银行服务心得(精选8篇)

银行服务心得篇1

关键词:个人金融;产品差异化;商业银行;竞争力

中图分类号:F830、33文献标识码:B文章编号:1674-2265(2009)02-0053-03

在西方发达国家,随着金融管制的放松和金融自由化的不断深入,大量非银行金融机构进入了银行传统的业务领域,银行迫于生存的压力重新审视业务构架,把业务竞争的重点由企业转移到个人,个人金融业务的销售额和利润迅速增长。而我国商业银行的个人金融业务发展却相对缓慢,如何提高国内商业银行在个人金融业务领域的竞争力就成为一个亟待解决的问题。从当前的市场竞争来看,价格竞争已不是有效的竞争手段。因此按照产业经济学的相关理论,在价格竞争手段失效的情况下,应该采取非价格竞争手段,实行产品差异化。本文在分析个人金融产品差异化与商业银行竞争力作用机制的基础上,针对目前国内商业银行在个人金融产品差异化方面的不足,提出了相关的对策建议。

一、个人金融产品差异化的内涵及表现

(一)个人金融产品差异化的内涵

商业银行的个人金融产品本质上是一种服务,而这种服务基本上可分为三个层次,即核心服务、便利、支持。核心服务是银行提供给顾客的核心利益,也是银行得以存在的原因,基本上是存、贷款等服务。便利是为了方便核心服务的使用,方便顾客很好地消费。银行的便利基本上包括信用卡业务、ATM自动取款服务、银行网点设置、转账业务、异地取款、网上银行、住宅按揭、代交费用等一系列服务。支持是用来提高银行服务价值或者与其他竞争对手服务区别开来的服务,基本上包括查账、投资咨询、财务管理、发行债券、严格保密、服务态度、服务效率及服务环境等。银行的核心服务功能各大银行都具备,并无差异化可言,但是便利和支持能够进行不断创新,形成服务特色,保持竞争优势。

所以,所谓个人金融产品差异化,其本质就是服务的差异化,是指商业银行在向个人客户提供金融服务时,围绕核心服务增加差异化的、能够给个人客户带来新价值的附加服务(便利和支持),形成服务特色,以便个人客户将之同其它提供同类服务的商业银行相区别,以达到在市场竞争中占据有利地位的目的,保持竞争优势。

(二)个人金融产品差异化的表现

个人金融产品的差异化其实就是服务的差异化,而每家商业银行提供的核心服务基本相同,所以个人金融产品差异化就表现为:商业银行提供的便利和支持的差异化。当然这种差异化必须是消费者能感知到的,为消费者所认同。其具体表现如下:

第一,便利的差异。关于便利的差异,具体表现有四个方面,即:银行之间地理位置的差异所导致的消费者购买、使用个人金融产品的方便程度的差异;银行之间的个人金融产品在使用形式、产品的新颖性程度上的差异;银行之间在业务办理手续繁简、业务处理的准确性、等待时间长短等方面的差异;银行之间在个人金融产品品牌的特色、内涵等方面的差异。

第二,支持的差异。关于支持的差异,具体表现有五个方面,即:银行之间在服务环境舒适度、服务态度方面的差异;银行之间在整体形象和实力方面的差异;银行之间在跟踪客户满意度调查、提升客户忠诚度方面的差异;银行之间在通过广告宣传向消费者传递金融产品信息方面的差异;银行之间在人员推销、营业推广等金融产品促销行为方面的差异。

二、 商业银行竞争力的界定

孙伟、孙德胜、王兴敏(1999)认为商业银行竞争力是商业银行和管理者在适应、协调和驾驭外部环境的过程中成功地从事经营活动的能力,也是其持续发展和增强后劲以及资产增值和提高效益的能力。焦瑾璞(2001)认为商业银行竞争力是银行综合能力的体现,是在市场经济环境中相对于其竞争对手所表现出来的生存能力和持续发展能力的总和。丁欢新(2003)认为商业银行竞争力是商业银行在市场机制下,以盈利性、安全性、流动性为指导原则,合理充分地使之在市场竞争中相对于其竞争对手所表现出长久发展的综合能力。王纪全、刘全胜、张晓燕(2005)认为银行业竞争力是银行在兼顾社会责任和公众服务的同时,以“盈利性、安全性、流动性”为经营准则,利用自身资源,提供适应市场经济要求和银行业发展规律的存贷款、支付结算、信息咨询等产品和服务,使之在市场竞争中相对于竞争对手所表现出的生存能力和持续发展能力,是银行综合能力的体现。

