加强优质护理服务(精选8篇)
时间：2023-08-04
时间：2023-08-04
【摘要】目的 对如何实施优质服务与提高专科护士心理素质的探讨。方法 重视专科优质护理服务体系建设，根据本专科特点建设和完善本科室的优质服务标准和优质服务流程，加强护患沟通，构建和谐的护患关系。结果 在深化卫生体制改革和实施优质服务活动中，“以人为本，以患者为中心，以患者满意度为出发点。”无论从住院环境，护理人员的精神面貌，护理服务质量，护理技术操作能力，都得到了质的飞跃。结论 实施优质服务工程，提升了专科护理服务水平建设，促进了社会和谐。同时专科护士的个人修养，心理素质与护患关系进入良性循环，达到以优质服务取胜于患者。
【关键词】实施优质服务 护士心理素质 质的飞跃
随着深化医药卫生体制改革和医院优质服务活动的开展，优质服务的实施“以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点。”着力提升专科护理服务水平，持续改进专科护理服务质量，越来越显现其重要性和必要性。为此，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，努力提高医疗护理服务质量，拓宽服务范围，把医疗护理服务做深做细、为住院患者提供诚信、优质、温馨便捷的医疗护理服务，有利于构建和谐的护患关系，提高医院的社会效益和经济效益。[1]
1 一般资料
1、1我院是本地区基层三甲综合医院，我们心血管内科是医院的特色专科，目前已建立小组设置合理，服务功能健全，人员配备完善，具有护理本科学历毕业8人，护理大专毕业14人，护理专科毕业1人。护理人才呈梯形配备，应急能力和快速反应能力都达到了较高的水平。
1、2目前我们心血管专科在职护士23名，大部份护士经过专科护理再培训后，持证上岗。自我院实施优质服务活动以来，我们专科成立了优质服务品质活动小组，完善和规范了专科优质服务标准及优质服务流程，在服务范围内为住院患者提供优质、便捷、舒适，安全的护理服务。
2 方法
2、1组织健全，制度落实全员培训
2010年1月我院开展了全方位的优质服务规范化培训，加强护理队伍自身内涵建设，改善护理服务态度，根据专科特点建立和完善本科室的优质服务标准和改进工作流程，严格护理质量管理标准，“从贴近病人，贴近临床，贴近社会”入手，认真落实各项规章制度，制定并落实强化培训后优质服务的监导检查标准，保持全科室护理人员对优质服务不松懈，不断强化本科护士的优质服务意识和优质服务理念，树立主动服务，满意服务，引导专科护士从点滴细微服务做起，帮助患者实实在在的解决住院过程中的实际问题。
2、2营造温馨舒适的住院环境
积极营造温馨舒适的住院环境，我们心血管专科，病室内有空调，电风扇，电视机，饮水机，晚上提供热水服务，每个病室配有呼叫器，以方便中午及夜班当班工作人员减少时患者直接呼叫护士。病室内空气流通，光线充足，窗帘采用淡绿色的暖色调，每当患者进入其中，可直接感受到一种温馨、舒适，原本紧张的心情、顿时得到了缓解。
2、3加强护患沟通，构建和谐的护患关系
和谐的护患关系是通过护患之间的沟通交往来完成和实现的，是实施护理措施的基础，是促进患者康复和提高护理质量的需要。因为我们护士每天面对患者，直接为患者提供服务，与患者的联系就像鱼和水一样，谁也分不开谁。我们专科护士在实施治疗护理中对患者的点滴关爱，即朴实又平凡，使我们通过每天无微不至的关心、照顾，主动理解病人，关心患者，脚踏实地地做好为患者服务的每一件小事，关注每一个细节，也是我们用爱心、耐心、细心、责任心赢得了患者。涓涓溪流汇成了长江黄河，有一本书叫做。《细节决定成败》，它警示我们，要想获得患者的认可，就必须做好每一件小事。
2、4重视护患交流满足不用层次心理需求
专科护士在进行护患交流时，尤其要注意患者的个性及语言艺术，在与患者交流时，首先要取得对方的信任和认同。信任度越大，交流的内容就越深，越细，对方被感化的可能性就越大。专科护士根据患者的不同个性和个人爱好、宗教信仰、文化程度、社会心态、价值观、思维方式、行为方式等的不同来设身处地地准确感知对方的感受，“对症施护”，尊重理解患者，有针对性地引导患者参加专科健康教育活动。
例如，在医疗护理服务中，如一位心绞痛的患者前来住院，我们专科护士在接诊该病人时，主动迎接患者，及时安排住院床位，然后本着关心、体贴、指导的原则，向患者介绍主管医生及责任护士，按医嘱及时给予氧气输入，对症治疗，提供舒适护理，健康教育，为患者解除病痛。这样，会给患者留下一种关心体贴亲切的感受，还会给患者留下信任和宽慰的感觉。良好的护患沟通不仅是建立在新型的护患关心的基础上，也是满足患者被尊重，被关爱的心理需求的重要方面，是体现专科护士素质修养水平高低的标准。对促进和谐的护患关系，提高患者满意度，强化实施优质服务具有重要意义、
2、5熟练的技术操作能力是提高住院患者满意度的基础
现代医学模式的发展，带来了护理工作方式的改变，护理学发展，要求专科护士不仅具有扎实的理论知识、过硬的技术本领和一颗对病人极端负责的心，而且，要不断更新知识，掌握新技术，要善于创新，积极进取，准确判断，一丝不苟。因此我们专科训练主要在提高护士心理素质上，在危重病人的抢救上，在病情观察上，在日常护理技术操作上，努力培养专科护士敏锐的观察能力，和精湛的技术操作能力，以达到不断求新，刻苦钻研新技术、新业务的能力。
2、6实施开展优质服务
推行流动护士工作站，为患者提供零距离床边服务，让护士能更深入地了解患者，提供及时的护理服务。推行护士管床责任制/小组责任制/床边责任制/床边记录制，把护士站前移至病房，是开展优质护理服务示范工程的核心。责任护士对分管病人全面负责，从病情观察、治疗护理，生活照顾到健康教育，文件书写等都班班跟进，让护士真正成为病人的贴身护理人员，从身心健康的角度深入护理工作，完成从基础护理到专科护理的全程护理工作。实施让患者安心、家属放心的优质护理服务，把病人当成朋友和家人，提供更多、更贴心的关怀。
