公务卡使用整改措施范例(3篇)

公务卡使用整改措施范文篇1

关键词：银行卡；电子支付；调查

中图分类号：TP271文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)24-5928-02

随着信息技术的迅速发展及其在我国金融信息化中的应用，以银行卡为代表的电子支付逐渐成为当前主要的支付结算工具，它以安全、高效、便利的特点，解决了传统支付手段存在的诸多问题，受到社会的广泛欢迎，极大地推进了经济和金融的发展。但是银行卡与电子支付的发展在经济落后地区又受着收入水平、支付习惯、受理环境等因素的制约。近期人民银行阜阳中支对辖内银行卡与电子支付发展状况进行了专题调查，并有针对性地提出了相关建议。

1阜阳市银行卡与电子支付发展现状

1）电子支付业务发展方兴未艾。电子支付是指客户通过电子终端向银行发出支付指令，实现货币支付与资金转移的行为。根据发起电子支付指令终端的不同，电子支付可以分为网上支付、电话支付、移动支付、销售点终端交易、自动柜员机交易等。阜阳市金融机构现有的电子支付业务类型主要是个人网上银行、电话银行、销售点终端交易、自动柜员机交易，实现转账、汇款、存取款及在线支付等功能。随着人们生活、出游、在线购物等需求的增加，各家银行纷纷推出了网上支付商户服务。目前合作的网上支付商户有：支付宝、银联在线、易宝支付、中邮快购、快钱支付、黄金假日旅游、宝易互通支付平台等。网上支付业务因其安全措施和缴费平台的不断完善而快速增长，在电子支付业务中处于主体地位，占业务总额的98%以上；移动支付业务在阜阳市基本处于宣传阶段，业务量极少；第三方在线支付服务机构在阜阳市尚未落户。

2）银行卡业务规模不断扩大。银行卡分为信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）和借记卡，是目前我国使用最广泛的电子支付工具，其他电子支付方式往往也是依托银行卡和个人支付账户进行。近年来，人民银行阜阳中支针对本地实际，大力推进银行卡产业发展。通过阜阳市银行卡联席会议机制，搭建政府、金融机构、银联商务共享和交流的平台，拓展银行卡应用，陆续开展了“刷卡无障碍街区”建设、农民工银行卡特色服务、“农汇通工程”建设、“金穗惠农卡”、“理财缴费一卡通”等推广应用等工作，有效推动了银行卡业务在深度、广度和便利度方面的发展。

截至2011年底，全市各类银行卡存量为608.54万张，比上年同期增长15.1%。其中，借记卡565.88万张，比上年同期增长14.2%；贷记卡37.52万张，比上年同期增长34.4%；准贷记卡5.14万张，比上年同期减少3.4%。从发卡种类看，目前阜阳市银行卡市场主要以借记卡为主，占发卡量的93%，贷记卡和准贷记卡所占份额依然偏低，仍然需要不断培育和推进。

3）金融IC卡应用稳步推进。根据“政府引导、市场运作、统一标准、鼓励创新”的指导原则，人民银行阜阳中支组织设立阜阳市金融IC卡推广应用工作领导小组，加强金融IC卡推广应用业务和技术管理，大力推动金融IC卡在我市的推广应用。阜阳市目前尚未发行符合PBOC2.0标准的金融IC卡，但在拓展行业合作、改善受理环境、开展技术和业务创新方面也做出了很大努力，呈现出一些亮点。一是建设银行阜阳分行发行“颍州通”龙卡，功能包括金融、公交、供水、燃气、供热、小额消费支付等，同时实现了与上海、苏州等“长三角”城市公交系统的“无缝对接”，大大方面了人们的出行和生活。二是中国银行阜阳分行近期发行“时尚阜阳第一卡”，具备存取款、转帐、代收代付、实时汇划、外汇买卖、基金、国债、刷卡消费、电子银行等金融功能，同时持此卡在阜阳新闻网签订合作协议的合作商户（包括餐饮、娱乐、购物、景点、旅游等数百家）消费时，可以享受折扣服务，大大方便持卡人的消费与生活。三是农业银行阜阳分行发行金穗校园卡，采取磁条芯片复合卡形式，其中银行功能采用磁条卡，校园功能采用非接触性IC芯片，在行业应用方面实现了有益探索。四是积极开展系统升级、业务测试、受理环境改造等准备工作。

