护理的沟通技巧(6篇)
时间：2024-03-07
时间：2024-03-07
关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作
语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。
一、护理语言在护理工作中的作用
和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。
二、使用护理语言的注意事项
.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。
.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。
.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。在对待思想负担重的患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。
.要善于进行语言交流和非语言交流。语言交流和非语言交流是护患之间两种最简单、最有效的沟通方法。对于语言交流，中国有句俗语叫做“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话告诫人们在与他人交流时若善于应用语言的技巧，就会取得非常好的效果，否则就会出现恶果。所以护理工作者在平时的工作中应注意语言的科学性和严谨性，使自己成为一个会说话的人。而对于非语言交流，可能很多护士在日常工作中都不十分注意。非语言交流又叫体态语言，是一种利用声音、触觉、空间来传递信息的交流方法。此种交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的了解和情感。非语言交流的技巧主要包括：①手势。护理工作者在工作中可以将手势与口语配合起来使用。例如在对待发高烧的患者时，护士可以一边询问患者病情，一边用手触摸患者的前额。这样可以充分体现护士对患者的关切。在对待病房内大声喧哗的患者时，护士可以一边用食指压住唇部做“嘘”的口形，一边凝视着患者。这样一般要比用口语批评患者更为有效。②面部表情。研究发现，在人与人的交往中，一个信息的准确表达=%的语言%的声音%的面部表情。由此可见，面部表情在非语言交流中的作用是重要的。在护理工作中，护士对患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰当的眼神。护士的微笑可以给处于不同状态下的患者以鼓舞。例如当患者焦虑时，护士会心的微笑能给患者以安慰。当患者恐惧不安时，护士镇定、从
容不迫的微笑能给患者以镇静和安全感。另外，护士恰当的眼神还能调节护患双方的心理距离。例如在巡视病房时，护士虽然不可能每个床位都走到，但仍应以眼神环顾每位患者，使每位患者都感觉受到了关注。
.要善于使用职业性的口语。职业性的口语包括：①礼貌性语言。在护患交往过程中，护理工作者应该时时处处注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的问题时要做到同情关切、热情有礼，避免使用冷漠粗俗的语言。②保护性语言。为了防止患者产生不良的心理刺激，护理工作者对于患者的不良预后应使用保护性语言。③保密性语言。对于患者的隐私，护理工作者应该为患者保密。在未经患者允许的情况下，护理工作者决不能将患者的隐私向他人（司法机关除外）透漏。
.要巧用避讳语。护士这个职业要求护士必须将患者的护理过程及护理规程向患者做全面的讲解。这样就导致护士必须经常对患者说一些不便直接说明的话题或内容，如“耳聋”“腿跛”等。这时护理工作者就需要使用一些避讳语来进行委婉的表达，例如将“耳聋”改为“重听”，将“腿跛”改为“腿脚不方便”等。
随着我国医疗体制改革的不断深入，人民健康知识的普及，就医观念的变化，使得医疗市场的竞争日趋激烈。医院像许多服务性企业一样，面临着怎么确定测量质量的挑战，一个广泛接受的质量测定方法是病人的满意度，也就是说病人凭着自己对健康的理解，医疗健康的要求，综合评价整体护理的质量及其深度、广度予以综合评价［1］。健康教育是整体护理当中的重要部分，但健康教育本身带有强制性色彩，有的病人容易理解，但也有一部分病人由于种种原因而把健康教育当作说教，两种认识，两种结果［1］。因此在健康教育的方法上与沟通技巧相结合加深了整体护理的深度和广度，进一步完善整体护理标准。
沟通是指人与人之间的信息传速与交流，即人与人间交流意见、观点、情况或感情的过程。有效的沟通应是接受者已收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。沟通结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定关系，医患关系又是医疗中人际关系的核心问题，它联系到服务态度、医疗道德、医疗作风、医疗知识，每一环节都不可缺少。光讲态度不行，光讲知识也不行，因此教育是前提，沟通是目的，满意是结局。根据上述情况，我们在健康教育的前提下运用良好的沟通技巧来提高病人的康复率及满意率，使护理素质上一个新的台阶。