3 结果
3、1在深化卫生体制改革和实施优质服务活动中，“以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点。”无论从住院环境，护理人员的精神面貌，护理服务质量，专科护士技术操作能力，都得到了质的飞跃。目前我们心血管专科护患关系和谐融洽，专科护士换位思考，把患者当做亲人，主动服务，微笑服务赢得了患者的理解和尊敬。患者认可了，工作开展起来顺利了，专科护士也从中找到了自我实现的价值，从而形成了一个良好的行为习惯。
3、2对专科护士实施量化考核，促进了团队精神，使人人争当先进，个个成为能手。工作效率，服务质量，患者对护理服务的满意度都得到了提高。同时从各方面引导专科护士改进护理服务态度，加强护患沟通，实行多一点沟通，多一点解释，多一点理解，多一点爱心及同情心。实施人性化护理，和谐你我他等活动。2010年6月护理服务满意度调查显示，护理服务满意度由原来2008年6月份得95、2%上升到98、6%。
4 讨论
4、1转变观念，增强主动服务意识
提倡“以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点”的人性化服务，充分满足不同患者的不同需求，变“被动服务”为“主动服务”，但服务意识的培养需要长期的教育和不断的强化。因此，我们应加强职业道德教育，使专科护理人员不断学习和认识人性化护理服务的内涵。
4、2适应医学模式转变，主动提供人性化服务
强化优质服务按照要求，提供安全、舒适、便捷的优质护理服务，开展健康教育，出院后电话回访服务。以适应医学模式的转变，突出细节服务，实施主动服务，微笑服务，加强护患沟通，建立良好的护患关系，全面关心患者的健康状况，对老年慢性病人实施不间断的健康管理，及时采取护理干预措施，与社区门诊实施双向转诊，为出院患者提供连续的电话跟踪服务。人人转变服务理念，转变服务方式，主动为住院患者提供满意的优质服务。
4、3加大培训力度提升护患和谐程度
目前全国各行各业都在开展优质服务，利用优质服务平台的新举措，在护患关系中，以人为本，以患者为中心，以患者满意为出发点。作为帮助患者的护士始终处于主导地位，护患关系通过护患之间的交往来完成实现，建立和谐的护患关系，促进住院患者康复是提高护理质量的需要。因此，专科护士要转变服务模式，适应新形势的需要变化，主动提供以预防为主，防治结合的综合服务。为构建和谐的护患关系，促使住院患者对我们的服务质量，服务和收费价格等综合满意度逐步提升。
参 考 文 献
[1]胡桂周、以病人为中心实施优质服务[J]、江苏卫生事业管理，2009，3(20)：49-50、
【关键词】优质护理服务；方法；成效
作者单位：521000广东省潮州市潮州医院为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，进一步加强医院临床护理工作，2011年1月至今我科在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下,以夯实基础护理,提供满意服务为主题,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理等为一体的连续、全程、无缝隙的优质护理服务,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度,收到了初步成效。现报告如下。
1方法
1、1提高认识提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识。在实施优质护理服务前,组织科内全体护士学习有关开展“优质护理服务示范工程”文件［1］，改变护理人员观念，调动护士积极性，把加强和落实基础护理，改善护理服务作为工作重点。
1、2制定计划制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患,同时结合科室患者护理工作特点,制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容以及活动时间进度表，并按计划逐步实施。
1、3实施方式、方法全员参与、分组负责、责任到人。实行临床护士分层级管理，同时实行床边工作制和床边记录制。
1、4实施内容
1、4、1健全制度建立健全临床护理工作规章制度、妇产科疾病护理常规和优质护理服务规范，制定和落实病房安全制度，建立护士岗位责任制，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。制定并落实各层级护士的工作质量标准，规范临床护理行为，提高临床护理质量［2］。
1、4、2优化服务流程结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知,将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程,各项流程间对接无缝隙,保障了护理工作的连贯性和整体性。
1、4、3加强人员培训落实服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容,增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念,将流程内容打印发给护士,逐项学习,以期扎实落实基础护理,提供满意服务。认真学习十一项护理核心制度,确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程,让护士知晓满意度调查和出院后随访内容,通过调查和随访不断改进护理工作,提升患者及家属的满意度。
