优质服务月(6篇)
时间：2024-05-21
时间：2024-05-21
【关键词】优质护理；绩效考核；临床护士
作者单位：361003厦门大学附属第一医院神经内科
当今随着公立医院管理体制改革的深化和社会对护理工作的多元化要求，如何提高临床优质护理服务质量，进行科学护理绩效考核，成为摆在护理管理者面前的迫切问题。神经内科自2010年4月创建“优质护理服务示范工程”迄今1年来，积极探索优质护理服务中护士工作绩效考核指标，如何更好的进行护理质量监控，并将绩效考核结果与绩效分配结合起来，充分体现多劳多得，优劳优得原则，调动护士工作积极性和主动性，促进护理管理逐渐规范化、科学化，最终实现医疗服务安全、优质、高效的目标，提高患者及医生满意率。
1设计绩效考核指标
1.1工作分析为进一步深化卫生部“优质护理服务示范工程”各项护理工作，夯实基础护理，转变服务理念，调动护士工作的主观能动性和积极性，为患者提供优质护理服务，提升专业技能,从而提高护理质量及患者满意度。考核的目的不仅与利益分配相关，更侧重于通过考核手段提高员工的工作绩效和职业能力［1］。因此明确临床护士的工作职责是制定绩效指标的基础。在制定考核标准之前，对临床各级护士进行访谈，充分了解临床护理工作中最能体现技术、劳动价值、责任心的工作内容，掌握临床护理工作的重点、难点以及易出差错的环节，以指导考核标准的制定，使标准具有可操作性。
1.2考核对象神经内科全体护理人员48名，其中副高1人，主管8名，师级22人，士级17名。
1.3制定考核标准
1.3.1指标设计方法根据福建省优质护理服务考核标准及护理服务项目内容，按照医院护理工作制度及要求，结合本科室实际情况，拟出绩效考核项目，从6大方面共100分进行量化考核，即分管床位日数20%、分级护理数15%(其中一级护理10%、二级护理5%)、生活护理数15%、满意度15%、技能考核10%、职称10%、岗位系数15%(其中日班4%、夜班10%、助夜1%)，即时评估患者自理状况，为生活不能自理患者提供生活照护，细化项目内容分值。制定星级护士考核标准，每月评选1名服务明星护士。
1.3.2考核项目具体实施方法践实卫生部“优质护理服务示范工程”文件精神，改变护理工作模式，实行责任包干优质服务整体护理，全体护士包干床位，普通病房每位责任护士分管8张床位，重病室每位护士分管2~3张床位，每位责任护士负责自己分管床位患者的治疗、护理、健康教育、康复锻炼、生活照护等。护士长每天依据患者数、患者病情、护理人力数、护理工作量等分配各级护士分管床位，评估患者自理能力，根据福建省优质护理服务考核标准及护理服务项目内容，提供相应分级护理，每位护士工作量考核项目包含分管床位日数、一级、二级、转入、转出、抢救、生活照护(如洗头、理发、洗脚、擦浴、肢体功能锻炼、修剪指甲、剃须、二便处理等)。护理文件信息化，使用电子病历，简化护理病历书写。科室成立持续质量控制小组(成员6名，除正副护士长之外，中级护士4名)，每月从病房管理、分级护理、消毒隔离、安全管理、技能考核、急救物品药品管理、病历书写及重点环节等方面进行监控。设立信息反馈本及患者意见反馈箱，鼓励人人参与质控管理，工作中发现的问题及完成情况，及时记录在反馈信息本，护士长利用每天晨会10~15min小结及分析存在的问题，并提出有效防范措施。质控小组每月进行总结及讨论，对存在问题进行原因分析，提出整改方案，督促实施，并评价整改措施的有效性及可行性。
1.3.3考核评价护士长每月总核算每位护士护理工作量，考评护理质量，量化绩效考核，权重侧重于护理工作量大、夜班、技术难度大等方面，依据第三方对患者满意度调查情况，每月评选1名服务明星护士，实施激励机制，奖勤罚懒，充分体现多劳多得、优劳优得原则，并于护士会议公布考核情况，对表现好的给予表扬，不好的协助分析原因，给予鼓励和支持，帮助其改正工作态度。年终依据绩效考核情况，评选优秀护士、先进工作者、优秀带教老师，优先考虑外出学习机会等，并将患者与医生对护理工作的满意度与未进行量化考核、未实行优质护理服务的2009年度进行比较。
1.4统计学方法采用SPSS统计软件处理，计数资料采用χ2检验和确切概率法，以P
