话术沟通技巧总结范例(12篇)
时间：2024-04-14
时间：2024-04-14
关键词:班主任与学生沟通艺术技巧
班级工作的好坏,很大程度上取决于老师尤其是班主任与学生的沟通。这对于学生个体来说,也具有举足轻重的作用。因为一个好的班主任不仅教给学生知识,启迪学生智慧,更会深深影响一个学生的整个人生。下面笔者就从艺术和技巧方面谈谈如何做好这两者之间的沟通工作。
1.对于班级学生背景的熟知
班主任对学生家庭情况、以前学校情况必须熟知。笔者觉得这对与学生进行沟通有很好的帮助。譬如家庭有多少成员,是不是单亲家庭,是本地人还是外地人,有没有住过校等一系列的问题。另外,还要掌握学生曾经担任过什么职位,参加过什么活动,学习如何,其他方面如何。班主任如果能够对班里的学生比较了解,那么学生也会为班主任能够如此了解自己而感到被重视,从而对自己更有信心。笔者曾带过五年一贯制的一个学生,该生当时经常性跟本人请病假。但据其他同学反映,她并没有生病。我就在想要不要跟她直接挑明。但是又觉得不好,因为毕竟是一个女生。于是我想她请假肯定也有一定的原因,但是怎么找到这个原因呢?于是我找出她的资料档案,发现了一个问题,这个女生曾经被烫伤过。从那时我才发现她不管是夏天还是冬天都是穿有领子的衣服。这个时候,我才知道也许她内心有一种自卑,自暴自弃。我后来又从侧面再跟同学们了解她平时的表现。后来跟她谈心,表扬她一些好的品质,并没有过多地责备她,而她的表现从那时也发生了很大的改变。设想一下,如果我当时没有注意到这一点,不分青红皂白把她骂一顿,结果肯定只会让她更加的叛逆,自暴自弃。
2.与学生家长沟通,争取家长的配合
要教育好一个学生,管理好一个班级,仅靠班主任的力量是远远不够的,必须争取学生家长的积极配合。因为家长是班级管理的一支隐性力量。班主任多与家长沟通,能取得家长的理解与信任,取得家长的支持与配合。在与家长沟通过程中,班主任还能了解家长的为人之道、思想素质状况,这对教育其子女是极为有利的。班主任与家长沟通要经常性地进行,做到细水长流。
3.督促班级学生养成每月写月记的习惯
班主任在自己班上也不可能24小时上课。每个星期的两节课、四节课远远无法对学生进行了解。于是我想让学生写写自己的心理感受。本来觉得可以写周记,但是后来觉得周记过于频繁,学生一是无话可说,二是有可能比较反感,到最后纯当一个任务完成。所以最后决定还是每月写一写,时间刚刚好。对于前一个月的感受,不需要冠冕堂皇的话,而是写实实在在的体会。从这些月记中,我可以及时了解他们现在正在进行的活动、他们的学习情况、他们的生活情况及课堂情况。对于一些普遍反映的问题,我会在班会课上做一个解答;而对于比较个性化的问题,我会个别找学生谈话。
4.找学生谈话
班主任不仅要对整个班级进行了解,还要对学生的个性、学习情况、生活情况各个方面有所了解,这样才能更好地开展工作。找学生谈话不是简简单单谈谈就行的,除了对于学生本身背景的了解外,谈话的艺术也是很重要的。老师教学要因材施教,因人施教,与学生谈话也应该因人选择不同的谈话技巧。譬如五年一贯制的学生与三年制的学生就应有所不同:三年制的学生相对较成熟懂事些,谈的时候尽量引导而不能过于责备,以免伤其自尊;而对于五年制学生,他们没有经历高考,相对自律性较差,那么在不伤其自尊的基础上,要对其严厉一些。
5.班干部是沟通的桥梁之一
班干部在班主任与学生沟通中起到举足轻重的作用。班干部有两方面的优势:其一,对同学比较了解,能够及时反馈信息;其二,跟班主任相对来说走得近一些。所以说,有一个好的班干部,在某种程度上来讲,对于班主任与学生的更好的沟通会起到事半功倍的效果。
6.每周总结
前面讲的关于个体方面更多一些,除此之外,笔者觉得也要从大的方面来着手,让班里的每位学生把班级当作是一个大家庭。在某些方面,班主任与班级的每一位同学有着共同的目标。这也就是说要让班级同学时刻感受到班主任与自己共荣辱。因此,每周进行一次班级总结是很必须的。
以上是笔者这几年来的一些感受体会。笔者现在依然担任着班主任工作,但觉得在有些班级工作的处理上还是很幼稚,不能够很好地处理。班主任工作时间长了,容易形成一个职业特征,即和同学谈话,不自觉地总以老师的身份,居高临下,或者批评,或者教育,或者指点人生迷津,或者指出缺点和失误。这样的做法,老师们习以为常,感觉到自己尽到了老师的职责。可是,事与愿违,往往学生并不领情,并且产生逆反心理,拒绝老师的说教,走到事物的反面。所以作为教师,一定要注意反思自己的言行,调整好自己的心态,转变自己的观念,要真正成为学生的朋友,引领学生走向成熟,走向完善,走向人生的最高境界。班主任工作正如教学工作一样,我们要坚持学无止境,虚心向有经验的班主任请教学习,在实践中不断总结,努力做好班主任工作。
参考文献:
[1]柒展明.浅谈班主任的谈话技巧[J].基础教育研究,2009,17.
[2]杨诚.班主任的形象艺术[J].常州信息职业技术学院学报,2004,S1.
[3]陈兆国.论班主任如何处理班级管理中的“四个关系”[J].胜利油田师范专科学校学报,2004,03.
