危机处理能力范例(3篇)

危机处理能力范文

一、企业公关危机管理的特点

（一）企业公关危机管理的涵义

企业公关危机是指企业由于某些突发事件而使得企业自身处在公共关系的危机中，针对这一情况，企业不得不采取相应措施来处理该公共关系的危机。一般情况下，企业需要处理的公关危机对象主要停留在与其有合作关系的企业或者消费者之间，而随着近年来媒体影响力的扩大，企业公关危机的范围逐渐扩大，起初的公众关系开始逐渐演变成公共关系，对社会公众利益带来更大的影响。企业公关危机给企业带来的影响非常大，有的时候甚至是致命的，因为若是处理不好公关危机，也就意味着企业的形象与品牌影响力在公众心目中大打折扣，随之而来的是企业的生产销售链环节的断裂，不再有企业愿意与其合作，消费者也不再信任这家企业与这个品牌，紧接着企业将面临破产的危机。

（二）企业公关危机管理的操作流程

1、公关危机预防过程

企业公关危机预防过程一般是指企业在未发生危机的情况下进行的事先预警以防止危机出现的过程。在这一过程中企业首先应该做的是建立完善的预警机构，这一结构主要由决策者、公关危机管理专家和人事部门、公关部门领导组成。这一机构在平时的工作中最常做的工作是科学地监测媒体信息动态，从中筛选出对企业不利的信息，进而制定出相对应的有效解决方案。

2、公关危机处理阶段

公司在公关危机出现的时候要启动预警措施，应该先对事情的经过进行调查和研究，然后要迅速对危机级别做界定，根据此界定来采取不同的应对措施。在决定应对方案后，立即实行，根据制定的公关危机处理计划来控制事情的发展，必要的时候除了防止媒体的传播扩大对公司的不利影响之外，还要借助媒体来宣传自身良好的公关态度与解决问题的诚意，以获取公众的信任。

3、公关危机恢复阶段

在公关危机发生的时候，企业要及时针对出现的问题采取合理的措施，借助媒体的影响力来表现企业自身的良好信誉与形象。关于所发生的事情对公众的影响，企业要采取有效弥补措施来恢复自身信誉，对于财产损失方面，要进行合理的金钱赔偿，对于精神损失方面，要采取道歉或者金钱赔偿两者同步进行。媒体是把双刃剑，可以利用它来扩大不利影响，也可以来扩大有利影响，所以借助媒体渠道来恢复企业自身信誉有时候往往能起到事半功倍的效果。

二、企业公关危机管理体系建立中的问题

（一）企业公关危机意识淡薄

企业在经营过程中往往对公关危机管理意识比较淡薄，公关危机管理的预警机制也没有进行建立与完善。通常情况下，企业对公关危机的判断是简单地根据经验判断，这样容易造成对一些小事的忽视，从而导致一点小事而被小题大做，再加上媒体的放大，最终可能会导致企业一蹶不振。同时，对于自身所处的市场竞争环境，企业往往会小看了竞争对手的非市场竞争手段，所以企业要时刻带有危机意识，防微杜渐，这样才能在危机萌芽的阶段及时发现并化解，减少公关危机给公司带来的负面影响。

（二）企业公关危机管理体系不健全

很多企业忙于日常经营，往往对于企业公关危机管理体系建立不是特别重视，对于公关危机管理体系的预防、处理和恢复阶段没有一个完整的体系建立，致使企业公关危机出现的时候，由于缺乏专门的公关危机机构，出现手忙脚乱这些现象，无法找到合适的公关人员去应对，即使公司一把手出面，问题也不一定能很好地得到解决，最终导致企业难以应付公关危机而面临着更大的灾难。

（三）企业公关危机管理人才缺失

企业公关危机管理体系的建立需要专业的公关危机管理人才，这就需要公司建立危机管理体系的时候，合理地选择专业性较强、实践能力好、协调能力佳的公关危机管理人才。但是事实上，很多公司在选择公关危机管理人才的时候并没有强调这些方面的能力，最看重的还是工作经验，在后期的工作中也没有定期进行培训与教育，所以很多公关危机管理人才在实际遇到公关危机管理的时候几乎都是靠经验来判断执行，缺乏专业的培训与学习，致使其在很多突发状况下处理公关危机时，缺乏一定的专业性和科学性。

