沟通技巧重要性范例(12篇)
时间：2024-02-19
时间：2024-02-19
方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。
结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。
关键词：药物咨询沟通技巧药学服务
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01
随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。
当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。
1规范的礼仪
礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。
1.1仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
1.2语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。
1.3行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。
2良好的沟通
在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：
（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。
（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。
（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。
（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。
（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。
3情绪管理
当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。
开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。
参考文献
关键词：《林黛玉进贾府》沟通
沟通是中职生职业生涯发展的重要因素，我将以信息化教学为手段从新的角度解读《林黛玉进贾府》，带领学生把握文中人物的三种沟通技巧，学会职场智慧沟通。
一.教学背景
1.教材分析。
本课选自高等教育出版社中职《语文》（基础模块）下册第三单元，根据学生已有的认知水平和职场需求，我对教材进行了整合处理。前两课时完成小说人物、环境、情节的赏析，第三课时依托文本设计符合学生职业生涯发展的活动。
《边城》的活动为“感受职场文化”，《林黛玉进贾府》的活动为“学会职场沟通”，《士兵突击》的活动为“融入职场团队”，《林教头风雪山神庙》的活动是“化解职场冲突”。
2.学情分析
班级现状：本次课的授课对象是11级营销精英班的学生，该班运行准企业化模式将设有行政部、后勤部、业务部三个部门，各部门成员均能分工合作，已初步具备小组合作学习能力。学生特点：本班学生大都性格外向，爱表达，爱交流，但缺乏沟通技巧。学习情况：他们喜欢新颖的贴近生活贴近职场的活动课，对传统的文本赏析缺乏学习兴趣。岗位需求：营销专业对口的岗位要求学生必须具备良好的沟通能力。
二.教学目标
知识目标：理解掌握文中人物的三种沟通技巧。
能力目标：运用三种沟通技巧，在情境模拟中提升学生的沟通能力。
情感目标：感受智慧沟通，养成理性沟通习惯。
结合本课的教学目标和学生的实际情况
我将教学重点设置为：掌握文本中听说、拒绝、赞美三种沟通技巧。
我将教学难点设置为：灵活运用本课人物的三种沟通技巧。
三.教学过程
本节课由以下四个环节组成，共用时45分钟，具体内容和时间安排如下：
1.定向搜集
网络票选（3分钟）
课前布置任务，请学生查阅互联网，视频，书籍等相关资料，登陆教师博客参与“《林黛玉进贾府》中谁是沟通高手？”的网络票选，并说明投票理由。教师整理后在课堂上公布投票结果，并导入新课。
2.信息整合提炼技巧（10分钟）
为了让学生快速找出人物对话并提炼其中的沟通艺术，突出本课教学重点。我根据班级所在的三个部门，分部门布置阅读任务：
行政部：寻找表现林黛玉听说沟通艺术的关键句子并提炼技巧。
后勤部：寻找表现林黛玉拒绝沟通艺术的关键句子并提炼技巧。
业务部：寻找表现王熙凤赞美沟通艺术的关键句子并提炼技巧。
学生分组合作探究，推荐同学作答，再由教师总结并明确：
听说：抓住重点，听弦外音（语词推测、语态推测、语义推测）。
拒绝：婉言拒绝，适当补偿（先肯定后否定并解释原因）。
赞美：具体赞美，间接赞美（通过具体赞美林黛玉间接赞美贾母及三春达到一箭三雕的效果）。
3.动漫创境实战演练（25分钟）
行政部情境为与领导沟通中的听说艺术：
假如你在电梯间和领导偶遇，领导问到：“你家里最近是不是有很多事？怎么看起来精神不太好。”你能听出领导的言外之意吗？又该怎样恰当地回答。
后勤部情境是与同事相处中的拒绝艺术：
假如你的同事希望你周末替他加班，而你正好要参加大专进修，你如何使用婉言拒绝和适当补偿的方法回绝他的请求。
业务部情境是与顾客交流中的赞美艺术：
假如你是商场手机专柜的销售员，有位顾客正在为是否买一部IPHONE4S手机而犹豫不决，你能否采用赞美具体化法将手机成功地销售出去？同时采用间接赞美法拉近与顾客之间的距离。
4.登陆平台在线拓展（2分钟）