关键词：商务谈判；对外贸易；语言技巧
1商务谈判概论
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
1.1商务谈判的概念理解
商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。
那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？
1.2商务谈判的个性特点
商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：
（1）商务谈判以经济利益为目的。
（2）商务谈判以价格谈判为核心。
1.3商务谈判的重要性
商务谈判的重要性具体表现在：
（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。
（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。
（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。
（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。
（5）商务谈判能够提高管理水平。
2商务谈判的语言技巧
2.1商务谈判的沟通艺术
商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。
2.2商务谈判中的有声语言
商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。
2.3谈判中有声语言的沟通技巧
商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。
2.2.1听的技巧
听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。
2.2.2问的技巧
“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。
2.2.4叙述的技巧
商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。
2.2.5辩的技巧
在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。
2.2.6说服的技巧
谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。
（1）创造说服对方的条件。
①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。
②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。
③把握说服的时机。
（2）说服的一般技巧。
取得对方的信任，不要只说自己的理由。
从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。
努力寻求双方的共同点。
强调彼此利益的一致性。
不要直接批评、责怪、抱怨对方。
要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。
说服要耐心。
说服要由浅入深，从易到难。
不可用胁迫或欺诈的方法说服。
运用经验和事实说服对方。
2.2.7协调的技巧
成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。
3商务谈判的语言特性
建立良好的人际关系是护士在护理工作中必须具备的基本素质之一,灵活运用沟通技巧与患者进行有效的沟通交流,不仅是建立良好护患关系的前提,也是护士与同事之间顺利开展工作的基础,因此,对于护士来说学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。随着现代医学模式的发展,护理模式已由以“疾病为中心”改变为以“病人为中心”的整体护理,要做好这项工作,离不开一定的沟通技巧。
1沟通的概念及分类
沟通也称交流,是人与人之间信息传递、交流意见观点和情感的过程,以取得彼此的信任。为适应目前护理工作的需要,沟通技巧的应用极为重要。在儿科护理工作中沟通更占据着举足轻重的地位。它的使用不仅是患儿健康的需要,而且可以大大减少护患之间与陪护之间的矛盾,确保我们的护理工作顺利进行,从而更好的为患儿服务,使患儿早日康复。儿科患者的年龄小,情感表露单纯,如果我们在护理技术操作中对其使用生硬、粗暴、强制手段,患儿可能就会产生恐惧、愤怒、悲伤等消极情绪。从而加大了我们的工作难度,同时对患儿的健康也是很不利的,对其身心产生了一定的伤害。另外现在的家庭都是独生子女,一个孩子生病可能来一群家长,孩子是他们的“掌上明珠”,生病后他们十分心疼孩子并且自责、烦躁、焦虑、紧张,甚至对医护人员提出过高的要求,语言沟通是护理工作中的重要工具。良好的沟通能抚平患儿及家长心理上的创伤,带给患儿及家长幸福、温暖、信心和力量,不采取正确的方式进行恰当的沟通,就容易引起护患、陪护之间的矛盾,可见沟通对于我们工作中的重要性。它保证了我们护理质量的提高,确保我们工作的顺利进行。作为一名儿科护士,只要我们善于使用沟通技巧,就会大大提高我们的护理水平。
大家都知道沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种。语言沟通是最有效的沟通方式,我们对小患儿要多使用安慰、解释、鼓励、表扬、礼貌性的语言,同时要注意说话的技巧。使用简洁的含义明确的语言来表达自己的意思。要使患儿听得懂,才能达到交流的目的。非语言沟通在交流中起着极其重要的作用,这是不使用词语而借助动作、手势、眼神、表情表达思想感情观点、目的、用意的沟通。非语言沟通对儿科护士来说是需要特别掌握的。在实际工作中我们要把二者有机的结合起来,针对不同的护理对像,运用不同的沟通技巧。
2与患儿家长的沟通技巧
由于儿科的患者年纪都较小,需要家长的照顾,孩子患病后家长焦急万分,心情十分不好,再加上现在每家都是独生子女,家长觉得孩子有病还不如自己生病。对儿科护理工作是否适当的警惕性和敏感性提高,如果忽视与家长的沟通就特别容易激化矛盾,因此为保证护理质量,儿科护理中的护陪沟通也是很重要的。
2.1面部表情是非语言沟通最重要的组成部分。面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,其他的身体语言可能无法与之相比。一位美国心理学艾伯特•赫拉别恩经实验也总结出这样一个公式:传递信息的总效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。面部表情可以表现一个人真正的情绪,也可以与真实的情绪相矛盾,有时还可以掩饰某种真正的情绪。微笑服务可以缩短护陪之间的距离,减少摩擦,增加家长对我们的信任感,但应该注意的是护士的表情应与所处的环境所相一致,否则会产生相反的效果。护士对患儿的表情是以职业道德为基础的,亲切自然的表情和蔼可亲的笑容可使陪护产生平静、友善、愉快、安全之感,使他们更好地理解和配合我们。
