优质服务基层行评审细则(收集5篇)

优质服务基层行评审细则篇1

关键词：审计；第三方物流公司

对第三方物流公司的审查需要考虑的多因素划分成相互关系的有序层次并使之条理化，建立一个系统全面的第三方物流公司综合评价层次体系结构：目标层审计是第三方物流公司的综合审计评价；准则层审计主要包括影响公司选择的四个主要的因素审查，这四个因素的审计又可具体到影响因子在子准则层的审查；操作层的审查，是指对各备选的物流公司的各个因子的审查。

第三方物流公司提供的产品是服务,所以在对第三方物流公司的审计评价时主要考虑两个标准：一个是服务质量(或产品质量)；另一个是服务价格(或产品价格)。服务价格的比较是容易的，而服务质量的比较则较为困难。因为服务产品质量具有难于标准化、时间性强，在消费过程中提供,同时具有无形性,不可分割,不可储存等特点。顾客购买服务的过程实质上也是感知服务的过程,其可伸缩性很强。同一服务,有的人会感到满意,而有的人却会不满意。例如,两个人在同一时间,同一地点,观看同一部电视剧,一个人认为电视很好看,而另一个人可能认为一点也不好看。

我们可以视客户满意度为服务质量的重要标准之一。客户满意度是指客户对物流公司以及该公司产品或服务的满意程度。客户满意度仅是一个概括的指标,需要对其进行比较才能对其进行细分和量化。对第三方物流公司服务的满意程度可以细化为：赔付及时性、投诉处理时间、投诉率、运输准点率、定单完成率、准时回单率、货差率、货损率、价格正常率、定单跟踪、平均运送时间、定单处理正确率、定单响应时间、定单满足率、下定单的方便率、公司设备设施、组织结构、财务状况、技术能力、公司信誉等。这不仅意味着确定多目标的和多样性的审计原则，而且意味着其构建的难度和复杂度。

审计原则是指审计机构在实施审计过程中所遵循的具有意识形态方面指导性的规定。可分为审计总体原则和审计具体原则。审计总体原则具有总体统驭作用，审计具体原则具补充说明作用。第三方物流公司审计原则应具有什么特征，针对第三方物流公司的审计原则应如何构建等，这都是不能回避的问题。

1第三方物流公司审计原则构建的特征分析

（1）第三方物流公司审计原则构建应注意多目标性。这是因为第三方物流公司审计目标的真实性、准确性、存在性、完整性等，以及第三方物流公司财务管理目标的利润最大化、经济效益最大化、股东利益最大化、企业价值最大化等目标多种提法决定其审计原则构建的多目标性。

（2）第三方物流公司审计原则构建应注意多样性。第三方物流公司的发展潜力、物流技术、设备状况以及公司的服务质量均是审计的内容，决定其审计原则构建的多样性。

（3）第三方物流公司审计原则构建应注意复杂性。这是因为，对第三方物流公司满意程度的评价有着重要的意义，并且满意程度可以细化为：赔付及时性、投诉处理时间、投诉率、运输准点率、定单完成率、准时回单率、货差率、货损率、价格正常率、定单跟踪、平均运送时间、定单处理正确率、定单响应时间、定单满足率、下定单的方便率、公司设备设施、组织结构、财务状况、技术能力、公司信誉等。由这些指标体系等可知其审计原则构建的复杂性。

（4）第三方物流公司审计原则构建应注意层次性。对第三方物流公司的审查需要考虑的多因素划分成相互关系的有序层次并使之条理化，建立综合评价层次体系结构：目标层审计、准则层、审计操作层的审查。另一方面对面审计原则可分为审计总体原则和审计操具体原则。这势必决定审计原则构建的层次性。

2第三方物流公司审计原则构建的研究

第三方物流公司审计原则是指审计机构在对第三方物流公司实施审计过程中所遵循的具有意识形态方面指导性的规定。可分为对第三方物流公司审计的总体原则和具体原则。总体原则具有总体统驭作用，具体原则具补充说明作用。

2.1第三方物流公司的总体审计原则构建的研究

在我国，对第三方物流公司的审计还没有建立起一套具有代表性的绩效审计评价体系，审计评价的方法和审计模型也比较少，因此通过审计分析评价，对于研究一种科学、全面、有效的解决发包公司如何选择第三方逆向物流服务商的问题，具有重要的现实意义。关键是应建立什么样的总体审计原则。下面作些探讨：

（1）完整性原则。作为合作伙伴的第三方物流公司，选择涉及的因素很多，因此要尽可能地建立完备的审计评价体系，特别是对于合作伙伴的一些主要因素既不要重复也不要遗漏，保证对合作伙伴进行全面地综合地审计评价，使得审计结果具有较好的全面性、合理性和客观性。为公司的正确决策打下良好的基础。

（2）可比性和相对稳定性原则。是指在审计评价过程中，审计程序应在第三方物流公司中普遍适用,其所涉及的经济内容、时空范围、计算口径和方法等应当可比,前后阶段不宜变化太大,并应具有相对的稳定性，否则可比性就无从谈起。

（3）灵活性和可拓展性原则。由于市场机遇的瞬息万变，供应链所追求的目标的不同以及有的合作伙伴具有的核心优势有不同的要求，所以合作伙伴的审计评价应有所区别，因此审计评价具有一定的灵活性和可扩展性，能根据实际情况的变化进行调整。这一原则与可比性和相对稳定性原则是辩证统一的关系。因为第三方物流的处于发展阶段,需要用发展的眼光来看待它,一些审计评价内容可能会随着理论研究的深入被逐步的添加进去;另一方面,第三方物流公司会因服务的行业不同而各有差异。因此审计评价应具有一定的灵活性和可扩展性,能根据实际情况的变化进行调整。