1评价健康问题，确定病人的教育要求，同时建立
良好的第一印象
健康教育就是当病人初住院时，对病人进行评估，其主要内容有一般生理、营养及发育情况，患者的文化程度、社会状况、经济情况对医疗知识了解情况及自身疾病认识及能否按健康教育进行详细评估，确定教育目标和教育项目的据。在评估初期，要想建立良好的第一印象就要发挥好沟通技巧，如用温柔的语言将自己的姓名、工作职能及如何称呼等简明的向患者做介绍，患者第一印象感到自己有人关心，有了依靠、有了寄托，给病人留下良好的、完美的印象，为健康教育打下良好基础，而不是让病人初次见面，留下一个恐惧的心理。
2以真实的护士形象与患者共识健康教育的目标
医护人员的一举一动姿态表情都会对病人的情绪心理状态起到巨大的作用，要做一名合格的护士，应该是言语有度、举止端庄、作风严谨。在交流中态度要亲切和蔼，最重要的是礼貌的称呼病人。要按职务、年龄、长辈来称呼他们，让他们初住院就受到尊重，在健康教育时要有共识，让病人相互学习，这样病人就会自觉地接受提出健康教育的要求和目标，使医疗工作有予的进行下去。
3注意非语言沟通，把健康教育贯穿于日常护理工
作的每个环节
沟通技巧就是一个真诚、认真对待承诺，说到一定做到，用真诚的眼神拉近与患者距离［2］。笔者认为真正难以做到是面部微笑的表情，特别是新来的同志总觉得难以做到，这说明她们还没有认识到英国的斯提德所说：“微笑无需成本却能创造许多价值”，可见一个小小的表面工作具有的重要性。微笑可以给患者亲切感，拉近医患距离，顺利地与患者进行沟通，与患者沟通好了就可以进行相应的健康教育：（1）群体教育：适合于同种疾病，如肿瘤病人让他们了解肿瘤发病知识、肿瘤治疗程序及治疗配合的重要性。特别心理障碍，是肿瘤病人的共同问题，要求我们调动社会与家庭支持病人战胜疾病的信心，多一份关爱，多一份力量。（2）个别教育：这种教育适合单病种或心理障碍产生应激反应的患者，要做到如何针对自己的疾病，如何配合手术治疗、药物治疗和治疗期间所必须注意的问题，要让他们能听懂、能理解、能合作，直到病人掌握为止。
4用“三心”（爱心、耐心、同情心）实施健康教育
制定健康教育计划，实施过程是健康教育的主要环节，在实施过程中，要重视信息沟通，更重要的是要用“三心”视病人如亲人［2］。患者由于各种突如其来的意外打击、疼痛及担心疾病的预后等因素，使患者产生焦虑、烦躁、紧张等负性情绪。这时我们要有爱心和同情心，经常换位思考，“假如我是一个病人，该是怎样的心情”。要把“三心”牢牢记在心中，并落实在行动上，如用温声教育病人的病情知识、并发症及不治疗和治疗的后果，正确对待自己所患的疾病。特别是肿瘤病人是健康教育的重点，因为患有恶性肿瘤的病人，健康教育一次二次是难以接受的，因此需要我们要有耐心、爱心使他们去接受教育，配合治疗，从心理上达成共识，提高生活质量，提高治疗后生存率，使护患之间的满意度力争达到100%。
5评价
健康教育的评价是护理程序的重要一节，全面评价可以对病人健康教育活动及实施情况进行审核，并在一定程序上审核了自己护理素质，慎独、自尊、自强和良好的沟通技巧［3］。健康教育一般从“教”与“学”着手。怎样使病人由不易接受到主动学习，就是靠沟通技术来由浅入深，由理性到行动，并把病人资料收集好，不断评估、不断修正，直到病人有较高的满意度，使病人微笑而出院。
6展望与体会
运用护理程序，自2002年初以来，笔者对1628例重症患者实施多种形式的健康教育，特别在健康教育中笔者体会：单纯的说教及简单护患沟通，常常可以发现，有时患者的疾病虽然痊愈，却对医护人员医疗护理过程中抱有成见和不满；运用良好的沟通技巧及健康教育，即使疾病未能治愈，但病人始终表现出较高满意度，两种方式、两种结果，这充分说明，在实施健康教育的过程中及有重视信息沟通的双向性。良好的护患关系是实施健康教育的保证，良好的护患关系又是体现一个护理人员的整体素质，特别与患者沟通的技巧尤为重要，初次与患者接触就是语言的沟通，在语言沟通时着重从五个方面：礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、解释性语言、暗示性语言、艺术性语言［4］，这五种语言是沟通护疗关系桥梁，也是患者满意度标准。住院时让病人感到温暖，操作时让病人消除顾虑，操作后让病人感到放心，辅助检查时让病人少走弯路，五种语言就是沟通技巧的语言，其次就听患进倾诉，做一个很好的倾听者，与患者建立良好护患关系。说、听、做三者缺一不可，它会体现出巨大作用，这个作用就是服务意识水平、语言沟通能力、解决问题的能力。满足患者生理、心理、社会等多方面要求，使患者达到最高满意度和最佳的康复状态。
【参考文献】
1王惠贤.健康教育是建立新型护患关系的重要环节.实用护理杂志，2001，17（3）:51.