2.2目光接触是非语言沟通的主要信息通道。当家长对我们的穿刺技术表示怀疑时,从容镇静的目光可以使他们消除顾虑,积极配合我们,使我们的工作顺利进行。
2.3护士仪表。人的仪表和行为举止,反应其内在心理。据报道,84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅静、健康。美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁文明的印象。对护士而言,应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。
2.4娴熟轻巧的操作。头皮针穿刺要一针见血,这是增加信任的重要方式。护士的技术操作娴熟是否,是维系沟通效果的纽带,做一名合格的护士,应使自己的各项技术操作娴熟、准确,操作中镇定自若,有条不紊才会使家长在心理上接受。
2.5注意倾听。对于家长的倾诉,我们要认真倾听,不随意打断他们的话,做一个忠实的听众。
2.6注意语言修养。恰当的语言,温和语气可以增进我们的沟通,生硬的语言,刺激性的话语很容易激发矛盾,给我们的工作带来极大难度。要让患儿家长感受到我们的愿望和他们的愿望一样都是为了使患儿早日康复,得到他们的理解及配合,取得他们的信任。
3与患儿的沟通技巧
在我们的日常工作中,取得患儿的认可,是我们顺利进行工作的前提,一句鼓励、安慰、表扬的语言可大大增进护患的关系,一个动作可以给患儿极大的温暖,减少他们的恐惧心理,不同年龄段的患儿有不同的特点。
3.1与婴幼儿期患儿的沟通。对此期患儿应用非语言沟通辅助语言沟通。婴幼儿各方面都需要成人的照顾,患病后需要医护人员的精心护理。心理学家认为人体的接触和抚摸是婴儿的需求,被成为“皮肤饥饿”,婴幼儿生病后来到一个陌生的环境,这时我们要通过抚摸、轻拍、搂抱使患儿产生信任感,使他们配合我们的治疗。
利用心理学来谈判的技巧寻找交集
比较你们之间的可以接受的范围。你们的交集在哪里?从中你们便能发现一个互惠的平衡点。
制定好你可以接受的范围区域
你的追求和你能接受的最大限度的可替代选择决定了你可能的合作方向及范围。如果别人提供的低于你可接受的最大限度的可替代选择，不要接受。制定你的可接受范围可以帮助你迅速决定神马样的合同是你可以接受的，可以防止你在签订合同之后出现疏忽大意而后悔莫及。
问问你自己
你为什么而谈判?为什么它对你而言如此重要?你允许在多大范围内的浮动?你为了达到目标可以牺牲什么?为什么对方必须同意你的要求?在某些谈判中，如果我们想要找到问题的根源，你必须问问你自己五个为什么。你并不需要什么都知道，但是你必须了解每个人的需要以及为什么他们需要。
确定他们可以接受的范围区域
他们想要什么?他们的可接受的最大限度的可替代选择是什么?让他们知道你了解他们的需要，并且努力达到一个权衡点，注意，你应该想方设法让对方认为你知道他们的需求，这样可以增加你们之间的共同点，减少分歧，谈判的氛围也更加的和气。NBA今年的停摆事件一开始一直没有解决就是因为双方过多的考虑自己的可接受范围，但是忽略了对方的要求。
双赢的谈判才是成功的谈判
在一些谈判中，一方获利同时也意味着另一方的失利。打个比方说，当你去买车的时候，你想要一最低价买进但是销售员希望以最高价卖出。另外一个例子，关于薪水的谈判，雇主希望支付尽可能低的酬劳而你希望得到尽可能高的回报。因而，给予一些福利以平衡薪水的问题：增加弹性的工作时间，远距离工作和假期等等。这些福利有很多种并且获得双方的同意。
充满自信，但必须谦虚
保持沉着冷静，但必须怀有好奇心。谈判可能会让人情绪激动，这种情绪会导致人们变得很主观用事并且会干扰人们判断。你必须时刻保持沉着于冷静并且以一种正面的态度对待别人。培养你的好奇心可以让你缓解这种紧张，把注意力放在重要的问题上，以让你的保持稳定的情绪。研究发现，如果我们的注意力一次只是集中在一个细节上，那么我们就不会感到有太大的压力。
目标应该比你预期的要高
你一定听说过一个故事，讲的是射箭人应该把箭指向比目标更高的地方，以抵消重力的作用。在你谈判之前订立你的目标要稍微出你的预期，你才能最终得到你想要的?总的来说，一旦人们进入谈判的时候，他们就就变得缺乏自信，而让他们把自己的追求放得过低。在谈判之前先思考清楚你到底想要什么。不过还要注意，曾经我一个同学在社团工作，在和另一个社团谈判的时候一开始提出的条件过高人惹恼了对方，对方认为他们没有谈判的诚意。所以，你的目标要高，但是不要太离谱。
可替代的备选项
设立好你的目标并且努力的去创造一个更高的目标，但是情况并非总是如你所愿，当发生了你无法预期的事件的时候，你就需要你的备选项，就像抛锚的汽车总是有一个备用的轮胎一样。想一个可替代的选择十分的重要，谈判并不总能像你所希望的如此。举例说明：当你去买自行车的时候你看中了两个备选答案，有一个是相对于另一个性能更好。这辆更好的车价格自然也更高，对于那个好车你必须和商家谈到一个更低的价格你才能负担得起。如果价钱谈不拢，就买那辆便宜的。可以看到，性能好的车是你想要的目标，而备选目标就是买个性能差点的，但是价格便宜的。
拓展：学会营销口才
一、望听的技巧
这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。
二、闻观察的技巧
观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。
三、问提问的技巧
在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。
时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。
在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。
四、切解释的技巧
解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。
所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。
成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。
五、交谈的技巧
谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。
谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题;与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话;对方反映比较反感的问题应保持歉意。交谈时的一些禁忌我们总结一下：
1、忌冷谈。与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。