1、4、4切实落实基础护理，改善护理服务将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中。同时配置必要护理用具。
1、4、5开展人性化服务主要包括以下几个方面的工作，即患者住院有人接，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。产科依据自身的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，加强与产妇之间的交流沟通，让她们保持良好的心情，确保母婴健康。
1、4、6加强护理质量监控管理为了提高优质护理质量，护士长与2名年资较高的护士组成质控小组，检查基础护理及各项工作完成情况，并协助指导；低年资的护士也可向高年资护士请教，取长补短。既保证了基础护理的落实，又增加了各级护理人员的协作精神。同时，科室采取优质护理服务满意度调查表，对所有住院患者进行调查，并进行对比分析。
2成效
优质护理服务实施后，护士的责任感增强,综合素质提高；提高了住院孕产妇及家属对护理工作的满意度；患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全；提高了患者对健康知识的知晓率；减少了铃声次数，降低了病员呼叫率；提高了护理质量：护士能力得到提升，护理质量得到提高，各项质控检查平均分由实施前的95、5 分提高到实施后的98、5分。
3体会
综上所述可知，医院妇产科开展优质护理服务，护理人员的综合素质明显提高，护士主动服务意识明显增强，护患之间的关系更加融洽、和谐，提升了护理质量,确保了护理安全。患者感受到医院全新的高水平服务。同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
参考文献
按照《市年优质护理服务工作方案》总体安排部署和市卫生局《关于深化全市优质护理服务示范工程活动的通知》要求。结合全县卫生系统创先争优和三好一满意活动，以落实责任制整体护理为核心内容。进一步深化以病人为中心服务理念，按照《医院实施优质护理服务工作标准为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标
以患者满意、社会满意、政府满意为目标。调动广大护士的积极性，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。确保工作质量，全面推进优质护理服务。
一）两所县级医院要遵照试点先行、不断总结、稳步推进原则。全县二级医院至少有50%病房要开展优质护理服务。逐步增加试点病房数量。
二）争取年创建3个市级优质护理服务先进病房和5个优质护理服务先进个人并努力创建省级优质护理服务先进病房和优质护理服务先进个人。
三、主要措施
一）积累工作经验。及时发现存在问题与不足，稳步推进。各医院要认真总结年试点工作的经验。积极寻找解决问题的办法与途径，循序渐近、扎实推进优质护理服务，建立长效机制。
二）积极参加以对口支援形式开展的示范工程活动。全县二级医院要到市级医院开展现场观摩和培训。推动各医院深化以病人为中心服务理念，加强指导。改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。
三）强化护理模式。全面实施小组责任制或个人责任制整体护理。护士平均包干床位不超过8人，每个责任护士包干一定数量的患者。包干床位中有危重患者的床位数可适当减少。包干患者相对固定，护士根据患者护理级别、自理能力完成护理工作。限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，条件成熟的病房可实施免陪或陪而不护。
四）合理配置护理人力资源。实现护士满负荷工作。将护士的工作绩效、临床业务水平和医德医风表现与其收入分配、晋升、任职相挂钩。有条件的医院要建立机动护士人力资源库，实施护士的分层级管理。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%示范病区的床护比不低于1:0、4主管护师、护师、护士、助理护士按组分配。依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性排班。确保应急需要和调配，及时满足病人需要，保证护理安全。
五）优化护理流程。改进和细化工作流程。加强细节管理，把制度、标准、职责、规范等融汇贯穿到流程中去。使护士工作具有执行力和操作性。有条件的医院要充分发挥医院信息技术平台优势，对流程的薄弱环节进行整合、创新。执行表格式护理文书，改进医嘱处理流程、排班和交班流程、物品领用流程，缩减不必要的环节，重建完整和高效的新流程，坚持以人为本的团队式管理。
六）深化护理内涵。要依据《医院实施优质护理服务工作标准制定医院护理工作评价标准。为病人提供基础护理服务和专科护理技术服务。从整体护理责任制入手，健全疾病护理常规、护理流程和临床护理服务规范。临床护理工作中贯穿以病人为中心服务理念。整合护理各项任务，实行大包干责任制度，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，为病人提供基本的生活护理服务，康复和健康指导，保障病人安全和护理工作质量。正确处理基础护理与专科护理的关系，专科护士可作为临床护理小组责任组长，负责专科护理内涵质量的现场督导。
七）充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》
充分调动临床一线护士工作的积极性。保证同工同酬，提高一线护士福利待遇。保障护士合法权益，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。
