银行客户投诉工作总结，银行业客户投诉工作总结（整理4篇 ）

银行客户投诉工作总结银行客户投诉报告篇1

商业银行客户投诉管理办法大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围

本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想

全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导

(一)营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责

1(负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2(负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3(负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程(一)受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

(二)处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求

(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

(二)涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告

行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。八、问责处罚

因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

九、其它

本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。凯德支行客户投诉渠道我支行的客户投诉渠道:1、在营业厅上公示商行总部投诉电话:4001196588、96588支行投诉电话299069429904702、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。投诉处理部门及负责人和联系人

营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。

银行客户投诉工作总结银行客户投诉报告篇2

xx银行客户投诉管理办法，试行，第一条为规范我行客户投诉管理工作～提高投诉处理工作效率～保障客户投诉得到及时有效处理～维护我行的良好形象～特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉～是指我行工作人员在为客户办理业务过程中～客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意～通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我行所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部,以下简称一级行部,设臵“客户援助电话”～银行卡,电子银行,部设臵“客服热线”～人力资源部设臵“服务监督电话”～各受理电话公布于营业网点～明确专人负责～保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局～各级电话均可接听客户投诉～并做好相关记录～及时反馈至服务监督电话。,一,客户援助电话:负责接听客户投诉～处理本级客户投诉。1,二,客服热线:负责接听客户投诉～将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。,三,服务监督电话:负责接听客户投诉～处理全行客户投诉～酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。,一,总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作～总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。,二,总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。,三,一级行部为本级服务管理部门～负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调～并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。,四,各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。,五,对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容～由总行纪检监察室负责调查处理。,六,由于服务工作差错被媒体曝光的～由总行人力资源部会同相关业务部门～按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

2,七,各支行、各部室～要安排专人负责客户投诉工作～并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉:由于员工主观原因或我行网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失～给客户造成精神上和物质上实际损失～并对我行形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉:经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉～以及其他与事实不符的投诉。

第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。,一,营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后～要耐心听取客户投诉～对投诉情况进行详细登记,详见附件,～积极做出正面解释～不要与客户争论～避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区～尽可能减少负面影响～网点负责人要主动出面调解,网点负责人不在场的情况下～可由会计主管或大堂经理出面调解,～进行个别处理,若超出处理权限～应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像～了解客户投诉的原因～并做好相关记录,涉及重大责任事故或案件时要及时上报～并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题～应在职责3范围内妥善解决,需要上级部门协调解决的问题～应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的～应当场向客户赔礼道歉～取得客户谅解,属特殊投诉的～也应耐心做好客户的解释疏导工作～不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉～可即时回复的即时回复～不能即时回复的～应在一个工作日解决并回复客户,处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至一级行部及总行。,二,一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查～酌情转至营业网点或自行处理～查明原因～分清责任～重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况～提出对相关问题的处理意见～并将调查和处理结果及时向客户反馈～力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见～报总行优质服务工作领导小组。

4.投诉反馈。由一级行部负责处理的投诉～应在二个工作日内解决并回复客户,处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结～找出不足～不断改进～避免类似事件再次发生。

4,三,客服热线受理的客户投诉。

接到客户投诉后～要认真对投诉情况进行登记～根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。,四,服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉～要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查～酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理～重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况～提出对相关问题的处理意见～并将调查和处理结果及时向客户反馈～力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见～报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉～由服务监督电话负责协调～指定主办单位及协办单位～在三个工作日内解决～并将处理结果回复客户,对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理完毕后～填写“客户投诉处理单”～反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结～有必要全行通报、吸取教训的要及时通报,有改进服务和管理价值的～要及时向相关业务部门反馈～进一步修订完善我行服务和管理制度。

5,五,其他业务部门受理的客户投诉～可按照上述工作流程进行～属部门内部处理的客户投诉问题～应在职责范围内妥善解决,需要服务监督电话协调解决的问题～应及时报告。,六,客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行～处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的～要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为:本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递～接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况:,一,与客户争吵、谩骂客户。,二,让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。,三,强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责～密切配合～不得积压、推诿和拖延。处理过程中～需其它部室、其它营业网点配合的～应及时提供有关资料或信息～积极协助～不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的～由上级服务管理部门负责协调处理～一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

第十条对有效投诉～按以下规定处罚:,一,对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉～经调查情况属实的～将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

6,二,对因违规操作而导致客户受损～经调查情况属实的～将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的～对相关人员按有关规定给予行政处分。,三,对被新闻媒体曝光、监管部门问责～给我行声誉造成严重不良影响的单位和个人～经调查情况属实的～往上追究两级领导责任～直接责任人扣发绩效工资～对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款,对服务质量特别差的员工～要予以下岗～造成重大损失或恶劣影响的～要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题～可向总行工会提请申诉。第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件:xx银行客户投诉处理单7附件:xx银行客户投诉处理单

