服务流程培训(8篇)

服务流程培训篇1

【关键词】财务共享服务风险识别风险防范

随着经济全球化和信息技术的推进以及市场竞争加剧和企业对业务发展的要求提高，实施集中财务管理、建立财务共享服务中心（SSC）逐渐成为财务管理模式转变的发展趋势。许多知名跨国企业如摩托罗拉、诺基亚、GE、ABB、麦当劳等都已经建立起自己的财务共享服务体系，而国内企业如海尔、中兴、物美连锁、国泰君安、中英人寿等也紧随其后。

实施财务共享服务的好处几乎众人皆知，然而很多企业对实施财务共享过程中的诸多风险却知之甚少，甚至很多企业在实施过程中因忽视风险管理而偏离成功的轨道。

一、实施财务共享服务的风险识别

风险管理是一个持续过程，与实施财务共享服务相关的风险主要分为以下面3个层次：

（一）战略层面的风险

1.变革管理风险。财务共享服务是一个全新的财务管理模式，将会对企业原有的管理流程、决策方式、企业文化甚至利益分配格局形成冲击。因此，在推行初期，很多人持怀疑态度，信心不足，无法承受变革带来的一系列风险和问题。

2.选址管理风险。除了成本收益原则外，财务共享服务中心地点的选择还应考虑当地的经济和政治环境、税收政策和法律法规、通讯设施的发达程度和通信费用、劳动力的成本、质量和数量、关键管理员工和职员的工作意愿、与最终客户之间的距离等等。选址的成功将会为财务共享服务战略的成功实施迈出重要的一步。

3.组织架构风险。财务集中打破了传统的分散式财务管理结构，实现了财务会计和管理会计的分离，财务管理职能将独立出来，而业务范围也重新进行了划分，由此引出了组织架构和各级财务职能的中心建立和集团内部敏感的利益划分问题。能否协调好组织间的关系，平衡内部利益是重要风险之一。

（二）组织层面的风险

1.员工风险。与员工管理相关的风险因素主要包括：高管层是否全力支持；各级管理层是否认可；人员定位和关键业务合作伙伴；对员工的教育和培训方案；管理团队灵活思维和解决各种问题的能力；持续沟通了解和管理各种变化；与人力资源部门合作确定财务共享服务中心的员工配置；财务人员转型；员工心理变化以及接受变革的态度等。

2.沟通风险。任何变革的成功实施都有赖于沟通策略的有效配合，如果缺乏有效的沟通渠道，沟通策略的实施必然存在极大的风险。绝大多数员工的阻力源于对不确定变革结果的不安全感，或者是由于财务共享服务中心与企业内部主导文化的不适应，因此尽早、尽可能与员工进行坦诚的沟通非常关键。

3.文化风险。文化差异主要体现在价值观差异、传统文化差异、宗教信仰差异、语言和沟通障碍等方面。文化差异是组织获得业绩的潜在障碍，但如果能够妥善处理，则有可能将其转化成实施财务共享的动力，如改善解决问题的能力、增加创意和创新、增强灵活性、获取优秀资源、降低成本开支等。文化差异给财务共享服务带来了机遇和挑战。

（三）执行层面的风险

1.IT和系统集成风险。财务共享服务大多数都是借助IT和系统集成来实现的。系统的优化和设计将影响流程的设计和共享服务中心的成功运营。在信息技术的使用过程中存在的主要风险在于存储、安全性、接口、兼容、可测量性、产能、反应速度等方面。

2.资金投入风险。财务信息化建设不仅需要投入人力配合，还需要投入大量资金购买机器设备、软件，支付软件实施费用、开发费用、培训费用以及验收后的日常维护费用等。此外，由于行业特点和企业具体实际情况千差万别，需要开发和维护的系统也各不相同，导致资金投入阶段和投入力度不同。而信息化管理资金投入不足，会直接影响企业推动信息化建设，也无法从技术手段上提升企业竞争力。

3.流程管理风险。流程设计是否合理以及能否在分支机构得到落实贯彻，必然会影响财务共享服务中心的运作效率和处理数据的实用效果，这也是是财务共享服务中心能否成功运营的重要因素。

4.业务变更和适应风险。在全新的财务共享服务中心模式下，业务单元也需要做相应的变更，这对业务部门来说也是全新的挑战。实施财务共享服务中心后，财务变更与业务变更能否形成良性互动，是集团和各分支机构必须考虑的重要事项。

5.法律风险。财务共享服务中心所覆盖区域中的各个国家和地区在法律、法规和税务政策上不尽相同，这将会造成服务中心在业务处理上需要照顾到各个国家的特殊情况，尤其是服务中心所在国家的法律法规。目前，我国为企业活动提供的法律环境还不完善，对企业集团开办相对独立（法人）的单一职能的服务中心（如结算中心）没有明确的法律依据，企业在实施过程中，可能会遇到政策性和法律上的障碍。

二、实施财务服务共享的风险防范

针对上述各种风险，笔者认为，企业应结合具体实际情况，从以下几方面着手进行防范。

（一）积极组织人员培训，逐步适应企业变革之道

财务共享服务的实施是对财务管理模式的一次深度变革。对于参与到这场变革中的财务人员来说，地域的转移和能力的转型是需要面对的最大挑战。及时沟通、深入培训、及时建立绩效体系以及适当的承诺是实践所证实的防止上述情况发生的有效手段。

