企业电子商务(精选8篇)
时间：2023-07-23
时间：2023-07-23
[关键词]电子商务企业客户服务系统系统功能系统设计
一、电子商务企业的服务模式
企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利，但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天，诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。
二、服务系统简介
通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统；另一种是主动服务系统。
被动服务系统是指发起方为客户的服务模式，基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。
主动服务系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段，并由企业主动发起的，为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力，降低了客户获取信息的难度，增加了客户获取信息的效率。
只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。
三、客户服务系统设计方案
1、系统功能
见图1客户系统功能与结构图。
(1)被动服务系统的功能
客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。
(2)主动服务系统的功能
完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介质。该系统可以提供以下几类服务功能：根据客户的喜好，由企业主动客户喜好的产品信息；向客户提供亲情服务（生日、节日问候等）；指导客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。
2、系统的网路结构
见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关（建立集中式客服系统时需用此设备）。
图2客服系统网络结构示意图
3、服务系统提供的服务手段
(1)短消息
该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作，根据短消息的发送量，可以将实现模式分为两类：
①单方实现模式
中小型用户开展主动服务的短消息服务时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件（需要插入普通手机SIM卡），甚至可以直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。
②合作实现模式
指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，可以同移动或联通配合，架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯，具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。
(2)电子邮件
系统通过结合标准的SMTP（SimpleMessageTransferProtocal）邮件传输协议，访问公网的电子邮件服务器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。
但是值得注意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保护。
(3)IVR与FAX
提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的实现。
4、系统的硬件设计和网络结构
(1)系统的硬件组成
①服务平台，PC服务器，用于数据交换。
②管理平台：用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。
③电话语音传真平台：采用工控机和电话语音卡＋电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话服务。
④短消息服务平台:PC机以及手机+专用手机串行通讯线/专用短消息发射器+专用数据通讯线，完成直接通过手机卡发送短信的功能。
(2)系统的软件设计
主动服务系统根据服务的需要，将整个服务流程划分为4个主要的环节，分别是会员注册、服务制定、采集匹配、服务实施，另外为系统的维护管理需要，建立一个功能强大的维护管理平台。
①会员注册
客户的客户类型、会员帐号、查询密码是进行主动服务的基本档案，故客户在成为电子商务企业的会员时，需要登记这些信息。
在主动服务系统内部，对登记服务的客户的所有相关信息进行初始化工作，建立登记服务用户的基本情况数据库和名册。
客户可在企业的网站上登记资料，或在网下登记资料。
②服务定制
服务定制是客户具体定制服务的过程，系统提供标准的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服务方式指定等公共报文信息，也包含每个不同的定制服务的一些特殊服务信息内容。
预约制定的过程既可以在客户登记客户注册的时候一起办理，也可以在日后通过网站进行办理。
③采集匹配
采集匹配是整个主动服务系统的核心，客户制定的大量服务，需要系统能及时地判断其指定条件是否被满足匹配，从而进行服务的实施。
客户在服务定制时服务定制进程将根据客户的原始定制信息生成对应的定制任务。
系统将定期地扫描服务定制表，从而找到已经失效的定制服务任务，这些定制服务任务将被系统清理至历史服务信息表中，系统同样也会根据其对应的原始的客户服务定制信息判断是否应当为其追加生成后续的定制服务任务。
④主动服务
客户的服务定制被满足后，接下来的任务就是能够及时地以客户所要求的联系方式联系客户，主动服务系统的服务实施统一由一个服务实施调度进行管理，它负责读取最新的任务，读取该任务对应的联系方法和联系号码，并从服务记录中找到该服务虽需要的服务数据，检测各对外呼出服务的实时进行的空闲状态，如果空闲，则分配任务，否则将要等待。
短消息、Email根据系统配置进行多进程并发处理，单一处理进程阻塞，等待移动、联通短消息网关或者公网邮件服务器的处理结果，如果处理成功，则将任务送入成功服务任务表中，如果处理失败，则将任务处理滞后，接着处理后续的服务任务。
Email服务根据呼出分配的服务指定，根据事先配置指定的Email服务的不同交易的专用提供模板，组织填写客户的相应数据，提交至Email发送服务器，由Email发送服务具体负责邮件的发送，并将发送结果回执给呼出分配，以便接收下一个发送任务
⑤管理维护
系统管理环节是整个主动服务系统进行系统维护、参数设定、统计分析、各系统数据库的维护的综合管理应用界面，为了能够提供良好的管理界面，该环节独立运行在Windows操作系统下，通过数据库客户端访问主动服务系统上的数据库，管理维护的功能包括：系统维护、用户管理、服务管理、管理公告、统计分析、配置管理、监控处理。
5、系统实现的关键技术
(1)多层体系结构
