服务业的特性范例(3篇)

服务业的特性范文

关键词：体育产业；体育服务产业；体育政策；体育产业政策

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1004-4590(2012)05-0052-04

1提出问题

体育服务产业政策是指引导、规范、鼓励和支持体育服务产业发展的政策的总称。我国国家统计局和国家体育总局2008年出台的《体育产业及相关产业分类标准》将我国体育产业分为体育服务业、体育用品业和体育建筑业。其中的体育服务业即为本文中所指的体育服务产业，如体育培训业、体育健身娱乐业、体育竞赛表演业、体育业等。体育服务产业在管理和经营模式上与其他体育产业类型具有较大差异，引导和规范体育服务产业发展的政策也体现出较大的独特性。对体育服务产业政策进行专门研究，对促进体育服务产业的发展和优化体育服务产业政策本身均具有重要意义。

很多产业政策研究成果表明：产业政策的积极作用远远高于消极作用，产业政策的作用是有限度的，有时也会出现低效的情况，但是并不能否定产业政策在国家经济发展中的作用［1-3］。在我国体育服务产业政策的运行中，存在一些对体育服务产业政策是否发挥作用的质疑，通过对南京、无锡、苏州、嘉兴、西安和武汉若干体育产业经营者访谈后，发现很多经营者对我国体育服务产业政策的认识非常浅薄，对我国体育服务产业政策本身持不信任态度，甚至认为体育服务产业政策没有对体育服务产业起到促进作用。目前已经有不少专家和学者对我国体育产业政策进行了若干研究，但是主要以描述现象为主，如政策内容滞后、缺少配套措施、权威性低等［4-6］。尽管如此，这些研究很少针对体育服务产业政策进行专门研究，也没有对体育服务产业政策基本特征的涉及。科学认识体育服务产业政策基本特征是了解体育服务产业政策的基础环节，因此研究我国体育服务产业政策基本特征，提高人们对体育服务产业政策的认识，对设计体育服务产业政策内容和提高体育服务产业政策的执行效果都具有重要意义。准确认识我国体育服务产业政策的基本特征，对深入研究我国体育服务产业政策和指导我国体育服务产业政策的具体实施也具有重要价值。

2体育服务产业政策概念和基本属性

产业政策通常被描述为：“国家根据国民经济发展的内在要求，调整产业结构形式和产业组织形式，从而提高供给总量的增长速度，并使供给结构能够有效地适应需求结构要求的政策措施”。产业政策根据产业的分类或细化程度可以分为不同的类别，可以是某一行业的产业政策，如工业政策、服务业政策；也可以是某一产业类别的政策，如钢铁产业政策、汽车产业政策、体育产业政策、体育服务产业政策等。体育服务产业政策是产业政策的分支，是关于体育服务产业的单体产业政策，与文化产业政策、旅游产业政策一样，专门为了发展某一单体产业发展的政策体系。从产业经济学和政策学的角度可以将体育服务产业政策描述为：“国家根据发展的需求，为了提高体育服务产业增长速度，通过优化体育服务产业结构和组织，使体育服务产业能有效地供给，并适应社会需求而采取的各种政策措施”。体育服务产业政策是各类政策构成的政策体系，如税收、财政、物价等经济政策是体育服务产业政策的主要组成部分，另外一些行政管制政策，如行政审批政策、行政监督政策等也是体育服务产业政策的内容。体育服务产业政策归根结底是政策，具有政策的根本属性，如具有合法性、权威性、利益相关性。除此之外同时还具备其他一些属性，如正误性和实效性。人们对体育服务产业和体育服务产业政策的知识水平，以及对政策信息掌握的充分程度等会影响政策制定或者执行是否科学；体育服务产业政策是在一定的历史条件下推行的现实政策，随着时间的推移，政策可能会失效或者不再起作用。

3我国体育服务产业政策基本特征

体育服务产业政策具有政策的基本功能和属性，但是由于其是一项具体的单体产业政策，因此具有独自的基本特征。我国体育服务产业政策的这些基本特征是在当前较长的一段历史时期内形成的各种政策特点，主要体现在政策环境、政策手段、政策执行、政策目标、政策调整等若干方面。而体现体育服务产业自身基本特征比较明显的几个方面是体育服务产业政策环境特征、体育服务产业政策需求特征、体育服务产业政策执行特征、体育服务产业内容特征、体育服务产业对象特征。

