护患沟通技巧与方法范例(12篇)
时间：2024-02-23
时间：2024-02-23
【关键词】骨科护患沟通；技巧
语言是交流思想和感情的工具，不同的职业语言具有不同的表达方式。护士职业交往中的语言能从一个侧面反映出护理人员文化修养和道德水平，并对他人和患者产生不同的心理效应。护士语言不仅是文明礼貌问题，也不仅是涉及到人际关系如何，而是直接影响患者身心健康，成为提高护理质量，救治患者，考核护士修养重要方面。在骨科护士面对的病人多为突发事件、外伤、肢体障碍、疼痛折磨、对预后悲观，更好的使用护士语言技巧在骨科就更显得重要。以下就骨科护患沟通产生失败的原因及技巧进行探讨：
1护患失败的原因：
1.1观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
1.2沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，影响沟通结果。
1.3对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
1.4护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；少数护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
2护士语言在临床护理中的应用
2.1艺术古希腊著名医生希波克拉底曾说过：“有两种东西可以治病，一种是药物，另一种是语言。”现代医学模式要求医护人员运用心理学和社会科学有关知识对患者实施全方位服务，其言谈作用尤为重要。患者入院后，接触最多的人是护士，护士在做临床护理，监测病情，治疗抢救患者生命，时刻离不开语言应用，护士语言不仅是与患者交往工具，也是治疗疾病一种手段。通过礼貌诚恳交谈，可以帮助患者正确认识和对待自己的病情，更好配合治疗。对心情不佳患者给予开导，对消极悲观给予鼓励。如护士语言生硬，不耐烦，会引起患者及家属不满，所以护士言行肩负着艰巨任务，她们一言一行都影响医院服务质量提高。
2.2语气收集病情资料，了解病史，做出护理诊断，这些都需要与患者交谈，并制定出有效的护理计划，根据患者职业、年龄等特征礼貌称呼。[2]
3护患沟通的技巧[1]
3.1注意仪表：
护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”一仪表整洁端庄，举止得体，与患者沟通时语气温和，用患者易接受的思维模式与之交流.使之感觉亲切，有安全感，要同情，关心患者，取得患者的信赖。即提高患者接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通与交流奠定好基础。
3.2注意了解患者的生活环境、文化背景
护士要注意了解不同患者的生活环境、文化背景.根据不同的对象、性别、文化和职业，选择谈话内容与方法，用通俗易懂的语言与患者沟通，不要生搬医学术语。消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，通过交谈，使患者了解自己的病情，愿意说出自己的痛苦和困难，鼓励和帮助患者脱离困境。
3.3要注意语速、语调问题
语速对成功交流十分重要，护士语速过快、过慢或使用不恰当停顿，均会影响交流效果；语调表现一个人的感情绪和态度，护士应运用恰到好处的词语，清晰表达语言及情感。另外，可通过患者词语洞察其情绪，给护患成功交流提供帮助。
3.4语言沟通符合礼仪要求
①招呼用语：要有区别有分寸，使用礼貌用语，体现尊重，不可喊床号；②安慰用语：声音温和，表达真诚，让患者感到合情合理，感到依靠和希望；③迎送用语：对新人院患者护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始。护士要面带微笑，热情相迎。
3.5语言沟通技巧要贯穿于护理工作
操作前解释包括本次操作的目的等；操作中指导：向患者交待操作中的配合方法，使用安慰性语言，转移其注意力，使用鼓励性语言，培养其信心。操作后嘱咐：了解是否达到预期治疗效果，嘱咐注意事项等。
4体会：通过上述沟通技巧探索与研究，增强与患者间的亲和力，避免了许多护患间的潜在冲突，也维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展，护士除了掌握必要的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习，才能适应社会的发展，进一步完善护患关系，提高护理质量。
参考文献
【关键词】优质护理服务；护患沟通
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0064-02
随着现代医学模式的转变和优质护理服务的推广，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与患者及家属建立起的特殊人际关系。在护患关系的形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为对护患关系的建立与发展起着决定性作用，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。
1护患沟通的目的和意义
1.1目的:护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通[1]。其目的在于拉近护患之间的距离，达成一致共识。
1.2意义:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。就护士的职业特点而言，护士与病人之间的信息沟通是围绕着病人的治疗，并对治疗起着积极作用，所以又称之为治疗性沟通。有效的治疗性沟通有利于增加护患之间的感情，和谐护患关系，提高患者与家属对护理工作的满意度，有利于获得完整的病情资料，进而制定完整可靠的护理计划。因此护患沟通是临床护理实践中不可缺少的要素，在实施优质护理服务时，我们应重视护患沟通的应用。
2护患沟通的影响因素
2.1护士因素:护士的素质对护患关系的影响包括三个方面。一是业务素质的影响。部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，静脉穿刺成功率低。当病人发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急情况时应急能力差，在治疗和护理过程中三查七对不仔细产生差错。二是心理素质的影响。护理人员工作负荷重，长时间处于高度紧张状态，身心疲惫得不到缓解，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。三是身体素质的影响。护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受到学习、晋升、家庭等多方面的影响。没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不理解。
2.2患者因素:由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者是“上帝”的意识和知识水平影响着护患沟通的程度和深度。而患者或家属不尊重护士的劳动，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素，一旦他们的期望目标没有达到，稍有不如意就容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
2.3社会因素:由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。由于宣传力度不够，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成。
3护患沟通的技巧
3.1语言交流的技巧:与病人进行交谈时，护士的服务态度是十分重要的一个方面，优质的护理服务，需要杜绝生、冷、硬、顶现象[2]，要针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言，选择最佳的时机与其沟通。与患者进行沟通的同时，要与医生进行交流，医护之间取得一致意见，做到记录一致、解释一致，医护之间良好的协作关系才能取得患者及家属的充分信任。在回答患者的问题时，应以实事求是的态度，适可而止的回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。另外要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言，切不可唐突的打断患者的谈话。通过积极的语言沟通，可收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。
3.2非语言交流的技巧:非语言是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。因此在护患沟通中护士应掌握非语言信息交流的技巧。如护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势会给病人留下良好的形象，沉稳关切的目光接触可以使患者推断护士准备参与并倾听，从而为语言交流打下基础。如在不干扰谈话和谐气氛的方式下使用笔记，可让患者感到受重视，心理上得到满足。而基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]，护士娴熟的操作技能即可使患者产生安全感，对护士产生信赖。通过非语言行为的护患沟通，让病人及家属感到自然、舒适，同时我们还可观察病人情绪和态度，了解病人的身心状况，及时满足病人的需要，提高病人的治疗和护理效果。
3.3建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与:护士作为社会的一员，不能停留在“本我”的层面，而应服从职业道德规范的要求，用护士应有的职业情感为患者服务[4]。护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的隐私，与患者进行设身处地的思考，公开地认可患者的观点和感受，鼓励患者提出他们的意见和建议。在实践中，“以病人为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[5]。在患者前来就诊的过程中，仔细注意每一位患者的具体情况，主动做出适当的帮助，对前来就诊的患者来说，就会马上起到缓解紧张、焦躁情绪的作用[6]。
总之，良好的护患沟通能够使护士及时了解病情，有效地避免护患矛盾，促进患者康复；良好的护患沟通可增进护士对患者的了解，降低护理差错事故的发生。沟通虽然不是万能的，但沟通是必不可少的一种方法，也是一门艺术。护理人员不仅要精通专业知识，还要掌握护患沟通的方式与技巧。只有通过有效地护患沟通，才能了解并满足患者的身心需要，为患者创造一个舒适的环境，制造一种融洽的气氛，清除疾病带来的不良情绪，达到早日康复的目的，真正做到“服务好，质量好，医德好，群众满意”。
参考文献
［1］李秋萍.护患沟通技巧［M］.北京：人民军医出版社，2010：011.
