关于沟通技巧培训范例(12篇)
时间：2024-04-14
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1（略）
2如何培养皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧
2.1加强皮肤科临床实习医生对医患关系的认知：现代医患关系泛指医务人员与病人及家属、监护人等相关人员之间的关系，既不是一般的消费关系，也不是一般意义上的人际关系，它广泛涉及伦理、道德、法规、法律等方面[3，4]。临床实习医生既是在医院环境中继续学习临床技能的学生，又是对病人实施医疗活动的医生，在带教老师面前是学生但在病人面前是医生，因此要认识到自己就是医患关系的一方主体，要知道在医患关系中，病人有使用就医权利、知情同意权和发挥参与治疗权，同时医生有职业自和得到尊重、体谅、信任的权利。和谐医患关系是指医患之间在平等的基础上互相理解、尊重、信任、配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，能从自觉维护安定团结的角度出发，以理性、合法的方式加以解决的平等关系[5]。
2.2加强皮肤科临床实习医生的法制教育：临床实习阶段除了学习临床技能外，也是实习医生培养法制观念、熟悉法律法规的重要时期。随着我国法制的逐步健全，医疗卫生事业正在逐步走向法制化管理的轨道，近年来国家颁布了多部涉医法律法规，如《执业医师法》、《医疗事故处理办法》、《医务人员医德规范及实施办法》等，但临床实习医生的法律意识淡薄的现象仍普遍存在[5]，因此在对实习医生岗前培训及日常工作中，要通过各种途径和方式进行医疗制度、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，学习法律知识以及树立法制观念，充分认识目前严峻的医疗形势，依法行医，严格按照规章制度和操作规程办事，防范医疗纠纷[2，4]。
2.3加强皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧培养：首先必须加强皮肤科临床实习医生的思想道德修养，提高职业道德和职业素质。“为医者，当以德为先”，没有好的德行和人品，是无法体现“人民医学为人民”这一宗旨的[6]。要树立以病人为中心、“以人为本”的理念，充分尊重病人知情同意权、隐私权、治疗护理权等。重视医患沟通能力相关知识的传授，重视临床带教，带教老师要以身作则，做到言传身教、教书育人[4]。医患之间的沟通交流不仅是单纯的信息交流，而且还包含着两者之间复杂的互动关系。医患交流的方式主要有言语和体语两种。沟通交流是一个双向过程[2]。实习医生刚接触病人时，由于尚无临床经验，往往不够自信，不知从何下手，尤其面对负面情绪甚至有敌对态度的病人时容易出现不良情绪、紧张焦虑。应加强心理素质训练，培养他们积极向上的人格。应将培养实习医生的医患沟通能力渗透到每天的临床教学中，注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与病人沟通，培养实习医生去注意病人面部表情、、身体的姿势等来判断病人的需求[4，7]，使实习医生在临床实践中不断积累经验，逐步增强沟通能力。此外，还可以采取专题讲座、实习医生之间医患沟通经验交流、模拟角色等进行以主要包括医患沟通的重要性、沟通理念、沟通流程的言行规范、情商教育以及沟通的艺术技巧等的培训[5]。
医学是关于人的生命与健康的科学，研究对象不是疾病而是人。[1]护理人员在从事日常的护理工作中，同患者、同事存在关系。护士在工作中应熟悉自己的特定角色并与各方面的人员进行良好的沟通，协调好关系，从而保证护理工作的顺利开展。[2]高职护生沟通项目正日益向正式的沟通课程之外延伸，并整合到实习、实验实训项目中。1、护患沟通能力培养方式在实践工作中，教师自身的沟通培训和基础知识以及教授沟通的专业知识和流畅程度存在较大差异。通过以下几步，培养护患沟通能力。1.1开始访谈问候患者并获得患者的名字；介绍自己、访谈的作用和性质；表现出尊重和兴趣，关注患者的舒适状况。由于护理工作具有复杂性、不确定性、突发性、风险性的特性，通过合适的开场提问，更多地了解患者的问题或患者希望表达的问题，考虑患者的需求。1.2交谈过程护患交谈是护士与患者之间建立信任和了解的阶段。护士要用扎实的专业知识、敏锐的判断能力，为每位患者制定整体性的、切实可行并行之有效的护理计划。交谈过程要鼓励患者叙述病情，注意倾听，通过语言或非语言方式辅助，促进患者的应答；提取语言或非语言的线索；澄清患者陈述不清晰或需要补充说明的地方；掌握病情发展的日期和顺序；理解患者观点主动确定并适当研究；鼓励患者表达出自己的感受。1.3构建关系表现出合适的非语言行为，如目光的接触、声音的暗示等。接受患者看法和感受的合理性，而不去审判。充分尊重患者，鼓励患者，理解并体谅患者的感受或困境，明确公开地认可患者的观点和感受；提供支持：表达关心及帮助的愿望，提供伙伴关系。体贴敏感地处理令人尴尬、烦忧的话题所带来的躯体的疼痛，使患者早日战胜病魔。对待不同患者，灵活运用不同沟通技巧，不应照本宣科，一成不变。[3]1.4介绍和解释病人对医生和护士的职能区分不是十分清楚，遇到疑问时，有可能随时请教护理人员，如果回答不上或含糊其辞，病人会对其能力产生怀疑，从而会有意拒绝沟通。护理人员要掌握丰富的医药学知识、专业知识及预防保健知识，才能正确圆满地回答患者的提问。但要避免不懂装懂，误导患者。[4]护士向病人及家属介绍患者的病情，解释诊断及预后，建立逻辑关系；运用清晰的分类或提示语；使用重复和总结以加固信息；运用简明、容易理解的语言，避免使用行话或用行话解释。将病情的解释与患者的看法联系起来；提供机会并鼓励患者的参与；根据患者所给的信息引出患者的信仰和感受。2、协调同事关系沟通能力培养方式在医务人员的相互交往中，沟通也是非常重要的。2.1基本原则护士在协调同事关系的过程中要遵循三大主要原则：（1）同心同德、互敬互爱。医护人员之间相互尊重、相互理解，医生避免使用抬高自己贬低护士的语言；护士积极主动配合医疗工作。（2）团结协作、主动配合。医疗工作不仅有分工，还有协作。护士除完成护理工作外，要深入病房观察病情，及时向医生提供必要的信息，积极配合医生做好心理治疗和护理。年长的护士要爱护、帮助年轻的护士，年轻的护士应尊重年长的护士，虚心求教。（3）相互支持、相互学习。丰富的专业知识和精湛的专业技能要靠同事间的相互学习和帮助，开拓视野，共同进步。2.2提高护理工作者的整体素质只有整个护理工作者普遍提高自身素质，掌握了一定的沟通技巧，才可以收到很好的效果，提高医院整体护理质量。[4]老护士要加强新上岗护士和护工的专业知识及各种相关知识的培训，使她们都能掌握一定的沟通技巧，减少病人与护理工作者之间的隔阂，提高整体质量。3、小结沟通是一门艺术，有效的沟通是事业成功的重要驱动力，掌握这门艺术，需要不断学习沟通技巧方面的知识，并在实践中努力探索。[5]高职护生沟通课程之外的培养要加强职业素养教育，热爱医学知识和技术，热爱病人，热爱自己的服务对象。贯彻全心全意为人民健康服务的宗旨。培养高职护生良好的沟通习惯是素质教育的重要组成部分。良好沟通习惯的培养应注意临床带教老师的示范作用，高职护生在实习阶段，要认真学习老师在护患沟通方面的运用，经常总结经验教训，不断提高沟通技巧。沟通课程之外的培养方式最主要的是以情景案例展示，比说教式讲授和其他非互动材料更有效，是高职护生沟通培训课程的重要探索。