3.1体育服务产业政策环境特征

服务业的特性范文

关键词：服务创新类型特性驱动力

企业服务创新的定义

现在的有关服务创新的理论都源自熊彼特（Schumpeter，1934）的创新理论，尽管熊彼特关注的是有形商品，但是他的思想对于我们准确地定义服务创新起到重要的作用。熊彼特的创新理论对创新的界定有三个标准：创新是在实践中获得应用的或者是应用于实践的；创新可以给其开发者带来收益；创新是可以被重复生产或可复制的。在此基础上，本文把企业服务创新定义为：企业服务创新是指企业为了不断满足顾客的需求或为顾客创造更大的价值，对现有企业服务要素进行重新组合，或应用前所未有的新服务，提高企业市场价值的过程或行为。上述定义的表述有三层涵义：企业服务创新是以顾客为导向的；企业服务创新具体表现在企业服务要素的创新和重新组合上，它可以表现为有形的物质形态，如新流程、新组织等，也可以表现为无形的非物质形态，如新服务理念、新服务方式等；企业服务创新最终的目的是通过创造新的市场价值，建立企业的竞争优势，实现企业的可持续成长。

企业服务创新的特性

对企业服务创新特性的理解是进一步研究服务创新过程的必要基础，也是把握企业服务创新与技术创新之间诸多差异的关键所在。本文认为企业服务创新的特性主要表现在以下几个方面：

（一）创新的参与性

服务创新不是企业单方面可以进行的，需要企业与客户的共同参与，更多时候还需要供应商也参与。与以往顾客被动接受产品不同，强调服务的企业需要从顾客需要出发，结合企业的发展战略，必要时还需要供应商的培养，在服务方式等方面实现突破。

（二）创新的互动性

服务创新是在顾客互动中实现的创新，是一种持续的循环过程。企业需要了解不同顾客的需求，根据顾客的需求提升服务，创新服务。顾客和市场的需求不是一成不变的，互动可以让企业根据市场做出灵活的应变与提升。稳定的互动是服务创新有效性的重要保证，可以防止企业“为创新而创新”。

（三）创新的渐进性

创新可以分为激进性创新和渐进性创新，笔者认为，服务创新应属于渐进性创新，很难想像在服务方面的激进性创新可以被员工、顾客很快适应并产生良好效果。技术创新可以是渐进性的，也可以是激进性的，而且后者对企业甚至产业的提升都可能更明显。与技术创新不同，服务的激进性创新会有很大的破坏性，容易对整个体系产生撕裂效应。

（四）创新的综合性

服务创新往往伴随着流程创新、组织创新和模式创新的发生，有时候还会伴随着技术创新。此外，无论是从纵向的价值链还是从横向的不同部门来看，服务创新都是综合的，成功的服务创新需要多方面的参与和支持，是一种综合性的创新。

根据以上企业服务创新的特性，可以用表1简单描绘出制造业的技术创新和服务业中的服务创新在系统特征上的差异及发展趋势。

企业服务创新的类型

技术创新是企业服务创新中的核心组成部分，但服务创新又不同于传统的制造业的创新，它具有服务领域里所特有的一些创新现象。现有的文献在描述企业服务创新的类型时，分析了服务创新的不同形式和轨迹。根据分析重点的不同，可以把对服务创新类型的研究概括为两类：一是基于企业服务或服务导向的创新模式，该模式主要讨论企业服务创新的独特性；二是基于整合的创新模式，它采用经济分析方法对企业的产品和服务进行分析（Gallouj，2002）。

