高效沟通的案例(精选8篇)
时间：2023-07-14
时间：2023-07-14
论文关键词：信息传达,沟通机制,班级凝聚力,班干部的培养
一、案例简介。2010年11月7日晚，厦门校区举办庆祝华大50周年校庆晚会，学校要求每个学院组织一定数量的观众，我学院组织2010级学生以班级为单位自愿报名参加。信息学院2010级共有11个班，在11月5日报名截止时，大多数班级报名积极踊跃，报名人数都超过班级人数的一半以上，只有电子科学与技术一班和二班报名人数分别为9人和3人，这与其他班级的报名情况差别巨大。而且，校庆晚会这种娱乐活动向来受到同学们的欢迎，为什么这2个班报名的同学这么少呢？
二、案例思考。大一新生往往参与活动的热情和积极性都比较高，如果出现整个班级积极性不高的情况，是不是班委的工作方法出现问题？在通知的时候没有通知到位？班委没有起到发动、动员的作用？
我们在组织活动时经常会出现这种情况，有时学校组织的活动学生参与的不多，但是在学校论坛上又会有学生抱怨学校工作不到位。这说明学生与学校之间信息不对称。有时学校通知一件事情，到了学生那里要么不准确要么没效果。心理学家做过测试。将十几个人排成一排，心理学家将一条信息悄悄地告诉给第一个人。说完后让这个人再悄悄传达给下一个人，这十几人逐个将信息向下悄悄传达，等传到最后一位，心理学家问最后一个人：前面那个人跟你说了什么？;这个人复述出的内容已经与心理学家告诉给第一个人的信息已经完全变了样，几乎完全没有了原意，可见信息的有效传达何其重要。我们一直在强调要跟学生建立良好的沟通渠道，搭建与学生沟通的桥梁，那如何与学生建立有效的沟通机制呢？
三、案例分析和措施。在本案例中，与这2个班学生交谈中发现7号不去观看晚会大概有三种原因：一是不知道7号晚上活动的具体内容，信息内容掌握不全面；二是对于晚会没兴趣，没有受到活动热烈氛围的感染；三是不知道要提前报名，信息传达后的组织实施不到位。
在大学生中，个人意识越来越强，组织观念越来越淡漠。学校跟学生就好比大树的树干和叶子，学院、系、班级、班委就像是树枝跟经络一样把学生和学校连接在一起。因此组织机构建设和干部素质的培养是建立有效沟通机制的重要保障。
班级是管理学生的最前沿阵地，应该是每个同学用心维护、努力营建的家;。班干部在班级建设、班级管理中起着至关重要的作用。虽然现在的大学生综合素质已经有了很大的提高，但是毕竟缺乏工作经验，因此班主任、辅导员都应对于大一新生的班干部多关心、多培养。让班干部边干边学，让他们放手大胆的工作的同时悉心指导，让他们在工作中成长。
在本次案例中，我将这2个班的班委集中在一起，与他们进行了以下几个内容的交谈：
1、从小事上也可以反映出一个班级是否有较强的凝聚力，班委是不是有一呼百应的号召力。班级凝聚力是靠一点一滴的小事建立起来的，要在日常小事中注意对班级凝聚力的培养。班级凝聚力对班级学习风气影响最为强烈，一个班级如果具有很强的凝聚力，在学习上就很容易形成奋发向上、互帮互学的良好氛围，对学生的学习会起到很大的促进作用。
2、班干部是老师与同学之间的桥梁和纽带，小干部对班集体有着以点带面;和以面带面;的作用，是老师的左右手。学校很多活动是由班干部通知到每一位同学的，并组织实施的，班干部工作质量如何直接影响到活动效果的好坏。因此，要求班干部应具有较强的号召力和自我管理能力。在个人在认识和思想觉悟上要有较高的高度，能以身作则，力求从各方面给全班起到模范带头作用，这就是以点带面;；同时，要能够通过班干部这个小集体建立正确、向上的舆论氛围，带动整个班集体的组织性、纪律性和进取心，这就是以面带面;。
3、班干部之间要团结协作，加强交流和沟通。班委会是班级的核心组织，班委成员之间要形成紧密协作的关系。班委要定期开班委会，将班级事情共同商讨、互相监督，即使是某个人负责的事情，其他的班委成员也应该共同出谋划策并关注事情的进展情况，事后及时总结、认真思考。
在与同学们交谈过后这2个班的班干部马上开会，检讨自身工作的不足，探讨今后的工作方法。在此之后没有再出现类似的状况，班级参加各种活动积极性有了明显的提高。
有效沟通的方式贵在建立广泛的沟通渠道，既要有正式的沟通渠道，又要有非正式的沟通渠道，既要加强纵向沟通，又要重视横向沟通；针对不同对象不同事件采取不同方式的灵活手段，才能使沟通机制的运行真正有效。
1、正式的沟通方式，如学工系统例会、处务会、三委会例会、班委例会等各种根据工作需要的协调会等，这有利于决策层及时商议确定工作方针目标，工作布置和总结。也可以组织座谈会与一定数量的同学集中交流，以寻求某些问题的解决途径。
2、不定期进行与学生一对一的谈话，有些重要信息由老师直接传达给学生，从而缩短学生与学校之间的距离。
3、非正式的沟通方式，如电话沟通、信函、电子邮件等。
信息化时代的信息传递要利用信息化的手段。注重网络平台的建设，通知、公示要及时更新。利用短信平台、飞信、QQ群将每个同学都联系了起来，配合学生干部的工作，点、线、面;将信息传达给学生。
一、项目沟通管理的沟通对象