【关键词】护理语言护患关系
语言是人类所特有的思维表现，是人与人之间思想交流和表达情感的重要工具，也是协调处理人际关系的重要方式。尤其是在目前护患关系紧张的前提下，规范、文明、有效的护理语言可减轻患者的痛苦，使治疗达到事半功倍的效果。据临床调查表明【1】，因护患关系而导致护患纠纷的发生率为13.4-17.1%，而80%的护患纠纷和投诉是由于语言沟通不良或表达不准确引起的。章霞、陈嘉妍等报道【2】，沟通前、后患者的心理负担率分别为99.14%与21.57%，这一数据表明，护士的护理语言直接影响着患者心理与疾病的康复。本文通过对我科23名护理人员进行护理语言培训和实践，分析护理语言在协调护患关系中的作用，现报道如下：
1临床资料
1.1一般资料收集在2013年1月-2013年12月间，我科参与护理语言培训的23名护理人员，均为女性，年龄在21-47岁间，平均在30.5±1.2岁；护龄平均在5.4±0.6年；职称：护士为12名，护师为8名，主管护师为2名，副主任护师为1名；文化程度：本科6名，大专13名，中专4名。并随机对来我科就诊或住院的300名患者进行满意度调查。
1.2培训内容根据科室护理内容不同结合医院的护理任务对我科护理人员进行语言培训：（1）使用得体的称呼，运用礼貌性语言。称呼是护患进行交流的起点，也是建立相互信任、尊重的基础。应该根据患者的身份、职业、年龄等使用恰当的称呼，避免直接用床号或姓氏称呼患者，在与患者交流时注意礼貌性语言如“请”、“您”“对不起”“谢谢”等字的使用，使患者感受到尊重、重视；（2）有效的沟通，运用保护性语言。指导护士了解患者的心理活动和变化，在与患者交谈时注意语气、语调、语序、语体【3】，尤其是对老年人或儿童，要有耐心，态度要温和，避免使用刺激性、命令式的语言，以免患者产生不良心理的状态。（3）运用保密性语言。指导护士做好“倾听多于说话”、“保密多于宣传”，尊重患者权益，保护患者隐私，尤其是对于恶性肿瘤、性病、艾滋病的患者，在未经患者允许的情况下绝不向他人透露。（4）沟通的有效性，注意语言技巧。指导护士注意语言的规范性、逻辑性、科学性、严谨性和艺术性【4】。使护士了解我们的语言在向患者传递疾病的状况、发展、转归等信息，也是影响患者疾病康复的最直接条件。指导护士在语言表达时有主动性、针对性、严谨性，尽量避开患者关注和敏感的话题，对患者的感受和困难做出理解性的正面反应，从而使患者达到身心的平衡和愉快。
1.3评价为患者发放《护士语言患者满意度调查表》【5】，内容包括护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧等4个方面10个条目，分为满意（80-100分）、基本满意（70-79分）、一般满意（60-69分）、差（
1.4统计方法采用统计软件SPSS13.0进行统计分析，计量资料比较采用t检验，计数资料组间比较采用卡方检验。P
2结果
2.1培训前和培训后护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧比较
经过培训，我科护士语言和沟通水平均有明显提高，护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧较培训前分别提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，两者比较差异有统计学意义（P
2.2培训前和培训后满意度比较
经过培训，培训前的患者满意度为87%，培训后的患者满意度为96.3%，两者比较差异有统计学意义（P
3小结
随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，人们越来越重视心理、社会因素对疾病的影响，护士在临床护理过程中与病人的交流也越来越多，护患关系已成为引发护患矛盾和纠纷的主要原因，而在护患关系协调中，护理语言贯穿于整个护理活动，具有举足轻重的地位【6】。因此，护理人员要不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，因势利导，态度和蔼，善于控制自己的不良情绪，争取为患者创造一个信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。本组资料结果显示，经过培训后护士在礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧等方面分别提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培训前的患者满意度为87%，培训后的患者满意度为96.3%，两者比较差异有统计学意义（P
【参考文献】
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【4】章霞，陈嘉妍，陈爱等，护士长与患方沟通谈话质量对护理服务效果的影响[J]，现代医院，2011，07，365-366.
关键词儿科护士头皮静脉穿刺方法体会
小儿头皮针输液治疗是儿科最常见的治疗手段，与成年人静脉穿刺相比，小儿头皮静脉穿刺有较高的难度和技巧。因此，它一直是困扰儿科护士尤其是年轻护士的难题，也是影响儿科护理工作满意度的重要因素。为提高儿科年轻护士头皮静脉穿刺技术，我院业务部对20名毕业3年以内的儿科护士进行为期3个月的强化培训，取得了明显效果。
资料与方法
培训对象：毕业1～3年儿科护士20名，年龄18～25岁，平均21岁；学历：中专10名，占50%；专科6名，占30%；本科4名，占20%。
培训内容：根据年轻护士静脉穿刺失败原因：心理素质不稳定；操作前与病人（或家属）沟通欠缺；不了解所选血管特性及未掌握穿刺技巧等［1］。业务部据此有针对性的制定出培训计划，重点在心理学、护患沟通、解剖学、穿刺流程及技巧等方面进行培训。
培训目标：通过3个月的强化培训，使护士头皮静脉穿刺1次成功率达到90%以上，患儿家属对护理工作满意度上升至95%。
培训方法：①教师讲解：第1～2周，每周两个下午，由业务部教师负责讲解心理学、护患沟通、解剖学等知识，要求护士做好课堂笔记，授课结束后集中进行理论测试，测试合格者方可进入下阶段培训。②模拟训练：第3～4周，每周两个下午，由科室指导老师讲解头皮静脉穿刺前病人评估，穿刺流程、血管选择、头皮针选择、进针手法、固定方法等一系列穿刺技巧，讲解后利用模拟人进行穿刺训练。每完成1次操作后进行护士自评与指导老师点评，总结穿刺过程中的经验教训。③临床指导：第5～12周，由科室带教老师在日常工作中进行“一对一”的操作指导，在取得患儿家属配合的前提下，尽量让年轻护士穿刺操作，以此营造有指导老师带教的年轻护士多学、多做、多练的氛围［2］。④终末考核：3个月的强化培训结束后，业务部与科室联合，再次进行理论与操作考核，并把考核成绩记入个人技术档案。
结果
培训结束后，科室建立参培护士头皮静脉1次穿刺成功率登记本，由护士长负责每日登统计工作，以确保数据的真实性；业务部负责不定期向患儿家长发放护理工作满意度调查表。1个月后分别统计结果。
护士头皮静脉穿刺1次成功率提高，见表1。患儿家属对护理工作满意度上升，见表2。
讨论
拓宽了护士的知识面，营造了良好的学习氛围：通过3个月的强化培训，使年轻护士学到了许多新知识、新理论、新技能，同时也提高了她们主动学习和被动学习的能力。定期考核，又使她们所学的知识及技能很好的得以巩固。同样，科室指导老师在进行临床教学的同时，自己的综合素质也在不断提高，达到了“教学相长”的目的。