主从结构系统的开发具有层级之分，早期应用多属于二层式结构，即前端的应用程序和后台的数据库操作系统。随着网络技术的发展，系统的开发应用转向三层和多层式的主从结构，即除了前端应用程序与后台数据库操作系统之外，中间增加了一台以上的应用服务器。即表示层、业务逻辑层、数据服务层。见图3三层次的体系结构示意图。
图3三层次的体系结构示意图
在主动服务器系统中，由于中心系统需要与各采集模块相链接，实时进行各采集数据的判断，采集端数目较大，若直接访问将加重数据库服务器的负荷。而在三层结构中，中间的数据分配层专门负责采集端的连接和处理，并负责数据库的扫描判断工作，而数据库服务器只需要处理和分配层的连接即可，不需要和采集模块直接链接，由此大幅减轻数据库服务器的负担，从而提高系统的整体工作能力，保障了系统稳定且高效的运行。
(2)采用XML技术
XML是ExtensibleMarkupLanguage（可扩展的置标语言）的缩写，是W3C组织于1998年2月的标准。XML是一种置标语言，基本上是SGML的一个子集。XML也可以作为派生其它置标语言的元语言。
XML的使用，使网络通讯跨系统、跨平台的实现不需要因为互换信息而使用大量冗余的翻译解析环节，由于XML可以描述数据内容，故在数据检索、电子商务的应用上比其他现有语言有着很大的处理优势。由于XML是一种置标语言，故可以轻松的满足适应对新标记需求的发展需要。
(3)采用动态进程池通讯技术
在主动服务系统中，大量的通讯采集是必不可少的实施环节，通讯中系统将会以较大的开销作为代价，也就是说，由于某些时间段内的服务需求可能较小，而通讯处理进程开启过多，而造成资源开销大的浪费；但如果通讯处理进程开启过少，在大量通讯请求涌入的时候，系统需要在极短时间内大幅度增加通讯的开销投入，这将会造成处理速度下降，并在瞬间的系统压力过大。这样就造成了通信资源开销和服务相应之间的矛盾。
为解决这个矛盾，本主动服务系统采用动态的进程池技术，系统预开销一部分处理进程，当系统负荷超过某些设定阀值时，将动态调整处理能力，系统既可以在大量需求来临时增加开销，又能在需求降低时平缓地把过多的开销消除掉，做到了压力负载的平滑过渡，从而起到节约系统资源的作用。
四、结束语
总之，单纯型电子商务企业的客户服务系统的设计方案突出了以下几点优势:
1、有机结合了主动服务和被动服务，成为双向立体化的综合服务平台。
2、组件化设计，方便功能的扩展。
参考文献:
[1]张友生:软件体系结构、清华大学出版社,2006
[关键词]电子商务 交易成本 管理成本
随着电子计算机的普及和网络时代的不断发展，人类对网络的依赖性逐渐增强，电子商务将成为现代商务模式的主流，传统的企业也不再适应信息流畅无阻的市场情况下，电子商务将给企业带来了前所未有的影响。
传统的企业一般组织层次和中层管理比较多，管理过程比交复杂，由于建立在严密的分工和协作之上的，在分工越来越细，越来越强调专业化的情况下，使得企业的协调和控制工作变得十分复杂，必然导致了中层管理者的管理环节变得复杂，企业的管理成本上升，从而导致了企业效率的降低。电子商务环境下企业则减少了中层管理，直接是上层领导管理员工，员工不再通过中层管理而直接与上层领导接触，这样员工有了对企业的不足之处的意见或是对生产创新的看法的时候，可以直接和领导探讨。而不像传统企业那样要经过中层管理，有时信息还传不到上层管理者那里，这样企业的生产效率得到了提高，减少了管理的成本。
电子商务降低了企业的交易成本。在传统的企业中，每完成一次的交易，产品都要经过生产、批发、到销售。在这一过程当中要能过许多的中间环节，电子商务则减少了中间的所有环节，直接是生产商和消费者的交易，从而隆低了中间环节的交易成本。
电子商务通过内部网、外部网、互联网与企业员工、客户、供应商及合作伙伴直接相关联时，所发生的各商务活动，其商务活动中所带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这种交易方式不受地理位置，资金多少或零售渠道的所有的影响，公有、私有企业、公司、政府组织、各种社会团体、一般公民、企业家都能自由的参加广泛的经济活动，电子商务能使产品在世界范围内交易并向消费者提供许许多多的选择。
电子商务可以使消费者直接参与企业的生产，根据消费者的需求，企业可以通过电子商务让消费者参与生产过程中策划自己所需的产品。当消费者对企业有意见时，不再像传统企业那样，在消费者反馈后很长一段时间才能给他们的回复。消费者的反馈能即时的得到回复。如果消费者想参与企业的交流提出自己对企业的看法的时，通过电子商务，消费者可以在不同的物理空间位置，同一时间内与企业的服务人员进行愉快的交流，直到让消费者对企业进一步的了解，与此同时企业也吸收了消费者给企业提出的有利于企业发展的宝贵的意见。
在企业要采购一大批原材料时，不再像以前的传统企业那样要派人去进行采购，而直接通过网络信息对世界各个原材料厂家进行了解，对比，看哪家的质量更好，价格更便宜，再进行订购。一切的过程都是由电子商务来完成，从而节省了许多的人力，物力和资金。从消费者的角度来看，消费者也可以能过网络信息了解到企业的产品信息，找到自己需要的产品。而不是自己亲自到许多家超市或各个专卖店，对比了许久才买到自己需要的产品。举个例子，比如客户购买一款手机，通过网络就可以了解到某一价格内的所有不同品牌和不同款式的手机，再针对每一款手机进一步的了解，看看它有哪一些属性，结合自己的喜好选择一款适合自己的手机、既省时又方便，同时也让企业的产品信息得到了宣传。
电子商务给企业带来了更广阔的市场，以前由于信息的阻塞，企业的市场往往只能在某一个地区或某一个区域内。在信息经济的高速发展、以电子商务为主要交易模式的今天，企业的市场不再是某一个地区或一个区域了，企业通过电子商务可以在世界范围内，不同的国家，不同的区域内进行交易，从而扩大了企业的交易市场。我国的部分小型企业，以前的商品销售市场只能在附近地区内进行。产品的信息，在别的地方消费者一概不知。企业的优势，也是很难觉察得出来。当有了电子商务之后，小型企业就可以通过网络将自己的产品信息传播出去，让更多需要这一类产品的客户了解到产品的信息而购买产品，提了了产品的销售量，同时也扩大了小型企业的市场。
电子商务所带来的的虚拟化。电子商务不仅使企业的市场变得虚拟化，同时也使企业产生了虚拟产品。传统企业的交易市场一般都是有形的市场。在电子商务环境下，企业的市场除了有形的市场外，还产生了无形的交易市场。通过网络就可以完成了交易，而其市场是看不见的，无形的。电子商务使某些企业产生了虚拟产品，从网络游戏中可以看得出来，游戏中的装备，武器等都是虚拟的产品，而游戏玩家却很乐意的购买和进行交易着。
[关键词]电子商务B2BERP整合应用
一、引言
随着Internet的迅猛发展，电子商务也不断成熟起来，其中，B2B是一个热点，B2B必将成为企业交易的主要方式。
企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）系统是企业信息化的重要内容，ERP整合企业的生产、经营、设计、制造、营销等环节，为企业的决策提供准确而有效的数据信息，是企业实现计划控制和经营决策管理的关键系统。
ERP和电子商务融合是一种创新，融合要分行业，且应用深度与行业有很大关系：基于销售和协同制造的企业已经时机成熟，集中采购、定单协同、B2C在这些行业应该尽快应用，这样对企业收益的帮助是直接的。
二、B2B电子商务与ERP概述