1、与高级管理层的沟通大多数项目必然会改变利益、资源在项目需求的企事业单位各部门、个人之间的分配，甚至对该单位意味着一场变革。因此，需要高级管理层在单位内部提倡变革的理念，营造变革的氛围，鼓励员工参与到变革中去。在本案例中，C学院内部的管理部门之间或多或少存在着资源冲突、职责交叉或不清晰、协调不够等问题。项目经理注意与高级管理层充分沟通，一方面是了解他们的发展战略设想，另一方面是取得高级领导层对项目的理解和支持，规范以往的业务流程、改变改善已存在问题的管理模式，来适应管理信息系统的要求。领导对项目的理解和支持成为项目成功的关键和顺利实施的保证。另外，本案例的项目经理通过与C学院高级管理层积极的沟通，从学院高级管理层获得了有效的支持，例如在人、财、物方面保证了项目得到必要的资源，也就保证了项目的进度。学院领导积极参与项目实施，并且使项目团队获得打破官僚层次、迅速决策、达到理想目标的授权。参加者能感受到这种关心与支持，增强了为项目工作的信心，团队活力得到了很大提高。2、与客户的沟通与客户的关系是项目经理应该处理的最重要的关系之一，增加沟通和减少误解是处理好这个关系的关键所在。项目成功的必要条件之一，即是项目经理和客户之间需要达成一种合作性的工作关系，而实现双赢合作的一个重要条件是项目经理和客户之间始终保持有效的沟通。在本案例中，客户是C学院各职能部门人员，他们所关心的是系统是否“好用”，能否提高自己的工作效率，尽量将自己从繁杂的事务中解脱出来；项目经理则希望自己所负责的项目能够达到客户需求，为自己及其所属公司创造良好的口碑，获得最好的收益。项目经理及时有效地与客户方使用人员进行交流，保证交流渠道的畅通无阻。3、与项目团队的沟通项目经理和项目团队成员是项目团队的主要组成部分，鼓励团队建设和团队成员之间合作的最有效的方法是鼓励团队内部真诚沟通，建立一个自愿性的，相互依存的项目团队。本案例中，在制订计划、工作分解结构时，项目经理让几乎所有的项目组成员参加，增进参加者对计划、组织结构图等的理解与支持。这样做可能比较花时间，但是可以保证在具体的执行过程中，特别是在项目发生变更时（例如C学院某部门的功能需求临时变更或者因学院的某些政策性变动而带来的变更）得到更多的支持，可以提高参与者的理解、信任、投入及拥有感。此外，项目经理通过与成员的大量的正式、非正式交谈与沟通，了解项目的进展情况并得到足够的信息，这样就可以及时纠正或解决一些问题。4、与职能经理的沟通在大多数企事业的现有体制下，项目部基本没有足够的资源，包括人力及物力资源，这些资源基本来自合作单位内部各职能部门，本案例的情况也不例外。C学院的人力及物力资源都分配在各个职能科室，项目经理必须考虑这些资源能否满足技术要求，能否适应环境的改变，例如进度拖延、预算增减、任务变更、人员调动等。在这样的环境下，控制这些资源的职能部门负责人的能力，决定着在能否所需时间段内获取所需资源，因此，项目经理必须要与职能经理（本案例中为C学院科室负责人）进行有效的沟通，保持和谐的关系。另外，项目总目标的实现有赖于各个子目标的协调推进，对项目经理和职能经理的沟通来讲，可以起到把握总目标推进的方向，又照顾到各职能部门的特殊需求，在不影响总目标的前提下，可以对职能部门子目标作适当修正或调整，坚持原则与妥协相结合，以求和谐推进大目标的顺利实现。5、与其他项目经理的主动沟通有的大型项目会分成若干个子项目，也会有若干个项目经理承担不同的任务，而各个任务之间是紧密联系的，因此项目经理应该主动地与其他项目经理进行沟通，以保证项目的顺利实施。在本案例中，项目规模不大，只有一个项目组和项目经理，因此未涉及此类沟通。
二、项目沟通管理过程中应该采取的沟通方法和技巧
在上述案例的项目实施过程中，项目管理人员运用了以下沟通方法和技巧，取得了较好效果。1、合理地选择沟通方式和环境。合理地选择沟通方式和环境对于提高项目沟通中的有效性是非常有用的措施之一。例如，项目经理将召开团队大会与下达相应文件的方式相结合；将个别谈话的方式与电话沟通的方式相结合；沟通地点或选择办公室里，或选择会议室内，或选择在工作餐桌上。2、正确地安排沟通次序和时间。在项目沟通中，通过沟通双方的洽商，合理地安排沟通次序和时间，给沟通带来方便。例如，在调查客户需求时，究竟是先与客户组织的领导进行沟通，还是先与客户组织的下级进行沟通就必须正确地进行安排，否则会造成客户组织对于沟通的消极对待甚至是抵制；与项目客户或高级管理层进行的沟通时间安排也必须正确地计划，否则同样会影响沟通的效果，甚至造成沟通障碍。3、适时地营造沟通的氛围。在项目沟通之始就营造出一种保障沟通顺利进行的友好氛围。例如，在进行项目可行性评价的调查面谈时，首先要向对方说明面谈沟通的目的、意图和为什么选择对方进行沟通以及对方的相应权利与义务，特别是要强调对于对方的信任和提出希望对方提供帮助与合作的要求。4、充分地运用信息反馈。有很多项目沟通问题是由于信息缺乏形成误解所造成的，在沟通过程中信息反馈方式的正确的使用，能有效地减少在项目沟通中产生障碍和误解。信息反馈还可以使非言语；可以在现场直截了当地进行，也可以是在结束后进行。信息反馈不囊括回应提问、主动的直接提问和对信息进行概括等，有时甚至使用实际行动提供信息反馈。5、准确地驾驭语言与使用词汇。项目沟通中所使用的语言和词汇以及如何去使用这些语言和词汇都会成为形成沟通成败的关键。例如，项目管理人员在与客户进行需求沟通时，尽量减少使用专业术语来描述一些功能报表，以便使对方能够清楚明白地理解其所提供的信息和所表述的想法与观点。6、积极地使用非语言信号。项目管理人员在沟通过程中通过注意对方的各种行动和表情等非语言信号去验证对方发出的语言信号，并且积极地使用各种非语言信号，确保这些非语言信号和他们所使用的语言信号相匹配，以起到强化沟通效果的作用。例如，饱满的精神状态、愉快的面部表情，能让对方体会出沟通的诚意，使沟通变得轻松。7、有效地利用信息技术加强沟通。信息技术的迅速发展为沟通提供了更多的渠道，充分利用多种渠道和手段，例如电子邮件、网络平台、项目管理软件等，能够提高沟通的效率。