［2］叶琳，李晓雯，王芳.优质护理在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010，22（18）：2379.
［3］耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.现代护理.2011，8（5）：84-89
［4］薛志辉，开展护理报务文化建设的探讨［J］.当代护士（学术版），2011，11（10）：188
【关键词】沟通技巧；手术室护理；护理效果
本次筛选2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，将其作为研究对象，给予沟通技巧护理及常规护理，效果确切，报道如下。
1对象与方法
1.1临床资料：重点筛选
2015年1月至2016年1月于本院行手术治疗的患者81例，以不同护理方法为依据分组：护理组41例，男（24例）/女（17例），年龄20~69岁，其平均年龄（37±5.78）岁，手术类型：3例行妇科手术，10例行骨科手术，7例行胃肠科手术，21例行肝胆外科手术；参照组40例，男（25例）/女（15例），年龄21~70岁，其平均年龄（38±6.54）岁，手术类型：5例行妇科手术，8例行骨科手术，10例行胃肠科手术，17例行肝胆外科手术。比对两组手术室患者以上资料后，结果无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1参照组：予以常规护理，方法为：护理人员严密监测患者的病情，并给予相应的饮食指导、健康宣教、术后健康指导等。1.2.2护理组：予以沟通技巧护理，方法为：①选择合适的沟通时间：护理人员要选好沟通时间，以保证沟通有效，与患者构建一份优良的护患关系。而且，护理人员在进行巡视时，需耐心地与患者沟通，且仔细讲解疾病的症状、手术室环境、术后不良反应等，这样能够使患者较好地了解手术室状况、疾病知识，以提升患者的自我防范意识和能力，最终改善手术室护理效果。②做好心理沟通护理：术中护理人员仔细查看患者病情变化，患者一旦产生恐惧、紧张等不良心理情绪，均需立即安抚，且向患者讲解手术的安全性、手术治疗成功案例等，并以肯定的语言多鼓励患者，从而提高配合度。③准确把握沟通技巧：护理人员需把握和手术患者沟通的技巧及尺度，尽量以亲切、温和的态度沟通，使患者可感受到护理人员的关系及温暖。因患者对于手术治疗效果并不明确，心理情绪并不是很稳定，易悲观、消极，很难配合医师开展治疗工作，所以护理人员需保证沟通语言的随和、分寸恰当，使患者得到较多的认可，缓解抵触情绪，最终提升治疗信心。④合理利用非语言沟通技巧：护理人员对手术室患者开展护理工作时，可借助非语言的方式沟通，如：护理人员运用肢体语言与患者进行适当的身体接触，且加强与患者间的目光交流，从而缓解其陌生感，强化护理效果[1]。
1.3观察指标
此次研究选用问卷调查的方式，仔细记录下两组护理满意度，内容为：以百分制进行计算，分数≥86分，即非常满意；分数介于65~85分，即一般满意；分数＜65分，即不满意
1.4统计学处理
本次选择SPSS18.0型软件，文中计数资料选择“n/%（例数/百分比）”表示；经客观比对两组手术室患者“护理满意度”，若研究结果表现出差异性，（P＜0.05）。
2结果
予以不同护理方法后，护理组41例：26例非常满意，14例一般满意，1例不满意，满意度97.56%（40/41）；参照组40例：19例非常满意，12例一般满意，9例不满意，满意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。
3讨论
临床救治各种外科疾病时，主要以手术方法为首选，尽管此种方法可提升手术效果，但术中常会引发很多不安全因素，患者常会在术中产生紧张、恐惧等消极心理，从而影响手术质量。因此，在开展手术室护理工作时，选用安全、有效地护理干预措施非常有必要，且沟通技巧护理作为手术室护理的一个核心环节，以理解、关心手术患者作为重要的护理手段，以便缓解其术前压力，改善术中各项指征，最终临床手术质量[2]。
据相关资料显示，护患关系对手术室护理质量会造成很大影响，因此，手术室护理期间，需为患者营造一个良好的护理氛围，从而缓解患者的消极情绪，最终提升护理满意度[3]。鉴于此，护理人员对手术室患者进行护理时，需在做好基础护理的基础上，以沟通技巧的方式对患者进行护理干预。例如，护理人员需选择最佳沟通时间，友善、亲切地与患者多加交流沟通，并耐心地为患者讲解手术室内的基本环境、术后不良反应等，且灵活使用身体接触、肢体语言等方式，拉近与患者间的距离，从而缓解患者的消极情绪。
此次研究予以不同护理方法后，护理组“护理满意度”97.56%，高于参照组77.5%，（P＜0.05）。由此表明，沟通技巧在行手术患者护理中的有效应用，对提升患者的护理满意度、促进其及早康复等方面起到积极作用。综上所述，临床未改善手术患者的病情，在手术室护理工作中，建议在常规护理的基础上对患者施以沟通技巧护理干预，有助于改善护患关系，增强护理满意度，可推荐。
作者:尹宝兰单位:山东省莒县人民医院急诊外科
参考文献
[1]徐政秀.全程无缝隙护理在手术室护理中的应用效果及患者预后改善的影响分析[J].中国实用护理杂志,2016,32(13):1003-1006.[
【中图分类号】
R249【文献标识码】B【文章编号】1002-3763（2014）07-0311-01
1沟通的概念与意义
沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。
2门诊护士的沟通技巧
门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。
2.1掌握语言沟通技巧
2.1.1护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。另外，护患关系还应建立在真诚的基础上，对患者的关心、体贴、尊重应发自肺腑，使患者感到护士的坦诚。
2.1.2语言要灵活，繁简适宜：对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。
2.1.3沟通内容与沟通方法要和谐一致：