“一对一”强化培训是提高儿科护士头皮静脉穿刺技术的有效方法：由于护理工作的特点，临床护士经常陷于繁琐的事务性工作中，单纯依靠自己平时工作中的经验积累，很难在短时间内掌握头皮静脉穿刺技巧，技术提高自然较慢。业务部利用“一对一”3个月强化培训的办法，不但提高了儿科年轻护士心理素质、沟通技巧，更重要的是头皮静脉穿刺技术在短时间内大幅度提高，使护士及患儿均受益匪浅。
培训中应重视护士自信心的塑造：低年资护士刚踏入工作岗位时，往往心理素质不稳，尤其是儿科年轻护士，在静脉穿刺时面对具有高期望值的患儿家长，无形中情绪会更加紧张，这也是儿科护士静脉穿刺失败的重要原因之一。因此，在培训中带教老师应不断塑造年轻护士的自信心，多鼓励指导，少批评指责，让护士保持良好的精神状态。同时还要传授其与患儿及家长的沟通技巧，取得患儿及家长的充分理解与配合，为静脉穿刺1次成功做好铺垫。
表1培训前后护士头皮静脉穿刺1次
成功率比较（例）
P＜0.01表2培训前后患儿家属对护理
工作满意率比较
P＜0.05
参考文献
【摘要】目的：探讨如何有效规避低年资护士在临床护理工作中的不安全因素。方法：通过对工作实践的回顾、总结，结合低年资护士的特点，分析不安全因素，并就具体问题提出对策。结果：低年资护士的工作能力以及服务质量得到提升。结论：对低年资护士通过系统、规范的培训可以提高她们的综合素质，从而减少临床护理缺陷。
【关键词】低年资护士；护理；不安全因素；对策
前言
工作5年以下的护士，由于工作时间短，临床经验不足，称为低年资护士［1］。她们在临床护理中占较大比例，承担较多的护理任务，但因工作能力、沟通能力、操作技巧、应急能力、心理素质等方面存在不足，在护理行为中存在着一些不安全因素，由此引发的护患纠纷甚至护理事故较多。本人就在临床护理带教和管理中接触到的低年资护士护理行为中不安全因素进行分析，并就所采取的对策进行总结，以与广大同仁探讨。
1不安全因素分析
1.1法律知识缺乏，法律观念不强。低年资护士由于工作时间短，相关学习培训较少，法律知识欠缺。同时医疗风险经历少，临床护理风险意识不够，对自己所承担的法律责任未能充分认识。忽视护理是一门特殊的专业，认为护理工作仅是机械地执行医嘱，谈不上违法，医疗纠纷与护士关系不大，对自己的过失和不当行为并不在意。
1.2工作态度不严谨，工作责任心缺乏。低年资护士处于工作初期，在学校形成的职业价值观和实际工作区别较大，对职业性质和价值认识不足，认为护理工作琐碎、伺候人、地位低。由于认识存在偏差，在工作中表现为责任心不强、缺乏主动性、存在随意性，对制度、规范执行不力，如不认真落实查对制度，不严格执行操作规范，导致少发药、发错药、输错液等安全隐患或事故。
1.3专业知识不扎实，临床经验欠缺。虽然她们具备初步的护理技能，但专业知识不够扎实，临床经验欠缺，尤其是专科护理知识和经验欠缺，对疾病进展与回归、预后的判断力不强。在工作中不清楚应该从哪方面观察病情，有时可以观察到的病情变化因经验不足被遗漏；或因理论知识的欠缺，存在“头疼看头、脚痛看脚”的情况，缺乏整体护理观，如肺炎只考虑到影响呼吸系统，却想不到还会影响到心脏、消化系统，对病情缺乏预见性，以致延误病情。
1.4护患沟通意识不强，沟通形式单一。近年来我院新增护士大多为独生子女，缺乏主动沟通的习惯和技巧，在工作中，重治疗、轻沟通，且沟通内容和形式单一，对健康宣教、告知不重视，易引发护患纠纷。如执行操作前不将目的、意义或引起疼痛不适等情况告知患者，患者又缺乏认识而产生误解。矛盾发生后，不能及时疏导患者情绪，如属于自己的过错时，不主动真诚地向患者道歉；患者误解时，不耐心细致向患者解释。有的干脆沉默不语，任由患者生气也不开导，最后导致矛盾扩大。
1.5护理文件书写不规范。护理文件是具备法律效力的文字记录，护理记录的书写、执行医嘱的签字，这些都可能成为重要的法律依据［2］，特别是危重护理记录不仅是病情发展的动态记录，更是判定医疗责任的重要依据。很多低年资护士对护理文件的重要性认识不到位，认为是多余、重复的劳动。书写护理记录时随意性大，涂涂改改，模糊不清，有的语句不通顺，乱用简称，或护理记录照抄医生病程记录，没有体现护理行为，做了没记录，记录的却是自己没做的。
2对策
2.1加强法律知识培训，提高法律意识。组织低年资护士认真学习相关医疗、护理法律法规，如《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等；同时加强医院的规章制度、操作规范的学习，如查对制度、交接班制度、分级护理制度及消毒隔离等护理核心制度。在理论学习的同时，要经常结合工作中的实际例子进行分析，使培训不流于形式和理论，更重要的是使她们切实地认识到遵章是一种自我保护，只有做到知法、守法才能保障患者安全，维护自身利益。
2.2重视职业道德教育，提高工作责任心。护理管理者要重视低年资护士的职业道德教育，教育她们不仅要有一颗关爱病人的爱心，还要有强烈的责任心，提高各项护理操作的执行力，减少和规避护理缺陷。如在新护士岗前培训中组织专题讲座，激发工作热情；在国际护士节举行活动，增强她们的职业荣誉感和责任心。在实际工作中对工作散漫、态度不端正、责任心不强的着重加强管理，必要时增加处罚力度，力求纠偏。
2.3加强“三基”和专科护理培训，树立终生学习观念。培训的重点是“三基”，将基本知识、理论与临床实践相结合，不断训练并熟练掌握基本技能，毕业2年以内的护士侧重常规护理技术培训，毕业2-5年的侧重专科护理技术培训。具体方式可以是医院组织的三基考试，或者是科室组织的“小课堂”、业务学习、操作训练等。除此以外，还鼓励她们参加自学考试和继续教育，同时督促她们不断接受新知识、新理论、新设备的学习，树立终生学习的观念。
2.4培养良好的语言表达能力和沟通能力。定期组织学习伦理学、医学心理学、人际关系等人文知识，组织护理权威人士举办讲座，结合工作中有关交流和沟通技巧的案例学习交流，促进低年资护士正确有效地掌握语言和非语言沟通技巧，提高沟通能力。有效的护患沟通可以做到因人施护，有利于和谐护患关系减少纠纷；良好医护沟通可以提高医护工作的默契，提升医疗服务质量。
2.5规范护理文件书写。系统学习《病历书写规范》，遵行护理记录的准确性、客观性、真实性、及时性、完整性，从而保证其法律效应。高年资护士在带教时，应向低年资护士强调护理文件书写的重要性，把护理文件的书写提高到关乎护理安全的高度，纠正她们“重操作、轻书写”的偏向。护理管理者可将护理文件的规范化书写作为低年资护士重点考核内容。
3体会
低年资护士虽然临床经验欠缺、心理素质较差、操作技能不熟练、沟通能力欠佳，但她们思维活跃、精力充沛、记忆力好、可塑性强，医院和护理管理者应及时通过教育和培训，提升她们的法律意识、服务意识、沟通意识，对她们进行严格的操作技术与理论知识考核，不断提高她们的综合素质，从而提高护理服务质量，规避临床护理工作缺陷。
2006年起，我院制定了对年资在5年以内的护士进行综合素质培养计划并组织实施。经过5年的系统化、规范化教育和培训，她们对职业性质有了全面的认识、法律意识和岗位责任心增强、工作更有激情，尤其是独立工作能力、沟通能力、组织协调能力均有明显提高，护理缺陷明显下降，患者的满意度显著提高。
参考文献
［1］李春玉,李玉肖,李瑛.低年资护士医嘱处理情况调查分析［J］.南方护理学报,2005,12(11):13-15.