三、项目沟通管理过程中必须具备的沟通理念
既然感动服务是业主对物业服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。
1、业主的五个层次需求
在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。
2、业主的两种心理定势
(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效应和投射效应等。
(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：
①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。
3、业主的四种心理状态
(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。
(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交际和沟通，但其意见和观点不稳定。
(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。
(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。
4、业主的五种心理气质
(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。
(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。
(3)议论型业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。
(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。
(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。
二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”
业主的感动是对某项物业服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主感动。
案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7、5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接着又请专业公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡车垃圾。管理处的举措在小区业主中传为佳话。之后，管理处的工作得到了社区居委会和居民组长的有力支持：有些业主长期欠费，居民组长帮做业主的开导；业主垃圾乱扔乱放，居民组长参与管理；车辆长期进入小区停放扰民问题的规划和劝导，在车主的理解和居民组长的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理处只是尽到常规管理服务职责，却在业主中产生了很大反响，在业主和物业服务企业间形成了互动效应，提高了收费率，促进了小区物业管理的良性循环。
原因在于抓住前期显而易见的突出问题，采取快捷、有效的行动，环境得到明显改善，使业主产生鲜明的对比，心理上得到一定的满足。所以，“感动服务”并非一定要作出惊天动地的事，而是首先要做好我们的本职工作，造就安全、卫生、有序的生活、工作环境，让业主满意。该社区属于普通住宅小区，业主的需求不高，主要是安全和生存需求类型。物业管理服务的重点要针对这些需求展开。
三、用情感与业主进行沟通的技巧
物业管理人员与各种各样的业主打交道，即使服务再好，有的业主也会不满意，原因是沟通的方式方法欠妥。所以，要使业主感动，除了提供优质服务外，必须掌握沟通的技巧。
案例二：厦门某住宅小区，某业主因业主间的尖锐矛盾而拒缴管理费已经2年，对于管理处的多次催缴置之不理。2004年6月，管理处主任在核对水电费计算表时，发现该业主当月用水比正常用水多出上百吨，觉得这是沟通的好机会。主任马上与该业主联系，说明情况，征得业主同意，亲自上门帮其检查原因。原因查出并当场排除故障后，主任与该业主拉起家常，但故意不涉及其拒缴管理费的敏感问题。当交谈逐渐投机后，业主主动解释拒缴管理费的理由，主任简明扼要地作了解释，该业主接着说保安有次对他态度不好，主任说道：“人要互相尊重，很多业主对保安都不错，他怎么可以这样对待业主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般见识。”主任临走前，该业主表示以前的欠费过两天去交，以后不会再欠费了。