实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式[1]。例如在发热门诊一患儿的体温达到了38.8℃，他的妈妈万分焦急，急得只掉眼泪，不知如何是好，作为发热门诊的护士，马上协助患儿家长脱掉孩子身上多余的衣物，接着端来一杯温水，为孩子将退热药物服下，同时鼓励孩子多喝温开水，在她的精心照料下，半小时后孩子的体温降到了38℃，孩子的妈妈特别感激护士为孩子做的这一切，这就是有效的行为沟通。当护士看到孩子的妈妈情绪稳定多了，告诉孩子的妈妈以后遇到这种情况的处理方法：要先散热，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者湿毛巾冷敷，也可以用温水擦浴，擦浴时禁擦前胸、后背，要将腋窝、腹股沟、窝等部位多擦几次。通过护士仔细耐心的讲解，孩子妈妈掌握了物理降温的方法，此时语言沟通就起到了很好的作用，患儿的家长也乐于接受，更加信任和尊重护士。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。
2.2掌握非语言沟通技巧：所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为[2]。
2.2.1作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。
2.2.2面部表情：面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。
2.2.3护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作，距离保持适当，保持眼神交流，人们常说"眼睛是心灵的窗户"、"眼睛会说话"是有一定道理[3]。目光可显示个性的某方面，也能影响对方的行为，适当地做些应，可以轻声说"是"或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。
3小结
作为一名优秀的门诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，具有同情心，也要学习心理学、社会学、人际学等方面的知识。同时，还要努力提高自己的文化修养、言语技巧以及自控能力，对不同疾病、不同心理状态的患者，恰当地运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导，以取得患者的信任。总之，导诊护士在护理工作中要想与患者很好的沟通，关键是要把理论知识与具体的实践相结合，把与患者沟通的技巧适当地运用于实际工作中，争取用最佳的服务接待每一位患者。
参考文献
[1]申兴琴，任君梅.门诊挂号护士与患者的沟通技巧[J].中国医药指南，2013，04期
关键词：呼吸科；呼唤沟通技巧；满意度
对于患有呼吸病的患者来讲，在住院期间，不仅需要合理的治疗方案，同时对于其患病期间的护理工作，其重要性也十分明显。
1资料和方法
1.1一般资料本研究样本选取情况为2010年6月～2011年6月在本科室进行治疗的患者100例，随机分为对照组和观察组，基本情况如下：对照组50例（男25、女25），年龄17～79岁，平均年龄56.7岁，45岁以上患者38例。观察组50例（男28、女22），年龄18～75岁，平均年龄53.2岁，45岁以上患者32例。两组之间无明显差异。
1.2方法
1.2.1对于对照组患者只采用常规的呼吸科护理方案进行护理。
1.2.2对于观察组在实行常规护理方法的基础上，运用适当的护患沟通技巧：①足够的人文关怀，对患者自身的权利时刻尊重，以患者的利益为重，对患者人格的帮助严格执行，尤其注意对患者的称呼问题，应时时刻刻想患者之所想，急患者之所急，将患者的感受设身处地的进行思考，善于从每个细小的环节，例如，眼神的转移、表情的变化、语言语调情况等，发现患者的需要，尽量少用专业性强的术语，对不宜患者了解的内容进行严格的保密工作。②面对特殊情况时的技巧，当患者情绪出现较大波动时，护士必须耐心倾听，不要打断患者的讲述，待其情绪稍微平稳之后，动之以情，晓之以理的为其分析问题，在分析时时刻注意患者的状态变化，以患者的情况为重，应尽可能使患者将心中的不满发泄完全，从话语中了解其需求情况，尽全力与患者沟通，使其能有效缓解自身心理压力，尽可能将问题处理；当患者出现不按医护人员要求操作时，护士应当积极地与患者进行交谈，了解出现该问题的原因，采用一定的方法缓解患者的激动情绪，避免患者出现过重的心理负担，使其精神饱满。当患者对自身治疗失去信心时，护士应尽量多的与之沟通交流，时常安慰患者，讲述一些具有激烈作用的事例，使其重拾信心；对于病情实在危重的患者，注意自身态度问题，尤其是语言和动作方面，保证不会影响患者的情绪。当患者出现抑郁等心理问题时，护士应首先对其性格进行了解，分析其心理状态，主动的对其施以关心和慰藉，使患者能够感受到来自医护人员的关怀。当患者出现悲哀时，护士应鼓励患者表达出自己心中的感情，适当给予患者独自平静的时间，并且在沟通时，鼓励患者将内心的情绪发泄出来护士作为一个良好的倾听者，使患者能快速回复。③在患者家属进行沟通时，护士一定要主动、真诚、热情、诚恳，使其能感受到护士的一片热心，构建和谐的护患关系，同时也可以加强家属对护士工作的理解，更好的开展对于患者的治疗工作。
1.3效果分析在进行完成上述环节之后，采用调查问卷的形式，分别对患者的满意度进行调查，满意度等级设置为：非常满意、满意、一般、极不满意，然后分别对其赋予一定分值，分别为5、4、3、2、1，然后根据结果进行打分，计算总体满意率情况，制成表格。
2结果
见表1。
3讨论
在现在社会，护患之间纠纷呈现逐渐增加的趋势，其原因具有很多方面，主要包括护士责任心不强、服务态度问题、没有严格遵守操作规范要求、患者对护理工作的不了解而产生不满等。同时护士每天交流的对象都是患者，如果不能及时的将问题解决，不但护理工作质量会下降，甚至会严重影响患者的治疗情况。在本次试验中选取的研究对象都是随机的，但是通过分析可以发现其大部分是中老年人，因此护士应当在平时重视对中老年人心理情况的思考，重视其心理特点的把握，良好的沟通对护理工作的高质量进行具有十分重要的作用[1-3]。
随着我国社会的不断进步和发展，患者对于医护人员的服务质量要求也逐渐升高，不仅注重药物的使用质量，同时对于医护人员的服务水平的要求也逐渐提高，因此，护士必须注意该问题，加强自身学习，提高自身文化修养和综合素质，对处理与患者之间关系进行深刻学习，落实“以人为本”的服务理念，为患者尽快康复打好基础。
4结束语
护患之间的关系是进行护理工作的重要保证，在实际工作中，护士应当准确把握与患者沟通的技巧，注意自身语言和态度，时刻以患者为重，这样可以大大提高患者的治疗。因此在以后的患者护理工作中，护士应注意这些方面的把握，建立良好的护患关系。
参考文献：
[1]胡绍辉，汪建国，王巧云，等.护患沟通技巧在呼吸科护理工作中的应用[J].现代生物医学进展，2011（03）：579-580.
