客户信用管理的内容范例(12篇)
时间：2024-02-18
时间：2024-02-18
关键词：SG186营销管理系统；供电企业；县级用电客户
一般来讲，站在供电企业运行系统的角度，供电费用的核算是全部销售环节中最为关键的一项工作内容，其最主要的目的是研究供电企业的经营效益是否受到了不必要的损失，不过常规的计算办法已经不能满足现代供电企业长远发展的需要。因此相关的供电单位为了获得优良的经济收益，已经逐步把SG186营销管理软件系统应用到电费核算的过程中，而且近年来在某些县城地区的分公司也加强了普及力度，此举可以准确评估县级用电客户电费计算管理工作的实际效果，防止供电企业的经济收益蒙受不必要的损失。本文针对SG186营销管理软件系统应用于县级用电客户电费计算管理工作过程中，需要相关工作人员特别注意的问题和难点，进行了介绍和深入分析，主要的目标就是确保供电企业的经济收益避免不必要的损失。
1SG186营销管理软件系统的分析
SG186营销管理软件系统属于用电客户的电费计算管理工作中一套比较新型的企业运营管理软件系统，能够有效确保用电客户电费计算管理工作的实际效果。不过当相关供电企业的SG186营销管理软件系统投入实际应用前，相关工程技术人员需要对其有关的重要内容，进行深入的探讨和仔细的研究。SG186营销管理系统如图1所示。1.1SG186营销管理软件系统结构SG186营销管理系统是供电企业应用的一体化企业级信息系统集成平台，该平台集成了企业的各类信息，以8大实际应用模块覆盖公司所有业务，以6个体系为企业提供多层面的保障。SG186营销管理软件系统通常情况下应用的是全方位集中化的管理模式，通常把应用功能和信息数据结合成一体，而且采用BS形式的处理模式，能够实现在网页上访问相关服务器的功能，无需特定的客户端支持。与此同时，SG186营销管理软件系统一般包含工作流发起以及可视化图形模块，实现各项功能的主界面一般比较简洁明了，能够对供电营销相关的业务工作进行简明的定义，而且能够根据岗位和职责、工作条件等层面的差异变更信息数据传输的路径以及内容的等级等参数，全面发挥出SG186营销管理软件系统使用过程中的层次特征。除此以外，供电企业使用的SG186营销管理软件系统能够依据现场的实际状况，对辖区内的用电客户的业务状况实施实时动态形式的管理操作，而且系统可以根据实时动态形式管理工作的具体情况，进行智能化调整和改变，用以达成大容量业务内容以及数据信息的综合全面管理以及维护操作，这样就能最大限度地实现供电企业的经济收益。SG186营销管理软件系统界面如图2所示。1.2SG186营销管理软件系统的优势现阶段，SG186营销管理软件系统在用电客户电费核算管理工作中，实际执行效果是比较理想的，具体优势体现在以下方面。（1）相关供电企业技术人员使用SG186营销管理软件系统能够对抄表率实施实时的监控操作，并且应用当月初始时间制定的抄表计算数值和方法，对抄表的时间范围实施一定的限制，此类操作一般是为了防止抄表的数值被任意更改的情况发生[1]。（2）相关供电企业技术人员使用SG186营销管理软件系统能够对多段区域的辖区抄表数据结果实施统一的核算，此种模式能够显著节省人工作业的成本，大幅度提高电费核算工作的执行效率，同时也能最大限度地确保用电客户相关数据信息的准确性。（3）相关供电企业技术人员使用SG186营销管理软件系统能够非常方便地实现相应的监控功能，能够对相关工作人员的各项操作活动实施监督以及控制，防止由于相关人员工作失误带来的问题，最大限度地避免供电企业经济方面的收益受到不必要的损失。（4）相关供电企业技术人员使用SG186营销管理软件系统能够有效达成多种类型的用电计费功能，这种操作模式能够实现一体以及集中的用电费用核算管理方式，确保各类数据信息的准确程度，达成优秀的经济收益。
2使用SG186营销管理软件系统的注意事项
通常情况下，供电企业对于县级区域经济发展条件的实际情况进行综合考量，对于用电客户电费核算管理工作的执行情况进行了适当的调整，而且把SG186营销管理软件系统切实应用到其中，用来确保县级用电客户电费计算管理工作的准确程度。不过在实际使用SG186营销管理软件系统实施县级用电客户电费计算管理工作的过程中，有很多问题需要特别注意，具体的情况如下所述。
2.1用电客户业务的变更操作产生的相关记录
在县级用电客户电费的计算管理工作进行时，必须对电费核算的情况实施详尽的核查，使用SG186营销管理软件系统提供的“我的任务”菜单中的“工作单查询”功能菜单，对于关键词实施精确定位和查找，这样就能快速找出客户的有关内容，在系统中对于有关的内容实施编号输入的处理方法，此时能够准确定位出用电客户相关业务发生变化以及电费出现退、补情况的数据信息。不过在进行此类工作的时候，需要特别注意如下若干方面的问题。2.1.1依据过去暂停次数以及暂停时间的经验相关供电企业技术人员必须依据往年实际发生的暂停次数及暂停时间的经验，能够最大程度地保证用电客户业务发生业务变更记录的操作是符合相关规定的。与此同时，必须对供电企业的可疑新建、扩容、减容等操作，进行确定与检查，防止此项工作的执行过程存在相关的误差，从而影响县级用电客户电费计算管理工作的执行效果。2.1.2针对是否停止整组变压器装置或更换小容量变压器装置等情况实施检查相关供电企业技术人员必须对是否发生停止整套变压器装置或更换小容量变压器装置等行为实施检查，防止出现相关的麻烦和问题[2]。并且应用SG186营销管理系统实施用电客户相关业务变更登记时，要对各类数据和信息进行认真的核对，防止信息和数据出现明显的误差，进而对县级用电客户电费计算管理工作的效果产生不利影响，供电企业的收益也会受到相应的影响。
2.2用电客户业务档案查询工作
相关工作人员使用SG186营销管理系统实施县级用电客户电费计算管理工作的时候，相关用电客户的业务方面档案资料的查询工作是比较关键的一个环节，这是由于用电客户如果需要申请用电情况的变更操作，就要准备好相关报告以及报告的复印件等资料，上述材料必须是具备相应法律效应的资料，只有这样才能确保用电客户相应业务档案资料数据的精确性，防止后期出现不必要的问题。使用SG186营销管理系统实施用电客户的业务档案资料查询过程中，可能对暂停或减容等方面的登记内容进行有限程度的查看。不过在相关查询的过程中，需要对变压器装置的容量、额定容量、倍率、计算模式、电压、电源、变压器（图3）物流模式、电费收缴方式等因素实施全方位考虑，并且对于发生变更的相关业务项目内容，实施详尽的记录，对于发现的可疑信息数据，必须依据权威参数实施核算，进而确保各类数据信息的精确程度。图3变压器
2.3电费综合计算解决方案
相关电费综合计算的工作是县级用电客户计算管理的一项关键工作，然而相关供电企业技术人员在使用SG186营销系统进行电费综合计算的过程中，必须重点关注下面几个层面，具体的内容如下。2.3.1仔细查看客户用电容量及合同量、投资运营容量等层面实施校核相关供电企业技术人员在使用SG186营销管理系统实施电费综合计算的过程中，必须重点关注并检查客户的用电容量、合同电量及投资运营容量等层面，确保每个技术环节均处在相同的条件下。与此同时，相关供电企业技术人员在进行对比之后，必须进行更深层次的研究，这种操作才可以确保SG186营销管理系统达到最佳使用效果。除此以外，输入密码登录SG186营销管理系统程序界面，双击“核算管理”再单击“公共查询”界面，然后进入“电费查询”界面，把客户编码输入后，能够直接查出客户各个时间周期内的电费基本使用情况，确保计算管理达到客户满意的结果。2.3.2针对电动机容量的精准性实施全方位的验证相关供电企业技术人员必须针对县电动机容量的精准程度实施全方位的验证及校核。电动机的连接方式指的是直接和电变压器连接，这种连接方式能够最大限度地确保运行状态安全平稳。所以，如果客户使用电动机的功率非常大，那就要求相关供电企业技术人员快速到达现场实施逐一验证及校核[3]。体现SG186营销管理系统优势的状况下，达成县级计算管理工作高效的目的。电动机如图4所示。
3结束语
综上所述，本文重点分析了SG186营销管理系统的关键知识及内容，从各种角度，针对SG186营销管理系统实施县级计算管理工作过程中必须重点关注的信息，进行详细研究，如：电费总量计算及校核、客户个人及相关业务档案查询和客户用电使用情况业务变更记录等层面，目的是为了确保县级计算管理的精准性，进而能够最大程度地提高相关供电企业的经济效益，推进电力行业健康平稳的发展与进步。
参考文献：
[1]邓驭，唐靖，董娜，等.探究在电费计算过程中SG186营销系统的应用[J].科技与创新，2014（21）：47.
[2]苏学波.浅谈利用SG186营销系统进行县高压用户计算管理的注意事项[J].中国高新技术企业，2013（3）：158-160.