案例分析：本案例中的业主是有一定经济实力的生意人，自尊需求比较强烈；其心理状态属于外向型，情绪、情感比较显著外露，性情脾气急躁；其心理气质属于过敏型，有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，之前保安因其酒后乱停车进行劝导，他认为自尊心受损，产生隔阂；因该业主掺和小区两派业主多年的激烈冲突，其心理定势属于团体心理定势。对于这种具有综合沟通障碍的业主，如果简单的就事论事进行沟通，往往适得其反。管理处新任主任是首次与其沟通，将产生首因效应，即该业主的第一次形成的印象对新主任认知的强烈影响这将对日后该业主与管理处矛盾的化解、小区业主间的和谐产生一定的影响。主任到任后没有急于找其沟通要求缴纳管理费，而是抓住良好时机，主动并亲自帮他解决问题，从情感上先拉近距离；在与该业主拉家常时，是进一步增进相互了解、建立信任感、继续拉近距离的过程，如果主动地、过早的涉及敏感问题，会增加沟通的难度。业主主动涉及拒缴管理费问题，是从法从理上都感到心虚，主任及时发现并亲自帮他解决问题避免了每个月几百元经济损失，使他心里过意不去。对于业主提出的保安问题，主任话中有话，但给了其台阶下，使其自尊需求得到一定满足；在沟通过程中，主任耐心地倾听业主的倾诉，让他把心里的话说完，也体现了主任对业主的尊重。在上述过程后，主任才对敏感的问题简明扼要作了解释，但在第一次沟通不宜太深入，以免过多涉及敏感问题引起反弹。最终该业主补缴了管理费，日后基本上能按时缴交，达到了预期的目的。
四、“感动服务”的社会效益和经济效益
“感动服务”可以产生社会效益和经济效益，对业主和物业服务企业是双赢。社会效益和经济效益间又可以互相促进，共同提高。
案例三：同样是案例二的小区，业主间7年来的激烈冲突，使大部分业主苦不堪言，期望小区早日和谐。管理处不断利用提供“感动服务”的良机，提高业主的信任度，斡旋于业主间，加强正面宣传引导，逐步缓和矛盾，并于2004年中秋节邀请两派业主参与组织、全体业主参加的首次中秋博饼活动，弘扬厦门中秋博饼文化，造就小区和谐氛围。从此以后，小区业主间的冲突明显减少，逐渐走向和谐。同时，小区物业服务费的收费率不断上升，目前已经达到98%以上，管理处已经实现了扭亏为盈。
案例分析：提供“感动服务”，业主享受到等值甚至超值服务，心理需求得到满足，能够使物业服务企业与业主关系和谐，物业服务企业保证收费率，进而通过提供增值和特约服务，提高企业和员工的经济效益，创造可持续发展的条件；企业通过“感动服务”，建立业主信任感和亲近感，形成社区和谐的催化剂和粘合剂，众多社区和谐又是社会和谐的基础，有利于创建区域和谐，促进区域经济的发展。所以，“感动服务”看起来虽小，而其意义是何其深远。
五、“感动服务”的控制
“感动服务”既然对社会效益和企业的经济效益能够产生深远的影响，为什么又要进行控制呢？
案例四：厦门某高档小区是闻名的物业管理优秀小区，豪华的别墅吸引着众多盗贼的眼球。一天晚上，一个盗贼潜入小区作案行窃被保安发现，盗贼拔腿就跑，保安穷追不舍，追到一个约四米高的悬壁前，眼看就要追上，盗贼没有退路，腾空跳下，保安不加思索紧跟着跳下，保安当即脚跟骨折，盗贼乘机逃之夭夭。保安为保护业主财产的勇敢行为博得业主的赞扬，但是，事后企业也为该保安承担了数千元的医药费。
案例分析：物业服务是企业行为，不是慈善事业，企业是以利润最大化为追求的目标，为业主提供感动服务有个适度问题。案例四中保安已经制止盗贼的继续作案，职责已经尽到，如果能够进一步把盗贼擒获当然更好，但是当追到悬壁时，保安应该要有自我保护意识，得当自卫。本案例中保安的“感动服务”履责过度，个人和企业都蒙受不应有的损失。
参考文献：
[1]张志国郑实:物业管理沟通艺术[M]、机械工业出版社，2006，1、
[2]杨贵庆:城市社会心理学[M]、同济大学出版社,2000，8、
个性化市场营销与知识营销是常用营销理念，个性化市场营销指的是在开展营销工作的过程中将消费者个性需求作为出发点，利用消费者信息档案或数据库等提供具有针对性、人性化特点的营销服务，并在全面把握市场动向的基础上满足顾客需求。知识营销指的是利用科普宣传的方法让消费者了解新科技产品带来的有利影响，由此强化产品概念及刺激购买欲。为了有效培养中职学生的个性化、知识营销理念，可以应用模拟教学法。模拟教学法能够在课堂中为学生构建出与真实情况相近的市场营销环境，使学生在模拟环境中更好地掌握如何了解消费者的个性化需求，并学会如何运用知识营销理念增加市场份额。首先，应采用模拟演示法进行教学，在模拟演示时可以采用VCD资源及网络资源等为学生讲解如何针对消费者的个性需求选择广告营销方式。例如，可以为学生播放国内外经典广告，包括戛纳国际广告节获奖作品、中国国际广告节及纽约广告节获奖作品。在模拟演示后引导学生分析广告表达手法、分类与特点、适用范围等，让学生能够在模拟情境中增强个性化与知识营销理念。此外，可以采用沙盘模拟的教学方法培养个性化与知识营销理念。在教学中教师可对学生进行分组，4人～6人组成一个公司，各个公司互为竞争对手，引导学生采用个性化的市场定位方法与知识营销策略开展营销大战，让学生在模拟实战环境中学会提高顾客的忠诚度及改善企业形象、提高销售业绩。
二、应用探讨教学法，培养创新、绿色营销理念
绿色营销是一种被广为提倡、符合市场发展趋势的营销理念，具体指将环保元素及环保理念融入到市场营销的各个环节中，保证营销的服务或商品与道德准则相符，且具有无污染及有益身心的特点，让消费者在接受服务或购买商品时可以形成绿色环保型消费习惯与消费心理。创新营销理念指的是优化企业所采用的销售模式，以新型销售模式确保产品能够实现快速清库及提高销售额。培养中职学生的创新营销理念时要强化创新营销技能、营销组织、营销产品教学。为了培养中职学生的创新营销理念及绿色营销理念，可以采用讨论式的教学方法，让学生在参与课堂讨论的过程中积极创新营销思维，并了解如何使营销过程体现出绿色环保理念。为了维持课堂中的讨论秩序，教师需要做好课题导入工作，同时对班上的学生进行合理分组，确保讨论过程具有一定的竞争性与针对性。对于讨论的话题，应避免设问空洞或问题简单，可以从企业营销失败教训及成功经验、企业家战略思想及营销实践方面入手，保证讨论话题具有培养创新及绿色营销理念的作用。另一方面，在提供探讨话题时，应选用中职学生感兴趣及符合学生实际能力的话题，避免问题太浅或太深，一般可采用引申或扩展连锁问题的探讨教学法。此外，应针对创新营销理念与绿色营销理念的培养要求提供广泛的营销教学探讨素材。例如，可以让学生关注央视《对话》、《消费主张》、《市场分析室》等栏目，或订阅《商界》等报刊，以便让学生的视野变得更广，从而为课堂上的探讨教学提供更多市场营销素材。
