危机公关策划书范例(3篇)

危机公关策划书范文

关键词：应急管理，政府行政管理，发展趋势

全球重大突发事件发生的频率和危害性显著增加，并对国际社会产生了严重影响。越是发达的国家，政府应急管理体制的建设抓得越早，系统更加完善。“9·11”事件后，许多国家认识到，原有的防灾行政体系已不适应新型危机的各种挑战。为此，各国政府纷纷采取行动，着手提高应急管理的能力。近年来，各国应急管理发展总体态势有以下几个特点：由单项应急向综合应急管理转变；由单纯应急向危机全过程管理转变；由应急处置向加强预防转变。同时，政府、企业、社团组织和个人在危机全过程管理中都有明确的责任。在进行新的资源整合和体制整合中，最关键的是完善政府应急管理体制建设。虽然各国应急管理体制大不相同，但却有一些共同的特点和发展趋势。

一、最高层政府机构作为应急管理的决策核心

当前，公民的安全观和价值观发生了深刻变化，政府的公共安全保障和应急管理的目标，不再局限于保护公民的生命和财产，更涉及到维护政府的执政能力、运行功能和公信力等。在1994年日本东京地铁沙林恐怖事件，2005年美国的“卡特里娜”飓风袭击等突发事件中，由于政府处理乏力，引起公民强烈不满，导致发生“政府威信危机”。由此，应急管理逐渐成为西方国家的重要政治议题，各国都把应急管理作为政府管理职能的一个重要内容，均由行政首长担任最高指挥官和最终决策者，以及一个高层政府机构作为应急管理的决策核心。如美国危机管理体制是以总统为核心，以国家安全委员会为决策中枢，国会负责监督的综合性、动态组织体系。俄罗斯、日本也都是由总统或内阁首相作为应急管理的最高指挥官。

二、统一指挥、加强协同成为应急管理体制建设中的重点

尽管由于国情不同，各国采用的应急管理模式各有特色。但建立统一指挥、协同有序的应急管理机制，是各国应急管理体制追求的共同目标。关键是在一个核心枢纽机构的指挥协调下，各机构和部门纵向能对接，横向能联动。也就是注重地方应急管理系统与中央应急管理系统的对接，本地、本部门应急管理系统与其他部门应急管理系统的联动。

以美国为例，在近一百年的发展中，美国在危机管理方面遵循的基本理念是：出现一种危机，出台一部法案政策，同时由一个主要的联邦机构负责管理。随着新的危机的产生和新的情况的出现，各种法律及其监督或实施机构越来越多，在救助的过程中有多达上百个机构参与。到了20世纪，美国政府先后公布100多个法律对飓风、地震、洪涝和其他自然灾害实施救助。这种撞击式被动应急反应模式，以及应急管理职能的碎片化状态在现实执行中的弊病日显，严重影响了联邦政府对危机的集中管理，尤其是当危机涉及众多的政府处理部门时，大大增加了减灾工作的复杂性。为此，1979年美国将处理危机和有救灾责任的联邦机构重新组合，成立了联邦应急管理署(FEMA)，建立了一个包含指挥、控制和预警功能的综合突发事件管理系统。这是一个强化集中的过程，使分散的针对性立法和分散的突发事件管理转化成集中管理。2002年11月，美国又合并了海岸警卫队、移民局及海关总署等22个联邦机构，成立了国土安全部，将反恐与救灾的力量进行了整合。

在协同有序和考虑各机构利益方面，英国的“金、银、铜”三级处置方式很有特点，三个层级的组成人员和职责分工各不相同，通过逐级下达命令的方式共同构成一个高效的应急处置工作系统。事件发生后，“铜级”处置人员首先到达现场，指挥官需立即对情况进行评估，如果事件超出本部门处置能力，需要其他部门的协调时，他需立即向上级报告，按照预案立即启动银级处置机制；如果事件影响范围较大，需要启动金级处置机制，“金、银、铜”三级处置机制有效保证处置命令在战略、战术以及操作层面都能得到有效贯彻实施，形成分工明确、协调有序的工作局面。