关键词急诊护理沟通
生命对于每个人只有一次，当身体健康以及生命受到突然危害时，患者及家属往往处于紧张和恐惧之中，急诊室是救治生命的第一站，医护人员积极有效地救治是保证人民健康的基本点，但是也是社会医患矛盾相对集中的地方，医护人员的工作每时每刻都处于风口浪尖，医护在急诊中挨打挨骂屡见不鲜，医护人员稍有不慎就会发生纠纷[1]。这就要求我们在工作中面对危重患者不但要有高超过硬的业务水平，同时还要有自我保护意识和良好的沟通技巧，融洽的护患关系对护士在实施急诊急救护理中非常重要。
资料与方法
2010年12月～2011年12月我院急诊患者，年龄8个月～94岁，病种：心脑血管、外伤、急腹症、药物中毒、酗酒过量、感冒高热、惊厥患者等等。
方法：
仪表着装和环境：第一印象往往具有重要的作用，俗话说先入为主就是这个道理，护士衣着要整洁干净，不留长指甲，不画浓妆，态度和蔼，落落大方，要对待患者热情主动和真诚指导，会给患者留下好的印象，若是护士浓妆艳抹，埋汰邋遢，患者容易产生不信任，甚至出现百般挑剔的现象，若一旦发生纠纷，护士会很被动，特别是对待老年患者，他们对年轻人画浓妆不易于接受，则患者心中不悦，不愉悦到最终会导致焦虑或挑剔，归结为护士服务态度不好。因此护士首先应保持仪表端庄大方，行为举止稳重，主动热情接待患者，及时了解患者的需求，创造一个干净、整洁的就医环境，给患者及其家属就诊留下良好的第一印象，良好的第一整体印象可贯穿就诊治疗的整个过程。
加强业务水平：急诊科有着急、忙、杂的工作特点，也是医院最重要的窗口之一，要求护士需要有精湛的护理技术，若一旦护理操作处理不当，患者及家属容易产生不满情绪而发生医疗护理的纠纷，所以加强护士的基本知识、基本理论、基本技能训练，定期进行护理人员的急救知识及技能业务讲课及考试，把急诊护士的业务水平整体提高，比如我们科室的1名老护士在出诊去接1位80多岁老年高血压脑出血患者时，正赶上患者家停电，晚上室内点着蜡烛，患者昏迷，病情危急，医生医嘱迅速开一条静脉通路给药，患者静脉血管不好，这名护士凭借高超过硬的技术，手感摸着静脉一针见血迅速抢救，患者到院后转入病房手术治疗，家属对这名护士非常感激，特意上医院给护士写了封表扬信。我们的护士凭借着过硬的技术赢得了患者家属的认可。
完整的急诊工作程序：来急诊科的患者大多数突然起病，发病因及病种复杂，科室应制定出完整的急诊工作程，避免出现手忙脚乱的现象，护士要在最短的时间内让患者得到最快、最合理的治疗方法，多人来就诊时按病情轻重合理安排，实行首诊负责制，护士应做到在第一时间快速准确的预诊、分诊，危重患者就地实施抢救措施，待患者病情稳定专人陪送患者进行检查或入院进行。加强护患之间的有效沟通，避免引发护患矛盾，落实完整有序的急诊工作程序，进行抢救室生命体征监测，能够及时有效地配合医生救治危重患者，迅速建立有效静脉通路，沉着果断积极救治，严格执行医嘱查对制度，避免差错事故的发生，密切观察患者的病情变化，做好抢救患者的护理记录，并利用观察、倾听、监测指标等获得第一手资料，护士应积极主动向非危重患者及家属介绍急诊室的设施及布局，用恰当的语言告知相关治疗疾病知识及医院的相关规定，有专用路线和宽敞的绿色通道，并配备明显的标志，引导其如何正确有序的就诊。护士在处理患者时原则沉着果断，要求有娴熟有效的对症处理专业技术，治疗检查时密切进行细心观察，注意观察患者的生命体征，观察出血量及出血体征，如面色苍白，皮肤湿冷，脉搏有无细弱快，血压下降等情况，观察患者对输血及输液的反应，发现问题及时向主管医生报告。观察的同时要对患者进行良好有效的沟通，护士良好的专业素质和沟通技巧在急诊工作中极其重要。
有效的沟通技巧：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[2]。所以在接待患者中护士用良好的表情动作、灵活温和巧妙的语言、真挚的情感往往会给患者及家属留下美好的印象，能够安抚患者紧张恐惧的情绪，配合医护人员检查和治疗，护士应迅速快速合理安排患者就诊，对急诊患者要做到一问、二检查、三分诊、四登记，问诊时态度和蔼，中国人最在意别人说话的方式，可采用开放性题问，让患者说出自己的意见、感受和观点，注意倾听的技巧，如：“阿姨，您感觉怎么了，那不舒服告诉我”。可以使用亲切的语言、面部表情和手势来表明对患者的关心，要体谅患者和家属的行为，最大限度的缩短医患间的距离，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，有利于疾病的康复[3]。积极做好健康宣教护理，处处以人为本，对患者要一视同仁，始终以患者为中心的原则为患者服务。护理人员应注意观察患者病情变化，体力能否坚持诉说表达，与他说话要简短，声音放轻柔，特别要讲究语言的艺术性。一次说话时间不宜过长，当与意识模糊的患者交谈，可采用一句话反复与之交谈，强化刺激的方式，应反复地、不断地试图与其沟通。巧妙地运用语言交流沟通可使患者倍感温暖，在急诊科护理工作中应了解患者的常规心理，多陪伴重症患者，善用语言与非语言形式进行有效沟通，以增强患者的信心。
结果
2010年1月～2011年1月采用患者满意度调查得出，发现患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，护士将良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中收到良好的效果。
讨论
急诊工作复杂多样，患者和家属都希望在最短的时间内尽快得到最好的治疗，这就要求护士不但要有精湛的护理专业技术，急诊急救常规的工作能力，还要有良好的沟通技巧，护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，所以我们急诊护士工作之余应多学习心理学、社会伦理学等一些相关知识，有利于加强护患沟通的能力，这既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会[5]。使患者及家属满意度增加。
急诊护士要努力学会保持健康积极的心理状态，热情、专业、灵活的处理急诊工作，根据急诊科的工作特点，娴熟的应对急、危、重的突发性抢救，提高急诊护士沟通的技巧，建立和谐良性的护患关系，减少护患矛盾，努力将自己尽快锻炼成一名优秀的急诊护士。
参考文献
1李亚新.急诊科护理纠纷原因分析及对策.中国医药研究，2005，2（3）：55.