B2B电子商务是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。B2B电子商务系统由3个层次组成：第一层使基于Internet的采购、订单管理和交易系统，即一个商家连接其他商家的Internet通道；第二层是企业应用系统集成，即Internet采购和订单履行的内部通路，通过它实现企业的ERP、财务系统、SCM等后台应用软件的集成，使它们在电子商务的驱动下协调工作；第三层使电子商务的基础设施，包括网络安全、在线支付、电子邮件系统等。
ERP是一种适用于制造企业、具有代表性的管理技术。它利用信息科学的最新成果，根据市场的需求对企业内部和其供应链上各环节的资源进行全面规划、统筹安排和严格控制,以保证人、财、物、信息等各类资源得到充分、合理的应用，从而达到提高生产效率、降低成本、满足顾客需求、增强企业竞争力的目的。ERP是现代管理思想的产物，它将许多先进的管理：如敏捷制造、精益生产、并行工程、供应链管理、全面质量管理等体现在ERP软件系统中，成为崭新的现代制造企业的管理手段。
因此，现在的ERP必须能够适应互联网的应用，可以支持跨平台的多组织的应用，并和电子商务之间的应用具有广
泛的数据、业务逻辑的接口，在建好后台ERP的同时，并做好前端电子商务的高度系统集成。
三、电子商务和ERP建设中存在的问题
当前电子商务和ERP建设中存在诸多问题。电子商务与ERP被分裂开来，没有统一规划和统一设计；两个系统下的采购数据、销售数据和财务数据没有进行合并，使数据失去一致性和完整性；软件资源、硬件资源和数据资源没有充分共享，造成建设成本过高和存储空间浪费；把电子商务片面理解成电子商店或仅仅建立一个网站；ERP直接采用市场上的商品软件，而电子商务则自己开发，不能实现两者的会话与集成。
四、电子商务与ERP的关系剖析
电子商务和ERP系统如同前线和后方的关系，两者息息相关，如果企业前端的电子商务和后台的ERP系统脱节，会导致很多关键的信息和数据被封闭在相互独立的系统中，部门间重复着冗余的工作，不能对客户作出迅速及时有效的响应，使企业工作效率下降以及运营成本上升，从而给企业自身带来极大的损害。
ERP系统关注的是企业财务、人力资源、制造开发等在生产和开发过程中所涉及的资源，属于企业内部资源管理范畴。而电子商务关注的是与贸易伙伴的交易过程管理，属于外部资源管理。电子商务的目标设计是企业经营的三个重要环节：客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）和产品开发管理（PLM）。ERP组成了产品开发设计、作业控制、生产计划、原料采购、市场营销、库存、财务和人事管理等企业的各部分模块，进行优化管理。ERP在企业业务流程中存有大量企业基础信息，是企业战略管理的基础支持。电子商务主要以外部的交互为主，具体来讲是实现网上采购与网上销售业务、市场宣传等。
ERP为电子商务提供可以与外部交互的资源，电子商务为ERP提供客户动态、产品销售信息的反馈，在功能上两者有着互补的关系。ERP系统的信息来自财务、物流、制造、人力资源和市场营销五个主要业务流程，可以看作企业内部的信息中心仓库。
从上面得知，在两种模式并存的情况下，如果电子商务与ERP不进行整合，就很难保证企业物流、资金流和信息流的有机统一，也很难保证数据的一致性、完整性和准确性。
五、B2B电子商务与ERP的整合实现
整合是指企业根据发展战略和业务流程，合并、撤消或增加一些业务部门，包括水平整合和垂直整合。电子商务与ERP的整合需要有业务流程重组相配合，同时，也要求应用软件各模块合理划分和有机集成。
在实现两者的整合时，ERP方面应优先考虑采购、生产计划、市场营销、销售、库存、财务等与物流、资金流密切相关的模块，电子商务方面应考虑网站管理模块、网上销售模块、网上采购模块和网上资金收付模块，把两者的这些模块集成到一起，构成一个新的应用系统，可以称之为整合系统。整合系统要为今后模块的扩充留有接口。
在进行系统设计时，要充分考虑到：
1、传统销售模式和网上销售模式都必须对同一产品库存进行减量，两种模式下的销售额都必须反映到市场营销部，并在市场营销部进行汇总，为市场需求分析提供数字依据。
2、传统采购模式和网上采购模式都必须对同一投入品库存进行加量，两种模式下的采购额都必须反映到计划与生产部，并在该部门进行汇总，为市场供给分析提供数字依据。
3、两种模式可以共享投入品编号或产品编号数据库、供应商数据库、客户数据库和其他相关数据库。
4、两种模式下的资金收入与支出，包括应收应付，都必须反映到财务部，在财务部进行汇总，并做一些财务指标分析。
图1所示为企业电子商务与ERP整合的模型，如果将图1的电子商务企业模型的4个层次展开得更具体化些，就可以得到如图2所示的企业电子商务数据传递图。
从后台ERP系统的销售管理、采购管理、发货管理模块中提取报价、商品目录、发货方式和发票等数据并送入数据仓库，而前台的客户、供应商、合作伙伴通过企业网络门户上的销售订单、采购订单，发货方式等数据与企业进行网上交易。从后台ERP系统的应收账、应付账模块中，提取收付款等数据并送入数据仓库，而前台的银行等部门通过企业网络门户的收付款等数据对企业进行网上支付。从后台ERP系统的人力资源管理模块中提取招聘广告、商品维护服务等数据并送入数据仓库，而前台的待聘人员及客户通过企业网络门户的招聘广告、商品服务数据与企业进行网上招聘和网上服务。所有的后台数据又可以用来作为商务智能的基本数据，作为进行计算和分析的依据。
由图中可以看出，从前台的电子贸易到后台的ERP系统，数据交换频繁而多样，如同一张交织的网。通过这张网，信息相互传递，是后台和前台更紧密地联系在了一起，也就是企业外部和企业内部更紧密地联系在一起了。
关键词电子商务系统规划设计
电子商务是一种以计算机技术和网络通信为基础、以交易双方为主体、以电子支付和结算为手段、以现代物流系统为依托的全新商务模式。其作用是疏通现有商务的各个环节，提高现有商务的运作效率，建立一个全新的经济秩序，开辟一个全新的交易场所。电子商务系统建设是企业应用电子商务的第一步，是一个包括商务、技术、支付、物流等许多角色与要素的系统工程。在开始建设电子商务系统之前，必须充分研究涉及电子商务系统的所有因素，全面分析、统筹规划，形成尽可能完善的电子商务系统设计方案。
1企业电子商务系统的规划
企业电子商务系统的规划是指以完成企业核心业务转向电子商务为目标，给定未来企业的商务模式，设计支持未来这种转变的电子商务系统的体系结构，说明系统各个组成部分的结构及内容，选择构造这一系统的技术方案，给出系统建设的实施步骤及时间安排，说明系统建设的人员组织，评估系统建设的开销和收益。
电子商务系统的规划与传统信息系统的规划有所不同，传统信息系统对企业价值链的贡献主要体现在提高企业的生产、管理效率。尽管它对企业的商务活动有所改善，但是并不直接对企业的商务模式产生变革式的影响，换句话说，传统信息系统的规划以企业商务模式处于稳定的状态为前提，它是在企业既有商务模式的基础上，集中针对企业内部信息流进行的技术改进和支持。企业电子商务系统的规划不仅是对支持企业电子商务的信息系统进行规划，还包括商务模型规划和商务系统规划两个基本层次。
1、1商务模型规划
这是一种战略层的规划，目标是明确企业将核心业务从传统方式转移到电子商务模式时需要采取的策略，确定企业的商务模型。商务模型规划并不直接针对企业未来需要建造的电子商务系统，其主要目标是为电子商务系统规划提供依据。商务模型规划的内容包括两个方面：首先是确定企业核心业务未来如何发展，企业采取什么样的商务运作方式获取市场利益，即确定企业的商务模式；其次是确定支持企业商务运作的信息系统的基本信息流程，即规划企业的商务模型。
1、2商务系统规划