[关键词]客户关系管理；档案管理；工作；理论
客户关系管理理论起源于1999年，GartnerGroupInc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。
从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。
一、客户关系管理理论在档案服务中的作用
在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。
1.有利于档案信息及时更新
在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。
2.有利于提升档案服务工作质量
客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。
3.有利于优化档案管理工程流程
客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。
4.有利于为档案服务工作提供技术支持
当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。
二、当前档案服务管理工作存在的问题
档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。
1.档案信息利用程度不高
从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。
2.档案信息查询系统不完善
档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。
3.档案服务质量较低
档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。
三、利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策
在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。
1.分析档案信息关系，实现档案分类管理
根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。
2.引入信息系统，利用电子档案管理
客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。
3.加强档案信息利用，提升档案信息价值
加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。
4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化
档案服务管理质量较低，是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以，为了能够解决档案服务质量低的问题，就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设，提升档案服务水准、优化服务方式，引入先进的信息处理方式。另外，在优化档案硬件的同时，还应该改善其软件，也就是档案服务人才。对于如今人才的培养，不仅需要对其进行职业道德素养的提升，培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神，还应该在提升其档案管理技能的基础上，增强其信息处理能力、信息技术应用能力，从而实现其专业技能的强化，进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。
总的来讲，客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以，在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论，就能够促进档案服务工作质量的提升，能够实现档案服务管理的现代化发展，还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。
参考文献：
[1]朱柏成.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].中外企业文化.2013（22）
[2]刘冬梅，孙晓明.知识服务环境下图书馆的客户关系管理研究[J].科技情报开发与经济.2009（18）
[3]颜亭亭.客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究[D].国防科学技术大学2008
[4]刘柳.民生档案资源建设管理与利用服务研究[D].山东大学，2012
关键词：客户服务痕迹管理行为价值服务管控
一、电力客户服务痕迹管理的发展背景
从电网行业特性和企业运营绩效着眼，传统供电企业长期重视供电可靠、用电安全和运营高效。时至今日，虽然上述企业运营绩效目标依然关键，但其优劣已无法完全鉴别“卓越”供电企业，更不能确保“基业长青”，特别是在信息化高度发达的服务经济背景下。服务经济社会具有显著的时代化特征，各行业企业不仅关注产品销售，更追求创造更高业务增值，尤其是客户服务价值。全行业企业经营形态呈现服务化、融合化、协作化、高端化四大特征。
在电力服务领域，电力客户对供电企业的服务期望和诉求不断提高，从“用上电”到“用好电”，“用好电”到“智用电”。电力客户不再仅关心终端能源产品的基础性消费，更延伸到对消费效果及能源供给服务和售后服务过程品质的关注，客户需求呈现差异化、个性化特征。传统供电企业虽效仿市场化企业，逐步通过标准化客户服务、精益化服务协作、多元化互动渠道建设、创新能源服务探索等方式迎合客户需求变化，但具体业务建设和服务过程仍欠缺策略性、针对性。追本溯源，这既是由于电力客户服务长期对客户特征辨识、需求理解的忽视所造成，更反映供电企业对服务场景复原再现能力的缺失。
为针对性解决这一难题，提升服务品质，提高客户满意度，全球供电企业愈发重视对客户服务全过程信息的采集、分析和价值挖掘，加强客户服务痕迹管理。电力客户服务痕迹管理尽可能覆盖电力客户服务过程的每一个关键环节和重要步骤，以全双工模式运行：既涵盖供电企业提供电力客户服务过程中前后台服务执行的痕迹（如，话务受理、营业厅业务受理、现场抢修、业扩增容等），更包括从客户侧发起服务的服务轨迹信息（如，传统的投诉、举报、建议、业务咨询等服务事件记录，非传统的服务渠道应用痕迹、使用频次、服务内容偏好等行为需求信息）。
二、电力客户服务痕迹管理的实践特点
不同于传统电力客户档案收集、服务过程记录等信息管理活动，电力客户服务痕迹管理不再局限于仅考虑供电企业业务管理需求，而更多从容户体验着手，围绕全服务业务接触点，细化分析可以体现客户特性（心理、评价、习惯等）、侧面支持评价服务品质的环节，设置信息采集点，复原电力客户服务场景，形成一套体系化、层次化的电力客户服务痕迹管理体系。结合长期电力客户服务经验和对服务痕迹管理的理解，建议从四个方向重点关注电力客户服务痕迹管理的实践特点，确保电力客户服务痕迹管理工作落地见效。
一是重视全过程拓展延伸。痕迹信息的覆盖范围将向客户、客户服务方和服务支撑方等全面扩展，实现全过程延伸，打造完整服务痕迹信息池。过往信息的采集、分析和管理往往只从服务业务管理的角度出发收集相关的基础信息，例如业务人员的工作时间、业务完成量等等，信息内容和应用也相对较为单一。而随着服务痕迹管理理念的转变，未来的服务痕迹管理将需要将客户感知、行为等真实信息，以及相关业务执行环节的信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得服务痕迹管理的应用更多元化，也更有价值。
二是重视跨渠道交叉管理。随着客户服务渠道的不断扩展，客户服务痕迹信息的采集也需要在传统的营业厅、电话、网站基础上向全渠道扩展，将社交媒体、短信等新兴渠道中采集的大量客户信息、服务信息并入服务痕迹信息池，有效补充和完善信息的来源，提升服务痕迹信息分析的质量。为确保服务痕迹管理的有效性和价值最大化，在各渠道痕迹采集过程中，要注重跨渠道信息的一体化管理，强调不同渠道信息口径一致化、信息拼组链条化、信息还原场景化。
三是重视痕迹采集“量体裁衣”。客户、客户服务方和电力业务执行方的痕迹信息的采集目的和管理用途实际上是有所区别的，因此痕迹信息采集点也需要遵循“量体裁衣”原则，依据信息对象特点和采集目的分别设置。既重视围绕客户体验和感受来设计相应的接触点，也要能够从还原服务现场、对服务过程监督考评需要出发，在原有服务环节接触点基础上，进行调整、完善，优化服务痕迹信息的采集频率和粒度。
四是重视依赖先进科技手段。供电企业过往对客户信息、服务痕迹的采集管理多集中于在客户服务、营销管理过程中产生的结构化数据，这类数据易采集、易保存、易分析，直观简洁。但在信息化时代，数据信息量正以核裂变速度快速增长。大数据能力的成熟应用，让非结构化数据（如视频、录音、文本等）与结构化数据具备同等分析价值，而在客户服务过程中很多非结构化数据往往蕴含丰富服务痕迹，可供企业研究、分析和应用。此外，一些过往容易被忽视、认为不可捕捉的客户行为信息（如视觉焦点关注、语音按键次序等）也已可通过强化措施识别、收集和分析，这都有赖于广泛结合先进科技、信息技术手段来实现。
三、电力客户服务痕迹管理的应用意义
电力客户服务痕迹管理是一项融入日常电力客户服务过程中的业务管理工作，但它的应用意义却不仅仅局限于日常服务，将深远影响供电企业的服务战略制定和客户服务转型升级。
1.有利于建立丰富客户视图，支持基于客户行为的价值研究。在确保社会同质化服务的前提下，电力客户服务业务向精细化、互动化、多元化方向发展，努力满足并科学引导管理电力客户差异化服务需求。为确保工作效果和服务品质，供电企业需精准了解不同客户群体动态特征、需求差异、变化趋势和服务接触特点等信息，定位供电企业与不同分群电力客户的价值汇聚点，构建提升客户体验的服务策略和具体实施方案。客户服务痕迹管理通过在全服务渠道搜集、提取电力客户消费状态、服务选择、感情反馈，强化跨接触点数据一体化交叉治理，有助于极大弥补传统客户档案信息仅包括基本用户信息、简单消费服务信息的缺失，服务数据更加完整、信息维度更加全面、数据场景更加鲜活，为供电企业基于客户行为开展更科学客户价值研究奠定坚实基础。