截至2011年底，全市共布放ATM机448台、POS机5040台；已进行金融IC卡受理改造的ATM机129机台、POS机5040台，改造率分别为28.8%和100%。人民银行阜阳中支对P0S机改造情况进行了两次联网通用检查，抽查机具全部通过PBOC交易测试，测试成功率为100%。

4）农村金融电子化支付手段大幅提高。阜阳是农业大市，拥有农业人口875.3万人，占全市总人口的87.49%，共有农户近218.8万户，乡镇157个。随着农村金融服务水平的提高，全市涉农金融机构（包括农业发展银行、农业银行、邮政储蓄银行、农村信用社、小额贷款公司等）已达562家，其中分布在乡镇的有363家，共布放ATM机157台，POS机275台，大大提高了农村金融电子化支付手段，方便了农户、农民，促进了“三农”的快速发展。

表1

2阜阳市银行卡与电子支付发展制约因素

1）政府关注不够，社会需求不足。由于阜阳市是经济欠发达地区，城市信息化水平较低，政府工作重点更多的集中在促进经济发展、推进城市化建设方面，对银行卡与电子支付产业发展关注不够，积极性不高。社会公众对银行卡等电子支付工具的认识程度不够，需求不足。特别是阜阳市87%以上为农业人口，现金消费的传统观念根深蒂固，加之很多宣传活动难以到达偏远农村地区，广大农民不了解银行卡尤其是金融IC卡的突出优势，更不熟悉银行卡的操作方法，整个社会没有形成良好的用卡氛围。另外，由于近年来银行卡、网上银行犯罪层出不穷，社会公众对电子支付工具的安全性心存疑虑。调查显示，约25%的持卡人认为银行卡消费存在风险，尤其是信用卡因可以透支风险更大，办理信用卡的热情不高；30%的网银用户因担心账户信息被盗，通常仅在账户中存入少量现金，用于小额在线支付。

2）受理环境落后，城乡分布不均。自中国银行卡产业进入市场化发展以来，基层商业银行大多还处于忙于发卡，占领市场的阶段，对改善金融服务和受理环境不够重视。特别是EMV迁移计划（国际银行卡公司制定的银行卡由磁条卡向IC芯片迁移的计划）开展以来，由于设备改造需要投入大量资金，商业银行难以找到利益均衡点，动力和信心不足。特约商户数量较少，很多商户认为向银行缴纳结算手续费会减少自身利润空间，因而不愿意受理银行卡。目前，阜阳市银行卡硬件设施投入还处于较低水平，可用机具、网点及新业务平台有限，银行卡受理终端规模较小。特别是农村地区因经济发展落后，地处偏远，POS机和ATM机数量很少，受理环境与城域差别较大。调查显示，农村地区每万人占有ATM机和POS机数量仅为城市的8%和1%。受理环境的限制导致银行卡在农村地区仅能在银行营业网点的柜面办理业务，失去了快捷、自助、方便的优势。

3）定价机制单一，收费标准较高。银行卡现行的费率政策基本是全国统一标准，而国有商业银行各项收费较其他银行稍高。如目前四大国有商业银行银行卡收费标准为：年费10元，同城跨行取款2元/笔（建设银行为4元/笔），ATM同城跨行转账为每笔3至10元，ATM异地转账为每笔5至60元。阜阳市人均可支配收入处全省较低水平，消费者对银行卡收费标准较为介意，尤其是收入较低的农民，常常因各种手续费对银行卡望而却步，转而选择其他支付方式。虽然近年来阜阳市开展了农民工银行卡特色服务，但其“特色”仅体现在小额支现手续费优惠和余额查询免费两个方面，每日支取金额的限制导致农民工支取大额现金时需支付更多的手续费和花费更多的时间，难以让农民工感受到真正的“实惠”。