2结果
2.1护理人员量化绩效考核情况
按综合考评成绩，48名护理人员中，考核优良(>90分)者为45人，占93.75%，合格者(80～90分)3人，占6.25%，无不合格者，年度综合考评成绩平均为(96.34±1.26)分。
2.2患者及医生的满意度
2009年4月至2010年4月(未量化绩效考核)调查患者895例：其中对护理工作满意者815例，满意率为91.1%，2010年4月至2011年4月(开展优质护理服务，量化绩效考核后)调查患者1285例，对护理工作的满意者1264例，满意率为98.4%，综上，量化绩效考核前、后患者对护理工作的满意比较差异有统计学意义(χ2=139.01,P
2009年4月至2010年4月(未量化绩效考核)调查医生54例：其中对护理工作的满意者47例，满意率为87%，2010年4月至2011年4月(开展优质护理服务，量化绩效考核后)调查医生62例，对护理工作的满意者61例，满意率为98.4%，量化绩效考核前、后，医生对护理工作的满意比较差异有统计学意义(确切概率法P=0.0242)，开展优质护理服务，量化绩效考核后患者及医生对护理工作的满意率均明显提高，共收到锦旗12面，感谢信25封。荣获卫生部“2010年优质护理服务考评优秀病房”，2011年5月神经内科荣获厦门市“优质护理服务示范病房”、卫生部“2010年优质护理服务考评优秀病房”。
3讨论
3.1量化绩效考核为护理质量持续改进奠定了基础护理质量持续改进的本质是持续的、渐进的变革，它更注重了管理和环节的质量控制［2］。护理质量管理是护理管理的核心，提高护理管理水平的技术水平目的最终为了提高护理质量［3］。优质护理服务中量化护士绩效考核，提高了护士的积极性、主观能动性，加强了护士责任心及自我约束力，增强主动服务意识，促进人人参与管理，促进护士长对日常工作的检查力度，使之贯穿于工作的每一个环节，实现了护理质量持续控制、持续改进，确保医疗安全。
3.2提高患者及医生满意率神经内科护理工作量大，急、危重症患者多，患者致残率、致死率高，护理工作繁重，开展优质护理服务，量化绩效考核后，护士主动服务意识增强，护理水平提高，医护关系和谐，配合默契，治疗护理抢救成功率提高，患者致残率明显降低，提高患者生活质量，从而让患者与医生皆满意。
3.3具有良好的指导作用优质护理服务中的应用绩效考核，护理人员明确了自己的工作内容和组织目标,强化了岗位责任和护理安全意识，起到自我控制、自我加压的作用［4］，规范了护士行为；使护士在临床护理工作中自觉对照考核标准，改善服务态度，改进工作方法，降低了缺陷发生率，提高了护理质量。
3.4激励机制具有管理导向作用实施奖惩激励机制，该考核措施实行加分项上不封顶、减分项下不保底的方法，鼓励临床护士在工作中争取多加分、少扣分，极大调动了护士的积极性和创造性。通过绩效考核，改变了临床护士干好干坏一个样、干多干少一个样、白班夜班一个样、态度好坏一个样、责任心强弱一个样的陈旧观念，使优质护理服务整体护理水平得到了提高，打破了传统的分配模式，适应了医院管理体制改革的需要。
3.5为年终护士评优评先提供客观依据护士绩效考核标准的建立与考核方法的实施，使考核标准明确、严谨，考核内容具体，杜绝了人情分，克服了盲目性［5］。同时把护士绩效量化考核作为年终评优评先、晋升和外出进修学习的主要依据，使每位护士有了一种危机感，刻苦学习，力争上游，最大限度地促进护士整体素质的提高。
3小结
在优质护理服务中量化护士绩效考核，通过临床护士绩效考核,护理管理者与临床护士有机会共同评价护理工作的成效与不足［6］,充分调动了临床护士参与绩效管理的工作积极性和主动性，促进“优质护理服务示范工程”顺利开展，提高患者及医生满意率，从而达到患者、社会、政府满意，同时，在考核过程中不断纠正偏差，有效预防了护理缺陷的发生，提高了护理管理效率。
参考文献
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［2］吴晓慧，刘薇群.信息化技术在护理质量管理中的作用国际护理学杂志，2007，26(3)：272273.