三、自上而下地逐步建立和完善各级政府的应急管理机构

从中央到地方，逐步建立不同级别的、专职专人的、具有综合性、协同性的管理职能的机构，是各国应急管理的一个发展趋势。

在中央政府机构体系中，一般设有专职的常设应急管理机构。为了保障应急机构的综合协调能力、信息快速汇总以及权威性和执行力度，常设机构一般设立在内阁办公室内。在隶属关系上，一般遵照效率原则。应急管理常设机构直接对行政首长负责，有独立的编制、行政经费和专项预算。如2001年7月，英政府在内阁办公室设立了国民紧急事务秘书处（CCS）。该秘书处为办理应急管理事务的常设机构，目前有85名编制，下设“三部一院”，即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。

美国在联邦政府层面，由国土安全部来负责日常的危机管理工作。在地方层面，各州一般都设立有应急管理中心。然而地方政府的应急系统并不是都以一个组织实体存在，许多地方建立的仅仅是一个组织框架。这种状况的主要原因是因为地方政府没有财力去支持一个可能10年之内也不会启用的部门，但是这种组织框架可以确保一旦危机事件发生，应急系统可以马上运转，发挥各个组成部分的作用。

俄罗斯除成立紧急状态部外，在纵向上，俄联邦、联邦主体（州、直辖市、共和国、边疆区等）、城市和基层村镇四级政府设置了垂直领导紧急状态机构。同时，为强化应急管理机构的权威性和中央的统一领导，在俄联邦和联邦主体之间设立了六个区域中心，每个区域中心管理下属的联邦主体紧急状态局，全国形成了五级应急管理机构逐级负责的垂直管理模式。

日本改变了传统上以防灾部门和卫生健康部门为主的分立管理方式，以内阁府为中枢，采取了整个政府集中应对的一元化管理体制。在纵向上，实行中央、都（道、府、县）、市（町、村）三级防救灾组织管理，建立了加强横向和纵向的协调，以及各省、厅分工合作的应急机制。

四、应急管理工作纳入政府管理职责，职能在常态和非常态间灵活转换

目前，各国政府都将应急管理作为政府的重要公共职责。在应急管理运行中，考虑运作模式的低成本高效率，注重常态与非常态的有机结合和灵活转换。

在常态下，应急管理机构的职能包括负责制定应急管理规划、进行应急物资及装备储备，加强对风险的监测和预防，组织应急管理人才培训、开展应急演习等；在危机状态下，职能主要是制定应对方案，协调各相关部门、机构的应急处置等。以英国国民紧急事务秘书处（CCS）为例，该秘书处的宗旨是“通过协调政府内外各方，在危机的预见、预防、准备和解决方面提高英国应对突发挑战的能力”。其职能是：一是负责应急管理体系规划和物资、装备、演习等应急准备工作；二是对风险和危机进行评估，分析危机发生的几率和发展趋势，确保预防和控制灾难的规划和措施发挥效应；三是在危机发生后，确定“领导政府部门”名单以及是否启动最高核心决策机制（COBR），制定应对方案，协调各相关部门、机构的应急处置；四是对应对工作进行评估，从战略层面提出改进意见，协调推动应急管理立法工作；五是负责组织应急管理人才培训。

五、提升和强化应急管理机构的地位和权力

应急管理机构的重要职责之一是在应急状态下进行非程序化的决策和协调处置。因此，为保证高效权威运作，机构具备的处置权和地位随着常态和非常态适时进行动态调整。

在危机状态下，应急机构的地位和权限将大大增强。如美国联邦紧急事务管理署（FEMA）在“9·11”事件后虽被并入美国国土安全部作为该部的“突发事件准备局”，但是其在美国危机管理的制度体系内仍然占有重要地位。在紧急状态下突发事件准备局可以提升为内阁级别，它的部门主要负责人可以与国土安全部长一起列席总统主持的国家安全会议。为了加强内阁总理在危机管理中的指挥权，日本政府修改了“内阁法”，大大加强了发生危机时，总理能够迅速制定出应急对策、指挥全国应对危机的权限。

俄罗斯危机管理系统的最大特色在于俄罗斯的所有强力部门都直接由总统领导。这些强力部门包括国防部、外交部、对外情报局、联邦安全局、联邦保卫局、紧急状态部等等。普京执政之后，强力部门在国家政治生活中的地位进一步上升，进行危机管理的权力进一步增强。