4）业务力量薄弱，创新产品缺乏。由于基层金融机构业务和技术力量较为薄弱，对新业务的办理流程不熟悉，影响了新业务的推广和使用，更是难以开发出符合自身特色的金融创新产品。目前阜阳市电子支付业务大多仍表现为传统柜台业务的电子化，真正的创新产品推广力度不大，使用率较低。比如在金融IC卡推广应用方面，由于金融IC卡必须符合PBOC2.0标准，涉及接触式芯片/非接触芯片二种介质，涵盖借/贷记、电子钱包等应用，技术要求较高。阜阳市各商业银行由于过去对电子钱包、非接触芯片等领域接触较少，技术开发难度较大，只有等待上级行的统一推广部署。另外，整体创新能力的不足导致行业合作的缺乏，进而制约了银行卡与电子支付业务的拓展。不论是银行之间，银行与行业之间，还是行业与行业之间都缺少足够的合作，没有形成资源共享、标准统一的良好局面，不能形成规模效益。

3政策建议

1）争取政府支持，营造良好氛围。银行卡与电子支付是一项系统性工程，涉及金融、商务、税务、电信、安全等多个行业，需要相关配套的鼓励政策和措施。政府部门应加大引导和扶持力度，在税收制度、通讯费用等方面采取优惠措施，提高各参与主体的积极性，促进电子支付产业的发展。金融机构进一步加大电子支付业务宣传，注重形式的多样性和工作的持久性，尤其是要深入偏远的农村，针对不同知识层次的人群采取不同的宣传方式，使公众真正了解新型支付工具的优势和使用方法。建立金融机构和公安机关的联防机制，整合信息、技术上的资源优势，形成合力，加大对银行卡、网上银行犯罪的打击力度。开展主题宣传活动，提高公众的防范意识，形成打击和防范银行卡、网上银行犯罪的浓厚氛围，提升社会公众使用银行卡等电子支付工具的安全感和信心。

2）加大资金投入，改善受理环境。金融机构加大资金投入，积极配置资源，提高网络通信性能和自助机具数量，加大能够受理金融IC卡的新机具布放力度，方便持卡人办理业务。采取优惠和促销措施，鼓励消费者刷卡消费，进而提高商户受理银行卡的积极性，形成银行、商户、消费者三方共赢的良性格局。充分发挥农村信用社和邮政储蓄银行网点多的优势，在农村地区增设ATM机、POS机等自助设备，并加强对机具的管理和维护，改善农村地区受理环境，缩小城乡差距。

公务卡使用整改措施范文

【关键词】公务卡;预算资金;使用效率

近日,中央纪委、中国人民银行、财政部联合宣布,今年中央预算部门和省级预算单位将全面推行公务卡改革试点。该规定明确提出凡是具备刷卡条件的日常公用支出和零星购买支出、预算单位人员的差旅费、会议费和招待费等支出,必须使用公务卡结算。这项举措的推广和实施,不仅有利于促进非现金支付工具的使用,更有利于提高公务开支透明度,防治腐败和降低行政成本,提高预算资金的使用效率。

一、公务卡概述

为了加强财政支出的管理,提高预算资金的使用效益,我国财政体制采取了多项改革措施,其中最主要的是政府采购制度改革、国库集中支付制度改革和部门预算制度改革,这些改革措施的实施在很大程度上节约了财政支出,提高了国库资金的使用效率。但这三项改革对于预算单位的日常公用支出、零星购买支出以及工作人员外出差旅费支出等基本上没有控制作用,而实施公务卡消费制度改革将有利于弥补这些改革制度的不足。公务卡是指行政、事业等预算单位工作人员持有的,主要用于日常公务支出和财务报销业务的信用卡。使用公务卡后,预算单位工作人员外出执行公务消费时,不必再预借和携带现金,而是持公务卡先行刷卡支付,并取得发票及刷卡凭证,出差回来后向单位财会部门申请报销,单位财会部门审核无误后将需要报销的款项直接划入该工作人员的公务卡账户中。实行公务卡消费制度,将取代现行的“现金支付,先开支后报销”消费制度,从而在一定程度上堵塞财务报销环节中存在的凑票报销、多开、虚开报销发票的漏洞。