2.有利于强化客户服务考评工作，提升运营管控力度，防范客户服务风险。随着客户服务逐步由“业务管理驱动”转向“以客户为中心”，客户期待的“一站式服务”需要企业前后台业务各环节的无缝协作。因此，对于超大型服务企业而言，做好日常服务考评、集中运营管控、防范运营风险显得尤为重要，要建立对客户服务场景的复原再现。全时化、全过程、全口径的客户服务痕迹管理是实现这一目标的利器。围绕客户感知和服务监控双重目标而统一设计的客户服务痕迹管理体系，将客户痕迹信息与服务执行信息相关联匹对，同一接触点的进项信息和出项信息交叉评价，全面绘制电力服务各环节的客户体验地图，可生动再现客户服务场景，为“以客户为中心”的服务考评和运营监控更准确、更科学。此外，完善的服务痕迹管理结合大数据分析，能够提高服务风险的事前防范能力，例如：对短期内同一客户针对同种服务的多次服务请求，进行预警提示；客户对同类服务发生多次投诉或多次反馈不满意，则应标识为敏感客户，并在客户再次提出服务请求时自动警示客服专员等。
3.有利于策略性指导服务发展，科学平衡服务成本与服务效果。“以客户为中心”是供电企业客户服务的主导思路，但不可矫枉过正、过度服务。“卓越”供电企业应能够把握服务成本与服务效果的平衡，重视服务渠道、服务内容、服务品牌建设的经济有效性。客户痕迹管理体系积累的服务信息和产生的分析洞察，将为供电企业策略性制定服务发展提供决策依据。例如，国内外不少供电企业积极筹划多渠道客户服务建设，但苦于难以把握渠道选择和建设节奏。借助客户痕迹管理和其他信息通道，供电企业可实现对客户功能偏好、业务承载规模、服务单位成本等采集分析，高级管理层可依据分析洞察结论，科学评价营业厅、互动网站、手机软件、社交媒体、短信邮件等多渠道的服务效果和服务成本，并基于平衡策略制定发展策略和实施路径。
4.有助于发挥智能电网的建设应用价值。全球智能电网建设方兴未艾，供电企业希望通过智能表计、智能用电设备、电动汽车、分布式能源接入等大规模建设，推动智能用电发展，为电力客户提供智慧电力能源消费体验，提高智慧生活品质。随着服务形式、服务内容、服务渠道的推陈出新，为获取客户接受、培养客户消费习惯，电力需求侧管理显得尤为重要。客户服务痕迹管理结合智能电网各类设备所采集的海量数据，可更深刻理解客户对智能电网的服务期望、用电行为特性等信息、强化智能电网的实用化效果。同时，智能电网建设成果也将持续推动服务痕迹管理的创新、提升，助力供电企业在客户服务、供电可靠、用电安全和运营高效等多方面快速提升。
参考文献：
[1]BerndH.·Schmitt.，客户体验管理[M]，北京，清华大学出版社，2004
[2]埃森哲咨询，2013年全球能源客户服务趋势研究报告，2013
[3]靳方明，“基于客户价值分析的电力客户服务管理研究”，北京，华北电力大学，2007
【关键词】一体化物流；功能型物流；第三方物流
一、物流的基本概述
物流一词源于英文的“logistics”，原意是军事后勤保障，在第二次世界大战以后被广泛地应用于经济领域。物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、中间产品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的、实施和控制的过程”。物流由四个关键部分组成：实质流动、实质存储、信息流动及管理协调。物流的主要功能是创造时间效用和空间效用，主要方式是通过仓储克服空间距离。一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内提供需的全部或部分物流服务。第三方物流公司是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司。
二、服务内容的创新
（1）由物流基本服务向增值服务延伸。传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移。一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。（2）由物流功能服务向管理服务延伸。一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。（3）由实物流服务向信息流、资金流服务延伸。物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流；物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，否则还是物流功能承担者，而不是物流管理者。第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理。
三、服务方式的创新
关键词：信贷管理；实训教学；风险控制
中图分类号：G4文献标识码：A文章编号：1672-3198（2015）14-0152-02
1商业银行信贷管理实训教学的必要性
实训教学的主要目的是提高学生分析问题、解决问题以及实际动手的能力，是使学生理论联系实际的重要途径之一。商业银行作为一个金融机构，其严格的内部管理与内部保密的需要，一般不接受大学生进入体系内进行实习，因此如何帮助金融专业学生了解商业银行的管理机制和运行模式，是金融专业实训教学的重要教学任务。商业银行信贷管理实训教学顺应现阶段真实银行信贷业务管理与业务流程的要求，按照精细化管理设计系统架构，能够支撑多层架构，内容既兼顾到对外服务客户，又注重了内部风险控制，营销与风险的不断平衡，甚至已经能够核算出客户的模拟利润，客户的贡献度，可依此制定出相应的利率优惠政策；实现了客户的全流程管理，全方位地征集客户信息，并与相关系统对接共享；在科学识别、监控与预警风险的前提下，简化了审批流程，迎合了不同企业客户的金融需求。通过商业银行信贷管理实训教学可以有效让学生了解银行信贷业务管理的规范和运营的机制，提高学生的理论认识和实际动手能力，架构完整全面的知识体系。
2商业银行信贷管理实训教学内容
2.1客户管理系统
商业银行信贷管理实训教学如实际商业银行信贷管理一样，把客户维护和管理放在首要的位置，奉行“客户是上帝”的服务理念，对公司客户、小企业客户、个人客户、集团客户、同业客户、灰名单管理、本行股东、关联客户、客户操作权限、客户移交、合作中介机构等进行全流程管理和服务，将客户管理贯穿到信贷的各项业务过程中，全方位地征集和完备客户信息，并与模拟银行其他非信贷业务系统对接共享。客户管理系统有助于强化学生的服务意识，提高学生客户服务水平，丰富学生客户服务手段。
2.2征信系统
商业银行信贷管理实训教学建立内部个人和企业征信系统，征信系统是信贷业务开展的基础和风险控制的基石，能有效约束企业和个人的行为，有利于形成良好守信的社会信用环境，并提高信贷业务开展的效率。商业银行信贷管理实训教学将征信过程贯穿到信贷业务的全过程，通过信贷的发放和清偿来逐步建立和完善征信信息。个人征信系统实训内容主要有报文管理、生成删除报文、个贷信息查询、本地校验错误数据查询、人行反馈错误数据查询、贷款信息纠错处理、纠错报文生成等；企业征信系统实训内容主要有生成报文、报文下载、SQL查询、节假日控制、日常查询、反馈报文登记、借款人信息查询、信贷信息查询、批量删除管理、批量删除打印申请、交易库查看、交易库管理等。
2.3对公评级系统
对公评级是商业银行信贷管理实训教学的重要教学内容，商业银行信贷管理实训系统内建对公评级模型，学生在实训过程中可以进行模型的规则和规则库定义，配置系统指标和评级模型，进行样本库管理和模型验证等，以及查询评级结果和评级分布。学生通过对公评级系统的实训学习，了解对公评级的原理，理解细化评级客户类别，使评级更具针对性，对于公司客户、小企业客户、集团客户等不同的客户类型适用不同的评级方式，理解评级触发规则、评级模型判断规则、评级报表选择规则、评级模型的级别计算以及评级调整的全流程，通过对公评级建立风险控制和盈利预判，为信贷业务开展提供决策依据。
2.4额度系统
商业银行信贷管理实训教学内容建立额度管理系统，针对公司客户额度管理建立单一法人客户台账、集团客户综合台账、单一法人授信协议、集团客户授信协议等，针对小企业额度管理建立小企业综合台账、小企业授信协议等，针对金融同业额度管理建立金融同业综合台账、金融同业授信协议等，针对合作方额度管理建立合作方综合台账。按照流程规范设置额度系统产品参数配置、控制参数配置，限额管理有客户限额方案列表、行业限额方案列表、产品限额方案列表、贴现限额方案列表、超限队列维护列表、超限队列管理、临时性限额配置等。额度管理系统是根据新巴塞尔要求结合银行自身资本情况，依托额度生命周期的管理，建立起集额度创建、发放、占用、释放、作废、查询统计等功能为一体的管理体系，对银行风险额度核算、控制信贷发放、监控信贷业务状态等进行管理，实现银行业务的复杂关联及灵活配置。其对主要风险形式进行的风险额度核算可以在事前、事中、事后有效的防御部分风险，体现风险缓释的敞口管理思想。额度管理系统是风险控制平台的重要组成部分，可实现银行对信用风险、市场风险的监控和管理，以提高授信资产质量，提高银行在行业中的竞争力。
2.5押品管理系统
押品管理系统是风险控制平台的重要组成部分，也是商业银行信贷管理实训教学的重要内容，重要包括押品信息管理：押品信息维护、押品信息查询；押品估值：模拟估值、押品估值；押品出入库：押品入库申请、押品出库申请、通知书/收据打印、赎/换货出库通知打印；权证管理：权证登记簿、权证入库、权证借出、权证注销、权证处置、权证置换、权证取出、通知书/收据打印；风险提示：重估周期到期提示、保险到期提示、权证借出返还提示、汽车合格证置换提示、房产可办理所有权登记提示、票据到期提示；信息查询：押品信息查询、权证信息查询、外部评估信息查询；模型与样本管理：估值模型管理、样本数据管理。建立押品管理基础技术支持平台和押品数据集市，可实现经营部门和风险管理部门对银行押品价值的持续评估和动态监测，完善押品从准入、价值评估、审核确认、价值重估、监测预警、押品出入库管理、直到押品退出的整个管理流程，进而避免和减少贷前押品的高估风险、实时监控押品市场价值的变化，及时的发现贷款押品不足值状况。以内部评估为主的押品评估管理，实现押品价值的定期自动重评，在兼顾效率和风险的同时也提高了服务客户的水平，确保银行主营的利差型业务―信贷业务的收益是计量了风险且支持未来缓释处理后的实际收益。