2王洁.护患沟通技巧对病人康复的重要性.中国医疗前沿，2006，11（6）:118.
关键词沟通技巧手术室整体护理/应用
随着临床医学模式的转变，以病人为中心，对手术病人实施整体护理已成为手术室工作的重点。在术前访视、术中护理及术后随访中灵活运用沟通技巧，使患者及家属能坦然面对手术，达到主动配合，顺利完成手术，康复出院的目的。
资料与方法
一般资料：2006年8月～2006年9月我院非全麻择期手术病人50例，其中男26例(52.0%)；女24例(48.0%)。年龄25～76岁，平均53.76±13.63岁，其中骨科10例、普外科15例、泌尿外科15例、妇产科10例。
手术前一天巡回护士到病房查阅病历，了解病人既往史、手术史、过敏史，查看各种化验单及检查报告单，全面了解病情。与病房责任护士共同看望病人，观察病人身体状况、体型、心理状态、肢体运动情况及血管情况。
向病人介绍自己，取得病人信任。向病人介绍手术室环境、条件、设施，大致手术过程，麻醉方法、、术前注意事项，本院行此手术成功的病例，以减轻病人的心理压力，增强战胜疾病的信心。
了解病人感受，鼓励病人提问。病人的点滴信息可帮助护士与其进行有效沟通，收集资料并制定护理计划。
减轻病人精神压力，对于多数病人来讲，手术本身就是焦虑和恐惧的原因。护士应选择性使用各种沟通技巧，通过语言或非语言的方式，疏导病人及家属的紧张情绪，减轻心理负担。比如，在交谈中使用口语化的语言，倾听时面向病人全神贯注，注意观察病人的非语言行为，以了解其真实想法。反馈时注意让病人和家属感到安慰和有希望，能够通过护士的语言感到心灵的慰藉，缓解和松弛紧张心理，以使病人身心处于最佳状态[1]。
由于进行了术前访视，有了手术前的交流和沟通，病人进入手术室后看到的是亲切熟悉的面孔，这对病人是一种心理上安慰，有利于减轻其焦虑恐惧情绪。病人在接受麻醉前会感到紧张，这时各种声音应保持在最低水平。巡回护士向病人解释所有的操作步骤，以使病人放心。对于局麻的病人可放轻柔的背景音乐，以使病人放松。在病人焦虑的瞬间，给予适当的触摸。例如：触摸病人的胳膊，可减轻病人焦虑情绪[2]。手术室温度应保持在22～24℃，湿度应保持在60%～70%，手术进行中护士应始终陪伴在身边，告之手术进程，并给予安慰鼓励。
手术结束时，应遮盖好病人身体，护送病人离开手术室，充分尊重病人。
结果
经术前访视的病人，术中心态平和，情况稳定的48例(98%)；情绪紧张不安2例(2%)。术中配合满意48例(98%)。
经术前访视，进行心理疏导及术中精心护理的病人，在术后随访观察中发现精神状态良好、体温正常、伤口愈合快。99.5%的病人及家属对手术室术前访视工作满意，98%的病人及家属对手术室整体护理工作予以肯定。
讨论
随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求及健康观念也发生了巨大提高了。我们发现，在临床工作中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有直接或间接的关系，因此良好的护患沟通就成为护理工作中至关重要的内容。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通的重要性，并将沟通落实到工作的一言一行中。
护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。因此，护士应该有一颗博爱之心，通过真正地、表里如一地与患者相处，诚实地向其表达自己的思想和感受，发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己的心里问题，才能达到护患关系和谐稳定地进行。
在手术室整体护理中良好的沟通技巧与专业技能同样重要。利用良好的沟通技巧与病人交流是获得信息的最佳途径，全面信息收集依赖于有目的的术前访视。因此，灵活运用沟通技巧至关重要。
在手术室整体护理中灵活运用沟通技巧可减轻病人的焦虑恐惧心理。手术刺激可使11%～80%的病人在术前产生不同程度的焦虑。手术前高度焦虑不仅给病人带来心理痛苦，而且会干扰手术和麻醉等医疗活动的顺利实施，增加手术并发症的发生。及时正确的心理疏导，不仅能调整病人的身心状态，减轻心理压力，对促进术后伤口愈合，康复也有很大作用[3]。