2史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147-159.
3李霞.共创和谐的现代护患关系.中外健康文摘，2005，2（10）：70.
关键词：护患沟通技巧皮肤科护理应用
护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组。采用常规的护理方法。
1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。
1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。
1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。
1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。
1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。
1.3统计学方法得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P
2结果
2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P
表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]
组别总例数（n）治愈（n）显效（n）有效（n）无效（n）总有效率
对照组521020101240（76.9%）
观察组5219256250（（96.2%）
2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P
表2两组护理效果比较
组别总例数（n）治愈率[n（%）]患者满意度[n（%）]并发症[n（%）]
对照组5210（19.23%）25（48.07%）4（7.69%）
观察组5219（36.54%）39（75.00%）10（19.23%）
3讨论
皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。
在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。
护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。
随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。
参考文献
[1]高书峰.沟通技巧在护患关系中的重要作用[J].中国民康医学.2010（08）
[2]车珊.护患沟通技巧与临床效应[J].中国医药指南.2008（08）
本文探讨护患沟通技巧的应用，通过有效沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供更优质的护理。
提高护士自身素质
渊博的知识：患者迫切希望了解自己所患疾病的诊断、治疗及护理，而这些知识的获得需要护士以扎实的理论来为患者讲解。同时患者更期待可信赖的医务人员为他们及时准确的治疗和护理及治愈后提供相关保健知识，因此护士必须具备渊博的知识。
过硬的技术：患者不但希望护士有热情的服务，更希望有高超水平，这就要求护士具有良好的业务素质和责任心，护士过硬技术能增加患者信任。
护士要有良好的职业道德和敬业精神，护士不仅应该具有扎实的理论基础，丰富的临床经验、熟练的技术操作技能，还必须具备高尚的的思想境界和良好的职业素质。这些都可以增强护理人员的责任心和荣誉感，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切。
熟练掌握沟通技巧
医护人员语言行为不当或过失会给患者造成不安全感或不安全结果，通常造成医疗纠纷，所以，无论是入院介绍还是为患者作各种治疗、心理护理、健康教育指导都必须先用语言和患者沟通。
语言性沟通：①礼貌性用语：语言可以暖人也可以伤人。同样一句话，不同的语气和方式会产生截然不同的效果。护患之间平等的交流、互相信任，让人感到亲切。在护患关系中，护士能否用礼貌性语言是关键。②安慰性语言：是护士常用的护理手段，使患者感到温暖、体贴、消除患者紧张情绪。③解释性语言：使患者信任与合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易迁怒于护理人员，应认真听，给予同情和安慰。④针对性语言。⑤保密性语言。⑥沟通语言要引人而异，不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让患者充分理解，顺利的进行沟通。
非语言沟通技巧：①学会倾听和沉默：在护患沟通过程中，护士要善于倾听和沉默。整个讨论过程中，护士要用认真而关注的表情注视对方，伴随患者诉说的语言、声调、表情等增加点头和眼神关注，使患者感觉到你不仅在听而且体会到他的心情。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情。②护士要用恰当的面部表情和身体姿势：与患者交流时目光要注意患者，应对患者有微笑、鼓励的目光，使其感到护理人员的热情和真诚。③提供有关健康信息，进行健康教育。患者住院期间，护士与患者交流远大于医生，交流的困难程度也远大于医生，所以护士应随时随地提供健康教育及信息，包括用药指导、饮食指导以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治疗方案等，消除陌生感而配合治疗。
一般性沟通
从患者入院时，护士向患者进行自我介绍，使护患双方了解，使患者产生对责任护士的信任。护士通过沟通了解患者的需求，制定护理计划，减少患者焦虑和紧张。
换位思考的沟通技巧
交谈时的态度要有礼貌，使用恰当的称呼。交谈结束的技巧，在患者的话题告一段落时，应说些鼓励的话，作简短的交谈后再结束，除非紧急事物外，否则不可突然停止交谈，这样会使患者产生疑虑，影响下次交谈。
治疗性沟通
患者入院后根据医生的初步判断，通过沟通了解患者的病情、情绪、营养、睡眠等为患者提供较全面的健康指导。在进行各种护理操作前后向患者讲解相关知识，讲解操作的目的和意义、配合方法和操作后的注意事项。
特殊情况下的沟通技巧
易激动不合作的患者，要与患者家属沟通，了解患者的性格，制定护理计划，在患者情绪稳定时与其沟通。
与病情严重的患者沟通，交谈时语言尽量简洁易懂，与患者贴近距离，安慰患者树立信心，安心治疗，避免在患者床旁谈论病情。
与悲哀、抑郁的患者沟通，应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧。对患者表示理解、关心和支持。交谈时注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题对患者的反应给予多一些的关注，使其感到关怀与重视。
作者单位：450007郑州市中医院沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。它是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础［1］。
1护患沟通的重要性
随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题［2］。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化，早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔（FlorenceNightingale）就提出“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作“NotesonNursing”中以整章节专论论述了护患关系沟通的重要性［3］。通过有效护患沟通，能减少很多纠纷与误解，从而能增进患者对我们的信任，同时也能提高患者的满意度。妇科患者是一个较为特殊的群体，平均住院时间短，患者要求高，多数患者脆弱而多疑，沟通起来比较困难，在当今医疗环境比较严峻的形势下，与患者保持良好的沟通显得尤为重要。