二、推行公务卡消费制度的作用

(一)推行公务卡消费制度有利于增加财政支出的透明度

实施公务卡消费,在操作上实际是一种“银行授权额度,个人持卡支付,单位报销还款,财政实施监督”的公务消费制度,公务人员刷卡消费后,必须取得发票和刷卡凭证,经财务人员审核后才能报销,把款项直接划入持卡人的账户中。在持卡消费过程中,有关消费的时间、地点、消费金额、客户名称等多项信息随时可以查询,提高了政府公务开支的透明度。

(二)有利于防止腐败和减少公务人员的违法违规行为

在现行的公务消费中,公务人员的腐败行为和违法违规行为主要通过以下途径实现:其一是,因为现行的公务消费制度是采用先预借现金,支付后再审核报销。少数公务人员利用制度上的漏洞,在报销时搜集一些自己没有实际发生的票据,回到单位进行报销,把预算单位的资金流入自己腰包,侵吞了国家财政资金;其二是,少数公务人员在支付消费活动费用时,要求经营单位为自己开具超过实际支付额的票据,回到单位进行报销后,可以获得差额现金利益,侵吞了国家的财政资金。实施公务卡消费制度后,财务人员需要核对公务卡消费清单,能明确知道实际发生了哪些消费行为,从而能对第一种腐败和违法违规行为得到很好遏制。对于第二种腐败和违法违规行为,如果有强有力的制度保障,对于超过实际开具发票的行为进行有力打击,也可以减少国家财政资金的浪费和流失。

(三)有利于促进非现金支付工具的使用

目前,我国零售支付主要使用现金进行结算,据统计,2006年我国社会商品零售总额中80%的交易是用现金结算的,而在发达国家积极推广非现金支付,现金结算比例很低。在美国、英国和新加坡等国的公务支出中,普遍使用公务卡进行结算,在韩国政府还专门立法规定政府部门的公务消费必须使用银行卡结算。我国推行公务卡消费制度,在中央政府和省级预算单位首先推广使用,对将来在整个社会推广使用非现金支付工具具有很强的导向作用。

(四)有利于降低行政成本

在我国,行政成本偏高是一个长期未能根治的顽疾。特别是医疗、教育和社会保障等众多民生问题因资金投入不足,不能得到很好解决。究其原因,是一些地方政府的财政支出主要用于承担财政供养人口的工资、向各类使用预算拨款的行政事业单位提供运转资金。虽然,由于财政供养人口过于庞大,使得一些地方财政支出捉襟见肘,但另一方面,财政支出中,也大量存在“餐桌腐败”、“车轮腐败”和“公款旅游”等问题,导致有限的财政资金流入个人腰包,大规模侵吞了国家财政资金,增加了行政成本和财政支出。行政成本居高不下,解决民生问题的资金必然受到影响,有时甚至很难得到保障。要遏制行政成本过高,减少这方面的财政支出,可能需要多方面的配套措施,但是就现实情况看,推行公务卡消费制度,可以在一定程度上切实堵塞公务消费环节中由于使用现金结算的漏洞,防止公务人员浪费、贪污问题的发生,减少行政管理费用支出,从而降低行政成本,节约国家预算资金。

三、公务卡消费实践及其深远意义

国际上的发达国家公务卡消费已经非常普遍。在我国的上海,从2002年就推广使用了公务卡,政府部门公务人员出差或从事其他公务活动都使用了公务卡消费。在北京市的一些外资企业,员工出差一直都使用银行卡。2007年7月,中纪委、中科院和宋庆龄基金会三家单位首批试行中央预算单位公务卡制度,实施半年多来,改革试点顺利,并且取得了初步成效。这项制度将继续推广使用,到2010年前,将在全国市级以上预算单位都推行公务卡消费制度。

在预算单位推广使用公务卡消费制度有着深远的意义。因为预算单位不同于企业,企业要靠自身的经营,获得运转资金和利润,一般情况下,不需要国家无偿投入资金,而且企业在经营过程中,还要按照税法规定向国家交纳各种税金,形成国家财政收入的一部分。而预算单位,包括政府部门和事业单位,不能靠自己的行政业务活动获得所需资金,只能依靠国家财政拨入资金完成行政业务活动。而财政资金的来源是广大公众纳税人交纳的各种税金,既然这些资金的来源由公众纳税人提供,公众有权监督政府如何使用财政资金,有权让政府有所为、有所不为,确保政府集中财力解决民生问题。在此基础上。通过合理配置资源,减少财政供养人口,大力压缩公款招待、公务用车以及公务人员差旅费等支出。降低行政成本,把有限财政资金用于民生问题,提高预算资金的使用效率。