在共享启动前，强化对各业务单元经办人的培训就显得十分重要。因此，企业集团可以组建讲师团，根据业务需要，培训内容可以涉及财务、业务、战略、管理、IT等，包括财务政策、成本核算口径、费用归集和分配方式、共享IT系统操作、业务规则及时限要求、业务处理、稽核方法和绩效考核等。培训应纳入企业集团的日常工作，在财务共享服务中心建成后，还应根据业务发展需要，针对各层次人员展开相应培训。

中兴通讯财务共享服务中心的实施给我们提供了成功的经验。中兴通讯的财务共享先后经历了数据事业部集中、产品事业部集中、国内财务核算人员全部集中、国内销售处财务集中和业务流程再造，尝试专业分工等环节，先后历时两年多，在温和的管理文化中，采取循序渐进的方式，充分地与每一位变革中受影响的员工进行沟通，经过数次培训和改进，使得共享服务项目顺利实施。通过集中整合后，基础财务业务从分散的各地财务组织集中到财务共享服务中心。各地财务组织中释放的编制用于补充高端财务管理人员，他们直接从财务共享服务中心获得数据产品，并深入业务提供决策支持。

（二）借助强大的信息技术，完善财务共享服务平台

近年来，国内信息技术高速发展，以ERP为代表的核心业务系统通常在共享服务中心建立前就已经存在，为共享服务中心的实施提供了基础平台。基于这种模式建立的共享中心，具有较好的信息系统基础，更为其进一步进行辅助业务平台和辅助管理平台的建设创造了便利条件。通过组建共享服务IT平台，将财务共享服务中心制定的一切财务制度都固化在统一的数据库中，包括财务作业流程等都在信息系统中进行统一设定，从而保证集团战略得到有效贯彻和落实。

在进行财务共享服务IT支撑系统规划和建设时，应重点关注以下几个方面：

1.与业务系统的高度集成。在规划和建设共享IT支撑系统时，应尽可能实现与业务系统的直联，这不但可以实现数据提取和处理的全程无缝连接，从而极大地提升数据处理效率，有效降低手工处理条件下的数据错漏或篡改风险，而且高度集成的系统还可以实现系统间数据的交叉验证，实现风险的有效控制。

2.界面的可操作性。为改变传统汇总的报账模式，实现业务经办人根据经济事项的处理状况适时启动报账流程，IT开发时应特别注意界面的友好性，包括操作的简单、便捷性；尽量使用通俗易懂的词汇表述，避免使用晦涩的专业词汇等等。

3.业务规则的系统固化度。为避免人为操作可能带来的错误风险，对表单填制规则、各审核环节的稽核规则、会计制证逻辑规范、银企资金结算规则等等方面应尽量实现系统固化，以提升流程运作效率、质量，实现良好的风险控制。

此外，企业还必须重视与系统的接口建设与监控，包括财务核心系统(如ERP等)、银行系统、税务开票系统、纳税申报系统、统计申报系统等。

（三）规范财务流程管理，保障信息传递通畅

财务共享服务中心建立的过程实质就是财务流程再造的过程。在实施财务共享服务过程中，企业应根据业务需要，制定较为完善的管理流程与制度体系，保障财务信息快速准确传递到管理决策部门。

财务共享服务主要包括应付账款流程、应收账款流程、存货管理流程、固定资产管理流程、费用报销流程和总账管理流程等。流程体系应包括设置岗位职责、流程规范、流程管理和流程考核等内容。企业可以考虑在共享中心专门设置流程管理岗位，主要负责流程管理、分析和优化财务管理流程。在试运行过后，通过流程评估与分析，找出流程的主要薄弱环节，进行流程优化、循环往复、持续改进，从内部控制、流程效率、成本节约、新流程测试等方面保证流程的持续优化和内部满意度不断提高。

在财务共享服务实施过程中，企业要高度重视共享流程体系建设，通过强化业务财务协同，推行流程标准化、运作电子化，实现财务共享服务的高效率、标准化原则。

（四）完善绩效管理，强化财务监督，保障企业集团长期健康发展

实施绩效考核是实现财务共享服务中心目标的保障手段，通过客观、公正地评价共享中心的工作绩效，公平合理地处理与此有关的人力资源管理问题，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提升共享中心的整体绩效。该绩效考核体系的核心是KPI的制定，要依据定量与定性相结合、内部与外部相结合、责任与权力相结合等原则来制定。具体方法可以基于平衡计分卡的指标体系来建立SSC的绩效管理体系。即从财务、客户、内部运营和学习与成长4个方面提取，这样的指标体系可以全面衡量SSC的业绩，而且兼顾其短期利益和长期发展。

此外，在实施财务共享服务过程中乃至共享服务中心建成后，针对各分支机构的经营风险，企业集团必须建立一支高素质的监督队伍，通过开展各种检查、稽核、内部审计等活动，对整个集团各个业务和财务流程进行有效监管，及时发现和纠正其不规范操作行为，保证集团战略目标在各分支机构得到贯彻执行。

主要参考文献：

[1]何瑛。企业财务流程再造新趋势：财务共享服务。财会通讯，2010（2）.