2护患有效沟通的技巧
2.1语言沟通的技巧语言的魅力是无穷的。好的语言能让患者心情愉悦，让病祛一半。相反，生硬的语言让患者产生误解，加重患者的心理负担，产生不必要的纠纷。
2.1.1学会倾听技巧倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。沟通时提倡让患者先说，护士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并记在脑海里，了解患者的需求、患者的心理状况，这会为你后来的护理和与患者进行有效沟通提供帮助。同时注意用“啊”、“说得对”等语言不时的给予回应，让患者知道你一直在专心倾听。
2.1.2学会聊天技巧护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式［4］。要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用［5］。作为责任护士要不适时机地与患者沟通闲聊。通过闲聊，对所分管的患者进行全面的了解，包括患者的家庭成员、婚姻状况、社会背景、所从事的职业、心理动态、爱好等。只有做好全面的了解，才能给患者更恰当的心理护理，拉近护患之间的距离，进行有效的沟通，同时能为医生提供第一手的临床资料，为患者制定出最佳的治疗方案；并能及时发现科里的负值患者。常言道：做任何事情，抓住重点，事半功倍。管理患者也是这样。人上一百，形形，患者有通情达理的，也有胡搅蛮缠的。每个人的文化素质、道德修养、心理健康程度都有很大的差别，所以与每位患者沟通起来也就有所差别。我时常告诫护士姐妹们，对于那些比较难沟通、有不满情绪的患者，私下要做好交接班，引起每位医护人员的重视，尤其要及时通知科主任护士长，大家共同积极地从不同方面不同层次地去与患者进行充分沟通，直至患者满意。患者的事无小事，患者满意才是我们追求的目标。当然，能与患者沟通好，让患者信任你，需要掌握以下技巧：①护士应该能够及时洞察他人情绪，包括自己的负面情绪。②有能力去了解患者乃至护士本人负面情绪里的弦外之音。③倾听患者的诉说，更要体会背后的真实含义。④解读肢体语言。⑤学会接受来自患者及家属对医护人员的负面意见。
2.1.3学会沉默技巧护患沟通中，并不是夸夸奇谈就能解决一切问题。往往应用沉默技巧会收到意想不到的效果。适当的沉默能让患者有个充分表达的空间。有时患者需要有个倾诉的对象，作为护士你只需要拿出你真诚的态度去听其倾诉，不要妄加打断就行了。只有让患者充分地宣泄出来，才会减轻她的心理负担，更有利于疾病的恢复。
2.2非语言沟通的技巧非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的仪表、目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［6］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言［7］。由此可见，要想与患者做充分有效沟通，首先要注重仪表。据报道84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［8］。作为一个护士，你的衣容仪表必须符合你的身份，衣帽整齐，整洁大方，淡妆上岗，给人以清新干练的感觉。切不可衣冠不整或浓妆艳抹，给患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作将会遇到重重阻力。同时要注重首次印象，做好患者入院时的接诊工作。当患者来到病区时，我们的接诊人员要立即上前接待，根据患者病情的轻重缓急做好接诊工作，让患者感觉到自己受到重视，感觉到温暖。然后我们给她安排床位，进行入院宣教，告知患者的主管医生和责任护士，并在健康教育处方上写上科主任、护师长的名字，并及时通知责任护士尽快去与患者见面做自我介绍、更进一步做好全面的宣教工作，让患者一入院就感觉到自己有人管了，有事不仅可以找管床医生，而且有自己的责任护士一直守候着自己，从而增加了安全感，减少焦燥情绪。同时也为以后的有效沟通打下良好的基础。
2.2.1要注意面部表情和目光沟通你的面部表情直接反映你的喜怒哀乐，要学会控制自己的情绪，不要把工作以外的情绪带到工作中。尤其是你在护理患者的时候，一定要和颜悦色、充满自信的目光去与患者交流，让患者从你的从容淡定中得到信任，增加安全感。
2.2.2要注意身体姿态和身体接触沟通如见面时诚恳、友善地点头、出院时与患者挥手道别等，让患者感到倍受关注，倍受尊重。当行动不便的患者下床时，护士及时上前搀扶；给手术后患者翻身、拍背、按摩双下肢；给妊娠剧吐的孕妇擦嘴、送上嗽口水等等。所有这些非语言的沟通方式，比你用华丽的词语更实在、更能打动人。
2.2.3要注意调节人际距离沟通人际距离是人际交往双方之间的距离。一般有三种：亲密距离（18英寸）、个人距离（1.5～4英尺）和社会距离（4～12英尺）。而个人距离是护患沟通的最佳距离，能让患者感到亲切但又不会感到过分亲密，让彼此感到轻松自在。
3小结
护理是最富有人情味，最具有人文精神的职业［9］。护士应学习和掌握医学伦理学和心理学，充分了解患者真正需求，运用有效地沟通技巧，化解护患之间的误解和矛盾，用我们最真诚的服务去让患者满意，让社会满意。
参考文献
［1］李小妹.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2006：87.
［2］史瑞芬，唐戈，曾丽芬.护生临床人际沟通能力的培养.护理学杂志，2003，18（4）：301302.
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［4］鲁礼琼.对护患沟通现状的调查与思考.中国医院管理杂志，1998，18（5）：288.
［5］王玉琼，常清娟，孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策.齐鲁护理杂志，2000，6（1）：7879.
［6］李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧.实用护理杂志，2000，16（5）：58.
［7］史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147159.
对护理工作来说,良好的语言沟通和交流是一切医疗行为的前提,作为一名护士,掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通技巧,才能与病人建立良好的护患关系,以利于护理行为的实施,现就护患沟通技巧浅谈如下:
1情感基础
1.1赢得病人的信任
护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度,只有赢得对方的信任,沟通才有良好的基础。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加对护士的信任,无形中减少了护患间的隔阂;另外,护士着装整洁,言行举止端庄能拉近与患者的距离,它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时,在人际交往中表现出真诚,乐于助人和富有同情心,自己表里如一地与患者相处,诚实地向其表达自己的思想和感受,发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题。
1.2尊重与被尊重
在工作中要恰当的表达对患者的尊重,如:礼貌地称呼对方,使其产生平等、相互尊重的感觉;表达尊重还体现在对患者的关注、倾听和适当的反馈。当其感受到被关怀和被理解时,也切实感受到了被尊重,易产生满足感。
2有效沟通的技巧
2.1语言沟通的技巧
护患沟通技巧要求护理人员善于使用美好的语言,发挥语言的积极作用[2]。
2.1.1运用礼貌性语言