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［4］尹曦,陈红,曾继红.病房护士绩效考核结果分析.现代护理,2008，14(1)：103104.
【关键词】优质护理服务；外科病房；效果观察
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.062文章编号：1004-7484（2014）-04-1861-01
t随着人们生活水平的提高，医学护理模式的不断更新，新的医学护理模式要求医疗服务从“疾病”到“病人”的转变，为了适应这一变化趋势，临床中推出了全新的护理模式――优质护理服务[1]。在工作态度、管理理念、工作程序等方面处处体现“以人为本，以病人为中心”的优质护理服务，本组研究运用优质护理服务后的临床效果探讨，现报道如下。1资料和方法
1.1一般资料选取外科病房2010年3月至2013年3月未实施优质护理服务为对照组，2011年4月至2012年3月开展优质护理服务为观察组，比较两组的患者满意度以及护理工作质量，每组抽取患者50例进行分析，两组患者在性别、年龄、临床症状以及病程一般资料相比较无临床显著差异，无统计学意义（P>0.05）具有临床可比性。
1.2方法
1.2.1对照组采用外科的一般护理常规进行护理。术前进行评估患者的健康状况并实施各项有关入院检查，向患者介绍就医环境以及手术的目的及注意事项以及术后的生活方式。遵医嘱正确给予药物治疗。
1.2.2观察组此组患者在对照组的基础上给予优质护理服务，具体方法如下：①细化基础护理：加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，由原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功[2]。②注重服务态度：护患间的沟通有利于护士了解患者的疾病状况，实现更好的为患者服务，减轻患者的负担，使患者理解和支持护理工作，最好的状态配合医护工作[3]。从各个方面尽量满足患者的需要，不能拒绝患者。要使用文明语言，以委婉的语气说出自己的意见。③树立新理念：组织外科病房的护理人员学习人性化护理理念，转变陈旧思想观念，做到换位思考。指导护理人员充分发挥自己的潜能和主观能动性，发扬主人翁精神，具有积极向上的团队精神，提高护理人员的人性化服务的意识，真正树立起“以病人为中心”的服务宗旨，全方位为患者及家属服务。④健康宣教：针对患者进行健康宣传教育工作，指导患者正确的对待自身疾病，加强自我保护意识，了解手术的全过程，以及麻醉的方式，手术可能出现的风险，以及手术后并发症的预防措施。住院期间每一项护理操作和治疗采取针对性告知，使患者明明白白治疗，舒舒服服康复，对患者做好出院指导，告知患者如出现不适症状及时就诊，并进行对于出院患者第一周、半个月、一个月，三个月电话随访，了解患者出院后的健康情况，对于患者提出的问题给予耐心的解答。⑤加强道德修养：要不断加强护士职业道德及行为规范的学习，树立良好的医德医风，在工作中不断完善和坚定护理信念，增强护士的责任感与事业心，做到更好的以病人为中心的服务理念。提高护理服务质量，护理人员首先做到主动为病人服务的意识，主动服务于患者；增强服务的信心，掌握患者心理变化，满足患者的基本需求，使患者受益，不断优化服务程序，一切以病人为中心，提高服务质量。
1.3评定标准对于两组患者在出院时进行家属满意度及两组患者术后的并发症发生率进行比较分析。
国际护士节活动方案范文一
一、活动目的
纪念5.12国际护士节，弘扬南丁格尔为护理事业无私奉献的高尚品德，激励全体护士爱岗敬业、积极进取、勇于创新，激发护理人员的工作热情，表彰奖励在护理工作岗位上做出突出贡献的先进模范人物，加强护理队伍建设，促进我院护理工作全面、协调、持续发展。
二、活动主题
立足实际，以人为本，维护健康，创先争优
三、活动内容
1、评选优质护理服务先进护士、优质护理服务先进科室、优秀护士长与优秀带教老师活动。
2、开展第二届品管圈成果汇报竞赛活动。
3、贯彻落实《江苏省人大常委会关于促进全民阅读的决定》，开展促进全民阅读征文评选活动。