良好的沟通技巧对手术室护士是非常重要的。手术前的病人由于对手术过程不了解，担心手术时的疼痛问题，担心手术能否成功，担心术后并发症的问题，加上对手术室环境的恐惧，对手术人员的恐惧，使他们极易产生焦虑抑郁情绪。这就要求手术室护士在术前访视中针对病人的心理问题给予疏导，取得病人信任，让病人吐露心声，收集到真实的第一手资料，制定护理计划，提高护理质量和服务水平。
术前访视中充分利用沟通技巧可缩短护患距离。在对患者身心了解和心理护理的过程中缩短了护患间的距离，减少了因手术给患者精神、心理带来的创伤，满足了患者的心理需求，获得了患者的信赖与合作。本组50例，通过术前访视与病人沟通48例(98%)能配合手术，使医疗护理工作得以顺利进行。
随着人类社会的不断进步，手术室护理工作已从局部的被动护理转向主动的整体护理。沟通技巧应用是否得当，直接影响手术室整体护理工作质量，甚至影响手术安全。因此，与病人及家属进行良好的沟通有助于减轻病人的焦虑和恐惧心理，进一步有利于病人恢复。与此同时可促进手术室整体护理工作的开展。
参考文献
1苗金红，杨红玉.全麻下斜视矫正患儿的术前访视技巧.中华护理杂志，2007，42(2)：171-172.
【关键词】沟通技巧;儿科;护理
【中图分类号】R248.4
【文献标识码】A
【文章编号】1007-8231（2011）10-1770-01随着人类社会文化、经济的发展与进步，人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强，加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张，尤其是在儿科这个高风险的科室更为突出。以下从五个方面进行论述：
1沟通技巧在儿科护理中应用的必要性
儿科做为医院一个独立的科室，有着不同于其他科室的特殊性。儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝，情感表露直率而单纯。当其生病住院时，对护理技术操作有不合作的举动。护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病和考虑小儿心理需求，又要顾及家属的情感需求。要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，给予恰当的护理。
儿科护理工作较成人护理更复杂。就儿科而言，随着人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断地增强，对护理工作的要求也越来越高。
因而，护理纠纷的发生呈上升趋势，为了把护理纠纷消灭在萌芽之中，在临床护理工作中，我们发现许多纠纷发生的原因均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷是微乎其微。为此，如何提前预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。
2沟通的方式
2.1语言式沟通:就是使用语言表达，以微笑、或喊叫的方式，以达到沟通的目的。儿童在6岁后能逐渐使用带有较为完整思维的语言，适合应用语言式沟通。语言沟通始终贯穿整个护理工作中，护士要善于引导患者说话，关键是看护士对患儿是否有同情心。同时护士应通过敏锐的观察力，根据患儿好动、好玩、活泼、情感表露直率而单纯、注意力易转移的特点，在稳重大方的同时与他们做做游戏、讲讲故事取得他们的欢心，成为他们的好朋友。要多采用鼓励性的语言，不要训斥患儿，要保护他们的自尊心。在护理操作前还可运用激将法、对比法，给他们讲一些“同病相怜”的小动物的故事，用虚构动物的勇敢，换取他们的勇敢，从而达到沟通的目的［1]。
2.2非语言式沟通:非语言式沟通又称身体语言沟通，指表达者应用姿态、动作、脸部表情、姿势改变以及反应等进行相互沟通。6岁以前儿童语言能力差，很难与其进行语言沟通，加上智力发展尚未达到能对抽象事物全盘了解，所以和外界沟通大多用非语言式沟通。
2.3抽象式沟通:抽象式沟通即以游戏标志、照片、欣赏能力、衣着选择、绘画作品等形式表达沟通。这种沟通方式适合年龄跨度大，以年长儿更为适用。
3沟通的技巧
3.1开场白不可用闭锁式的问答，用开放式的问答可以获得更多的信息，有利于进一步沟通。如可问:“你吃药的反应如何?”类似的有:“是什么?”“如何?”