三、融入案例教学法，培养综合性营销沟通理念
综合性营销沟通是适用范围较广及较为常见的市场营销理念，指的是利用公共关系、广告反应、销售促进等多种沟通形式对产品营销现状进行综合评估，并根据评估结果综合性利用各类分散信息开展营销工作，在市场营销中应用综合性营销沟通理念可以有效改善销售效果。对此，在市场营销的课程教学中要重视培养中职学生的综合性营销沟通理念。由于营销沟通过程较为复杂，为了使中职学生能够更快掌握营销沟通技能，可以将案例教学法融入到课堂当中，在选择案例时要保证时效性、专业性、本土性及深浅适宜。例如，在对品牌营销策略进行教学时，可以选择苹果公司、耐克公司的相关业务作为案例。在组织案例教学时还应注意在培养行动能力的基础上强化综合性营销沟通理念，保证在课程教学中教师能够顺畅将信息传递给学生，学生在接收到信息后可以积极与教师或同学交流，由此把握案例所采用的营销沟通理念，并在学习案例的过程中形成市场营销职业能力、社会能力等。例如，在对营销环境进行教学时，教师可以将中国地区沃尔玛市场环境作为案例，并通过引申案例说明沃尔玛所采用的营销沟通理念。在说明沟通理念后，可引导学生利用所学知识设计营销方案，将综合性营销沟通理念运用到所制定的营销方案及策略当中，从而在培养营销理念的同时有效训练专业技能。
四、结语
（一）设置依据
护理礼仪是护理职业道德的具体要求。护理是一种“以人为中心”、服务于人的职业。在整体护理模式下，护理人员需要用70%的时间与他人沟通和交流。近年来护患冲突明显增多。据调查，临床上80%的护患冲突是由沟通不良造成的。因此，我们很有必要设置这门课程。
（二）课程性质与地位
“护理礼仪与人际沟通”是护士职业考试科目之一，是一门人文修养课程，属于专业课同时也是一门主干课。在接受了学校护理教育的学生要打开社会的大门，进入护理行业，并成为一个高端技能型护理人才，需要一把宝贵的钥匙，这就是“护理礼仪与人际沟通”。它是护士学生社会化、职业化的基础，同时也是其他课程发挥实践作用的桥梁。
（三）教学内容和目标
根据高端技能型护理人才培养目标要求设计情境，整合教学内容。把“护理礼仪与人际沟通”设计成以项目任务为中心的以下五个情境：礼仪与沟通认知、交往礼仪、仪表礼仪、护际沟通、应聘礼仪。
通过教学，要求学生掌握护理礼仪及护际沟通的基本知识及规范，要求学生具备从事护理专业所必需的职业礼仪修养及与医护人员、患者、家属有效沟通的能力。
二、教学分析
教学是一个有机整体，需要发挥教师的主导作用，把学生放在主体地位。教师对学情的了解以及学法的指导、教法的应用，都对顺利实施教学活动具有举足轻重的作用。
（一）学情分析
本课程开课对象是普通大专护理一年级学生，这个学生群体的特点是：高中毕业跨入大学校门，对护理专业及职业形象缺乏基本认识；但他们精力充沛，学习态度端正，有较强的好奇心和求知欲，乐于动手，对实践教学环节兴趣浓厚。学习特点：以前课堂学习时间较多，以文化理论知识为主，较少涉及礼仪与沟通方面的知识；而高职高专的学习更强调学习方法的多样性。
（二）教学设计
1、教学方法。教学中运用多种教学方法：任务驱动法、项目教学法、理论讲授法、示范练习法、案例分析法等，让学生在快乐中学习轻松掌握知识。
2、教学重难点。重点内容为常用护理礼仪及人际沟通的运用。难点是常用护理礼仪及人际沟通内涵的内化及提升，是因为内在。难点突破主要是专业文化“德馨技精博学笃行”所营造的校园文化氛围对学生的潜移默化以及教师本身人格的影响。
三、教学互动单元举例
实训课的展示：规范学生的着装，基本姿势的训练，工作中的行为训练。
（一）教学要求
通过教学，要求学生掌握护理工作中沟通的技巧，很好地运用沟通礼仪建立起良好的人际关系。重点是沟通礼仪在护理工作中的应用，难点是运用所学沟通知识，在护理工作中充分发挥。
（二）教学过程
1、小组集体备课。让学生通过教材、互联网等作临床护际沟通的调查，主要是为了培养学生了解社会、参与社会的能力以及合作的能力，分组提交报告。
2、分小组汇报搜集到的护际沟通案例，根据实践报告简单交流感受。课堂导入：请同学们想一想，导致护患冲突原因是什么，有效沟通的技巧有哪些？由此引入新课。
3、接下来教师精讲护理工作中能促进有效沟通的方法。如采用案例分析，让学生在案例中得到启发。案例：护士小王遇到一个脾气不好、蛮不讲理、要求苛刻的老爷爷，为了能和他建立良好的护患关系，小王没有过多安慰的语言，没有过多照顾的行为，而是默默听他在表达，反而收到了意想不到的效果。对于这一案例，教师先启发，再让学生分析讨论，最后得出学会聆听在临床工作中可以形成良好的护患关系的结论。
4、通过汇报交流和教师讲解后，最后用5分钟的时间安排课后的任务：每组同学自设情境进行角色扮演，围绕沟通礼仪及技巧在临床工作中的运用进行精心的准备。
5、用2学时的时间分组进行角色扮演，展示完毕后学生进行分析：在这个情境中用到了哪些沟通礼仪与技巧？运用是否恰当？具体材料的呈现，触及学生的内心深处，使学生充分感受正确使用沟通礼仪而产生的和谐人的际关系及不正确的沟通方式所带来的结果。例证法将本课重难点分析到位，符合学生的认知水平和心理特点。