商务系统的规划是一种战术层的规划，它侧重于以商务模型为基础，规划支持企业未来商务活动的技术手段，确定未来信息系统的体系结构。简单地讲就是规划企业可以采用哪些电子手段做生意。
商务模型的规划确定企业未来核心业务的路线，如果没有网络技术、计算机技术的支持，未来的业务是不可能实现的，它是一种战略层次的规划，确定这种规划的人员不仅仅是技术人员，更重要的是商务管理和决策层面的人员。商务系统的规划则给出电子商务系统开发可依据的一个基本框架，所要解决的基本问题是如何实现商务活动。由于这种规划过程侧重于技术实现，所以它的主要参与人员以熟悉网络和计算机技术的各类工程技术人员为主。
2企业电子商务系统的建设步骤
企业电子商务系统建设大致分为五个阶段：
2、1商务分析阶段
这是实现电子商务应用计划的第一步。这一阶段的工作主要是进行充分的商务分析，主要包括需求分析（包括企业自身需求、市场需求以及客户需求等）和市场分析（包括市场环境、客户分析、供求分析和竞争分析等）两个方面。
在电子商务条件下，市场范围扩大，创新速度加快，竞争的压力越来越大，竞争的频率越来越高，因此必须对拟建的电子商务系统在未来可能面临的竞争尽可能做出分析，最大限度地避免竞争失利。此外，还要对企业自身状况进行分析，包括对企业组织、管理、业务流程、资源、未来发展的分析，等等。要结合电子商务的特点，从供应链的角度重新审视企业组织、管理与业务流程，寻找与电子商务的最佳结合部。
2、2设计阶段
在完成上述商务分析的基础上，在掌握电子商务最新技术进展的情况下，充分结合商务和技术两方面因素，提出电子商务系统的总体规划，提出电子商务系统的系统角色，提出电子商务系统的总体格局，亦即确定电子商务系统的商务模式，以及与商务模式密切相关的网上品牌、网上商品、服务支持和营销策略四个要素。电子商务系统设计工作可以由此展开，也即从子系统、前台、后台、技术支持、系统流程、人员设置等各个方面全面构架电子商务系统。此阶段的工作完成的好坏，将直接关系到后续电子商务系统建设和将来电子商务系统运行和应用的成功与否。
2、3建设变革阶段
这个阶段的工作分为两条线：一条线是按照电子商务系统设计，全面调整、变革传统的组织、管理和业务流程，以适应电子商务运作方式的要求；另一条线是按照电子商务系统设计，全面进行计算机软硬件配置、网络平台建设和电子商务系统集成，完成电子商务系统技术支持体系的建设，从技术上保障电子商务系统的正常运作。
2、4整合运行阶段
上述建设变革阶段完成后，就可以将经过变革的组织、管理和业务流程，与已经建好的电子商务技术平台整合起来，进行电子商务系统的试运行。再经过必要的调整、改进以后，实现电子商务应用的工作就可以进入整合运行阶段，开始实现电子商务应用。
3企业电子商务系统的设计
所谓电子商务系统的设计是指根据系统规划的内容，界定系统的外部边界，说明系统的组成及其功能和相互关系，描述系统的处理流程，给出未来系统的结构。它主要包括电子商务系统物理配置方案设计、功能模块设计和数据处理的总体结构设计。
3、1电子商务系统物理配置方案设计
（1）系统硬件结构设计。电子商务系统的计算机和网络硬件平台的选择在很大程度上决定了整个系统的性能指标，所以在选择的时候，要注意到整个硬件平台不仅要可靠性高、安全性好、有一定的网络吞吐能力，还要采用开放的体系结构，具备一定的可扩展性，能够满足企业未来的电子商务应用的需求。
（2）电子商务系统软件结构设计。电子商务系统软件结构的设计工作，实际上是对确定的硬件结构中的每台计算机指定相应的计算机系统软件，包括操作系统、数据库管理系统、应用服务器系统、开发工具软件等。
3、2电子商务系统功能模块设计
电子商务系统的功能分解的过程就是一个从抽象到具体、由复杂到简单的过程。从管理职能的角度，可以把电子商务系统看作是由不同职能的一系列子系统构成的，这些子系统可以再分解成更小的子系统和模块，整个电子商务系统就是由这些功能模块构成的。每个子系统都有为完成有关的各种信息处理工作的专用或公共场所用的计算机程序。在每个职能子系统内部都包含用于事务处理、作业控制、管理控制和战略计划的具体应用。
3、3电子商务系统数据处理的总体结构设计
电子商务系统的数据处理可以分为集中式数据处理、分布式数据处理和协作式数据处理三种方式。在集中式数据处理方式中，数据全部存储在中央系统，由数据库管理系统进行管理，所有的处理都由该中央系统完成，终端是客户机，只是用来输入和输出，本身不做任何处理。但是由于个人计算机的性能得到极大的提高，使处理能力分布到网络上的所有计算机成为可能，这也使分布式数据处理方式得到广泛应用。在协作式数据处理方式中，系统内的计算机能够联合处理数据，处理既可集中实施，也可分区实施。协作式计算允许各个计算机合作处理一项共同的任务，采用这种方法完成的速度要快于仅在一个客户计算机上运行；协作式计算允许计算机在整个网络内共享处理能力，可以使用其他计算机上的处理能力完成任务。除了具有在多个计算机系统上处理任务的能力外，该类型的网络在共享资源方面类似于分布式计算。企业要根据自身的电子商务应用的需求选择相应的数据处理方式。
4企业电子商务系统设计的技术框架
企业电子商务系统开发架构体系必须突出以下特点：有利于软件维护及系统管理；满足应用系统的安全性，便于业务级权限管理；提高系统性能，减少网络数据流量和提高数据库的响应速度；保护前期已有应用系统，具有强大的扩展能力。应用系统层次结构如下：
（1）基础系统平台。指为应用系统提供底层支持的部分，包括网络（内部网、互联网）、硬件平台（服务器、存储备份设备等）、操作系统（Unix／Windows／Linux等）、数据库管理系统等应用系统运行的基础。
（2）J2EE架构平台。Java技术由于其跨平台特性、面向对象特性、安全特性等，使之已经成为构建企业级应用的事实上的标准。J2EE（企业级Java）把数据库访问、企业级Java组件、命名和目录服务、动态页面生成、XML、消息服务、事务服务等有机地集成在一起，并且提供集群等高级特性，使之特别适合构建复杂的大型应用，并保证系统具有很好的可扩展性。
（3）业务平台。企业在构建自己的电子商务平台时要涉及许多具体的业务平台，业务架构平台是新一代的业务系统基础运行环境，可以使基础技术平台与业务应用系统之间实现有机隔离，应用系统的执行只与应用架构平台有关，而与基础技术平台无关，同时提供一些基础的、公共的组件。对于企业级应用，以信息门户和交易门户为核心的企业门户组件，以办公自动化软件OA为核心的系统管理组件是重点。系统还可以包括，以进销存和客户服务中心为核心的供应链管理组件，以账务、报表、成本核算为核心的财务管理组件，以生产计划、车间管理、工程管理、质量管理、设备管理为核心的生产管理组件，以数据仓库和决策支持为核心的商务智能与决策支持组件以及人力资源管理、科研管理、后勤管理等其他业务组件，最终形成了全面企业电子化管理方案的产品组合。
（4）门户网站。提供各种信息服务，通过安全隔离通道（防火墙）与企业内网、专网进行数据交换，实现统一的数据接收、。
（5）维护管理平台。为系统提供各种管理维护功能，包括用户管理、权限管理、内容维护、数据备份、安全审计等。
（6）安全解决方案。为系统提供安全解决方案，包括网络、硬件、操作系统、数据库、应用系统、人员管理等多个层次，是一个综合的解决方案。目前用得最广泛的是PKI技术，包括CA认证机构、RA系统、密钥备份及恢复系统等部分。
参考文献
1丹尼尔·阿莫、电子商务：变革与演进[M]、北京：机械工业出版社，2003
关键词：零售百货商业企业；电子商务；虚拟商场；离线服务
一、湖州零售百货商业企业电子商务发展的现状