八）公示护理服务标准。根据《综合医院分级护理指导原则等文件要求。细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，结合病房实际。病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
九）及时报送信息。建立优质护理服务工作信息月报制度。同时，指派专人按时报送信息。各医疗机构要及时向局医政股上报工作进展情况。对开展优质护理服务工作好的做法和工作成效要通过简报等形式及时进行总结，以供相互学习。
四、有关要求
一）提高思想认识。全县各医疗机构要进一步提高思想认识。各医院要从提高医院整体服务水平，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容。提升医院品牌形象的高度，把开展优质护理服务活动摆上重要议事日程，精心组织，周密部署，确保活动取得实效。
二）加强督导检查。卫生局定期对各医院开展优质护理服务活动进展情况进行督导检查。保证工作效果。使优质护理服务进一步落实到位，要按照工作进度和工作标准进行评价、考核。稳步推进。对工作不力的要进行通报批评。
关键词：基础护理 优质护理服务 应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0140-01
基础护理是医院护理工作当中非常重要的一项内容，它是临床治疗的前提，同患者的预后及康复密切相关，是评价医院护理服务质量指标之一[1]。随着社会的发展，以人为中心的护理原则深入到护理工作之中，提高服务质量是体现该原则的重要措施，也是医院追求的目标。2010年全国开展了“优质护理服务示范工程”活动，其中的根本要求是要加强基础护理，面对当前的形式和局面，开展优质护理服务来提高服务质量势在必行[2]。护理本身就比较繁琐，基础护理这些基本的项目很容易被患者和护理人员所遗漏，因此加强基础护理工作是保证优质护理活动顺利进行的前提，我科2011年5月起对300例住院患者实施优质护理服务同时加强了基础护理，取得了较好的效果，现总结如下。
1 资料与方法
1、1 资料和方法。2011年5月-2012年3月我科收治的300例患者，男性患者186例，女性患者114例，年龄在24岁-78岁之间，平均年龄43、86±4、38岁，所有患者的基本资料如年龄、性别、学历等均无显著差异。对300例患者在优质护理服务的基础上加强基础护理，自行设计调查问卷，内容包括护理接待、基础护理服务技能、医护合作、护理态度、生活护理等多方面，对加强基础护理前后患者的满意度进行对比分析。
1、2 基础护理的难点。
1、2、1 患者拒绝。大多患者认为基础护理没有必要，一些患者比较害羞，男性患者居多，部分患者担心费用问题拒绝护理，报道中指出该项比例约占75%左右[2]。
1、2、2 护理决策。护理人员进行基础护理时面临各种决策问题，例如给患者翻身导致其血压下降、病情加重引起医疗纠纷；为患者擦洗导致其感冒，许多年轻护理人员害怕纠纷对基础护理避而远之。
1、2、3 护理管理。护理人数不足，职责分配不清，基础护理质量监控过程缺乏主动性，管理体系不健全。
1、3 基础护理。
1、3、1 完善基础护理管理体系。医院下发护理文件，科室主任支持，护理人员负责三位一体，成立基础护理管理委员会，成立基础护理质控小组，基础护理管理委员会对基础护理质量考核和标准进行指定并总结，基础护理质控小组要定时的进行培训考核。
1、3、2 强化护理人员的基础护理意识。实行岗位责任制[3]，护理人员以“患者为中心”对所管患者提供全程护理，护理人员要对自己的语言和行为进行规范，提高服务态度，树立服务意识，关爱患者的健康，要对患者的心理、文化背景等进行了解，更好的为患者提供服务。
1、3、3 提高基础护理水平。要夯实护理理论基础，加强护理人员的基础护理培训，使其熟练掌握临床实践技能，建立相应的奖励惩罚机制以促进护理人员的积极性，以更好的服务患者。
1、3、4 其他的基础护理。晨间护理人员根据患者的病情帮助患者整理床单、翻身等，保证其舒适感，协助洗漱、进食等；日间定期帮患者擦身、洗头，与患者交流，对其进行健康宣教；晚间根据患者情况，保持床位整洁，保证患者舒适卧位、协助洗漱等。
2 结果
本次调查问卷的回收率为100%，加强基础护理后住院患者的满意度达到98、33%，好于实施前的88、33%，差异显著，具有统计学意义（P
3 讨论
3、1 基础护理常见问题。研究表明在基础护理上存在着较多的不足，主要问题有服务态度、医护配合、基本技能、健康宣教等，本次调查证实了传统的护理服务确实存在着上述问题。服务态度问题，实施前调查问卷中显示对护理态度不满的占1、33%，护理人员的态度冷淡，表现出敷衍、消极、懒散等；基本技能问题，对护理人员基本技能不满的占1、67%，由于操作熟练度低给患者带来了痛苦，这和护理人员护理技能不扎实相关，对患者满意度影响较大；健康宣教问题，调查问卷显示健康宣教水平不高，无法让患者较好的了解自身疾病的详细情况，造成患者一定的心理压力，对患者院后的指导工作欠佳；医护配合问题也是引起患者不满的因素。
3、2 护理体会。护理服务的实质是要珍视人的生命健康，尊重人的尊严和权利，为患者提供高质量的健康服务[4]。已有大量的研究表明基础护理对患者的治疗和康复及医院整体护理质量的提高有重要意义，本研究在对患者实施优质护理的基础上加强基础护理管理，符合2010年卫生部提出的根本要求，坚持了以人为本的护理原则。我科开展近一年的优质护理，提高了患者对护理质量的满意度，提高了护理人员的整体素质，符合现今护理工作发展的方向。护理人员在进行基础护理时面临多种问题，熟练的技能和经验是做出正确选择的前提，年轻护理人员大多缺乏经验，因此要注重护理培训工作，使基础护理在优质护理服务中的作用发挥出来，在护理工作中要加强管理，提高护理人员素质，为患者的治疗和预后打好基础[5]。