综上所述,本文认为:商业银行竞争力就是商业银行在市场竞争中,以“盈利性、安全性、流动性”为经营准则,在有效利用自身资源的基础上,在金融产品的经营和服务等方面,比竞争对手更好、更快、更安全地满足消费者需求,为商业银行带来更多的收益,进而促进商业银行持续发展的能力。可见,对商业银行来说,衡量其竞争能力高低的一个重要标准就是能否生产满足不同层次消费者需求的金融产品。

三、个人金融产品差异化与商业银行竞争力的作用机制

关于个人金融产品差异化与商业银行竞争力的作用机制,如图1所示:

图1说明商业银行通过在个人金融业务领域提供便利和支持的差异,来实现个人金融产品的差异化。商业银行主动实施的这种服务的差异化,如果被消费者接受,将获得差异价值;与竞争者相比,商业银行将会获得差异竞争优势,从而提高其竞争力。

(一)个人金融产品差异化与消费者行为的作用机制

个人金融产品差异化是商业银行主动实施的一种服务的差异化,这种服务的差异化只有被消费者认可和接受,才能够转变成为商业银行的非价格竞争优势,提高其竞争力。也就是说,消费者在商业银行个人金融产品的生产中扮演着十分重要的角色。因此,商业银行在实行个人金融产品的差异化之前,首先要考虑的一个问题就是如何才能满足不同层次的消费者需求。基于此,商业银行应根据个人客户的性别、年龄、受教育程度、收入、地域、偏好等多个标准实施有效的市场定位,针对不同层次的客户提供金融服务,来满足各层次个人客户增值、保值资产及安全、方便投资的需求,使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。

当然,商业银行主动实施的个人金融产品差异化如果能够为消费者认可和接受,即和消费者的需求相吻合,那么消费者就会从这种服务的差异化中获取差异价值,获得消费者剩余。因为不同商业银行的同种个人金融产品向消费者提供的核心服务相同,即消费者获得的核心利益相同,但是如果哪家商业银行能够提供适合消费者需求的差异化服务,那么消费者就会从这种服务的消费中获得附加价值,得到消费者剩余。

(二)个人金融产品差异化与商业银行作用机制

消费者如果认为哪家商业银行的某种个人金融产品与其他银行相比具有差异性,适合自己的需求,能够在消费的过程中给自己带来附加价值,他就会选择这家商业银行进行消费。如果消费者在消费这种个人金融产品后,确实觉得物有所值,消费者就会推荐朋友、家人到该行来办理个人金融业务,使用该行的个人金融产品。这样,该行与他行相比就会获取差异竞争优势,扩大个人金融产品的市场销售份额,增加本行的利润。

对商业银行来说,衡量其竞争能力高低的一个重要标准就是能否生产满足不同层次消费者需求的金融产品。与此相对应,商业银行要想提高其在个人金融业务领域的竞争力,就必须生产满足不同层次消费者需求的个人金融产品。商业银行通过提供便利和支持的差异来满足不同层次的消费者需求,从而获取差异优势。商业银行在提供这种差异化服务的过程中,必然会得到生产者剩余。

四、相关的对策建议

当前,国内商业银行已经意识到实行个人金融产品差异化对提高商业银行竞争力的重要性,但是与西方发达国家相比,国内商业银行在个人金融产品差异化方面还做得明显不够。为此,本文提出以下几点对策建议:

(一)改进现有产品服务,更好地满足个人客户需求

为提升商业银行个人理财产品的市场竞争力,需要进一步丰富理财产品系列,可以考虑发行和资产证券化挂钩的理财产品,或直接发行证券化工具,吸引更多客户。进一步发挥保险产品不可替代的保障功能,加快销售的保险产品转型,即从“分红型”保险产品向“保障型”产品转型。研究推动个人委托贷款发展,丰富个人理财渠道,吸引一批具有个性化理财需求的客户。

(二)注重金融产品开发和创新,生产适合消费者需求的个人金融产品

建设完善的个人金融产品研发体系。不断进行个人金融产品创新才能在激烈的个人金融市场竞争中取得主动。应按照“技术框架成熟、运营安全稳定、应用平台灵活、管理科学高效”的要求建设个人金融业务系统,真正实现个人金融产品统一销售平台,实现个人客户信息的充分共享、整合,进一步提升商业银行个人金融产品的市场竞争力。未来随着国内经济开放程度的进一步提高,国内资本市场的开放、利率市场化、人民币可自由兑换、衍生金融市场的发展都将成为不可逆转的趋势,这给个人金融产品创新带来了更广阔的空间。