2.6信贷流程系统
商业银行信贷管理实训教学中信贷流程系统主要包括工作台：最新公告、待办事项、风险提醒、工作提醒、已办事项、办结事项、投票终止；合同管理：普通合同、展期协议、联保协议信息、变更协议、担保合同；放款管理：放款/签票、支付发放审核、展期预约；台账管理：贷款台账、信用证台账、银行承兑台账、保函台账；贷后管理：提醒与风险预警、客户访谈、贷后催收、减值管理、贷后检查、五级分类；信用卡中心：信用卡评分模型、信用卡制卡、信用卡事后质检；综合查询：流程监控、自定义查询、独立审批人工作量统计查询；流程配置：流程模板、流程定义；规则库：规则定义、规则库定义；系统管理：待办事项分类管理、常用菜单管理、向导管理、交易管理、流量统计、产品管理、风险拦截管理、审查项目管理、材料配置管理、基准利率、格式化报告、字典项配置、报表管理、参数配置、授权管理、客户变更、贷后检查规则；新增需求：信用风险管理系统需求规格说明书、财务预警、贴现限额、授权修改。
参考文献
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关注企业KPI完成、采用直接“推销”的强行营销方式，忽略了客户之间的偏好差异，营销时机“一刀切”，缺乏细化，营销产品与客户接受度之间缺乏适配性分析，对客户体验重视不足。为解决上述问题，基于大数据和客户事件的全触点实时营销管理采取了以下方式：（1）以客户体验为中心设计营销活动时机不再以企业自身的产品销售目的为营销设计出发点，而是以客户对营销的体验感知为出发点。营销力争做到在客户最需要的时候立即出现，让客户在惊喜中感受服务和产品溢价；客户不需要时，从不去打扰。当客户各种事件发生时、企业与客户触点发生时，企业根据客户的需要，充分利用各种触点机会，通过触点实时推送营销内容；而当客户与企业无接触的时刻，尊重客户私人空间，不去打扰客户。（2）以大数据和客户事件开展精细化营销首先，以客户标签细分锁定潜在营销目标客户。营销案的设计是基于大数据分析基础上的运营决策行为，根据客户的个性化标签，确定营销的潜在目标客户群，并且客户标签在实时营销过程中也要进行实时匹配。其次，以客户事件决定营销开展时机。营销的最终触发需要结合客户事件来确定。当营销案中定义的潜在目标客户的客户事件发生时，营销案才进行触发。此时智能服务营销系统对客户标签、客户事件、营销其他规则等进行匹配，按照预定的营销流程、规则触发营销内容。第三，以触点决定可能的营销送达方式。在客户标签和客户事件都匹配营销规则的场景下，根据客户与运营商的触点方式，决定采用合适的方式将营销最终送达客户。在某种触点上，营销人员可采取的营销送达方式可以是多种，但从营销的时效性和客户感知效果上则有首选方式。各触点上具体可选择的营销送达方式列表见表1。（3）以实时触点营销替代静态批量营销1）营销目标客户是动态实时计算出来的，而非静态提取后批量发送。只需定义出潜在目标客户标签规则、营销流程和营销规则，即可开展营销；营销的目标客户在客户事件和触点过程中实时匹配、判断完成。当营销过程中需要对营销案进行调优时，直接调整营销规则即可生效，大大提高了营销效率。2）营销具有时效性。营销匹配过程是在客户事件发生后瞬间完成判断的，并非延后较长时间推送以致错过营销时机；触点发生时，可以在客户服务、业务办理过程中同步开展营销。3）营销内容、方式是根据客户事件实时变化的。由于并不能准确预知客户事件行为，且客户各种属性、状态是实时变化的，因而营销必须实时处理上述内容以完成营销内容推送，保证对客户的营销内容始终是“适合的、恰当的”。
2建系统：整合现有信息系统，建设智能服务营销系统
管理模式的高效运转，需要IT系统的承载和固化。基于大数据和客户事件的全触点实时营销，其IT支撑能力主要包括两部分：大数据处理、挖掘、分析能力；营销管控、执行、送达的信息化支撑能力。（1）积极引入新技术，打好大数据基础借鉴互联网架构，践行去IOE理念，引入成熟开源框架，基于x86平台构建分布式计算与存储平台，采用Hadoop、Flume、Spark与Storm计算框架、爬虫、MPP等技术，实现大数据的云架构，整体性能提升5～6倍，为大数据处理和分析服务奠定基础支撑能力。（2）整合分散的IT资源，形成整体支撑能力一方面，聚合企业内、外部海量数据资源，形成大数据能力基础。在已有业务受理、客户资料、业务使用、账单、终端等数据（即B域数据）基础上，整合分散在不同部门的通信信令、上网行为、网元数据（即O域数据），以及公司运营决策的财务、人力、采购等数据（即M域数据）。M、B、O域数据统一汇总后,企业全部运营信息齐备，有利于形成对客户进行营销的全视图、全视角洞察。另一方面，打通前、后台数据与应用能力，统一收敛营销功能。新建设的智能服务营销系统，跨接前台CRM系统和经分大数据系统，打通了经分系统和前台CRM系统，使得营销整体上既有智能数据支持，也有精确的营销接触管控。（3）智能、实时、主动、协同的智能服务营销系统在具备大数据等技术能力的基础上，整合分散的IT资源，将大数据挖掘、客户接触管控、营销交互等能力进行整合，统一承载、管理营销任务，形成智能处理、统一管控、多系统联动的智能服务营销系统。其功能结构、各系统能力整合关系如图1所示。该系统可以实现营销智能推荐、智能管控，实现智能流控、智能调度，具备实时捕捉、实时营销能力。可以实时捕获商机，实现通信使用、服务过程与营销过程的实时结合；可以利用大数据挖掘模型和客户标签，主动挖掘客户需求，当最佳营销时机触发时，主动向客户或窗口人员推送营销内容；还可以针对各营销渠道进行交叉营销、协同营销，支持营销全流程的策划、审批、执行、效果分析等闭环管理。
3重运营：充分挖掘客户资源，开展多种形式的全触点实时营销服务
营销管理的提升首先从提升营销运营能力着手。实现精细化运营，需要从客户特征的全面洞察、客户事件和行为的全面快速捕获、营销内容的实时触发推送等方面开展建设。（1）对客户进行360度特征分析一方面，利用客户全息数据进行数据分析以获得客户标签。客户标签可以用来直观描述客户的基本特征及其偏好，是对客户进行细分、精细化分析的基础。利用大数据技术得到客户全视图的基本轮廓，从客户属性、特征等方面勾勒出客户轮廓，建立客户特征库。表2是从大数据中经过数据挖掘、分析获得的客户标签简单示例。另一方面,尽可能精细化地描述360度客户画像。为适应各种营销活动的精细化要求，避免营销需求开展时因客户标签不足而无法精细化画像，大数据平台围绕客户特征，提前挖掘出尽可能全息的客户画像。目前某运营商的客户标签，已经包括客户自然属性、价值属性、消费属性、产品选择属性、业务使用属性、社会交往圈属性、各种行为偏好属性、终端属性等80多个大类1200多个。（2）客户事件立体化全覆盖客户事件是通信运营商的客户在通信业务使用、业务与服务办理、属性状态变化等时刻发生的操作、动作或特征变化等行为。客户事件可以根据营销需要不断开发定义。部分客户事件可参考表3的典型举例。目前某运营商已开发出112种客户事件，基本形成了对客户各种交互事件的立体、全方位覆盖。凡是客户与运营商发生互动的时刻（如扣费、通话、网厅办理业务等），这些互动事件均可被系统根据定义自动捕获并用于营销。（3）构建客户全触点实时营销能力触点就是一次与客户发生关联、互动的接触机会。这种接触不仅是面对面的接触，也包括通过通信网络、IT服务系统等发生的接触。表4是目前通信运营商与客户之间可能的触点分类列表。上述触点基本涵盖了通信运营商与客户所有可能的接触方式，如在这些接触中推送营销，客户接受率将远远高于传统营销媒体和渠道，具有以下显著特点：1）所有触点具备营销推送能力：在所有触点上可以根据营销策略，组合、选取合适的触点，向客户推送与触点匹配的营销内容。2）营销触点可自由组合：同一营销案，可以组合选择多种触点，当客户与任一触点接触时，在该触点优先推送营销内容，其他触点不再推送，避免重复打扰客户。3）不同触点可有不同的接触、推送策略：根据每一类触点及其发生场景的特点制定适合的营销策略，使客户在任何触点中都有机会接受营销推送。4）统一管控触点：统一管控所有触点列表和定义，所有触点对应的营销内容都统一由同一个信息化平台推送；所有触点的接触信息统一存放，营销结果统一存储，不同接触渠道的协同机制统一调度。
4强机制：调整绩效考评机制，为营销服务转型提供机制保障
为更好地推进新型全触点实时营销管理的实施，运营商要从内部员工的营销薪酬激励、外部合作伙伴的营销酬金分配导向等方面，提升管理水平，实现从服务型向服务营销综合型生产模式的转变。（1）优化内部考核激励机制，推动企业管理转型首先，建立全员营销的企业文化。推行全触点实施营销管理理念，使全体一线员工由服务型转向营销服务综合型生产模式，大力提倡、实践“营销机会无处不在”的服务文化，实现由“要我营销”到“我要营销”的根本转变。其次，建立体验式营销模式。不再单纯考虑企业自身利益和KPI要求，而是更多地考虑客户的感受、体验，改变对客户粗暴的“短信广告轰炸”，使客户在服务过程不知不觉地接受营销推荐。第三，强化量化薪酬考核机制，考核内容向营销倾斜。一线全员量化薪酬后，量化薪酬中营销价值份额加强，营销与薪酬息息相关，使一线人员不再满足于仅仅给客户提供业务办理和服务。最后，建立以营销能力为导向的激励机制。在物质方面，按照营销效果的价值计算薪酬，切实体现正向激励，多劳多得；在精神方面，定期嘉奖通告，树立服务体验营销典范。此外，把营销活动与员工的职业生涯相关联，注意培养有较强服务营销能力的员工队伍。（2）优化外部合作伙伴质量，促进营销服务转型进入存量经营时代后，精细化运营要求合作伙伴加强对客户的服务、营销等工作，要从简单、粗放的入网受理转变到全面开展营销、客户服务、客户维系等工作。同时，合作伙伴要实现优胜劣汰，增强营销服务能力。在营销服务转型过程中，部分合作伙伴不能适应转型要求，难以按照转型战略完成设备投入、员工素质提升，无法获取足够的代办酬金，逐渐自然淘汰出运营商的合作名单。