2、忌生硬。营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。要切忌说话没有朝气与活力。
3、忌炫耀。与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否则会人为地制造双方的隔阂和距离。
4、忌专业。在销售产品时，一定不要用专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。
5、忌直白。要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。
6、忌质问。与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买你的东西，都不可以用质问的口气与他交谈。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是会伤害顾客的感情和自尊心的。
7、忌命令。在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。要清楚明白你需要永远记住一条那就是--您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或指示。
8、忌争辩。在与顾客沟通时，我们是在推销产品，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许顾客发表不同的意见;如果非要和顾客发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去了顾客、丢掉了生意。
思考是永恒的主题。六周实习说长不长说短不短，细细回味起来，的确有许多值得思考值得总结的地方。下面我将从以下两方面总结我的联想实习生活：
店面实习
店面实习拉开了联想实习生活的序幕。两个星期的站店经历将我带入了it业，让我在竞争愈发激烈的一线it产品销售中不断了解、不断学习、不断成长。
作为实习生活的开端，九鼎百脑汇东店为我提供了一个不断自我完善的环境。在这里，我不仅了解到了一线销售的流程，掌握了一些灵活有用的销售技巧，更学到了许许多多做人做事的道理。大概可以从以下四点总结自己在店面实习中的所得：
一、实习中，首先要找准正确的自我定位。实习的目的主要是开拓视野，了解更多销售流程，熟悉一线销售环境，并不是单纯的卖机器，更重要的是了解客户反映的问题，了解联想电脑的性能优缺点以及产品运营中的问题。
二、要学会适应环境，营造和谐融洽的实习氛围。每个店面对每个人来说都是一个新的环境，要学会让自己面对的环境向有利于自身发展的方向改善。想要很好的融入一个新环境，首先要具备良好的沟通交流能力，沟通中要做到主动真诚，讲究沟通技巧；其次要放低姿态，注重细节，人和人的相处都是建立在心态地位平等基础上的，只有放低姿态才能与店员融洽相处，只有在细微处表达对店员的关怀，在细节上体现对店面的关心，才能让关系变得融洽；要学会换位思考、理解包容，不要总是抱怨店长对实习生的定位不公，要学会理解店面的难处，要做到虚心询问、认真请教，真诚地和人心对心交流。
三、实习中学到的销售技巧与领悟的销售素质。实习中，我不仅了解了许多产品知识，更切身体验到了销售中的学问与技巧。其中包扩店面陈列、引领顾客、分析顾客、产品讲解等方面的技巧。一线销售一定要能吃苦、有耐性，坚持激情与责任并重的工作作风，全心全意的给顾客带去满意的服务，才能把握住销售机会。
四、通过横向比较店面间的竞争与差异，发表自己对店面发展的一些看法。比较远东、仕德、九鼎三家商各自特点，阐述店面布置、店员水平等因素与销量的关系。如远东一般的全国连锁店无论是店面布置还是店员水平都更专业、更严谨，这与其良好的销量也是息息相关的。正因为如此，公司应加强对店员的产品知识、销售技巧、服务礼仪、企业文化等方面的培训，才能进一步加强店员的归属感与工作热情。
公司实习
店面实习结束后，四周的公司实习接踵而来。联想××分区舒适的办公环境让我提前体验到了白领的生活，联想集团深厚的企业文化让我明白了中国it巨人如何站起，联想员工高度的工作激情与责任感让我体会到了工作的意义。
公司实习中包含了日常工作、校园推广策划和各种培训，系统而充实。
关于日常工作：
我的日常工作是辅助消费处消台的工作。工作任务以与联想渠道进行电话沟通和制作统计消台各项数据表格为主。
工作任务看似单调却包含了许多技巧与学问。与渠道沟通的技巧很重要，首先要知己知彼。所谓知己，在此处我认为就是要建立自信。作为实习生，以前从未跟渠道打过交道，社会经验也极其匮乏，要想让自己在沟通中如鱼得水、游刃有余，就必须先建立自信。所谓知彼，在我看来就是要先对沟通渠道做一个大致了解，分清对方身份。如应先了解对方是商或是县级分销商或是乡镇网点，对不同的人应采用不同的沟通艺术。用对方最乐于接受的沟通方式，使沟通顺利进行。
其次还应该尽快掌握相关沟通话术。联想的沟通话术很周全，针对不同沟通对象，针对不同沟通内容，都有特定语言环境的沟通话术，要想将沟通工作做好就必须先熟悉掌握各种沟通话术，让生硬的话术语转化为自身灵活自然的语言。
再者就是要体现热情礼貌的沟通态度。态度决定一切，细节决定成败。在沟通中一定要以一名联想人的身份来约束自己，时刻保持主人翁意识，明白自己的一言一行都会代表联想的形象。热情的与渠道交流，礼貌的回答渠道的各种问题，这都是让沟通变轻松的前提。
最后就是要先思考、勤请教。我认为接到一份沟通任务后切忌盲目进行，一定要对沟通内容先进行系统的梳理，做到心中有数，并对不理解的地方及时向老员工请教。
对于制作统计数据表格这一工作，最重要的就是要认真细致、及时核对。数据和表格最基本也最重要的要求就是准确性与时效性。所以作为日常工作，一定要在第一时间将表格完成。消台的工作表格种类繁多，各项工作最终都需要在表格中用数据体现。这就要求在统计的过程中要尽快熟悉excel的各项功能，掌握简便方法，从而提高效率，按质按量按时完成工作。
关于校园推广策划工作：
校园推广策划工作是借助大学校园环境，与校园合作，旨在丰富校园文化生活，同时也使联想顺利进驻校园，提高校园市场占有率而策划的推广方案。策划工作分组进行，包括推广活动策划组与idea精英汇策划组。两组方案同时进行，然后再交叉修改，最后共同定稿。在工作中有很多集体讨论的时间与机会，虽然讨论会也存在一些问题，但是在讨论中我们的方案都日趋成熟，同时也增进了大家彼此的了解，提高了大家精诚合作的意识。为联想校园推广计划顺利进行打下了坚实的基础。
关于培训收获：
培训是联想为提高实习生素质，帮助实习生不断提高的特定环节。针对分区与我们实习生的实际情况，分区先后对我们进行了入职培训、销售培训、人力资源培训等等正规科学的培训。在培训中我总是能保持激情，总是收获颇多，我喜欢各种各样的培训，因为我知道这能使我快速成长，对于我来说每一次培训都是一笔宝贵的财富。
在培训中，印象最深刻的就是和几位大哥大姐的亲切交流，从他们身上学习到了许多能指引人生航向的精髓。