（4）定性分析和定量分析相结合原则。影响审计评价合作伙伴优劣的诸多因素是无法用定量指标描述的，因此要用定性和定量相结合的理念来对合作伙伴进行审计评价和采用合适的审计方法是非常必要的。具体地说，在第三方物流公司的审计评价当中,有些指标可以定量描述,如车辆拥有量；还有许多因素是定性的,如运输安全性、行业经验等,因此需要定性审计分析与定量审计分析相结合。

（5）客观公正原则。是指进行科学、适用、规范的审计评价时，要求避免主观臆断，以客观的立场、公平的态度、合理的方法评价第三方物流公司。

（6）多层次、多渠道、全方位原则。是指多方收集要审计的信息，实行全方位、多层次、多渠道审查评价。

2.2第三方物流公司具体审计原则构建的研究

任何体系的设计都同组织结构有着密不可分的关系，适应于第三方物流公司运营的具操作性具体审计原则的构建，有助于实施适当的审计控制，同时也影响着信息的流向与流量。对第三方物流公司的具体审计原则是在总体审计原则的统驭下构建的，是对总体审计评价原则的补统和细化，下面作一些建树性磋商：

（1）第三方物流公司的具体审计原则应具有可接受性。第三方物流公司的审计评价体系，只有有利用价值的才能发挥其作用。而不被人们所接受或者不情愿地接受下来，就称不上是有价值的体系。所以在体系设计时必须满足使用者的需求，并能够接受。

（2）第三方物流公司的具体审计原则应具有准确性。要使审计结果具有准确性，与审计评价指标相关的信息就必须准确。在审计过程中，计量什么、为何计量，审计人员必须十分清楚，才能做到量化值的准确。

（3）第三方物流公司的具体审计原则应具有全面性。有效的第三方物流公司审计评价体系，必须能够反映公司独有的特性和其共性的方方面面。

（4）第三方物流公司的具体审计原则应具有可理解性。能被用户理解的信息才是有价值的信息。所以确定信息的清晰度是建立物流公司审计评价体系的一个重要方面。

（5）第三方物流公司的具体审计原则应具有应变性。良好的审计评价体系应对第三方物流公司战略调整及内外的变化非常敏感，并且体系自身能够作出较快的相应调整，以适应变化了的要求。

（6）第三方物流公司的具体审计原则应具有可控性与激励性。审计评价必须限制在其可控范围内，只有这样，管理者当局才能接受，对他们也公平。即使某项指标与战略目标非常相关，而对审计要评价的对象无法实施控制，他就没有能力对该项指标的完成情况负责，即应尽量避免非可控指标。另外审计评价指标水平应具有一定的先进性、挑战性，这样才能激发其工作潜能。

（7）第三方物流公司的具体审计原则应具有一致性。有效的第三方物流公司审计评价体系，其审计评价指标与发展战略目标应该是一致的。

构建具体审计原则时除上述要求之外，还应注意:

（1）不可过分注重财务性审计，非财务性的绩效审计也不能忽视。例如顾客满意度，交货效率，订发货周期审计分析不可少等等。

（2）经济效益审计指标不可定定得过高或过低。第三方物流公司是服务性公司，特别是本公司的物流中心或配送中心，其经营方略是要求整体利益最大化，经济效益指标过高公司无法接受。但是也不能过低，这会失去审计评价的意义。国际上的物流公司绩效审计评价的主要指标是销售的增长、市场份额及利润率等。

（3）如果第三方物流公司的价格有较强的竞争力，然而客户不多，在利用审计结果与同行业进行比较分析以及在体系设计时，要注意可比性。

（4）审计评价体系应兼顾眼前利益最大化和长远利益最大化。实现第三方物流公司的可持续发展规律，获取长期利益最大化。

总之，第三方物流业处于发展阶段，在审计工作过程中存在着不确定的因素较多，从而增加了审计工作的难度，因此针对第三方物流公司的审计活动，需要进一步明确其审计原则，并展开研究是十分必要的，而且对业务实践可能有一定的指导意义。

参考文献

［1］徐晋等.供应商信用等级分析及评价模型［J］.山西财经大学学报，2003,（8）.

［2］王伟等.基于可拓的第三方物流企业的评价选择［J］.大连海事大学学报，2003,（4）.

优质服务基层行评审细则篇2

优秀机关干部评比细则

为进一步加强团机关建设，贯彻落实好“双争、双评”工作，激发机关干部奋发向上、争先创优的工作热情，提高机关干部的整体素质，团开展评选优秀机关干部和先进股（室）活动。根据上级有关加强机关建设的规定和团队实际，制定本细则。

一、指导思想

以军队《基层建设纲要》和《军区2006年至2010年机关干部队伍建设规划》为依据，坚持“争在平时、比在平时、干在平时”的原则，着眼于调动机关干部的积极性、主动性和创造性，激发机关的活力，提高机关干部的素质，增强指导服务基层的针对性，促进团队全面建设。

