沟通技巧的概念(6篇)
时间：2024-03-08
时间：2024-03-08
爱上双人舞读后感
刚刚读完《爱上双人舞》，心中深有感触。这本书的作者是李中莹，他被誉为“华人世界国际级NLP大师”。他希望这本书能够帮助人们懂得为自己做点事，在感情生活上获得更大的成功和快乐。这本书中介绍了一些真实有效的概念和技巧，旨在帮助和指导人们能够实实在在并主动地为自己、为自己的感情生活、更为自己在乎的人做得更好。
一男一女组成一个家庭，然后有了孩子，夫妻之间、父母和孩子之间，如何相亲相爱，这是关系到每个人幸福与否的大问题，李中莹老师的这本书正是一把为我们开启幸福生活之门的钥匙。
从这本书中，我学习到夫妻之间要想拥有幸福美满的婚姻生活，不断地提升两人之间的沟通和关系非常重要，而且也要讲究一些沟通的方法和技巧，比如在什么时候沟通比较好，不要选在双方中任何一方有情绪的时候沟通，而是要在两人都心情好时，环境是宁静、舒适的，主要是要有和谐的气氛，这样沟通起来也比较有效果。再比如沟通时的表达方式也有一些技巧，假如对方说的和自己的立场不符，不要直接讲出对对方不满意的地方，而是要先设计几条“跟”的句子，每一条都要对方有“是的”的回应，之后再说出自已的看法，这样对方特别容易接受自已的看法。当然，沟通的前提最重要的两点是：第一，双方都要有沟通的诚意；第二，双方都要平等的对待对方。另外，从本书中，我还学到了一些处理情绪的技巧，包括当自己有情绪的时候和当别人有情绪的时候，这两种情况下怎么处理。此外，还有，从中学到夫妻之间可以建立一些问题冲突的讨论处理模式等，以便能很好的解决问题和冲突。夫妻之间建立一些共同的目标和未来远景，建立一些“黄金时间”“太空时间”来优化两人之间的关系。
一、全面了解班级学生的特点的能力
俄国教育家乌申斯基说：如果教育家希望从一切方面去教育人，那么就必须首先从一切方面去了解人。了解学生是教育好学生的基础。班主任只有经常及时全面地了解、研究班上每个学生的全面情况，才能有的放矢地进行指导、教育和管理。
（一）了解学生个体的特点，对学生进行“因性施教”的能力。了解学生个体，包括了解学生的学习、生活、思想、健康等状况；学生的姓名、性别、年龄、来源等情况；学生的兴趣、爱好、特长、性格特征等特点；学生家庭住址，家长职业、文化程度，家庭结构、在家庭的排行和地位，是否独生子女，家庭的物质条件、住房条件、平均生活费用，成长经历，以及所处的社会环境等。班主任只有了解学生的特点，才能在与学生沟通中掌握主动，对学生进行“因性施教”，为他们树立自尊、自立、自强的形象。
（二）了解学生集体的特点，为创建和谐、健康班集体提供保证的能力。对学生个体进行综合了解、全面分析就能够了解学生集体。主要包括了解班集体的基本情况，如学生总人数；学生的性别结构、生源状况、年龄分布；学生思想品德的表现、学习好中差学生的比例、班级取得的成绩与存在的问题等；还包括了解班级的其他方面，如学生生活社区环境、学生家庭条件、学生在校外的表现等。班主任只有了解了学生集体的特点，才能根据班级学生特点制定班级发展计划，开展各种有意义的教育活动，创建和谐、健康的班集体。
（三）做好学生的心理观察和分析的能力。针对现在学生的心理问题日益严重，要求班主任通过对学生的心理进行观察和分析，并把观察所得的资料进行记录，整理成型。对于观察的结果，可通过纸笔、录音机、摄像机及其他设备加以记录，以达到帮助班主任了解到学生全面的心理状况、心理特点等，从而有针对性对学生进行心理辅导和教育。
二、实践应用技巧的能力
掌握学校心理辅导的理论与实践技巧的能力，已成为构建班主任能力的核心。