（一）服务导向模式

服务导向模式的研究通常将“较纯粹”的服务作为研究对象，这些企业服务一般被认为拥有最明显的无形特征和合作生产方式。Eiglier和Langeard（1987）从服务营销的角度，认为独特的营销服务是两种活动的结合：核心服务和服务，针对一种特定的核心服务，服务使“产品”差异化；同时，服务的创新需要设计全新的核心服务，而扩展服务主要是由增加的服务来完成。VanderAa和Elfring（1993），Gadreyetal.（1993，1995）以及Sundbo（1993，1995）等人的研究也从更广阔、熊彼特式的角度看待企业的服务创新。VanderAa和Elfring（1993）的研究描述了两种主要的服务创新的类别：第一种是技术性创新，它可以被细分为信息技术和其他技术两个子类；第二种是组织创新，它包括新服务或新的服务组合、与顾客不同的合作方式以及多单位组织和建立连锁等。Normann（1991）描述了四种服务创新的类型：社会创新、技术创新、网络创新和复制创新，其中社会创新包括的客户参与、角色关系、新连接和员工的潜能，为组织创新的进一步研究提供了来源。Djellal和Gallouj（1998）认为企业服务创新中最本质的一个特征是用户作为合作生产者同企业的交互作用，而服务创新发生在企业处理用户关系的过程中，因此，他们根据企业处理用户关系的不同方式，把企业服务创新分为五种类型，如表2所示。

（二）基于整合的创新模式

服务业的特性范文篇3

【关键词】服务质量；餐饮服务；个性化服务

餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。传统的分类方法将其分为：餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位、中央厨房。随着社会的进步，人们生活水平的不断提高，第三产业蓬勃发展起来，2010年全国餐饮收入17636亿元，同比增长18.0%，占全社会消费品零售总额的11.4%。由于餐饮业进入门槛低、市场竞争激烈，直接导致淘汰率高，企业平均寿命较短。因此，提高服务水平是其得以生存发展的必要手段之一，在当下激烈竞争的形势下尤为重要。

随着体验经济的兴起，国内外不少学者开始进行对个性化服务的相关研究，如魏小安、沈彦容所著的《中国旅游酒店业的竞争与发展》中指出：旅游酒店从设计、经营、建设开始到日常管理和服务，都要有一种人文关怀精神，许多酒店现在已经提出要从标准化、规范化服务发展为个性化服务，并研究个性化的问题。郑鑫在《关于我国饭店定制化服务模式的思考》一文中认为：饭店传统的标准化服务模式已不适应社会发展和市场竞争的需要，将被能够提供具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点所替代。此外，寇俊剑在《酒店致胜之道一细致的个性化服务》，李晴在《旅游饭店个性化服务探讨》，王木树在《酒店个性化服务的新起点：金钥匙》，余丹在《关于饭店服务理念转型的思考》等都对个性化服务的概念及其意义做出了一定论述。总而概之，对于餐饮企业中个性化服务研究的数量并不多，对其采用研究的方法及角度都尚有进一步深入的可能。

本文所探讨的个性化服务，主要是针对星级酒店及高档餐饮会所中的餐饮服务。因为在诸多快餐店，大众消费的餐馆还在构建自身的标准化服务时，前者已经领先一步过渡到个性化化服务的水平了。众所周知，星级酒店及高档餐饮会所中的客户群有着良好的消费能力，但与之而来的是其对服务近乎苛刻的要求。餐饮服务质量的好坏，直接关系到餐饮企业或部门的经营成败。事实证明：谁能提供全面的最佳的服务，谁就能在市场上取得优势地位，获得更高的经济效益。而个性化服务在提高“全面的最佳的服务中”起着举足轻重的作用。首先，个性化服务是规范化服务的提升，是对其原有服务价值的一次增值。其次，个性化服务突出“个性”，进一步将顾客群进行细化，对顾客进行有针对性的服务，增强其满意度，总而达到实现顾客忠诚度的效果。

1.个性化服务的内涵

个性化服务（personalizedservice），是一种新的服务理念，源于可以重复的，基本一致的，能满足大部分顾客基本需求的标准化服务。在标准化的基础上，考虑了顾客需求的多样化，通过面向顾客的细节改善，使服务最终融合顾客的个性需求。归根到底，个性化服务是以顾客需求导向为基础的。顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础。餐饮企业只有依靠准确地把握并且满足顾客需求来创造经济价值。