编号:受理时间:年月日时分,星期,首次受理人及单位:受理形式:来电?来函?来访?传真?邮件?其它?,,首次受理人电话:传递时间及部门:有效投诉?特殊投诉?客户名称:联系电话:投诉反映单位,或反映人,名称:联系电话:投诉

内容处理单位核实结果,处理意,盖章,见,年月日上级服务管理部门的处理意,盖章,见年月日回复客户情况,盖章,年月日

服务监督电话回访客户情况年月日8主题词:金融服务客户投诉管理办法通知本行发送:行领导联系人:汪建英联系电话:6115283xx银行办公室2009年4月9日印发,共印35份,9

银行客户投诉工作总结银行客户投诉报告篇3

客户投诉管理制度

第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。(一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：(一）与客户争吵、谩骂客户。

(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。(三）强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：xx银行客户投诉处理单附件:xx银行客户投诉处理单受理时间：年月日时分（星期）

受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口客户名称:投诉反映单位（或反映人）名称:投诉内容

银行客户投诉工作总结银行客户投诉报告篇4

客户投诉管理制度

保障客户投提高投诉处理工作效率，第一条为规范我司客户投诉管理工作，诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

是指我司工作人员在为客户办理业务过程第二条本办法中所称的客户投诉，服务质量以及对我司所提供的业务产品、客户对工作人员的服务态度、中，业务

流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户

举报信件等渠道向我司提出的现场或非现新闻媒体、服务质量监督员、意见簿、场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。，第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，各，人力资源部设置“服务监督电话”银行卡（电子银行）部设置“客服热线”

小时接听客户投诉。形成客24受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证

各级电话均可接听客户服务监督电话三级联动的格局，客服热线、户援助电话、投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。（二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务（监督电话处理。

三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客（户。

第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。

一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行（优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。（三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点（关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客（服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查（处理。

六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部（门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登（记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉：流程及其他硬件方面存在产品、由于员工主观原因或我司网络、并对我司形象和信誉造成不良影响给客户造成精神上和物质上实际损失，缺失，的客户投诉。

经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客特殊投诉：

户投诉，以及其他与事实不符的投诉。

第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。

一）营业网点直接受理的客户投诉。（投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投1.，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免诉情况进行详细登记（详见附件）

网点尽可能减少负面影响，同时应把客户请离业务区，矛盾激化产生不良影响。

可由会计主管或大堂经理（网点负责人不在场的情况下，负责人要主动出面调解，进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门出面调解）

处理。

投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投2.并注意保涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并做好相关记录；诉的原因，密。

应在职责范围内妥善解决；属营业网点内处理的客户投诉问题，投诉处理。3.现场投诉属有效应及时报告本级服务管理部门。需要上级部门协调解决的问题，投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好

客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即4.时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理，反馈至一级行部及总行。单”

二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。（投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.酌情转至营业网点或自行处理，根据客户投诉的情况进行调查，投诉调查。2.查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客

户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不5.断改进，避免类似事件再次发生。

三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行（四）服务监督电话受(登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。

理的客户投诉。

投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。1.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助2.电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调3.对有效投诉的责任人提出处理意力求客户满意。查和处理结果及时向客户反馈，见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定4.（对暂时不并将处理结果回复客户在三个工作曰内解决，主办单位及协办单位，“客户投诉处理单”填写处理完毕后，；)能解决的投诉要明确给出承诺解决时限

反馈至营业网点及一级行部。

投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教5.进一要及时向相关业务部门反馈，有改进服务和管理价值的，训的要及时通报；

步修订完善我司服务和管理制度。

五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内（需要服务监督电话协调解决应在职责范围内妥善解决；部处理的客户投诉问题，的问题，应及时报告。

六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理（要追究相关单位、超出期限造成影响或损失的，单送达或接到电话通知之时算起。

1本部门不能解决的投诉应在投诉处理传递时限为：人员的责任。个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：

一）与客户争吵、谩骂客户。（二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。（三）强行让客户接受处理结果。（不得积压、密切配合，人员应尽职尽责，第九条客户投诉处理中各相关单位、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关

资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业

营业网点一级行部、由上级服务管理部门负责协调处理，网点之间服务争议的，要执行上级服务管理部门的协调处理结果。

第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实（元的罚款。1000元至100将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以的，二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对（直接责任人及网点负责人分别处以对相情节严重的，元的罚款。2000元至200

关人员按有关规定给予行政处分。

三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的（直接责任人扣发绩效往上追究两级领导责任，经调查情况属实的，单位和个人，工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300

元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或3000元至

恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。

第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

银行客户投诉处理单xx第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：

:附件

银行客户投诉处理单xx

受理时间：年月日时分（星期）

受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口