二、评比标准

（一）优秀机关干部

政治信念坚定坚决拥护党的路线方针政策，在思想上、行动上始终与党中央保持高度一致；具有正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制腐朽思想的侵蚀，用共产党员的标准规范思想行为，模范践行“三个代表”重要思想；具有坚强的党性观念，严守党的政治纪律，在重大原则问题和重大政治斗争中，始终站在党的立场上与党保持一致，反对政治上的自由主义；具有强烈的事业心和责任感，一心扑在工作上，始终保持一种昂扬向上的精神状态，公道正派，有良好的自身形象；积极参加理论学习和思想政治教育，考核成绩优秀；按要求参加组织生活，自觉接受党组织的教育监督。

业务素质精良具备本级所需的专业知识和业务技能，熟悉本职工作的上级精神和有关政策制度，了解相关的军事、政治、后勤和装备等方面知识；科学文化素养高，知识面宽，熟悉和掌握相关的高科技知识；有较强的调查研究、文字表达、协调办事、指导基层等能力；能熟练运用本级指挥和办公自动化系统；能独立完成任务，分管的工作得到上级认可。

作风纪律过硬面向基层，为基层服务的思想树立的比较牢；工作严谨、细致、准确、高效，没有错、漏、忘、拖现象；严格遵守党风廉政建设的各项规定，按原则和程序办事，没有吃、拿、卡、要等现象；严格遵守各项规章制度，一日生活秩序正规。

（二）先进股（室）

内部建设好团结好，风气正，学习氛围浓，本股（室）人员政治坚定，思想稳定，政策理论水平高，无私奉献意识强；参加政治教育积极，政治理论考核均达到良好以上，总评优秀。

完成任务能力强上下关系协调好，完成任务标准高，机关业务有创新意识，能独立开展工作；本股（室）人员全年工作积极主动，能高标准完成本职工作，被本部门认可。

作风纪律严模范作用强，无插手基层敏感问题；遵守干部管理规定，考勤率达到90%以上，本股（室）人员无违纪现象、无末位干部。

服务指导基层力度大服务态度端正、热情，办事效率高，领导印象好，群众威信高，挂钩连队建设有改观，基层测评满意率达到90%以上。

三、评定办法

每季度与基层按纲建连评比同步评选一次优秀机关干部、先进股（室）。按照机关干部现有数的15%评选优秀机关干部，按照股（室）的10%评选先进股（室）。采取个人（股、室）自评、群众测评、综合考评、党委审定的办法。

个人（股、室）自评评选优秀机关干部，个人要在本部门干部会上自我定位。评选先进股（室），由本股股长(办公室负责人)对照评比标准，结合本股（室）成绩，每季度最后一周向本部门写出书面申请。

群众测评评选优秀机关干部，采取机关干部互评和基层测评的方式，基层测评有营连主官参加，凡测评优秀率达不到85%以上的，不能评为优秀机关干部。评选先进股（室），采取各股（室）互评、基层营连测评的方式，凡测评优秀率达不到85%以上的，不能评为先进股（室）。

综合考评团设立由司、政、后、装有关人员组成的综合考评小组，对所有机关干部进行考核。各部门依据考核情况和平时表现，评定出拟上报的优秀机关干部、先进股（室）。

党委审定根据群众测评、综合考评、部门评选的结果，研究确定优秀机关干部、先进股（室）。

年终总结时，机关股长在全团机关干部大会上述职，其他机关干部在本部门述职。

四、奖惩

对被评为优秀机关干部的人员，同等职务的情况下，优先考虑立功受奖、提拔使用、晋职晋衔、优先选送入学。凡年度内一次也没有被评为优秀机关干部的，不能提升职务。

对被评为先进股(室)的单位挂先进股(室)流动牌。并作为年终评先创优的基本依据。凡年度内没有被评为先进股(室)的单位，本股(室)人员，当年不得立功受奖。

优质服务基层行评审细则篇3

关键词：评审标准；医院管理；内涵建设；持续发展无锡市人民医院自2007年11月整建制组合以来，于2010年通过了省卫生厅的三级甲等综合医院评审。卫生部于2011年4月了《三级综合医院评审标准(2011版)》后，省卫生厅又于今年8月21日~22日组织医院等级评审专家对照新标准在我院启动了等级医院复合评价工作。来自省内的12位医院管理专家对我院进行了为期2d的实地检查。评审专家分为医院管理组、质量药事组、医疗技术组、护理院感组等四个小组，采取听取汇报、查阅资料、访谈、现场追踪、统计分析等多种形式，对照新版评审标准对我院进行了深入、细致地实地检查和评价。通过这次等级医院评审工作，促进了我院的法制化、制度化、规范化、科学化管理，改进与提高了医疗、护理质量，提升了我院的内涵建设与全面的可持续发展。医院评审的意义已远不止评审本身取得的成绩，它将对医院的各项工作产生积极的长远的影响。

1实践与做法

1.1明确指导思想，形成共识医院评审工作一直被列为院党委、院行政的议事日程。经过深入学习，反复动员，全院干部职工在三个方面统一思想，形成共识。

我院将卫生部的《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》、省卫生厅《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》挂网让全院职工学习，掌握等级医院评审标准的主要内容、方法和要求。在院内营造良好的迎评氛围，利用门诊大厅电子显示屏将创建口号滚动播出；在医院外网上设置一个固定的宣传小窗口。做到全院上下人人知晓。