（一）掌握学校个体心理辅导的理论与实践技巧能力。学校个体心理辅导表现为来访学生通过与辅导教师的接触，能走出心理误区，改变心理行为，适应生活环境。学校个体心理辅导宗旨在于帮助学生解决学习、生活、人际交往、恋爱、择业、家庭等方面的障碍性或发展性问题。掌握学校心理辅导的理论与实践技巧能力对班主任来说是一项重要内容。
1、沟通技巧。学会沟通技巧，就是要学会语言技巧和非语言技巧。所以班主任如能以幽默感取代侵略性，才会使师生的沟通有正面的效果。班主任的倾听在师生沟通中有重要作用，它既是一种言语沟通行为，也是一种非言语沟通过程。班主任能否倾听决定了师生沟通的质量，是班主任应备的职业素养。
2、共情技巧。由人本主义创始人罗杰斯提出的“共情”概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解他人感受的能力。即指的是一种能体验别人的苦和乐的内省力。班主任与学生谈话中能产生“共情”，谈话就易产生成功的效果。相反，如果不能与学生产生“共情”，学生就会认为不理解他，对班主任就易产生不信任感。那么谈话要达到的效果就不大。“共情”是师生进行心灵层面沟通与交流的基础。掌握“共情”技巧对班主任的工作是非常重要的。
3、宣泄技巧。“宣泄”是在“共情”的基础上产生的，是学生对班主任由衷信任的结果。它可使学生摆脱恶劣心境，寻找症结，强化战胜困难的信心与勇气。掌握让学生“宣泄”技巧，能帮助班主任了解事情真相，以便对症下药，采取相应措施去帮助学生解决一些问题。
4、表达技巧。班主任的表达是决定师生沟通的关键。所以要求班主任在与学生沟通时，一定要以诚对待学生，以真正的自我出现，不对学生戴假面具。只有“以诚”才能“换诚”，“以诚”才能“换情”。
5、矫正技巧。矫正技术的掌握能让班主任帮助学生改正一些身上的毛病，使学生的人格朝健康、和谐方向发展。行为矫正又称行为改变或行为治疗，是通过学习改正学生不良行为习惯的一种技术。是以行为学习理论为指导，按一定的治疗程序，来消除或纠正学生的异常或不良行为的一种心理疗法。
6、非言语行为技巧。非言语行为主要包括人体的形态手势、面部表情、眼神，以及由辅助语言和类语言构成的副语言系统等。前苏联著名教育家马卡连柯就曾明确指出：高等师范学校应该用其他方法来培养我们的教师。如怎样站、怎样坐、怎样从桌子旁边的椅子上站起来，怎样提高声调，怎样看等等“细枝末节”。这里，我们就会触及众所周知的演剧方面以及舞蹈方面的技巧；运用嗓子的技巧、声调、视线和动作上的技巧。这一切，对教师来说都是很有必要的，如果没有这些技巧，那就不能成为一个好教师。
（二）掌握学校团体心理辅导的理论与实践技巧的能力。团体心理辅导活动比个人心理辅导更为复杂，不仅能提供理论知识，而且主要地提供了真实情景，采取游戏和行为训练的方式，让学生在轻松的氛围中解决心理问题。班主任掌握该技术就能在班级中以班级为对象，运用适当的辅导策略或方法，通过班级成员的互动，促使每一个学生在互动中认识自我、探索自我、接纳自我，调整改善和同学的人际关系，增进自我的适应能力。
1、有调动每个学生全面参与的能力。班主任在班级辅导时只有调动全体学生主体的积极参与性，师生沟通才能有效地开展。班主任才能有效地改变学生的心理意识和情绪状态，才能让学生敞开心扉，降低心理的自我防御能力，才能帮助学生解决心里的各种适应不良状况，促使学生自主、和谐的发展。
2、能创设一种民主、平等、和谐的班级气氛的能力。班主任对学生态度和蔼，作风民主，不摆架子，对所有学生平等相待，且重视学生的创造思维，尊重学生的正确意见，是最有利于师生沟通的顺利完成，也是最有利于学生的全面发展。反之，则会扼杀学生对班主任的信任，使师生沟通无法顺利进行。