1.假如你是玩具专柜的销售员，顾客对你说：“我想要一辆款式不需要太新颖，功能简单，实用一点的遥控车。”你能把握他的弦外之音吗？又该如何应答呢？当询问产品的价格后，顾客要求你降价出售，你该如何婉言拒绝呢？成功地拒绝还价后你又会怎样运用赞美的技巧将这辆遥控车成功销售出去呢？
1.1一般资料
以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2沟通效果评价
患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。
1.3统计方法
使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。
2结果
组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1
3讨论
手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。
3.1树立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。
3.2强化护士沟通技巧
随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。
3.3掌握适当的沟通时机
在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。
3.4注意沟通方式
一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。
3.5控制沟通效果
我国大部分企业设立了专门的营销部门、财务部门和人事部门等，这些部门分别拥有不同的功能，但是很少有企业会设立专门的沟通部门，有些企业即使设立了相关部门，但是却没有做好沟通工作。部门的设立能够保证企业不同活动都正常有序地开展，如果没有相关部门，那么相关活动就无法开展，也没有人管理，活动无法进行下去或者无法达到想要的结果，从而浪费企业资源。沟通是部门发挥功能的关键，也关系到企业管理的质量和效果。沟通赋予了部门以生命，企业部门只有通过沟通才能够更好地开展相关活动。大部分企业的沟通部门只是开展基础工作，对沟通信息进行初步的处理和分析，而没有针对企业有效沟通开展更加深入的工作。
二、企业有效沟通缺乏制度的约束
企业沟通需要一定的技巧，在不同的时间、不同的地点、不同的员工、不同的事件，沟通的方法也会随着变化。但是沟通也需要科学的管理，遵循一定的规则和制度。虽然沟通的随意性比较大，也不好控制，但是有效沟通需要规则和制度来制约，才能够发挥沟通的有利作用。缺乏制度的制约，起到关键作用的沟通工作就不能顺利进行。在国外许多企业在二十世纪就开始认识到沟通的重要性，设立并不断完善企业沟通。在全球经济危机的时候，企业有效沟通对企业起到不少积极的影响。但是在我国大多数企业里，沟通都比较随意。有些沟通工作只是根据管理者的个人喜好来决定，他们怎么想的就怎么做，沟通工作比较偏向个性化，没有遵循任何规定和制度。这样一来就会对有效沟通造成不良影响，从而降低企业管理的效果。
三、企业管理中有效沟通问题的建议
（一）树立正确的沟通意识
沟通是企业管理的核心，管理的各种职能都需要沟通来实现。而实际上，管理也是处理人与人之间的关系，更需要有效的沟通。因此，企业应该提高沟通的地位，让每个员工和管理人员都意识到有效沟通有多么重要。而且企业还应该让管理者树立正确的沟通意识，不断更新沟通知识和技能。沟通也需要技巧，并且需要不断改进和完善，而不能随心所欲。正确的沟通意识是实现有效沟通的第一步，也是最关键的环节。
（二）提高管理者的沟通技巧
不管是处于什么层次的管理者，在企业沟通中所处的地位都是至关重要的。高层管理者具有先进的沟通思想和观念，才能够提出更先进而独特的沟通策略。而层次较低的管理者则需要更加准确和迅速地传达信息，这样才能够与下级员工建立更加有效的沟通。管理者还应该掌握必要的沟通知识和技巧，不断提高自己的沟通能力，而不能随意而为之。管理者的沟通能力和沟通技巧对企业的有效沟通非常重要，关系着整个企业的沟通水平和质量。如何提高管理者的沟通能力和技巧，不仅需要企业的重视和管理者的重视，企业还需要给管理者提供沟通技能的培训，让他们能够学习沟通知识和技巧，树立先进的沟通观念，掌握先进的沟通技巧，从而提高管理者的沟通能力，实现企业的有效沟通。
（三）设立相关沟通部门
为了达到有效沟通的目的，企业应该设立沟通部门，执行沟通职能。沟通部门的职能是管理企业内部之间的沟通，比如各个部门之间的沟通，各个部门内部上下级与平级之间的沟通，以及企业内部与外部的沟通等。沟通部门需要制定相关的沟通策略和规定，并且积极配合其他部门落实这些政策。沟通部门还应该调节和管理沟通活动，并为管理者提供必要的沟通信息以做相关的战略决定。沟通部门不仅要收集和传达沟通信息，还要对沟通结果进行评价，并把结果及评价返回给沟通对象，以供其改进自己的沟通问题。沟通部门还会提出有效沟通的策略，帮助企业提高沟通效果，解决沟通问题，实现有效沟通。
（四）基于企业文化提出相应建议
企业文化能够引导企业向着正确的方向发展，从而影响整个企业员工的精神思想，为了能够实现企业内部的良好氛围，从而形成广泛的工作氛围，实现真正意义上的企业凝聚力。为了达到企业的内部良好沟通，真正完成正确的发展指引力。总之，对于企业管理而言，内部管理是非常重要。在内部管理的过程中，确定良好的企业文化，文化理念引导企业发展，实现内部的和谐管理。内部的沟通，是直接主导企业发展的主流方向。因此，企业的管理过程中，进行有效的沟通，基于企业文化而言，提出相应的建议，有非常良好的效果，可以真正引导企业的良性发展。
四、结语