1.2加强组织领导，落实责任医院2012年5月成立"三级综合性医院等级评审"领导小组和办公室（简称"三甲办"）。在院内遴选了由院领导、职能处室负责人、临床医技科室一把手主任组成的28名内审员，分别前往天津、长春、呼和浩特参加中国医院协会组织的培训班，取得国家卫生部认可的中国医院协会认证的CHA医院评审内审员资格。各临床科室、医技科室，职能处室负责人为所在科室等级医院评审的责任人。三甲办及时把评审任务分解到各科室，责任落实到人头。各科室还配备了专门的资料员。坚持评审工作例会制度，坚持周查月督季评年考，确保评审工作的有序健康发展。

1.3掌握基本标准，规范运作我院按照《三级综合医院评审标准》和《三级综合医院评审标准实施细则》，进行分解细化，规范迎评工作，逐章对照，逐项落实。医院的人力、物力、财力、精力都集中投入到迎评工作中来。医院的各项工作都与等级医院评审有机结合。党、政、工、团开展的各项主题活动都围绕迎接医院复核评价这个主题展开。三甲办在推动全员学习的基础上，多次组织对医院职能处室管理干部进行《评审标准》培训和考试，共组织中层管理干部以上人员培训3次，临床和医技一、二级科主任培训1次，培训后均进行考试，考试合格率达100%。组织中层管理干部以上人员对评审细则进行疑难讨论2次。各责任部门和人员对照标准明确差距后，有针对性地研究制定本部门相关标准的建设计划和分阶段计划，列出时间表，明确整改重点和具体步骤，把各项整改具体工作与日常工作有机配置、合理运筹，争取最好效果、最高效率、最佳效益。

1.4优化工作流程，注重实效迎接三级甲等医院评审工作是一个庞杂的系统工程，涉及到医院的各个方面，各科室在准确理解和把握《评审标准》的基础上，统筹兼顾，分类完善，确保在管理制度、行为规范等各方面做到不缺不漏。自评程中，各科室根据评审条款逐条核对，坚持"回头看"原则，按照PDCA的要求使各项工作措施落实到位、务求实效。力求使各项工作部署落到实处，保证各项工作有序、有效推进。尤其是在完善、重建、汇编医院各项规章制度的过程中，标准化、规范性、PDCA循环始终贯穿全程，同时，我院充分利用医院先进的信息化平台，专门建立医院公共培训和考试平台，员工的学习和考试基本都能在网上进行，有些需要强化的新的规章制度和流程就以讲座、小范围点对点的形式进行密集培训，以确保人人知晓、人人做到。我院把医院复核评价的过程，作为医院与时俱进的过程和全面提高的过程。经过PDCA循环管理，以改善患者的体验为中心，用数据说话，目标不仅仅局限于通过评审，而是实现医院标准化水平的整体提高，达到持续改进。充分发挥复评工作的带动效应，促进医院各方面的工作齐头并进。

1.5加强督导检查，注重改进我院一方面立足自身由职能处室、三甲办、内审员、分管领导采取横向、纵向、全面等各种手段严格按照评审标准，对临床科室进行督查，总结存在问题，及时与科室协调沟通，并在工作例会上通报，及时督促科室整改落实。自查和互查，不断整改、完善。另一方面借助外力，请了省内外多名专家到院检查指导工作，结合专家提出的意见和建议，深入持续整改。在迎评期间我院分别在内科、外科、儿科、医技片区设立1个管理较为规范的科室，在职能部门的指导下，建立了较为符合评审要求、完善的质量管理体系，以点带面，共同提高。

1.6强化医疗安全，提升内涵我院按照卫生部、省厅新标准，重新疏理医院质量管理组织架构，并建立医疗、护理质量管理和持续改进实施方案及配套制度、考核标准、考核办法、质量指标等通过每日访视和每月检查，增强了相关职能部门对医疗质量与安全重点部门、关键环节、薄弱环节的监管力度，强化了科室和护理单元质量与安全管理意识。通过评审工作进一步健全了质量管理体系和质量效果评价双向反馈机制，医疗核心制度得到有效落实，手术分级管理进一步强化，病历书写质量进一步提高，"三基三严"的训练更加严格，院内感染管理成绩显著，医疗安全防范措施进一步得到了完善。

2成效

2.1坚持医院公益性，服务能力进一步提高2012年，医院共完成门急诊人次218万，同比增长7.9%；出院人次65610，同比增长10%；手术人次24881，同比增长22.7%，业务工作量继续保持在全省三级医院的前列。2013年4月，我院作为人感染H7N9禽流感救治定点医院，接受国家卫计委、省卫生厅专家组的多次督导，得到了专家组的肯定，共收治4例确诊病例和3例监测病例。

在医院对口支援和志愿者服务方面，我院先后与我市50家乡镇卫生院、社区卫生服务中心签订了支农协议，定期派员指导医疗工作；陆续派出46名医师远赴新疆、陕西、江苏大丰、响水、宜兴等地开展对口支援工作；并结合需求，开展了专家巡回医疗工作，收到了医院和当地群众的普遍欢迎。被陕西省卫生厅评为省际城乡对口支援工作先进集体，4人被评为省际对口支援先进个人。同时开展"健康社区行"等各类义诊、健康科普活动220多次，服务5万余人次。