本次调研采用了实地走访、问卷调查、电话问询三种形式来搜集数据，其中以问卷调查为主，共搜集了湖州16个零售百货商业企业（样本）的相关数据，样本的采集分布面较广，考虑到了代表性，有不同商业业态的样本，也有不同规模企业的样本，还有不同所有制企业的样本，基本能反映湖州零售百货商业企业电子商务发展的现状。
（一）对零售百货商业企业的电子商务类型调查
由表1可知：
1、湖州零售百货商业企业开展B2B的电子商务业务，即企业之间进行的电子商务活动较好，发展的潜力也比较大。据了解，不少中小企业建设企业信息化管理系统就是从采购业务的信息系统开始的，利用网上或现代的通信设备向他们的供应商进行采购，或委托一些专业的配送商进货，节约了采购成本，获得了比较好的效益。表1中的数据也反映了这一趋势，利用计算机网络进行结算等业务的企业占50%，有此意向的占37、5%。在采购业务中越来越多的企业应用信息管理系统的主要原因是来自外部力量的推动。因为许多产品的供应商，都通过互联网建立了自己的营销网络系统，作为下游的零售商，也自然与其相对应地建设解决采购业务的电子商务系统来对接。
2、湖州的零售百货商业企业开展B2C的电子商务业务，即企业与消费者之间进行的电子商务活动情况。据调查，到目前为止，湖州零售百货商业企业中还没有一家真正开展这项业务。原因很复杂，从企业方的角度讲主要是销售观念跟不上，对系统建设的前期投入资金不足且风险大，网站建设水平低，原有的业务流程不合理，经营管理落后等；从顾客的角度讲，如消费理念相对落后，担心支付风险和配送不及时等问题。当然调查也反映了比较乐观的信息，有56、2%的企业表示，打算条件成熟时才开展电子商务，可以预见湖州的零售百货商业企业开展B2C也是一种客观的趋势。从调查中反映出湖州零售百货商业企业在应用电子商务中的特点是，一是属于被动式，湖州零售百货商业企业的电子商务活动是一种被动的行为；二是只应用于零售过程的部分业务上，零售最重要的面向顾客的电子销售业务基本没有开展起来；三是仅仅处在浅层次的应用上，零售百货商业企业的电子商务不能涉及零售百货商业企业的购、销、存的全过程，无法与顾客通过互联网进行互动，限制了零售扩展业务的空间。
（二）湖州零售百货商业企业的电子商务应用现状
由表2可知，顾客能使用信用卡消费的零售场所占18、7%，说明现金交易目前仍然是主流。据了解银行收取的手续费过高，顾客购物成本增加，是信用卡使用率低的主要原因之一。湖州零售百货商业企业中条码及销售实时管理系统（POS）的使用已较普遍，占82、4%，对自动化信息处理、有关库存情况分析等增值服务及辅助服务需求等系统的前期投入较大，而湖州零售百货商业企业的规模普遍较小，开展电子商务也难以明显地降低经营成本。
二、湖州零售百货商业企业发展电子商务竞争模式面临的问题
（一）对零售百货商业企业电子商务认识上的误区
大多数对零售百货商业企业电子商务的研究都集中在大型的零售百货商业企业如何应用电子商务赢得市场的竞争优势上，并认为电子商务仅仅是先进的零售百货商业企业在发展过程中的必然选择，是推动零售百货商业企业现代化的新动力等，而忽略了中小型商业企业应用电子商务问题的研究，更忽略了相对落后的零售百货商业企业对电子商务的应用问题的研究。这是对电子商务本质认识的一个误区。
事实上零售百货商业企业采取电子商务的主要功能是，借助于虚拟经济的环境，聚合资源，大大地降低交易成本，实现理想的经济效益的目的。这与传统的零售百货商业企业发展的途径是完全不同的，传统的零售百货商业企业发展的观念是，只有扩大商场和仓库等的空间才能实现扩大销售的目的，投资零售百货商业企业，首先就是要投资网点，即投资场地，要抢滩设点，对于那些原来规模小、实力差、资金缺乏的零售百货商业企业来说，尤其是计划经济转轨下的国有商业企业，就只能束手待毙。
（二）契约后的两个履约问题
1、换货、退货或退款的保证问题。零售百货商业企业处于供应链下游，接近消费终端，这些企业所面临的共同问题是厂家配送少、社会配送体系不发达，配送费用在总物流成本中所占比例大，因此对配送服务的需求较强烈。但由于零售百货商业企业需要处理的是成千上万种商品，具体运作难度较大，目前，还没有可靠的物流企业能承担其所有产品的配送。目前为止，互联网商店提供消费者取货的方式与传统的邮购并无太大差异，消费者上网购物，要等到商品寄到手时才能确认商品是否所需、商品是否完好无损。若商家未提供换货、退货或退款的保证，为避免买到不实商品、劣质品或损坏的商品，即使商家提供较低廉的价格，消费者仍不愿上网消费。为解决这个问题，美国的电子商务网站都有提供7至11天的验货期，在验货期，购买者付出的货款不划拨到卖者的账户上，而是放在第三者账户上，若商品不满意，商家保证退货、换货或退款，使得消费者所承担的商品不确定性的风险改由厂商承担，进而降低消费者的验货成本。在我国还没有形成这样的第三方保证机制，往往由商家承诺保证退、换货，但是由于前面所述的对商家信用认定有很高的成本，商家保证退换货的承诺很难被消费者相信。送货、取货与验货的成本几乎完全取决于递送、运输产业的经营效率，如果缺乏有效率的相关产业配合，电子商务的发展必然受到限制。
2、结算过程中的安全问题。电子结算系统的出现可以极大的提高结算工作的效率，降低结算的成本。不仅是数字产品，包括很多的传统商品也可以采用电子结算的方式。这种方式可以很大的降低经营处理成本。但是采用电子结算系统又会带来一定的安全问题。很重要的就是电子现金的安全问题。电子现金使用过程中威胁不只来自于交易系统以外，在交易系统内部它也是存在安全问题，比如说，怎样防止电子现金的拥有者重复消费这些电子现金。由于电子现金的特殊性导致其复制过程简单。如果在用户复制并且将他们使用出去之后才发现这些复制品的话，那电子结算系统的安全性已经被破坏了。解决这个问题的方法就引入可以信赖的第三方（如电子银行）参与到电子现金的结算过程中。消费者可以将电子现金存放在银行的账户上，由银行来持有电子现金账号。在消费
者要进行消费时。在线结算系统要求商家先与消费者开户银行联系。然后接受消费者的消费请求。
三、湖州零售百货商业企业发展电子商务竞争模式的思路及对策
（一）树立虚拟经济下新营销理念
随着信息越来越主宰人们的社会生活，企业在虚拟经济的环境的影响下营销思维、发展途径、资本运作、管理模式、物流模式、人才模式等，都发生了深刻的变化。电子商务打破了传统的零售百货
商业企业受时空限制的发展观的束缚，虚拟商场无时不在、无处不有，以其方便的形式大大地满足了顾客的需要。零售百货商业企业利用互联网将自己的形象、品牌、经营和服务的商品信息都迅速地传向更广阔的空间，甚至全世界市场，资源也将在更广阔的范围内整合，企业的采购链、需求链可以伸向全世界市场。这些电子商务的优越性都证实了零售百货商业企业的电子商务化是新经济下的必然趋势，现在的问题不是讨论零售百货商业企业要不要全过程的开展电子商务的问题，而是像湖州的大多数零售百货商业企业那样，应采取什么样的电子商务模式的问题。湖州的零售百货商业企业应尽快地转变传统落后的营销理念，树立在虚拟经济下新的营销理念，以满足网络目标消费者的利益为中心开展网络营销活动，花大力去研究在电子商务的平台上，虚拟商业活动对消费者有什么影响、采用什么新的营销策略等新问题。
（二）虚拟商场应用营销，开拓网上市场
零售百货商业企业开展全过程的电子商务最难解决的就是在网上销售的突破。对于大多数电子商务刚刚起步的湖州零售百货商业企业来说，要研究如何进行网上营销，掌握虚拟商场的营销应用规律，开发网上市场。