雯姐是我在实习中的引路人。在她身上总是洋溢着自信、潇洒与活力。她让我明白了工作除了激情与责任还应该具有轻松活泼的心态。这样能让工作时刻都充满幸福的味道。同时，要想取得成功，良好的人际关系和多方面才能拓展都是必不可少的。雯姐在工作中表现出的魄力与逻辑性，在有幸见到的两次主持工作中的那份高雅与幽默以及在私下活动中的那种亲和力都是综合能力的体现。所以在我看来雯姐当之无愧是此次实习生活中最可爱的人，从她身上我学到了许多。
荆琳姐让我体会到了经历的重要性，每一次经历都是人生的一笔财富，每一笔财富都能作为人生的原始股，而我们要做的就是不断奋斗让我们的原始股不断升值，最终的股价只有自己掌握。
海英姐让我了解了职场黄金定律：踏实认真做好工作+与上级建立和谐融洽的人际关系。热爱自己的工作并让自己陶醉其中是做好工作的一种境界，这样的工作氛围能让自己的做事方法得到快速提升。勇敢真诚的表现自我，八面玲珑的沟通处事能力，良好的向上管理能力，这些都是处理好职场人际关系的必备技能。全方位的衡量自己的优劣势，扬长避短，真实的凸显自己的核心竞争力，最终必能得到上司赏识。
贾大哥让我懂得不要让学历束缚手脚，首先要明确自己将来想从事哪一行，然后就一步步坚定不移的走下去，让自己在所选择的行业中越做越专，成功便是如此easy.在工作中要思考自己的个性与职位是否匹配，要学会清晰的认识自我，不断提高自我。每个人做工作都需要一个负责任的态度，要重原则，学会透过现象分析本质，绝对不能片面的看待问题。大学生初出社会更是切忌眼高手低，要有傲骨同时更要具备谦卑的心态。
关键词：产妇分娩自信沟通
1.引言
分娩是自然的生理过程，但随着医疗技术水平的提高，在分娩过程中，产妇对分娩方式有了更多的选择，分娩自信心极大地影响着产妇对分娩方式的选择[1]。因此，增强产妇自信心，消除产前的紧张、恐惧心理，使她们处于良好的身心适应状态，显得尤其重要[2]。探究更深层次的沟通和交流方法，提高产妇护理质量，成为产科医务工作者十分关注的问题[3]。结合我院产科工作实际，开展临床护理路径重点课题研究――有效沟通，取得一定的成效，现将做法和结果总结如下。
2.对象与方法
2.1研究对象以400例2013年1～6月期间入住我院产科的顺产、剖腹产初产妇为研究对象，随机分为研究组和对照组，每组200例，研究组在一对一责任助产常规护理的基础上，采用模式路径图实施；对照组则按照一对一责任助产常规护理实施。观察不同沟通方法对两组产妇心理状况及对分娩自信心状态的影响。
2.2研究方法
2.2.1成立研究团队选取科室医护人员骨干若干名，科室主任任组长，护士长任副组长，组成研究小组。负责研究对象的遴选、流程图的制定、技术方案的实施、效果评价、临床指导和完善总结。
2.2.2团队护理人员的培训对研究团队中护理人员进行相关培训，包括产妇护理专业理论知识、交流技巧、礼仪、健康教育等内容，重点学习护理交流中的沟通技巧，并要求考核通过，以确保研究和对比数据的真实性、有效性和可靠性。
2.2.3护理交流方案的研究和实施有效沟通的前提是信任，患者需要对护理人员表示信任，护理人员对患者也要有充分的了解，需要给予患者充分的理解和信任，让患者快速适应新的环境，让患者在舒适的环境中表达出自己实际的要求、顾虑和想法[4]，在交流中增加患者的信心。比如在对患者进行术前告知时，先让患者谈谈对手术有什么看法，而不是马上告诉患者注意事项，应该倾听患者的心声，不要随意打断患者，对患者所提的问题耐心地解释，这样的交流才是有效的沟通。护理人员应该让患者说出自己的想法，并表示对其心理的理解，让其把抑郁的情绪和担忧都发泄出来。
在临床护理中促进有效沟通的技巧包括：真诚、参与、倾听、核对、反映。沟通过程中要把关注患者、关注患者的需求放在首位，通过眼神和身体语言的接触表示出真诚和关爱；交谈过程中适当的点头、适当的参与而不是一味的应付可促进谈话的进行；花时间、集中精力地去倾听谈话，不要急于去做判断，认真听出弦外之音，深入地理解患者的心理活动；简短地复述一遍患者所讲的内容以确定信息的准确性，不断核对自己的感觉，并做出适宜的反馈。
研究组根据沟通技巧制定的有效沟通路径图表进行实施，在团队成员护理交流过程中，在图表上对患者实施的内容打钩，由患者对护理人员进行专项的满意度测评和不足原因的分析，对路径做必要的修正和改善。对照组则按照一对一责任助产常规护理实施。同时制定患者自信心状态评分表，采用十分制，由医护人员对两组研究对象自信心状态进行打分。
3.结果
与对照组相比较，在有效沟通的干预下，研究组产妇自信心状态比对照组有所增强，同时提高了其对分娩的应对能力，改善了孕产妇对自然分娩的感受和体验，剖宫产率低，促进了分娩的结果。
4.讨论
产妇作为特殊人群，其健康直接关系着出生人口的素质，在护理交流中，有效沟通增加了患者对医护人员的信任和满意度，改善了医患关系，树立了医院的良好形象，取得了重要的经济和社会效益。同时产妇也获得了心理健康，满足了心理需求，增强了其对自然分娩的自信心，促进了孕产妇身心健康，有效降低剖宫产率，提高顺产分娩率，提高产科质量，值得临床推广。
参考文献
[1]邹恂.现代护理新概念、沟通的概念与技巧[M].北京医科大学出版社，1999：10.
[2]罗佐乾.以人为本人性化护理在临床工作中的体会[J].中医药导报，2007，13（9）：233-234.
1.《非暴力沟通》
作者：[美]卢森堡著
出版社：华夏出版社
名篇推荐：用全身心倾听
著名的马歇尔・卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是“非暴力沟通”。
作为一个遵纪守法的好人，也许我们从来没有想过和“暴力”扯上关系。不过如果稍微留意一下现实生活中的谈话方式，并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受，我们一定会发现，有些话确实伤人。言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦，这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔膜、敌视。
非暴力沟通能够疗愈内心深处的隐秘伤痛，超越个人心智和情感的局限性，突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式，用不带伤害的方式化解人际间的冲突，学会建立和谐的生命体验。
2.《卡耐基沟通的艺术与处世智慧》
作者：[美]戴尔・卡耐基
出版社：中国华侨出版社
名篇推荐：善于借鉴别人的经验激励自己
本书教会人们克服畏惧、建立自信，实现良好的人际沟通，开发原本拥有但却不曾利用的潜能。阅读此书，可以从日益增长的自信和热忱中，得到生活的力量，增进了沟通意见的能力，学会了做人处世的技巧。在职场上、在社交上、在个人生活中，都有详细的讲解，对于开阔我们的视野，在各种场合下发表恰当的谈话，博得赞誉，将有宝贵的启示和借鉴作用。
3.《洗脑术》
作者：高德
出版社：江苏文艺出版社
名篇推荐：从复杂到简单
需要的时间
这是一部让你变得更加聪明的书，它是一场头脑风暴，注定改变你的思维逻辑。作者结合15年经验5万份资料3000次实验调查，从心理学上解读世界各隐秘部门、知名的领导人物都是通过什么样的手段、在跟不同的角色合作时都能有逻辑地说服对方、说服一个团队甚至说服一个国家，这里面到底隐藏着怎样的秘密，作者让你从本质上全面了解洗脑真相。