3、3 小结。加强基础护理在优质护理服务中的效果明显，提高了医护人员的整体素质和患者对服务质量的满意度，是优质护理服务的关键环节。
参考文献
[1] 王晓华、实施优质护理服务中加强基础护理的做法与体会[J]、西南国防医药，2011，21（4）：422-423
[2] 高秀芳，田丹丹，辛俊颖，等、基础护理周程化在优质护理服务工作中的应用[J]、全科护理，2011，9（12）：3180-3181
[3] 王宝珠，付瑜、开展优质护理服务深化基础护理内涵[J]、护理研究，2010，24（10）：2614-2615
[关键词]优质护理服务；基础护理；问题及对策
[中图分类号]R471 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210(2011)08(b)-151-02
基础护理质量是医疗工作整体服务质量中重要的组成部分，是优质护理服务的关键所在，直接影响了医院的生存及发展。在“以患者为中心”的护理原则中，如何提高服务质量、提高患者对于护理的满意度是对护理人员新的要求，是护理管理者新的追求目标。2010年国家卫生部和总后勤卫生部下发了加强临床护理优质服务的通知，立志构建以“强化护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系”为主的优质护理新服务体系，其中，作为根本的基础护理为优质服务构建中的重中之重。因此。及时、全面地找出基础护理中存在的问题，并针对性地提出提高基础护理质量的对策，提高患者满意度，是构建优质服务体系的重要内容和方法。本文总结优质护理服务中基础护理存在的具体问题，并提出了相应的对策，现报道如下：
1资料与方法
对我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前发放护理满意度调查表，调查内容包括自住院起护理人员的接待、病情介绍、基础护理服务技能、医护合作、护理人员态度、疾病知识宣教、生活护理、出院前宣教等方面。统计基础护理中各方面失分情况及患者对基础护理不满意的问题，提出针对性的护理对策。2结果
护理满意度调查表发放3248份，回收3196份。回收率为98、4％。3 196份回收调查表中，对护士服务态度不满者42份(1、31％)，对护士基本技能不满者53份(1、66％)，对医护配合不满者39份(122％)，对疾病康复宣教不满者59份(1、85％)。
3讨论
3、1基础护理中的常见问题
3、1、1服务态度生冷本研究统计表明，对护士服务态度不满者42份(1、31％)，多为护理人员工作中表现出来的态度生冷、强硬现象，一些年轻护理人员服务态度有待提高，且表现出了敷衍、消极怠工、遇到问题较难控制自我情绪等方面。
3、1、2基本技能不扎实本研究统计表明，对护士基本技能不满者53份(1、66％)，多表现为穿刺、护理配合、操作中由于工作熟练度低而给患者带来了不必要的痛苦，为基础护理中导致医患纠纷的主要原因所在，与近年来医院规模加太较快、年轻护士比例大、基础护理技能不扎实有关。
3、1、3医护合作不默契本研究统计表明，对医护配合不满者39份(1、22％)，多表现为在目前重医轻护的环境下，由于医护合作不默契导致患者对医护工作产生不满。这与护理人员技术水平及与医生的合作不熟悉等因素有关。
3、1、4健康宣教不全面本研究统计表明。对疾病康复宣教不满者59份(1、85％)。表现为对于一些基础护理健康宣教的水平尚肤浅，对于患者提出的一些问题未能给出合理的解释，对于一些预见性问题及出院后应注意的问题未给予解释，健康宣教不全面。
3、2对策
3、2、1转变服务理念。树立良好的护理态度加强护士职业道德教育。转变思想观念，重视护理服务。树立崇高的护理职业情操，加强护士长在护理工作中的作用，及时找出本科室差距，针对部分问题制订相应地整改措施。定期组织兄弟医院的护理学习，把好的经验充分利用到现有的条件之中，满足患者最基本的需求。同时在人院时，亲切和蔼的对患者讲述医院环境；在患者存在困难和忧虑时，给予真诚的帮助；有问题时，应给予耐心的解答，确保优质护理服务体系观念的建立。
3、2、2加强基础护理基本功训练组织年轻的护士开展基础技术操作的训练，在平时的护理质量检查中，抽查护士技术操作的基本功水平。定期考核年轻护士，并进行强化基础训练，制订相应的激励机制，对考核成绩较为突出的护理人员给予奖励。基本功要扎实，如穿刺时应一针见血，置管须一次成功，气管切开患者和老年患者的吸痰药轻快且无刺激，过硬的抢救技术等。技术的操作准确性能够有效地减轻患者痛苦，提高护理工作效率，这是优质护理体系建立的基础。护士的工作态度也要认真负责，这样既能提高护理的质量，又能取得医生的信任，得到患者的满意；要树立起“以人为本”的护理理念，提供个性化的服务，改善护士待遇，减少优秀护士流失，根据学历、职称及取得护士上岗证的情况适当增加工资，对表现突出的护士签定长期的合同，交纳医疗保险金及失业保险金等让其安心工作，快乐工作。
3、2、3提高基础护理水平，医护合作默契患者希望医护人员的技术水平足够高，能够更好地解除病痛，因此护理中对患者要认真负责，为患者提供及时、到位、优质的护理服务。医生在每天查房之后，忙于手术或病历书写，医嘱都是护士来完成的，这要求护士知识全面、操作规范、能独立的处理问题并有较好的应变能力，医护配合熟练，只有这样，患者才能信任目。调查中发现部分护士工作中机械性强、主动性差，不能及时准确的观察患者病情变化，询问患者病史不全面，患者有问题常越过护士直接找医生，护士丧失掌握知识和与患者沟通的机会，因此要求护士要注重观察病情，及时准确了解患者病情，全面掌握各方面医学知识，医护要密切、熟练配合，这样才可让医生放心，让患者信任。