首先，对网上经销的商品进行选择，在虚拟销售并不得到消费者普遍认可之下，不是所有的商品都会在网上销售获得好的效益的，所以要对虚拟商场的商品进行精心的挑选。如在美国有两个响当当的企业取得电子商务模式的成功，一个是销售电脑的戴尔；另一个是销售图书的亚马逊。这两个公司销售的商品都属于只要能占有相当多的信息，不一定要见到真实的商品就能决定购买的商品。而商品是鲜活的或对产品的外型很讲究的商品，就不便于在虚拟商场销售。
其次，要在网站的建设上下工夫。除了要选对、选好构建网站的软、硬件关键技术以外，还要建设有特色的网站，也就是建好吸引目标客户的网上商场——精心设计供顾客浏览的，能吸引他们眼球的虚拟商场的网页，让顾客在网上商场里能找到乐趣，乐不思蜀。
再次，运用具有诱惑力的广告和开展效果明显的网上公关活动，还可以通过拍卖竞价、派送、竞赛、奖励等方式开展促销。
（三）建设强大的离线物流配送系统
电子商务是一条“在线虚拟交易＋离线服务”的活动链条。当零售百货商业企业的电子商务的虚拟在线交易完成后，就需要离线服务提供保证，离线服务主要是指商品的实体配送或售后的其它服务项目，这些服务是要通过实实在在的企业行为来实现的。因为当顾客选定商品，付了货款后，就希望得到按时、在约定交货地点的配送服务，也享受到售后服务带来的附加利益。离线服务的设计和服务能力好坏，直接影响着顾客对企业的信任感。如果企业的实力强，其电子商务的活动就可以前向或后向的延伸，使电子商务的供应、销售、调运、储存集于一身，通过建设信息管理系统来联接；如果企业的实力不济，电子商务过程的部分功能则可以分别请各个专业公司来协作解决。湖州的零售百货商业企业应该在正确的电子商务概念的基础上，选择好适合自身的电子商务模式。
（四）加强法律、法规建设，解决信用、安全、履约等棘手问题
电子商务不同于传统商务，是一种以网络为载体的新的商务动作模式，传统的贸易合同都必须通过书面订立，通过手写签名或印章来辨别。但在网络中，电子货币、电子签名使有形的合同的法律规定很难适用于网上交易。我国目前《合同法》中关于电子商务的有关法律问题，主要是就电子合同的形式问题作了规范，确认电子合同的法律效力，但与电子商务相关的一系列问题，如电子合同的信用问题、电子合同的管辖权问题、电子票据的安全及效力问题、消费者权益的履约保护问题等，均未确立必要规范。一旦在交易过程中发生纠纷，很难合理解决。
参考文献：
1、耿俊辰,王士印,申彩芬、我国零售业发展电子商务的新思路[J]、商业研究，2003(1)、
2、赵录贵、零售业电子商务发展存在的问题及对策[J]、改革与战略,2004(2)、
【关键词】电子商务 企业信息化 企业再造
一、企业再造与电子商务
企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。所谓“再造工程”，简单地说就是以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克・哈默（M・Hammer）与詹姆斯・钱皮（J・Champy）的定义，是指“为了飞越性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程（business process）进行根本性重新思考并彻底改革”，也就是说，“从头改变，重新设计”。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方式。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。企业再造的目标，在于重新设计企业作业流程以增加绩效。
在网络经济环境下，不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争是现代商业的三大特征。任何一个企业都必须改变自己的组织结构和运作方式，也就是进行企业再造，来适应这种发展和变化。随着信息技术在国际贸易和商业领域的广泛应用，利用计算机技术、网络通信技术和Internet实现商务活动的国际化、信息化和无纸化，已经成为各国商务发展的一大趋势。电子商务正是为了适应这种以全球为市场的变化而出现和发展起来的。因此，在对企业实现电子商务的同时，进行企业再造是许多企业的必由之路。企业再造的本质就在于根据新技术条件下信息处理的特点，以事物发生的自然过程寻找解决问题的途径。企业再造不仅是市场竞争的需要，而且也是信息技术及其应用发展的结果。电子商务系统的建设发展，不仅可以为企业寻找更多的客户，提高客户服务的质量，更重要的是扩大了人们思考问题的范围和控制问题的能力。通过将供应链上的供应商、本企业和客户有效集成，它使企业的业务流程各个环节联系更紧密，过去被分解得支离破碎的流程融为一个整体。企业电子商务建设的实践证明，只有同时进行企业再造，优化企业组织架构、服务体系，进行业务流程重组，才能充分发挥电子商务的作用。
电子商务建设是企业再造的推动力。正是电子商务的发展与应用，使企业能够打破陈旧的制度，创建全新的商业模式，使远大的目标得以实现。企业流程与企业的运行方式、组织的协调合作、人的组织管理、新技术的应用与融合等紧密相关，因而，企业再造不仅仅涉及到技术，也涉及人文因素，包括观念的重组、流程的重组和组织的重组，以新型企业文化代替老的企业文化，以新的企业流程代替原有的企业流程，以扁平化的企业组织代替金字塔型的企业组织，而这些又都是电子商务时代的企业的特征。因此，电子商务的应用能体现企业再造的核心，它既是企业再造的出发点，也是再造的最终目标体现者。
二、电子商务对传统企业的再造
目前企业对电子商务非常关注，许多企业通过电子商务，实现了经营的飞跃。但有也许多企业把电子商务视为具有法力的“魔杖”，以为只要开展电子商务，把企业的商务活动搬上网，企业发展就会左右逢源、万事大吉。这种认识导致许多企业仅仅为了电子商务而电子商务，只触及电子商务的皮毛，未能使实施电子商务成为提升企业发展力与竞争力的良好机遇。事实上，对于企业来说，电子商务不是美容工程，而是脱胎换骨的企业再造工程。但是，电子商务对传统企业的再造，又有其不同于一般企业再造的特点，主要表现在以下几个方面。
1、电子商务改变企业经营的理念
（1）全球化观念。不管企业需不需要，市场的全球化意味着竞争的全球化。电子商务时代的企业将面对全球的客户，同时也会面对全球的竞争者。因此，企业比以往任何时代都应该具有更广泛的全球化观念。
（2）协作观念。电子商务时代的企业，竞争者与合作者均因市场全球化而成百倍、千倍地增加。企业必须提供比竞争者更多更好的产品和服务，企业只有通过电子商务与更多更好的供应商和经销商的共同协作，才能应对来自更多的竞争者的威胁。紧密协作是电子商务时代企业经营的基本特征之一。
（3）个性化服务观念。最终消费者有个性消费的需求，这种需求通过电子商务网络可以有效充分地表达。那些能够响应个性化消费的需要，提供个性化产品、服务的企业，才有在电子商务时代的立身之本。幸运的是，电子商务提供了企业协调全球优势资源满足这种需要的手段。
2、电子商务重塑企业市场行为模式
电子商务使企业面对全新的市场：全球化的消费者、全球化的竞争者、企业与供应商、经销商、最终消费者的直接交流等等。面对变化了的市场，企业必须重新审视本企业的市场行为模式，规划本企业新的市场策略。
确定电子商务时代企业市场行为模式应注意以下要素。
（1）市场响应能力。考虑到不同地域、不同习惯的客户与消费者，开展电子商务的企业应能提供每周7天、每天24小时的服务。企业要规划从接受需求订单到提品或服务的作业过程。电子商务有利于企业建立快速的市场相应能力。