(三)以市场为导向,加强个人金融产品的市场营销管理

1、 细分市场,确定目标市场,实施品牌定位营销策略。商业银行应通过市场细分,根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入和资产等多个标准实施有效的市场定位,在此基础上,依据目标市场特点,确定其提供的产品类型、价格、服务内容和促销方式,然后通过品牌定位,建立一个与目标市场有关的品牌形象。

2、 实施数据库营销,搞好客户关系管理。商业银行应积极利用数据库管理技术,开展以数据库为基础的客户关系管理,通过与客户之间建立长期的友好关系以获得长期利益。

3、 跟踪客户满意度调查,提升客户忠诚度。商业银行应经常性地开展顾客满意度调查,建立适合自身的客户满意度测量指标体系,及时发现自身产品和服务的不足并予以克服弥补,通过提升客户忠诚度来减少市场拓展成本,提高获利稳定持久性。

4、 注重个人金融产品品牌建设。商业银行应注重个人金融产品品牌建设,把品牌营销作为其个人金融业务整体营销的重要手段。

5、 加快网络建设,增强网络营销实力。加快银行高效畅通的网络建设,逐步增强网络营销力,通过网络提供范围更广、速度更快、效率更高、成本更低的服务。

参考文献:

[1]辛树森、许会斌:《个人金融产品营销》,中国金融出版社2007年版。

[2]童文俊:《论我国商业银行个人金融业务的拓展》,《亚太经济》2004年第1期。

[3]杨公朴:《产业经济学》,复旦大学出版社2005年版。

[4]盛文军、廖晓燕:《产品差异化战略:企业获得竞争优势的新途径》,《当代经济研究》2001第11期。

银行服务心得篇2

一、银行服务中存在的细节问题

笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。

事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高素质的银行员工形象。在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露，因小失大。在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。

二、银行服务细节问题成因的现实剖析

有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。

例一：春节期间，某银行的信用卡客户都收到了内容为“因春节期间交易量过大，请您及时还款”这样一条短信息，这让很多未使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一时间，该行的客户服务热线爆满，不断接到客户的质询。究其原因，原来该行信用卡中心未做太多考虑，无论信用卡客户是否有透支款项，都通过群发给所有用户发送了这条信息，由此引起很多客户的误会，虚惊一场。这一事件令很多客户都极为不满，让他们气愤的不仅是该行错发短信，更在于当他们对短信存在疑问而致电该行的客服专线时，因为线路过于繁忙，有的客户根本打不进，有的客户拿着电话等候了将近1个小时，好不容易轮到了，却又突然掉线了，真是火上浇油。经过这一事件，一些客户对该行的服务感到非常失望，甚至强烈要求销卡。虽然该行信用卡中心后来又给所有用户补发了一条：“如有透支，请及时还款，如没有，请不必理会”，但是给客户造成的阴影和不信任情绪却成了无法轻易抹去的烙印。银行需要强健的IT系统架构，来支持发展运行所要求产品开发和与客户的沟通、交流，这也是银行自身的管理战略、业务战略与人才战略、IT战略的协调统一的需要。而在运用高科技手段为客户提供服务的同时，我们还应着重在语言使用、发送群体等基础性的具体细节上做进一步的思量，否则，因为我们的看似很小的失误，由此导致客户信任的丧失，甚至造成客户的流失，就无法弥补了。

例二：某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补，而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。这家银行的员工对因自己的失误给客户造成的损失，和同样因自己的失误给自身造成的损失表现出了截然不同的两种态度，显然没有“以客户为中心”，没有把客户的感受当回事，暴露出这家银行在管理和服务细节上的严重问题。试想，这种做法怎么能留住客户？！

也许有人会说这是个别员工的问题，但是事实上他影响的却是这家银行的整体形象。笔者以为，一个银行只有真心实意地在细节上下功夫，其产品和服务的品质才可能比其他同业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节，精益求精，才能在竞争中胜出。在银行业竞争日趋激烈的形势下，竞争优势就是服务的优势，服务的优势最终体现在细节上。根据马斯洛的五层次需求理论，在客户的基本需求得到满足后，他到我们银行来接受服务，当然是希望得到尊敬和重视，来满足他这更高层次的需求，这就必然要求我们为其提供高品质的细节服务。有的银行员工认为，客户对服务细节极其“挑剔”是吹毛求疵、过分苛刻，但如果我们换位思考就能理解，对于客户而言，他对细节“挑剔”是有理由的，他将把辛苦积蓄的数十万、上百万、乃至千万的资财托付给你们银行，这绝不允许不能有任何闪失，当然会以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比较各家银行，并从中选择一家最值得信赖和托付的银行为他理财，所以我们也必须要以无微不至的高品质服务赢得客户的信赖。