关键词：优质护理 护患 因素分析
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0285-01
随着社会的不断进步，相关医疗卫生法规及保障制度都逐渐显露出缺点，在护理的过程中经常出现患者维权的事件，严重影响护患间信任，并导致护患冲突呈上升趋势，从而导致护理人员的压力增大。为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，全国医院实行了优质护理服务工程，坚持“一切以病人为中心”的理念，不断的提高护理服务的质量，实现优质护理的目标就是通过护士的人性化护理服务使患者及其家属均感到满意。本文正是基于此，探讨了优质护理服务对护患双方关系影响因素，以期能为医院建设优质护理服务的过程中提供一点理论帮助。
1 当前我国护患关系问题的成因分析
近些年来，我国卫生事业取得了长足的发展，但在护患关系上仍存在很多不足之处，具体表现为：①卫生管理体制不完善，投入不足。由于国家投入不足，很多医院自谋出路，使医院发展扭曲，更多的注重经济效益，加之医疗水平不待加强，风险性高，导致护患关系不断恶化。②医院管理制度缺陷。医院为求生存发展，将收益作为主要目标，使得护患间利益不一致，且医院存在管理、监督和处理不到位的漏洞，由此造成护患关系不协调。③护理人员自身素质不够。护理人员自身素质较差也是影响护患关系的一个内在因素，主要表现为基础护理工作不到位、技术水平不能达到患者的要求、护理人员职业道德素养低、缺乏沟通能力及患者易产生不理智行为。
2 实施优质护理服务的必要性及要求
护理事业经过数十年的发展取得了一点进步，但与社会发展及需求存在很大差距，表现为护理人员数量太少，业务素养不高，服务的深度有待加强、范围需要扩展，护理人员的待遇需要得到有效保障。因此，在全国范围内开展优质护理服务活动显得尤为必要。
优质护理服务就是要做到：提高思想觉悟、加强组织领导；认真贯彻执行相关文件，推进优质护理服务；强化临床护理管理；改善临床护理服务；强化支持保障措施；加强检查以确保实效。
3 实施优质护理服务对护理工作的影响
3、1 对护理模式的影响。优质护理服务实行责任制护理，有专门护士对患者负责，且规定每个护士最多护理的人数，实行护士的主动服务，缩短交接班时间。这样可以有助于减少患者家属的陪护率，降低护士有需按铃的服务方式，增加了患者的护理的安全度。
3、2 对护理人员职业生涯影响。实施优质护理服务后，医院对护理人员的培训频率增加，学习的机会增多，更关注护理人员的职业规划和个人成长，护理人员有了更多升职及加薪的机会。实施优质护理可以扩大护士的工作权限，护理人员可以根据患者的实际情况来订做相关护理安排，在工作中自主决策权得到提升，大大增加护理人员的成就感，为患者提供更优质的服务。通过优质护理服务，护理人员能更多得到护士长的关注并询问工作进展，对于工作中不当的地方也会给予指出，使自己的技能得到更快的提高，进一步提高服务的质量。
3、3 对护理人员日常护理工作的影响。实施优质护理服务需要护理人员制定周密的护理计划，可以根据不同患者的实际情况规划护理工作的先后次序，合理地分配工作，有助于对病情的预判。护理人员可以对患不同病的人进行单独的健康教育，使护理工作成为与患者交流的机会，给予患者情感上的帮助，有利于预防性保健措施的实施。优质护理服务对护理人员提出更高的要求，促进其掌握过硬的专业技能、具备良好的心理素质及时刻保持认真负责的态度，从而实现其工作目标与人生价值观的统一。
4 实施优质护理服务对患者影响
4、1 对患者需求的影响。实施优质护理服务，有助于患者维护其个人权利，患者通过相关指南了解其应享受的护理报务项目，并对其责任护士的护理服务做出评价。患者因为有了自己的主任医生及责任护士，因此就有了明显的归属感和安全感，强化了就医的需求。通过优质服务，患者可以得到其想知道的任何与就医相关的知识，消除其恐惧感，增强就医的信心，缓解紧张情绪，有助于改善护患关系。实施优质护理服务后，患者可以从学历、从业资质、技术水平及以往患者的评价区分其责任护士的优秀程度，从而能迫使掌握更多的相关护理知识。
4、2 对满意度的影响。实施优质护理服务有助于营造好的治疗环境，加强护患双方的及时沟通，为其早日康复提供心理安慰，降低医疗纠纷，从而实现经济效益和患者满意的双丰收。优质服务就是要护理人员做患者的贴心人，与患者交流了解其生活习惯、爱好等，并结合其患病程度给出相关合理的建议，指导患者日常的生活饮食、情趣爱好、对待疾病人态度等，从而使患者对其责任护理人员充满感激，提升医院的整体形象，增加其对医院的满意度。
4、3 对生活态度的影响。患者患病期间往往心情低落，情绪受到压抑，对生活的热情降低，从而影响治疗的效果。实施优质护理服务就是要求护理人员通过娴熟的技巧、亲切的交流方式及正确的信念引导使患者逐渐对自己的治疗充满信心，加强其存在感，使其对健康生活充满向往，使其具有积极的生活态度。
5 总结
实施优质护理服务是实行人文关怀，构建良性临床护理的关键，有助于缓解目前的护患紧张关系，本文分析了实施优质护理服务对护患关系影响情况，从中可以看出其对护患双方都有着很好的促进作用。虽然优质护理服务对护患关系的改善有着积极的作用，但毕竟实施的时间短，仍存在很多问题，比如未建立长效发展机制，对护士的培训不到位、人员配备不充分、各项后勤保障不够、职业前景不明朗等这些都制约着优质护理服务的发挥。因此，如何让优质护理服务有着更为良好的发挥环境，是每个护理人都需积极思考的问题，让其更好的为患者服务。
参考文献
关键词：社区卫生服务中心；优质护理服务；方法和成效
