商业服务业管理范例(12篇)
时间：2024-03-27
时间：2024-03-27
一、提高认识，加强领导
作为市场监管和行政执法的职能部门，切实把“企业服务年”工作摆在重要位置，成立了活动领导小组，实行一把手负责制，各主管局长与各基层股、室、所签定目标责任书，主动、靠前服务，建立完善企业服务和帮扶返乡农民工创业、就业台帐，形成齐抓共管的良好局面。
二、优化环境，设立“绿色通道”
对返乡农民工、失业人员、残疾人、退役士兵、毕业*年以内的普通高校毕业生创办合伙企业、独资企业的，一律免收登记费、证照工本费；凡吸纳返乡农民工就业人数超过企业人数*%的企业，开办或变更登记一律免收注册登记费。
注册窗口设立“绿色通道”或“服务直通车”，为“企业服务年”活动提供一站式服务。
三、信息引导，提高我区产品占有率
充分利用工商信息资源优势，积极引导辖区企业分类开拓市场，引导广大消费者优先选用我区优质产品，提高我区产品占有率。建立打假联络机制，保护区属名牌产品市场。完善市场主体基础数据库，及时动态信息，引到企业投资创业结构动向。
四、推行“十大服务”，提高行政效率
一是投资咨询服务。统计分析企业登记、年检信息，客观反映区域内经济结构、产业优势及经济规模等情况，形成有价值的数据表、分析报告，为企业投资、调整企业结构等提供参考。二是市场准入服务。进一步放宽市场主体注册登记条件，大力支持各类企业加快发展；进一步支持企业拓宽融资渠道，全力帮助企业解决贷款融资困难；进一步支持国有集体企业深化改革，激发发展活力；进一步加大支持农民专业合作社发展的工作力度，促进农业产业化、集约化发展；进一步支持服务业加快发展，推动产业结构优化升级；进一步加大对弱势群体的创业帮扶力度，支持以创业带动就业；进一步改进管理，实行柔性监管，帮扶企业度过难关。三是年度检验服务。积极推进委托年检、预约年检、上门年检，实行年检独立审核制和及时办结制，提高年检效率。四是改制指导服务。针对国有集体企业改制任务重、相对比较集中的实际，挑选业务骨干专门负责企业改制的指导工作，为改制政策咨询、改制方案设计论证、资产整合、新企业设立提供一条龙服务。五是抵压融资服务。发挥工商机关动产抵押登记的职能，引导企业“以资产换资金”，解决企业在技术改造和扩大生产需要的资金问题。六是品牌创新服务。帮助企业制定符合本企业实际的品牌创新规划，积极指导企业实施商标战略，支持农村合作经济组织和农业专业大户创牌经营。七是知识产权保护服务。严厉查处侵犯企业名称权、侵犯企业商标权等行为，及时化解股权纠纷。八是信用指导服务。帮助指导企业建立完善信用管理制度，利用企业登记监管信息,为企业经营提供资信调查服务。九是打假维权服务。建立了全市知名企业保护网，积极与企业联合开展维权活动，大力查处侵犯企业合法权益案件，帮助企业挽回经济损失。十是及时办结服务。科学设定办理事项、受理条件和工作流程，返乡农民工、失业人员、残疾人、退役士兵、毕业*年以内的普通高校毕业生申请工商登记名称预先核准的，实行当场核准办结；申请个体工商户登记实行当日办结；申请企业登记除确需对申请材料内容进行实质性审查外的，实行当日办结；确需对申请材料内容进行实质性审查的，办理时限不得超过*小时。
五、开展帮扶，解决问题
实行“*”帮扶计划，帮扶*家辖区生产经营相对困难的企业，每个工商所帮扶*家辖区内的中小企业，每名工商干部帮扶*名农民工创业就业。按照网络化属地监管责任要求，各基层所进一步完善登记管理制度，对生产经营相对困难的企业和返乡农民工创办企业，单独设立台帐，定期回访，及时解决问题。
六、严格督查、搞好宣传
关键词公共物品和服务；空中交通管制；空管服务；商业化
一、引言
随着民用航空的快速发展，无论是从资金还是管理等方面政府都无法很好地满足民用航空业发展要求，因而相继出现了航空公司、机场、飞机制造商等的一系列商业化运作，但空中交通管制(本文即指空管或atc)却较长时间地被政府部门所掌控。到目前为止，世界上大多数国家都还是由政府民航局来负责空管系统的规章制定、监管、运行、设备维护、培训和执照管理等工作。