3、有影响每一个学生的亲和力。要成为一个成功的班主任，首先就应让学生亲附自己，即师生之间有共同的情感基础。而要做到让学生亲附，就要做到能够了解学生在想什么，对学生要表现出一致的关心。作为班主任，不要轻视那些看似不起眼的学生，哪怕你认为是一无是处的学生。其实，在你辅导一个学生的不足的时候，也是一个学习的过程，也是在助人的过程。信任往往是建立在帮助学生的基础上，作为一个班主任，你的每一个行为都会影响学生，都会成为学生模仿的对象。在处理与学生的关系时，班主任一定要控制自己的情绪，要有同情心，对学生要设身处地，不能用压制方法来管理学生，而要用一种亲切感来对待学生。只有这样，班主任工作才能取得成功。
4、有换位思考的能力。学生的思维总是受环境影响的，处在什么样的环境，就习惯什么样的角度看事情。而每一件事情从不同的角度来看时，总会有不同的体验、不同的结果。所谓“仁者见仁，智者见智”。班主任学会换位思考，学会以宽广的态度接纳不同的学生，不同的事和不同的物，才能得到学生的尊重和体谅。换位思考其实就是我们所说的“移情”，就是说要班主任去理解学生的想法、感受，从学生立场来看待事情，以学生的心境来思考问题。良好的沟通其实就是班主任与学生心与心的沟通。所以班主任要有“知己知彼，严于律己，宽以待生”；能“与时俱进”；重视“以生为本”；树立“人人为我，我为人人”的观念。
5、对学生进行心理教育的能力。团体心理辅导更能有效缓解学生的人际关系、心理问题。学生在活动中通过与他人的交往，能观察、学习、体验认识自我，学习新的生活态度和行为方式。心理教育的目的之一是健全学生的人格。人的许多性格特征实质上反映了一个人的思想品德，没有健康的人格很难形成优良的思想品德。只有形成优良思想品德，才能促进学生的和谐发展。
三、掌握社会最前沿的教育观念
教育观念是指按一定时代的政治、经济、文化发展的要求，反映一定社会群体的意愿，对教育功能、教育对象、人才培养模式、教育体制、教育结构、教育内容、教育过程及方法等根本问题的认识和看法。班主任的教育观念直接指导着班主任的教育行为。没有正确的教育观念作导向，就不可能有扎实有效的教育实践。班主任要实现有效的师生沟通，就应该具有与和谐发展下相通的教育观念，对学生的成长与发展有坚定的教育信念，并以此作为自己专业行为的基本支点。班主任只有掌握立足于现代社会的最前沿的教育观念，平等对待每一个学生，在与学生沟通中才能真正实现对学生从“学会生存”到“学会发展”的育人观。
四、调动家校合作教育的能力
家长：老师，我可以和你谈谈吗？
老师：欢迎！请坐这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）
家长：老师，你工作几年了？
老师：已经四年了。
家长：哦，不是很长。
教师：（沉默了一会儿）你是不是有什么事情啊？尽管说好了。
家长：是这样的：每天我送我们家玲玲上幼儿园时，她都哭着拉着我的衣服不让我走，她说……
老师：（打断家长的话）小班孩子刚入园时都这样，因为不熟悉环境嘛，时间长了就好了。
家长：可玲玲还说，老师打过她……你们怎么能打孩子呢？！（质问）
老师：（打断家长的话）打人！不可能！我们绝对没有打孩子！（情绪有些激动）有些孩子会因为不想上幼儿园找理由说谎话。
家长：我们家玲玲不会撒谎的……（声音提高）
老师：（打断家长的话）那你是相信孩子还是相信我们老师？！（语气加重）
（局面僵持，沟通中断）
这是一个小班家长与老师沟通的案例。案例中，家长根据孩子的口述来向老师询问“有没有打孩子”这一情况，双方进行了一连串的对话，可结果却是不欢而散，沟通失败。
一、原因分析
家长在与老师沟通前，先询问了老师的教龄，在得知“时间不长”的答案后，可能形成了“老师缺乏教育经验”的结论；而“我们家玲玲是不会撒谎的”这句话是家长听到老师说孩子可能说谎时进行的反驳和强调，家长十分坚信孩子的话语；而老师在沟通时反问了家长“那你是相信孩子还是相信我们老师呢”，双方的沟通始终缺乏基本的信任。