国家政府及地方政府十分注重社区卫生服务中心的服务质量。自2010年全国卫生系统开展的“优质护理服务示范工程”活动后，各地方社区卫生服务中心积极参与其中，提升自身价值，为患者提供更好的护理服务手段。通过软环境建设、人员素质提升、加强管理、调整工作流程等手段，做到了优质护理服务，所起到的成效也非常显著，加强了护理人员的专业程度与工作热情，进一步提升了患者满意度。
1 社区卫生服务中心的服务范围及标准
社区卫生服务中心属于非营利医疗机构，由地方政府卫生行政部门审批、以社区服务为主体、为社区居民提供预防、保健、教育、医疗、康复等综合性的基层卫生服务机构。社区卫生服务中心的服务范围大约在3～5万人，对常用需求，例如床位、基本设备、常用药品、急救药品等合理、按需求比例配置[1]。
2 提高社区卫生服务中心的优质护理服务的方法
提高社区卫生服务中心的服务质量是人们的需求，社区卫生服务中心也积极响应，融入“以患者为中心、以质量为核心”的服务理念，为患者提供了全面、全程的优质护理服务。社区卫生服务中心为了更好的服务大众，需要提高服务质量，以下分析了具体实施措施：
2、1营造基础护理氛围 在社区卫生服务中心中强调优质护理服务，建设软环境，如宣传条幅、宣传卡等，使护理人员置身于“优质护理服务”的氛围中，在公告栏中应该及时更新目前流行病、传染病及相关预防方法，让患者能够在护理中心感受到“优质护理服务”。
2、2调整工作流程 社区卫生服务中心中面对的居民患者大多属于老年人，护理需求增加。因此，对护理人员编组分班，每个责任组由2～3名护士组成，并设立责任组长，实行指导并监督护士工作，落实基础护理的工作内容。对护士制定岗位责任制，如护士需要提前10min进入负责病房进行护理，并热情、主动的询问患者的感受和需求。
2、3合理配置人员 护理人员的工作比较繁琐、劳累，因此，对护理人员编排两班制，由夜间1～2名值班护士调整到晚班一人一房监护护理。使护理在精神饱满的状态下为患者服务，并有充足的时间进行交班，两班护士需要通过交班了解患者情况，保证护理工作的完整性。
2、4组织培训 对护理人员进行相关专业理论知识与操作技能培训。分配护士到各地方大型医疗机构进行学习，所有学习人员需要在通过理论知识考核后才能进入实际操作阶段。培训人员需要分批进行，一方面保证社区卫生服务中心内部人员结构稳定，另一方面也不会对培训机构造成太大压力[2]。
2、5加强护理手段 护理人员需要提高安全护理意识，实行责任制，有专门护士负责，对不能自理患者进行生活护理，如刷牙、洗脸、更换床单被褥等，对生活能够自理或部分自理患者可以协助护理。护理手段的提高离不开护士的责任心。因此，需要通过巡视病房、沟通交流、健康教育等方面加强护士的责任心、提高护士的业务能力，同时也加强了护理手段。在日常护理工作中，护理人员需要每日对自己负责的患者进行了解并登记，包括病房、病床、姓名、疗程等，由患者或家属签名确认。
2、6加强沟通服务 社区卫生服务中心内部大力开展沟通服务，由于老年患者较多，护士需要经常与患者聊天、沟通，了解患者需要，给予患者安慰，对患者进行医疗护理知识宣传教育，为患者提供个性化的服务[3]。
2、7完善管理方法 根据社区卫生服务中心的特点，需要制定相关管理办法，并制定表格式护理文件，按照书写要求填写，护理部制定的护理文书需要建立在科学、完整、真实、全面的基础上，护理人员在日常工作中对护理文书进行填写，并由护士组长监督检查。
2、8建立竞争机制 由于社区卫生服务中心属于非盈利机构，工作人员时常会产生对工作怠慢，对患者需求不予理睬、责任心不强等心理，在工作中不求进取，不负责任。因此建立护理质量管理小组，对护士人员进行监督检查、评估考核，成绩优异者可晋级或者评为“明星护士”并给予一定奖励，对于考核不达标者给予一定惩罚。在服务中出现的问题，需要具体到责任人，质量管理小组与当事人了解情况，并及时帮助当事人及时解决，引以为戒，对其他服务人员加强培训，防止类似情况再次发生。
3 社区卫生服务中心护理质量创新后的成效
通过提高社区卫生服务中心护理质量，社区卫生服务中心内部的环境、宣传教育、护理技术、服务态度、日常管理等方面都有了明显提高，患者满意度也逐渐加强[4]。
3、1成效一 全面提高了患者满意度和护士的业务能力：开展了优质护理服务后，良好的服务态度提高了护理质量，患者得到了最佳服务，满意度增加。护士的整体职业形象得到了很好的提高，对患者以饱满的热情、亲切的态度、礼貌用语以及专业的护理技术等方面，对患者进行服务。巡视病房先敲门，对患者更加体贴、温馨的照顾，对患者需求及时了解，并加以解决，为社区卫生服务中心营造出一种优质服务护理的氛围。
3、2成效二 护理人员专业机能的提升：在加强技能培训后，护理人员丰富的专业知识为护理工作带来了优质服务，对患者的问题进行专业性回答。护理人员的工作认真，不怕辛苦，及时做好各项治疗工作及清洁工作，熟练、准确、及时的执行医嘱。护理人员的技术过硬、工作认真、知识全面也为护理人员增加了自信心。
3、3成效三 普及健康知识：在护理工作完成后，护理人员对患者进行询问、沟通，及时了解患者需要，同时为患者进行安全教育知识宣传，提高患者的安全意识，也为减少医疗事故纠纷做出贡献[5]。社区卫生服务中心所面向的群体不仅是社区卫生服务中心内部的患者，还有同社区内的居民，提高健康防范意识，加强自我保护，将健康知识普及到人民群众中。
结论：优质护理服务活动的理念是提升护理服务，提高患者满意度。这使社区卫生服务中心积极投身其中，让患者感受到更浓烈的优质护理服务氛围。护理人员注重细节化、了解患者需求等个性化服务，体现了社区卫生服务中心的服务特点。护理质量与护士的综合素质得到了提高，有效落实了优质护理服务，为社会稳定做出一份贡献。
参考文献：
[1]朱建军、河南省城市社区卫生服务体系建设研究[D]、河南大学，2013、