三、银行服务细节问题的解决对策

针对以上提到的银行服务的细节问题，笔者认为可以从以下五个方面着手解决：

一是要使综合柜员真正从思想上充分意识到服务细节的至关重要性。一方面，可邀请业界权威，对柜员开展我国当前金融业竞争形势和发展态势培训，给他们灌输国际银行先进的服务理念，使他们在感受银行同业竞争压力之大的同时，凸显服务的重要性。以往银行在服务理念上的相关培训大多只局限于高管人员和客户经理，对普通柜员的此类培训并不多见，要使柜员真正意识到服务缺陷问题，从根本上改善服务，有必要请业界权威就服务问题对柜员进行一次全方位的“洗脑”。另一方面，可邀请业界做得比较好的同行和服务明星现身说法或者在条件允许的情况下，让部分柜员有机会“走出去”学习，通过报告会和实地参观学习等形式，将这些优服典型如何做好服务、创新服务的经验传授给柜员进行学习借鉴，使柜员感同身受，也更有说服力。

二是要切实强化服务环境建设。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境，优雅、温馨的服务软环境更为重要。创造一个使客户宾至如归的良好环境是我们银行追求的目标，而其中最基本的就是要保持服务环境的干净整洁、美观大方。因此，每个银行网点要在追求外观效果的同时，更要在强化内涵建设上做好提升工作，坚持不懈，注重细节，为客户提供温馨的服务环境。

三是要提升服务技能，提高服务效率。员工业务技能和素质是提高服务质量的基石，没有过硬的知识和本领，优质、高效服务就无从谈起。因此，要持续开展技术练兵和比武活动，促使每位员工不断更新业务知识、熟练业务技能，不断提高实际工作能力和水平，以此来确保自己适应银行业务日新月异的变化而不被淘汰。具体讲，就是追求办理业务做到“快、准、好”，办事效率提高了，客户满意度也自然提高了。

银行服务心得篇3

关键词:提高银行服务质量;Wells fargo

中图分类号:F0

文献标识码:A

一、Wells fargo银行出色服务

(一)真正树立了“以顾客为中心”的经营理念

我们知道,美国的第三服务产业很发达,因此在美国的各行各业中,对服务意识的要求是很强的,顾客就是正真的衣食父母,其无论有什么要求,可以满足的都必须要满足他们。这一点,对银行业同样也不例外。可能和中国的理念有所不同,在中国,银行工作是很“体面的”,所以自然而然,员工们形成了一种“傲人”的秉性。而我认为,即使是这一小小观念上的差异,就造成了两国服务水品的落差。总的来说,美国Wells fargo银行时刻倡导的全心全意“以顾客为中心”的服务理念,使其服务水品较国内的确周到不少,这点到我回国对两者对比之后体会更深。

(二)服务效率高

高效服务便是除“亲民”“微笑”服务后Wells fargo的又一优势。较国内商业银行不同,Wells fargo每位客户都有自己专属的banker,这样一对一的服务,不仅使其提高服务效率提高很多,也使服务效果更佳、更利于了解客户的需求。所有的banker的办公室都设在银行大厅里面,而且只有一块小的隔板没有围墙,客户可以随意进出,这样方便其与客户主动沟通和提供咨询。自己的许多亲身经历让我了解到:微笑服务,高效服务,以顾客为中心,方便安全是始终贯穿Wells fargo的理念。

(三)网上银行快捷安全

网上银行是利用互联网和信息技术,以终端计算机向客户提供各种银行服务的专业网站。Wells Fargo目前被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表。其值得国内商业银行网银借鉴的优点,我认为主要有三点:1、开通高效方便,使用安全。2、服务品种覆盖面广。提供服务的种类包括:账户管理、投资服务、保险、贷款等各个方面。3、划分客户群体,细分市场进行区别化营销。

二、国内基层商业银行服务现状

(一)基层职员服务态度冷淡

国内银行业不同于其他行业的服务,这个从所谓的“不同”,主要还是体现在国人的观点上。因为银行服务人员普遍都有一种行业优越感,因此,不主动迎客,让顾客“陪笑脸”,“做业务”完成岗位职责而不是“做服务”,无声服务,无微笑服务便成了普遍现象。