三、企业公关危机管理体系的建立

（一）建立公关危机管理机构

企业应当建立健全的公关危机管理机构，这一机构要有完整的组织架构，一般情况下由公司高层和专业的公关危机管理人才组成。日常工作中严格按照公关危机管理制度的标准来处理公关危机的预防、处理、恢复三阶段，做好公关危机的预警处理和完善工作。与此同时，公关危机管理机构还有制定严格的预警计划，定期组织进行公关危机预演。在此基础上，公关危机管理机构可以同时从事一些影响良好的公益事业来提高自身在公众心中的形象，这样在应对公关危机的时候也具有更高的承受力。

（二）保持良好的企业信誉

企业在处理公关危机的时候要时刻在公众面保持自己良好的企业信誉和形象，防止公众对企业丧失信心。与此同时，在发生公关危机的时候，企业不能只考虑自身的利益，而是要做到将公众利益放在首位，站在公众的角度解决问题，这样可以使得公众更加支持自己。在处理公关危机的时候，对于给公众造成的损失在进行经济补偿和其他一系列补偿措施的时候更要站在公众的立场上，多为公众利益考虑，确保自己企业的良好信誉不受影响。

（三）借助媒体的力量

危机处理能力范文篇2

［关键词］高校管理危机管理人力资源管理

［作者简介］王珊（1981-），女，浙江杭州人，浙江经贸职业技术学院人事处副处长，助理研究员，硕士，研究方向为人力资源管理。（浙江杭州310018）

［课题项目］本文系2011年度中华全国供销合作总社课题“基于工学结合人才培养模式的供销系统高职院校教师双师结构构建的研究”的阶段性成果。（项目批准号：供销函科字［2011］34号）

［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）12-0031-03

高校危机管理作为公共管理的一部分，其理论与实践在国际上已比较成熟。在我国高校危机管理的实践中，既要汲取国外的先进理论与典型案例的经验教训，又要与我国高校的人力资源特色相结合，在危机管理过程中合理利用和配置有效的人力资源，提高高校管理者对危机的预见性、控制力，建立切实可行的危机管理运行体系。

一、高校危机管理、人力资源管理的内涵

1.高校危机管理的定义。危机（Crisis），来源于希腊语“Crimein”，表示“决定”的意思。罗森塔尔提出，危机就是对一个社会的基本价值准则构架产生严重威胁，并在不确定性高、时间紧的情况下，必须对其作出关键决策的事件。危机管理（crisismanagement），本文认为应包括对危机事件的事前、事中、事后各方面的管理。有效的危机管理主要体现为：在日常管理中缩减危机的来源和范围；采取有效措施进行危机的事前管理；提高在危机产生后的应变与处理能力；完善事后管理，及时修复危机所带来的物质、精神层面的损害。

高校危机是指在高校校园内或在高校成员身边突然爆发的或潜在、尚未发作的，以高校现有的人、财、物资源不能立即有效解决，可能严重影响到教学与管理的正常开展，带来无法挽回的不良后果的情境。

高校危机管理是指高校管理者在面对危机事件发生的前、中、后三个阶段，积极采取应对措施，运用科学方法，合理排兵布阵，及时遏止危机的产生，化解危机所带来的恶性影响的系统过程。高校管理者需针对潜在或者现实的危机，有组织、按计划、分步骤地采取切实有效的对策和行动，遵循节约时间、降低波及范围和合理利用资源的原则，通过提高危机意识和危机处理、控制能力，有效防止危机发生，减少危机伤害，最终达到解除危机的目的。

2.高校人力资源管理的定义和作用。人力资源（HumanResource），即“劳动力资源”或“劳动力”，指具有劳动能力，并能够推动整个经济、社会发展的人口总和。高校人力资源，专指传播专业知识、培养高素质人才，能够推动高等教育事业科学发展，服务社会主义建设的具有体力及智力劳动能力的人的总称，具体指高校的教学、科研和行政管理人员。