2.2提高质量管理水平、保障患者安全通过评审构筑了医院、部门、科室三级质量管理网络，增强了相关职能部门对医疗质量与安全重点部门、关键环节、薄弱环节的监管力度。按照标准重新予以建章立制，再造流程，并按照PDCA循环反复督查新建制度的可操作性及规范性，以全方位保证患者安全。促进了科室和护理单元整体管理水平的稳步提升，同时也规范了医师的诊疗行为。2012年，医院住院者平均住院日9.88d，同比下降0.4d；术前平均住院日2.4d,同比下降0.5d；病房危重患者占比19.3%，手术占比72.8%，同比持平；四级手术率19%，各质量效率指标呈现继续保持全面优化的态势。在2012年省厅病历处方质量专项检查中，甲级病案率100％，未出现重度缺陷，位居全省三级医院前列。我院在省、部级各类质量考核督查中，先后获得卫生部"医疗质量万里行"活动病历质量评比先进单位、卫生部督导抗菌药物临床应用专项整治全省第三，医院管理年活动综合检查全省第二、江苏省三级医院医疗核心制度明查暗访小组第一的好成绩。

优质服务基层行评审细则篇4

要保证会计师事务所BSC体系能够得到有效贯彻并充分发挥其优势，需要对考核方法、考核形式和考核周期等进行合理安排。

（一）考核主体由谁来担任评价者是关系会计师事务所项目团队绩效考评有效性的一个基本问题。为了达到公平、客观、可靠、可行的效果，采用“360度”全方位考评方法。具体而言，由事务所设立的专门的薪酬管理委员会（薪酬管理委员会由合伙人、经理人员等人员组成）来从总体上把握，而过程中需要有其他复核人员、客户的协助考评和项目团队的自评。之所以选择设立专门的薪酬管理委员会，是因为这种专门的考评委员会考评的准确性、可靠性、接受性和可行性均较高，而且不至于出现团队之间互评时导致的“私心”问题；而客户的协助考评一方面有利于加强事务所与客户之间的联系与沟通，另一方面有利于考核项目团队在客户满意度方面的业绩。

（二）考核周期BSC考核体系与薪酬制度有效结合将会更好地发挥薪酬的激励作用，因此在考评周期的选择上主要与薪酬期限相契合，即在薪酬兑现之前完成考评任务。对项目团队的考评主要是总结评估该业务团队一个项目的完成情况，一般是在项目期限结束后进行考评。

（三）考核内容对考核内容的设计是从平衡计分卡的财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度进行二级指标细分；评价方法的选择上主要采用评分法对各指标进行具体分数的考评，事务所可根据自身具体情况设定合理的评分标准。关于指标权重的设定，事务所可根据自身情况采用层次分析法、德尔菲法和主观经验法等方法来确定，并在实施过程中进行动态调整。最终项目团队的BSC考评结果计算如下：

项目团队的BSC绩效考核成绩=财务维度权重*（∑财务维度细分指标得分*细分指标权重）+客户维度权重*（∑客户维度细分指标得分*细分指标权重）+内部流程维度权重*（∑内部流程维度细分指标得分*细分指标权重）+学习与成长维度权重*（∑学习与成长维度细分指标得分*细分指标权重）

二、考核指标设计

BSC考核指标的设计立足于企业战略（运用SWOT分析法等进行战略定位），将无形的使命和战略转化为有形的目标和评价指标。在具体指标设计时，可将定性指标与定量指标进行结合。

（一）财务维度指标对于会计师事务所而言，业务的收入情况关系到其生存和发展状态；在市场竞争日趋激烈、各事务所提供的服务日趋同质化的情况下，通过开拓新型会计服务业务来提高收入也是事务所发展的重要推力。这些因素反映在其财务方面的战略目标上即为：提高收入、降低成本费用、拓展新型会计服务业务。对此，笔者设计了“业务收益率”、“新兴业务开拓情况”和“业务账款回收期”三个指标。“业务收益率”=（业务收入-相关费用）/业务收入。其中，相关费用中不包括人工工资成本。“业务收益率”指标既考虑到了业务收入情况，也将项目团队对成本费用的控制情况纳入考评范围，比较全面地反映了项目的效率和获利能力；量化的指标也比较具有客观性。“新型业务开拓情况”指标考评项目团队在拓展新型业务方面的贡献。如，目前的财务审计服务、资产评估服务等是会计师事务所传统的业务，其市场已近饱和；而管理咨询、财务管理等业务的市场尚未得到充分开发。在考核时，可对拓展新型业务的团队给予更高的分值。“业务账款回收期”考核的是业务收入的质量。将“业务账款回收期”纳入财务指标体系，是为了更好地督促项目团队在追求收入增加的同时保证业务账款的及时足额回收，以提高事务所营运资金管理效率和经营效率。

（二）客户维度指标客户是会计师事务所收入的源泉，客户的数量和质量反映了事务所的市场竞争地位和品牌效应。会计师事务所应将提高现有客户满意度和开发新客户纳入战略发展目标之中。对项目团队而言，也应围绕上述目标为客户提供服务。对此，可设计“客户满意度”、“对客户企业的了解程度”和“新增客户的质量”等三个指标来对团队进行客户维度的考核。“客户满意度”指标的设计主要是用于衡量项目团队在稳定老客户方面的业绩。可以通过向客户发放调查问卷的形式，对项目团队的此项指标进行量化考核。“对客户企业的了解程度”指标的设计是从提高客户满意度和开拓新业务两方面进行考虑的。一方面，对客户企业的了解程度越深，则能更好地开展审计业务和帮助其解决相关问题，以增强与客户之间的联系；另一方面，加强与客户企业的联系可以更好地了解客户的问题和需求，有利于发掘客户对其他非审计业务的需求，以开拓新业务。“新增客户的质量”指标则是从开发新客户的角度对团队在客户维度的业绩进行考核。新客户的开发不能盲目注重客户数量的增加，还要对新客户的质量进行控制。这里的客户质量主要是指新增客户的风险等级，事务所可以通过建立“新客户风险评估机制”来对客户质量进行把关。团队开发的新客户的风险等级越低说明新客户的质量越高，则团队此项指标的得分越高。