服务流程培训篇2

关键词乡镇医院职护士操作技能

随着医疗体制的改革，护理人员严重缺编，再加上现有人才市场的流动性，护理思想不稳定，要使他们达到具有扎实的理论知识、精湛的技能，以病人为中心，进行人性化优质服务，摆在护理管理中面前的确是一大难题，领导经过研究，决定以示教形式培养在职护士的操作技能，来提高护理质量，现将做法报告如下。

护理队伍的现状，决定了在职培训的重要性

乡镇医院普通高校毕业生寥寥无几，年老护士与年轻护士之间衔接脱节，因此要培训一支具有技术精湛的护理队伍是管理工作的重中之重。

根据乡镇医院的特点，护士少、病人多，床护之比无法实施，送出去进修更是难上加难，鉴于这样的内外因素，在职培训也就是乡镇医院的惟一渠道和方法。

示教老师的选拔和胜任力的研究

示教老师的选拔条件：①首先要热爱护士工作，虚心好学，积极向上，要求进步，带教责任心强。②服从领导分配，学习一丝不苟，对每一个操作的细节均能以“为什么”的精神追根求源，才能牢固的掌握操作流程。③对护士提出的问题要百问不厌，对护士在不同时间段的操作咨询要能不厌其烦。

示教老师胜任力的培训：⑴示教老师胜任力培训的基础是：一学、二看、三做、四整合，做到规范流程、优化流程、再创流程。①一学：学习江苏省护理学会编写的《实用临床三基理论篇》和《实用临床三基操作篇》，规范操作流程，去人民医院学习他们的新技术、新理念、新理论，优化操作流程，这样夯实示教老师的理论功底。②二看：看东南大学电子音像出版社出版的《实用临床护理三基操作篇》录像带，再造操作流程。③三做：将再造后的流程级护士长提补意见，改进后进行操作，必须做到细化每一个流程、剖析每一个操作要点，使之更贴近病人的需求，达到病人及家属理解，积极配合。④四整合：综合以上一看二学三做，整合后编案，更实际、更贴近病人的操作流程，让护士有所学、有所借鉴，更是有实践性、可操作性。⑵待整合后的操作流程规范，发放给每个护士，要求结合具体病例，让大家从目的评估用物准备流程注意事项评价终末处理洗手记录，然后示教老师示教操作时边讲边操作边沟通，并且把注意事项和规范要求，理论与实践相结合，规范操作后，护士不懂就问，理解接受后应用于实践中。⑶示教老师的奖罚制度：全院护士均能达标，除给予奖励外，不称职的示教老师，随时被取消示教老师资格。

在职护士培训要求

展开思想讨论：是护士长要我学，还是我要学，从打工只是为了挣一份工资，提升到是为人民服务，要认识到病人至上，病人是上帝，要为病人提供人性化服务，满足病人全方位的需求，就必须要有精湛的技能，娴熟的本领，这才是使医院立足于当今市场的根本［1］。

要从思想上提升学习的自学性，认识到三基考试考核是临床护士的必修课，护士的在职学习，永远是学而无止境的，护士要自尊、自爱、自强，要认识到何为师，何为范，精湛的技能，娴熟的操作为人之师，何为范，病人至上、服务至优、医技至精、以院为家，这种高尚的医德为人之范。

台湾著名讲师、实践家、知识管理集团副董事长郭腾尹先生在《团队力量》讲座中提出：考试考核是享受另一份薪水［2］，讲这是接受另一份工资，领取看不见的薪水，接受考试越多，享受这份看不见的薪水就越多，通俗的讲，娴熟精湛的技能是吃饭的本钱，要为病人提供优质服务，就必须有扎实的过硬的操作本领。

护士的考试考核，也是一种商机，能给医院增加知名度，心细一点的朋友就会想到，这个医院的护士经常考试，说明医院的管理者，为了保证医疗护理质量，抓得紧、管得严，值得信赖，不是忽悠老百姓的医院，相互之间进行传递，给医院带来越来越多的就诊病人。

培训奖罚制度：单月操作示教，双月进行考试考核，考分在98分以上（前3名）给予奖励，并与工资、资金、晋升、评优挂钩，不及格罚款，补考不及格者加倍罚款，3次不及格者，采取末尾淘汰制，给予辞退。

讨论

在职培训，充分激发了护士的学习积极性，让护士感到更加充实，同时也受到病人的一致好评，病人满意度由78%上升至98%。还建立了考试考核档案，提高了护士的自身价值观，培养了护士的技能水平，养成严谨、规范的工作作风，更好地服务于病人，提高了护理质量，从而既适应时展的需要，又带来了社会效益和经济效益的双赢。

参考文献

1叶志弘，孙晓敏。以人为本提供超期望服务［J］.中华护理杂志，2003,4:315-317.

服务流程培训范文篇3

云南师范大学商学院殷雪娇李赟

关键词：教师网络远程培训；学习支持服务；对策

中图分类号：G635.1文献标识码：A文章编号：1671-0568（2014）18-0022-02

近年来，随着远程网络教育优势的逐渐凸显，网络远程培训逐步成为教师培训的重要方式。众所周知，在远程教育领域，课程资源开发和学习支持服务是远程教育的两大功能要素。在教师网络远程培训中，课程开发是基础，学习支持服务是保障。在众多学科专家和远程网络技术专家的共同努力下，教师网络远程培训的课程资源已日益丰富，然而，学习支持服务的开发和使用情况目前还存在一些问题，致使教师网络远程培训的效果受到了一定影响。