护理专业学生职业综合能力包括责任意识、沟通能力、语言表达技能、亲和力等内容，对学生今后的工作产生重要影响。教学中应该认识其重要作用，采取有效的培养对策，完善职业能力培养教育体系、创新教学方式方法、重视实践教学工作、组织实践活动。通过采取有效对策，促进学生职业能力提升，让学生更好适应将来工作需要。
关键词：
护理专业学生；职业综合能力；培养对策；医护礼仪；亲和力
随着人们生活质量提升，对健康服务的要求越来越高。在这样的背景下，更应该采取相应措施，更好培养护理专业学生的职业综合能力。但目前一些学校未能高度重视该项工作，影响学生职业综合能力提升，需要采取改进措施。本文将分析职业综合能力的构成内容，并提出培养对策，希望能为教学活动开展提供启示。
一、护理专业学生职业综合能力培养的内容
职业综合能力是护理专业学生的必备能力，对学生今后工作与发展具有重要作用。教学中应该采取培训措施，促进学生综合能力提升，主要培养内容包括以下方面。
（一）责任意识。护理专业教学的目的是培训责任心强，思想道德品质端正的学生，让他们有效适应将来工作需要，努力在工作岗位上做出业绩。因此，要注重培养学生的责任意识，让他们通过学习之后提高责任意识，增强使命感，努力在工作岗位上做出业绩。
（二）沟通能力。注重提高学生的沟通技能，掌握与领导、同事、病人、病人家属的沟通技巧，能根据不同对象和不同场景，合理应用沟通技巧。进而增进与沟通对象的联系，为自己各项工作开展创造条件。护理专业学生在日常学习过程中，要注重加强沟通能力训练，进而在不同场景，根据不同对象采取有效的沟通方式，促进沟通技巧和工作水平提升。
（三）语言表达技能。语言表达技能培养是非常重要的内容，护理专业学生在日常工作中，离不开语言表达技能的训练和培养。要注重掌握表达技巧，注意语气和态度，合理用词，表意清楚，在日常工作中清楚表达自己的意思，努力提升表达技能，为提高工作效率，增进语言表达技能创造条件。
（四）亲和力。亲和力也是护理专业学生必须注重培养和提高的，这样有利于营造良好的工作氛围，与同事、领导、病人和谐相处，努力解决工作中遇到的困难，促进工作水平提升。
二、护理专业学生职业综合能力培养的对策
职业综合能力是护理专业学生必备的能力，对他们以后各项工作的开展具有重要作用，受到学校普遍重视和关注。但目前护理专业学生感觉教学中注重专业知识学习，但综合能力培养不够，学生缺乏锻炼意识，医护礼仪、人际沟通、语言表达、亲和力不足，对教学效果提升和学生今后工作产生不利影响，应该从以下方面采取完善对策。
（一）完善职业能力培养教育体系，加强学生综合能力锻炼。建立健全的职业能力培养教育体系，合理设置课程，加强教学考核与管理工作。课程设置应该考虑学生的职业定向，有目的的进行职业综合能力培养。注意调动学生热情，激发护理专业学生的学习热情。可以采用导师负责制，加强指导，培养学生良好的职业综合技能，让学生得到有效锻炼，促进职业综合能力提升。
（二）创新课堂教学方式方法，提高学生语言表达能力。推动教学方式方法创新，提高学生的课堂参与度。例如，采用情景教学方法，为学生创设具体的工作和学习情境，让学生开展表演活动，提高语言表达技能。同时还能加强锻炼，增进对职业综合能力的了解，让学生更好融入情景当中，促进综合实践技能提升，推动教学质量提升。又如，注重参与式教学法、合作学习法、课堂表演法等教学方法的应用。在这些教学活动中，有针对性的对学生进行综合能力的培养工作，加深对所学内容的理解，从而取得更好的学习效果。
（三）重视实践教学工作，熟练掌握医护礼仪技巧。组织学生开展实践活动，熟悉医护礼仪，并在实践活动中加强锻炼，提升职业综合能力。实践教学活动的形式是多种多样的，可以让学生在校内进行实训，采用小组合作形式，加强锻炼。任课老师需要做好指导工作，促进学生实践技能提升。还可以组织学生到医院护理科参加实训和锻炼，让学生在具体情境中提升医护礼仪技巧和职业综合实践技能，从而更好适应将来工作需要，为提高工作效率创造条件。
（四）培养学生语言表达和沟通技能，更好胜任日常工作。创设教学情景，增进学生的联系与沟通，有效进行语言表达和沟通技能训练。训练形式可以是多种多样的，例如，单独进行训练，让学生掌握沟通技巧，熟练应用相关词汇和语句，为以后从事类似工作奠定基础。还可以采用分组训练形式，为学生分配不同的话题，让学生更好开展学习和训练活动。任课老师应该进行适当指导，做好点评工作，明确学生学习遇到的不足，然后采取改进和完善措施。让学生在具体活动中增强语言表达技能和沟通技巧，更好胜任将来的工作，努力提高职业综合能力。
（五）组织学生积极参与实践活动，提高学生的亲和力。重视开展课外实践活动，激发学生参与的积极和热情，促进学生更为有效的融入学习活动，提高亲和力。这样既能营造良好的工作环境和氛围，还能调动学生热情，深化对职业能力的了解，在实践活动中加强锻炼和学习，促进学习效率提升，为以后从事工作奠定基础。
三、结束语
为促进护理专业学生有效适应将来的工作，加强职业综合能力培养是必要的。教学中应该认识存在的不足，根据教学目标和人才培养需要采取改进措施，促进学生综合能力提升，更好满足将来工作需要，努力在工作岗位上做出业绩，为整个社会贡献自己的力量。
参考文献：
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关键词：诊断学沟通技能实施策略
中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1007-3973（2013）006-184-02
当今医患关系紧张，怎样才能做到医患和谐，是摆在医学生面前的一大课题，顺畅的沟通可以增加医患间的相互信任，对于医疗差错的减少有相当帮助，而且通过沟通才能实现患者和家属知情权。顺畅的沟通还可以展示医生学术知识、表达能力、医德医风和自身修养。具备与患者及家属的顺畅沟通的能力可以较好的降低医疗差错发生率，减少投诉，减少医疗纠纷，提高患者对医生的满意度。通过与其他医护人员的沟通，还能增强团体协作能力，提升凝聚力。这也是改善目前紧张的医院关系，构建和谐社会的必要保障。诊断学是一门桥梁学科，它连接了基础课程和专业课程，也是临床医学学生的必修课，在临床医生的培养课程中占有相当重要的地位。我们可以认为，从诊断学开始，医学生开始接触临床，面对患者，给后面的学习和从医生涯打下坚实基础。所以，诊断学教学过程中就要求实施沟通技能的培养。
1医学生具备沟通技能的重要性
专科生毕业后将在基层医院担任住院医师或全科医师的工作，对于这部分医生，在问诊和病情告知的时候会较多的运用沟通技巧，在一些更加专业的场景中，常常由上级医师处理，比如：与病人商量治疗方案、术前谈话并签具病情告知书、处理医疗纠纷等，这些上级医生往往具有更加丰富的理论知识和沟通能力。所以，我们对于专科生的培养应该更具有针对性，那就是在个人沟通能力的基础打造上花费更多的精力，那就是医德医风养成方面加强教育。
2医学生沟通能力存在的问题
沟通是一项重要的技能，它的形成一般是通过这三个途径：（1）通过长期临床工作积累的丰富经验；（2）通过在校的系统学习和培养；（3）依赖于医生的个人天赋。所以作为学校能做出的努力就是通过系统的学习和培养，使沟通能力培养方面得到提高，这也是学校补课推卸的责任。西方国家早在多年意见就在医学院校中设立专门的沟通能力理论和实践课程，而且在他们的医师资格考试中，沟通能力的考核也是重要的一个部分。在过去的教学中认为，沟通技能培养的养成时机应在实习期间，故在校教学期间常忽略培养，现在我国高校虽然能够认识到在人文教育方面的不足，但由于缺乏统一的教材和师资，而且考核手段不同，所以目前仍未将沟通技能培养纳入医学生培养及考核的内容。
另外，现在国内对医务工作人员之间的相互沟通的能力关注严重不足，而这种沟通的能力非常重要，医护人员之间沟通不畅，会导致相互误解，造成工作配合不够、衔接不足，治疗时机延误，更有甚者将出现医疗差错，乃至医疗事故。
3在诊断学教学中的具体实施策略
3.1掌握核心沟通原则
国内目前的大中专院校，关于医患沟通的相关课程常采用的教学模式是以教师为中心，对理论教学相对偏重，而较为忽视实践教学的环节，这样的教学模式只能让学生知道什么是合适的技能，却不能改变学生从医时的态度和行为，因为这样的模式不符合技能学习的心理学规律，所以取得的效果常不能令人满意。我们应该采用的教学模式应该是：以患者为中心，灵活运用倾听和沟通两个技巧。以患者为中心即不能以病治病，应将患者看做一个整体，全方面维护患者的身心健康。在患者进入医院诊治以后，医务工作人员与患者间的沟通贯穿诊疗全过程且范围相当广泛，通过合理运用倾听技巧，可以使我们了解患者全面信息、诊疗过程中不同阶段的情况、患者及其家属的心理状况，通过收集到的内容和掌握的相关医疗技术可以正确判断疾病和做出及时处置。谈话是另一个必须掌握的技巧，首先要根据患者的受教育程度、情绪状况、对病情的认知程度等来选择方式方法与患者及其家属进行谈话，重点明确，指导患者，告知病情、解释诊疗、解答困惑、消除疑虑。这两个技巧是要在整个授课过程中不断强调的并最终实现让学生掌握的。