5实施效果
关注于软件战略咨询服务的独立研究机构InfoTrends，在其近期的研究中发现，企业对于用户体验的关注成为新的热潮，用户体验把握度的提升将成为新一轮企业市场竞争的拐点。随着CRM在企业应用中应用的不断增多，越来越多的企业发现单一功能的CRM将在企业提升综合竞争能力中设置“用户体验”的包袱，因此，以Interwoven为代表的企业提出了基于信息资源的管理管理平台，从而加强用户体验。
据美国Interwoven公司国际行销副总裁HeidiLorenzen女士介绍，“用户体验”集合了买家与卖家之间所有互动过程，包括企业与客户、产品以及合作伙伴之间的通过任何渠道（如:移动设备、联络中心、电子邮件、网站、印刷品，零售商店等）发生接触，贯穿于客户交易生命周期的全过程，即从顾客注意力的产生到注意力实现再到注意力的维持。为了实现最佳的用户体验，企业需要在分布在世界各地的内容创作者之间进行协调，对他们提供的内容进行集中管理或将其转化为数字资产（如电子文文件、图像、PDF文件或其它数字媒体文件等），分配到特定市场内，客制化后传送给特定客户，最后到所有的顾客互动接触点上。
据了解，Interwoven用户体验解决方案强调对客户使用体验的管理，用一个单一的系统将内容管理、数字资产管理、网页管理、内容管理等多种应用结合起来，为企业架构一整套从创作到的用户体验流程，从而实现互动化网页制作、知识管理、协同式文档管理、门户管理等全方位的内容整合。
“用户体验可以使客户无论从什么渠道都能够得到统一、适当、而且是客户所需要的信息和数据，同时使得企业品牌得到统一。这样客户可以很快地做出判断和决定，从而缩短了交易时间。而这些良好的互动经验和服务，也可以使那些本来没有交易打算的客户，愿意了解企业和产品从而导致交易机会的出现。”HeidiLorenzen女士介绍道，“例如:银行、证券、保险、电信等。这些行业客户数量很多，而且客户属性跨度较大，因此，企业无法仅仅提供单一的渠道与客户联络，必须建立多个营业点、网站、电话服务中心等等。这么多的联络渠道如果不能进行很好的整合，使其信息和数据保持一致，很容易导致与客户沟通时不能迅速准确地传达客户所需要的信息，从而造成客户的困惑，更严重的可能会导致客户流失。内容管理可以为他们提供一个很好的用户体验平台，从而加强它们的竞争力。”
为了进一步规范电力市场秩序，提高用电营销管理与服务水平，促进电费资金的及时回收，推进社会诚信机制的建立，维护供用电双方合法利益，特制定本办法。
一、信用等级划分
按照客户在生产生活中使用电能的过程中的信誉情况进行评定，共分A级、B级、C级和D级四级。
A级：三年内无窃电及违章用电行为，一个年度电费月结月清。
B级：三年内无窃电及违章用电行为，截止上月累计拖欠电费为零，但一个年度内有拖欠电费现象。
C级：三年内无窃电及违章用电行为，截止上月累计拖欠电费超过一个月。
D级：三年内有窃电或违章用电行为，或截止上月累计拖欠电费超过两个月。
二、信用等级管理
信用等级实行动态管理，在本办法实施时，有关部门应根据上一年度所辖客户的信誉情况建立起客户数据库，以此作为本办法启动的基础。以后在按月根据电费交纳、用电检查等情况对信用等级进行更新。有关部门和人员要实时掌握更新后的客户信用状况，特别要重点关注C级、D级客户的动态，及时采取相应的措施进行风险控制。
三、客户的分级服务管理
（一）不同信用等级客户出现并发用电服务要求时，优先对信用等级高的客户进行服务。
限电情况下，相同用电性质的客户，信用等级高的客户中断供电排序置后。优先保证信用等级高的客户供电。
出台用电优惠政策时，优先对信用等级高的客户执行用电优惠政策。
根据信用等级高的客户要求，选择时间进行供电设备计划检修。
每个年度在不同类别（10kv及以上专变客户、低压一般工商业客户、居民照明客户）的A级客户中抽取一定比例（不少于10%）的客户，予以奖励。
（二）A级客户（享受电力供应五星级服务）：
（1）免费提供故障检查诊断、检修试验服务；
（2）办理新增、增容或其它变更用电业务时，排序前置，相关费用优惠；
（3）每年免费提供一次内部用电情况检查；
（4）限电情况下中断供电排序置后；
（5）同类客户报修优先安排；
（6）提供免费安全用电、节约用电培训机会；
（7）计划停电时给予短信通知；
（二）B级的客户（享受电力供应四星级服务）：
（1）属专变客户的，建议以每千伏安100元乘以变压器容量的50%收取预收电费，属低压客户的，建议更换预付费电能表；
（2）免费提供故障检查诊断、检修试验服务；
（3）办理新增、增容或其它变更用电业务时，排序前置；
（4）每年免费提供一次内部用电情况检查；
（5）提供免费安全用电、节约用电培训机会；
（三）C级客户（享受电力供应三星级服务）：
（1）在确定为C级客户的当月，即通知该客户，属专变客户的，按每千伏安100元乘变压器容量收取预收电费，属低压客户的，要求更换预付费电能表，以上工作客户应配合供电方在15个工作日内完成，逾期将影响其正常用电；
（2）每年免费提供一次内部用电情况检查；
（3）提供免费安全用电、节约用电培训机会；
（4）增加用电检查次数；
（5）定期将评级情况在各供电营业厅、电视台及相关网站上公布。
（四）D级客户（列入电力客户诚信黑名单，定期在相应信息平台曝光）：
（1）实施停限措施；
（2）采用法律手段追究相关责任；
（3）申请恢复供电时，属专变客户的，按每千伏安100元乘变压器容量收取预收电费，属低压客户的，要求更换预付费电能表；
（4）增加用电检查次数，限期一年，每月不少于一次；
（5）定期将评级情况在各供电营业厅、电视台及相关网站上公布。
“客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发展而出现的一门课程，已成为市场营销专业的专业必修课程。合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果，达到应用型人才培养目标要求。
1客户关系管理教学现状
“客户关系管理”是市场营销专业的一门重要课程。本课程重点使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学生能认识到客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践能力培养而忽视理论教学。二是教学内容（教材）的确定和教学软件的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习。
客户关系管理课程，教材内容方面的更新尤显滞后，如大数据已经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软件开发方面也难以跟上企业发展的进程。
2项目驱动教学要厘清CRM发展现状与趋势
客户关系管理是一门创新的企业管理理念和管理模式，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。客户关系管理课程处于不断发展与创新之中。开展项目驱动式教学，必须立足于客户关系管理发展现状，同时根据其发展趋势来进行项目设计。
（1）客户关系管理的核心理念是关系营销，客户关系管理的支撑系统是信息管理。20世纪90年代英国克兰菲尔德管理学院的阿德里安?佩恩教授提出的关系营销六大市场模型中，顾客关系是整个关系营销理论体系的核心、出发点和归宿，其他关系都围绕企业与顾客的关系展开并最终落脚在企业与顾客的持续交易之上。同时，如果从技术和策略的角度来理解，客户关系管理是一种电子商务的技术应用方案，是“基于数据分析的营销活动”，其基本手段是信息技术。
（2）企业客户关系管理的目标是持续提升自主的运营效率和效果，面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理是未来的发展方向。客户关系管理的运作框架应具备面向顾客、战略性、整合性的特征，注重六大流程的建设：客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估。同时，为了在组织中有效实施和推广客户关系管理战略，组织变革、信息化和流程优化的工作也是必不可少的支撑平台。
（3）客户关系管理软件系统提供商，包括Oracle、SAP、MicrosoftCRM、Salesforce等，选择实践环节软件系统，应考虑易用性、灵活性、可升级性以及性能等因素。
（4）大数据技术、数据仓库、数据挖掘技术在客户关系管理中的运用。数据仓库为客户关系管理提供决策支持，数据挖掘起着导向作用，体现出客户关系管理是“基于数据分析的营销活动”。
（5）客户关系管理与电子商务关系。在客户关系管理中电子商务与数据仓库是紧密相连的。以电子商务为主战略的企业中，客户关系管理是决定企业电子商务成效的关键因素。而电子商务具有广阔的发展前景。未来的研究将突出顾客价值的运用和顾客知识管理以及客户关系管理实施流程和能力的研究。
3?目驱动教学法的运用
（1）根据客户关系管理的发展趋势，从客户关系管理的六大流程，即对客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行了项目设计。项目也可由学生在论证的基础上自主选择。
（2）具体设计：①客户组合分析模块：选用了新世纪天籁上市的案例，要求学生区分汽车市场的客户价值、思考东风日产应如何进行客户组合分析完成项目，结合相关文献回答动态市场环境中估计客户价值应考虑的因素、客户贡献价值的测算方法等问题。②客户信息积累模块：选取了阿里金融作为案例，通过解决阿里金融的独特优势来分析阿里金融的客户信息库应包含的内容以及如何进一步运用客户信息库。③客户价值设计模块：贴近学生的切身感受选取了入校之际通信运营商在校园进行的营销活动，分析大学生群体的客户价值特点以及体现的客户需求，并展开到如何提升校园营销的效果，结合相关文献回答企业如何为客户设计其价值组合。④客户价值传递模块：选取全球最大的特卖电商、中国第三大电商唯品会，要求学生分析其快速反应系统及价值让渡系统运转的关键因素及系统中上下游间的关系，结合文献回答价值战略网的构成及客户接触面的构建。⑤客户周期管理模块：以某旅游公司为例，分析客户获取、客户保持与开发、客户流失管理的内容及应对策略，并结合相关文献，构建旅游业的客户生命周期管理模型。⑥绩效评估模块：以湖南卫视的户外亲子节目《爸爸去哪儿》为例，分析其受欢迎的关键因素并评价其节目的满意度，思考其满意度是否还有提升空间，在此基础上探讨客户满意度评价的维度及指标体系。