3.2为争取患儿合作，避免用“不要”、“不可以”、“不行”等生硬的调语，正面接触产生的效果最好。例如发现患儿在吃蜡笔时，应该对其解释:“蜡笔是用来画图的。”不要说:“不可以吃蜡笔”等。
3.3指导患儿对抽象事物进行正确选择时，可用正向直接接触。例如让患儿脱掉上衣做胸部听诊，应避免说:“您愿不愿意脱掉大衣呢?”此种问法会使患儿觉得可以不脱上衣。而应该说:“帮您脱掉上衣,以便听诊您的胸部，要不要帮你脱呢?”
3.4对于年幼患儿，不要认为其听不懂大人的语言，当其不配合护理时，说一些生硬尤其是带有情绪的话语、不良的议论和表情对幼儿产生的影响是难以预料的。
3.5当患儿家人在场，对护理及沟通的过程表示不同意见或不满时，最好先避开患儿与其亲人的沟通，再与患儿沟通，以免其无所适从。
4在治疗性游戏中沟通的技巧
游戏在沟通中具有重要意义。游戏可以达到以下目的：协助患儿认识自己与沟通者的感觉；使患儿获得沟通的新知觉；让患儿将注意力转移到游戏，以减轻沟通者因护理操作带给其的焦虑感；能协助护理者顺利告知患儿住院中各项治疗过程；透过游戏可利于护理者对患儿性格进行评估，采用适宜的沟通手段。因此，游戏作为一种沟通手段应得到高度重视。
4.1鼓励患儿亲人加入游戏，在游戏中与患儿、护理人员三方共同接触。同时评估玩具的安全性，并依据病情和环境确定活动量。
4.2运用患儿发展的理论而并不是健康儿童的理论来判断、解释和分析其行为。
4.3鼓励患儿正确表达害怕、焦虑、一般感觉和各种问题。并允许患儿因压力而引起的不成熟行为。
4.4在游戏中可注意观察患儿下列行为:开始与他人的接触方式；了解与同龄儿童问的社交情形；观察其活动力、注意力是否集中，对挫折的忍受力及语言表达能力；了解患儿对抽象名词的认识程度。
5讨论
随着现代医学科学的发展，护理模式已由“以疾病为中心”向“以患者为中心”的“整体护理”转变，与患儿进行良好的沟通是现代医学模式中儿科整体护理模式的一个重要环节，是广大儿科护理工作者关注和探索的重要课题之一［2]。
作为患有疾病的儿童，除了得到常规的诊疗保障外，在诊疗过程中，儿科护士应给予其社会、心理上悉心照顾，避免暴力性强制护理，以达到既能使患儿协调合作诊疗，又能维护其身心健康发展的目的。
因此，要完成这种生物--生理--社会医学模式的医疗护理，，与患儿进行良好的沟通就显得极其重要。
总之,护理质量是护理工作的“心脏”，沟通对护理质量的提高有很大影响。儿科护理人员在护理工作中要充分运用沟通技巧，并在工作中不断完善，达到护患、护陪间高度的心里相容，增加对护士的信任感，从而保证护理质量。
参考文献
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041
沟通是人类相互理解的桥梁，在护患关系中处于主导地位。人在生病时的情绪、情感的波动大于常人，更是需要有技巧的沟通。而有效的护患沟通既可以使护士感受到患者的理解和尊重，又维护了患者的利益，有利于护理工作的开展。
1资料与方法
1.1一般资料抽查急诊科住院患者6O例，男27例，女33例；随机分为两组，每组30例。对照组男12例，女18例；实验组男14例，女16例。平均年龄均为62岁。
1.2对照组只进行一般临床护理；实验组采用多种沟通技巧进行护理。
1.3沟通技巧
1.3.1入院时的沟通护理工作是为患者摆脱疾病，患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败，第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题，并做出承诺。
1.3.1.1护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切，利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声，会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。