4.《沟通达人》
作者：王健平
出版社：浙江大学出版社
名篇推荐：比喻，形象化的沟通
本书提炼了语言和行为这两种沟通方式的注意点，总结了寒暄、赞美、求援、拒绝等沟通方法的诀窍，分析了理性者、感性者、倾诉者、高傲者、犯错者、要求者等六种沟通对象的心理，并分享了如何与上级、同事、客户进行沟通，建立个人良好评价、人脉圈子和丰伟业绩的经验，全方位、多角度、分场合为职场人士点拨有效沟通的重点，针对性地加以分析、总结。
5.《关键洞察力》
作者：[美]罗伯特・利夫
出版社：九州出版社
名篇推荐：往坏处打算，往好处努力？
人与人之间的沟通，一般需要三个要素，即“自己”、“他人”和“情境”。如果能够同时兼顾这三个要素，就能实现有效沟通，作者用自己50年的职业生涯很好地阐释了这一点。本书堪称“职业管理”与“自我实现”的完美典范。对于任何想要了解公关以及公关在危机管理、品牌推广、人际沟通方面的力量的人说，这本书都不可错过。
6.《沟通的分寸》
作者：刘飒
出版社：台海出版社
名篇推荐：你需要听听别人怎么说
成于贤ǎ亦败于沟通，良好的沟通能使人与人之间建立良好的人际关系。本书从多角度入手，深入分析了人们在沟通中所遇到的各种情况，对一些生活中的沟通进行了场景再现，具有很强的针对性和实用性。阅读本书，能够帮助你有效增强沟通能力，掌握沟通技巧，拿捏好说话与做事的尺度，在面对任何人、身处任何场合时都能左右逢源，应对自如。
7.《沟通圣经》
作者：尼基斯坦顿
出版社：北京联合出版公司
关键词：心血管病患者电话随访沟通技巧
目前心血管病已成为我国发病、死亡最多的疾病之一，我国每年至少有300万人死于心血管病；占疾病死亡总人数的45%。它威胁我国人民健康的“头号杀手”，具有复杂性、长期性、反复发作性，甚至久治不愈的特点。该类疾病与不良的生活方式联系紧密，仅靠住院期间的治疗、健康教育只是起到缓解急症的作用。调查发现，患者在急性期住院治疗后，随病情的缓解，大多数患者基本选择回到家中康复。患者只能通过回院复诊延续治疗和获取相应的康复信息，健康需求难以得到及时满足[1]。发达国家及大城市的成功事例揭示：患者出院后期的指导方式呈现出形式多样、服务便捷、切合实际、效果俱佳，深受患者的欢迎。随着优质护理的开展和需要，利用现代便捷的通信技术正在显现出对传统型的组织探寻、社区护理、家庭汇报、专人陪护等相对误时的模式起到了替代作用。电话随访以其及时快捷的优点，在护理工作中发挥的作用更加突出，占据越来越重要的位置。电话随访既可以了解病人出院后的情况，又是将护理延伸到家庭的一种形式[2]，电话沟通的方式、技巧直接影响到此项工作的质量和效果。对此，我科对2011年6月至2012年6月出院的患者进行电话随访，在实践中总结认为，注重电话沟技巧的研发和运用，对促进出院患者全面的恢复健康具有独特的作用。
1.资料来源与研究方法
1.1一般资料：以汉中市中心院心内科2011年6月—2012年6月出院1056例患者（男692例，女364例，年龄30～87岁，其中冠心病427例，高血压412例，先心病12例，心律失常205例）为研究资料。
1.2随访护士要求：选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的责任护士，具有良好的沟通技巧和表达能力，最重要的是熟悉患者情况，利于沟通指导。
1.3干预方法：建立出院患者随访登记本和电话随访制度，患者出院时由责任护士将患者姓名、年龄、诊断、主管医生、责任护士、患者电话号码、康复情况，以及出院时存在的问题进行登记，并由责任护士向患者介绍电话随访的目的、内容和随访时间，告知患者科室电话，使患者有心理准备。然后由责任护士每周四下午四时至五时对出院一周、两周的患者按计划进行电话随访，随访时间5～10分钟，护士长随机抽查。
随访内容：自我护理、正确服药、诱发因素的预防、门诊复诊、饮食调理、活动与休息、戒烟戒酒、情绪控制、睡眠及排便指导，征求患者满意度和有关健康恢复的心理需求等多项指标。
2.结果与分析
2.1随访前准备工作。责任护士应查阅患者出院时所收集的信息，了解患者知识水平、理解能力、性格特征、病情好转程度，选择易于沟通的方式级沟通内容，使自己在有限的时间内进行有效的沟通，在沟通过程中处于主导地位。
2.2开始随访阶段。接通电话后与对方开始交谈时的良好开头，既是给对方留下良好的印象，又是交谈能够有效进行的关键，责任护士需注意：（1）随访者要求情绪饱满、热情，态度诚恳，语气柔和，言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰。（2）判断对方是家属还是患者本人，根据患者级家属的年龄、性别、文化程度不同而选择合适的称呼，语言措词得当，语气亲切，使对方有被尊重的感觉。（3）主动介绍自己，表明身份，要求为患者住院期间的责任护士，使病人产生亲切感和信赖感。（4）向对方介绍随访的目的、内容及随访所需要时间。
2.3正式随访阶段。此阶段目的是提出健康教育的措施，征求患者意见，沟通技巧体现在以下六个方面。
（1）语言要通俗、易懂，避免专业用语，使沟通能够有效地进行。
（2）判断对方身份和状况要准确，是实现随访目的条件。心血管病患者的随机事件很多，有些患者回家后有可能故去。所以，责任护士接通电话后首先要判断是家属还是患者本人，如果是家属要先问家里情况怎样，逐步了解患者的情况，不能贸然问患者怎样，否则有可能引起家属的误会，如果得知患者已故去，那么我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜，并用和谐诚恳的谈话，使其能正确认识并坦然接受事实，减轻家属心理上的压力，恢复正常的生活[3]。实践证明，医疗康复人性化的制度与电话随访干预方式的积极结合，受到患者的欢迎，达到了预期效果。
（3）灵活多变、以人性化的沟通方式为本。由于心血管疾病大多为中老年患者，病程长，疗效慢，易反复发作，从而使患者经济负担增加、生活质量下降，导致患者及家属均有较大的精神压力，产生烦躁、忧郁、焦虑、悲观等心理，这些消极的心理会成为沟通的障碍，故而沟通方式要因人而异：①对于性格急躁，情绪易激动的患者要避免争吵，以宽容、理解的态度对待，先要少说多听，在其情绪宣泄后再适当加以引导，切入正题；②对于性格较慢、忧郁的患者要热情而又有耐心，切忌表现出不耐烦，护士可以巧妙引导患者快速切入主题，实现有效沟通；③对于听力下降、记忆力不好的老年患者，护士要不厌其烦，反复重复所说的内容，直到帮助患者记住为止；④对于悲观、焦虑的患者要使用安慰性语言，让患者感受到温暖，使患者精神上得到慰藉，减轻心理负担，同时可拉近心理距离，提高信任度；⑤对疾病缺乏信心的患者要举成功病例，使用鼓励性语言，提供心理支撑，增强其战胜疾病的信心。