关键词：企业管理；沟通；对策
中图分类号：F272文献标志码：A文章编号：1673-291X（2017）16-0001-02
引言
管理沟通作为企业管理工作的重中之重，对于一个企业内部团结一致，共同努力并达成企业共同目标有着战略性意义。只有沟通好了，才能做好管理，才能意见统一、思想统一，才能上下齐心，共同努力。这些道理虽然人人都懂，但实践情况却难以令人满意。本文将指出个人发现的我国企业管理沟通上的问题，并提出相应的对策。
一、中国企业管理沟通存在的问题分析
总体来说，我国企业的管理沟通状况普遍不容乐观。而问题不仅在于个人，还在于企业机制。笔者认为，主要存在以下几个问题：
1.沟通双方是思想问题。首先，各层管理者作为企业管理的核心人物，如果自身存在管理沟通的思想问题，那么整个企业的管理工作便难以顺利实现。迄今为止，仍有一些中高层或管理层领导没有从根本上重视管理中的沟通，没有肯定沟通对管理的强大影响力。其次，员工的思想问题。沟通作为促进管理、促进合作的必要途径，在领导主动沟通的过程中，应该敢于表达，敢于指出，而不是附和领导，讨领导欢心。正是因为双方都有思想问题，才常常出现领导有领导架子，员工有员工样子。也就是等级观念，导致沟通氛围严肃。上级对下级进行发号施令式或考验式沟通，导致单向性沟通。而下级出于对上级的畏惧心理，不敢与上级进行交流，或是出于个人私利，沟通交流时难以谈及内心真正的想法。这样的上下级沟通局限于形式主义和个人主义，对促进企业的管理毫无作用。
2.缺乏有效的沟通方式。笔者认为，只要是能促成企业内部沟通的方式都是有效的，无论正式与否，传统与否，直接与否。但在很多企业，对沟通方式进行了限制。比如，企业内部各部门平常不交流沟通，到正式集体会议才提出，这就是典型的“横向合作难”。再比如，一些企业内部的交流沟通以小道消息、甚至失真消息为主，这样的沟通也称为间接沟通，它的效力远低于直接沟通，还容易导致凝聚力差，团队破裂。此外，还有由于缺乏有效的沟通方式造成员工满意度低下、离职倾向严重等等。在中国企业，特别是一些国有企业在这些不足上表现明显。最后，在这个互联网时代，企业管理沟通方式有待改革创新。
3.缺乏管理沟通的技巧。优秀的沟通技巧可以使双方更有效、更轻松地进行交流，当说者更好地表达自己的观点和看法，听者则更容易听懂，接受观点，再进行好的指导或是反驳。但在企业的管理沟通中，常常是其中一方的沟通技巧出现问题甚至双方都存在问题。首先，管理者容易出现的问题，主要表现在两点：缺乏有效的倾听技巧，缺乏口头及书面形式的沟通技巧等等。其次，企业员工的问题，主要是缺乏合理有效的表达技巧、舒适而有力的言辞技巧等等。但笔者认为，管理沟通的关键还是在于管理者，因为管理者作为主体，只有当管理者制造出轻松平等的氛围，以技巧性沟通带动员工们的沟通积极性时，才能实现最真实、最有效的沟通。
4.缺乏管理沟通的机制。任何行为都需要相应的机制加以约束，才能在各个场合、时间都发挥它的作用。管理沟通作为企业管理的核心行为，更需要建立相应的机制。如果企业内部和企业之间没有建立明确的沟通机制，而具有随意性、个人主义，将出现沟通混乱、沟通不及时、沟通有效性降低等问题。问题主要表现以下在三点：（1）没有明确的沟通目标，即沟通随意性，涉及范围大。（2）没有固定的沟通频率，容易出现有问题不能上报或者晚报，即沟通不及时且频率不高。（3）没有及时的反馈机制，导致沟通的有效性降低。因为沟通作为双向过程，不仅要求传递到位，还需要及时有效的反馈，才能促成双方达成共识，实现真正有效的沟通。
5.缺乏沟通的组织机构。个人认为，管理沟通的组织机构是达成有效沟通的最大保障。它的存在能让企业内部沟通和企业之间的沟通高效有序地进行，保障沟通的频率、质量，从而促进企I的管理工作，促进形成高效率的企业团队。以学校为例子，现在大多数有条件的学校都有专业的心理咨询部门或者心理咨询教师。因为学生的心理问题、思想问题严重影响着学生的心理及身体健康，所以需要配备相应的心理教师，在学生心理出现问题时，对他们进行及时的沟通和疏导。当然，学校及社会并不是从一开始就重视这方面问题，是社会教训和实践让他们渐渐明白沟通的重要性。反观我国大部分企业，还未设立相关的组织机构，甚至都没有设置专人专项负责企业的管理沟通工作。这无疑导致沟通频率和质量都得不到保证，即使进行了管理沟通，也容易造成资源浪费。
二、解决中国企业管理沟通存在问题的对策
对于以上几个问题，笔者认为，必须提出具有针对性的对策来解决，主要有以下几点：
1.正确认知管理沟通。正确认知管理沟通，即管理沟通是为了促进企业的管理，提高团队效率。首先，企业的上级和下级都应当重视管理沟通，肯定其影响力。其次，在沟通过程中，上级始终处于高位，应当努力营造轻松的交流氛围，而不局限于形式。最后，在沟通过程中，上级与下级是平等关系，不是上级对下级的发号施令的单向式交流，不是对下级的考验，也不是下级说好听话的场合。而是领导没有领导架子，虚心听取下级的意见和建议，好的便接收采纳，不好的便进行指导。员工也不拘泥于下级身份，积极与上级交流，敢于表达自己的想法，敢于指出日常工作中发现的问题并提出建议。
2.整合有效的沟通方式。对于多种多样的沟通方式，应当进行调整组合，最终形成一个系统。在保留原有的有效的沟通渠道后，还应当删除其余的效率低下或是没有实际效果的沟通渠道，然后再进行吸收并实践新型的而人们又乐于参与的渠道。因为在互联网时代，不仅信息多样化，沟通交流的方式也是多样化的。人们不应局限于传统，拘泥于形式，而要进行吸收和创新。如果在别的企业管理沟通中，匿名型问卷调查法、意见箱、邮件型沟通等等效果佳，那么企业应当结合自身情况，对于好的方法就应该在企业内部试行或普及。当然，能直接交流时选择直接为上。但只要是真实有效的，就都是好方法。而企业管理者应当整合这些方法并形成系统，供员工选择和实施，同时严格要求企业内部的消息传播风气，不得以权虚化或选择性传递信息，不得传播还未确认的信息，不得以讹传讹，传播小道消息。