进入21世纪后，航空运输的高速增长和信息技术迅猛发展，提供了加速商业交往的机会和手段，刺激着空中航行服务现代化设施和技术不断更新和完善，引入了更加灵活的管制方式以满足航空运输日益发展的需要。就发展空中交通管制所需资金而言，政府显然感到了巨大的财政压力。而且，作为政府职能(即指提供空管服务)运作的空管体系，也日益感到了在管制运作方式上的僵硬死板，某些空中领域的拥挤和航班延误已难以缓解。但是，现代化设施和技术的更新和完善是要大量资金投入的，提高效率也应改变政府垄断行为，简化行政手续摆脱政府财政制度上的约束。如何降低成本、提高效率、获得充足的投资资金成为摆在空管面前的难题。资金、效益、市场、客户需求等这一系列的动因驱使着空中交通管制必须革新。新的形势要求空管服务是为客户服务，把空管服务看作是可收费的公共物品和服务，从经济学的角度去管理。空中交通管制无论是对于西方一些大国，还是其他一些发展中国家，都是非常棘手的问题。如，美国目前空管体制的改革、欧洲天空统一等问题，都把空中交通管制的发展和改革提到了一个很高的层面。
空管服务(即空中航行服务)商业化活动有其发展演变过程。近年来，国际上空管服务的商业化和空管系统的企业化发展越来越引人注目。20世纪90年代以后，大约有20多个国家的空管部门开始了商业化的空管服务，商业化的空管公司在许多不同的国家开始涌现。进入新世纪后，国际空管商业化步伐明显加快。到2007年底，实现空管企业化的公司目前为全球超过将近一半以上的空中交通提供服务。世界各国多年的实践表明，空中交通管制服务的商业化优势明显。
二、空中航行服务商业化改革及其动因
1、空中航行服务商业化的管理体制模式
(1)非赢利性的企业(corporatisednon－profit)。欧洲大陆大部分国家采用此种模式。以德国dfs、荷兰lvnl为典型。德国空管公司(dfs)作为一个非赢利性有限公司，是商业化运营、自收自支的政府公司。由于政府是该公司唯一的股东，因此，空中交通管制服务由提供，并且还保持着行政权和法规的制定权。荷兰空中交通管制公司也同样由政府完全拥有，并由交通部和国防部联合任命的委员会进行监管。公司没有股东，不要求盈利。如产生任何盈利，按照欧洲航行安全组织(eurocontrol)原则，偿还给用户，不作投资使用。
(2)赢利性的企业(corporatisedforprofit)。此模式的代表是澳大利亚空管服务公司(airservicesaustralia)。1997年，澳大利亚将空中交通服务从政府部门分离出来，成立了按商业化原则营运的公司化组织，并按照市场化进行运作。公司直接从作为其顾客的航空公司收取费用，并根据政府制定的股本回报要求产生利润，政府从空管服务公司保留利润中收取一份股息。
(3)赢利性的私有化企业(privatizedcorporateforprofit)。公私合营，赢利性的私有化企业模式，英国最为典型。英国国家空中交通服务公司(nats)于2001年组建，其一部分从政府部门转变而来，为具有创新意义的公私合营(publie－pfivatepartnemhip.ppp)性质的管理机构。公私合营的一个重要成果是将国家空中交通服务公司完全从民航局分开，使该公司与其管理者的关系完全透明化，民航局保留其在公共部门专业航空管理者的身份。国家空中交通服务公司的主要收入来源，是按规定向航空公司收取的费用和按合约向机场收取的费用。
(4)非赢利性的私有化企业(privatizednon－profitcorpo－rate)。采用非赢利性的私有化企业模式的有加拿大、泰国等国家。加拿大民航空中交通管制系统由加拿大航行服务公司(navcanada)负责运营。加拿大航行服务公司作为一家完全私有的、无股份制资本公司，从1996年11月1日开始运作。公司的主要收入为航路费。由于没有股东资本，不需要分红，不追求利润，因而与维持安全的最终目标完全相容不悖。
由以上分析可以看出，空中航行服务商业化主要有以下四个特点：
一是许多国家实现了空中航行服务的服务提供者与安全管理者相分离。
二是大部分企业化的空管公司都为非赢利的企业，只有少数为可以赢利的公司。因为空管服务仍然是国家政府垄断行业，这些企业化的空管公司，一般来说，如果收入超过开支，超过部分主要用于再投资，或者通过降低用户收费标准的方式返还给用户。