老师在与家长沟通时，经常打断家长的话语，并且情绪比较激动，为沟通营造了一个紧张、不稳定的环境。
由此看来，这次沟通的失败，家长和老师都有责任。那么，他们为什么会采用这样的沟通语言呢？我们不妨来作一分析。
1．家长过于相信孩子，不够冷静、客观。
很多家长认为，自己的孩子是诚实的，不会说谎，但是孩子的话真像想象的那么真实可信吗？据科学研究显示：2～3岁的幼儿时空概念还相当模糊，在表述时，很可能会出现时空错乱的现象，而且他们常常会把事实真相与想象混淆在一起；2～3岁的幼儿还没有特别明确的所有权的概念，因此只要他想得到的，他就觉得那就应该属于他。基于上述理论，即便幼儿说的每一件事都是真实的，但是一旦被他以一种错乱的时空概念表达出来，再加上他的个人期望，如此混在一起，事情的真实性就不得不大打折扣了。案例中的孩子正处在刚入园的一个不适应阶段，在这个特殊阶段的孩子往往由于对身边的人和环境感到陌生就假想一些理由不愿上幼儿园，而家长则武断地听了孩子的话，没有加以分析，直接找老师讨说法，而使沟通缺乏基本的信任。
2．教师权威身份影响，未尊重家长。
在我国，由于教师是幼儿心目中的权威人物，因此有些教师就自诩为“幼教专家”，在与家长沟通幼儿教养问题时，以专家自居，缺乏对对方的尊重，或打断、否定对方的话语，或一股脑儿、滔滔不绝的阐述自己的观点，或对一些幼教问题想当然，缺乏必要的思考……案例中的老师就是没有耐心的听取家长的阐述，将自己的一些想法强加给家长，甚至多次打断对方的话语，对家长表现的不够尊重，使家长产生一定的抵触情绪，最终导致沟通的失败。
3．双方缺乏有效的沟通语言
案例中，家长是想询问老师“有没有打孩子”的情况，但语气生硬，语言也很主观，还质问老师，给人盛气凌人的感觉；而老师也没有注意营造一个轻松的谈话氛围和调节气氛的作用，反而被家长的情绪所影响，在言语中传递了质疑、反问等意思，最终出现了难以控制的局面。由此看出，双方都缺乏有效的沟通语言，而致使沟通一步步走向失败。
二、策略建议
在幼儿园中，家长或老师经常会针对幼儿的一些教养问题与对方沟通，以寻求解决之道。可见，沟通在家园共育中是必不可少的，而且也是最重要的一种方法。经验告诉我们，沟通方式得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”，方法不当，只会使问题复杂化。那么，作为教育幼儿的家长或老师，在沟通前要做哪些思想准备，沟通时又要掌握哪些技巧呢？笔者认为要从以下几点来考虑：
1．构建沟通的基础――相互信任
信任是一种情感，也是一种肯定，它是人与人沟通的前提和基础。因此，无论家长还是老师，在沟通前都要抱着一颗信任对方的心，对于家长来说，当面临孩子的哭诉时，一定要冷静下来，可以找知情的同伴了解情况，也可以从不同的侧面与孩子交流，以确认孩子的“投诉”是否真实，决不能逞一时之气，弄得彼此都难堪；而对于老师来说，一定要理解家长的这份“爱子之心”，同时抱着信任的态度倾听家长的描述，切不可随意打断，更不能在语言中流露出不信任，以免使沟通变成了争执。总之，无论是家长还是老师，一定要避免“告状”式的沟通，以免对方产生抵触情绪而使沟通无法进行。
2．营造平等的氛围――学会聆听