4、召开纪念5.12国际护士节暨表彰大会。表彰内容：①20XX年度获得市级以上表彰的人员。②20XX年度护理三基理论与操作考核前10名。③20XX年夜班出勤前10名。④促进全民阅读征文评选活动获奖者。⑤优质护理服务先进护士、优质护理服务先进科室、优秀护士长与优秀带教老师。⑥第二届品管圈成果汇报竞赛活动获奖者。
四、时间安排
1、5月4日前完成各项评选与统计工作。
2、5月6日下午召开纪念5.12国际护士节暨表彰大会。
五、评选条件
(一)优质护理服务先进护士评选条件：
1、本单位在册在岗且连续从事临床护理工作三年以上的护理人员;
2、热爱护理工作，爱岗敬业，无私奉献;
3、具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法，无违法违纪现象;近一年未发生护理差错事故;
4、坚持以病人为中心，视病人如亲人，关心体贴病人，在优质护理服务方面起到模范表率作用，并得到同行和病人的普遍好评;
5、熟练掌握基础护理和专科护理知识，护理操作技术熟练，业务水平较高，成绩显著;
6、近一年(20xx年5月至20xx年4月期间)未出现病人投诉且病事假累计不超过14天。
(二)优质护理服务先进科室评选条件：
1、开展优质护理服务3年。
2、公示并落实服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房予以公示。
3、弹性排班，每个护士平均负责患者数8-10个。
4、临床护理服务规范、到位，并能体现专科特点，保障医疗质量和患者安全。
5、患者满意程度高。患者知晓自己的责任护士，对护理服务认可、满意，患者满意度95%。
6、医患关系和谐，陪护率明显下降，近一年无病人投诉(20XX年5月至2017年4月期间)。
(三)优秀护士长评选条件：
1、本单位在册在岗且连续从事护理管理工作二年以上的护士长;
2、爱岗敬业，无私奉献，遵纪守法，团结同事，在护理人员中能起到模范带头作用;
3、具有良好的沟通、协调、组织、管理能力，科室管理科学规范，在上级检查考核中得到好评;
4、坚持以病人为中心，视病人如亲人，关心体贴病人，所在科室病人满意度95%，并得到同行和病人的普遍好评;
5、熟练掌握护理管理与专科知识，护理技术操作熟练，业务水平较高，成绩显著;
6、近一年(20XX年5月至2017年4月期间)未出现病人投诉且病事假累计不超过14天。
(四)优秀带教老师
1、本单位在册在岗且连续从事护理带教工作一年以上的护理带教老师;
2、爱岗敬业，遵纪守法，带教认真，在护理实习生中得到较高评价;
3、具有良好的带教、沟通、教学能力，科室带教工作规范，在上级检查考核中得到好评;
4、坚持以病人为中心，视病人如亲人，关心体贴病人，所在科室病人满意度95%，并得到同行和病人的普遍好评;
5、熟练掌握护理专科知识，护理技术操作熟练，业务水平较高，成绩显著;
6、近一年(20xx年5月至20xx年4月期间)未出现病人投诉且病事假累计不超过14天。
六、评选办法和要求
(一)各科室(护理单元)按照有关标准，自下而上，层层评选、逐级推荐，确保推荐质量，原则上每个科室(护理单元)限推荐优质护理服务先进护士1-2名、优秀带教老师1名，在全院范围内推荐优秀护士长7名与优质护理服务先进科室5个。
(二)申报优质护理服务先进护士、优质护理服务先进科室、优秀护士长与优秀带教老师，需附简单的事迹介绍，于5月4日前报护理部，逾期视为自动放弃。
(三)第二届品管圈成果汇报竞赛活动，由护理部统一组织，每个护理单元推荐1名代表参加汇报比赛，按成绩产生一等奖1名，二等奖2名、三等奖3名、优秀奖10名。
(四)全民阅读征文评选活动，由护理部、工会、团委统一组织，各护理单元安排好工作积极参与。
国际护士节活动方案范文二
一、活动目的
深入贯彻党的十八大精神，落实科学发展观，以继承和发扬南丁格尔忠于职业操守、甘于奉献精神为主线，充分展示我县白衣天使形象，全面提升护理队伍整体素质，激励护理人员继承和发扬护理事业的光荣传统，推动全县护理工作进一步发展。
二、活动主题
以中国梦、服务民生为主题
三、活动内容
1、评选表彰优秀护士长、优秀护士。
2，开展中国梦我的梦演讲比赛.
3、开展护理三基理论知识竞赛。
(1)竞赛内容：《护士条例》、《护士执业注册管理办法》、护理理论三基知识《妇幼保健机构医务人员三基训练复习题解护理分册》。
(2)竞赛形式：竞赛分初赛和决赛。初赛由各单位自行组织在岗护士进行比赛。决赛由卫生局组织，在初赛的基础上，各单位推荐一名代表参加。竞赛采取随机选题形式。