3.提高管理沟通的技巧。同样，沟通是双方互相传递信息，所以双方都应该有足够的沟通方面的技巧。首先，管理者应当提高自身的倾听技能，足以让员工知道领导在认真听，并中肯地在思考，比如一个细微的点头示意、肯定的眼神、嘴角上扬等等。其次，管理者也应当提高自身的表达技巧，无论是口头还是书面形式。此外，对于下级说的有道理的，应当给予适当的表扬与鼓励；而对于有差池的想法，给予相应的令人信服的指导。最后，员工应当提高自身沟通技巧，高效率而又谦虚礼让。只有这样，才能达到不会使领导抓不到重点而失去耐心，还能有力地表达清楚自己的想法。
4.建立管理沟通的机制。以机制对管理沟通行为加以规范和约束，才能避免行为的随意性，才能保证质量。建立管理沟通的机制，才能具有一定的强制性和稳定性。主要需要做到以下三点：（1）明确确切的沟通目标。以确切的目标才能缩小沟通内容范围，提高沟通效率，并及时解决问题。（2）确定固定的沟通频率。固定的频率，同样能够减少或避免沟通行为的随意性，更有效地解决每个阶段的企业内部问题，促进企业的团队合作。（3）建立及时的反馈机制。反馈机制的建立才能使沟通成为真正的双向过程，使建议的提出者知晓建议的可行与否，领导决策的实施与否。这样不仅能提高员工沟通的积极性，还能促进企业进步。
5.建立沟通的组织机构。所谓“组织机构”，大到部门，小到专人。但无论大小，企业尤其是我国大型企业内部必须有这样的一个组织机构，才能使管理沟通高效有序地进行。此外，组织机构也是管理沟通机制的实施者和保障者，监督并保障沟通机制的实施。所以，我国企业应当积极投身到建立负责管理沟通的组织机构的工作中去，才能给予管理沟通最大的保障。以有组织、高效率的管理沟通实现企业管理，使企业上下齐心协力，从而达到企业共同目标。
结语
最后，重申管理沟通对于企业管理的战略性意义，它的顺利实施能够实现企业上下目标统一，能使上级了解下情，促进上下级和谐，能够及时解决问题，提升员工的满意度。而我国企业在这方面上还有很多工作需要去做，但也同时说明，我国企业内部管理还有很大的进步空间。而关键的还是企业的管理层，不仅要正确认知管理沟通，还要积极有效实施，整合有效的沟通方式，提升沟通的技巧，建立管理沟通的机制，建立沟通的组织部门。只有做到以上几点，才能真正管理好员工，管理好企业。
参考文献：
[1]肖志兵，徐阳.中国企业管理沟通问题及对策探讨[J].现代商业，2010，（15）.
[2]陈家润.现代企业内部管理沟通问题及对策研究[J].企业家天地，2012，（15）.
[3]董玉芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].经济问题，2005，（28）.
[4]吴泓.试论我国企业内部管理沟通问题及对策[J].企业家天地，2012，（1）.
[5]刘一帆，曾国平.企业裁员的沟通策略与实施建议――基于沟通障碍因素的视角[J].华东经济管理，2010，（10）.
【关键词】健康教育沟通
现就护士在健康教育的沟通问题总结探讨如下。
1日常沟通
1.1了解患者的价值观、情感和态度在进行健康教育时，要进行健康评佑。对于不同文化层次、不同民族、不同性别、不同爱好患者注意选择不同的方法进行沟通，有的放矢，提高沟通效果。
1.2尊重患者在日常护理中，应该将患者看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。让患者感受到尊重，拉近情感与空间距离，有利于深层次的沟通与理解。
1.3掌握谈话技巧（1）内容明确，重点突出。一次谈话围绕一个主题，讲解有关注意事项和要求等。（2）语速适当，自觉停顿，给对象思考、提问的机会。语言交流时应采用商量的口吻，适中的音调，自然大方的表情，使患者感到悦耳、亲切、体贴，以最佳心理状态接受治疗[1]。
1.4应用倾听技巧谈话过程中，除询问外还有部分是要倾听，对于患者诉说不要打断提问。同时注意目光、表情的应用，让表情在交流过程中传递关心与温暖。
1.5把握反馈技巧在一般情况下，护患沟通传递当时特定环境下的需要及信息。（1）肯定性反馈。对患者的正确言行，应表示赞同和支持。（2）否定性反馈。应先肯定患者值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题所在，使对方保持心理的平衡，易于接受批评与建议。（3）模糊性反馈。当某些敏感问题或难以回答问题时，可做出无明确态度和立场的反应，如“是吗？”“哦”等。
1.6保护患者的隐私在交谈过程中，有可能会触及患者的隐私，医护人员应当加以保护，不可当作谈资来渲染传播。
2治疗性沟通
2.1治疗性沟通的概念与特征是护患双方围绕与患者健康有关的内容进行的有目的性的工作沟通。其特征有（1）以患者为中心；（2）有明确的目的性。与患者进行治疗性沟通的过程中，护士应掌握到一定的技巧，达到事半功倍的效果。
2.2把握治疗性沟通的“3W2H”原则（1）“3W”为：Who（谁是你沟通的对象？）、What（沟通实现什么变化？）、When（沟通实现的期限？）；（2）“2H”为：Howmuch（沟通变化的程度）？Howtomeasure（沟通测量的方法）？
2.3掌握治疗性沟通技巧（1）评估个体差异，恰当运用沟通。明确沟通目的，达到有效沟通，同时不断拓展知识面，提高个人素质，避免或降低影响沟通的负面因素。（2）说服他人的三个步骤。首先，要让对方了解你所说的话；其次要对自己的主张必须充满信心和热忱；最后，必须明示自己所主张的事能使对方获利。（3）具体行为，针对目标进行反馈，把握反馈时机，确保反馈信息的准确性。