6、最后用2学时的时间进行沟通考核。采用两个同学一组，一个扮演护士，一个扮演患者，抽签选取情境，进行护患沟通。在检查学生对知识的掌握情况的同时也加强了沟通礼仪的运用，同时也培养了学生的应变能力。
参考文献：
[1]常建坤、现代礼仪教程[M]、天津：天津科学技术出版社，2005、
[2]何浩然、中外礼仪[M]、大连：东北财经大学出版社，2002、
关键词：项目管理 教学模式 教学方法 优化
中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）09（a）-0058-01
1 项目管理教学中存在的问题
各高校纷纷开设项目管理课程就是为了培养学生创低撤治龅哪芰？从而提高学生分析问题、解决问题的能力。但是在教学中取得的实际效果却不尽如人意，其存在的问题包括以下几方面：第一，缺乏良好的课堂互动，近年来高校的不断扩招使生源数量大幅度增加，从而教学资源相对匮乏，项目管理学通常采用大班授课的形式，这样就增加了师生互动的困难，减少了互动的频率，学生对课程内容的理解和消化的程度也偏低；[2]第二，教学内容偏向于理论教学，无法调动学生学习的积极性，课堂教学中教师是主角，单向的将知识传递给学生，学生是配角，被动的接受知识，对解决项目管理中实际问题的系统方法不够重视，也很少将知识与案例结合起来分析，导致课程比较枯燥；第三，整齐划一的教学进度使不同层次的学生对知识的掌握参差不齐，项目管理课程的内容难度较高，对于层次较低的学生来说学习难度较高，无法在课上掌握知识的学生在课下自学时难度也很大，严重影响了教学效果。
2 优化教学模式
要想优化项目管理的教学，就需要将传统的“拉式”教学转化为“合作型”教学模式。合作学习是一种既有实效性又有创造性的教学理论，这种理论将教学目标指定在培养学生沟通能力、合作能力和学习能力，并提高学生的学习兴趣。[3]合作型教学的评价是以团体成绩为依据，有利于增强学生之间的积极配合、减少学生间的消极竞争。将合作学习引入到项目管理的教学中，有利于促进教学效果的改善。
合作学习具体在课堂教学中的实施可以通过安排学生参与预设的项目，将学生安排在一个模拟的项目团队中，通过团队合作的方式，完成一个项目的组织、策划、分析和实施。先将学生随机分成若干个项目小组，由小组成员自行选出能力较强的项目组长，每个小组选定一个模拟项目，这样在授课时就可以以课程内容为主线，围绕项目的五个过程和九大知识领域，组织开展项目小组的活动，这样在每一部分知识讲授后都伴随有实战演练，按照课程讲授的先后顺序，学生们可以接触到的演练包括：项目章程和计划的制定、项目开启前的动员、项目分解结构的创建、项目进度的制定、项目成本的控制、项目的验收等等。另外，在每节课的演练之后还要安排项目经理对模拟项目的进展情况进行总结和汇报，这样有利于各项目小组之间的交流和学习。
“合作型”教学模式提高了学生自主学习的能力，增加了学生的学习兴趣，同时也为学生提供了展示自己、锻炼自己的机会。合作学习的评价标准注重团队合作和平时表现，再加上考核方式的灵活多样，增强了小组内的积极合作和小组间的健康竞争，强化了课程的教学效果。
3 改进教学方法
3、1 情景教学法
项目管理本身不是理论性很强的学科，其中很多内容更注重应用性和实践性。但是项目管理又是整个项目实施不可或缺的一部分，例如，项目沟通管理作为项目管理的一方面，就要求项目经理具备良好的沟通能力这一软技能。[4]这样才能使沟通工作多层次、全方位的贯穿项目始终。沟通效果的好与坏决定着整个项目的成败。要想让学生充分体会和理解沟通在项目实施过程中的重要作用，培养学生的沟通能力，单凭教师的讲授是难以实现的，而情景教学法正能够弥补讲授法的不足，是针对操作性和实践性较强的学科的有效方法。情景教学法以培养学生实践能力为目的，以真实案例为背景，通过角色扮演的形式，组织学生在指定的情景下表演或操作。情景教学法在项目管理教学中的应用是一项创新，教师可以在教学中借助一些典型的案例，精心设计一些情景，组织学生结合所学的理论知识，演绎好项目中的角色，并适时总结学生们的表现，提高学生们的实践能力。
3、2 案例教学法
案例教学法是一种互动式教学方法，这种教学方法可以使师生间、学生间形成多向的互动，从而形成良好的课堂分为，达到良好的教学效果。案例教学法要求教师准备好与课程相关的案例，并在课堂上将案例展示给学生，学生要对案例作出分析，并提出自己的解决方案。在这个过程中，学生所学的知识能够得以应用，学生的思维能够得到拓展。另外，案例教学法中的案例讨论环节还能够培养学生的聆听、劝说、语言表达等团队合作能力。由于项目管理是实用性很强的学科，学生要是想领略项目管理的精髓，就一定要实际体验、亲身参与。教师如果想在课程的教学中取得良好的效果，就需要有丰富的实践经验和广博的理论作为基础，并将二者有机结合，引导学生将课本上的理论知识运用到实践中，这样才能使学生在实践中提高对项目管理方法的掌握和对项目管理理论理论的深刻认知。因此，案例教学法是项目管理教学不可缺少的一种教学方法。
为了在项目管理教学中有效利用案例教学法，教师应该从两方面着手：一方面针对每节课的教学内容选取相关的案例，供学生讨论、分析和撰写分析报告；另一方面，教师可以协助和启发学生设计或寻找相关项目案例，学生根据自己所学到的项目管理的相关知识，开展对项目的管理。