（3）实施过程：实施过程中坚持以任务为载体、项目为驱动，大致按照项目设计、项目实施与控制、项目评价三个大的环节进行。①项目设计：根据客户关系管理发展现状与发展趋势，按照上面客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估六大模块进行设计。项目应具有可操作性、针对性、时新性。注重鼓励学生思考和创新、提高学生团队合作能力和交流表达能力。②项目实施与控制：以4～5人为一组，在组长的组织下，按项目时间进度分工协作、开展研究。③项目评价：坚持过程与结果并重，帮助学生自我反省、提高和激励。总成绩结构按小组互评、教师评价、项目答辩3部分组成。
国内物流企业最早采用国际标准化组织（ISO）质量管理体系标准（下称ISO标准）来管理服务质量的时间要追溯到1995年，那年有为数不多的物流企业通过了质量体系的认证，并获得ISO9002认证证书，开启了物流企业标准化质量体系管理时代。经过近20年的发展，随着ISO9000族质量管理体系标准从1994版升级到2000版和2008版，国内的物流企业也逐步从接受质量管理体系化和标准化理念开始，发展到目前国内几乎所有的知名物流企业都已建立了一套完整的质量管理体系，质量管理进入全面发展阶段。在此发展过程中，质量管理体系在物流行业内的发展走过了曲折的道路，其中有些问题仍在一些物流企业中长期存在，譬如，质量管理体系过于严谨而约束了服务的灵活性，质量控制的繁杂性有管理过剩的趋势，文件描述复杂性禁锢了员工思想，等等。甚至有的物流企业管理层认为质量管理体系认证证书是撑门面用的，其对企业经营的提升作用有限，而有些物流企业则在质量管理发展中迷失方向，不知该如何进一步提升质量管理在企业管理中的作用。那么，物流企业该如何做才能不出现体系过于繁杂、管理过剩、文件禁锢思想、质量管理体系文件无用等问题，进而使公司的质量管理体系为企业的经营和管理服务呢？
其实，要做到质量管理体系为企业的经营和管理服务，物流企业应在完善质量管理体系的基础上，将市场需求管理、客户需求管理和质量管理三者紧密结合在一起，用质量作为营销工具，建立强大的质量营销体系，让质量管理体系在企业内部作为质量营销体系的后盾，使其发挥更重要的作用，创造更高的价值。
1完善质量管理体系需要关注的内容
完善质量管理体系对于每家物流企业来讲都有不同的内容，需要物流企业关注的一些共性内容主要包括意识层面和操作层面：首先是意识层面的认识问题，物流企业管理者需要重新审视ISO质量管理体系的8项原则;其次是操作层面的关键问题，包括客户满意监测问题和文件灵活性问题。
1.1重新理解ISO质量管理体系的8项原则
ISO9000族标准所提倡的质量管理8项原则是以顾客为中心（customerfocus）、领导作用（leadership）、全员参与（involvementofpeople）、过程方法（processapproach）、管理的系统方法（systemapproachtomanagement）、持续改进（continualimprovement）、基于事实的决策方法（factualapproachtodecisionmaking）、互利的供方关系（mutuallybeneficialsupplierrelationships）。8项原则可以理解为质量体系管理的核心内容，是ISO9000族标准中最具灵活性和开放性的内容，以满足原则为出发点的管理措施都可以被纳入企业内部的质量管理体系中。ISO9000族标准给出质量管理第一原则是“以顾客为中心”，这是质量体系管理的核心;质量体系管理的人力资源保障是“领导作用”和“全员参与”;质量体系管理的方法是“过程方法”“管理的系统方法”和“基于事实的决策方法”;质量体系管理的目标是企业内部的“持续改进”和企业外部的“互利的供方关系”。也就是说，企业要做好质量管理，必须建立一套以顾客为中心的管理体系，领导充分重视并给予足够的授权，要求企业所有部门和员工都参与到以满足顾客需求为目的的工作体系中，并善于使用科学的过程方法，不断提高过程的效率，以系统性的思维方式来管理客户、业务和公司的各项资源，进而使企业内部在满足客户需求的能力上不断持续改进，并与供应商一起互惠互利、共同发展。可见，企业质量管理体系是围绕客户需求及满足客户需求的能力这2个方面建立起来的，其目的就是在满足客户需求的同时企业获得经营利润。因此，只要企业把质量管理体系的重心放在客户满意管理这一要项上，质量管理体系的运转就会有效率，就不会出现问题。
1.2有效建立客户满意监测系统，完善以顾客为中心的质量管理体系
目前，一般物流企业都已确立了以文件和记录管理为核心系统的质量管理方法，在此基础上完善以顾客为中心的质量管理体系应该能够容易做到。要完善以顾客为中心的质量管理体系，首先要建立顾客满意状况的监测系统，其中包括建立FORNELLCS（CustomerSatisfaction）的客户满意检测系统模型和根据模型实施的第三方客户满意度调查。
1.2.1FORNELLCS的客户满意检测系统模型
FORNELLCS是CFI（ClaesFornellInterna-tional）国际集团董事长ClaesFornell教授创立的美国顾客满意度指标体系，以其名字命名的客户满意测评模型称为FORNELLCS模型。该模型是目前较为权威的客户满意理论分析模型，对客户满意作出定量分析，便于分析者能够将客户满意度落实到具体的服务项目中，找出影响满意度值的因素。结合物流企业服务类别和性质，客户满意调查可以被分为六大项：顾客预期（如总体期望）、感知质量（如总体满意度）、感知价值（如价格水平、服务水平）、客户满意（如信息准确、现场服务、突发事件处理）、客户抱怨（如抱怨处理、抱怨途径）、客户忠诚（如继续合作、推荐其他企业）等。FORNELLCS理论模型的实际应用模型见图1。
图1FORNELLCS模型在物流企业中的实际应用
通过FORNELLCS客户满意测评模型实施的客户满意调查，物流企业可以获得的信息有：（1）不同年龄层次的客户满意度;（2）不同地域的客户满意度;（3）不同重要级别的客户满意度;（4）每一个客户对每个项目满意度;（5）每个项目所有客户总体满意度;（6）客户对公司在不同方面的期望情况;（7）客户对公司服务感受满意度;（8）客户对公司价值感受满意度;（9）客户对服务细节满意度;（10）客户对抱怨处理满意度;（11）客户的忠诚度;（12）客户意见的集中度;（13）客户选择服务看重的要项;（14）公司最需改进的服务内容等。
1.2.2委托第三方实施企业客户满意度调查
为了调查的公正，建议物流企业采用第三方调查的方式进行客户满意度信息的采集。当然，顾客满意度的获得途径并非仅限于第三方调查，但第三方调查是最为科学和全面的方法。物流企业可以将客户满意度管理体系融入到质量管理中，从而找出并解决导致客户流失的原因，为提供客户对公司服务的感受和客户优先需要获得的信息，为服务的持续改进和发展决策提供科学依据，确保外部客户对企业服务感到满意。
1.3建立灵活的质量管理体系文件，保障顾客满意检测系统的有效运转
随着客户满意状况的不断调查和深入分析发现，客户的需求发生了很大的变化，且呈多样性、复杂性和不稳定性发展趋势。为了适应这一变化，企业的文件体系逐渐变得越来越庞大，文件有效性的步伐赶不上客户需求变化的步伐这一矛盾越来越突出。为了能够建立快速的反应机制，原先学究式的体系文件已制约了持续改进的步伐，其描述的复杂性和规定的死板性不再适应形势的发展。为了避免文件进一步的庞大，使文件能够“灵活”起来，一场文件的改革势在必行。
文件的改革主要集中在第3层文件，即所谓的工作指导书或操作细则等。对于工作指导书的修改要关注的问题是流程，且应从4个角度来重新审视工作流程和记录：工作流程是否存在过剩管理现象;流程是否存在约束员工操作效率的现象;工作流程是否存在职责不明确的现象;工作流程目标是否未向员工明确。建议物流企业可全面开展文件改革和流程再识别的活动，并根据以下4个方面内容来实施体系文件改革。
（1）文件改革实施以流程描述为主的改革方案，区分培训材料和服务要求，运用“清除、简化、整合、自动化”（ESIA）的原则简化流程，避免过剩管理的现象。
（2）改变流程图的形式，实施以职责流程图为主，线形流程图为辅，允许以嵌套流程图形式存在的改革方案。
（3）流程内容必须包含流程负责人、流程介绍、流程目的、输入与输出、工作过程、相关记录、KPI指标（关键性过程指标）以及相关引用等。
（4）强化对流程的服务意识和加强对流程的KPI管理。
通过以上4个方面的改革，公司将真正建立起一套符合市场变化和客户需求的，同时具有较强灵活性的质量管理体系文件。
2市场需求管理、客户需求管理和质量体系管理三者紧密结合的意义
2.1三者紧密结合既是企业自身发展的需要，也是ISO9000族标准的要求
根据质量管理体系要求，企业应对各方面的需求或要求进行管理，并为满足需求建立工作流程，进而将满足需求和要求的产品或服务提供给客户。“各方面的需求或要求”包括法律的要求、市场的需求、客户的要求、企业内部的制度要求等，其中，市场需求和顾客的要求是质量管理体系管理的核心内容。因此，将市场需求管理、客户需求管理和质量体系管理紧密结合既是企业自身发展的需要，也是ISO9000族标准的要求。三者基本工作流程见图2。
图2市场需求管理、客户需求管理和质量体系管理基本工作流程
产品或服务设计的依据对象是市场需求和客户要求，工作流程的安排主要依据产品或服务的设计，通过工作流程为客户提品或服务，这就是图2从左到右所反映的ISO质量管理的基本工作流程，体现了以客户为中心的质量体系管理理念。对企业输出的产品或服务进行多渠道的检测，根据客户反馈的信息或对流程、设计进行调整或重新对市场需求进行调研，以便优化整个质量体系管理流程，更好地满足客户的需求，使客户满意，这是图2从右到左所反映的信息反馈和改进工作流程，进一步体现了以客户为中心的质量体系管理理念。