《纲要》指出，家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解和支持、主动参与并积极支持，以帮助家长提高教育能力。因此，尊重家长是有效沟通的首要条件。作为老师，应努力营造宽松的气氛，以平等的身份与家长交流，要尊重家长，善于聆听，可以抓住时机向家长了解孩子的情况，以请教的态度耐心的听取家长的意见，如注视对方的眼睛，用简短的话回应对方，用点头表示认同等，使家长感到老师是真诚的，从而乐意与老师充分的交流沟通，以达到预期的目的。老师切勿以专家自居，采取居高临下的态度阐述自己的观点而不顾及家长的反应，更不要无故打断家长的话语。
3．掌握科学的方法――沟通技巧
所谓“知己知彼，方能百战百胜。”老师在与家长沟通前要充分了解家长，才能采用不同的方法与不同的家长进行沟通。
（1）与教育观念不同的家长沟通的技巧
有的家长重视智力的开发，忽视情商的培养；有的家长认为“树大自然直”，孩子不用管教；还有的家长认为交了钱，老师的工作就要百分百，稍有闪失就大吵大闹……
在与观念陈旧的家长沟通时，老师先要向他们反映孩子的学习效果。如今天学了什么，孩子掌握了什么，哪些地方还需要培养等，在这个过程中，把我们的教育理念和教育目的慢慢渗透，逐步在思想上达成共识，以取得家长的理解支持。
在与具有相当教育观念的家长沟通时，老师先要让他们了解我们的教育目标，然后再在具体事项和具体方法上指导家长。
（2）与不同性格的家长沟通的技巧
我将家长分为四种类型：随和型、表现型、分析型和支配型。
在与随和型的家长沟通时，要创造友善的环境，讲话时面带微笑，多以商量的口吻交谈，鼓励家长多发表看法。
在与表现型的家长沟通时，要多注意倾听他们的想法，对他们的积极表现要多加赞赏。
急诊科是抢救危重病人的重要场所，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重患者的诊疗与急救任务。由于急诊患者大部分发病急，病情重，护患之间沟通交流的时间短，机会少，如果没有一定的沟通技巧，常常导致护患之间产生矛盾，甚至引起医疗纠纷。因此，急诊科的护士一定要掌握并运用好护患沟通的技巧。通过有效的沟通，护士可以取得病人的信任，获得全面、准确的健康信息，从而有效地解决病人的健康问题，满足病人生理、心理、社会以及精神文化等多方面的需要，使病人早日达到恢复健康的目的。
1护患沟通的概念及重要性
护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通。是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节，也是提高和改进医疗，护理质量的重要方式[1]。
2急诊科护患沟通的特点
急诊科是一个综合性的科室，每天接诊各种不同的病人，病人大都发病急，病情复杂，变化快，病人及其家属通常都会有恐惧紧张和急躁情绪[2]。因此，急诊科护患沟通的难度大，时间紧，要求高。
3急诊科护患沟通的技巧：以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础
3.1语言形式的沟通技巧：语言是护士与患者之间进行信息传递和思想情感交流的主要工具。语言可以反映出护士的文化素养和精神风貌，是护士综合素质的外在表现。护理工作的对象是人，是一些年龄，性别，职业，文化素质和社会地位均不相同的人，是有思维，感觉，知觉，情感等心理活动的人，护士的语言可以使患者产生心理反应，引起情绪上的变化。
首先，要运用礼貌性的语言，如，“您好，请，打扰您了”等等。正确地称呼患者和自我介绍。礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增加护患之间的亲切感。同时，语言要真诚规范又简单易懂。在护理工作中要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声，患者出院有送声。这些文明礼貌的语言加上真诚的态度，患者听后一定会感觉亲切自然，心情愉快，有利于增进护患关系。