3.2组织有效教学过程
在所有教学过程中起到主导作用的是教师，所以教师素质深度决定了教学质量的高度。在实践中，大多数都是由临床医生来充当老师的角色。但是，我国卫生资源紧缺，临床医生本来就超负荷工作，有经验的医生工作更加繁忙，所以，乐意带教的医生不多。而且，医生毕竟不同于专门从事教学的专业老师，无法保证其教学效果。因此，加强这方面的专业人才培养是提高我国临床实习阶段医患沟通教育水平的一项迫切任务。
3.3运用多种教学方法
诊断学课时不多，且有大量的实践操作课程需占用课时，故用于理论讲授的课时相对较少，在传统的教学模式中，教师常运用的教学手段为语言描述、板书再加上挂图等，按照教材的编排讲授具体章节内容。信息量较小，而且比较浪费时间。另外，在教学过程中教师想要调动学生学习热情而结合临床病例，也只能通过口头描述，由于学生没有直观感受，故效果往往不明显。而多媒体技术的运用可以克服以上困难。运用多媒体技术，既可以减少板书时间，又可以将临床医学新技术、新知识引入课堂，扩展信息量，使学生学习和理解得到加深。通过多媒体的运用强化了理论教学内容，锻炼了学生的动手能力，提高了基本诊疗技能。
3.4建立有效反馈机制
建立有效的反馈机制能够帮助我们实现教学相长。当我们建立了良好的考评体系，就能知晓学生是不是已经达到培训目标，而这套评价体系也是我们选择评价培训方法的基础条件。因此，我们可以认为，沟通能力培训体系的建立和考核体系的建立二者相比，考核体系的建立更加重要而且迫切。
现在国内较常用的几种临床沟通能力的评估方法如下：
（1）通过观察学生在真实或模拟环境下与沟通对象互动的表现，然后再按照项目打分。这种评估方法是现在标准的考评方法，比较客观公正，可以客观、准确地反映学生与患者沟通的态度、信息和技巧，不足之处是仅可以反映在某一个或某几个沟通场景中考生的表现，而不能考查其平时的一贯表现。
（2）寻找与考生沟通过的患者做调查；这种评估的方法能够弥补了第一种方法的缺点，但它也有自身局限即评估结果在标准化和客观等方面做得不够，另外电话随访及问卷的要求较高，需要被访者的配合，这就要求前期的准备工作做足。
（3）通过口试，写作，多选题来评价医师的沟通能力。通过这种方法可以迅速而且直观的评定考生处理问题的方法和看待某些问题的观点，这些也可以应用在沟通信息的考核中。
4讨论
学会怎样与患者沟通是学生进入临床首先将面临的重要问题，在目前的诊断教学中对沟通技能的培训多采用带徒式见习法，对于语言交流、医患关系的正确建立等技巧性的内容缺少系统性的练习，多靠学生在工作中摸索和体会。这样就容易出现问题，如与患者交流语气生硬多采用审问式，导致医患沟通不畅；思路不清晰，缺少系统性且过程不连续；沟通时没有注意语言的通俗性，易出现诱导式提问；在学生中还常出现与病人沟通时自信不足、焦虑等状况。针对这些问题我们需要对诊断学中的沟通技能培养做出调整，在诊断学中全面融入医患沟通的技能培训，通过掌握核心沟通原则，组织有效教学过程，运用多种教学方法并建立有效的反馈机制来对医学生进行医患沟通技能的规范化培训，为其今后成为高素质的医疗服务和卫生保健人才打下基础。
参考文献：
本酒店对销售人员的培训，公司实施三级培训体系，由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施，相关部门予以协助。
培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训（本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排）
实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。
1．公司级培训
公司级培训内容主要包括以下四个方面。
（1）酒店概况。主要包括：历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。
（2）酒店的规章制度。主要包括：员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。
（3）员工的职业说明。具体包括：员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。
（4）酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。
（5）了解酒店信息：按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。
（6）了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。
（7）了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍；能及时为客人提供店外信息咨询服务。
（8）了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话等。
（9）了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的礼节礼貌及注意事项等。
（10）熟悉客户档案管理，要能准确、及时地将客户档案进行整理。
2．分公司或部门级培训
分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。
酒店在职销售人员培训计划表
培训项目具体内容
市场环境分析：
1．酒店周边经营环境分析
2．竞争对手情况摸底分析
3．酒店优劣式分析
4．销售目标分析
订单跟进工作：
1．订单跟进的意义
2．订单跟进的程序
3．异常订单跟进程序
客户沟通技巧1．沟通类型分析
2．沟通技巧分析
酒店业务推广：
1．市场调查
3．宣传推广工作实施
4．销售陈述技巧
5．促销活动的效果分析
销售谈判技巧：倾听技巧、提问技巧、应答技巧、拒绝技巧、客户异议处理等
客人需求管理：
1．需求分析
2．供给分析
3．供需管理的基本手段
二、培训实施部门
1．公司级培训由人力资源部统一组织，培训经理具体负责，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考核
2．公司级培训结束后，营销部按照本部门制定的培训计划，进行岗前专业培训，由本部门组织实施，人力资源部予以协助。
3．岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行专业技能培训。
4．在职人员的培训以人力资源部为主导，可采取派员实地培训、返回总部参加培训、视频培训、资料学习等多种方式进行。
三、培训的实施
1．分公司或部门的培训实施时间，视酒店的实际经营需要而定，以不影响酒店的实际运营为限。
2．培训主办部门应依据在职培训实施计划表按时实施培训，并负责该培训的全部事宜；如培训场地的选择、教材分发等。
3．各项在职培训实施时，参加培训的学员应签到，教育培训部应切实了解上课、出席情况。
4．参加培训的人员应准时上课，因故不能参加者须办理请假手续。对于旷课、迟到、早退、不专心培训的学员，参照平时的奖惩规定处罚。
5．培训考试的成绩、成果报告，作为考绩和升迁的参考。
四、培训的评估
儿科护士职业安全的危险因素及自身防护问题一直是我们关注的焦点，护理人员在执行医疗护理活动过程中要面临各种危险因素，包括物理因素、人为因素、生物心理因素等等，本文就儿科护士常面临的危险因素、防护措施总结如下，与同仁们共同商榷。
1危险因素分析
1.1物理因素
1.1.1空气污染儿科患者以呼吸道系统疾病居多，儿科护士易将细菌、病毒吸入呼吸道，所以对于机体抵抗力稍差的护士易造成呼吸道感染。
1.1.2环境因素儿科病人在做治疗时大多哭闹较剧烈，所以儿科护士都是在噪音贝分较高的环境中工作，易造成耳部系统损害。
1.2绩效因素由于儿科绩效一直处于全院较低水平，所以儿科护士情绪不稳，不安于现状，导致儿科护理人员长期缺乏，这样在工作量较大、护理人员紧张的情况下，护理患儿的工作都落在了家长身上，对于患儿病情变化得不到及时观察，易延误病情，延长治疗时间，同时也得不到家长的认可。