(二)服务效率尚待提高

在出国前,为了成功办理VISA卡,我提前一个月就联系南京工商银行料理办学生信用卡的事项。我一共提交过两次申请,填写申请时服务的大堂经理都对我说:“只要批准了两周卡就到了,到了就通知你。”可是,我一连等了近一个月都没有消息。我以为是申请没有批准所以没通知,谁知我打电话去上海确认,人家却说十几天前就把卡发到南京了。后来经过我自己“主动上门索取”,卡才拿到。对比在美国Wells fargo办借记卡的经历,只有短短一周不到的时间我就收到了,还是给我办卡的banker主动送来的。由此可见,国内商业银行在服务效率方面做的还不够完善,还存在着问题。

(三)“推销产品”胜过“服务顾客”

现今一些国有商业银行服务的目的性使客户有被骗的感觉。如办理一些银行卡、消费卡时,把销售做得轰轰烈烈,又是发传单又是给赠品的,把卡吹得天花乱坠,让所有看到听到的人都办,却不真正花功夫去了解客户究竟需不需要,会不会给客户带来困扰等。一些国有商业银行只怀着产品是否卖得出去、营销指标是否能够完成的心态,不关注客户是否需要,只片面地追求业绩指标的完成导致伤害客户利益的行为,其严重后果是影响了客户对银行的忠诚度。

三、对中国各基层商业银行提升服务质量的启示

(一)真正做到“以客户为中心”

自从上世纪末到本世纪初以来,一个新的经营理念一“以客户为中心”,逐渐成为了各行各业流行的口号,商业银行也不例外。愿望是好的,但是要真正王权实现这一理念,还需要长足的努力。从对比美国Wells、fargo的服务来看,中国商业银行的却还需要在很多细微之处下功夫。了解客户需要,明确自身作为提供服务者的立场,真正做到以客户的利益为转移,看重客户所带来的长远利益而不是眼前利益,用优质的服务来留住客户,以“办服务”的营销观念来提升自身在客户心中的价值和信誉。只有真正做到“以客户为中心”,才能提升银行的综合竞争力。

(二)提高员工素质。强化服务意识

一个好的基层商业银行工作者,除了具备良好的专业知识技能外,熟知现代市场营销理念、懂得与人沟通、树立“以顾客为中心”的服务理念也是不可缺少的。国内商业银行在培养员工的新技能,提高其理解力的同时,也要加强员工工作的责任心和热情,让其了解到服务顾客才是工作的重心,其含义是以顾客的需要为转移。让基层网点员工学会善于发现客户需求,善于创造客户价值。

(三)完善网上银行系统

中国的网上银行虽较美国等西欧国家发展较晚,但其在发展上也是快马加鞭。如此而来,美国Wells fargo的网银发展经验有很多东西值得学习借鉴。如之前所提到的:1、国内银行应加强网银安全管理,提高网银开通效率。2、发展新的服务品种,扩大网银理财的覆盖面。3、准确划分客户群。国内商业银行应根据不同客户群的不同要求制定不同的服务策略,明确市场定位,实行区别化的营销管理策略。

(四)提高服务效率

如何提高效率,我的建议是,可否模仿Wells fargo银行的服务模式,结合中国商业银行的具体情况来调整。1、明确分工,细化服务。对于柜台服务,还是保持基本的存取款等现金业务;在对于其他咨询或是特殊的服务要求,要设立足够多的银行理财顾问,将办公桌开放式设在银行大厅,主动为客户提供咨询、办理较复杂业务帮助。2、加强业务员的责任心。每一笔经手处理的业务,都要抱有自己负有绝对的责任的心态来工作,容不得半点马虎,要作风严谨,树立高度的原则性,不耍一点小聪明来搞所谓的灵活办事。3、全面了解顾客需求,多增加了解渠道。热情主动回应咨询,主动询问,耐心讲解。

参考文献:

银行服务心得篇4

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗？”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

银行服务心得篇5

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

银行服务心得篇6

一、全面提高业务技能。

良好的业务技能是做好服务工作的基础，招行要求员工扎实开展业务练习，着重开展“各类票据，打字练习，假币辨识”等基本技能训练，全面提高业务技能，具有扎实的基本功，为客户提供一流优质服务。具体做到五点：一是能够按照招行统一口径回复客户咨询，能处理一般性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户，对竞争对手的客户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整，能够正确引导和解释，使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。

二、全面履行服务规范。

做到服务规范是实现优质服务的保证，招行要求员工认真学习和掌握服务规范，在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具体做到五点：一是正确佩带工号牌，按规定穿统一工作装上岗。二是保-持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。三是提前5分钟上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放有序，工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑，客户临近台席前1米处主动招呼，做到四声服务（来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声），运用“十字用语”（请、您好、谢谢、再见、对不起）。四是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，无客户申告。