三是几乎所有的空管企业都是直接向用户收费，而不是由政府征收后，下拨或者建立信托基金(trustfund)等。由于直接向用户收费，这些空管公司更加直接向用户(航空公司、机场及其客户)负责，符合“谁付费，谁说了算(userpaymeansusersay)”的原则。
四是这些空管公司大都能够通过发行长期债券等形式在市场上募集资金，进行空管现代化的改造。
2、商业化改革动因
空管服务之所以要进行商业化改革，是对政府职能失灵的反思。新技术发展使空管服务环境发生了重大变化，日益增长的服务需求与政府垄断对这种需求回应能力不足的矛盾，是空管服务商业化改革的主要动因。现主要从以下几个
方面进行分析：
(1)供需平衡方面。从需求方面看，根据一份研究报告：自1995年以来，美国的航班延误增加了58％，航班取消增加了68％。据认为，统计结果还是低估了航班阻塞的真实代价，原因是航空公司公布的航班时刻留有余地，已经把日常的延误考虑进去了。据航空运输协会估计，仅此两项，每年给航空公司和旅客造成的经济损失就高达50亿美元。航班延误不仅造成巨大的经济损失，而且旅客也深受其害，怨声载道。从供给方面看，空管服务一直作为政府职能的一部分，属于政府垄断提供的公共物品，加上涉及到国家主权、领空安全的因素，制度约束非常严重。因此，空管服务的提供无论是效率还是质量都无法满足目前空运市场的需求，必须进行空管服务的体制改革，通过引入新的制度安排，平衡空管服务中严重失衡的需求与供给矛盾。
(2)经济因素。航空运输的增长和信息技术的发展，提供了加速商业交往的手段和机会，人们对空管服务设施现代化和运行效率提出了更高的要求。由于政府缺乏系统改善和设备升级的资金，而新机制有利于招揽投入资金，广开融资渠道。如果一个国家的空管服务继续依赖政府的公共基金或耗用专款拨付，必定是排在教育和医疗等部门的后面，况且政府部门的投资预算有限，这将不能满足交通流量长期增长的需求，不能改善空域拥挤的状况，影响对技术和设施的投资，特别是影响国际民航组织积极推进的新航行系统(cns/atm)的实施，从而造成空中交通不畅，延误航班，制约空管安全水平和服务质量的提高。
(3)政府职能。政府部门既是空管服务的提供者，又是空中交通安全的监督者和规章制度的制定者，势必造成角色混淆和利益冲突。新的形势要求空管为客户(航空公司)服务，把交通管制看作一种服务，并以经济的手段进行管理。由于政府部门工资福利水平的限制，影响到空管员工的收入增长和工作的积极性，加上空管系统机构设置重叠，整个空管系统运行成本居高不下，航空公司希望成为“空管服务提供者”的策略伙伴和参股者，希望通过介入空管业务管理，确保空管的商业目标符合航空公司长期发展的要求，实现飞行安全、投资可靠、容量增长和反应灵敏的目标。
鉴于这些问题，有关的组织、个人和政府部门逐步达成共识：必须进行空管体制改革。其中，实行商业化或者企业化改革，就是解决这些问题的出路之一。
三、空管服务的商业化优势
空中交通管制商业化改革，其优势主要体现在能够解决空管作为政府职能的现行体制下无法解决的问题。具体来说，商业化可以较好的解决目前由于空中交通管制发展滞后引起的各种问题，如空域利用不利、拥挤、延误、供需不平衡、空中交通安全等等，在此，从以下几个方面对商业化优势进行探讨和分析：
1、服务提供。商业化运营的空管部门作为空中航行服务的提供者，唯一的任务就是安全高效地提供空中航行服务，并且不受政府部门的阻碍。从政府服务的各种繁文缛节中脱离出来后，空管部门作为商业化供应商，行使职能的自由度越来越高。比如，由于受外界竞争的压力，空管部门作为将集中精力去改善其经营体制，提高其经营效率。另有，引入了与职员及其工会相符的新型工作方式，就能将更好的工作方式同自主裁员结合起来。这对职员来讲，薪水常常提高显著，而对顾客(即服务对象)的航空公司和机场来说，效率收益有利于降低政府向他们所征收的费用，并能提供高质量的服务。实践证明，这是一种十分有价值且积极有效的方式。
2、资本投资。最常提到的商业化优势就是指资本投资管理的自主权，所有国家都发现这一点对于满足越来越多的服务需求，对于引进新技术都是必不可少的。商业化组织的特色就是可以在资本市场上自由贷款且不受政府开销限额的制约。因此，投资是基于业务需要上的正常行业做法，资金的获得也不必同其他部门进行竞争。