（三）内部流程维度指标作为提供会计专业服务的机构，会计师事务所对风险的控制和对服务质量的提升是其开发客户和增加收入的前提和基础。对此，可设计“风险评估程序的执行情况”、“审计工作底稿合格率”和“团队内部讨论业务的次数”三个指标对团队的内部流程绩效进行考核。“风险评估程序的执行情况”指标是对团队风险控制情况的考评。具体而言，主要是考察项目团队是否实施了必要的风险控制程序（如是否对客户相关人员进行询问、是否实行了必要的分析程序、是否进行了必要的观察和检查程序等）；再根据团队风险评估程序的执行情况，给予相应的考评分数。“审计工作底稿的合格率”可以从侧面反映出项目组进行审计业务时对业务质量的把控，可根据中注协颁布的《审计工作底稿编制指南》考察项目团队引用的资料是否真实可靠、获取的审计证据是否充分有效、审计判断符合专业标准以及审计结论是否恰当。“团队内部讨论业务的次数”反映了项目团队对提高服务质量的态度。一般来说，团队内部讨论业务的次数越多，则表明团队整体对业务的重视程度越高，进而会对服务质量的提高起到促进作用。

（四）学习与成长维度指标人力资源是会计师事务所核心竞争力之所在。会计师事务所学习与成长维度的目标主要体现在提高员工满意度、提升员工的能力和增强事务所凝聚力和向心力等方面。对此，可设计“人员培训次数”、“团队内部奖惩制度的有效性”和“团队集体活动次数”等三个细分指标。“人员培训次数”是从提升员工能力的角度对团队进行考评的，其中培训既包括CPA后续教育，也包括团队内部组织的座谈交流。“团队内部奖惩制度的有效性”指标是从提高员工满意度和积极性的角度来设计的。透明、科学的奖惩制度很好地发挥其对员工的激励作用，从而提高员工的满意度。若团队内部奖惩制度设计规范、具体操作程序透明公开，则可认为内部奖惩制度有效性较强，相应的考评分数则越高。

三、绩效考核案例应用

A会计师事务所是一家在业内有一定竞争优势、具有一定规模、员工素质相对较高的会计师事务所，有能力提供BSC考核体系设计、实施需要的成本投入和人员配套；而且事务所管理层熟悉并接受平衡计分卡绩效考核理念。A会计师事务所运用SWOT分析法确定各个层面的战略目标，最终确定了四个维度的战略目标，见表1：

根据自身战略定位和业务发展情况，A会计师事务所采用德尔菲法对BSC四个考核维度权重和各二级指标权重进行设定；评价方法的选择上采用评分法对各指标进行具体分数的考评，采用百分制，并且制定了详细的评分标准。A会计师事务所团队层面的BSC指标设计见表2：

（一）财务维度“业务收益率”为定性指标，当其大于90%时，评分区间为90-100分；业务收益率在60%-90%之间时，评分区间为60-90分；业务收益率小于60%对应的评分区间为0-60分。“新兴业务开拓情况”为定量指标，审计等鉴证类业务对应0-60分的评分区间，税务咨询等咨询类业务对应60-90分的评分区间，而开拓的新型会计服务业务评分区间对应90-100分。“业务账款回收期”超过半个月对应0-60的评分区间，半个月以内评分区间对应60-90分，预收账款或即时收回业务账款对应90-100分的区间。

（二）客户维度“客户满意度”通过向客户发放调查问卷取得，对客户满意度进行等级划分，将客户满意度在95%以上划分为“优秀”等级，评分区间对应90-100分；满意度在70%和95%之间划分为“及格”等级，评分区间对应60-90分；而客户满意度低于70%则视为“不达标”，考评为0分。“对客户企业了解程度”是一项定性指标，事务所在设定评分细则时，可以按了解“深入”、“一般”和“不太了解”来划分等级，不同等级分别对应90-100分、60-90分和0-60分的评分区间。通过“新客户风险评估机制”来对客户质量进行把关，根据新客户风险评估结果将客户划分为“低风险”、“中等风险”和“高风险”，分别对应90-100分、60-90分和0-60分的评分区间。

（三）内部流程维度“风险评估程序的执行情况”划分为“严格有效执行”、“一般执行”、“不完全执行”三个程度，评分区间分别对应90-100分、60-90分和0-60分；“审计工作底稿的合格率”通过分级复核结果进行评分，合格率在90%以上对应90-100分，合格率介于70%和90%之间对应60-90分，而合格率低于70%则视为不合格，考评为0分；“团队内部讨论业务的次数”5次以上、3-5次和3次以下分别对应90-100分、60-90分和0-60分的评分区间。

（四）学习与成长维度“人员培训次数”根据团队每月对成员的培训次数评分，团队培训在5次/月以上的分数区间为90-100分，3-5次/月对应60-90分，3次/月以下对应0-60分；“团队内部奖惩制度的有效性”是个定性指标，划分“非常有效”、“比较有效”和“几乎没有效果”三个程度，分别对应90-100分、60-90分和0-60分；“团队集体活动的次数”评分标准参考“人员培训次数”的标准。