(3)奖项设置：一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、纪念奖4名。
四、时间安排
1、4月15日前,各单位按照评选标准和要求完成优秀护士长、优秀护士的推荐、评选、公示和报送工作。
2、5月10日前各单位完成护理三基理论知识初赛;并将参加决赛人员名单报局基层卫生科。(每单位推荐1名)
3,5月11日中国梦我的梦演讲比赛。
4、5.12国际护士节前夕召开表彰大会暨护理三基理论知识决赛，具体时间另行通知。
五、活动要求
1.各单位要高度重视纪念活动，指定专门人员具体负责纪念活动的组织工作，确保活动顺利开展。
春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。
一、领导重视组织严密
优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。
二、积极主动活动多样
各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动
做了大量的工作：
（一）行政部
行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：
为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。
我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。
收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。
（二）财务部
1、主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费；
2、对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心；
3、为老年教职工配置了老花镜等。
（三）采购部
1、到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题；
2、配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：
（1）为总机改造供应电缆；
（2）为主楼前安装舞台灯供应材料；
（3）为热力中心做健身器材供应材料；
（4）为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等；
（5）为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。
（四）饮食服务中心
1、在食堂悬挂宣传横幅二副；
2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会；
3、实行流动售饭车售饭；
4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习；
5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。
（五）宿服中心
1、统一着装挂牌上岗；共2页,当前第1页1
2、板报宣传；
3、聘用学生助管员33名；
4、学六楼刷围墙，美化环境；
5、为学生洗窗帘695块、擦灯具2773架、擦洗电扇1738台。
（六）职工医院
1、免费为老干部体检，建立健康档案；
2、聘请医大第一医院精神卫生中心主任做《大学生心理卫生讲座》；
3、对医院门诊进行了结构调整，建立了联合诊室，出示医生简介，患者可自由选择医生就诊；
4、设立意见箱和健康咨询电话7207120；
5、为教职工体检；
6、举办预防非典型肺炎现场咨询会
（七）热力中心
1、对供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上；入户调查，用户满意率达到100%；
2、自行设计并加工制作了四套健身器材，准备安装在北院花园中；
3、在学生供开水管上安装数字温度指示表三块，保证开水供应温度不低于85℃；
4、对院放映队的银幕悬挂设备进行了一次全面检修，更换了拉幕用的钢丝绳，更新制作手动绞盘两个，制作双面音箱一个；