英联邦学习共同体主席约翰·丹尼尔爵士在介绍远程教育的最新发展动态时指出：“技术革命并不是远程教育发展的一个新动力，如果使用恰当，每一代新的技术都能在确保最低成本和最高质量的条件下扩大规模，隐含在技术中的规模经济会越来越大，但需要注意的是组织的专业化和劳动分工是释放规模经济潜力的关键。”由此可以看出，约翰·丹尼尔爵士也非常强调远程教育的专业化和科学的劳动分工。在教师网络远程培训中，学习支持服务不仅要求是专业的，更要求其是精细、全面和科学的。所以，不论是从宏观还是从微观来讲，加强教师网络远程培训学习支持服务研究是必要的，也是重要的。

一、教师网络远程培训学习支持服务的功能和作用

1.有助于提高教师网络远程培训质量。目前，多数教师，尤其是农村中小学教师都曾经参加过多次部级、省级的网络远程培训项目，尽管绝大多数农村中小学教师都能从这些网络远程培训中受益，但是大部分人也都不同程度地表现出对这一培训形式的遗憾，总觉得有这样、那样的问题需要进一步完善。但通过对所有的问题进行归纳分析，笔者发现在这些问题当中大部分都是学习支持服务方面的问题。比如，学习支持服务机构的分工不明确、部分农村中小学教师不能熟练应用网络远程培训资源平台、教师在学习中缺少与施训教师的交流与沟通、施训教师对参加培训的教师的提问回复不及时等。从学习支持服务的广义定义来看，这些都属于学习支持服务的范围。在培训中，正是由于这些相关问题的广泛存在，使得教师网络远程培训的质量大打折扣。因此，完善教师网络远程培训学习支持服务，是提高教师网络远程培训质量的关键。

2.有助于提高教师网络远程培训学习支持服务的有效性。在远程教育中，学习支持服务是为帮助远程学习者学习，所提供的各种人员的、信息的、资源和技术方面的服务，其目的就是帮助学习者克服学习中的困难，达到有效学习的目的。在本研究前期，笔者曾参与过多次云南省中小学教师网络远程培训，通过与参加培训的云南中小学教师交流，他们普遍反映在学习中还存在这样、那样的困难。比如，对年龄在40岁以上的受训教师来说，在网络远程学习中，不能快速地进入培训平台、不能准确地找到培训模块、不知道如何与施训教师交流以及不能顺利地提交作业等问题时常发生，这些问题的存在使他们在参与网络远程培训时，遇到问题不能通过有效的手段及时解决，一定程度上会增加心理上的孤独感和无助感，从而降低了学习的有效性。而本文所探讨的学习支持服务将针对这些问题做专门的探讨，通过协调和完善网络远程培训学习支持服务各环节，来共同解决这些问题，以期能帮助教师准确定位自己所需要的学习内容，从而提高他们在网络远程培训中学习的有效性。

3.有助于完善教师网络远程培训学习支持服务系统。开展教师网络远程培训，一方面是为了提高教师的教学能力，另一方面是为了共享优质教育资源，努力减少由于教育资源分布不均而导致的教育不平衡。另外，从长远来看，还有助于节省教师培训成本。目前，西方发达国家在教师网络远程方面发展已经相当成熟，但是我国由于在这方面起步比较晚，大规模开展教师网络远程培训，基本上是始于2010年7月教育部师范教育司下发的《教育部、财政部关于实施“中小学教师部级培训计划”的通知》(教师〔2010〕4号)（简称“国培计划”）。因此，有关网络远程培训学习支持服务的研究，还处于探索阶段，无论是学习支持服务的类型，还是学习支持服务的有效使用，都缺少深入的研究。

二、教师网络远程培训学习支持服务存在的问题

1.学习支持服务机构缺乏有效的跟踪和监督。学习支持服务机构是学习支持服务各项工作安排的枢纽，它负责各项信息的汇总与，还负责对各级各类服务人员进行协调、分配和管理。因此，在学习支持服务机构内部，保持分工明确、职责清晰是非常重要的。但是对参与网络远程培训教师的调查和访谈结果显示，受训教师对学习支持服务机构的设置并不明确，他们在学习中遇到问题时，不知道该向哪级管理者或哪个管理部门反映。这说明教师网络远程培训学习支持服务机构的职责尚不明确，而且对其监督机制还有待完善。

2.受训教师使用的学习支持服务方式较少。在教师网络远程培训中，学习支持服务的实质是学习支持服务提供者为帮助受训教师达到更好的培训效果而实施的各种服务。从教与学的角度说，受训教师是学习的主体，学习支持服务提供者不但要为受训教师提供网络学习资源，还要帮助受训教师学会如何使用网络学习资源。因为网络远程培训是时空相对分离的教学方式，那么指导受训教师学习也必须借助网络平台。在教师网络远程培训中，学习支持服务的方式主要有：培训向导、主讲教师授课视频、辅导教师集中辅导、QQ群、主讲教师在线答疑等方式。然而在实际培训中，受训教师尤其是西部边远落后地区的教师，由于自身计算机使用能力较弱，在网络远程培训中，使用频率最高的学习支持服务方式是点击播放主讲教师授课视频和QQ群，其他学习支持服务方式使用都较少。其中，QQ群主要发挥的是通讯联络的作用，而没有充分发挥施训教师与受训教师、受训教师与受训教师之间学习与交流的支持服务作用。