人力资源管理（HumanResourceManagement，简称HRM），是站在组织整体的高度上，为将组织的目标和员工的目标有效地整合与协调一致而进行的科学管理工作。其最终结果是通过对人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动，以提高劳动生产率、工作生活质量和经济效益。

高校人力资源管理的内容主要体现在以下四个方面：第一，根据高校的培养目标，开展人力资源管理的研究；合理设计高校内的党政组织结构；科学进行岗位设置，制订岗位说明书，聘用岗位人员；设计并实施绩效工资制度。第二，按照高校的发展战略，规划人力资源建设与发展，特别是编制师资队伍建设与发展规划；根据人力资源建设与发展规划的要求，开展教职工的招聘与引进工作。第三，负责教职员工的绩效考核以及奖、惩激励；辅导新教职工进行职业生涯规划，开展各项教职工的职业培训；负责组织开展专业技术人员任职资格的评审及聘用、教职工等级晋升等工作。第四，负责人力资源管理制度的制定、实施和修订；负责教职工档案材料的管理以及人力资源信息系统的建设。

二、高校危机管理存在的主要问题

1.危机管理意识不够充分，缺乏预警机制。近年来，高校管理者将主要精力花在学校的外延扩张与硬件建设上，忽视预警机制的建立与教职工危机意识的培养，使得他们缺乏敏锐的危机判断能力，对潜在的危机认识不足。在学校日常运作上，注重通过正面宣传、培养人才等渠道提高社会声誉，却很少注意到有不少问题可能会把学校多年积累起来的美誉度一下子摧垮。危机预防与危机控制是完整危机管理中不可或缺的部分，不少高校仅注重危机发生时问题的处理与解决，轻视危机产生前的预警管理，管理上的预见性缺失。在几次高校典型危机发生后，许多高校也按部署制定了一些危机处理的预案，但往往缺乏可操作性，当危机发生时，预案很难有效启动。

2.各层面信息不对称，缺乏总结机制。在目前的高校，一般还没有一个具有决策功能的常设机构在危机突然爆发或达到一定程度时，能果断采取有效措施，这使得处理危机的效率不高。学校与教师、教师与学生之间信息明显不对称，使得危机发生后，学校层面无法及时引导师生处理或者化解危机。另外，危机发生后，高校大多会“本能”地隐瞒、拖延，错失危机处理的良好时机，引发学校与师生之间的信任危机，造成不必要的损失。另一方面，危机的恢复过程是一个提高自身防御与处理危机能力的总结阶段。高校自身不可能体验各类危机事件后再总结提高，而是需要积累经验，举一反三，从一些成功的案例中得到启发。

3.管理危机事件的职能部门单一，无法充分发挥高校优质人力资源的优势。政府、行政管理部门是高校的管理机构，同时师生、家长和所在辖区也具有监管职能，但在实际的危机管理中，大多数高校常常孤立无援，没有充分获取外界的有效资源，走“孤军奋战”的路子。在日常管理中，学校常常将师生定位为“被管理者”，使得他们主动防御、处理危机的能力比较缺乏。当前，危机成因与形式比较多样，管理与控制比较复杂，高校仅仅依靠自身管理层的单一力量来解决危机显然是不科学的，同时危机处理部门的人力资源配备也不合理。

三、人力资源管理在危机管理中的作用

管理大师彼得·德鲁克曾形象地描述组织与个人之间的关系。他指出，将员工与组织连在一起的，仅仅是一份自愿签订的纸质聘用合同，并不是一条传说中看不见的神秘纽带。然而，组织需要个人为其发展壮大作出最大化的贡献，个人需要把组织当成实现自己个人目标的有效载体。