5、正在与市供热办公室和华电供热公司联系集中供热事宜；
6、正在积极争取早日回收粮食工程公司拖欠的采暖费。
（八）维修中心
1、利用双休日对所有教室的门窗、桌椅、灯具、插座进行了彻底的检修，共更换灯管325支、灯泡200个、插座63个、修理桌面2392个、椅子6230个；
2、为图书馆更换走廊灯112个，阅览室、书库灯128套，换镇流气180个，维修开关26；
3、为医院走廊、办公室、病房等处修理、更换灯具104套、换开关28个，更换了所有脸盆的水嘴和上水节门；
4、对全院所有路灯进行检修，共换灯泡17个，钠灯6个；
5、对家属院的所有楼道灯、地下室灯进行了整修，更换声光控开关100多个、解决了有些地下室多年不见光的问题，给大家带来了很大的方便；
6、利用双休日在主楼前两侧安装了自行设计的舞台灯，晚上又对灯光进行了调试，受到有关领导的好评；
7、对水泵房大管道及水泵泵体进行除锈、刷漆，更换11#楼后面的下水管道，更换修复学生公寓洗刷间下水管，对综合楼上下水全部整修；
8、彻底清理全院化粪池。
（九）卫生绿化中心
1、调整绿化布局，移栽树木34株；
2、在家属区多楼间栽种樱花、月季、玉兰等8个品种，共计145株；
3、清掏所有雨水井、对全院的卫生死角进行了彻底的清理；
4、制作、悬挂树木标志牌，置放草坪宣传牌，安放招引益鸟鸟窝。
5、正在主楼东侧种草，绿化美化环境。
（十）接待中心
1、统一着装，挂牌上岗，微笑服务，站立服务；
2、更换了部分旧枕头、旧被褥、旧毛毯；
3、为迎校庆更换了21台空调，还将要更换一些彩电；
4、建立了顾客意见本；
5、为预防“非典“，现在每天都要进行消毒、通风等。
（十一）汽车队
三、服务质量明显提高
通过优质服务月的活动，集团全体员工的精神面貌有了较大的改观，工作的主动性和积极性有了很大的提高，服务态度明显改善，服务质量明显提高，我们的工作得到了广大教职工的认可，共收到单位或个人的感谢信20多封，这次活动是后勤工作的一个新开端，我们要继续努力，把这种活动长期永久地
【关键词】优质护理服务；护理质量；满意度
2010年6月实施“优质护理服务示范工程”以来，本院先以产科为示范点，又于2011年增加内儿科、妇科，进一步推进优质护理服务工作，到2012年8月已全院推广，全面覆盖，现将本院的做法总结如下。
1医院护理现状
本院设有医务科、护理部等7个职能部门和妇科、产科、内儿科等17个临床医技科室，开放床位100张；现有护士106人，其中副高职称3人，中级职称38人，初级53人，见习护士12人；本科22人，大专46人，中专38人；临床一线护士占医院护士总数的93.35%。
2实施方法
2.1健全组织，明确职责成立以院长为组长、分管院长及护理部主任为副组长、其它相关职能科室领导和临床一线科室主任、护士长为组员的“优质护理服务”工作领导小组，明确分工，履行职责。
2.2制定实施方案根据《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推进优质护理服务”的部署和要求以及《2012年推广优质护理服务工作方案》中“改模式、重临床、建机制”的工作原则[1]，结合“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以患者为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨[2]，从2010年的示点，到2011年的推进和2012年的推广，本院都能制定切实可行的实施方案，并逐项落实。
2.3合理配置护理人员按照卫生部要求，护士的配置应以符合患者的需求为基本原则[3]，同时根据“广西壮族自治区医院护理岗位设置名录（试行）的通知”精神，普通病房妇科、内儿科床护比按1：0.4配置，新生儿科、母婴同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本达到标准。