3、服务提供与管理相分离。商业化改革的另一个优势就是在这一过程中实现了将所特有的服务提供与管理相分离。以往负责空中航行服务的政府机构常常既是管理者也是服务提供者。其管理职责可以包括安全、经济管理和空域管理。一般而言，政府在签订空中航行服务合约时，就将管理责任分离出去了，或者将责任保留在政府内部，或者建立独立的管理机构。这种正规的分离使得透明度增加，有利于完善管理和监督体制。例如，在安全管理方面，空中航行服务提供者即使保留了服务安全性的责任，但还必须通过一系列正规的方法和程序，向管理者证明承担责任方式方法。可以肯定的是，服务提供者和管理者正式分离这一进程为安全性能的提高提供了可能，而这在交通增加的情况下，对遏制和降低空中安全事故是必不可少的。类似的是，经济管制鼓励了服务顾客的效率，而空域管制也确保了空域对所有用户、航空公司、各种级别的商务和私人飞机的公正合理分配，当然也包括军用。
4、相关数据对比分析。到2005年为止，全球已经有40多个国家将本国的空中航行服务提供商(ansp)的职能商业化了，并且对自身管理结构和财政体制进行了相应改革。相反，世界上最大、最复杂的空中交通管制系统，即美国联邦航空局(faa)则仍然是一个政府部门，尽管faa在2004年初为其空中交通管制成立了一个以业绩为支撑的空中交通管理组织(ato)，但仍然处于政府管理模式的框架中，并没有完全商业化。两种模式相较，商业化了的优于未商业化的。以下是对部分已经商业化的空中航行服务提供商与faa在1997到2004年间相关数据的对比分析(faa在2004年开始了商业化的进程，所以2004年后相关数据无可比性)。
资本支出。图1显示了部分空中航行服务提供商们(ansps)资本支出的趋势。从图可以看出，自1997年以来，商业化的ansps资本支出明显减少，到2004年为止，加拿大航行服务公司(navcanada)和澳大利亚空管服务公司(airservicesaustralia)在实际运作中支出费用都降低了50％多，法国空中航行服务供应商(dsna)与英国国家航空交通服务公司(nats)则下降了20％左右。然而，在此期间以政府部门形式存在的faa在实际运作中却增加了38％的开支。
劳动力成本。无论是商业化还是非商业化的ansps，股东和管理者都一致认为空中航行服务的提供需要较高的劳动力成本。对于商业化的ansps来说，他们对空中交通管制员的劳动力成本的管理要比政府行为好，但整体增幅仍很显著，这可以从图2(支付空中交通管制员薪酬的成本趋势图)看出。譬如爱尔兰空管局(iaa)、加拿大航行服务公司(navcanada)、英国国家航空交通服务公司(nats)和瑞士空管公司(skyguide)的劳动力成本1997到2004年间已增加了20％左右。而荷兰空中交通管制公司(lvnl)、南非空中交通和航行服务公司(atns)则相对保持一个平稳的发展态势。相比以政府部门存在的美国联邦航空局(faa)，该公司在这段时间的实际运作中劳动力成本增幅已经超过了40％。
航班延误。由于航班延误往往会给客户带来大量损失，为此，各国对航班延误问题十分关注也非常重视。一些商业化的ansps已经引进先进技术解决来减少航班延误，这从某种程度上可以避免过早建设新跑道。例如在卡尔加里，加拿大航行服务公司(navcanada)引进了汇合跑道展示援助技术，使得机场容量增加了40％，其他几个商业化ansps已经校正了政府部门所存在的人员不足问题，并已基本消除了由于人员不足而造成的延误。例如，在商业化运行之前，爱尔兰政府对租用港口的公共服务征收税务，这使得管理人员严重不足，从而导致了严重的航班延误率和大量的加班费用。通过商业化的实施，爱尔兰空管局(iaa)摆脱了政府的束缚，从而有效解决了人员短缺的问题。
欧洲部分已商业化的ansps在航班延误方面的发展趋势见图3。由图3可以看出，瑞士空管公司(skyguide)、德国空管公司(dfs)、英国国家航空交通服务公司(nats)以及法国空中航行服务供应商(dsna)的航班延误到2004年年底已明显降低，达到50％多。相反，在欧洲ansps延误率普遍降低的同时，作为政府部门的faa则记录了高达150％延误率。对于欧洲，航班延误率的降低有很多因素，在这里无法精确量化到底改善的比例有多大，但可以肯定的是，延误率的降低很大程度上取决于商业化的作用，或者说商业化对降低航班延误率起着积极作用。