3.施训教师与受训教师交流互动少。在教师网络远程培训开展的前期，不少受训教师对使用和搜寻网络资源还缺乏一定的自主性和探究性，所以，施训教师提供的学习内容是受训教师获得知识的主渠道。而施训教师提供的学习支持服务效果如何，将会直接影响到受训教师对知识的吸收程度。客观上讲，在实际培训中，为保证培训质量，施训教师基本上都是比较优秀的学科专家，而且一门课程配备的教师人数是有限的，但参与网络远程培训的受训教师数量却是庞大的。加之网络远程培训没有时空限制，受训教师学习和提问的时间存在不一致性，而且提问的内容也多种多样，这就必然导致施训教师不能及时、全面地解答受训教师的各种问题。

三、提高教师网络远程培训学习支持服务质量的对策建议

1.明确工作职责，加强学习支持服务监督。从当前教师网络远程培训的管理模式来看，一般都是由省教育厅直接负责管理，由相关高校具体承办。所以在落实教师网络远程培训学习支持服务时，一定要明确各级管理者的职责。

首先，省教育厅在教师网络远程培训学习支持服务中承担的主要职责应包括：第一，制定教师网络远程培训学习支持服务政策，确保教师网络远程培训学习支持服务工作的实施、检查和评估。第二，制定教师网络远程培训学习支持服务的总体规划和要求。第三，做好教师网络远程培训学习支持服务使用的宣传工作，使受训教师切实感受到有效运用学习支持服务是保证教师网络远程培训学习质量的前提。

其次，具体承办高校在教师网络远程培训学习支持服务中承担的主要职责应包括：第一，配备专门的学习支持服务网络管理和技术维护人员，并保障基础设施和网络的畅通。第二，与上级部门协调，合理安排学习支持服务集中辅导时间，保证受训教师能与施训教师进行有效的交流和沟通。第三，鼓励并指导教师积极使用网络远程培训学习支持服务，培养和提升他们的远程网络自主学习能力。第四，及时向上级部门反馈受训教师在使用学习支持服务时存在的困难和问题。

2.受训教师转变学习观念，提高学习支持服务使用的积极性。在网络远程培训中，受训教师要逐渐转变完全依靠施训教师的讲授来学习，要学会和习惯使用多种学习支持服务方式，充分发挥它们支持学习、帮助学习的作用。具体可从以下几个方面着手：首先，受训教师要不断培养网络远程培训自主学习意识。其次，受训教师要不断强化和提升网络远程学习能力。再次，受训教师要多向施训教师或同伴咨询各种学习支持服务的使用技巧和范围，实现学习支持服务为我所设、被我所用的现实意义。

3.施训教师强化服务质量，提高学习支持服务有效性。施训教师在提供学习支持服务的过程中，其扮演的角色是多元的，这种集“指导、交流、探讨”于一体的多重身份，要求施训教师必须要具有提供学习支持服务的主动意识，努力做到培训前引导、培训中指导、培训后辅导。

首先，施训教师要把管理学中的服务理念渗透在教师网络远程培训学习支持服务中，坚持以受训教师的需要为中心，不断提升主动提供学习支持服务的意识。在开展学习支持服务之前，要根据培训内容，预测教师在培训中会出现的一些困难。

其次，在培训中，施训教师要根据受训教师的反应，对受训教师在培训中存在的问题进行归纳，对共性问题可以通过电子公告牌的形式在平台上滚动展示。其次，由于在网络远程培训中，受训教师与施训教师处于时空相对分离的状态，交流机会的严重缺失，使施训教师难以及时了解受训教师的学习情况。因此，对受训教师进行学习跟踪显得非常重要。跟踪的方式可以包括布置、批改作业，定期开展集中辅导，召开视频交流会等方式，了解受训教师在培训存在的问题，并对其提供有针对性地服务。

最后，施训教师在为受训教师提供学习支持服务后，要保留服务记录。这一做法，既有利于施训教师根据受训教师的反馈调整学习支持服务内容，同时也有利于激发受训教师使用学习支持服务的积极性。

参考文献：

[1]魏志慧。远程教育与信息通信技术的能为与不能为—“2010非洲国家高级教育官员研修班暨开放远程教育国际大讲堂”述评[J].开放教育研究，2010,(6).

[2]王文琳，娄迎红。论新时代远程教育学习支持服务策略创新[J].山东广播电视大学学报，2014(1).

[3]丁保录。教师网络远程培训中的辅导策略[J].新课程：教育学术，2012,(5).

服务流程培训篇4

一、创新服务载体，为群众服务

设置引导牌，在机关大厅设置《财政局便民服务指南》，标示服务项目、责任股室和办理地点，并将局领导、机关股室分管职责和电话，对预决算、资金拨付流程等业务工作在显示屏和触摸屏进行公开，极大方便了办事群众。完善服务制度，建立健全首问负责制、岗位责任制、服务承诺制、AB岗工作制，制定《机关效能建设工作手册》，以服务质量与服务水平的提升推进环境的优化，彻底杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。设立服务台，在一楼大厅设置便民服务台，由科室轮流值班，对外来办事人员提供包括咨询答复、全程导引、主动协办、办结回复等内容的全程跟踪服务，并提供饮水等便民服务。