为此，为了实现组织与个人的目标，就必须进行高效的人力资源管理，抵御各类危机带来的伤害。高水平的人力资源管理对于危机管理的贡献是多角度、全方位的，组织的管理者和人力资源管理者必须通过学习、实践和思考，来逐渐完整、系统地理解和体会人力资源管理对于组织的贡献，其中也包括在危急时刻应该采取何种行动。人力资源管理在危机管理中的主要作用是组织专门的人力资源应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点，同时组织专家建立危机的防范、处理体系和应对措施。主要体现在以下三个方面：一是在危机管理过程中，调动优质资源组建危机管理组织，及时治理危机，修复危机带来的对组织及个人的危害，帮助组织实现既定目标，挽回职工的工作满意度，继续实现自我价值的最大化。二是及时有效地利用组织中全体员工的技能和能力，为组织应对各类危机提供业务素质硬、心理素质高的人力资源，为危机的应对处理提供可靠的人力与组织保障。三是组织专门的人力，以一种对于个人、群体、组织及公众都有利的方式对危机进行事先、事后管理，及时对组织员工的思想动态进行研究判断与心理干预，对危机进行预警管理和修复管理。

四、合理配置人力资源，构建完善的危机管理运行体系

人力资源管理是高校危机管理的核心，在危机管理中必须充分发挥人力资源的综合优势。处理好高校危机的关键是合理配置与充分利用危机管理各个环节中的人力资源，较好地发挥专业人才、受危人员、相关人员在危机管理中的主动性，可以参照以下五个步骤执行（如下图所示）。

1.居安思危，健全危机预警机制。“凡事预则立，不预则废”“居安思危，思则有备，有备无患”，这都要求高校要通过案例教学、典型剖析等宣传途径培养师生主动树立危机预防意识，成立专门的危机处理组织，出台危机处理预案，高效配备优质的人力资源，健全危机预警机制。危机预警组织在这一过程中主要需完成确定危机对象、判别危机临界点、掌握危机发展进展和健全专业人才队伍建设等四方面工作。只有建立危机预警机制，健全人才队伍建设，普及危机处理知识，才能使师生“临危不惧”，才能确保危机发生时的信息沟通顺畅，从而及时启动危机预案，更好地发挥师生处理危机的主动性，更早地化解危机所带来的危害。

2.因危而异，健全危机决策机制。决策的时效性和适用性会对危机事件的发展产生直接影响，因此，决策机制是危机管理过程中的核心部分。这就对决策者的决策提出了更高的要求。决策者在综合掌握各类信息的基础上，为了减少危机决策出现偏差，及时作出正确的决策要做好以下两方面内容。一方面，确保决策系统的正常运行，同时让参谋系统、协调系统合理运作、积极配合，负责决策系统的决策执行与信息反馈，形成良好的循环系统。另一方面，健全相关规章制度，既要组织专业人才，制定、修订相关危机处理制度；又要配备专门人员，保障各项制度和措施的有力实施。有“章”可循将减少危机决策的偏差和失误，有效避免危机处理过程中决策主体不清、职责不明、流程混乱等问题。

3.防危杜渐，健全团队保障机制。注重专业队伍的日常培养主要是为了危机产生时，专门的人力资源能在第一时间到位。这里的专业人力资源队伍主要包括学校管理人员、专业技术人员（保卫、校医和心理咨询师等）和临时服务人员（青年志愿者等），他们应在现场根据危机预案中的分工，及时行动，有条不紊地履行自身职责，引导危机事件的受困人员正确面对危机，依靠组织援助与自己能力尽快脱离危险；专业人员可利用自身的专业知识，随机应变，为危机的受害者提供及时的救助和安抚，并处理好事后的相关工作。

4.人人自危，健全心理干预机制。经历过危机的人员，除了会有肢体伤害外，往往还存在较大的心理创伤，容易产生心理阴影，给师生今后的工作、学习、生活带来不良影响。为有效控制危机影响的涉及范围，在危机的事后管理过程中要通过心理干预与救助来引导危机场景、组织言行和舆论导向对公众心理的负面影响。可见，心理的干预工作也是十分必要的，这包含日常心理健康干预和危机发生后的心理康复干预两方面，两者相辅相成，共同为师生筑起一道心理危机“防预墙”。