关键词商业银行规范经营服务收费
这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。
一、商业银行收费市场存在的问题
1.收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从2003年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。
2.收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。
3.争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。
4.引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。
综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。
二、加强和规范商业银行服务收费
如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：
第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；
第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。
第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。
第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。
关键字：工商巧理；O2O；服务模式
工商管理在市场经济中起着维护市场秩序的作用，目前工商管理的服务模式逐渐完善，市场经济向着平等、自由和有序的方向发展，并且，近年来互联网对社会政治、经济和人们的生活有着重要的影响，将民生问题放在首位，深入人们生活。尤其是一种电子商务模式———O2O模式促进线下交易安全完成，深受人们的喜欢，越来越多的网络运营平台将O2O的理念融入其商业发展中，增加监管力度。此外，互联网的快速发展和政府的支持为新兴市场主体创造良好的发展前景。
一、面向市场主体的工商管理服务存在的现状
（一）商事登记制度改革对市场主体发展的影响
从表1-1中可以发现，中国营商环境在不断改善，中国的商业资源不断被开发出来，为个体商户提供较好的发展空间，从表1-2中改革开放以后可以看出，企业注册登记用时下降，节省了设立企业的时间成本。
（二）工商部门信息化建设服务时长主体发展
近年来，我国工商管理部门引进信息技术，加快信息整合速度，提高商事制度改革速度，网络页面访问量破亿，并且工商部门采集到的数据质量也有明显的提高，一体化应用建设成效明显，网上办事能力加强，政府部门提供资源，支持工商部门信息化建设，使得全国工商管理业务覆盖率达到100%。
二、面向市场主体的工商管理服务存在的问题
（一）“巧进严管”环境下，工作化制度有待改进
现在市场经济正处在转型阶段，中国大力倡导“大众创业，万众创新”，市场主题数量激增，为工商管理服务部门增加更多的挑战。具体表现有：一是职能部门信息互通不畅，“证照联动”能力薄弱，先前工商部门实行“先证后照”审批政策，为突出工商部门的登记注册作用，现在工商部门实行“先照后证”审批政策，但是从其实施的情况发现其办事效率大打折扣，并且形成了只要有营业执照就可以进行商业活动的不良现状；二是网络监管水平不足，市场主体“线上”交易频现新问题，现在电商中假冒和伪劣产品层出不穷，其中有些是知名的大品牌，阻碍市场主体发展，出现此种原因有很多，最主要的包括监管模式落后，主体审査难，监管时空宽泛，市场巡查难，交易即时无痕，调查取证难等主要原因。
（二）窗口服务水平不齐，对市场主体商务效率偏低