（4）用心倾听是对患者人格的尊重。沟通大师卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的倾听，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。很多心血管疾病患者均为老年患者，与子女距离较远，独自居住，非常孤独，更易产生苦闷心理。电话接通后会反复述说自己的病情，倾诉自己的很多家庭中的琐事及苦衷，至此责任护士应做到：①要全神贯注倾听，适时轻声地说“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地听。②在倾听的过程中，对患者的陈述进行核实。③当患者陈述完有关情况后，将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述核对他的讲话和表现，重新评估并做必要的澄清。
（5）真诚的赞美和鼓励，能增强患者的自信心。熟练应用赞美的艺术，是衡量医务人员职业素质的标志之一，可以对病人产生深刻的心理影响，护理人员要抓住患者做得好的方面表扬他，可以调动患者的积极性，增强患者的信心，使其很好地配合医护人员，改善遵医行为。
（6）征求患者意见，是改进服务质量的基础。征求患者住院期间对医护工作的满意度，调查中92%对我科工作满意，8%产生不满、抱怨或提出合理化建议，统计有3%因为不了解医院规章制度，最多的为收费政策、办理出院流程，还有化验检查项目及查房制度等。2%是对治疗效果不满意，2%提出合理化建议，1%是针对某些人、某些工作而有意见，对于抱怨或投诉电话，认真倾听、换位思考，切忌与对方争执，使他们的情绪得到宣泄。对于能够当时解释的问题要耐心地解释，首先要报以诚恳、客观、理解的态度，接受患者的意见，其次才能进行解释。通过有效的沟通大多能消除误会，表示对医院的理解，构建了良好的医患关系。对于不能立即解决的问题或建议要详细记录，并告知患者我们会认真对待并及时改进，等改进后有了结果应及时对患者进行反馈，切不可搞形式主义，不总结不改进，而失去电话随访的意义。
2.4结束随访阶段：把握随访时间，避免患者劳累；简要总结谈话内容；对病人表示感谢，态度要诚恳；预约下次回访时间；结束语：祝您身体健康或节日快乐。
3.结论与建议
3.1回访1056例中除死亡36例、失访58例以外，其余的患者都能定期回院复查，其中家属参与578例次。
3.2此项工作得到了患者的广泛认可及欢迎，患者及家属大部分能积极配合，而且表示非常满意并很感动。
3.3电话随访需良好的沟通技巧，良好的交流技巧是护士的一项基本技能，护理人员以人为本，与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要，使病人心情舒畅，集体功能增强[4]，从而提高了患者满意度，和谐了护患关系，提升了医院的社会形象和经济效益，使护理人员职业价值得到了充分体现。
3.4实践表明：良好、有效的电话随访能改善心血管病患者遵医行为，促进健康的生活方式，提高自我护理水平，改善生活质量，降低再住院率。心血管疾病的家庭康复保健知识非常丰富，而患者的医学知识水平及依从性各有差异，期待着护理人员不断地指导及效果追踪，沟通技巧贯穿电话随访始终，其对随访的质量及效果起着重要作用。我们在进行随访工作时千万不能走形式，走过场，要切实以病人为中心，扎扎实实做好此项工作，从而达到很好的效果。
3.5电话随访只能通过语音与患者进行沟通交流，无法真实地看到对方的表情及肢体语言，故随访前的准备工作非常重要，语言的准确性、技巧性、专业性及语速、语气均需充分地酝酿及把握才能达到预期效果，这就对护理人员提出了更高要求，即不仅要有扎实的专业知识和较强的语言沟通能力，还要学习心理学知识及其他相关知识，拓宽知识面，不断提高自身素质及综合能力，才能满足患者多方面健康需求。
参考文献：
[1]王少玲，黄金月，周家仪.建立慢性阻塞性肺病延续护理的循证实践[J].中华护理杂志，2009，5（4）：431-434.
[2]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报，2005，12（3）：88.
语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，在临床护理工作中有着特殊的作用［1，2］。护理学的奠基人南丁格尔说“要使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，护理本身就是最精细的工作”。现阐述护士的语言艺术及其在临床护理工作中的重要性。
1护士的语言艺术
1.1沟通的基本态度与技巧
讲究礼貌是同病人谈话的最基本的态度，这不仅是自身文明的体现，而且也是尊重病人的表现。如果没有良好的基本态度，对病人冷淡、怠慢、鄙薄、轻视，不但不能交谈，而且也会使交谈失败。同病人沟通应掌握一定的技巧。①针对性：要根据不同的对象、不同的情境、不同问题来选择谈话内容与方法；②教育性：谈话内容主要围绕安心住院，服从治疗，配合医疗，遵守院规来谈话；③科学性：在交谈病人的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；④通俗性：说话要通俗易懂、深入浅出；⑤艺术性：说话要风趣幽默、婉转、圆润。
1.2语言艺术在临床护理中的重要性
①低年资护士或实习护士初次接触病人时，不知说什么，表现尴尬与腼腆。怎样开口跟病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要面带微笑。从询问病人姓名、入院时间、自觉不适等开始。随情境找话题，说一些能使病人安慰的话。WwW.133229.cOM如针对长得漂亮、好玩的小孩说：“你这小孩的眼睛长的真好看，真有神”。也可以询问病情的转归，饮食的好坏，服药的效果与反应等。②对病人说话或听病人说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听病人说话，同时这也是尊重对方。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚的巡视病人，是审察的表现；只注意手中的工作不看对方说话，是怠慢的表现。总之，护士应以期待的目光注视病人说话，不卑不亢，只带微笑即可。③病人正在说话，护士不要打断谈话。无意中插话或有意出言制止病人说话，都是极不礼貌的举动，极易伤害病人的自尊心。在日常工作中，当病人对药物、病情及其他问题不理解而提出疑问时，护士理应耐心解释。若此时工作比较忙也应对病人说一声“您提的问题我已记住，我忙完之后再给您解释，好吗？”护士绝不能脱口而说出“你没见我这么忙，哪有时间给你解释”，或者说“不知道，去找医生”。从而使病人觉得护士态度生硬，不能进行有效的交流、沟通。
2小结
由此可见，一个态度好、具有文化修养和语言艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。它能唤起病人的乐观情绪，增强病人与疾病进行斗争的信心。
【参考文献】
【关键词】卫生热线；沟通技巧
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06-0608-01