[2]许芬、社区卫生服务中心基本公共卫生服务绩效评价研究[D]、重庆工商大学，2013、
[3]陈茹、上海市社区卫生服务中心运行状况及资源公平性分析[D]、第二军医大学，2013、
随着社会的进步和人们生活水平的不断提高，以及现代家庭成员结构的变化，患者对医院护理服务的需求、护理服务质量的要求越来越高。开展优质护理活动，其关键是建设优质的护理职工队伍，也就是说在增加护理人员数量的同时，必须提高护理人员的业务能力和综合素质，加强对开展优质护理服务活动的宣传力度［1～4］。2010年5月在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动，加大护士配备力度，充实一线护士数量；提升护理队伍的综合素质及专业水平；全面实施优质护理服务活动。结果护理队伍建设的加强，护理队伍水平的提高，保障并促进了优质护理活动的顺利开展，实现了医院护理质量提高和患者满意度提升的双赢目标。现报告如下。
护理职工队伍建设实施措施
加大护士配备力度，充实一线护士数量：临床一线护士是“优质护理示范工程”活动的实践者，确保一线护士的数量和岗位需求，是确保“优质护理示范工程”活动顺利进行的关键，也是“优质护理示范工程”活动持续进行和发展的关键。自开展“优质护理示范工程”以来，采取了多种措施，加大了护士配备力度，医院通过竞聘，择优录取护理人员60名，充实了临床一线护士的数量，使临床一线护士数量所占护士总数由原来的80%提高到95%以上，床护比由原来的1:0、22提高到现在的1:0、35，其中优质护理服务示范病房床护比达1:0、4，保证了优质护理服务的顺利开展。
提升护理队伍的专业水平及综合素质：①强化专科技能的培训：为了提高护士专业水平，医院加大对护理人员专科理论知识和操作技能的培训，每个月组织护理人员进行理论知识和专业技能操作考试。同时各科室加强专科护理技能的培训和日常考核，对各项护理技能操作、进行系统化的培训，使护士专业水平得到了明显提高。护理部通过组织护理业务查房、护理教学查房，积极促使护理人员的理论知识和专业技能的提高，丰富了护理知识，提高了护士自身的综合素质，达到优质护理服务的目的。②努力增加高学历护理人员，积极提高护理队伍的整体水平。自开展“优质护理示范工程活动”以来，我院招考、招聘具有大专以上学历的护理人员43名，大专学历以上的护士人数占护士总人数的比例达50、8%。壮大了医院的护理队伍，为医院的优质护理服务实施打下了良好的基础。
实施岗位考核制度，建立激励措施：①推行“星级护士”评选活动：为充分调动广大护理人员工作的积极性，强化主动服务意识，确保为广大患者提供更加高效、优质、规范的护理服务，各科室按照医院制定的星级护士评选标准对每个护士的业务水平进行综合考核，每季度每个科室推选2名优秀护士，提交医院，医院结合本人理论、操作考试、有无投诉等项目进行严格审查，对全年连续3次获得“季度优秀护士”评为“一星级护士”，连续两年获得“一星级护士”称号者被评为“二星级护士”，连续三年获得“一星级护士”称号者被评为“三星级护士”。对科室综合考核年终汇总排名前3位的科室护士长直接评为“二星级护士”。每季度评选出的优秀护士医院给予奖励，充分调动了护理人员实施优质护理服务的积极性。②推行绩效工资向关键岗位倾斜制度：为了全面提升护理质量，充分调动责任护士的工作积极性和主动性，医院制定了责任护士竞争上岗制度。各科室每季度对于工作成绩突出，医生护士评价高，患者满意度高的责任护士绩效工资上浮15%～20%，以激励护理人员为患者提供优质服务的热情。③稳定护理队伍，发挥高年资护理人员骨干作用：针对护理人员的实际情况，医院实行对高年资的临床一线护理人员每个月进行奖励，既体现了护理人员骨干作用的发挥，又满足了临床一线护理工作需要，为医院实施优质护理示范工程活动奠定人力基础。
结 果
通过加强护理队伍建设，落实优质护理服务的具体措施，如护士绩效考核制度、护理文件书写制度、护理不良事件上报制度等，严格按患者自理能力评估表评估患者，护理患者，建立患者巡视卡、翻身卡，通过落实责任制护理，改革排班模式，提高人力配置，细化分级护理，加强专科护理及健康教育等，切实强化了对患者的优质护理服务，使基础护理、专科护理、安全护理、健康教育质量得到了全面提升，为医院的优质护理服务实施打下了良好的基础。
在工作中推行“五个第一”、“六个先”、“四个不”等温馨护理服务，在全院范围内开展护理知识竞赛和护理技能比赛，选拔优秀护理人员参加全市护理技能大赛，并取得了优异成绩，不断强化了护理人员的业务素质，使护理服务向更深、更广、更细的多元化方向发展，为“优质护理示范工程”扎实、有效地推进提供了智力支撑。使医院优质护理活动得到了顺利开展，实现了医院护理质量提高和患者满意度提升的双赢目标。
讨 论
通过增强和改善医院的临床护理服务，充实临床护理服务的内涵，使护理服务的整体水平得以提高，结合自身实际，通过培训学习，转变观念，对护士工作模式进行优化改革，明确工作目标和任务，建立考核激励机制，全面落实护理职责等措施，最终使患者满意度和医务人员满意度均得到了提高。
尽管在护理职工队伍建设方面已取得了一定的成效，为“开展优质护理示范工程”活动提供了人力保障，但由于正式在编护理人员的年龄逐步老化，而招聘护士流动频繁，稳定性差，不利于有计划的培养与专业技术水平的提高。
护理队伍结构不合理，专业层次参差不齐，导致责任护士职责没有完全落实，影响医院整体护理水平的提高和“优质护理示范工程”活动的持续开展。
参考文献
1 王玉琴,李晓娟、浅谈新护士素质能力的培养［J］、中外医疗,2011,4:150、
2 刘学英,胡鸽,邓雪雁、开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］、现代临床护理,2010,8:64-67、
上一篇：会议纪要的关键(精选8篇)
热门推荐