三、全面改进服务态度。

银行服务心得篇7

一、银行员工培训因您而变，让服务细分深化

走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是把方便留给客户;。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、银行员工培训感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立以客户为中心;的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务银行员工培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、银行员工培训客户满意，成服务价值取向

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了因您而变;，因客户需求而变，把方便留给客户;。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、银行员工培训注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

五、银行员工培训美化环境，使服务尊贵高雅

银行服务心得篇8

2007年以来，各大国有银行以及股份制银行相继设置专门机构开拓市场。目前已有16家中外资银行在22个城市开设了超过150家私人银行机构，管理资产规模超过3万亿元。虽然私人银行业务在短时间内实现了跨越式增长，形成了一定市场规模，但尚未真正建立起普遍认可的发展模式。整体而言，私人银行四年来的发展和探索证明照搬西方模式、一步到位的想法不适用于中国。 行业整体发展远未成熟 与其他新兴业务一样，国内银行对私人银行业务都倾注了极大热情，市场规模快速扩展。但由于内、外部的原因，目前还没有一家私人银行从本质上达到发展的成熟阶段。经营模式缺乏明显创新，产品和服务与传统零售银行业务相比没有明显区别，私人银行仍徘徊于贵宾理财模式和网点贵族化的阶段，这也造成私人银行部门与零售网点存在利益冲突，导致基层对私人银行业务存在疑虑。此外，各家银行间的产品和服务同质化，使得市场竞争仍处于较低层次，仅靠有限的产品或营销活动将客户的资金从同业中挖掘过来，客户的忠诚度较低，资金波动极大，高端客户流失率高，竞争演变为抢客户的高成本争夺战。这些问题具体表现在以下几个方面。 客户需求与市场体系的矛盾 中国金融市场尚处于成长阶段，分业经营的金融模式导致各类金融机构在各自的领域中相对独立发展，形成自身优势。 其中，中资商业银行的优势在于强大的品牌影响、客户资源和渠道网络；外资银行的优势在于悠久的历史和全球化的服务体系；证券和基金公司的优势在于资产管理能力强。各类金融机构精于所长，但都无法独立有效地满足高端客户日益复杂的综合需求。 资源分配与业务定位的矛盾 笔者将这一矛盾视为远虑与近忧的博弈。私人银行的盈利周期较长，单一私人银行机构达到盈亏平衡通常需要6年以上的时间，在此之前经营者要投入大量的资源和精力去建立客户关系和搭建产品服务体系。国内银行虽然坐拥雄厚的客户基础，但私人银行业务实现正边际收益仍然需要很长时间。当前国内银行市场竞争激烈，业绩压力极大，各业务单元需要为自身发展积极争取资源。私人银行还处于业务发展初期，高度依赖行内的资源配置，因此如何确保稀缺资源能分配到私人银行业务，如何能够在近期指标和远期目标之间取得平衡，进而合理地分配资源，是每个市场参与者所面临的根本问题。 服务模式与银行传统管理体系的矛盾 多年来，以产品服务为主导的纵向管理体系在传统商业银行内已发展成型，如信贷部门管理信贷产品、银行卡部门负责银行卡业务，对单一客户的产品整合往往发生在服务链的末端。私人银行作为客户关系部门，需要站在客户角度，根据客户的需求，主动进行产品服务的组合配置，而不是视客户为单一产品或服务的购买者。这就要求建立一个由客户关系主导的内部管理体系，但这个过程不可能一蹴而就。 专业服务能力与客户需求的矛盾 我国高端客户理财理念偏保守，风险承受能力不强，加上低调的藏富;氛围，影响了高端客户对私人银行业务的接受程度。国内私人银行尚处于发展初期，赢得客户的认知和信任是一个漫长的过程；而国内银行全方位、专业的理财能力还有所欠缺，远未达到使得客户能够放心地全权委托的程度。