六、及时调整应急管理机构的模式和职能

由于环境、社会以及科学技术的不断发展，危机发生的形态难以预料。各国的应急管理体制顺应形势发展的需求，在不断总结经验教训的基础上，也在不断调整完善。以美国为例，1979年，美国为了解决缺少全国统一的综合性应急政策，提高处置突发公共事件的效率等问题，成立了应急管理署（FEMA），其职能为双重：一是灾害救援、预防与减缓；二是应对当时可能来自前苏联的核打击。

“9·11”事件后，美国政府意识到，FEMA虽然具有丰富的应急管理经验，但缺乏应对恐怖主义、特别是核恐怖、生化恐怖等所必须的资源、技术与实力。为了有效打击恐怖主义，2002年11月，美国总统布什签署《2002年国土安全法》法案，批准成立国土安全部，正式启动50多年来最大规模的政府改组计划，将FEMA整建制并入其中，转为该部的“突发事件准备局(EPR)”。

在职能方面，国土安全部把突发事件管理与国家安全保障更加紧密地结合起来，将“保障国土安全”列为首要工作重点，把传统的针对灾害管理的任务看成是国家安全保障工作的一部分，整合了反恐与救灾的力量，达到危机管理体制的统一。

同时，美国政府认识到：在应急管理的减缓、准备、响应和恢复四个阶段中，减缓是四个阶段的核心，与其花费大量的资金在损失后进行救助，不如把它花在事前的预防上，应急管理的最高境界就是使风险消弭于无形之中。为此，FEMA将工作重点调整为侧重灾前准备和减轻灾害造成的影响方面，为政府部门和公众进行经常性的突发事件预防服务也成了其日常的重要工作。

日本经历了1995年阪神大地震的惨痛教训后，也加强了危机管理，强化政府纵向集权应急功能。以《紧急事态法》作为法律基础，建立了完善的全国性应急管理体制。日本在首相官邸建立了全国“危机管理中心”，指挥应对包括战争在内的所有危机。内阁总理是危机管理的最高指挥官，内阁官房负责同各个政府部门进行整体协调和联络。政府还在内阁官房设立了由首相任命的内阁危机管理总监，专门负责处理政府有关危机管理的事务；同时，增设两名负责安全保障、危机管理的官房长官助理，直接对首相、官房长官及危机管理总监负责。

危机公关策划书范文篇2

针对不同行业客户，协助上级完成客户的整体市场策略，并制订相应的公关传播计划，撰写公关传播方案；

协助直属部门总监，完成客户沟通和客户服务工作,保障方案的顺利实施；

针对客户需求撰写符合媒体需求的各类型稿件；

协调各方面关系，包括与公司内部及外协人员进行沟通，与媒介人员、业管人员及财务人员等协调，推进整个项目顺利运行；

完成直属领导安排的其它工作。

本人目前工作状况

1.近期主要工作业绩

先期负责公司品牌推广，对外负责企业宣传及相关协会组织的外联，通过日常沟通和联络，与公关协会、行业网站建立了良好关系；对内负责品牌管理与企业信息管理，协助直属部门总监对公司大公关思进行了归纳整理，建立了大公关体系的基本构架，参与了公司思想第一辑——公共性危机中的企业表现的策划，和公司企业简介的制作，而由我部门独立完成的这两份企业危机管理建议书和企业推广书，为市场拓展工作提供了强力支持，更展示出公司独到的企业文化，得到了现有及大量潜在客户的高度认可；

参与佰草集项目调研分析及投标方案撰写，为项目成功中标提供了支持；

现服务苏宁项目，与项目组配合完成公关传播策略制订与危机管理，负责策略支持、信息监测、媒体稿件撰写及客户沟通与反馈工作，团队工作在08年得到客户高度的认可与信任；

在苏宁项目组的协助下，完成公司思想特辑三——国美危机案例解析与建议书；负责业务拓展工作，协助直属部门领导完成韩泰轮胎、张裕三鞭酒、索芙特、索爱及安莉芳等项目的策略方案制订及项目投标工作，目前正处年终客户总结和规划期，项目在我部门的及时跟进和沟通下正在进行中。