5.转危为安，健全危机修复机制。在危机的现场处理结束后，危机恢复工作需要高校的危机管理组织重点关注，其主要作用是，挽回危机所带来的损失，保障高校的连续正常运行，保证师生的持续稳定与安全，抓住危机所带来的机遇，消除隐患，转“危”为“机”，增长专业人才的危机预防与处理能力，健全机制与队伍建设，使高校更健康地站在新的起点上。

高校危机影响着高校内部与外部的稳定发展，通过充分利用人力资源的综合优势，配备健全的专业组织，构建更加科学的危机管理体系，从而更好地发挥高校的教书育人、文化传承和社会服务的职能，让广大师生的工作、学习更有成效，生活更加和谐，进一步保障高校持续健康地发展。

［参考文献］

［1］（美）罗伯斯·希斯.危机管理［M］.王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2004.

［2］（美）彼得·德鲁克.管理的实践［M］.齐若兰，译.北京：机械工业出版社，2007.

［3］计卫柯.高等院校危机管理有关问题之探讨［J］.理论前言，2005（17）.

［4］彭学君，李志祥，李彭城.学校危机管理预警与处理研究［J］.北京理工大学学报（社会科学版），2005（4）.

［5］许彩霞.我国高校危机预警机制的建立与实施［J］.北方经贸，2008（2）.

［6］吴丹梦.高校危机管理体系4R模型构建研究［J］.高等教育与学术研究，2007（4）.

［7］李良俊.高校人力资源激励研究综述［J］.生产力研究，2008（13）.

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【关键词】煤炭企业危机事前管理对策

1.煤炭企业危机事前管理存在的问题

1.1危机缩减力低

一是煤炭占的比重过大，总体能源结构、布局不合理。技术条件与开采条件不相适应以及多种形式的体制等因数的制约，没有给危机管理创造好的环境；二是管理人员和从业人员危机意识差，甚至是毫无危机意识，是降低风险发生概率缩减其冲击的关键因素。

1.2危机预备力弱

首先预警机制缺失。如果煤矿建立正确的预警机制，那么在某种程度上，有些灾难是可以减轻和避免的。其次很多煤矿没有建立科学可靠、高效运转的危机管理预警应急机制。再就是监督机制不完善，仅仅把应急救援预案当成摆设，真正当危机来临时发挥不了应有的作用

1.3危机反应力慢

首要是危机认定不灵敏。如果从危机出现迹象到危机的形成危害我们的管理者能在最快时间确认危机并采取措施，那么就可以减轻事故的危害或避免危机的发生。再就是隔离危机迟缓。现场管理人员对危机信息反应迟钝，采取措施不果断错过减轻甚至避免事故危害的最好时机，造成惨剧。三是处理危机不果断。接到现场员工的反映、监测监控系统发出警报后，迟迟不下决定，严重违背了危机管理的快速反应原则。

2.煤炭企业危机事前管理的对策

煤炭企业危机事前管理分二个子阶段：一是危机预防阶段；二是危机预警阶段。

2.1危机缩减管理

危机的缩减及准备阶段是整个危机管理过程的第一阶段，其目的是为了有效地预防和避免危机的发生。针对煤矿危机事前管理存在的问题必须从不同角度考虑问题，减少和预防危机的发生。

2.1.1法制建设的建立健全

加强依法进行安全生产的监管力度。严惩违法乱纪，用法律的手段来严肃处理恶意隐瞒事故真相欺瞒公众的企业负责者，严厉查处腐败以及安全生产领域的违法乱纪行为，建立完善适应社会主义市场经济要求的高效协调的联合执法机制已成为煤矿企业的安全状况的当务之急。

2.1.2体制建设的调整完善

目前煤炭危机管理的最大问题是没有统一的行业管理，过去是煤炭部、能源部进行统一管理，现在是国土资源部进行管理，从建设审批到行政技术安全生产都已经失去了专业的管理机能，且受人力不足和面广矿多制约，所以，加强完善煤炭企业的体制建设已成为从根本上解决危机管理的关键的问题。