A会计师事务所360度全方位考评方法具体如下：在考核项目团队客户维度的业绩时，向客户发放调查问卷以协助对其考核；在对项目团队进行内部流程维度的考核时，将项目团队的业绩考评与分级复核结合起来进行，各级复核人员在复核项目工作底稿时，同时对该项目团队所完成的工作质量进行考评；在进行学习与成长维度的考评时，先由项目团队进行自我鉴定，最终由薪酬管理委员会进行汇总和复核，最终形成对项目团队的BSC考评。在考核时间方面，对项目团队的考评主要是总结评估该业务团队一个项目的完成情况，A会计师事务所主要是在项目期限结束后进行考评。

具体设计绩效考核指标时，应针对事务所当前的突出问题，做到“少而精”而非“大而全”；随着项目团队BSC绩效考核在实践中的应用，不少问题也会暴露出来，事务所应根据实施效果和各方意见进行及时修正。无论是考核方法的安排还是考核指标的设计，都应从会计师事务所自身战略发展的角度出发，将战略制定与绩效考核相结合，最终实现提高事务所核心竞争力的战略目标。

优质服务基层行评审细则篇5

今年来，市政务服务中心在上级政务服务中心和市委、市政府的正确领导下，根据2012年全区政务服务政务公开政府信息公开（简称“一服务两公开”）工作要点和我市工作安排，结合市和我市“绩效攻坚年”活动的部署和要求，坚持以推进发展为主题，以群众满意为标准，以提升工作绩效为

目标，全力推进“一服务两公开”工作。今年1-5月份，市政务服务中心办结审批和服务事项56553多件，收费4000多万元，平均每月办结数量超过1.1万件，每月办结事项数量居广西各县（市）第一名，无一件超时，无一起群众投诉。现将上半年工作情况总结如下：

一、主要工作及成效

（一）组建公共资源交易平台，规范服务，打造公平公正的政务环境。

上评标等网上交易系统，逐步完善公共资源交易的管理方式、交易程序和运行机制，构建“阳光交易”平台。

（二）建立四级服务网络，实现政务服务向基层延伸。

（三）切实开展“绩效攻坚年”活动，提升工作绩效。

我们根据市委、市政府“绩效攻坚年”活动的部署和要求，在充分调研办事群众实际需求及中心窗口管理现状后，结合中心实际，扎实开展“绩效攻坚年”活动，对窗口实行绩效考评，提升工作绩效。

1、抓住“三要素”，注重绩效考评严肃性。

一是坚持三步走。第一步制定考评方案。成立了以政务办副主任为组长、相关股室负责人为组员的调研小组，经过广泛征求意见，反复论证研究，几易其稿，制定了《市政务服务中心管理办公室“绩效攻坚年”实施方案》，并制作了绩效考评指标模板；第二步科学制定目标。结合中心实际工作，确立了“建立全区一流政务服务中心”的绩效攻坚活目标，并把这一目标向中心各窗口广泛宣传、说明，使窗口工作人员明确工作方向，凝聚力量，共同为工作目标努力；第三步配套运行机制

。在实行绩效考评的同时，对中心原来制定的各项管理考核制度进行清理、规范，建立以考勤、学习、工作制度等为重点的管理考核机制。

二是突出三原则。首先，“统一绩效考评体系”，即对各窗口的工作进行归纳，综合成为四个层面的主要工作，分别是“提高群众满意度、提高工作效能、优化内部流程、加强自身素质”。每一个层面的工作又具体细分成若干大类若干

小项，尽可能地把工作细化。对窗口的绩效考评就围绕四个层面工作进行，为考评的具体化、可量化奠定了基础。其次，“坚持两不误、双促进”。坚持开展绩效考评和窗口日常管理工作有序进行两不误、双促进。借助绩效考评助推窗口管理，将中心各窗口业务工作指标细化纳入绩效考评，确保绩效考评可操作，有实效，既有效实行绩效考评，又有效提升窗口服务水平。从而确保了窗口干部队伍建设和业务工作两不误、双促进。第三，坚持“考评灵动性”。结合上级党委、政府和上级政务服务中心和我市市委、市政府不同阶段重点工作部署，适时把工作任务纳入考评体系，适时对考评目标内容进行修订，确保各个阶段的工作有效完成，强化工作目标的针对性，以促进各项工作顺利开展，并取得实效。

三是严格三挂钩。第一是与年度考核挂钩。窗口工作人员每月绩效考评的结果作为个人年度考核评定等次的重要依据，当有一个月的绩效考评等次评定为差的，当年的年度考核评定为不合格（或不称职）等次。这样强化了窗口工作人员注重日常工作效能，切实做好每天的业务工作，服务好办事群众。第二是与评优选先挂钩。在绩效考评中，把绩效考评结果作为每月及年度评优选先的主要参照依据之一，在绩效考评中被评为差的等次的一律取消评优选先资格，使评优选先完全凭工作绩效，营造良性竞争氛围，共同提升工作绩效。第三是与通报批评挂钩。每月及时将个人及窗口的考评结果，在中心内部并向窗口单位以及市四家班子领导通报，让领导了解窗口效能情况，加强对窗口的管理。由于挂钩效应，中心窗口工作人员争先创优意识明显增强。

2、着力“三量化”，增强绩效考评公信力。

一是量化绩效考评指标。政务办结合中心实际工作把绩效考核指标归为四个层面11大类31小项，如提高群众满意度考评指标层面，包含了优质服务、方便快捷、公开公正3大类，3大类又细分为群众满意度、群众投诉率、两头受理事项、违纪违规人次、现场缴费率、承