政府财政支出是否合理并没明确的标准,但现实的问题是,在政府公务支出中,行政管理费支出的比重和增速都很快,这些公务费用支出,有一部分是由于公务人员的浪费、贪污、腐败等造成的不必要支出,使得这部分预算资金效率低下甚至没用效用。作为纳税人的公众,他们供养政府的目的是要求政府向社会提供廉价的公共产品。这就要求政府主动采取有力措施,防治在财政支出中浪费、贪污、腐败等问题的发生,减少不必要的行政支出,增加财政支出的透明度,提高财政资金的使用效率。使用公务卡消费,在一定程度和范围内,不仅可以增加公务消费的透明度,让广大公众能够监督这部分财政资金的使用,也有利于提高财政资金的使用效率,促进政府职能的转变,增加民众对政府的信任,更利于社会的和谐发展。

【参考文献】

[1]2010年前完善公务卡制度.黑龙江日报,2007年5月15日十二版.

[2]财政部《中央预算单位公务卡管理暂行办法》.2007年7月.

公务卡使用整改措施范文

[关键词]酒店;希尔顿;平衡计分卡;KPI指标

平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特・卡普兰(RobertS.Kaplan)和复兴方案国际咨询企业总裁戴维・诺顿(DavidP.Norton)在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上,提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。据权威机构调查:美国60%,欧洲50%,澳大利亚40%,新加坡70%的组织使用了平衡计分卡。世界500强企业中有80%在应用平衡计分卡。《财富》排名前1000家公司中55%以上已经实施了平衡计分卡。《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为“75年来最有价值和影响力的十项管理工具之一”。

希尔顿国际酒店是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范。1997年率先引入平衡计分卡,平衡计分卡系统成为其实现全球服务一致性的策略性工具,且已成为希尔顿管理哲学有机的组成部分,运用到集团、酒店、部门的各个层面,记录、跟踪和反馈整个连锁酒店体系的财务及竞争能力表现及内部和外部的客户满意度。希尔顿酒店认为,利润=员工+传统。利润是我们经营的原因,顾客满意来推动我们的生意,顾客满意由优秀的服务产生,优质的服务由被激励的员工提供,被激励的员工在正确指导的传统环境中茁壮发展。希尔顿国际酒店宾馆部总裁DieterHuckstein先生评价说:“平衡计分卡已成为今天和明天的商业模式。它不仅使酒店战略具体化并为股东带来良好回报,还使酒店以其战略为中心团结起来,使用这个体系测量、奖励和激励取得的业绩,推动公司发展。”以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价,一方面考评酒店财务效果,另一方面考评酒店未来成长的潜力;再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况参数,充分把酒店的长期战略与酒店的短期行动联系起来,把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。因此,以平衡计分卡为工具的酒店战略业绩评价,能够从内部和外部、现实和未来、财务和非财务、成果与动因、客观与主观、横向与纵向多个维度作用于酒店,提高酒店的竞争力。

借助于平衡计分卡在管理上的作用,2001年底,希尔顿的市场收入指数从104%上升到106%,宾客满意度从7分制的6分上升到6.25分,代表回头客趋势的顾客忠诚度上升了12个百分点,RevPAR上升了2.7%,平均毛利率较同业高出3个百分点。

一、酒店平衡计分卡的维度与指标设置

希尔顿酒店的四个核心价值包括将客人放在第一位;我们相互关怀,并鼓励员工具有创造性;保持产品质量的一致性;在每一家酒店实现利润的最大化。酒店发展受外部环境和内部环境的双重影响,业绩评价体系也应从影响和制约企业长远发展的因素入手。酒店企业战略管理业绩评价指标体系框架的构建应以财务维度评价为落脚点(体现业绩评价的宗旨),向影响企业战略经营成功的顾客、内部运营、创新学习与成长等方面(体现影响企业战略管理要求)拓展,全面评价影响和制约酒店长远发展和竞争力的内外部环境因素。其结构及关系如图所示。