1.3.1.2对患者恰当的称呼对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点，如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者，同时做自我介绍，让患者感受到尊重及关怀。
1.3.1.3入院宣教沟通技巧入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等，使其一入院就感到温暖，同时也取得家属的信任，沟通自然就会轻松。
1.3.2住院期间的沟通住院期间护士应以患者为中心，以护患平等关系为基础，通过采用技巧与患者交流，给患者温暖和安慰，排除心理负担，增加对护理人员的信赖感，以达到最佳的沟通效果。
1.3.2.1收集患者资料时的沟通当护理人员需要一些与病情有关的资料时，恰当使用倾听与提问技巧。倾听是一门艺术，护士应耐心倾听患者诉说，与患者平视交谈，以表示愿意倾听；有技巧的提问不但能够获得更多的资料，更能加深对患者的了解。提问过程中，护士应作出相应的反应，并作以简单的总结，隐私内容应注意保密[1]。
1.3.2.2治疗时沟通护士在治疗前应先拟个计划，有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上，从对方的利益出发，达到说服的目的；回答患者问题时，要明确、有针对性，注意缩小对方问话的范围；患者提出不合理要求，尽可能提出新的建议来代替拒绝，措辞力求委婉。
1.3.2.3日常护理及护理查房中的沟通在护患交流中，护士应站在患者的角度去考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意；幽默是人际沟通的剂，在护理过程中，根据病情及患者心理状况，适时运用幽默风趣的语言，使患者愉快地接受治疗；通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，护士巡视病房时环顾每位患者，使其感受到你的关怀；患者向你倾诉时，眼睛要注视对方，显示出你对患者的尊重；同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流[2]。
1.3.2.4卫生宣教的沟通住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，因此，避免使用医学术语，尽量用日常用语，以免给他们带来困扰；为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”，可以赢得患者的信任。
1.3.3出院时的沟通当患者经过治疗疾病得到控制，护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息，让患者感到护理人员的诚意[3]。
1.4调查方法患者出院时，实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”，对患者详细讲解表中的内容，患者理解后填写，并当场记录；对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。
2结果
实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。
3讨论
有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理，效果要好于对照组进行一般临床护理。因此，作为护士，在临床工作中学会利用沟通技巧，增强患者的安全感，密切护患关系，保证护理工作的顺利进行。
参考文献
[1]谢根红.浅析非语言护患沟通[J].中华实用中西医杂志，2004，4(3)：432.
[2]林斐.浅谈护患沟通与整体护理[J].中华实用中西医杂志，2001，14(2)：459.