诺提速率、实际办结提速率、信息公开率、政府信息查询受理率9小项具体指标。由于考评指标细化具体明确，窗口工作人员明晰了自身具体工作，主动办理业务的热情明显提高，责任感明显增强。

二是量化绩效考核分值。设置绩效考核事项分值是整个绩效考核工作的关键和难点。为此，我们中心绩效考评体系的四个层面的业务工作按照难易程度和耗时长短设定为不同分值，反复推敲，在实践中检测，达到分值合理公平。

三是量化绩效考评兑现。绩效考评的目的归根到底在于通过量化考核促进工作，从而建立公平、公正的考评激励机制，尽可能地调动广大工作人员的工作积极性和主动性，实现各项工作预期目标。在实行绩效考评时，我们坚持做到考评结果等次和奖励级别相对应。各个考评结果该获得什么级别的奖励就颁发相应级别的奖励，考评结果该受处罚就严格进行处罚，每次考评结果都进行公示，确保考评的公开公正，切实增强绩效考评的公信力。

3、坚持“三做到”，提升绩效考评实效性。

一是坚持日常监督与定期考评齐抓。在实行绩效考评时，我们结合中心的实际工作，仍然坚持每天值班坚持制度不放松，做到对窗口工作人员的日常工作纪律、服务态度、业务办理情况等常规检查与绩效考评指标考评相结合，在进行常规工作检查时，也对各窗口及窗口工作人员的绩效指标进行考评。此外，我们还成立了由政务办全体人员及部分窗口负责人组成的绩效督查工作小组，对照政务办绩效考评实施方案，组织定期考评，确保绩效考评结果依据真实充分，实现了目标任务的量化、工作内容的细化，推进了整体工作的协调运行。

二是坚持考评工作和鼓励干事并重。为有效提高窗口工作人员工作的积极性和主动性，我们对成绩突出或有其他特殊贡献的窗口及窗口工作人员实行加分制，例如对获得上级政务服务中心或上级管理部门表扬或社会群众赞誉的窗口及窗口工作人员给予加分。同时，对在履行好自身岗位职责还主动协助其他岗位或工作人员完成工作任务的给予加分，充分激发和肯定工作人员的干事热情，群众窗口及工作人员的团结协作能力。

三是坚持渠道测评和综合评定同步。通过政务服务及电子监察整理软件的对窗口的监控记录与窗口使用软件办理业务记录的考评，对窗口及窗口工作人员从完成本职工作、工作纪律、服务态度、办结时限等方面进行综合测评，对出现办件超时的窗口或个人给予严重扣分，使窗口工作人员办

理每一项事项都严格执行“三项制度”按标准和程序进行，从机制和源头上有效杜绝了审批随意问题的产生。在此基础上，还对绩效考评工作实行阳光考评。对各个窗口及窗口工作人员每月考评得分及加分理由、依据以纸质或会议形式反馈给各窗口及窗口工作人员，实行扣分原因、加分依据、测评考评结果的三公开，做到阳光操作，透明公正。

（四）积极创新管理理念，探索运用平衡计分卡管理中心。

平衡计分卡是当前国际上绩效管理的一种先进管理工具。把它引入行政机关进行创新地处理和使用,能有效规范工作、提高效率、改进服务质量。为进一步提升我市政务服务中心的工作绩效，强化窗口工作人员的政治意识、责任意识和服务意识，提高审批效率和服务水平，我们在对使用平衡计分卡法管理和考核窗口及工作人员的日常工作，进行了积极探索。根据平衡计分卡的框架要素，确立了政务服务中心的战略愿景——建设全区一流政务服务中心，为确保这一战略愿景实现，我们制定了政务服务中心平衡计分卡管理系统图，运用平衡计分卡管理系统图把中心的工作归纳为“群众满意度、工作效能、内部流程、学习发展”四个层面11项战略目标31项具体指标，使窗口及工作人员对自身工作有一个直观的了解认识，促进各项工作目标有效实现。目前，因一些硬件和软件设施还不够完善，平衡计分卡管理系统暂时还没有运用到政务服务中心日常管理中，还只是在探索当中。

二、存在问题

我们工作中存在的问题主要有以下几个方面：一是政务服务及监察整理软件难以全部实施使用，公安、民政、质监、国税、工商、林业、地税等部门，因使用部门专网及部门专用软件办理行政审批和服务事项，同时因业务量大、设备不足等问题无法做到与“政务服务及电子监察整理软件”同时进行业务审批办理。二是推进政务服务向基层延伸还遇到很多困难，基层领导思想认识不够到位，支持力量欠缺，建设基层政务服务中心理想场地难选，整合基层职能部门进驻基层政务服务中心难度较大。三是电子政务方面信息技术服务能力不足，政务服务及监察整理软件难以与基层连通。四是推进公共资源交易中心建设还遇到不少阻力。公共资源交易中心的运作机制还没有真正确立，场地不够充足，新的操作方式没建立，人员没落实，运作经费没到位，目前由政务服务中心负责管理，仍按照原来各部门交易的操作方式运作；部门领导思想认识不到位，支持力量欠缺，交易项目进驻不彻底；专家

库只有建筑工程、政府采购两方面的专家，专家资源缺乏；公共资源交易新的监督机制没有建立，仍沿用旧有的监督方式等。五是仍有个别部门的一些项目没有进驻政务服务中心。