2.4改变护理工作模式，落实责任制护理根据“优护”的指导思想和工作目标，从2011年6月开始本院护理表格式书写使用电子病历，减少护理记录时间，使护士有更多时间为患者提供直接服务；其次全院执行APN连续性弹性排班，灵活调配护理人员，满足临床护理工作需要，确保患者安全；另外落实责任制护理：病区实行护理责任小组负责制，将护士分成两组，每组6～7人，分管12～14张床，实行责任到人，人人管床，让护士对所负责的患者提供连续、全程的整体护理服务[5]；2012年根据工作需要从元月起又重新调整工作模式，要求每个科室由主管护师、护师或高年资护士2～4人固定作为责任护士，不参与APN排班，以提高基础护理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通过不断探索、持续改进，提高了住院患者对护理服务的满意度，自2010年6月至今，出院患者满意度平均达97.21%以上。
2.5建立激励机制，充分调动临床一线护士工作的积极性本院领导高度重视“优护”工作，落实相关激励措施：一是护士薪酬分配合理，实行同工同酬；二是每月发放责任组长津贴；三是科室每月由出院患者评选最满意护士予以奖励；四是实行绩效考核，科室奖金实行二次分配；五是提供A、P班跨餐补助费；六是评选表彰先进，给予精神鼓励：评选十佳护士、优质护理服务先进科室和先进工作者等予以表彰。
2.6建立护理质量控制小组，持续质量改进护理部实施三级质控，通过检查-反馈-整改-再检查的方式达到持续质量改进，更好地落实优质护理服务和护理安全管理。
2.7做好人才培养和学科建设，提高护理队伍整体素质护理部组织各种培训，包括徒手心肺复苏急救技能、应急预案、规范化培训、新聘护士岗前培训和“三基”考试等，举办自治区级继续教育培训班和护理安全应急演练。同时，选派人员外出参加各种短期培训和到上级医院进修学习。通过培训、进修等方式将护理前沿最新信息与知识运用于临床，促进医院护理管理及护理质量的提高。
2.8完善支持系统与营造卫生环境为减少护士从事非护理工作时间，由后勤于2011年元月起供应室全部实行下收下送服务，到10月又实行全院病房药品、医用耗材及物资配送工作，让护士有更多时间为患者提供直接的护理服务；于2011年9月将医院保洁工作纳入社会化管理，转交具备资质的公司负责，切实为患者营造清洁、舒适、安全的就医环境。
3开展“优质护理服务”面临的难点问题
一是护理人员相对不足，护理人员业务能力参差不齐。在临床一线护士中，大部分为近2年新聘护士，队伍较年轻，缺乏经验和应急处置能力，有些还未取得护士执业证书，尚不能独立值班，造成具备资质的护士缺乏；二是医院实行绩效工资后，因受政策影响，福利降低，工作积极性不高，造成护理骨干流失较多；三是部分护士对优质护理服务的内涵认识不足，工作中缺乏沟通、交流的技巧，影响服务质量；四是有部分职工观念滞后，仍认为“优质护理服务”工作是护理部的事情，不重视、不参与、不支持。
4体会
4.1领导高度重视是工作顺利开展的前提和保障“优质护理服务”是系统工程，院领导的支持和指导是工作顺利开展的前提和保障，准确把握护理内涵是关键，各职能科室积极参与，科室主任、护士长高度配合以及全体护理人员的不懈努力是工作顺利进行的根本。
4.2护理人员的认知与服务态度的转变是根本护理人员是优质护理服务的主体，优质护理服务在医院整个医疗活动中占有重要地位，提高护士的认知和转变态度，让她们真正从内心接受是第一位的；护理人员综合素质越高，相应地护理服务质量也就越高，因此，更新护理人员的服务理念，变“要我服务”为“我要服务”，把患者“满不满意”作为护理目标，是开展优护服务的重要内容，同时也是护理专业发展的的需要。
4.3提高了服务满意度，满足患者整体需求通过开展优护服务，患者对护士的满意度和认可程度有了很大提高，同时护士主动沟通、主动巡视、主动服务意识明显增强，重视基础护理，降低了陪护率，而且日常护理工作中存在的护理缺陷和不足也大为减少。可见，开展优质护理服务是提高护理人员综合素质，优化医疗服务，加强护理管理，提高护理质量和患者满意度的切入点，值得医院继续深化、探索、研究，更好地为患者服务，满足患者整体需求。
4.4提高了护理质量与效率通过开展“优质护理服务”，护理部制订了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行，激发护士潜能，使护士更加细心，更加积极，护理缺陷明显减少，提高了护理效率和服务质量，推动了医院护理工作的进展。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知[S].卫办医政发〔2011〕47号.