2.1.3合理调整能源利用结构。

目前能源结构中煤炭所占比重过大，要想改变煤矿多发事故，重大事故的问题，就要从跟本上解决能源结构问题。减少煤炭产量、煤矿数量以及煤矿井下职工总数，同时也减少了煤矿发生事故的机率。所以合理调整现有能源利用结构，大力发展清洁再生能源对于经济的有序持续稳定发展将起到良好的保证作用。

2.1.4调整优化产业结构。

推动煤矿企业实现集约化经营、规模化生产，集中解决矿山布局不合理、经营粗放的问题。从理论上讲优化产业结构、实现煤矿企业的规模化生产，也符合降低风险、缩减内耗、节约人力、物力、和金钱的管理手段，可以大大缩减危机的发生。

2.2危机预备管理

在企业危机管理中，防范危机胜于处理危机，危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。企业管理者要有危机意识，并且把危机意识贯彻到工作的每一个环节之中。如果在危机发生之前就能及时的消除危机根源，不仅可以节约大量的人力、物力和财力，预防危机，还可以使企业免受创伤，那么如何化解危机呢？

2.2.1建立健全危机管理机构。

一是建立高效的生产危机管理机构，事前做好危机处理的各种准备，危机管理机构要具有迅速控制危机的各种手段；二是明确规定政府在采取预控措施时的权限。使政府既能有效采取预控措施，防止危机升级，又不至于破坏危机爆发前的正常法律法规；三是建立反应灵敏、行动迅速、高效率的应急处理队伍；四是提高危机处理的快速反应能力。

2.2.2危机管理中决策系统的加强建设，提高决策系统的创新能力。

决策系统是危机的核心，他的作用是如何应对危机作出决策，决策的目的是避免和减少危机的危害，将危机转化为机会。包含的内容有决策观念、决策者的素质、决策技术、决策组织结构、决策支持技术等。

2.2.3加强信息分析，危机事故是由隐患逐步积累演变成危机。

危机是由量变到质变的过程，在量变的时段；是形成发现生产隐患的确认期，可通过一定手段检测发现隐患，建立预警机制的目的就是及时发现隐患，消除隐患，否则就会导致灾难发生。

2.2.4做好果断进行决策，立即隔离危机的准备。

由于危机发生具有连锁效应，一种危机处理不当，往往会引发另一种危机。危机处理计划应该对组织的领导者进行分工；其次如果危机的状态十分紧急，企业决策者应该根据危机的实际情况再作进一步地调整。二是事故隔离。事故隔离就是对危机本身的隔离。对危机的隔离应从发出危机警报时开始，报警的信号应该明确危机的范围。在美国三里岛危机中，事故发生几分钟后，几乎有一百多处拉响了警报，致使危机处理人员无法确知事故发生在何处。因此，报警信号必须明确无误。

危机预防的目的：一是通过充分的思想、组织、制度、物质和技术的准备为危机爆发设置层层障碍、建各种“防火墙”，提高组织抵御危机的“免疫能力”尽可能减少危机造成的损失；二是通过平时采取的预防措施消除隐患，从而避免危机发生。

2.3危机反应管理

危机一旦发生，第一时间反应十分重要。危机对企业造成危害的大小，以及企业能否转危为安，取决于危机反映的有效程度，因为从危机隐患到危机形成中间有个量变到质变的过程，若平时能够强化危机意识，加强危机管理，当危机来临之际，就可以准确及时的处理危机，减少危机的发生和扩大。一旦事故发生，任何避免事故发生的预案和措施都等于零。所以，我们力主所有的危机管理都要以避免危机发生为首要目的。当危机隐患向临界点发展时，在爆发前及时制止危机发生。

3.总结

煤炭企业必须正视自己在危机管理方面存在的问题。特别是危机管理的事前管理，通过学习和实践，努力提升自己的危机管理能力，建立适用于煤炭企业危机识别，预防控制和处理的危机事前管理模式，应用危机理论，对预防和减少煤矿事故，促进煤矿可持续发展和社会稳定具有积极的意义。

参考文献：

[1]李丹，资源型行业实施危机管理研究，国土资源管理，2005年第一期

[2]杨海涛、郝沁慧、郝栓元，浅析危机管理在我国煤炭行业中的应用，中州煤炭，2006年第六期

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