2.2三者紧密结合的途径是建立多渠道的服务监测体系
物流企业除建立第三方客户满意度调查外，还应建立多渠道的服务检测系统，这是市场需求管理、客户要求管理和质量体系管理三者紧密结合的有效途径。物流企业多渠道的服务检测体系包括客户拜访、内部流程满意度调查、客户抱怨管理等内容，通过这些信息反馈渠道的建立，物流企业可以获得更多的客户满意或不满意情况。
2.2.1将客户拜访管理纳入多渠道服务监测体系之中
认为客户拜访管理属于企业营销管理体系范畴，这是一种狭隘的理解，实际上客户拜访管理不仅是企业营销管理体系的一部分，更是企业质量管理体系的一部分。根据业务操作周期划分，与客户接触的整个过程包括合同签订前的营销拜访、合同签订后的业务操作拜访以及合同完成后的信息反馈拜访。无论是业务操作拜访还是信息反馈拜访，在此过程中客户将会反馈大量的满意程度信息和需求信息，而一般企业往往会忽视这部分信息，特别是客户不满意的信息。因此，要在企业内部中建立服务检测体系，客户拜访环节的管理必不可少。物流企业可以借鉴客户关系管理（CRM）系统的管理思路来建立客户拜访信息管理体系，要求所有与客户接触的岗位能够记录客户对业务操作的具体意见和满意程度，这样的信息最为直接，也最有价值。
2.2.2将企业内部流程满意度调查作为多渠道服务监测体系的组成部分
物流企业为客户提供物流服务的过程有的简单，有的复杂。以一个简单的“门到门”国内物流服务为例，其服务流程为接单安排运输车辆到接货点接货运输到交货点交货费用结算。一般情况下，接单、安排车辆和费用结算工作可以由一个内勤岗位完成，接货、运输和交货工作可以由一个外勤岗位完成。内勤工作人员与外勤工作人员之间的工作衔接如何进行，上道环节对下道环节人员工作情况的满意程度以及下道环节对上道环节人员工作情况的满意程度，都能够反映出流程效率、服务态度等情况，而这些情况往往也是客户所看重的。因此，企业内部流程满意度调查所获得的信息对物流企业实施服务质量监控具有重要的意义。物流企业可以采用FORNELLCS客户满意检测理论模型来设计内部流程满意度调查表，以便企业对流程KPI指标（流程关键性指标）、流程响应速度、环节衔接情况以及岗位配合情况等内容进行监控。
2.2.3完善客户抱怨管理是多渠道服务监测体系的重要环节
客户抱怨行为是指客户感觉不满意之后的情绪或情感下所引起的客户反应。
物流企业的管理层一般都不愿有客户抱怨，在这些物流企业内部，管理层都会要求员工为客户提供一流满意的服务，但在实际工作中几乎没有一家企业能够做到这一点，客户的抱怨随时都可能发生：运输车辆机械事故导致延迟交货;业务员的疏忽导致报关单证差错而无法准时报关;业务员的态度问题等。因此，与其排斥客户抱怨，不如面对顾客抱怨，及时处理并有效化解客户的抱怨和投诉，这对物流企业来说不仅能够挽回当前的损失，更重要的是可以重塑客户对企业的信心，使这些客户成为企业的忠诚客户。正确处理客户抱怨，具有吸引客户的价值。美国TARP的调查表明，当企业令人满意地处理客户抱怨时，这些客户再度购买产品或服务的比例高达70%。因此，客户抱怨管理是物流企业建立多渠道服务检测体系的重要环节和内容。
物流企业提供服务的窗口很多，比如电话服务、柜台服务、现场服务、单证服务、效率情况等，这些窗口提供服务质量的好坏直接导致客户的满意或抱怨，管理层要对这些窗口采用不同的测评方式，并尽可能做到及时用量化的数据来反映服务变动情况，同时了解客户抱怨情况。
3用质量作为营销工具，建立强大的质量营销体系
用质量作为营销工具目前在制造业较为普遍，而在物流行业内则并不普遍。在制造行业，保修年限就是一种质量营销，目前保修年限已被消费者视为产品质量的“代名词”;零售行业的“三包”政策则是另一种质量营销，且产品的生产者、销售者对售出的产品承担“三包”的责任已被写入我国《产品质量法》和《消费者权益保护法》。如果制造业所生产的产品没有售后服务的承诺，那么其生产的产品就不会受市场的欢迎，最终其产品会被市场所淘汰。在物流行业内，虽然质量营销不是普遍存在的，但也不乏经典案例。比如，快递公司对顾客的国内“隔日递”承诺，凸显了快递公司服务及时性的一面，同时成为快递公司在行业内的立足之本。以上案例可以说明用质量作为企业的营销工具是企业质量体系管理的最终目标，也是质量体系管理的意义所在。
3.1质量营销概念
以质量为基准的营销活动称为“质量营销”。质量营销也是营销质量，即以营销为手段来不断提升产品品质，并以质量的独特性为诉求点来达到销售的目的。
3.2质量营销的“铁球”原理
掌中的两个铁球在指力的拨动下，相互作用，相互补位，从而在手掌中来回转动而不掉下来。质量和营销就好比掌中的铁球，二者相互作用、相互支持、融为一体，使企业得以健康地发展。在质量营销概念中，质量是中心，产品或服务首先必须具有过硬的质量，才能通过营销将产品和服务传递给客户。质量与营销二者缺一不可，互相支持促进。
3.3质量营销方法论
质量具有符合性和有效性两大特点。对于企业来说，衡量质量的好坏是标准，达到企业预设的标准，可以用“质量达标”“质量在控制范围内”来表述产品或服务质量的符合性。从客户角度来说，衡量质量的好坏就是满意程度，满意程度高就意味着产品或服务的质量就好，满意程度低虽不能完全用质量差来形容，但至少能够说明企业提供的产品或服务无法适应市场，这就是质量的有效性。质量达标但顾客不满意，这就是符合性强但有效性差的质量，在当今市场经济逐步完善的社会中这样的质量无法立足。
对于营销来说，营销“质量符合性”就是营销企业的质量标准和产品文化。当企业标准和文化与市场和客户需求相背离时，营销的效果就不会产生;营销“质量有效性”就是营销符合客户需求的产品和服务，这样更容易被市场和客户所接受。因此，营销质量的有效性比营销质量的符合性更为有利，并且市场见效快。当然这并不是绝对的，当“质量符合性”和“质量有效性”紧密结合在一起时，营销“质量符合性”与“质量有效性”的效果都是一样的。也就是说，当企业质量标准是在市场和客户需求的基础上建立起来的，“质量符合性”等于“质量有效性”时，无论营销“质量有效性”还是“质量符合性”，市场反映应该是一致的。
因此，对于物流企业来说，首先要在“质量符合性”等于“质量有效性”上下工夫，也就是要完善以顾客为中心的质量管理体系，将市场需求管理、客户需求管理和质量管理三者紧密结合在一起，建立多渠道的服务检测系统，完善灵活的文件体系和快速反应机制;然后多层次地展开市场营销攻势，赢得客户，扩大市场占有率。
3.4物流企业质量营销工作模式
要以质量来打动客户，让其成为忠诚客户，物流企业对客户的服务承诺必不可少。一般情况下，物流企业会在单证环节和运输环节给予客户承诺，但承诺的内容往往未能量化，如“为顾客提供准确、及时的服务”“确保单证质量优秀”等。这些承诺由于没有量化，导致承诺的内容过于空洞，当客户遇到抱怨时，往往无法得到物流企业的满意回复。物流企业要建立质量营销体系，首先应推出可量化的服务承诺，如“委托下单后48小时内运送到门”“单证准确率达到100%”“电话接听率100%”“网络反馈不晚于1小时”等，这些量化的承诺会给顾客带来非常直接的感受。如果物流企业通过企业内部质量管理体系的有效运作来保障服务承诺的兑现，那么质量营销将会达到非常好的效果，从而提高市场占有率。在质量营销工作模式（见图3）中，质量与营销同处于市场这一个大圆中，二者各占据一半，营销以质量为支撑。物流企业在与客户接触的各个环节都可以提出可量化的服务标准，这些服务标准或承诺可作为向客户营销的内容;而每一项服务标准或承诺都对应着企业内部流程和服务质量控制的管理要求，并且这些管理要求又有企业内部以客户为中心的质量管理体系、多渠道服务监测体系、灵活的文件体系的运作为保障，确保企业对客户需求变化作出快速反应，以此更好地满足客户的需求。
关键词：物流；一体化物流；服务；创新
传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等传统的功能性物流服务，通过功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。
一、服务理念的创新
我国的物流企业大都是从运输、仓储等传统的功能切入物流市场的。要发展一体化物流，就要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。
一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价的，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，并根据优化的方案进行整体服务报价。功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低，而真正的物流节省不仅来自于通过库存管理和控制来降低库存水平，更要从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”，要提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案。
实际上，客户因为物流合理化而发展壮大，物流外包规模自然会相应扩大，双方合作的深度与广度也会随之增加，物流服务的收益和规模效益必然会提高。
二、服务内容的创新
物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等传统功能基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。
（一）由物流基本服务向增值服务延伸
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移，是许多物流服务商都能提供的基本服务，一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等，仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等，配送的增值服务主要有JIT配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
（二）由物流功能服务向管理服务延伸