[2]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年优质护理服务示范工程活动方案的通知》[S].卫办医政[2010]13号.
[3]张洪君，崔丽娟，骆金铠，等.护士岗位级别分类式排班的护理管理[J].中国护理管理，2009，（12）：48-50.
[4]广西壮族自治区卫生厅关于印发《广西壮族自治区医院护理岗位设置名录（试行）的通知》[S].桂卫医[2011]40号.
一、指导思想和总体要求
以“解放思想、扩大开放、迅速提高质量、迅速占领市场”为指导思想，坚持发展就是硬道理的基本原则，全面贯彻科学发展观，以人为本，强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，及时做好学校西进的各项准备工作，为教学工作的正常运行提供强有力的后勤保障。
二、工作目标
紧紧围绕中心工作，加强常规管理，注重工作实效，以“重视质量，深化改革，加速发展”为工作重点，努力做到：加强学习，提高服务意识；加强管理，提高服务水平；加强考核，提高服务效率，使服务工作力求做到有预见性、有高效性，以确保各项服务保障工作顺利开展，并实现“优质服务年”的各项工作目标，为总公司的健康、稳定、可持续发展作出我们应有的贡献。
物业管理中心2010优质服务年创优计划
时间
活动内容
日常工作
责任部门
审核结果
三月份
物管中心办公室、各个部门会议宣传动员，三张板报宣传教育，各个部门拟定创优方案和联系一个物业服务对象实施创优服务，取得经验，启动创优工作。
1、发挥社会监督作用，邀请监督员对物管中心各部门的工作明察暗访，提出针对问题的改进意见。对好的作法加以宣传和推广。
2、每月搞2次培训。
3、每月搞2次质量检查。
4、中心办公室召开两月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验。
5、实施计划在执行过程中可以修订完善。
四月份
各个部门搞2次职业培训；搞一次副经理以上管理人员到社会物业小区参观学习考察；派遣人员到社会物业小区实习，学以致用；发放优质服务卡，方便业主服务需要；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，聘请业主代表参加会议，找出不足，及时整改提高。
五月份
搞一次岗位练兵和职业竞赛，全面提高物业服务的专业技能和服务水平；搞一次“便民服务”（亦可以会同总公司一起搞）；搞一次顾客满意度调查，同时成立业主委员会。
六月份
开展“优质服务年”咨询活动，了解和解决师生员工反映的热点和难点问题；中心办公室召开2月1次的物业服务示范单位经验交流会，学习推广经验，找出不足，及时整改提高。各个部门搞一次针对难点和薄弱环节的优质服务活动，促使其物业条件根本改善，并且长期保证质量。
七月份
全面检查、巩固落实本学期创优情况，写出物业创优工作小结。部门搞出假期安全、抗旱保苗及假期物业服务创优方案，并付诸实施。
八月份
全面检查督促、贯彻落实“假期物业服务创优方案”，保障师生员工暑假正常生活。
九月份
结合新生入学江津校区建设，进行物业服务创新大讨论，搞好物业服务创新培训和物业服务创新的改进实施。
十月份
进行物业技术创新大讨论，搞好物业技术创新培训和物业服务技术的改进实施。
十一月份
进行物业管理创新大讨论，搞好物业管理创新培训和物业管理的改进实施。搞一次顾客满意度调查。
十二月份
进行温馨、和谐物业大讨论及其培训，搞好温馨、和谐物业。管理层研究先行进入江津校区物业人员名单。
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