（2）精心培育忠诚度。电子商务使供应商、经销商、消费者有更多的选择机会。这意味着这一企业和它所提供的产品与服务更容易被其他企业所代替。客户与消费者忠诚是电子商务时代企业市场制胜的法宝。
（3）洞悉市场机会。把握或制造市场机会是赢得市场的关键之一。电子商务不仅是一个交易平台，还是一个信息交换平台。企业应具备通过电子商务系统和Internet工具分析客户、消费者行为方式与消费习惯，挖掘市场机会的能力。洞悉市场机会并迅速满足市场需求，对企业的生存与发展至关重要。
3、电子商务重组企业核心竞争力
骤然放大的市场、骤然增多的竞争者、骤然增多的合作伙伴，改变了企业的市场竞争环境，使企业必须反思自己的核心竞争力。
重组核心竞争力意味着企业在新市场中的重新定位。电子商务使企业的一些传统优势迅速丧失，因此，企业必须重新定位，发现自己的核心竞争力所在，并把优势资源集中于企业的核心竞争力，放弃那些没有优势的项目。这既是社会分工的要求，也是电子商务所带来的新的市场竞争的需求。
4、电子商务再造企业神经
电子商务打破了市场在时间与空间方面的限制，这要求企业必须即时响应市场需求，将市场信息、客户信息、供应商信息等导入企业内部“神经网络”――企业信息系统，并指导企业内部协同动作，使企业能将产品或服务在最短的时间内以最适当的价格提交客户。只有将企业内部信息系统与电子商务系统无缝集成，才能尽享电子商务对时空突破的优势。
5、电子商务再造企业组织
电子商务再造了企业的功能，传统的科层制组织难以适应电子商务对快速市场反应的要求。以增强企业核心竞争力为目标，组建扁平化的、自我管理、自我创新的组织是电子商务对企业组织的要求。扁平化组织减少了信息传输和管理的中间环节，拆除了信息在组织内的分享壁垒，组织内部更容易进行有效的协作，以迅速回应市场需求。扁平化的、自我管理、自我创新的组织，是企业以电子商务制胜的组织保证。
6、电子商务再造企业价值
传统企业的价值可准确地反映在资产损益表中。有形的价值是传统企业价值的基础。电子商务时代企业的价值已经不局限于企业内部与有形价值，还包括：知识、创新力、客户关系、企业文化等。
（1）知识是企业的价值基础。企业所拥有的知识与积累的经验、所拥有的具有专业知识的人才，是企业最根本的价值要素。企业要管理好自己的知识资产，开发人力资源，从而创造出远大于资本的价值。
（2）创新力是企业发展的动力。独特的产品与服务是电子商务时代企业安身立命之本，这需要企业的创新力做支撑。创新力来自于企业对知识资产的科学开发。
（3）客户关系是企业价值创造与实现的要素。良好的供应商、经销商关系，是企业开展外部协作的基础；良好的消费者关系，是企业产品或服务最终实现价值的前提。开发与保持良好的客户关系，是企业在电子商务时代创造和实现价值的前提。
（4）企业文化塑造企业的个性。企业文化塑造着企业所提品或服务的个性，塑造着企业的市场形象。企业文化建设有助于企业在市场中树立独特形象，提升产品与服务的价值内涵，为企业的发展营造精神环境。
7、电子商务再造企业协作空间
电子商务使企业面对的市场大大拓展，更大的市场意味着更多的竞争者和更激烈的竞争，企业的服务力与竞争力面临着考验。企业只有强化核心竞争力，开展协作才能更好地服务于市场，才能生存与发展。
电子商务环境下的协作，不但自企业内部深层次的沟通，也来自企业与供应商、经销商的紧密合作。只有在内外部形成互相支持、顺畅承接的协作网络，才能形成企业快速响应市场的能力。电子商务使企业选择合作伙伴的空间更大，从而再造企业间协作的空间。
三、结束语
电子商务影响企业的方方面面。电子商务为传统企业的再造提出了要求，同时也创造了条件。只有经过再造的企业，才能适应电子商务时代的要求，把握电子商务带来的机遇，从而为企业创造更大的经济效益。
【参考文献】
[1] 郭宁、郑小玲：管理信息系统[M]、北京：人民邮电出版社，2006、
[2] 郑文堂：变革与创新――企业再造研究[M]、北京：海洋出版社，2003、
[3] 李琪：电子商务概论[M]、北京：高等教育出版社，2004、
[4] 金江军：企业信息化与现代电子商务[M]、北京：电子工业出版社，2004、
关键字：电子商务；计算机技术；商务模式
一、电子商务概述
电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的商务过程。它以商务活动为主体，以计算机网络为基础，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户间的网上交易和在线电子支付。
电子商务涵盖的范围很广，按交易主体不同可分为B2B、B2C、C2C、……等十多类模式。其中主要的是企业对企业（B2B）、企业对消费者（B2C）两种模式。著名的阿里巴巴和慧聪网采用B2B模式，我们熟悉的卓越亚马逊、京东商城、当当采用B2C的模式。
二、电子商务成为企业发展趋势
传统商务的交易过程由交易前的准备、贸易磋商、合同与执行、支付与清算等环节组成。交易双方相互了解产品或服务的供需信息后，开始进入具体的交易协商过程，即口头协商或书面单据的传递过程。协商后，交易双方必须要以书面形式签订具有法律效应的商贸合同，来明确结果并监督执行。支付过程一般用支票或现金。而电子商务中，交易前的准备、交易的供需信息一般都是通过网络来获取，这样双方能够快速高效的沟通信息。交易的协商，也是将书面单据变成电子单据在网络上传递。合同的签订与执行，在电子商务环境下的网络协议和应用系统的功能可以保证交易双方所有的交易协商文件的正确性和可靠性，并且在第三方授权的情况下具有法律效力，可以作为执行过程产生纠纷的仲裁依据。资金的支付，一般采取网上支付的方式。由此可见，电子商务提高了通信速度，节省了双方时间，业务人员的开支，提高了工作效率。
传统商务下，制造企业生产的商品大部分都经过了一系列的中间商，才到达最终用户手中。这种流转机制给商品流通增加了许多无谓环节，增加了成本，加上中间商的利润要求，导致商品零售价与出厂价相差很大。直销方法即把商品直接送到商场柜台使零售价降低有助于增加顾客量，但这种方式由于大量的销售人员增加了成本，并不能给企业带来更大的利润。电子商务使得每种商品都能够建立最直接的流转渠道，制造商可以把商品直接送到用户那里，还能从用户得到最有价值的需求信息，实现无阻碍的信息交流。这不仅增加了客户和供货方的联系，提高了服务质量，还使商家能及时得到市场反馈，改进本身的工作。
传统商务所涉及的地域范围和商品范围是有限的，电子商务所涉及的地理范围和时间则是无限的，是超越时空的。电子商务提供给人们全天候的服务，能够大大提高企业的销售业绩，增强竞争力。近年来随着计算机、因特网的普及，网民的数量和网购的规模快速增长，加上各类电商网站的成熟，人们网购习惯的形成，使得中国的电子商务进入了成熟的黄金时代，传统企业转型电子商务已成必然趋势。
三、企业如何发展电子商务
企业要发展电子商务，可以从最主要的两种电子商务模式入手。
（一）B2B模式
B2B模式是历史最长、发展最完善的模式。它是企业间的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。B2B是企业实现电子商务、推动业务发展的一个最佳切入点，企业获得最直接的利益就是降低成本和提高效率，从长远来看也能带来巨额的回报。B2B的利润来源于相对低廉的信息成本带来的各种费用的下降，以及供应链和价值链整合的好处。它的贸易金额是消费者直接购买的10倍。B2B模式成为电子商务的重头。
企业根据自身的行业、规模、资金情况可以选择不同的B2B模式：
1、自建B2B模式