礼貌的语言是护患成功交流的前提。病人评价护士的服务态度,多与护士能否运用礼貌语言有关,常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。语言可治病,也可以致病,礼貌用语可以消除病人的陌生感和畏惧感,使护患间交流自如,畅所欲言。
2.1.2运用安慰、鼓励性语言
让处在焦虑和不安中的病人得到安慰,感受到温暖,为病人提供心理支持,增强其战胜疾病的信心同时也拉进护患双方的距离。
另外,利用技巧性问题法,也会增强沟通效果:①给病人提供叙述话题的时间,拓宽交流的范围。②引导病人或家属提供详细病情,深入细致了解一些特殊情况。③启发、疏导那些由于某些主观原因不愿谈自己真实想法的病人。四、得到所需信息后要概括小结一下,使病人能及时将遗漏的补充上。
沟通过程中要避免刺激性语言、消极语言、造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上“绝症”又怕大家瞒着他,这样病人往往过于敏感地从他人的语言、表情上捕捉信息,护士与家属窃窃私语式的谈话,被病人发觉极易被误认为有情况瞒着他,从而产生很大的负面影响。
2.2非语言沟通技巧
非言语交流指通过眼神、表情、动作等来达到沟通的目的,在沟通中所起的作用是语言不能代替的。
2.2.1面部表情
面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,护士应该意识到自己面部表情的重要性,并尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情,如不喜欢、厌恶等。在交谈中护士应面带微笑,认真倾听。同时,观察病人的表情,以便于了解病人语言的内涵。
2.2.2目光接触
在交流期间,保持目光接触可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。
2.2.3关心
可以体现在一个小小的动作中,例如:给行动不便的病人杯中倒满水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天帮病人掖一下被角等,这些无声的动作都体现了护士对病人的关怀,达到沟通的最佳效果。
3促进有效沟通交流的技巧
积极的倾听是交流的核心部分。护士应耐心倾听病人的谈话,对其所谈的内容具有敏感的观察力,并及时作出反应,以鼓励病人进一步诉说。在交谈过程中,护士要使自己成为有效倾听者,及时把病人不明确的谈话引到既定的重点上,达到预期目的。
掌握沟通时机护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势,随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等,由浅入深地进行沟通。例如:病人术前因恐惧手术,多有较大的情绪起伏,此时护士要善于抓住病人心理特点,在术前一日及进手术室前与病人进行心理沟通,可明显减轻病人的紧张情绪。与病人交流方式可灵活多样,如在为其做治疗及护理中,可以边操作边交流,这样既分散了病人的注意力,又达到沟通的目的。
4体会
护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。在临床护理过程中,护士通过与患者沟通交流,能有效帮助病人保持积极心态,以利于其疾病好转、痊愈和康复。由此可见,沟通能促进护患之间相互理解、支持,有效得沟通能促进护患关系的良好发展,使患者能正确理解护士的服务,增加对护士的信任感,从而提高我们护理人员自身价值,拉近护患双方距离,相互尊重、理解、信任、支持,才能达到护患关系和谐稳定。
参考文献
[1]王玉珍、常清娟、孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志.2000.6(1):78-79.
[2]赵长云、范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志.2002.18(6):73.
关键词：耳鼻喉科；门诊护理；沟通技巧
门诊是医院医疗工作基础部门之一，护患关系作为护理服务水平重要影响因素在门诊治疗中具有重要意义。耳喉鼻科护理人员于日常工作均需接触患者，故良好的沟通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情诊断。本文了探讨耳鼻喉科门诊护理人员的沟通技巧，具体报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科门诊所接待的患者共112例为本次研究对象，患者随机分为观察组与对照组各56例，年龄1～8岁，均龄（5.8±2.9）岁。观察组中男25例，女31例；对照组男28例，女28例。两组患者年龄、性别等资料对比无显著差异（P>0.05）；可比。
1.2方法对照组：常规沟通。观察组：应用沟通技巧行人性化沟通。
1.2.1非语言沟通①仪容仪表：仪容仪表是护理人员留给患者的第一印象，故端庄、整洁的仪容仪表可有效提升患者好感度，缓解患者心理紧张情绪；②眼神接触：眼神可流露丰富的情感思维，故护理人员应注重与患者眼神交流，尽量避免眼神对患者所造成的心理伤害，多微笑，消除医患之间的初见陌生感[1]，缩短二者之间的距离，缓解医患紧张关系；③适当触摸：触摸可实现护理人员与患者之间的进一步沟通，护理人员可在其专业范围之内，慎重选择触摸方式实现与患者的有效沟通，如在协助医生行耳鼻喉等检查时，可尽量减缓动作，控制力度，使患者感受到关心、安慰、支持等情绪，缓解患者检查紧张感；④就医环境：患者于医院就医时心理本就具一定紧张感，故护理人员可遵循人性化护理方式，于科室内外张贴就医指南等，使患者感受科室的温馨，缓解情绪紧张感。
1.2.2语言沟通护理人员与患者语言沟通时需注重语言文明、尺寸的控制，话语表达尊重患者，使患者感知语言温暖，对于儿童患者而言，语言沟通应多具耐心[2]，不可直呼其名，可礼貌且婉转的予以姓名称呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相关诊疗时，需多注重与患者之间的沟通，缓解心理紧张感，一般而言，耳鼻喉科门诊患者所停留时间较短，工作较忙碌，故在此基础上，可一边行常规操作检查，一边与患者沟通，控制语言语速，把握节奏感，表现友好态度，理解患者。
1.3统计学方法采用统计软件SPSS16.0进行统计分析，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验，P
2结果
两组患者护理满意度对比：对照组患者护理满意度为85.7%，观察组为100%，两组组间护理满意度对比具有明显差异，P
3讨论
护患沟通是医疗机构护理人员与患者及其家属之间的信息交流方式，门诊属医院人群集中且人员流动性最大的场所，医患关系紧张，矛盾常发，目前我国医院护理人员多存在数量不足且工作量较大问题，故长期高压及高责任感工作下，易致护理人员心理现紧张感，在与患者及其家属接触时，易致情绪冷淡，缺乏工作热情，语言表达不当等问题产生[3]。
有效的沟通本身便可实现对疾病的有效诊断，进一步促进医生对患者疾病的了解，为后期诊疗及有效配合打下基础，促进患者疾病康复，耳鼻喉科门诊护理人员其日常工作性质与常规护理人员护理工作具一定差异性[4]，护理人员除需对日常器械予以消毒及隔离，维持疾病诊疗秩序等，还需辅助医生实现患者功能检查，如喉镜、听力及过敏原检查及测试等等，因此需更多注重对患者情绪的缓解及安抚，同时护理人员与患者交流时，仍需注重患者的个人空间性，保证适当沟通距离，保护患者隐私[5]。
本次研究中，观察组行人性化护理，两组患者护理满意度对比可知，观察组患者护理满意人数43例（76.8%），较满意13例（23.2%），不满意为0例，满意率可达100%；对照组患者护理满意人数25例（44.6%），较满意23例（41.1%），不满意为7例（12.5%），满意率为85.7%，两组护理满意率对比具有明显差异，有统计意义（P
综上所述，耳鼻喉科护理人员与患者沟通时行人性化沟通，可有效改善医患关系，提升医院整体医疗服务水平，提升患者配合度及满意度，值得推广。
参考文献：
[1]周红旭.门诊注射室中护士与患者的沟通技巧探析[J].大众健康：理论版，2012（7）：109.