3.2非语言形式的沟通技巧：非语言沟通在护患沟通中有非常重要的意义，一方面，护士通过患者的非语言行为信号（如面部表情，身体姿势等）所传递的有关病情，态度，情感等方面的信息，可以了解患者的内心感受和需求，及时帮助患者解决相应的困难和问题。这既是护士职业本能的体现，也是护士了解患者真实情况的一种重要渠道。另一方面，护士的非语言行为对患者及家属的影响作用也是很大的。护士端庄大方的仪表，自然从容的表情以及娴熟的技术，这些无声的信息都可以告诉患者，这是一位认真，严谨，负责的好护士，患者就会产生安全感和信赖感，对疾病的康复将起到积极的作用。非语言行为包括：（1）目光接触，面部表情；（2）姿势，位置，举动；（3）声音线索，如语速，音量，声调[3]。尤其在急诊科，非语言形式的沟通技巧更有其特殊性，比如，对一位行动不便的病人，面带微笑的问候不如一个及时的搀扶；痛哭流涕的患者，一个抚摸比说安慰的话效果更好。所以，在临床工作中，我们要灵活地应用语言和非语言形式的沟通技巧，根据不同的情况和条件，或以语言形式为主，或以非语言形式为主，还可以采取两种兼用的形式，以达到信息交流方便，护患沟通良好的目的。
总之，要做好急诊科护患沟通，在掌握以上沟通技巧的同时，还要：（1）将以患者为中心作为护理工作的宗旨，强化服务意识，最大限度地满足患者的需要。（2）要有高度的责任心和敏锐的观察力，在紧急情况下，能沉着冷静，充满信心，利用自己过硬的技术操作，有效地完成抢救工作。（3）要不断的学习，不断的总结，养成对急诊工作的特殊敏感性，培养良好的急救意识，熟练掌握急救技能，把紧张的抢救变成有序的工作，不但注重生命的抢救，还要注重护患的沟通。
参考文献
[1]李秋萍,主编.护患沟通技巧.第一版.北京：人民军医出版社,2010:011-012
【关键词】口腔医疗；口腔医师；全科医师；全科医疗
【中图分类号】R1789.6
【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2017）08-049-01
口腔全科医师主要从事全科口腔医疗工作，承担着基础的口腔医疗保健工作，对于普通民众的口腔健康发挥着重要作用。与口腔专科医师相比，口腔全科医师在我国出现的时间比较晚，而对于口腔全科医师的教育培养体系也不健全，因此临床上口腔全科医师未能引起足够的重视[1]。由于口腔全科医师工作具有一定的特殊性，因此对于口腔全科医师与患者的沟通技巧有一定的要求。在医疗工作中，通过对口腔全科医师的沟通技巧进行培养，提升其与患者的沟通效果，促进和谐医患关系的建立是口腔全科医疗工作中的重要工作内容。
1口腔全科医师的概念
口腔全科医师起源于国外，是指经过专业系统化的口腔知识学习与培训，熟练掌握相关技能，能够独立进行口腔医疗工作的高素质人才。与口腔专科医师不同，口腔全科医师是针对社区、家庭及个人提供全面的口腔医疗服务。其接诊对象不仅包括具有口腔医疗保健需求的人，还包括健康人群。在口腔全科医疗工作中，口腔全科医师是主要的支撑力量，对于提高广大需求人群的口腔医疗保健工作具有重要的作用。目前，在口腔医疗系统内，口腔全科医师与专科医师的最佳配置比例没有统一标准，部分国家设置为1：1，但在其他一些国家则将口腔全科医师数量高于口腔专科医师。这主要取决于不同国家地区的口腔医疗保健服务需求[2]。
2口腔全科医师的诊疗特点分析