关键词：急诊护理；沟通技巧；护理体会
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0435-01
护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段，是护理人员向患者提供优质服务的重要途径[1]。急诊科作为医院对外开放的窗口单位，由于科室的特殊性，急诊护患关系存在建立时间短，要求高，矛盾多的特点，容易引起护患纠纷。因此，急诊护士在临床护理工作中一定要充分运用沟通的技巧，来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心为患者提高优质护理。
1临床资料
我院是一所三甲综合医院，急诊就诊量可达400-650人次/日，节假日时段可达800人次/日。2006年始我院夜诊停诊后，急诊18：00-24：00的病人量增加了60%，这不仅增加了急诊科医护人员的工作量，也给护理人员为患者提供优质服务带来了严峻的考验。
2引发急诊护患纠纷的原因分析
主动服务意识欠缺：急诊就诊患者数量多，流动性大，急、危、重症抢救多，致使护理人员长期处于超负荷工作状态，从而导致身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，主动服务意识减弱。为患者治疗护理过程中，解释工作不到位，不注意说话方式，态度生硬，造成患者和家属对护理工作不理解而引发纠纷。
护理人力资源流失：长期紧张而繁重的护理工作，频繁的重复性夜班，使少数护士产生厌烦心理，技术熟练的护士流失严重。新入职的低年资护士临床经验和应变观察能力不足，专业知识和技术水平不扎实，造成因操作失败而引发纠纷。
患者和家属的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家属对突发疾病或创伤意外没有心理准备，心理焦虑、悲伤或恐惧，都认为自己或自己家人的病情最重，期望立即得到医生、护士的关注，积极地进行治疗护理工作[2]。但急诊护理工作有“抢救”的轻重缓急之分，往往不能满足一些轻类患者立刻诊治的要求，造成护理人员和患者产生对抗情绪而引发纠纷。
患者及家属对医疗工作期望值过高：随着社会上保护消费者权益活动的普遍开展，使患者在认识上牢固树立了“病人是上帝”、“花钱买服务”的思想偏差，当治疗护理效果不佳时，就会对引发不良情绪。
文化经济因素差异：部分患者和家属对疾病认识不足，对正常的工作程序不理解而对护理人员的工作加以干涉；由于文化素质、经济方面的不良状况，经济困难引发部分患者认为是医护人员乱收费而引发不满。
3运用沟通技巧的护理体会
3.1言行和举止
3.1.1耐心询问、准确分诊：面带微笑，热情接待每位来诊患者，耐心反复询问病情，按轻、重、缓、急快速预检分诊。对急重患者立即送入抢救室，并通知医生和抢救班护士作紧急处理，然后补办挂号手续及费用。
3.1.2尊重患者、人文关怀：为患者进行治疗护理时，不直呼姓名，而是用尊称：在前面，消除患者的陌生感，缩短与患者之间的距离。涉及到隐私操作时，应注意使用床帘或屏风做好保护措施，减少患者的不安情绪。
3.1.3利用时机，充分宣教：因急诊工作繁忙，护理人员应该充分利用查房和操：作的时机，主动与患者沟通，给予适时的关怀、同情、安慰和鼓励，随时随地向患者和家属讲解疾病知识、用药情况、注意事项等等，使患者和家属有充分的知情权，能正确客观地对待病情，积极配合治疗护理，对医护人员产生信任感。
3.1.4工作欠缺，及时道歉：由于工作繁忙，未能及时为患者处理解决问题时，应先向患者道歉，等适当的机会再解释迟到的原因，取得患者对护理工作的支持和配合；当由于操作技术原因导致患者再次承受痛苦时，应以诚恳的态度表示歉意，取得患者的谅解。
3.1.5换位思考，同情理解：当患者和家属对我们护理工作表示不满时，应学会倾听，秉着“以病人为中心”的观念，将“病人需要我服务”转换为“我要为病人服务”的主动服务意识，常换位思考、感同身受，为患者的治疗护理尽己所能，让患者感受到医护人员良好的道德情操和责任感。
3.2娴熟的操作技术和合理的人员搭配：熟练的业务技能为有效护患沟通奠定坚实基础[3]。根据不同层次的护理人员，制定不同的培训计划，加强“三基”、“三严”和专科知识的强化训练，在学习中不断提高自身的理论、操作、心理素质和沟通能力。在人力资源方面，排班时注重老、中、青的合理搭配，以高效的护理团队预防和杜绝护理差错和护患纠纷的发生。
3.3实行收费项目公开化、规范化：对患者的医疗费用问题，实行公开、公平、公正原则，不错收重收，每日由电脑班护士专人负责检查核对收费情况，杜绝收费错误的发生。遇到患者对收费有疑问时，应给予耐心的解释，并且可以到收费处打印清单明细表。发现有收费错误时，应当及时给予退费和道歉。
4小结
总之，在急诊临床护理工作中，沟通是理解的桥梁。急诊护理人员应加强专业理论、护理心理学、护理美学和健康教育等知识的学习，重视与患者沟通的技巧。在护理工作中充分运用沟通技巧，在救死扶伤、对病人高度负责、同情的基础上与病人交谈，缩短护患之间的心理差距，成为患者可信的人，使治疗护理收到良好的效果，预防护患纠纷的发生。
参考文献
[1]张涌静.护患沟通的艺术及意义.齐鲁护理杂志，2005，11（6）：663-664
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