二、搭建服务平台，让群众便利

在全县16个乡镇财政所建立了便民服务大厅，将乡镇财政惠农服务事项整合到服务大厅，提供集事项受理、审核上报、答复办结于一体的“一站式”服务。优化流程，制定完善了乡镇财政所岗位职责48条、工作制度33项、业务流程12项，明确了财政惠民业务办理程序、手续和时限，将粮食直补、综合直补、良种补贴等各种惠农服务事项，全部梳理编制成清晰明了、简便易懂、操作快捷的流程图，便于群众查询。审核后的涉农补贴资金，通过信用社实行“一卡通”形式直接发放到农民手中，减少了中间环节，并不断完善农民补贴网和基础信息数据库，加快涉农补贴“一卡通”发放步伐，实现了“数据管理一个网、资金发放一张卡、专业服务一班人”，极大方便了办事群众。

三、丰富培训形式，替群众着想

四、提升工作效能，让群众满意

开通拨款绿色通道，确保财政资金拨付渠道畅通。对需紧急拨付的款项，如遇主管局长或局长在外开会、下乡等情况无法签字的，按照“特事特办，先拨付后签字”的原则，由主管业务股室负责人电话或发信息与领导沟通确认后，直接送国库股立即拨付，有效减少了资金在途时间，让群众少跑了不少冤枉路。压减审批时间，对群众提出的会计记账机构设立审批时间偏长，效率有待提高的问题，该局积极优化会计记账机构设立审批业务工作流程，通过认真梳理省市《记账机构设立审批流程图》，查找优化空间，进一步压缩审批流程，压减审批时间，制定了《邢台县财政局行政许可办理流程和时限表》，将审批时限由原来的20个工作日，压缩为13个工作日，极大方便了办理机构。

服务流程培训篇5

过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

一、基础性的工作

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法XX多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。

2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。

3、强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘XX次，组织达的培训XX次，小的培训XX次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：％。

5、结案率：％。

6、人伤调查率：

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件：件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：万元（其中车险万）。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润XX万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

3、强化服务意识、完善服务职能，改善服务措施。改变以往传统的服务观念，大胆创新，强化服务的角色定位，采取全方位的服务措施，如：一次性定损、简易赔付、通保通赔、附加值服务、网上定损等，形成一个具有XXX品牌的特色服务。

服务流程培训范文篇6

关键词：职教师资培训；网络教育；共享资源

作者简介：陈美芳（1980-），女，江西余江人，江西科技师范大学讲师，研究方向为教育技术学；沈友华（1978-），男，江西大余人，江西城市职业技术学院讲师，研究方向体育教育。

课题项目：本文系江西省人文社会科学2012年研究项目“职教师资培训中的网络教育资源服务平台研究”（主持人：陈美芳）成果之一。

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1001-7518（2012）32-0098-02

在职业教育规模快速增长的背景下，从1999年至2001年间，教育部先后分三批确定了54个全国重点建设职教师资培训基地，在新出台的《中待职业教育改革创新行动计划（2010-2012）》中，实施校长和教师的全员培训，提高师德素养、理论水平和实践能力等综合素质被写入行动计划的事业发展目标。国家对职教师资培训的重视和不断投入引发了人们对师资培训基地建设、培训模式、管理办法等方面的深入研究和思考，并取得了一定的经验和成果。

随着计算机网络的普及，职教师资培训迎来了新的挑战和活力。传统的职教师资培训常常被限制在有限的时间和空间里，一旦脱离学习环境回到工作岗位上，培训的成果应用会被打上一定折扣，如何延续职教教师的学习活动，使职教教师能够自由的参加继续教育？本文探索如何利用优质的网络教育资源服务，为职教师资培训提供远程学习平台，促进职教教师的终身学习。

一、职教师资培训的特殊性分析

近年来，全国各地的职教师资培训正在逐步形成适应需求、功能完善、布局合理的职教师资继续教育网络体系，培训基地与基地之间也通过各种形式探讨师资培训建设和管理的经验。纵观我国的培训现状，主要有以下方面的特征：

（一）培养对象的特殊性

职教师资的培训是培养从事职业教育教学发展的工作人员，特别是以骨干教师和校长为重点的培养培训对象。当前各地的职业教育师资薄弱，在职称和学历方面较为逊色，多数教师采取短期培训的方式进行深造。

职业教育教师本身实践教学丰富，有很强的自律性和独立性，学习动机明确，学习的针对性也很强，对学习内容有自己的思考，也积极地参与整个教学决策，注重教学成效，对培训的教师要求也非常高。他们要求所学内容与他们的工作实际相关，并且能够学以致用，更希望在培训结束后，能够建立一个公共平台以便继续与同学和培训教师之间进行交流答疑和资源共享。

（二）培训教材与培训内容的特殊性

职教师资培训既要求加强实践环节的训练，又强调教育教学素养的形成。培训教师希望通过培训能够提高自己的专业实践技能和教学技能，因此各培训基地在建设课程体系时，一般根据专业特征自主选择培训教材和实践教学内容。职教师资培训教材必须充分体现职业教育的社会性、实践性和职业性，然而目前专门针对职教师资培训的教材并不多，而且对个人和专业能力差异的考虑也不充分。

建设恰当的培训教材和培训内容，要充分考虑职教学员的差异性，注重实践动手能力，同时加入企业实训经验。可建立立体化职教培训教材，开发网络学习平台，既保证教材和学习内容的随时更新，避免资料过时，又形成教材体系，促进职教教材的发展。