2.自我鉴定（管理能力、沟通能力、人际关系、协调能力等方面）

在部门领导的指导和协助下，本人已能比较出色的完成现有工作职能，在项目管理和执行的过程中，能够从整体上对项目进行有效地统筹和把握，有一定的想法。项目执行过程中，团队协作能力强，能够充分发挥个人与其他成员特点，提高效率。能够充分调动公司现有各项资源，在团队的积极配合下，适时、出色的完成各项任务。

在日常工作中，本人与团队成员相互协助，配合默契，能够顺利而且愉快的完成工作，在此过程中与公司各部门、客户之间也建立了良好的合作关系及友谊。

由于公关经验还不够丰富，阅历和资历也尚浅，在沟通和思维能力上，本人还存在很多不足之处，包括知识面的进一步拓展，及时准确的应对和判断力，以及语言组织的逻辑性等，都需要在未来不断的完善和提高。在未来的工作中，我将学习用更开阔的观察和思维角度，不断尝试实现自我突破，为公司、为我们的团队也为我个人赢得更多的收获。

3.对公司其它资源的认识及需求（包括策划能力、监测体系、财务管理、人力资源运作及品牌推广力度等资源）

个人的力量是微不足道的。以领导层为核心的高级策划团队及其大公关思维，是公司最宝贵的财富和独到优势。在我所参与的项目中，公司的策划能力都得到客户的充分肯定，这来源于领导与各部门给予的充分支持。而我也有幸通过参与其中而收获良多，对公关也有了更高层次的体会。监测体系也是公司的优势力量之一，特别是在我参与公司思想特辑策划时，监测体系在信息源管理上的迅速和高效，让我深有感触。希望这方面资源能够在更多的项目中得以利用和实施。财务、人力系统保证了公司运作流程的顺畅和优秀人才储备，而随着公司品牌推广力度的增强，公司已凸显出业内顶尖实力和声望，利于公司未来业务拓展和市场竞争，对公司长期发展和具有重要的战略意义。

4.详述本人督导能力并列述下属员工名单（限客户经理、媒介经理及以上职级员工）

本人未来工作计划

1.在公司内部职业发展目标及定位

希望在公司和部门领导的带领下，进一步提升自身专业素质与业务技能，培养更强的思维和领导力，通过不断实战和总结，尽快成为能够独立承担客户服务与公关项目，并带领团队共同成长，不断为客户提供高质量的公关传播和营销策略服务的高级公关人才，期待在未来扮演更为重要的角色。

2.在未来三个月内的工作目标

继续为现有客户提供高质量的公关服务，并深入挖掘客户潜在需求，对现有工作不断和完善和创新；

独立负责大型公关项目，并尝试带领团队达成既定目标；

协助直属部门领导，保持现有客户的持续跟进，并通过沟通完善项目可行性，促进项目合作合同的签订；

3.需要自我完善的方面

3.1业务技能水平方面

进一步提高品牌及产品策划的针对性和创造力；

3.2管理能力方面

进一步提高团队协调能力和对整体工作方向与进度的把控

3.3沟通能力方面

进一步提升客户沟通过程中的专业程度和精准性；

3.4人际关系方面

进一步增强客户交际能力和个人魅力的培养；

危机公关策划书范文

关键词：图书馆危机；危机管理；概念；内容；分析

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）05-0239-02

当前，随着我国社会建设对人才需求量的不但增加，人才竞争也日趋激烈，人们对知识的渴求程度不断加深，而阅读是提高人们知识储备、获取最新信息的最佳方式。随着科技的不断进步，电子化阅读在给人们提供便利的同时，也为图书馆带来了一定程度的危机。因此，针对这种局面，图书馆管理人员一定要提高自身的综合素质以及业务能力，优化管理质量，不断学习科学的管理方法和手段，为人们提供优质的服务。同时，图书馆还要培养管理人员处理危机的能力，进而促进图书馆健康以及稳定的发展。

一、图书馆危机的基本概念

（一）图书馆危机概念

形成危机的因素有很多，主要分为外因以及内因这两种，危机可能对图书馆造成比较严重的后果，同时，在一定时间内，一些危机因素可能共同存在，因此，相关管理人员一定要及时作出判断，并且对危机事件合理定性。一般情况下，由于外界因素而对图书馆管理造成严重危害或者损毁的情况，称为图书馆危机，在应对危机的时候，管理人员一定要及时采取合理的处理方式，对事态进行有效控制，防止其对图书馆的正常运行带来更大的影响。