可以认为，个性化服务是指服务人员根据每个顾客的特别需求提供有针对性的服务，满足其生理与心理的需要，使顾客获得产生特别深刻的精神心理体验。

2.个性化服务的特征

个性化服务的最为显著特点是“针对性”。这一特点解决能够解决规范化服务局限性的问题。据此可将其分为针对顾客及针对需求二个层次。第一个层次是针对特别顾客的特别需求。这里的特别顾客主要是指酒店的重点客户群。可以称之为“双特”个性化服务。以笔者调查的一家位于江苏苏南地区的经营高档餐饮企业为例。该餐饮企业建立较丰富的客史档案。从客人姓名，工作单位，外貌特征，对菜肴的口味偏好，菜肴的喜好禁忌，持筷习惯等收集了详尽的资料。在此试举几例：1）新程轿配顾总：餐前小混沌、冻鱼、冰糖蜂蜜水、河豚鱼不放蔬菜。2）阳光置业包总：喝白开水、喜吃掌翼。3）锡钢陶总：喜欢辣菜，喝屈臣氏苏打水、开胃小碟需要剁椒、蒜泥油碟、菜肴不放糖。4）新天地房产毛总：酱油、不喝苏打水、不吃螺丝。5）康桥黄总：喜橄榄油拌茄丝，菊黄需跟饭盅……每当得知客人要来某包厢用餐时，该包厢的负责主管及服务员都能有针对性的开展对该顾客的个性化服务。第二个层次是针对一般顾客的特别需求。可以称之为“一特”个性化服务。该企业拟定执行细致入微的“感动服务”，事实证明，这是“双特”个性化服务的一种有力的补充。如：1）客人挂衣服时主动提醒客人是否有贵重物品要取出。2）为喜欢吃甜食的客人豆浆里加白砂糖，并为其搅拌。3）主动为感冒的客人泡上姜茶。4）餐中听口音是四川人，主动叫上一份辣椒酱。5）小孩哭的比较厉害，及时到吧台找小玩具给她玩……

个性化服务的另一特征是“突发性”。实践证明，客人的一些需求及要求是临时的，突发的。接受餐饮服务的客人并不是原有需求，但在用餐期间发生了需解决的问题，如果此时针对客实施的个性化服务准确到位，客人将终生难忘。

毋庸置疑，企业通过开展个性化服务，其顾客忠诚度和满意度在该地区遥遥领先，也会取得不错经济收益及良好的社会影响。

3.个性化服务存在的问题

目前个性化服务在餐饮服务的实践中尚存一些问题。首先，基层员工观念问题。尽管主管以上的餐饮企业管理人员已经意识到个性化服务的重要性，力图在实践中贯彻这一理念及相关的服务规范，但由于对服务员的培训等工作没有到位，相当一部分基层一线员工不能扮演起个性化服务主人公的角色，只是被动的，机械的执行企业所下达的任务，极大的削弱个性化服务的效用。其次，基层员工服务素质能力的欠缺。个性化服务对员工素质要求较高，其针对性、突发性特点要求服务人员具备较强的执行力，理解力，观察力。而目前餐饮企业多数基层员工这些方面较为薄弱，给开展个性化服务造成不小的障碍。再次，服务过程中忽视顾客主观感受。这一问题表现比较突出。服务作为一种顾客体验，其成功好坏理所当然应该由顾客感知价值的大小来决定。顾客感知价值（CPV），是指顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这是顾客的一种主观认知，并不能和产品和服务的客观价值划上等号。目前众多餐饮企业开展的个性化服务有相当一部分没有实现真正从顾客需求角度出发，造成服务过程忽视顾客的现实需求和主观感受。

4.结语

随着社会的进步，经济的发展、生活水平的提高，人的个性得到更多的尊重和张扬。对于餐饮服务企业来说，这既是机遇，又是挑战。要想在竞争激烈的市场生存发展，就必须对顾客提供满足其个性需求的个性化服务，这也是服务业的必然要求和理想追求。通过提供这种高品质的服务方能提高顾客的满意度，从而增强顾客对企业的忠诚度，最终实现餐饮企业的盈利与发展。

参考文献

[1]魏小安,沈彦容.中国旅游饭店业的竞争与发展[M].广东:旅游出版社,1999.