一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。
第三方物流提供商由物流功能服务向管理服务延伸，不仅可以为客户带来更大的利益，而且可以密切与客户的合作关系。
（三）由实物物流服务向信息流、资金流服务延伸
物流管理的基础是物流信息，是用信息流来控制实物流，物流合理化的一个重要途径，就是“用信息替代库存”。因此，一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时，提供信息流服务，此外，第三方物流提供商还通过提供资金流服务，参与客户的供应链管理，为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。
三、服务方式的创新
（一）从短期交易服务到长期合同服务
传统的物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式，物流企业与客户之间是短期的买卖关系。而一体化物流服务提供商与客户之间建立的是长期合作关系。
第三方物流提供商寻求的是与客户长期合作，因而合同的签订只是合作的开始，要特别注意客户关系的维护，不断深化与客户的合作。第三方物流提供商与客户的合作要经历一个从战术配合到战略交互的发展过程，合作开始时，物流服务商要做到对客户的服务要求具有良好的响应性，使客户感到容易合作，并保持客户服务质量；超出客户期望值：随着合作的深入，物流服务商要加强与客户的沟通，增强服务的主动性，特别要提高信息系统能力，努力使物流服务超出客户的期望值；在熟悉客户物流运作后，物流服务商应主动了解客户新的物流需求，参与发掘客户物流改进机会，实现从战术配合向战略交互的转变；最终赢得客户信任，双方建立起长期战略合作伙伴关系。
（二）从提供物流服务到进行物流合作
要进行信息化建设，首先要建立铁路货物运输系统网络基础平台，通过该平台，为货运站各相关部门提供数据和应用信息的传输服务，从而实现货物运输生产、营销与管理的数据共享及信息系统的整合。
2货运信息系统升级整合
货运信息系统的升级整合是通过对既有的应用信息系统进行升级和对各系统的整合，充分利用数据、信息资源，以提高货运站的应用信息系统对各种资源的有效处理。信息系统升级和整合的内容主要有：数据整合、应用整合、内容整合和过程整合。（1）数据整合由于数据是信息的基本组成元素，只有首先实现数据的整合，才能实现信息的整合。数据都是存储在相应的数据库当中的，而在进行信息系统的升级与整合中，经常要开发新的信息系统以及对现有信息系统进行升级，所以,每个系统中的数据资源也有不同的更新与升级。数据整合就是将异构的分散的数据集成，建立一个统一的访问及业务处理平台。其实也是对不同的数据库进行整合，建立一个集成的中央信息处理及访问平台。（2）应用整合应用整合是信息整合的核心内容，也是直接消灭信息孤岛的重要手段和方法。应用整合也有一个从简单到规范化详细的过程。简单的应用整合就是在表层上对应用进行集成整合，这种集成是不改变应用的内部结构而产生的。首先要将应用集成在一个统一的共享平台上来进行统一的管理，也就是建立一个统一的访问入口；其次，要建立数据交换平台，这样就能解决信息共享的问题了。各种数据通过这个公共的中央处理平台进行信息的综合和交换，从而解决信息孤岛的问题。规范化的详细整合就是要从根本上解决问题，对现有的一些落后的数据资源进行升级与整合应用，以从根本上改变信息孤岛的现象。（3）内容整合内容指的是非数据化的信息资源，比如表格、文档文件、报表、图像以及音频、视频文件等等。内容整合是信息系统整合的外在门面，也想使系统的内在也得到更好的展现，就要首先将门面装饰好。内容整合是以前面提到的数据整合和应用整合为基础的一种信息整合的方式，它是真正从用户的角度出发，为用户提供各种优质的服务。在进行内容整合的时候，可以建立一个内容整合的管理平台，对各项内容进行分类化管理，对信息进行分类化处理。（4）过程整合过程整合是信息整合的最高级水平，是在数据整合、应用整合和内容整合的基础上进行的。通过实现跨越不同系统的过程，使得不同的管理控制部门能够在一个统一的管理平台中处理工作业务。最终，通过提高内在和外在的过程智能化和自动化水平，以提高过程中的工作效率，从而提高征途的工作效率。随着网络信息技术的发展以及电子商务的兴起，对于货运站应用信息系统的整合必须首先对铁路货物运输作业业务流程进行一系列的整合，然后，以此为基础，将与铁路货主有关的各阶段业务流程向WEB方向进行扩展。货运站应用信息系统升级整合主要包括：（1）对现有的货运管理信息系统进行二次升级与开发，使研发的新系统能够在最大程度上满足车站的各项工作以及客户的需要，并且要在现有的信息系统上增加新功能，将货运管理系统与路局的管理信息系统进行连接，接收和发送货票、确报等信息，从而实现真正意义上的信息共享。（2）以铁道部的中央管理数据库为基础，实现货车动态追踪的功能，利用确报信息系统读取到货物列车编组的相关信息，利用调度信息系统读取到货物列车在运输途中的运行及轨迹信息，利用货票信息系统获取所运货物的各项信息，利用货运管理信息系统获取货车确定的位置。也就是通过将其他相关的信息系统整合起来，进行充分利用，以实现货车和货物的追踪功能。（3）对货票制票系统要加以升级与完善，要紧跟铁道部货票制票系统更新的步伐，及时对本站的信息系统进行升级。（4）对货票转发系统的升级就是要使货运站能够提前接收到与货运票据相关的信息，尽量减少重复输入数据的次数，更新为铁道部最新版本，以实现数据的信息共享。（5）由于枝江货运站的货运营销管理系统很不健全，必须对此系统进行重新开发，以实现更大范围的客户营销。并且，在货运系统网络平台的基础上，按照铁道部的要求对货运营销系统、货调子系统、货票管理信息系统进行整合。（6）要使TMIS调度系统与TDCS系统相互联系，建立数据连接通道，实现两个系统之间的数据共享，使它们之间能够互相提供数据，更好地实现系统的功能。解决TMIS调度系统货调子系统与其他相关系统之间的接口问题，使货运管理信息系统、货票转发系统、调度子系统、十八点统计系统等之间实现数据共享[6]。对于货运站应用信息系统的升级整合，必须处理好各个部门之间的接口问题，使每个系统更好地为该车站的货物运输服务，实现各部门之间的数据、信息、应用的共享，以消除信息孤岛问题。
3开展货运业务的WEB服务
要开展货运业务的WEB服务，就需要对铁路货运开展电子商务，以加强货运的营销能力。货运站应以既有的应用信息系统为基础，建立铁路货运电子商务信息系统平台，通过铁路营销与电子商务相结合来完善货运营销信息系统。同时，还可以拓展铁路货物运输职能到物流、仓储、联运、配送、包装等相关业务流程，通过建立的货运电子商务信息系统平台，保持双向的动态沟通。铁路货运系统要开展电子商务。货运站应以既有的应用信息系统为基本出发点，建立铁路货运电子商务信息系统平台，通过使铁路营销与电子商务相结合来完善货运营销信息系统。图2为铁路货运电子商务系统结构示意。
4货运系统客户关系管理建设
铁路货运部门为适应市场环境和市场需求，必须对客户的利益予以高度的重视，加快转变为“以客户为中心”这个思想的步伐，所以，在对货运应用信息系统的整合中，需要进行客户关系管理。（1）客户关系管理（CRM）从字面上的含义来看，客户关系管理指的是企业运用CRM系统对其与客户之间的业务关系进行管理。客户关系管理在不同的环境下，可以是管理学的一个学术术语，也可以是信息网络中的一个信息软件系统。而CRM最普遍的含义指的还是一个信息软件系统，该软件系统是使用计算机对生产、销售、市场营销以及客户服务进行统计分析的。CRM以通过减少在销售中所花费的成本来增加收入为目，并且还要拓宽客户市场，通过提高客户对企业服务的满意度和信任度与客户建立稳固长久的合作关系，逐步转变为“以客户为中心”这个理念。（2）铁路货运系统客户关系管理的建设方案由于铁路货运的整个营销市场还是为客户服务的市场，企业与客户之间的关系管理的好坏是尤为重要的。而铁路货运系统的客户关系管理也是偏向于货运行业通过与客户建立良好的沟通与交流关系来满足客户的需求，以及为客户提供优质的运输服务等。铁路货运CRM指的是为了提高客户的满意程度，铁路货运提高自身的服务质量和水平，通过增加客户的信任度来吸引更多的客户加入，以此来建立更加稳固长久的合作伙伴关系。武汉铁路局枝江车站应用信息系统整合应以上述的CRM理论为指导思想，尽最大的努力探索到铁路货运系统客户关系管理的建设方案，应做到以下主要几点：（1）集成应用业务对应用业务的集成就是指将货运站本来各自独立的市场营销管理、市场关系管理和售后服务管理等应用业务进行集成，建立在一个统一领导的信息管理平台。数据是组成业务信息的基本单位，因此，必须先将各种来源的数据进行整合。只有先实现数据的集成，才能实现应用业务的整合。比如，通过网络将铁路货运生产及营销信息系统与既有的TMIS、TDCS等信息系统进行联网工作，这样就将营销与运输组织和运输调度相结合，充分实现应用业务的整合和集成。（2）对业务数据进行统计分析由于数据是企业信息的基础构成元素，所以，对货运站的客户关系管理系统中的各项数据进行加工、处理、统计分析将有助于货运企业的发展。可以采取一些数据分析手段以及数学数据统计与预测手段，对业务数据进行进一步的加工与处理，通过建立数学模型对业务数据进行模拟和预测，生成各种预测图表，为企业的未来发展提供一个很好的发展趋势和努力方向。分析完数据后，还是要对应用业务的数据进行相应的整合，将营销系统与生产系统紧密结合起来。（3）决策的执行货运站可以根据以上对业务数据进行统计分析后生成的相关报表以及预测性的图表，结合应用业务的集成信息，对整个货运的业务流程和总体性的规划等做出全局性的调整。通过总体的调整达到增强与客户之间关系的紧密度，实现托运人对托运货物的实时信息的获取和共享，使得业务的运作更加适应货运营销市场的要求，提高竞争力[7]。3.5信息化人才建设无论是在信息化的建设中，还是在信息系统的升级与整合中，人才是不可或缺的重要资源。信息化人才建设可采取以下措施：建立信息化人才培养机制，培养专家型、复合型信息化人才；实施计算机信息技术知识培训机制；建立人才激励与约束机制[8]。
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