学生在项目中分析问题、解决问题的能力的重要性由项目的综合性、独特性、一致性所决定。[5]因此，教师在项目管理的教学中应该有所侧重，提高教学效果、培养学生能力。在案例教学法的应用中，教师还应该自身角色的转变，和传统的教学方法不同的是，教师不单单是知识的传授者，还应该扮演好聆听者、协调者等多重角色。师生角色的转变是培养学生能力、提高教学效果的关键。
4 结论
随着市场经济的不断发展，以项目为中心的组织结构更加能适应市场的激烈竞争，继而各企业对项目管理人才的需求不断的提高。高校虽然开设了项目管理课程，但是教学中还存在很多问题，在教学中引进合作型教学模式和情景教学、案例教学等教学方法，才能让学生真切感受到项目管理的理念，从而为学生日后从事项目管理工作打下扎实的基础。
参考文献
[1] 翟宁、项目管理教学方法改革与实践[J]、世纪桥，2008（7）：29-31、
[2] 骆殉、项目管理教程[M]、北京：机械工业出版社，2004：112-114、
[3] 戚安邦、项目管理学[M]、天津：南开大学出版社，2007：56-58、
一、问卷设计思路及问卷的构成
学生参与度（studentengagement）一般指学生在课堂内外，有效教育活动上所付出的时间和精力，它被认为是影响高等教育成果的重要因素，能够帮助大学更好地认识学生学习的质量，并理解学生有效学习发生的过程和机制，从而促进大学做出相应的改进［2］。
本文根据研究的目的和特点，问卷设计中将案例教学的学生参与度定义为学生认真阅读案例、加入案例讨论小组、在小组中主动发言和积极与同伴辩论的程度。本研究的问卷设计由两部分组成，第一部分是学生参与案例教学的程度调查，目的是发现目前工商管理本科在校学生案例教学的真实参与程度；第二部分是影响学生参与案例教学的影响因素调查。参与程度问题设计依据利克特量表进行，每个问题分为1～4分（1分表示学生从来不这样做，2分代表学生有时这样做，3分代表学生经常这样做，4分代表学生总是这样做，只有当调查结果在3～4分之间，才能说明学生参与程度较高）。第二部分问卷是针对学生参与案例教学影响因素来设计的。通过对大量文献的查阅，本研究依据反映案例教学效果、适应三方评价（学员、教师和领导），评价全面性及可比性原则，以米斯尔的教师授课质量评价指标体系，巴班斯基的教师教学评价指标，和我国学者张玉田等设计的指标作为案例教学效果评价指标筛选的基础［3－4］，结合对江苏省某普通高校工商管理专业教师及学生的访谈结果，共计收集影响案例教学学生参与度的因素47项，经初步筛选实测问卷选择了24个适合对案例教学效果进行评价的指标。
二、问卷调查的结果与分析
上述问卷调查选择江苏省某普通高校工商管理专业三年级及四年级在校学生为研究对象，共发放问卷200份，有效问卷197份。应用SPSS17、0软件对问卷第一部分调查结果进行频数分析，对问卷第二部分做频数分析和聚类分析。案例教学各个阶段学生参与人数的分布调查结果如图1所示。在认真阅读案例方面，选择峰值出现在3分，这表明经常参与这一项的人数最多；在加入案例分析小组、主动发言和参与同伴辩论方面，分数的峰值都出现在2上，说明在这三项上有时参与的人数最多。
表1显示，学生参与案例教学的过程中认真阅读案例的参与程度最高，平均分为3、11，属于能令人满意的参与度。参与小组讨论、参与同伴辩论、主动发言陈述观点的平均分分别为2、59，2、51，2、26，说明学生在此三项上都是很少参与。结合表1和图1，说明被调查的学生在案例教学上的参与程度总体偏低，这必然导致案例教学效果的低下。调查第二部分是对造成学生参与案例教学程度偏低的原因调查。研究人员设计的24个影响因素得到赞同的程度如表2所示。超过一半的被调查学生赞同课堂氛围不热烈、对案例的相关知识背景不够了解和习惯了老师讲自己听的模式是其案例教学参与程度的影响因素。而老师对案例的讲述不具吸引力、案例的典型性不够、老师没有很好的引导和调动积极性、对案例的内容不感兴趣、对案例教学不感兴趣、案例太难思考太费时间，只有不足1／5的被调查者认为是其案例教学参与程度的影响因素。其他16个指标的被赞同程度介于20％～50％之间。
对24项案例教学参与影响因素进行聚类分析，结果如图2所示。这些因素可被分为五类：第一类课堂氛围因素，其中包括课堂上其他同学的积极性不高、课堂氛围不热烈，此类因素主要的影响是可能导致学生主动加入讨论小组的程度偏低；第二类学生自身因素，性格内向不愿意发言、自己的语言组织能力差，信心不足、不习惯参与辩论、习惯了老师讲自己听的模式、自己没有新奇的想法不敢讲，此类因素主要的影响是可能导致学生主动发言陈述观点和与同伴辩论的程度偏低；第三类案例的难度因素，包括案例涉及的背景知识太多、对案例的相关背景知识不够、案例太难思考太费时间、缺乏理论联系实际的能力、对案例的熟悉程度不够、案例不贴近生活、案例思考时间太短，此类因素主要的影响可能是导致学生主动发言表达观点的程度偏低；第四类案例的新颖性和典型性因素，包括案例不够新颖、对案例教学不感兴趣、案例问题过于简单不具有吸引力、案例的表现形式单一、案例对实践的影响力不大、案例的典型性不够、针对性不强、对案例的内容不感兴趣，此类因素主要的影响是可能导致学生认真阅读案例的程度偏低；第五类沟通因素，包括老师没有很好的引导和调动积极性、老师对案例的讲述不具吸引力和小组成员不具备良好沟通技巧，此类因素主要的影响是可能导致学生认真阅读案例及与同伴辩论的程度偏低。