[2]钱荣英.小儿门诊输液室护士的护患沟通技巧研究[J].今日健康，2014（6）：196.
[3]王小琴.探讨护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果[J].现代妇女：医学前沿，2015（3）：168.
方法：通过语言沟通和非语言沟通技巧，有效处理儿科护理过程中出现的问题。
结果：护士的沟通技巧对患儿家属满意度影响差异度有统计学意义（P
结论：儿科优质护理过程中应用沟通技巧，有效减轻了患儿痛苦，增加了患儿舒适度和配合度，提高了家长的满意度，有效实践了优质护理服务。
关键词：儿科优质护理沟通技巧对策
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）06-0322-01
2011年11月我科结合儿科的特点，开展了优质护理服务。从改善就医环境，改善服务态度，切实加强基础护理，提高护理质量，保障医疗安全。儿科收治的患儿年龄小、自主意识差、疾病可变性大，护理操作琐碎、家属对医护人员的要求较高，易发生医疗纠纷。护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病，又要顾及家属的情感要求，为构建和谐医患关系，应用沟通技巧与患儿及家属有效沟通在儿科优质护理中极为重要。
1优质护理与沟通
1.1优质护理服务。是指以病人为中心，务实基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
1.2沟通。是人与人之间信息传递的过程，是人类与生俱来的本能，是构成人际关系的基础。沟通是儿科护理中的重要技能，通过沟通不仅能完成有效的护理评估，而且可以帮助建立良好的护患关系，解决患儿的健康问题[1]。
2沟通问题
2.1与患儿沟通的特点。
2.1.1语言表达能力差。不同年龄阶段的小儿，语言表达能力不同。年龄越小，词汇量越少，表达能力越差。婴儿只能用不同音调、响度的哭声来表达自己的需要。幼儿吐字不清、用词不准确，不仅自己表达不清，也使对方难以理解。
2.1.2缺乏认识、分析问题的能力。随着年龄的增长，小儿对事物的认识逐渐从直觉活动思维和具体形象思维过度到抽象逻辑思维。对自己及周围事物缺少正确的认识和估计，容易影响沟通的进展与效果。
2.1.3模仿能力强，具有很强的可塑性。随着小儿智能发育逐渐完善，他们喜欢模仿成人的一言一行。
2.2与患儿家长的沟通特点。
2.2.1焦虑和紧张。因小儿患病，家长常有内疚、焦虑的心理。入院时对疾病缺乏认识，对环境的陌生感引起的紧张和焦虑[2]。家长反复询问病情，担心预后、住院产生的经济负担；盼望医生护士能“药到病除”、“一针见血”，当现实与盼望不能统一时，则会产生焦虑和不满情绪。这些情绪也可引起患儿的不安。
2.2.2怀疑和不信任。对治疗方案的怀疑；对医务人员由于性别、年龄、言语、动作、着装等外在表现，引起对对医务人员技术水平的不信任，希望得到一个肯定的回答。
2.2.3缺乏安全感。关注其他相同疾病患儿的预后，尤其是危重患儿的家长，表现为担心、悲观、要求转院；由于心疼孩子，对各种注射和侵袭性检查产生恐惧，表现为不敢看或不给注射、检查。
2.2.4依赖感。家长认为患儿住院了，对自己缺乏信心，生怕自己的动作会伤及孩子。其日常生活上的照顾也依赖护理人员。
3沟通技巧的对策
3.1与患儿沟通的技巧。
3.1.1交谈技巧。初次接触患儿及家长主动自我介绍，亲切询问患儿的乳名、年龄、幼儿园、住址等患儿熟悉的生活与事情。同时鼓励患儿做自我介绍或提出问题，避免只面向家长询问，而形成替代沟通的局面。使用其能理解的言语，如：“我来听听你的胸部，需要解开衣服，要我帮忙吗？”，而不是“我来查体，你要不要解开衣服”。
3.1.2非语言沟通技巧。亲切和蔼的情感表达，如微笑，是世界上最美丽的语言，虽然它是无声的，但却是最能沁入人内心的东西。护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要[3]。不论是患儿刚入院还是出院做宣教时，或是在做各种诊疗操作时，护士恰当的微笑能使患儿及家长觉得被尊重，感到温暖，产生安全感和信赖感；对婴幼儿来说，抚摸与目光接触等非语言流高度敏感。护士利用怀抱、抚摸向患儿传递“爱”的信息；谈话时与其保持同一水平，并目光接触，适当应用面部表情和身体姿势（身体倾向前）更有利于情感交流。
3.2与患儿家长的沟通。
3.2.1鼓励交谈。在儿科护理中，就是以满足患儿各种需要为目的而开展优质护理的。由于患儿语言表达能力及理解能力有限，对家长的沟通变得尤为重要。针对焦虑、紧张心理，护士可详细介绍医院环境和病区设施，患儿的主管医生、主管护士，如需要帮助时可以找谁。主管护士与家长的交谈最好以询问普遍性的问题开始，如：“孩子现在怎么样？”，让家长在轻松的气氛下谈各方面的内容，护士因此会获得很多有用的信息，解决实际问题，实践优质护理。
3.2.2观察技巧。观察包括看和解释。患儿家长不能或不愿意语言交流时，观察可作为信息的主要来源。如焦虑和紧张、怀疑和不信任、缺乏安全感，都可以通过观察来发现，并针对性的进行解释，表明护理人员对家长真诚的关心和感兴趣。
3.2.3恰当的沉默。温暖、关切的态度，恰当的沉默同样会给家长非常舒适的感觉。既可以给家长长时间考虑他的想法，也可以让家长感受到护士在用心听，建立良好信任关系。
3.2.4对家长依赖的对策。利用家长对护士的依赖，建立良好的护患关系，但不是将家长原本能够进行的对患儿日常护理工作全部交给护士来做，而是帮助家长独立进行日常护理。
3.2.5换位思考。感受他人所想，尽量以对方的眼光看待整个过程。避免阻碍沟通的因素产生，如要有良好的形象，会讲方言，对自身操作水平自信，主动将检查的步骤和方法告诉家长，注意信息适量，随时澄清谈话内容。
4讨论
通过对患儿和家长的有效沟通，解决了家长对医疗护理工作中存在的疑问，能够主动地配合治疗和护理；并影响了患儿的心理，使患儿易于接受护士的护理，愿与护士进行交流，使护理计划得以顺利实施，有效减轻了患儿痛苦，增强了护患关系，提高了家长的满意度，有效实践了优质护理服务。
参考文献
[1]崔焱.儿科护理学[M].北京：人民卫生出版社，2010第四版，75
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