（二）图书馆危机反应主体

管理人员是危机的反应主体，其主要包括执行人员以及决策者，确立主体的方式根据两个因素，第一，当出现危机后，需要图书馆全体人员进行及时以及有效的处理，第二，当突发危机的时候，如果决策者不在现场，需要普通工作人员扮演决策者，及时化解危机。危机管理要求管理人员具备较强的应变能力、决策能力以及组织能力。

（三）图书馆危机分类

当前对图书馆危机进行分类，以原因为分类标准，可以分为外部原因以及内部原因，在这个基础上，在对危机进行详细以及系统的划分，并且根据危机性质对其定性。当前，随着我国科学技术的不断发展，在图书馆管理中也引入了更多先进的管理方法和技术，但是图书馆危机并不是由单一因素而形成，其具有一定的综合性，因此面对危机管理，一定要做到具体分析，根据情况制定解决措施以及工作方案，并且结合图书馆自身实际情况，找出最合理的处理方式，切实做好图书馆管理工作。

（四）图书馆危机特点

危机具有以下共性特点：聚焦性、牵连性、不确定性、破坏性、紧迫性以及威胁性。但是由于图书馆的工作特点、服务对象以及社会地位具有特殊性，因此，图书馆危机具有自身的相关特点：

1.隐蔽性

图书馆属于科研、教学以及教育辅助机构，其相比于一些企业单位以及社会机构处于竞争较弱的环境中，其受到社会支持以及关注较多，在发展以及生存方面享有一定的保障政策，但同时，体制的弊端也对图书馆的管理造成一定程度的影响，导致工作人员对危机的威胁性缺乏敏感性和警惕性，在处理危机的过程中也严重缺乏紧迫感，导致图书馆危机具有隐蔽性。

2.复合性

当前，随着我国图书馆管理系统复杂程度的逐渐提高，其管理系统同其他领域、设施以及机构的联系不断增强，其危机波及范围也逐渐扩大，因此，图书馆危机具有复合性，一个危机通常可以引发一系列的危机事件，比如由于文献出现问题，进而引发图书馆出现信任危机、服务危机、舆论危机以及资源危机等。

3.长期性

图书馆一旦出现危机，往往具有长期性，比如财政危机、资源危机以及人才危机等；一些危机恢复的时间比较长，例如形象危机、安全危机等；一些危机处理的时间比较长，例如财政危机以及资源危机等；一些危机造成的负面影响时间较长，例如网络安全危机、文献缺失、文献损坏以及资源危机等。

4.难恢复性

文献资源属于图书馆的特色资源，其是图书馆的关键组成部分，文献资源主要包括网络文献、微缩文献、电子文献以及纸质文献等。在非法社会活动以及自然灾害面前，文献资源十分脆弱，如果损坏或者丢失，资源很难获得恢复，例如以数字信息形式的微缩文献以及电子文献，如果损坏或者丢失难以进行有效补救，又例如网络文献，如果一旦受到黑客或者病毒的攻击，文献的独有性、准确性以及完整性将受到严重影响。而纸质文献对保存以及管理的要求也比较高，防火、防电以及防水等措施要做好，特别是一种珍贵的纸质文献，如果损坏或者丢失，更是根本没有补救措施。

二、图书馆危机管理的基本概念以及内容

（一）危机管理的基本概念

危机管理主要是指对可能引发危机的因素进行分析和预测，并且采取有效科学的预防措施以及规避行为，进而起到防范以及化解危机的目的。为了应对可能发生的危机情景或者事件，图书馆一定要开展应对危机模拟训练、机动性调整、规划决策以及危机预测等相关培训，上述行为统称为危机管理。

（二）危机管理的主要内容

危机管理主要包括以下四个方面：第一，管理人员要采取科学有效的措施减少甚至杜绝危机情景以及事件的发生；第二，做好发生危机事件的准备工作以及处理工作；第三，对工作人员开展培训，提高其控制以及管理危机局面的能力；第四，制定从危机情景或者事件中迅速恢复正常的对策。