1.财务维度

财务维度是业绩评估的基石,主要从收入增长及其构成、成本减少和生产率改进、现有资产的利用和投资三个方面评价。具体指标包括EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、纯利润、总收入、利润增长率、应收账款回收周期、成本降低率、低值易耗品节约率、收入增长率、资产负债率、竞争对手相对成本等。

2.顾客维度

顾客维度是指目标顾客及市场细分。酒店的生存是由顾客的货币投票决定的,酒店只有真正了解客户,不断满足并激发客户的需要,使产品适应市场需要,以实现产品价值转化,才能不断生存和发展。将顾客方面纳入平衡计分卡绩效管理体系,有助于酒店以主要顾客的需求为出发点,制定准确的市场策略,进而产生满意的财务绩效。酒店客户维度体现其为顾客创造的价值和利益,可设宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果、市场占有率(市场份额)、客户满意度、顾客回头率、新顾客的开发能力等指标。

3.部运营维度

内部运营维度是指产品和服务的开发和实施能力。此层旨在识别哪些产品服务被过分强调而哪些被不当地忽视,同时保持差异性,是企业在变化迅速竞争剧烈的市场环境下保持不败的关键,是酒店改善经营业绩的重点。顾客满意、实现股东价值都要以内部经营过程为基础。主要指标有希尔顿/Richey标准、资本计划实现、第三方公司质量调查、服务等待时间、顾客投诉率、客户付款的及时率、管理水平和创新能力等。

4.创新学习和成长维度

创新学习和成长反映企业与员工的素质,考察企业可持续发展能力的增长情况,是从人力资源、组织架构和企业流程方面,评估员工的满意度、忠诚度、技能,IT系统的作用,程序和激励机制。主要指标包括每年每人接受的培训课时数、员工意见调查、员工流动率、信息的反馈与沟通等。

二、进一步改进建议

从当今企业管理趋势和企业终极经营目标的视角观察,风险管理和企业社会责任越来越受到人们的重视,酒店平衡计分卡及应该设置风险维度(我们面临的环境及风险是什么?)和社会贡献维度(酒店如何回报社会?社会公众如何看待我们?),并构建相应的评价指标。

企业风险管理是一种全新的管理理念,是企业自身生存发展的需要。企业所面临的风险来自多个方面,如市场风险、信贷风险、营运风险、法律风险、管制风险、声誉风险、技术风险等以及随着交易类型和工具的变化所面临的兼并收购、破产重组、电子商务等。《企业风险管理――整体框架》要求董事会与管理层将精力主要放在可能产生重大风险环节上,而不是所有细小环节上。具体而言,就是从战略风险依次到经营风险、财务风险,最后到财务报告的各个环节。对酒店来讲,风险维度可从组织的使命、战略制定、进入新市场、欺诈、产品滞销等方面进行评价。

酒店的成功既依赖于社会,又为社会的发展提供经济支持。社会贡献维度实质上是从立体的、更加宏观和综合的视角审视和评价酒店企业竞争战略实施的绩效,其评价体现了企业源于社会、服务社会的经营理念,以及将企业价值与社会价值寓于一体的终极目标。对社会贡献的评价,可设置社会贡献率、环境保护程度、酒店声誉和形象、公益事业捐赠款项等指标。

三、希尔顿酒店应用平衡计分卡的经验与借鉴

1.酒店与员工个人平衡计分卡

平衡计分卡体系涉及酒店的全体雇员,包括管理阶层、一线员工和总部支持人员。下一层平衡计分卡是支持上一层及酒店整个目标实现的关键,也是参与其中的每位成员都清晰地了解酒店的远景目标的主要途径,酒店应为其每位员工有设计他们自己的个人的平衡计分卡,并提供具体的培训,以避免造成员工的不理解和抵触,最终导致实施失败。酒店的财务目标以及竞争对手的对比指标是由酒店总经理和总部的高级经理在希尔顿的年度工作计划中制定,非财务目标则是按照去年业绩的增长制定,总部人员根据如何支持集团总体目标的实现,也有自己的平衡计分卡。