1.3技术因素儿科护士技术必须过硬过精，给患儿输液才能做到一针见血，否则就会遭到家长及上级领导的指责和批评，很容易让护士产生精神紧张、心理压力大、焦虑、灰心等不良心理。
1.4沟通因素儿科护士学会有效的沟通至关重要，否则家长和患儿都不会信任我们，做起治疗来难度就较大，最后导致患儿哭闹不止，家长怨气也很大。
1.5工作量超负荷、工作无规律护理人员都不愿意来儿科工作造成儿科护士长期短缺，这样，儿科护士在工作量大的情况下，长期超负荷工作及“三班倒”轮班工作制，易使儿科护士产生精神紧张、疲劳过度、心理压力大、情感脆弱、焦虑、烦躁等不良心理。
1.6人际关系复杂在医院这个特定的环境中，儿科护理工作的性质决定了儿科护士必须经常面对哭闹患儿，静脉条件极差患儿，不讲理的家长、医生及其他医务工作者等等，面对错综复杂的人际关系和多重角色的转换，如果处理不好易导致人际关系紧张，工作起来阻力就较大。
2职业防护策略
2.1理论培训儿科护士要定期进行理论知识的学习培训，内容包括专业知识，健康教育知识，与患儿及家长的沟通技巧知识，本科室所用仪器的使用说明及注意事项的内容、院内感染知识，并于每次学习后进行考核，成绩不合格者（合格分为85分）给予补考直至合格。
2.2操作培训
2.2.1儿科患儿用药剂量特殊，配药时必须准确无误，一定要做好查对制度，正确抽取药液的剂量。做好这项操作至关重要，剂量的多少关系到患儿的疾病与生命，所以必须培训儿科护士要正确抽取药液。
2.2.2每天利用业余时间锻炼扎针技术，让有经验、技术好的护士带教、传授扎针技巧的经验，做到人人过关，人人技术精湛。只有这样才能保证患儿输液做到一针见血。
2.2.3沟通技巧的培训以考虑通过上网、查阅资料、个人总结等途径收集沟通技巧的相关知识，并利用业余时间相互交流、切磋，并让沟通能力强的护士选择个例来演练，带动那些沟通能力弱的护士，以增强其沟通技巧。
2.3院感预防儿科患儿呼吸道疾病居多，做好自身防护及预防交叉感染尤为重要。
2.3.1标准预防患儿年龄小，机体抵抗力弱，所以做各种治疗和护理时护士要准确做到洗手、戴口罩，掌握正确的洗手方法。因为由医务人员经手传播导致的感染率占总感染率的30%，因此护士一定要掌握正确的洗手方法，让护士反复练习并养成一种习惯，同时也要养成做治疗和护理时戴口罩的习惯。
2.3.2锐器处理所有锐器的处理应及时、正确地放入专门的容器中，集中于供应室回收。
2.4心理防护措施首先与患儿及家长建立良好的信任关系。其次，要强化技能，培养健康心理，给护士提供尽可能多的机会，强化护理知识的学习。再次，制定妥善科学的排班制度，尽量让护士在工作时间全身心投入，休息时完全放松。
关键词：市场营销理念技巧临床护理服务
中图分类号：R197文献标识码：A文章编号：1672-3791（2014）01（a）-0215-02
市场营销观念是一种“以市场为出发点，以消费者需求为中心”的经营指导思想[1]。护理营销是以市场营销的理念和策略为指导思想和行为准则而有组织有目的的进行护理活动。在医疗市场激烈竞争的今天，医院要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须突显自身形象，将市场营销机制导入医院管理及推行是势在必行的[2]。随着医疗卫生体制改革的不断深化，市场需求对医疗护理服务模式提出了更新更高的要求，作为护理管理者，巧妙的将市场营销理念与临床护理服务有机结合，将市场营销理念与技巧灵活运用于临床护理服务中，更好地满足护理服务对象的需求，不仅能赢得患者的认可，同时也可提高护理质量。我科探索性地将市场营销理念与技巧灵活运用于临床护理服务工作中，取得良好的效果，现总结如下。
1实验对象
实验组选择及处理：在全院护理人员中，采用自愿原则征集一组人员，其构成如下：中级职称人员5名，初级职称人员10名，进行市场营销理念培训，不作实验知情告知。对照组选择及处理：中级职称人员5名，初级职称人员10名，不做知情告知，作为对照组。
2实验方法
采用多盲法，即实验组、对照组、调查者、患者、数据分析人员皆不作实验知情告知。采护理工作满意度调查表的方式连续3个月在全院范围内用调查护理满意度，取实验组和对照组成员前10份调查表分析。调查工作由各科室组织执行，由课题管理组统一集中数据送分析。
调查表包括护理人员的姓名、所在科室，具体调查内容包括人院沟通、住院期间沟通情况、出院后健康教育情况、生活护理质量、技术操作水平、服务态度、饮食、用药、疾病健康知识教育、术前术后指导等10项。每项均设置不满意、基本满意、较满意、非常满意四个级别，分别对应0分、1分、2分、3分。
3统计学处理
所有数据统计分析采用SPSS软件进行统计分析。
4结果（如表1）
5讨论
5.1护理市场营销理念
护理市场营销的理念就是以病人为中心，以病人需求为出发点尽最大努力满足病人的需要，从而提高病人满意度，以达到护理营销的目的。
5.2服务与产品的转变
采取组织护理营销专家授课，帮助实验组护理人员树立服务意识：病人既是我们的服务对象，也是我们的顾客，顾客满意度是象征服务水平的高低标准[3]。并促使实验组完成将护理服务作为一种能够用以满足就诊者护理需要和欲望的服务产品的理念转变，病准确掌握护理服务的差异性、无形性、不可存储性以及不可分割性4个基本特征。
5.3患者与客户的转变
帮组实验组人员从理念上把患者作为消费者的转变，具体内容如下：（1）护理人员心理的转变：护理人员从心理上将患者作为平等关系看待，消除心理上的优势感；本项培训内容要求护理人员做到将患者作为消费者看待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声。”（2）服务范围的转变：由只临时的随机服务即患者来院就诊的服务，扩展为潜在客户的挖掘服务，如对咨询人员进行宣传服务，要求护理人员对住院病人做好人院沟通、住院期间沟通及出院后健康教育等。（3）服务主动性的转变：由在护士站被动等待患者呼叫服务转变为护士站等待-病房定期巡逻想相结合，主动询问患者服务需要，要求护理人员在输液及发药时主动介绍药物作用及可能出现的不良反应等。（4）服务联系的转变：由就医时护理人员与患者的短暂联系转变为长期的紧密联系，要求护理人员与患者建立固定联系，在患者住院期间以及出院后进行适当的健康指导等。
问卷显示，初、中级实验组在入院沟通、住院期间沟通情况、出院后健康教育情况、服务态度等方面明显优于对照组，且初级职称护理人员之间差异更加明显，其中原因可能与护理工作性质相关，因护理工作是技能与经验并重的职业，在技能的掌握上年资具有优势，故在入院沟通、住院沟通、服务态度上，中级职称组皆高于初级职称组，但在出院后健康教育一项中，以既往无此意识，故中级对照组与初级对照组差异不大，而在本项中初级实验组满意度明显高于中级对照组，而中级实验组满意度明显高于其他组，这体现了在同等意识下，高资历护理工作人员工作能力强于低资历者。具体数据如表2所示。
5.4针对不同类型的患者灵活运用护理营销服务的技巧
不同性格的人对于护理的期望值不同，对护理服务的满意程度也不一样。董雪[4]利用艾森克人格问卷评估患者人格，对其进行个性化的心理护理，并就护理满意程度对患者进行调查，统计学分析结果显示个个性化的心理护理有有助于提高患者满意度。所以针对不同类型患者，对实验组护理人员进行针对不同性格的患者护理方法的培训。根据尧谷子18型人格理论，结合医院消费者人群特点，我们讲医院消费者进行分类，并做相应的护理服务对策。如针对认知性消费者：即小心谨慎型消费者，说话要配合他（她）的速度，跟着缓慢下来，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、护患沟通等时，多采用图表和证据，最好引用名人或专家的话，成功的案例，同时强调那样做的安全性。
5.5下一步工作
本实验研究成果显示市场营销理念与技巧培训能明显提高临床护理工作者临床服务满意度，在后续研究中应继续探索医院政策及宣传，以及费用可及性对市场营销理念与技巧引入护理工作的影响。
6结论
在医疗市场激烈竞争的今天，灵活的将市场营销理念与技巧引入临床护理服务工作中，抓住护理营销的命脉，以最优质的产品及服务提供优质、高效的护理服务。实践证明，将市场营销理念与技巧灵活运用于临床护理服务中，不仅可以赢得病员的认可，同时也提高了科室护理质量的双赢局面，值得推广。
参考文献
[1]张晓樊.市场营销[M].北京：中国知识出版社，2006：214-275.