在目前多家中资银行提供升级版;理财服务的基础上,私人银行需要进一步完善服务体系来传递最佳的客户体验。 市场化人才与薪酬体系的矛盾 从2007年至今，私人银行业务还处在投入阶段。虽然工商银行和招商银行已经宣布私人银行业务实现盈利，但盈利水平相较其他业务领域还微乎其微。在这样的情况下，以有竞争力的市场化薪酬来吸引市场上的优秀人才，对银行而言是一个巨大的挑战。私人银行的薪酬体系既要面对作为银行支柱性收入来源的业务部门的阻力，还要顾虑到在目前收入模式缺乏创新的条件下薪酬改革对整个成本体系的影响。所以，虽然各家银行都意识到人员能力与市场需求的差距，但在行动时仍心存顾虑，致使从业人员整体资历较浅、专业单一、经验不足，远远达不到对客户提供精细化服务的要求。 模式之争尚难定论无论是采取事业部制还是嵌入大零售发展的业务模式，无论是大型国有银行还是股份制银行，从业机构都在积极探索适合自身特点的私人银行业务发展模式和管理架构，努力走出一条具有中国特色的私人银行发展之路。笔者认为，影响经营模式选择的因素可能有以下几个方面。 客户基础 存量客户基础是私人银行经营模式的决定性因素之一。对于客户基础雄厚的大型银行，私人银行是潜力巨大的细分市场。调查显示，无论是否更青睐股份制银行或外资银行，大多数国内高端客户还是会保留一个国有银行账户，国有银行享有得天独厚的客户基础优势。因此对国有银行而言，私人银行与零售银行业务的结合极为重要，内部存量客户资产提升，也将成为主要的私人银行客户来源。同时，私人银行服务作为个人金融业务创新和实验的平台，也会转而推动传统业务发展。 对于客户基础相对薄弱的股份制银行或外资银行而言，事业部制的私人银行发展模式，可以快速建立起私人银行专属的差异化服务体系和品牌。差异化的定位可以成为与大型银行竞争的优势。 成本中心还是利润中心 将私人银行定位为成本中心，不与网点争利，可以最大限度地凝聚银行全行上下发展私人银行业务的合力，进而建立起一个涵盖私人银行、财富管理中心、理财中心、网点以及增值服务机构的客户服务网络。这有利于最大限度地利用银行的既有品牌优势和多年积累的客户基础，为业务发展创造一个宝贵的窗口期。但值得注意的是，这一模式同时也会成为未来向事业部制转型的阻碍。如果没有差异化产品服务作为支撑，将很难实现私人银行的真正独立。#p#分页标题#e# 定位为利润中心的私人银行，设定明确的盈利指标和方向，有利于在投入期固化资源配置，促进差异化产品服务平台的搭建，这也与事业部制的方向吻合。然而，现阶段私人银行的利润来源主要是产品销售收入，如何在以产品销售为导向的经营模式和建立长期、深入的客户关系之间取得平衡，是一个复杂的问题。目前很多银行采用双边记账的方法作为过渡。 网点与渠道 在国外，一般认为私人银行和传统零售银行业务相比，对物理渠道的依存度较低，但中国市场有自己的特点。首先，专属渠道有利于培养客户和从业人员的归属感和认同感；其次，专属渠道可以有效起到整合网点资源、组织差异化服务、提供私密场所、统一客户感受的作用。因此，渠道质量是当前中国私人银行的核心竞争力之一。目前各家银行的私人银行渠道主要搭建在经济发达、客户资源丰富、发展潜力大的一线城市，充分考虑了高端财富人群的地域分布特征。 虽然中国私人银行的物理渠道数量已超过150家，并还在快速增长，但仅占传统的银行网络渠道数量的千分之几，还无法有效满足高端客户对金融服务的需求。 为实现更高的服务覆盖率，私人银行与网点以及其他机构的合作显得尤为重要。此外，在物理渠道扩张之余，各家银行也非常关注私人银行服务和新兴电子渠道的结合，陆续推出了贵宾网上银行、专属客服呼叫中心，进一步提升服务水平。 此外，私人银行渠道建设也存在不同的方式。部分银行的私人银行渠道是独立机构，拥有自主经营的牌照和私密的营业空间，保证了客户的尊贵感受；部分银行是附行式的私人银行服务中心，依托传统网点开辟私人银行贵宾服务专区，建设效率高、成本低。 以市场需求为发展导向中国的私人银行正在经历从多模式初创向准事业部制过渡的阶段，市场和客户是业务发展的主要动力和决定性因素。 目前中国的高净值人士主要是第一代富人，即通常所说的创富人士。他们一般处于事业上升期或巅峰期，追求财富的安全与持续积累，个人财富正逐渐从企业财富中分离出来，财富分布从地方流向全国甚至全球，需求多元化，投资与消费并重。因此，当前我国私人银行业务正处于从客户识别到客户绑定的重要阶段。