这种模式是大型行业龙头企业基于自身的信息化建设，搭建以自身产品供应链为核心的行业化电子商务平台，如制造商的在线采购和在线供货等。企业通过自身的电子商务平台，串联起行业整条产业链，供应链上下游企业通过该平台实现资讯、沟通、交易。网络的便利及延伸性使企业扩大了活动范围，企业发展跨地区跨国界更方便，成本更低廉。但此类电子商务平台过于封闭，缺少产业链的深度整合，且平台的搭建和维护成本高。
2、借助B2B第三方电子商务平台
适用于中小企业，不仅节省了自建电子平台的建设维护成本，还可以借助第三方平台的知名度、营销经验和客户基础，高效地进行电子商务活动。例如，阿里巴巴、慧聪网等，各类企业可以通过B2B平台，和查询供求信息，与潜在客户、供应商进行在线交流和商务洽谈等。
企业可根据自己所处的行业和供应链中的位置选择则相应的水平B2B、垂直B2B或者关联行业B2B平台模式。垂直B2B分为上游和下游。生产商或商业零售商可以与上游的供应商之间的形成供货关系，比如Dell电脑公司与上游的芯片和主板制造商就是通过这种方式进行合作。生产商与下游的经销商可以形成销货关系，比如Cisco与其分销商之间进行的交易。水平B2B模式是面向中间交易市场的B2B，它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供应方提供了交易的机会，像阿里巴巴、环球资源网、ECVV、TOXUE外贸网等。关联行业B2B模式是相关行业为了提升目前电子商务交易平台信息的广泛程度和准确性，整合综合B2B模式和垂直B2B模式而建立起来跨行业电子商务平台。
关键词 电子商务；企业信息化；供应链管理（SCM）；客户关系管理（CRM）；企业资源规划（ERP）
随着网络的发展以及人们日益增长的信息化需求，电子商务与企业信息化也成为各个企业与消费者关注的热门话题，企业究竟该如何加强自身信息化建设，如何利用电子商务与企业信息化的关系，以更好地提高生产效率和自身市场竞争能力，并不断发展企业和进一步满足消费者的消费需求。这就需要我们明确电子商务与企业信息化之间的关系，并正确处理这种关系。
一、电子商务与企业信息化概述
1、电子商务的内涵
电子商务是综合运用信息技术、以提高贸易伙伴间商业运作效率为目标，将一次交易全过程中的数据和资料用电子方式实现，在商业的整个运作过程中实现交易无纸化、直接化。电子商务可以使贸易环节中各个商家和厂家更紧密地联系，更快地满足需求，在全球范围内选择贸易伙伴，以最小的投入获得最大的利润。
电子商务从本质上讲是一种商务活动，再具体一点，它是将计算机硬件设备、软件和网络基础设施作为手段，通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。说得通俗一点，电子商务一般就是指利用国际互联网进行商务活动的一种方式，例如：网上营销、网上客户服务、以及网上做广告、网上调查等。
电子商务是Internet的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。Internet本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点，也成为电子商务的内在特征，并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值，它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而且将影响到整个社会的经济运行与结构。
2、企业信息化的内涵
企业信息化是指企业利用计算机技术、网络技术等一系列现代化技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，从而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。其实质是将企业的生产过程、物料移动、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，从而使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益 。
二、电子商务与企业信息化的关系
电子商务有着巨大的生命力，无论社会、国家还是企业对其都有着广泛的需求，并有着直接的利益体现，在企业开展并推广电子商务必须了解电子商务系统与企业信息化的关系是必要的，也是很重要的。
企业要促进电子商务的应用和发展，首先要解决的就是建设信息基础设施的问题。要想使电子商务信息系统正常工作和高效率运行，真正实现网上交易。就必须在硬件、软件上加大投入，搞好系统的规划和计划工作，提高系统的标准化程度。同时加大信息基础建设的力度，提高投资效益，改变网络通讯方面的落后面貌，促进电子商务的普及应用。企业要真正实现自身的信息化，才能有能力介入到电子商务市场环境中。因此，我们说企业信息化是实现电子商务的基础。发展电子商务一定要与企业自身的信息化水平相结合，统一规划。
企业电子商务系统本身就是企业信息化在企业与企业外部关系方面的一种应用。也就是说，企业内部的信息化是基础，供应链是纽带，企业信息化的更高阶段，必定是供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）与内部ERP等管理系统相集成，同时支撑企业对外的电子商务。
电子商务是商务运作、商务需求与信息技术、计算机网络技术相结合的产物。电子商务系统的特征是以网络为基础的。网络是电子商务的硬件基础设施，是信息传输系统，是电子商务的平台，包括因特网(Internet)、企业内部网(Intranet)、企业外部网(Extranet)和商业增殖网（VAN）等。将企业内联网（Intranet）与企业外联网（Extranet）相连，并与Internet互连互通，共同构成电子商务的网络基础环境，这既是企业信息化建设的必然结果，也是企业商务活动信息与企业信息系统相互融合沟通的需要。企业电子商务应用实际上就是从事商务活动的各方利用计算机系统在企业内连网、外连网和Internet环境下，实现企业信息化的过程。企业商务活动的信息化建设包括从销售、市场到商业信息管理的全过程，它需要企业生产、销售、管理等各个环节信息资源共享，整合企业信息系统与各个商用服务资源的应用，实现企业各个系统的一体融合，最终实现真正意义的企业电子商务。
综上所述，推进企业信息化建设，发展电子商务的基本思路是：在加快推进企业信息化的同时，积极稳妥地引导电子商务的发展，逐步实现企业内的应用集成；通过对信息流、资金流和物流的逐步整合，再建立起企业信息交流的网络平台，进而实现区域内和行业内的信息共享和集成。电子商务其实就是企业商务活动的信息化，是企业信息化建设的一部分，它取决于企业信息化、政府信息化和家庭信息化的发展程度。特别是企业内联网、外联网、网际网的发展至关重要。企业利用网络环境开发各类应用软件系统，是实现技术（设计、制造）信息化、企业管理信息化、企业办公信息化、企业商务活动信息化（电子商务）统等各项信息化的过程。企业在信息化建设过程中，通过网络环境下的信息整合，可以把信息化建设与工业化建设紧密结合，以信息化建设带动工业化建设，实现产业结构与产业素质的整体提高，这也正是电子商务能够大力推广的原因所在。也是企业电子商务应用的真谛所在。
参考文献
[1]《电子商务及其应用》王世杰 广东省经济出版社 2004年11月第1版、
[2]《制造业企业信息化导论》齐从谦 中国宇航出版社 2003年2月第1版、
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