（三）时间和空间安排的特殊性

职教师资培训因为面向的是职业教育领域的教师和工作人员，时间和空间上无法像全职学生一样安排培训，根据对象的不同常常采取长期培训、短期培训、委托培训、规定时间内间隔培训等不同的培训模式。但大多数培训学员受到本职工作的影响，选择的都是短期或间隔式的培训，在时间和空间上缺少一定的自由性。

建立职教师资培训资源服务平台，可以为培训学员提供一个继续教育平台，使学员可以打破时间和空间上的限制，随时随地共享培训资源，促进终身学习。

（四）培训形式的多样性

职教师资培训作为成人教育的一种，具有社会性和非正规性。这些特性要求我们突破学历教育的束缚，大胆的组织形式多样、非学历的、非正规的、以满足职业教育需求和志趣的文化生活教育活动，以继续教育为办学导向，培训的类型也多种多样。

职教师资培训资源服务平台结合传统的师资培训模式和信息技术，并融入现代教学理念，注重实践性和非正式教学方式的应用，形成以在线、离线和课堂相结合的混合式学习培训。

（五）评价的特殊性

职教师资培训是开放性的、非学历性的教学活动，普通全日制教学侧重于课堂教学内容的测试，这种结果评价忽视职教中的实践操作能力和职业技能的培养，并不适用于职教师资培训。职教师资评价的内容多元化、动态化，评价的主体也不限于教学的教师，社会企业和学生本人都是评价中的重要主体。因此要建立综合性的档案袋，展开多样化的过程性评价。

要建立合理有效的评价机制，必须转变教师的观念，如对培训本身的认识、职业观、教育观等。

二、网络教育资源服务平台的引入

网络教育资源服务平台是以网络服务为中心，通过中间技术和外部连接，将职教师资培训相关的各种资源和应用系统进行融合，从而面向学员提供全面的职教培训课程学习资料和交互平台。该服务平台为职教师资培训提供共享资源，支持学员间的在线和离线交流共享，鼓励相互之间建立协作项目，共建职教资源分享系统，促进学员的自主学习，为学员间解决现实问题提供平台。

（一）服务平台促进师资培训资源共享共建

职教师资培训注重培养学员的实践动手能力，促进教师的职业教育教学思考。通过网络教育资源服务平台，学员间可以随时随地进行网络访问、上传下载存放和使用平台上的资源，共享实践教学经验，共建职业教育教学资源库。可利用网络实现资源的网上制作、管理和信息等，也可通过链接的方式将授权后的资源地址收入到资源库中，进行编目处理，加以详细的分类和简介。

平台也为学员间的隐性资源共享提供支持，利用平台的交流系统，学员间可以展开头脑风暴，讨论教学中存在的问题，达到思想的交流与共享。

（二）服务平台提供资源检索功能

通过建立职教课程导航、资源服务平台导航、专业专题导航、链接管理等方式为学员提供资源服务平中资源的多种检索功能，授权后的学员可以根据自己的需要进行各类信息的检索，也可以利用系统的学科导航功能迅速找到与自己专业相关的专利信息和新技术、新产品、新工艺等。

使用者完成资源检索后，可根据需要在平台中进行检索资源管理，自主设置链接管理、导航管理等内容，形成个性化资源系统。

（三）服务平台促进学员之间的交流协作

职教师资培训在培养师资的教育教学素养时，经常使用到基于项目的教学模式，注重学员之间的协作交流；在培养专业实践操作技能时，也强调团队精神，要求学员之间的交互合作，培养学生的实践动手能力和领导能力。

建立服务平台为学员在有限的课堂时间外提供了更多的交流和相互了解的机会，也为学员完成实践项目提供协作平台。

（四）服务平台为学员的学习成效提供多样化的评价方式

传统的全日制学习强调结果的评价，常常以测试的形式给学生打分，却忽视了过程性的学习。而职教师资培训注重以人为本，除了进行教学的教师为评价主体外，也强调社会性团体及学员个体的评价内容。

该资源服务平台可以提供多元化的评价方式，形成性评价与过程性评价相结合，建立学员的电子档案，并以纸质或电子的形式保留课程教学过程中的具体方案和提出的各种解决方法。

三、基于职教师资培训的网络教育资源服务平台构建

基于职教师资培训的网络资源报务平台是培训者、培训教师及培训机构三方利用网络共建、共享、协作、交流的平台，它为使用者能够最大限度的利用现有职教师资培训资源，实现教学资源的共享和合理化管理，解决当前职教师资培训中存在的培训内容不完善、管理制度不稳定、培训资源单一、同行交流有限等问题提供服务。该平台以实践操作技能和专业技能为任务导向，实现资源的共享，提供优化的师资培训服务理念。

图1网络教育资源服务平台结构

如上图所示，基于职教师资培训的网络教育资源服务平台主要由信息管理系统、资源共享平台、协作互动平台组成。每个部分既可以作为独立的系统，又相互影响，相互补充。

（一）信息管理系统

信息管理系统主要对分散在各处的学员及课程进行信息管理，一般包括学员的基本资料管理、基本权限管理、页面设置管理及课程的教学大纲管理、内容管理、教材管理及课件管理等。培训学员根据不同的专业方向和兴趣爱好注册不同群组的账号，审核通过后即获得相应的上传和下载权限及部分管理仅限。学员可以个性化设置页面的配色方案及框架结构，自主建立页面模块，也可以进行链接管理，设置专业资源链接体系，体现学员的知识管理理念。学员登录系统之后，根据已有的权限选择相应的课程范围，共享课程资源，也可在权限范围内管理相关的课程信息，一般学员主要是增加课程资源、课程公告等，并可以关注专业课程及培训的前沿动态，了解培训趋势。