为推动业务持续发展，以下工作在笔者看来是重中之重。 建立以客户关系为中心的服务体系 私人银行定位于客户关系主导的高端综合服务渠道，是高端客户需求的发起者和终结者。私人银行服务客户的周期可长达几代人，短期收益绝不是私人银行业务的最终诉求。因此，私人银行必须把客户关系的建立和维护放在首位，打破产品销售主导的经营模式，从客户需求出发，为客户个人、家庭和事业提供一揽子的综合服务。 私人银行以资产管理和顾问咨询作为区别于零售网点的主要服务手段，而体现这种区别的关键是私人银行作为客观的资产管理者，能够为客户提供包含本机构内部和外部的产品和服务。私人银行不能成为单纯的产品销售终端，而是要有效地调查、发掘和引导客户需求，并及时将需求分析结果反馈到产品研发和服务机构，以形成前后互动的良机制。 实现渠道整合 除商业银行背景的私人银行服务机构外，国内的证券、保险、信托和第三方理财机构也纷纷推出私人银行服务。不同背景的私人银行提供的服务内容和形式各有不同，应该形成一种合作与竞争共存的关系。私人银行客户的需求是综合性的，且越是高端的客户，需求就越复杂和多元，越希望得到一站式;的服务。这就要求各机构互相合作、各展所长，专业上要分工、服务上要整合。 银行最有可能成为私人银行服务的整合者，这是因为银行的基础金融服务职能和渠道优势目前还不可能被其他金融服务机构所取代，同时还具有强大的品牌效应和专业能力。银行将通过与其他机构在各专业领域展开合作，为客户提供全方位的金融服务，这也有助于提高整个私人银行市场的效率。 做好人才培养 鉴于当前私人银行的业务发展还需要依赖于与本行内其他业务条线的良好合作，而人员交流是维系合作关系的最好手段。所以，在目前乃至将来相当长的一段时间内，国内商业银行的私人银行从业人员还将主要依靠内部培养。 但是，与高端客户的平等对话是私人银行顾问式;服务的基础和前提，这就要求私人银行的从业人员具备与高端客户相匹配的宽阔视野和综合能力，熟悉公司治理、证券交易以及资本市场运作知识，通晓税务、法律和移民等基本政策。要达到上述要求，仅靠银行内部的人力资源是远远不够的，必须开放吸引各类优秀人才。 完善考核体系 考核就是利益分配。在资源有限的条件下，利益分配容易产生矛盾，只有把蛋糕做大才是解决矛盾的根本出路。私人银行的业务考核要区分不同的阶段，先期的首要目标是积累客户资源、培育客户关系，逐步形成规模效应，在此基础上才能追求利润创造。因此，对私人银行的考核，首先是对客户数量和管理资产规模的考核；在市场和经营模式逐步成熟、搭建起显著差异于传统零售业务的产品和服务平台后，才能以差别化服务所实现的收益作为利润考核的核心指标，从根本上保证私人银行业务的持续发展，建立可持续的私人银行盈利模式。 加强系统建设 私人银行服务应注重个性化，而个性化的服务要基于对客户关系的精细化管理，这就对CRM（客户关系管理）系统提出了极高的要求。CRM系统的成功运作不是依靠某一个部门内部的变革，而是整个银行由上而下的各个环节业务流程的变革，所以高层管理人员CRM理念的一致性，直接关系到系统和流程优化的成败。因此，在开发CRM系统过程中，必须牢固树立以客户为中心;的研发理念，进一步完善资产管理功能。#p#分页标题#e# 细分市场和客户分层 单纯追求规模扩张的粗放经营模式不适合私人银行业务。下一阶段私人银行的竞争将主要体现在细分市场上。不同经历背景、不同资产规模、不同资金来源的高端客户，其需求和风险承受能力是截然不同的，这就要求私人银行贯彻精细化、个性化的管理服务要求，进一步细分市场和客户。 私人银行可按照资金来源、行业特点、社会地位等细分客户群体，推出子业务品牌和产品组合，并借助客户信息实现风险管理、营销策划、投资管理和市场分析等活动。同时，以综合贡献的角度拓宽客户来源，将个人资产有限但社会影响广泛、能够带来高综合收益的人群纳入私人银行客户范围。对此类客户的营销重点也不是简单推销一项产品或服务，而是要与客户建立更深、更广的关系。 完善监管环境 我国的私人银行业务起步较晚，是先具备了市场和客户的需求，才产生了私人银行业务。可以说，是客户的需求带动了我国私人银行业务的发展和创新。面对国外领先机构的竞争、快速发展变化的客户需求，我们可能不得不在几年的时间里走完国外私人银行上百年的发展历程，这必然会导致监管和市场的不同步。国内私人银行的从业人员需要加快与监管机构的密切合作，尽快推出针对私人银行业务的监管体系，保证全行业的健康有序发展。