3与特殊患者沟通
3.1与愤怒的患者进行沟通时，要认真倾听患者的诉说，提供必要的安抚，尽量满足他们的要求。
3.2与抑郁、悲哀患者进行沟通时，要陪伴在患者的身边，鼓励患者倾诉悲哀。
3.3与病情严重的患者沟通时，话语要简短，并注意观察患者病情变化。
3.4与感受知觉障碍的患者沟通时，可能会出现一些困难或障碍，应加强与此类患者的沟通技巧，如对听力障碍者，可应用非语言性沟通；对视力障碍者，可用触摸的方式让患者感受到关心，提高健康教育的效果。
【关键词】健康体检；沟通技巧；重要性
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.458文章编号：1004-7484（2014）-05-2759-01社会进步随着物质生活和精神生活不断提高，人们价值观和维权观念，健康意识变化，对医疗水平健康护理质量要求提高。护士和患者，医生与患者关系是敏感话题。在健康体检工作中提高护理质量，做好体检者与护士良好沟通成为关键话题，有重要意义。健康体检中心要面对不同层次、不同知识水平体检者，医护人员要掌握良好的沟通技巧，提高服务质量，满足工作需求，提高客户满意度。
1沟通技巧在健康体检中非常重要
健康体检护理中，提高护士与体检人员间的良好的人际关系，成为体检人员满意度关键。沟通不好或者没有有效的沟通，和体检人员就不能建立和谐的关系。随着人们对健康理念的提升，沟通过程中，体检人员从心理上希望得到关心和安慰，同时也想了解有关疾病的更多知识。应用沟通技巧，可以有效缓解体检人员和护士间的紧张关系，避免医疗投诉和纠纷的发生，提高体检人员的满意度。
2分析沟通技巧
2.1语言技巧护士和体检人员之间沟通过程中，语言是有效，直接的沟通方式。语言交谈过程中护士要掌握如下技巧。
对体检人员尊重，使用礼貌语言，沟通中语速不要过快，适当语速，不要使用过于专业化的言语。
为提高体检人员对护士的信任，多使用安慰性言语，鼓励性语言、解释性语言、暗示性语言、艺术性语言。提高体检人员对护士的信任度，对护士有安全感，信任感，信赖感。
尊重体检人员的隐私，遵守医疗制度，对较敏感话题，在征得体检人员意见情况下，做到良好沟通，注意语言惋惜、含蓄、避免增加体检人员心理负担。
针对不同体检人员的特异性，针对性实现语言沟通。差异性就是包括年龄、性别、家庭背景、社会地位等，采取不同的语言内容方式。
使用语言艺术，体检人员如果因为一些不满情绪，对护士发泄，护士就应该提高心理素质，做到针对不同人员，观察不同反应察言观色，使用语言技巧尽快化解不良情绪，使体检人员满意。
2.2非语言技巧面部表情，护士与体检人员沟通时，要做到表情自然，仔细耐心倾听，动作上有点头微笑应答反应，表示对体检人员回答理解。没有漠不关心，没有反应。
着装仪表，护士着装必须得体，仪表端庄，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，给客户留下一个好的印象。提高体检者满意度。
姿势，护士动作操作要符合职业规范操作，走路轻盈、说话柔和，操作轻柔。时刻控制好自己的情绪，体谅客户，取得客户信任，树立职业形象。
肢体动作，护士执业具有特殊性，对体检者和患者接触是一种安慰，例如抚摸哭闹幼儿、搀扶老年人，咳嗽患者拍背等，通过一些动作关心、呵护体检者也是和体检者一个良好的沟通，能够得到意想不到的沟通效果。
3健康体检过程中全程沟通。
3.1体检前沟通健康体检中心体检人员不是专业医护人员，对体检程序过程不了解。就要求护士在体检之前了解体检者的年龄、工作、检查项目，制定确切的体检者日期、体检量，对每个体检者具体体检流程，项目及注意事项，经过细心、耐心沟通，取得体检人员积极配合，保证体检顺利完成。使每个体检人员满意。
3.2体检过程中沟通护士对体检人员的关心爱护，不只是在表面，还需要进行细致、体贴服务行为。每一个动作，每一句言语，给体检者倒一杯水，拿一件外衣等，都会给人带来温暖和关爱。医护人员举止端庄，笑容温馨，着装同意，干净整洁。冬季做体格检查时，要注意保暖。有老年人或者行动不方便的体检者，主动搀扶，给予帮助。这些无声的交流，给体检人员传递关怀、理解的信息。使体检人员有了依靠、有了寄托，给体检人员留下良好的、完美的印象，为下一步健康检查打下良好基础，而不是让体检人员初次见面，留下一个恐惧的心理。有体检人员有疑问和问题，要主动做出解释，给体检者的问题和困难及时解决，使体检人员在体检过程中，感受到来自医护人员的关心、温暖。体检者愉快轻松完成体检。
3.3体检之后的沟通体检人员体检完成后，每一个体检人员都希望在第一时间看到体检结果。所以，在体检结束后，做到及时将体检结果告诉体检人员，需要复查的人员要尽快安排时间，需要进一步门诊检查的，帮助体检人员预约专家，有健康问题需要医治的，安排住院治疗。安排床位，帮助办理住院手续。体检中心做到定期举办健康知识讲座，加大宣传力度，体检人员认识到要定期知道身体状况，定期检查，定期复查。给予必要的健康指导。使体检人员感受家人一样的关怀温暖。
综上所述，沟通是人与人之间信息传递和交流，意见、观点、情况感情交流过程，做到有效沟通是接受者收到的信息和发出者表达的意思相同。医患关系是医疗过程中人际关系的核心。和服务态度、医德医风、医疗知识有紧密联系。沟通目的满意是结局。健康体检护理工作中，要求医护人员不断提高自身综合素质，要掌握好沟通技巧，减少纠纷和投诉，使体检人员对医护人员信任度满意度提升，体检中心得到体检人员认可，树立一个温馨、和谐的医护人员和体检人员的亲情关系，实现经济效益和社会效益双赢。
参考文献
[1]黄雄芬，黄瑛.沟通技巧在社区护理中的应用[J].中国社区医师（医学专业半月刊），2009年18期.