由于口腔疾病的特殊性，因此口腔全科医师的诊疗工作也具有一定的特殊性。口腔疾病不仅会对患者的消化系统功能造成影响，同时还会影响患者的面容形象，进而影响患者的社交心理，对日常工作和生活产生不良的影响。这在某种程度上加大了口腔全科医师的诊疗难度。在诊疗过程中，口腔全科医师主要是通过诊疗器械配合自己的诊疗经验进行诊断，从模式上来看主要是一对一的医患诊治模式。这种模式患者可以随时与医师进行沟通，因而更有利于提升患者的临床诊治效果。口腔医科的诊疗过程往往要进行多次的复诊，这就需要医师与患者提前就诊治进行沟通交流，方便患者根据自己的时间安排。从这里也可以看出，良好的沟通能力对于全科医师的工作具有重要意义。而且在治疗过程中，往往需要与患者多次对义齿的设计进行沟通交流，以尽可能的达到患者的要求。另外，随着生活水平的改善，虽然人们越来越关注自己的口腔健康，但很多人对于口腔都是一知半解，这一方面造成了患者对于口腔疾病的错误，另一方也造成了口腔全科�t师诊治工作中的难度加大。很多患者都缺乏口腔保健医师，因此需要口腔全科医师耐心与其沟通交流，逐步赢得患者的信任。
3口腔全科医师沟通的原则与技巧分析
良好的沟通技巧是口腔全科医师必须要掌握的能力之一。在口腔全科医疗诊治工作中，医患之间难免会发生一些小矛盾、小摩擦，而良好的沟通更有助于缓解医患之间的紧张关系，争取赢得患者的信任与支持，更好的开展口腔医疗工作。要想获得良好的沟通，就需要掌握一定的原则与技巧。
3.1医患沟通的原则分析：
医患之间良好关系的维持，其前提是医生能够帮助患者正确的诊断病情。在诊治工作中，医生要获得患者疾病的病因、发展过程等基本信息，结合患者的诊断情况，做出正确的诊断。这是维持良好的医患关系与沟通效果的首要原则。通过准确的诊断，帮助患者解决疾病带来的疼痛等困扰，才能赢得患者的信任。医患沟通也是正常人际交往沟通中的一部分，在沟通过程中，结合口腔全科医师的临床工作特点，主要应该遵循以下几条原则：①能够清晰的表达自己的观点；②能够耐心的倾听患者的心声；③能够从专业的角度对患者的疾病提出诊治意见，给患者正确的康复与治疗建议。
3.2良好的沟通技巧的培养：
要与患者进行良好的沟通，除了要掌握必要的沟通原则外，良好的沟通技巧也是口腔全科医师应该掌握的。在与患者的沟通过程中，首先，口腔全科医师应该注意自己的仪表举止，给患者良好的印象。这也是口腔全科医疗工作的特殊性提出的必然要求。在日常工作中，对一位患者都要有有礼貌，既可以给患者留下愉悦的印象，同时又可以让患者心情愉悦，产生安全感。更有利于后期的疾病治疗。其次，在诊疗过程中口腔全科医师要尊重患者，多聆听患者。随着社会的发展，人们的隐私意识越来越强，因此在沟通过程中全科医师应该注意尊重患者的隐私，真诚的与患者进行交流与沟通，多聆听患者，帮助患者树立面对疾病的信心。在与患者沟通过程中，尽量避免使用专业词汇，以免患者听不懂，产生疏离感。沟通过程中要保持热情，并要有耐心，尤其是当患者对医疗服务不满意时，更要耐心向患者解释，取得患者的谅解，并积极为患者进行治疗，达到患者满意。
【摘要】分娩是女性一生中重要的时刻,医疗技术的发展与物质生活水平的提高使产妇在分娩时对医院有更高的要求。其不仅要求得到基本的医疗技术服务，更要求在精神、情感方面得到关怀与慰藉，最大程度地减轻分娩时精神与肉体上的压力与痛苦，以更平静地度过此重要时刻。"导乐"即为应运而生的一种新型医疗服务理念与模式，其在国外的普及与成功证明了它的先进性。本文将就"导乐"在产科的实际应用进行一些探讨。
【关键词】导乐产妇分娩产房应用
1"导乐"与"导乐陪伴分娩"的概念
"导乐"一词出自希腊文"Doula"，指有过生育经历、富有奉献精神和接生经验的女性，专司指导孕妇进行顺利自然的分娩及产后育儿。而"导乐陪伴分娩"目前普遍的定义是:由助产士在产前、产中、产后以"一对一"的方式持续地陪伴着产妇，给予其技术上的传授、经验上的指导、心理上的安慰、情感上的支持、生理上的帮助，使产妇顺利愉快地度过分娩期，从而提高平产率，降低剖宫产率，提高产科质量。根据以上论述可见，"导乐"含义的精髓在于"一对一"的进行技术经验上的指导与精神层面的关切。充分理解"导乐"的含义将有利于根据医院实际情况在产科中贯彻实施"导乐"这一医疗服务理念，从而形成符合各种具体情况的医疗服务模式。