[2]胡伟青.开拓护理服务市场的营销理念[J].当代医学2008，14（22）.
关键词：护理技术实训；护生；沟通能力
护患沟通是指护士与患者之间的信息传递、交流及相互作用的过程，是发生在护理工作中一种特殊的人际沟通，交流的内容主要是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，也有双方的思想、感情、愿望及要求等方面的内容[1]，有效的护患沟通是完成护理任务的重要保证。护理技术实训是护理学专业的实践技能训练，是成为一个合格护士的重要基础，如果一个护士在实施护理操作时，不重视护患沟通，不懂得如何沟通，无论她的理论知识如何扎实，技术操作如何过硬，都不能成为让患者满意的护理人员。因此，如何提高护生护患沟通能力，加强护生沟通行为，已成为护理技术实训带教中的一项重要任务。
1中职护生沟通能力现状分析
中职护生普遍存在知识面窄，人际交往、沟通技巧方面知识缺乏，学习被动等情况，表现为在校内护理技能实训过程中，会做不会说或机械的模仿老师示教用语，操作解释用语过于简单等；临床见习以及实习期间为患者实施护理过程中，一言不发的现象十分普遍，不知道该说什么使护患关系淡漠或不注意运用沟通技巧，不懂服务对象的心理需求，被误会、被拒绝的事件时有发生；在历年的就业推荐中，部分成绩优秀的毕业生因为沟通能力低而屡屡失败，部分毕业生工作中因为不会处理团队关系而困惑重重，不利于学生身心发展，不利于学生顺利就业，也影响其生活质量。因此，对中职护生这一特殊群体的人际沟通能力的培养非常有必要，而且是迫在眉睫。
2实训教学中设置护患沟通环节
2.1操作前解释是对患者实施一项操作前，在做好核对工作后，必须先对患者解释本次操作目的、患者需要做的准备、简要介绍操作方法、操作过程可能出现的感受及需要配合的事项等，态度诚恳，用语要严谨、具体、准确、通俗易懂、尽量不使用专业术语。
2.2操作中指导在操作过程中指导患者具体的做法，以配合操作进行，如：大量不保留灌肠在插管时嘱患者轻轻做排便动作；鼻饲插管过程中出现恶心，嘱患者深呼吸。随时观察并询问患者感受，使用安慰性语言，转移其注意力，如"您再坚持一会，马上就好了！请放松！"、"我理解您现在的感受，一切都会过去的"；使用鼓励性语言，增强其信心，如"您配合的真好"、"您一定要坚强"等，让患者更好的配合完成操作。
2.3操作后嘱咐在操作结束后，询问患者感受，交待需要注意的事项，评价操作预期效果，同时感谢患者的配合。
3培养护生护患沟通能力的方法实践
3.1PBL教学法基础护理技术实训是安排在每项技能的相关理论学习之后，带教老师应以常见病、多发病编写2~3个病例，结合操作提出相应问题，在实训前1~2d提前发给护生，护生应在实训前复习操作理论，针对问题认真思考、分组讨论，包括护理对象、操作目的、护患沟通内容、操作环境要求、操作流程和健康教育等，使护生在有充分准备下进行实训。如：口腔护理实训前，教师根据化疗、昏迷、严重感染者长时间使用抗生素等疾病信息编写3个病例，并提出下列问题：哪些患者需要行口腔护理？目的是什么？如何与患者及家属进行有效沟通以取得理解和配合？要求每个同学根据提出的问题和3个不同病例预先从多角度思考、审视操作规程和不同病例患者口腔护理操作应注意的要点差别，思考交流内容，组织具有针对性的解释用语，如何行语言表达等。这样避免了护生在评估患者时和实训过程中因死搬硬套教师的示教用语而出现语气生硬、表达不流畅、缺乏条理逻辑等情况，有效提高了护生护患沟通能力和应变能力。
3.2角色扮演-真人真做法在基础护理技术实训过程中采用"角色扮演-真人真做"的方法，可以增强实训操作的真实性，加强护患沟通技巧[2]。目前，我校对在校护生行护理技术操作实训的项目中，生命体征测量、皮内注射、皮下注射、肌内注射、静脉注射、静脉输液等是采用"角色扮演-真人真做"的训练模式。16~20人为一个训练组，再让护生自由组合2~4人为一个小组，让每个护生轮流扮演"护士"和"患者"。强调"护士"按规范操作规程训练的同时应主动与"患者"沟通。训练过程中教师做到一对一的指导每个"护士"在"患者"身上实际进行操作，要求"护士"说明项目操作的方法和意义，做到表情亲切、态度和蔼、语言柔和，发自内心的表露出对患者的关怀，适时的询问其感受，安慰"患者"并取得其理解与合作。要求"患者"就接受操作中的具体感受以及对"护士"要求和建议积极的与"护士"进行互动。通过训练每位学生都亲身感受"护士"和"患者"角色，从中激发了学生学习兴趣，提高了学生护患沟通能力，感受"患者"的痛苦，培养了学生换位思考的品质，树立以患者为中心的服务理念。
3.3模型仿真练习法在基础护理技术实训教学中，鼻饲、导尿、灌肠、乙醇拭浴、吸痰等项目的实训主要是利用模型训练为主。护生面对模型操作，不好意思或张不开口与"患者"（模型）来模拟护患沟通，导致学生只把重点放在完成技术操作上，而忽略了护患沟通这一重要环节。对此，教师应在实训课前，针对操作项目设定一个病例，将实训室设定为某病区的某一病室的情景，并根据实训分组培训几个学生为这一项目操作模型的代言人-代替模型与操作护生互动，让其有身临其境的感觉。强调护生使用符合礼仪要求的日常用语，并根据设定病例的病情在操作前、中、后进行护患沟通；沟通过程中给代言人设置不配合和刁钻的情景，由此培养护生沟通能力、表达能力、思维能力和分析解决问题能力。
3.4示教-个别演示法实训带教老师针对一项实训操作项目规范示教后，分组给学生足够时间进行练习，小组成员自己设定病例、设置模拟沟通情景和内容，教师加强巡视和指导。训练结束后，有教师随机抽取一个同学做操作演示，其他同学观摩。演示结束后，通过演示同学自我评价、观摩同学互评、教师评价3个环节，及时评价操作流程和护患沟通，对其好的方面给予肯定、表扬，激发学习的兴趣[3]；对不足的地方进行分析，找出差距，明确下一步练习的重点和目标。同时培养学生评判性思维能力，同学之间取长补短，激发学生学习动机。