[2]白雪莲，周萍，谢钰.护患沟通技巧应用于社区护理的实践及体会[J].中国初级卫生保健，2010年08期.
[3]汪守玉.沟通在社区护理中的运用[J].全科护理，2009年02期.
[4]邝星驰，香港社区护理工作见闻[J].护理学杂志，1999年06期.
[5]谢懿珍，施永兴，我院社区护理的实施[J].中国初级卫生保健，1999年05期.
关键词：门诊护士沟通技巧
中图分类号：R192.6文献标识码：B文章编号：1004-7484（2011）05-0255-02
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的主要窗口，是病人就诊的第一场所。门诊患者来自不同的地方，每个患者的家庭环境，文化层次不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同，作为门诊护士，除了要热情接待，耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。
1沟通的概念
沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见或情感的过程，其目的是为了彼此之间相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。
2门诊护士沟通的技巧
融洽门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷的重要举措。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1掌握语言沟通技巧
2.1.1语言的规范性语言使用准确，交代问题要通俗易懂，避免使用医学术语。医学术语具有一定的专业性，一般的患者不易听懂，因此尽量使用比较容易懂的语言，可使双方沟通更加有效。
2.1.2语言的礼貌性如果使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”等礼貌用语，患者比较容易接受，也反映一个人的素质，对不同年龄、层次、职业的人也要采用恰当的称谓，这样既能让患者感觉他们受到尊重，也能取得患者对医护人员的信任。
2.1.3倾听的技巧护士在患者讲述的过程中应注意倾听技巧，它不单是指简单的聆听还要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的意图，并对病人的诉说应用适当的反应，如：点头、微笑、手势等。有心理学家通过调查研究提出公式：信息总效果＝7%语句＋38%音调＋55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。
2.2掌握非语言沟通技巧
所谓非语言沟通又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等表达思想感情，传递信息的一种交流工具。门诊护士善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，促进护患关系。
2.2.1注重第一印象良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，训练有素的举止，反映了护士的职业美，良好的第一印象是成功交流的开始，使患者有安全感、信任感，对患者选择合适的称呼也很重要，可以很快拉近护士与患者之间的距离。
2.2.2肢体语言、面部表情护士要做到端庄、典雅、坐、立、行要符合护士执业的要求，表现出护士专业独特的职业美。门诊护士了可以在工作中通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动，保持正确的距离，强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现出对患者的关怀，融洽护患关系。作为门诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，手势是非语言中的重要表达方式，在门诊工作中运用的较多，表达的信息也多种多样。如患者刚走进医院时，询问在哪里挂号的时候，门诊护士掌心朝上，引导患者到挂号处，表示礼貌。
综上所述，作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要求应具备社会学、伦理学、自然科学等各方面的知识。同时还要努力提高自己的文化修养，语言技巧等，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、语言等去引导，取得患者信任。总之，门诊护士在工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。
参考文献
[1]丁慧慧,李文娟.门诊导诊护士与患者之间沟通的技巧[J].中华现代护理学杂志,2009,7(6)13.
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1语言沟通
2.1.1护患语言沟通的原则
2.1.1.1一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风，以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室，以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3部分特殊护患关系沟通技巧
3.1面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
[1]赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿，2008，3(12):119.
[2]徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理，2009，10:32-35.
[3]BryantC，FairbrotherG，FentonP.Therelativeinfluenceofpersonalandworkplacedescriptorsonstress.BrJNurs，2000，9(13):876.
[4]李花兰.实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7(6):1248.
[5]曹秀君，郭素玲，王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志，2009，9(23):5780.
伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。
门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有医疗体制导致医患矛盾不断发生；为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、贴近服务对象、贴近临床的需求。
1确立以人为本的服务理念
以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。
2建立门诊人性化的服务设施
门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：
2.1妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。
2.2为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。
2.3门诊大厅设立免费电子储物柜。
2.4一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。
2.5门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。
2.6门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。
2.7建立叫号系统，方便患者候诊就医。
2.8实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。
3护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养
在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。
3.1门诊护士学会与患者正确沟通
与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。
3.2善于运用良好的语言及非语言交流
常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。
3.3门诊护士学会表达同感心
第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。
3.4门诊护士学会应用情商
3.4.1保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。
3.4.2尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。
3.4.3合理安排就诊秩序，避免矛盾发生门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。
3.4.4增强主动服务意识主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。
3.4.5将营销理念融入到护理工作的每个环节中门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。
4小结
门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与患者的需求相吻合，让患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士工作中以患者为中心的服务意识强，同时注重满足患者个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重患者人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近患者、贴近临床。为患者提供实实在在的服务。
参考文献
［1］中国社区医师，2009,(225).
［2］中外健康文摘，2010，7(3).
［3］医学信息，2010，23(7).