2"导乐"在实际应用中的意义
2.1提高平产率，降低剖宫产率由于惧怕疼痛，产妇常选择剖宫产术，使剖宫产率不断上升甚至超过50%［1］，剖宫产率的急剧上升不但加重经济上的负担，而且可能对产妇造成伤害，同时，有研究表明，"感觉统合失调综合症"与婴儿出生时采取剖宫产有一定的关系［2］。而导乐旨在通过技术经验的传授及情感上的沟通，使产妇能够克服恐惧心理，树立信心，采取自然分娩这一已被人类进化史认可的基本方法，提高产房的质量。
2.2由于国情关系，专业"导乐"服务在我国尚未普及。宣传并实施此项服务，根据差异化的市场细分概念，可以使某一具体的医院单位区别与其他医院同质化的医疗服务，从而使本身获得更多的经济效益。从长远来说，"导乐"作为一种公共医疗服务的概念与模式，应将全民作为服务对象。但我国人口众多，各地区之间经济、文化、教育水平有较大差异，为了普及这一服务模式，在起步阶段，可采用市场化的方式，作为一种选择性的收费服务提供给产妇，为医院带来额外经济收益，而这也将客观促进"导乐"服务的发展。
3"导乐"服务在实际中具体的实施措施
3.1专业机构设置及职能设立"导乐"服务部，负责对孕妇进行导乐服务内容的宣传，并开设专线电话，对孕期所遇生理及生活上的问题进行解答疏导；对产妇进行导乐服务；对选择"导乐"服务的产妇进行后续的追踪访问，对育儿初期的问题进行指导。
3.2人员构成及人才培育以40岁以上产房老助产士为主。定期进行沟通技巧及专业知识培训。培训范围应扩大至全部产房人员，以在医护人员中普及导乐概念及知识技巧。同时，可吸纳有爱心、善于沟通的院内人员加入。转3.3模式
3.3.1孕检阶段，由导乐服务部人员对孕妇进行集中宣传教育，并针对有导乐需求意向的孕妇进行建档，同时，定期对其进行电话拜访。
3.3.2产中"导乐"服务以预约为主，采取"一对一"负责制。对于临时要求，在人员紧张情况下，可由产房非导乐助产士代替。
3.3.3建立健全助产士的奖惩制度，促进其对"导乐"的学习实践，并在实际操作中观察其精髓理念，提高产房人员的整体素质。产妇一般更愿意相信有过生育经验、较年长的导乐人员，但是年轻助产士可通过培训掌握相关技巧，从而将"导乐"概念应用到平时的工作中，使更多的产妇能够提高生育质量。
3.3.4建立健全对"导乐"人员的奖惩制度。可以根据服务质量适当提高对导乐人员的物质奖励，以对其进行激励；同时，设立内部考核系统，以对有志加入"导乐"行列的人员进行考核评价，达到扩大"导乐"人员范围，加强"导乐"服务的目的。
3.4评价体系设立专门的服务评价调查表，以产中服务内容为主要调查内容，对产妇进行回访调查。产妇的评价将直接影响"导乐"人员的考核。同时，设立监督电话，接受孕妇及产妇的投诉，及时为其解决问题。
3.5其他辅助手段为了进一步减轻产妇在分娩时的痛苦，可采取其他辅助手段与"导乐"一起使用。主要的辅助手段除了当前使用的催生素静脉点滴方式外，还可使用硬膜外麻醉及考虑水疗法。
4结论
"导乐"这一服务模式注重对产妇精神上的抚慰，使其在分娩时有所依靠，充分体现了"以人为本"的服务理念，同时可以降低剖宫产率，并能为医院带来良好的经济效益。"导乐"在中国尚未普及，可根据各医院具体情况，建立健全"导乐"服务体制，大力推广此服务模式。
参考文献
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