3.5调整实训技能考核评分标准以往常用的护理技能考核评分标准一般分为3个部分：①操作前准备，包括用物准备，护士准备，患者准备，环境准备；②操作步骤，着重强调操作的步骤和操作的质量；③终末质量评价，包括操作规范、熟练、程序正确，动作轻、稳、准、节力，时间在规定范围内[4]。用该评分标准考核学生，使大部分学生过度关注于操作的步骤的规范性和速度把握，而忽略了与患者的沟通。鉴于此，我校组织护理学教师自编《护理技术实训》教材，改革操作考核评分标准，在以往流程考核基础上，增加了护患沟通内容的考核，条目有：做好解释，语言恰当，态度和蔼，保护患者隐私，关心患者，沟通有效，患者能够配合等。通过考核使护生对护患沟通的重要性有了更充分认识。
4总结
现代护理教育是培养能适应现代护理发展需要的护理人才，除了扎实的理论知识，娴熟的操作技能，还应具备良好的护患沟通能力。但是对护生沟通能力和沟通技巧的培养并非易事，笔者做为一名基础护理技术任课教师，需要在护生在校内实训教学中加强护生护患沟通能力的培养，其过程对教师、对护生都是新的挑战。教师需要探索适应中职护生的教学方法，需要更新观念，不断钻研学习，不断深入临床，不断扩充知识，特别是人文学科知识，如：社会学、心理学、美学、伦理学、语言能力、礼仪规范等方面知识，以满足教学的需要。还应根据技能操作项目的特点和实验实训设施、设备等采用多种教学方法，训练护生技能操作的同时，在操作前、中、后3个环节融入护患沟通[5]，教学过程中根据护生的反应，不断调整教学内容、教学方式，尽可能在实训中让护生在动手的同时又动脑又动口，即提高了护生的护理技术操作能力，又培养了其语言沟通能力、表达能力、思维能力和分析解决问题能力。
参考文献：
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[2]王金红,高景丽,刘昭君．护理本科生临床实习期间护患沟通能力调查[J]．护理研究,2010,24(8B):2099-2100．
[3]成霞娟,唐雯琦．临床实习护生护患沟通能力的培养[J]．护理研究,2009,23(增刊2):148-150．
【关键词】企业培训员工沟通培训工作
一、企业员工培训沟通存在的问题
企业员工培训的沟通，主要存在以下几方面的问题：
（1）缺乏良好的沟通环境，在企业培训当中，大多数员工认为在沟通方面缺乏良好的环境，尤其是上行沟通，大多数员工认为难以和上级进行有效沟通，继续改善沟通的环境。
（2）培训前沟通能力不足，忽视培训前的沟通和培训反馈的沟通，而是将培训的精力放在实施的过程当中。实践显示，在培训之前沟通不足，参加培训的人员不了解培训课程，没有做好充足的准备，可能会影响培训工作的正常进行，而培训反馈沟通的障碍，会影响培训人员吸收培训知识的效果。
（3）培训管理者能力不足，表现为缺乏授课的技巧、互动的能力和专业的水平，在课程培训之前没有结合实际，在培训过程缺乏授课技巧，很容易影响培训的效果。据统计，目前企业培训管理者缺乏授课技巧的比例高达42%，几乎接近所有培训工作人员数量的一半。
二、企业员工培训沟通的改善对策
结合上文提到的企业员工培训沟通问题，下面将根据问题提出相应的改善对策：
（一）改善培训沟通的环境
培训作为企业组织活动的重要组成活动，培训沟通环境直接影响培训的有效性，因此需要改善培训的沟通环境，以打破传统的培训环境，营造一种以人为本的培训和谐环境：
（1）打造企业管理者的沟通风格，提高对沟通环境的重视程度，管理者通过鼓励和重视员工的培训沟通工作，尤其是向上的沟通，要确保沟通渠道的畅通，而在沟通方式方面，要鼓励员工灵活地应变掌握，对企业提出更多有用的建议和意见，企业则要及时回复对员工提出意见和建议，对于有利于企业培训工作开展的意见和建议，要予以表彰采用。
（2）企业的管理者要通过群众活动的开展，提高员工与企业管理层之间的沟通和交流积极性，以便让双方互相理解和尊重，从而建立起和谐的培训工作人际关系，为沟通环境的优化奠定人际关系基础。
（3）营造企业民主科学的氛围，企业的管理者要积极鼓励下属员工交流和沟通。而在领导方式方面，要发挥非权力性的人格魅力，善于和员工进行私人沟通，了解员工的思想状态，为培训沟通环境的打造奠定坚实的基础。
（二）完善沟通渠道和反馈机制
为了提高沟通的效率，企业应该因地制宜地结合企业的行业特点和培训人员的心理素质情况，采用正式沟通渠道和非正时沟通渠道结合的方式，注重沟通渠道和沟通反馈机制的打造。
（1）根据培训工作的组织原则，加强培训信息的传递和交流，吸收正式沟通渠道约束力强、权威性高的沟通方法，譬如定期的领导见面会和不定期的员工座谈会，企业管理层将企业重要的组织信息和决策，通过权威性的渠道向企业员工公开，让企业员工了解企业高层的决策意向，以便更加有针对性地做好本职工作。
（2）为了不影响沟通的速度，在推广正式沟通渠道某些有效方法的同时，还要恰当地利用非正式沟通渠道，以员工熟悉的“语言”向员工说明问题，并通过这种渠道收集员工反馈的信息，作为正式沟通渠道的辅助和补充手段。但这种沟通方式的应用需要掌握一定的程度内，否则会丧失培训沟通的权威性，影响员工对企业培训的信任感。
（3）沟通反馈机制的建立，需要建立企业员工与企业管理层信息发送和接收的渠道，管理者在发出信息之后，要鼓励员工积极接受信息，并妥善处理员工提出的建议和意见等信息，只有这样企业才能实现培训工作的双向沟通。
（三）培训管理者要提高沟通的能力
培训的管理者在培训工作中具有重要的地位，既是培训战略的制定人，也是战略的执行者，在整个培训工作当中，充当“中流砥柱”的角色，因此应该提高培训管理者的沟通能力。
（1）提高培训管理的“倾听”能力，不仅要用心去听取员工的意见和建议，还要善于观察员工培训工作，并向培训者提出相关的问题，以从侧面检测培训的效果。
（2）培训管理者要不断提高沟通的能力，灵活应用沟通的技巧，以便在沟通过程中树立自身的威信和可信度，以及了解如何进行语言沟通和行为沟通等方式的结合方法。
三、结束语
综上所述，培训工作面临的沟通问题，影响培训人员对知识的吸收，主要体现在缺乏良好的沟通环境、培训前沟通能力不足和培训管理者能力不足，因此，企业在开展培训工作的时候，一方面要改善培训沟通的环境，以打破传统的培训环境，营造一种以人为本的培训和谐环境，另一方面是完善沟通渠道和反馈机制和提高培训管理者沟通的能力，以挖掘员工的潜力，提高培训工作的成功率。
参考文献：
[1]杨娟.从沟通角度提高企业培训的有效性[J].改革与开放，2010，（20）.
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