【关键词】公共关系语言沟通交流技巧
进入21世纪，语言交流能力成为我国社会发展，和人与人之间的交流的重点。公共关系其实是一项社会管理职能，在不断发展的过程中，具有一定的特殊性，主要是建立、公共的沟通、理解、接受、合作的关系形式，其中沟通和交流更是一种公共关系活动展开的重要形式和方式。通过利用这样的形式，可以将其重要的信息和数据，进行全面的传输，从而建立的了信任、理解等良好的合作关系。由此看来，公共关系作为我国社会发展过程中的重要形式，其交流和沟通技巧和能力，是非常重要的。因此，在公共关系不断发展的过程中，应当对其公共关系中语言沟通交流的形式和技巧，进行全面的了解和分析，从而在最大程度上避免发生交流和沟通困难的现象，确保了公共关系的正常运行。
一、公共关系中语言交流的特征
其实，公共关系与语言交通也是具有一定程度上的差异的。因此，在融合和发展的过程中，是具有一定程度上的交流技巧和特征。语言最为人们在交流过程中的重要形式，其中包括有：狭义语言、表情语言、形体语言、装饰语言等形式，运用这样的形式将其信息进行全面的传递，凭借着公共关系中语言交流的特征，从而在一定程度上提升了人们语言交流的能力。下面就对公共关系中语言交流的特征，进行了简要分析和阐述：
（一）具有一定的复杂性
在大部分的时候，公共关系中语言交流不仅仅是为对我国合作者、竞争者。并且，在沟通的过程中，其公共关系中语言沟通的对象和真个过程都是具有一定的知识作为背景的，并且在公共关系中语言沟通的过程中，利用自己自身的特殊新嫩，对其相关的信息和数据进行有效的传递，适用于各种场合，通过利用这样的形式，将合作者和竞争者等各个方面的群体，进行全面的结合，从而形成公共组织形式。由此看来，公共关系中语言沟通的过程中，不管的沟通的对象，还是沟通的场合，具有一定的复杂性，这也是公共关系中语言沟通的重要特征。
（二）具有一定的灵活性
语言沟通作为公共关系发展的重要形式，也是其发展的重要手段，为竞争者和合作者的等各个方面，提供了良好的沟通服务形式。换句话说，公共关系中语言沟通在发展的过程中，仅仅是一种手段，并不最终的目的。因此，在利用公共关系中语言沟通的过程中，应当对不同形式和场合的沟通形式与手段，进行有效的分析和制定，不能是一层不变的，要针对交流和沟通过程中发生的变化，随时调整自己沟通形式和手段，这样在一定程度上也充分的展现了公共关系中语言沟通中的灵活性，为人们在进行公共关系中语言沟通的过程中，提供了相对便利的条件。
二、公共关系中语言沟通技巧分析
技巧是公共关系中语言沟通发展过程中，起到了重要的作用。因此，人们要想全面提升公共关系中语言沟通的能力，就要对其技巧形式，进行全面的了解和分析，并且进行有效的运用。下面对公共关系中语言沟通中技巧形式，进行了简要的分析和阐述：
（一）沟通技巧形式
公共关系中语言沟通发展的形式，其中沟通语言技所包含着各式各样的技巧内容，例如：表达技巧、倾听交技巧等个方面。人们在公共关系中语言沟通的过程中，要在针对不同的沟通的对象和场合，制定交流和沟通的形式。并且，在交流的过程中，应当对其场合进行全面的判断，对于那些相对正式的场合，那么在语言在使用过程中，具有一定的程度上的严谨性。但是，人们在交流和沟通的过程中，对于那些非正式的场合，可以使用一些柔和的语气，这样可以充分的加强交流之间的气氛。另外，人们在交流的过程中，应当根据沟通对象的不同和差异性，制定良好的交流形式。但是，对于那些较为敏感的人群，要尽量使用的缓和的语气，这样的可以有效的避免沟通过程中的尴尬，也公共关系中语言沟通形式，可以顺利的进行。
（二）非语言技巧形式
在公共关系中语言沟通的过程中，不仅仅是说话的才是交流的唯一形式，非语言也是其中非常重要的一种交流形式，其中主要包括有：眼神、表情、行动等各方面。因此，在公共关系中语言沟通的过程中，眼神是非常重要的交流形式。往往在交流的过程中，人与人之间若是具有良好的默契，那么一个眼神的交流和沟通，可以抵过很多句话的表达。并且，若是在相对较大的正式场合交流的过程中，眼神的交流也是对对方的尊重。所以，在公共关系中语言沟通的过程中，人们应当对该项交流形式和技巧，给予高度的重视。另外，在公共关系中语言沟通的过程中，肢体上面的动作也是其中非常重要的一项。那么在交流的过程中，可以利用自己身体上的语言形式，加强对自己语言的表达，拉近了两者之间的距离。
结束语：综上所述，本文对公共关系中语言沟通的特点和语言交流技巧，进行了简要的分析和阐述，以此促进了我国公共关系的发展形式，更进一步的促进了我国社会发展的进程。
参考文献：
[1]李娅菲.试论公共关系中的语言沟通[J].云南行政学院学
报，2013，01：80-83.
[2]余尚清.公共关系沟通文章的特点及撰拟要求[J].郑州轻
工业学院学报（社会科学版），2015，01：61-63.
[3]殷佳忆.公共关系中的有效沟通技巧[J].商业文化（上半
月），2011，07：394.
[4]郭惠民，廖为建，格鲁尼格.关于公共关系学若干基本问题
的国际对话[J].国际关系学院学报，2014，01：37-44.
[5]王宇放.公共关系语言的特点[J].吉林商业高等专科学校
学报，2015，02：47-49.