如果登录者为培训教师，相对的权限将会更多，他们可以对专业情况、课程设置、培养方案、通知安排等方面进行管理，可以建立新课程，提交新的教学大纲和教学计划，修改教学内容，建设教学资源，上传教学课件及展开教学评价等。不同课程及专业的负责老师在权限方面会略有不同。

（二）资源共享平台

资源共享平台包括教学资源管理和离散资源管理。教学资源管理主要包括课件资源、教学素材、学生的创作作品及相关的软件下载。使用者登录系统后，可以选择不同的课程进入课程资源系统中，可以上传和下载资源，培训教师在其所负责的课程体系中，有权限对上传的资源进行审核，同时系统给予上传者一定的积分鼓励，该积分累积到一定的程度可以直接升级用户，使其能有更多的权限。

离散资源管理主要是将分散在异地的显性资源以一定的主题分类形式聚合，所谓的聚合是指资源由离散转向分布的过程。该系统以不同的主题为关键词，利用软件工具在离散资源之间建立关联，促进资源的深度搜索，既省时省力、突显用户个性，又准确率高、易于保存与整理。资源共享平台利用了RSS聚合性，将资源中所包含的关键词作为主题标准，同时遵循一定的专业课程范围，将某一特性的相关资源归为一类。

（三）协作互动平台

协作互动平台支持协作学习、评价互动和交流反思。各学员根据不同的专业进入不同的协作学习领域，利用在线聊天工具或E-mail进行讨论交流，增强相互间的了解，在此基础上寻找协作学习的合作伙伴，再明确分工任务，展开协作活动，小组内的成员与成员间多进行沟通交流，展示分工成果，再整理汇总，完成作品制作，在所有的小组面前演示作品。该平台的评价互动支持过程性评价，学员可根据个人设置建立电子档案，也可利用网络的自由性选择社会评价主体，学员也可利用博客进行自我评价，小组内的作品展示可利用互动平台进行组员间及小组间的评价。

培训教师在协作互动平台也可以在同行及学员之间进行交流。通过该平台，教师可以获得同级专业的协助，解决教学中碰到的问题，同时可以交流经验，共享师资培训理念。此外，教师也可以通过与学员间进行交流，了解学员的个性和基本情况，并帮助学员解决学习与工作中的难题，同时与学员间建立协同合作的关系，培训结束后的进一步合作提供机会。

最后，学员与教师间可以建立博客等反思平台，鼓励进行自我反思，交流个人思想，并可利用各种工具进行交流和沟通。

四、总结

当前，职教师资的集中式培训已取得了较为丰富的实践经验，培训管理也逐步走上正轨，然而远程学习方式却并不理想。建立网络教育资源服务平台，能够为职教师资的远程培训提供了条件，共享具有不同区域特色的职教培训资源，缓解因地区的差异性所造成的教育公平缺失，进一步促进职教师资培训的发展。

网络教育资源服务系统采用积分激励机制，当学员登录课程系统、新建个人观点、上传课程资源并被审核通过、发表评论或更新博客论坛、增加个性化设置时，都将产生一定的积分，当积累到一定积分时可以选择升级，将具备更多的管理和使用权限，以激励学员使用网络资源服务系统。

基于职教师资培训的网络教育资源服务平台在实践应用时要注意以下几点：首先平台建设要体现职业教育师资培训的特色，不能直接照搬本科生的资源服务体系，既注重成人学习者的特征，又要结合职业教育的特色；其次要加强实践教学资源的共享和共建，培训学员的动手；此外该服务平台必须是开放性的资源共享，以避免影响服务平台的更新和维护。

参考文献：

[1]利，等。完善职教师资培训体系中的管理环节[J].中国职业技术教育，2004（15）.

服务流程培训范文

一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。

其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。

第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三、意见和建议

做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：

1、更新培训观念

标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点，建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。

2、改进培训方法

在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。

3、优化培训内容

培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点开展以下内容的学习：现代银行国际企业管理；国际企业经营环境分析管理、企业经营企划管理制度、现代银行国际企业组织机构标准化管理实务、现代银行企业办公总务标准化管理实务、现代银行国际企业财务标准化管理实务、现代银行国际企业人事标准化管理系统、现代银行国际企业生产标准化管理体系、现代银行国际企业质量标准化管理体系、现代银行国际企业物流标准化管理系统和现代银行国际企业营销管理系统等方面的内容。

服务流程培训篇8

关键词：培训服务；评价；PDCA；流程；客户；满意率

作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建福州350009）

中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02

培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。

一、产生背景

在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。

每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。

为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。

二、设计理念

服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：

一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。

二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。

三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。

通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（EdwardsDeming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。

在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。

三、总体构架及内容

“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。

总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。

1.全流程跟踪客户意见

一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。

二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。

三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。

四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。

2.系统分析，提出改进建议

根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。

将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。

3.整改、验收和反馈

一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。

二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。

三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。

4.按月量化考评

将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。

四、实施效果

2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。

上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。

工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。

五、小结

新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。

参考文献：

[1]陈大凤，等。基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系研究[J].中国电力教育，2012，（9）：24-25，31.