三、危机管理在图书馆中的具体应用

（一）危机发生前预防

在危机发生前进行预防又称为危机预防，其属于一种超前的管理形式，将控制危机的调控点合理前移，其主要目的不仅是对危机进行合理的预防，还尽量消除潜藏的危机因素，将危机扼杀在萌芽阶段。在对图书馆进行管理的过程中，管理人员想要做好危机预防工作，一定要在平时的工作中，提高危机意识。管理人员在图书馆管理中，要时刻保持较高的警惕性，并且充分认识到危机发生的突发性以及不确定性，将控制以及避免危机当做重要工作，形成应对危机的常备状态。

同时，决策者一定要组织工作人员对危机情景以及事件进行学习和培训，人员参与范围要包括所有工作人员，进而促进图书馆全员提高应对危机意识，让工作人员从思想上认识到图书馆危机的危害性以及危机预防的重要性，提高工作人员的职业素养。图书馆要建立危机发生的预警信号，并且完善预警体系和制度，设立专职人员对预警系统进行严密监控，如果发生危机，要求应对工作准确、及时、到位，第一时间化解危机，减少其影响范围。

（二）危机发生中处理

危机在图书馆的控制范围内，进行有效以及科学的处理是开展危机管理的关键。一旦发生危机，相关人员要在第一时间获取有关危机的详细情况，进而快速以及全面的了解发生危机的整个过程，并且对危机进行初步以及准确的判断。工作人员要准确以及快速的查明发生危机的原因，并且采取科学的处理措施解决危机，以相关法规为处理依据，有变通性、制度性以及组织性的开展处理工作。同时，管理人员还要判断危机可能影响的范围和领域，采取相关措施，防止危机向更大范围以及其他领域蔓延。

同时，图书馆还要注意利用舆论导向，新媒体和旧媒体要联手协作，在处理危机事件中，图书馆要利用公信度高以及影响力的媒体进行信息，获取公众的理解和信任。不能一味的隐瞒危机事件，要及时向公众公布危机事件的相关情况，让公众了解事件的发展动态，避免出现一些不良分子借机营造负面舆论的情况，对图书馆的社会形象进行攻击，图书馆要通过舆论尽量赢得公众的谅解和理解。

（三）危机发生后措施

当危机发生并且解决后，管理人员要将在处理危机事件中积累的宝贵经验，与其他工作人员进行分享，进而提高管理团队的危机管理能力以及危机应对能力。同时，管理人员还要对发生危机的原因以及处理方式和途径进行详细记录，反思处理中出现的问题，并且进行优化和改正，对应对体制中出现的不足和漏洞进行控制和弥补，并且制定更加完善以及更加健全的危机管理制度，进而丰富危机管理体系。

在危机过后，工作人员要迅速投入到恢复建设中，挽回危机对图书馆的荣誉、公信力以及社会影响力所带来的损害，弥补相关资料以及文献的损失。在重塑图书馆社会形象的具体操作中，相关人员可以通过新闻媒体以及网络技术公布危机的补救措施以及解决情况，并且针对此次事件对社会公众进行公开道歉。在危机平息后，工作人员依然不能放松警惕，要对舆论进行监督，防止危机的影响死灰复燃。图书馆还要对受到危机影响的受害人进行情感的安抚和疏导，并且通过现代化的电子邮件、QQ聊天工具、微博以及博客等沟通方式，为受害者提供宣泄的空间和渠道，进而排除心理影响因素，恢复公众对图书馆的信任。

四、结语

总而言之，针对当前图书馆危机管理的情况，以及行业学者对危机管理的看法和研究，工作人员一定要充分了解和掌握危机管理的相关概念以及内容，并且结合图书馆的实际情况，强化自身的危机意识，提高自身的综合素质，同时，图书馆要通过培训等形式，优化工作人员应对危机、处理以及控制危机的能力，进而减少危机对图书馆带来的影响和危害，强化图书馆的管理水平，确保图书馆为社会做出更大贡献。

参考文献：

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[2]燕辉，魏小盈.图书馆危机管理基本概念体系探究[J].图书馆理论与实践，2009（11）：18-22.

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[4]杨景光，李纪惠.图书馆危机管理的基本概念及内容[J].安顺学院学报，2014（02）：122-123.

[5]李淑静，李颖.图书馆危机管理的基本概念及内容分析[J].科技情报开发与经济，2013（03）：107-109.