关键词：企业秘书；信息沟通；工作技巧
秘书是指在企业中从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务的职员。通过企业秘书的有效沟通和串联，企业中的各个层级人员之间能够有效及时消除分歧，减少误会，保障企业文化氛围和谐愉悦，从而促进企业工作顺利有序开展。
一、企业秘书沟通工作特点
（一）所处地位非固定性
企业中基本所有岗位的职员在日常工作中都有明确的岗位和职责，从而也明确了自身所处地位，而秘书所处地位具有非固定性，从而也无法明确其地位，若秘书处理上级领导之间的信息沟通工作，自身处于下级地位，其所承担的工作是对上级负责；而与其他职能部门的职员进行沟通协调，其处于平级关系。企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换，而转换的频率也决定了秘书沟通工作的与众不同和非固定性。
（二）所有权力非支配性
在一般企业中，秘书从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务等工作。与其他普通员工相比，秘书往往是整个企业领导和负责人的信息传达人员，承担着上情下达，保障上级的精神指示及时下达到各个部门和员工，这决定了秘书的工作往往是在领导授权下开展，代表负责人意向，从而具有较大的影响力。然而这种工作性质又不能决定了秘书在企业内具有管理某部门人员并具有支配权力的地位，即并不具有权利支配性，出现了自身地位和所传达的意思级别不相匹配的矛盾，决定企业秘书在日常沟通工作中需要妥善处理这种不匹配可能引发的不协调，运用一定的技巧保障领导部门信息及时无误传达的同时使各部门员工接受秘书所进行的沟通工作。
二、企业秘书提高沟通技巧所需素质
（一）具有高尚道德素质
古语云“有德方立天下”。秘书日常工作是将领导部门的信息及时准确传达给企业的其他部门，这就使得秘书能够有机会首先接触到企业较为机密的信息文件，而这些机密信息尚未公开或者只能对部分人员公开时，如若泄密可能对企业发展造成重大影响，导致企业经营利润受损，严重的信息泄密甚至会使得企业面临经营困难以及濒临倒闭的困境。另一方面，企业秘书在日常工作中应当权衡清楚保密工作的时点和程度，在领导指示能够将信息公开时应当及时向有关人员公开，不得以个人喜恶判断是否要将信息公开，以免影响到企业正常运行和信息及时有效性。正确处理相关问题是企业秘书开展沟通协调工作的重要基础。
（二）较强说服他人能力
在企业中，需要沟通协调的事项一般涉及当事双方价值观产生分歧、自身利益出现冲突等较为敏感话题，无论是上级对下级的任务分配、平级之间工作协调以及领导之间信息传达等均有可能产生上述问题。而企业秘书所从事的沟通协调工作恰恰是为了尽快解决上述矛盾问题，保障各部门、各级别人员之间信息互通有无同时和谐相处，如何说服存在问题的双方成为企业秘书应当具有的一项基本素质。与此同时企业秘书应当确认自身工作应当积极主动、富有创造性，但根本上不能完全脱离秘书本职工作而擅做主张、任意妄为，在没有得到领导同意下随意篡改工作安排和指导意见，造成企业潜在风险。
三、如何提高企业秘书沟通技巧
（一）企业沟通工作原则
1.认真倾听原则。企业秘书在进行内部沟通的基础是充分了解发生矛盾和摩擦双方的立场和想法，为了达到沟通的目的，沟通之前要尽量摆脱自身对于某一方的偏见或成见，将注意力放到此次沟通待解决的问题上，从而在沟通之间建立了双方平等基础。在沟通中，企业秘书需要面对对方，让对方意识到彼此交流的严肃认真性，同时使得被沟通方式自然产生亲近感，有利于沟通的顺利进行。
2.态度谦逊原则。企业秘书开展沟通工作除了认真倾听和信息及时准确外，沟通态度也是十分重要的原则。由于秘书所处地位具有非固定性，从而也无法明确其地位，企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换，决定企业秘书在日常沟通工作中需要用谦逊的态度妥善处理这种不匹配可能引发的不协调。企业秘书在沟通之前，一定要明确自身角色定位，调整好沟通中自身应有的心态，如果企业秘书态度傲慢、目中无人，“挟天子以令诸侯”，就很容易使得被沟通对象产生厌恶情绪，对沟通工作极度反感，难达到有效沟通的既定目标。而保持谦逊的态度，彬彬有礼，被沟通者乐于接受，再进行沟通就会达到事半功倍的效果。
（二）企业秘书沟通技巧
1.语言技巧是有效沟通的利器。常言道：“良言一句三冬暖”。企业秘书在沟通工作中必须讲究语言技巧，说话适度，讲究分寸，善于对沟通所获得的信息进行筛选整理。不论是“上传下达”还是“下情上达”，都要努力保持准确、客观、全面。在确保主要信息“准确”的前提下，秘书在传达信息时不能简单地成为传声筒，而是要注意过滤筛选信息。另一方面信息过滤与准确传递信息并不矛盾，企业秘书要在准确把握领导主要、关键和实质性意图的基础上，过滤掉个人情绪化、情境性或交流随意性的信息，这些无用信息恰恰是容易引起彼此误解，产生矛盾的垃圾信息。从而有利信息传递和沟通工作的顺利开展，消除误解，减少矛盾，形成企业和谐人际关系的最终目的。
2.耐心足够、表现亲和。秘书工作是繁杂琐碎的工作，大到帮助领导起草决策性文件、组织大型会议，小到对员工或来访者的具体问题进行解答，事无巨细，纷繁多样。尽管这样，企业秘书仍要时刻牢记自己的岗位职责，对来访者和有诉求的员工要表现出亲和力和足够的耐心，切不可急躁慌张，轻易动怒，沟通时表现出傲慢、鄙视、一问三不知的恶劣态度。理顺上下级关系、理顺领导与员工的关系、理顺各级内部组织机构的关系，使之达成共识，统一认识，各负其责，形成内部凝聚力，这是秘书发挥其沟通协调能力大显身手之时，也是当好领导助手和参谋的用武之地。总之，作为企业秘书要学会协调沟通的技巧和不同的工作方法，积极化解各种矛盾、统一各方认识、理顺各种纵横关系，既提高了整体单位工作效率，又实现了秘书的自身社会价值，这正是秘书良好的沟通协调能力的魅力所在。
参考文献：
[1]曹胜高.六韬·鬼谷子[M].北京：中华书局，2010.
上一篇：四年级我长大了作文字(6篇)
热门推荐