结合表1、表2及图2结果可以看出，课堂氛围类因素中，一半以上学生认为课堂上其他同学的积极性不高和课堂氛围不热烈，因此被调查者在主动加入小组上参与程度偏低（平均分2、59）；学生个体因素中各因素的赞同比在40％左右，因此被调查者在主动发言（平均分2、26）和与同伴辩论上的参与程度偏低（平均分2、51）；案例难度、新颖性和典型性类因素的赞同比前两类低，但他们同样导致主动发言及参与辩论的程度低；沟通因素的赞同比最低，因此被调查者在认真阅读案例上的参与度最高（平均分3、11）。
关键词：职业院校；管理学；创新；教学方法；教学目标
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2014）11-0053-02
管理学是建立在行为科学、经济学、心理学、现代管理理论基础上的应用性极为广泛的综合性学科。如何提高职业院校管理学课程的教学效果，培养适应社会需要的管理人才，是摆在管理学教师面前的一个重要课题。这就需要围绕职业，做好课程目标定位，开展生动、活泼的教学活动。高职管理学课程的教学目标是：结合就业，提高课程的应用性，培养学生分析问题和解决问题的能力。所有教学活动都应围绕学生学习积极性与主动性的培养，及其自主学习能力的形成而展开。本着上述目标，笔者在开展教学活动时，主要是启发、引导学生进行独立分析与思考，鼓励学生充分表达自己的意见，为学生营造敢于创新、善于探索的良好学习环境。
一、精选管理案例，激发学生的学习兴趣
管理案例是指根据一定的教学目的，在对企事业单位管理实际状况进行调查研究的基础上，围绕一个或数个管理问题，对特定的管理情景所作的客观描述。管理案例不能脱离社会和生活，更不能脱离学生的兴趣。案例选择是否得当，直接影响着课堂教学的效果。在教学实践中，笔者发现学生对以下三类案例比较感兴趣：
1、行业案例。通过问卷调查、企业教学实习，以及对毕业生的追踪调查，将与行业有关的案例作为知识的载体引入课堂，能使课程与职业紧密联系，加强课程的应用性，有利于增强课堂教学的生动性，提高学生的学习兴趣和效果。譬如，在讲授决策特点的时候，笔者引用了北京地铁十三号线的设计这一案例，案例的内容包括十三号线地铁的设计背景、目的、决策过程等信息，还包括实际拍摄的几幅地铁站内照片。案例介绍完后，请学生思考并回答几个问题，每个问题的设计都对应了决策的一个特点。例如，讲解决策的超前性这一特点时，请学生结合站内高峰客流图片，回答十三号线的设计是否有缺憾。如果有，怎样改善站内设计，才能有效缓解早高峰堵塞。作为北京市五环外最早的一条地铁线路，十三号线的规划在十几年前是具有超前性的，对未来客流量的分布与变化富有预见性，这正是决策的一个特点。但是，从现在十三号线的运营情况来看，楼梯通道过于狭窄，极易造成拥堵，满足不了高峰运行时段客流的需要。这样，通过行业案例的介绍与分析，以及教师的有效引导和学生的自主思考，学生能够很好地理解所学的知识点，课堂学习效果非常好，充分体现出课程在专业体系中的基础作用。
2、典型案例。通过网络、书籍、报刊等多种渠道进行收集和整理，引用有影响力、能突出反映教学内容、有代表性的国内外企业案例。这部分案例能反映出现实发展中的问题，并且蕴含大量的信息，能够丰富学生的认识。例如，运用海尔崛起的综合性案例讲解管理思想、管理原理、企业文化等内容，利用苹果公司前总裁史蒂夫・乔布斯（Steve Jobs）的行事风格来讲解领导素质、企业战略等内容。
3、社会热点案例。内容新颖，反映社会热点、焦点的新案例，能激发学生学习的兴趣与欲望，促进学生积极参与各个教学环节。当然，新案例往往不能直接作为管理案例，还需要教师进行编写、整理，把学生需要掌握的问题融入其中。学生非常喜欢社会热点案例，在教学的讨论环节各抒己见，纷纷踊跃发言，提高了探索精神和创新能力。与时俱进的新案例，能使课程理论紧密结合社会实际，易于理解与接受，有利于教学目标的实现。
二、运用情境教学，提高学生的参与性
情境教学法是在教学过程中，教师有目的地引入或创设以形象为主的生动具体的场景，以引起学生一定的情绪体验，从而帮助学生理解知识、获取技能并使心理机能得到发展的方法。管理情境运用得当，会使课堂生机勃勃，学生也能获得发展。高职《管理学》教学情境的创设，既要体现管理情景的生活性、问题性，又要融入真实的人物情感，凸显管理情景的实用性。下面以笔者授课过程中创设的两个教学情境为例，对高职《管理学》课程情境教学的运用予以阐述。
1、教学情境一：活动策划（教学内容：计划）。情景导入：首先是开场白――告诉学生本堂课要学习的内容（撰写活动策划书）是未来就业的一项重要技能，一定要高度重视，积极参与。然后，播放一段生动而富有创意的联欢会视频，让学生发现其中的亮点、创意；接着，提出问题――怎样策划一台精彩的、引人入胜的元旦联欢会，在联欢会开始前要做足哪些准备工作？营造好教学情境后，以一欢会的策划流程为例，在分析和讨论各环节关键问题的基础上，逐渐让学生了解计划书的基本框架模式。其中，需特别强调创造性思维在策划活动中的重要作用，并用实例说明好的创意是策划的灵魂。在做活动策划时，应运用所学的多种创新方法，开动脑筋，形成创意。
2、教学情境二：折纸（教学内容：单向沟通、双向沟通）。情景导入：师生一起参与折纸游戏。由教师发出操作指令，学生闭上眼睛一起操作：将纸对折――再对折――把右上角撕下来，旋转180度――把左上角撕下来――睁开眼睛，把纸打开。在没有沟通交流的情况下，学生完成的是各种不同的图案。然后，由教师随便邀请几位学生，重复上述指令，唯一不同的是这次折纸的过程中学生可以提问。后面的这次折纸因为其间有沟通，学生明确教师的要求，最终折出了相同的图案。
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