2.不同色彩的运用

为简化并提高沟通的效率,希尔顿国际建立了类似交通灯号的视觉识别体系,每项经营业绩除了量化的数字表示之外,还按照达到、未达到、严重落后于既定目标,分别用绿色、黄色和红色表示。这些颜色标记被广泛运用于各种各样的管理表格和图表,管理人员可以一目了然地掌握各项指标所处的状态。

3.平衡计分卡的设计和系统开发

实施酒店平衡计分卡需要强大功能的计算机软件系统作支撑,如RapidScorecard等,应具备基于Web技术的数据采集,智能化的变动提醒,用户安全性和功能的权限管理,对于软指标的简单录入,阶梯式的计分卡,支持无限的公司和事业部与部门,无限的视角、目标、措施和尺度,尺度可以关联多个目标,措施可以关联多个目标,目标可以关联多个视角,大量的标准报表选项系统的界面设计,等等。平衡计分卡系统框架包括策略、目标、措施和衡量方法及分析工具,以有助于执行者有效地完成自己的目标。每项经营目标,都对应一个战术级的计分卡,跟策略地图一样,战术级计分卡也是通过颜色区分和小箭头呈现各个衡量项目的结果,作为整体业绩的快速参考。可以随时了解为了达成组织的经营目标,进行了哪些工作及其完成情况,每项措施可以分解成为一系列的任务或行动,并指定起止日期和自动提示是否增加任务。对于每个目标,可以有一到多个衡量点或尺度,用来指示目标被达成的情况。系统自带了相应的酒店行业标准衡量点类目,而且对于每个衡量点可以设置领先与落后的界定标准,对业绩目标进行比较,例如最佳、最差、普遍等。系统包括业绩、措施和调配三类报表。业绩报表用于按集团、酒店、部门进行业绩分析;措施报表用于跟踪各项措施及其包括的子任务的当前状态;调配报表用于展现行为与策略之间的吻合程度。

4.关键业绩指标(KPI)

关键业绩指标要根据酒店的具体特点而设计,希尔顿酒店设立了一些各个成员酒店通用的关键业绩指标(KPI),包括:EBITDA、每间可用房收入、市场收入指数、宾客意见卡、宾客满意度跟踪调查、管理团队调查、服务暗访结果以及标准执行情况,借此评估每个成员酒店之间服务的一致性。同时,要将本酒店实际与本酒店基准、主要竞争对手水平、行业先进水平等进行分析比较。

5.衡量、分析、计划、管理四个阶段

平衡计分卡系统的实施,包括衡量、分析、计划、管理四个阶段。衡量阶段需要确定业绩数据的来源和确立数据录入的方法,并确定衡量业绩目标的定义、汇总期间和注释等。分析阶段是在充分、可靠数据的基础上,运用各种直观图表从不同角度对业绩数据进行透视,识别出促进和制约战略目标实现的因素。计划阶段是指各项行动措施和资源分配的过程,需要了解目前的各个项目及其人财物投放是否与企业的经营战略一致,每项措施和计划应该与计分卡的业绩挂钩,应该成为推动业绩增长的动因。管理阶段是利用平衡计分卡系统严密的逻辑结构体系,基于组织整体状况,审视各项业绩指标的变化并寻求对策的过程。

6.价值驱动要素和希尔顿价值链

希尔顿国际的平衡计分卡体系根据连锁酒店的特性,对原本的模型进行了一系列调整、深化和改良,在传统平衡计分卡财务、顾客、业务流程、创新学习成长的四个视角外,增加了四个价值驱动要素,即品牌管理、收益最大化、经营有效性和价值中心。通过特许经营快速扩展品牌,通过集团化建立战略伙伴联盟,借助于平衡计分卡系统实现服务一致性。平衡计分卡、价值驱动要素连同业务策略和业务流程,形成了一个服务于宾客、管理团队、业主股东、战略合作伙伴和社区的希尔顿价值链。

参考文献:

[1]PaulR.Niven.ExaminingtheEnduranceoftheBalancedScorecard[J].JournalofCostManagement,May/June2001

[2]郭化林、阮晓明、张炜熙.基于战略管理的业绩评价[J].河北职业技术师范学院学报(社科版),2003(4):25-27.