随着社会的进步，公众对疾病控制机构的作为更为关注、期待更为迫切。按照疾控工作的新形势，人民健康的新要求，科学发展的新格局，卫生部要求在全国设立12320卫生热线电话，目的是构建与公众沟通的绿色通道，及时有效地应对公共卫生突发事件，向人民群众传播健康防病知识。12320在向社会公众提供重大疾病防病知识和防治法律法规和政策的咨询服务的同时，还接受对医疗卫生和公共卫生工作的意见和建议、受理公众对突发公共卫生事件的举报及对卫生行政部门和医疗卫生机构的投诉。
黄冈市12320卫生热线设在黄冈市疾病预防控制中心，实行24小时值班制度，开展卫生公益咨询服务。热线开通以来来，累计接受市民咨询6万余次，被誉为“市民身边的健康顾问”，赢得了市民的广泛好评。
总结几年的工作经验，笔者认为，做好12320卫生热线沟通服务工作，应该把握以下几点[1]。
1要有丰富的专业知识
12320卫生热线集疾病预防、卫生保健、卫生法律法规和政策咨询、卫生事件举报投诉及寻医问药于一体，涉及多专业、多方面的知识，工作人员对公众健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。只有加强专业知识的学习和培训，丰富专业知识，才能及时准确、科学地传播相关信息，科学、全面解答咨询人员所提的问题。为了提高工作人员业务素质，我们通过采取请进来讲，走出去学；举办培训班，组织专题交流等形式，丰富工作人员知识，应对咨询工作。
2要有积极的工作态度
工作人员应始终处于待命状态，坐姿端正，桌面右手边放有纸和笔。接到咨询电话，马上放下手头工作，主动报出单位名称，集中注意力倾听电话带来的信息同时做好电话记录。解答要准确、耐心细致，不要敷衍。如果在接话当中，遇到了不能回答的问题，不要随意解答，一定要告知来话人，我们可以帮助询问后进行回复，争取来话人的理解，要作认真详细的记。该通话结束后尽快查找资料，咨询专家，组织答案尽快回复，满足咨询者的需要。
3要有健康融入的心态
工作人员承担着政府和群众之间沟通和信息传递的桥梁和纽带作用。不管接到什么样的电话都要保证良好的心态，特别在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，取得对方的信任。说话的语气，平和，亲切，不要转弯抹角；说话速度要适中，针对性地回答问题。如果对方不小心拨错电话或电话串了线，也要礼貌对待，切勿出言不逊。接到有意见，有投诉的电话，工作人员员应从容应对，耐心解释疏导。如：“您讲的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我这么说您是否清楚了，您还有什么问题吗？”等等。尊重咨询者的权利和隐私，文字登记资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。
3.1要有熟练的沟通技巧[2-4]
12320工作人员就是疾控中心的形象代言人，良好的电话沟通可以树立疾控中心在人民心中的美好形象。交谈是个双向交流的过程，工作人员要使用对方能够理解的语言和能够接受的方式向咨询者提供个人需要的信息。提供的信息应尽量做到清楚、具体而又谨慎，所谓谨慎是指咨询者在讲话时，注意语言表达方式，而不至于使对方感到恐惧和威胁。听的过程中不断进行分析，抓住要点。不轻易打断对方的讲话，不轻易做出判断，也不要急于做出回答。采用开发式和探索式提问，以全面收集对方信息。例如：“你感到这样有多久了？“你想通过咨询得到哪些帮助呢？”“你能告诉我过去发生的事情吗？”
在语言艺术和技巧方面，语气：关心、愉快、不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢。要给对方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悦而克制的声调但又不过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必须的主要素质。尽量使用如：请、请稍等、谢谢、对不起、再见等。避免使用非正式或草率的语言如：不知道，不清楚、不是我负责，不归我管。永远让对方先挂电话。
总之，12320卫生热线应以方便群众、服务人民、奉献社会为宗旨，通过工作人员的用心服务，力求成为一个服务社会大众、促进社会和谐、保障人民健康的平台。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].中小企业管理与科技，2011（02）.
[2]高晶，喻玫.人性化沟通技巧在门诊护理管理中的应用[J].社区医学杂志，2011（21）.
毋庸置疑,沟通是“说话”的学问,善于说话的人往往能赢得良好的人际关系,以及事业发展的机遇。作者在本书的开始为读者讲了一个生动有趣的故事:
古代有一位国王,一天晚上做了一个梦,梦见自己满嘴的牙都掉了。于是,他就找了两位解梦的人。国王问他们:“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢?”第一个解梦的人就说:“皇上,梦的意思是,在你所有的亲属都死去以后,你才能死,一个都不剩。”皇上一听,龙颜大怒,杖打了他一百大棍。第二个解梦人说:“至高无上的皇上,梦的意思是,您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀!”皇上听了很高兴,便拿出了一百枚金币,赏给了第二位解梦的人。
同样的事情,同样的内容,为什么一个会挨打,另一个却受到嘉奖呢?因为挨打的人不会说话,得赏的人会说话而已。“一句话说得人笑,一句话说得人跳。”关键就看你能不能把话说得巧妙,关键看你有没有像打扮自己的外形一样打扮自己的语言。如果你不知道如何说别人才爱听,那么,就请阅读本书吧。
在本书中,作者通过丰富的案例和精彩的论述,告诉读者如何开口就能受到欢迎,如何用语言赢得良好的人际关系,如何用幽默拉近和陌生人之间的距离,如何通过沟通在职场上胜出,如何在销售的过程中打动客户。可以说,本书几乎涵盖了都市人在生活中所能涉及到的各个层面的说话技巧,不失为一本很好的语言指导手册。
针对每个层面的沟通细节,本书都给予了十分详细的解读。例如与陌生人初次见面时,作者提醒读者从第一印象、拉近距离、自我介绍、挑选话题、语言攻心等方面重塑自我,可以起到迅速赢得对方好感,为自己积累人脉的妙用。还比如在讲到职场上沟通的细节时,作者帮助读者区别对待职场中的不同交往对象,告诉读者同事之间、面对老板、面对下属、带领团队、面对表扬和批评时不同的语言沟通处理方式,让读者可以从容面对职场上发生的各种情况,做到上下通融、巧妙为人。
当然,除了说话技巧以外,作者对沟通中的另一个关键要素“倾听”,也进行了十分详细的讲解。作者认为,一个人要和别人交谈,不仅自己要懂得如何去说,更要懂得如何去聆听,很多好的机会不光是“说”出来的,很多时候是聆听的结果。
聆听是一种能力,也是沟通与交流的基础。沟通是双向的,只有做到会说与会听,才能让沟通的效果达到最佳,这才是史上最牛的沟通术。
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