从实际情况来看，现在窗口服务水平不齐的原因有多个，首先是窗口服务效能低下，从下面图2-1中可以看出，对工商窗口服务进行调查，仅仅只有17.5%的用户对窗口服务持满意态度，其余的人对其持不满意态度，由此可以看出工商服务管理水平有待提高；其次是宣传力度不够，改革进程缓慢，政府部门实行“先照后证”等一系列政策，在推行过程中因为环境、系统更新和相关人员认识不足等因素，使得推行效率整体偏低，影响市场主体商务效率。
（三）市场主体线上服务平台建设尚需要完善
从现在的工商管理部门发展情况来看，市场主体线上服务平台有多个地方需要完善，笔者对工商网上服务的操作性及其存在的问题进行调查，调查情况总结如下，只有23.74%的人认为服务平台便捷、人性化，由此可见服务平台在建设过程中还存在诸多问题。总结被调查者反馈的问题，其中33.83%的人反映信息速度慢，45.1%的人反映信息更新迟缓，34.42%的人反映操作过程繁琐，总体来说，工商网上服务平台需要重视顶层设计，提高统一建设力度和信息共享范围等。
三、面向市场主体的工商管理O2O服务实施方案
（一）、线下创新服务理念，为市场主体提供链条式服务
1）延长企业服务线，帮助市场主体顺利进门在企业服务线上，首先了解投资者的投资想法，增加投资者对投资项目的信心，并且在投资者登记的前期，帮助投资者投资的方向给予一定的建议，此外，在投资准备阶段对被登记企业的文化和商业特点信息进行标记，提前为企业进行后续的登记注册工作，尽可能远程操作，降低企业投入成本，并且提供专人服务，提前预审登记材料，将审批过程进行最大程度的简化，缩小限制范围，相关人员对企业申报的材料进行严格审查，将企业发展方向进行确定，修订企业章程，保证企业能稳定发展。2）搭建惠企平台，帮助市场主体快速成长搭建惠企平台主要搭建两大平台：工商内部上下联动的服务平台和工商－企业双向互动的服务平台。搭建内部上下联动服务平台的目的是为了建立工商服务链上各个部门，例如机关科室等，重点为了保证市场资金充足顺畅，拓宽商业渠道。搭建工商－企业双向互动的服务平台是为了加强企业与工商部门之间的联系，保证工商部门能够及时了解企业发展状况，并及时给予建议和帮助，一般是通过电话回访的方式了解企业运营近况，相关人员根据回访的信息进行研究，以开座谈会的方式给予企业帮助，并且建立联络员制度，加强企业与工商部门之间的联系。3）做好后续商务发展，帮助市场主体化做大做强经过详细的研究发现，做好后续商务发展可以从以下三方面进行，一是鼓励和支持各类市场主体争创名牌，结合联络员制度，工商部门与企业合作创立个性商标，提高企业产品的品质和知名度，二是鼓励和支持市场主体提高信誉，加强工商部门对企业监管力度，严厉惩罚伪劣商品制造商，将伪劣商品从源头上进行遏制，并且企业自身要加强法律法规意识，做好商品质量，提高消费者对企业品牌的信任，此外政府部门加强信用宣传力度，将信用的重要性深深刻入企业文化中，对信用良好的企业给予更多的资源和便利。三是支持并推动企业转型升级，工商部门及时获取消费者反馈信息，了解企业发展动向，深入理解改革政策，促进个体商户转变成有规模的各种企业。
（二）、推进工商管理O2O服务的社会化和多元化
1）、建立“维权+联动+信用”三项机制提升化管效能在维权方面，要建立线上线下维权机制，完善网上监督机制，促使网络经营者能够按照新《消法》和《网络交易管理办法》开展商业活动，及时将消费展反馈的信息进行整理并作出相应的整改措施，加强经营者与消费者的沟通。在联动方面，要建立线上线下联动机制，将公安、通信等部门联系在一起，工商部门在发现有违法者能够及时交到公安局，对其进行严厉的惩罚，公安部门在巡查过程中发现虚假宣传的活动能及时反馈给工商管理部门，工商管理部门能在第一时间将其进行处理，两者结合做到资源共享，为消费者提供安全的消费环境。在信用方面，建立信用监管机制，工商部门对企业进行分类，将其生产的产品的质量进行检测并做好记录，对企业各种不合法现象进行整理和记录，为企业信用评分提供有力的资料，此外，完善违法企业进行曝光处理，构建“一处违法，处处受限”的网络交易监管格局。2）、发挥行业协会巧市场主体发展的巧极作用在社会主义市场经济条件下，行业协会是行业管理的重要组成部分，是联系政府和企业的桥梁和纽带，其发展主要是提高企业服务水平进行的，服务对象为企业，如果协会不能再市场经济发展中起到作用，协会将会被淘汰。协会的工作主要是了解企业发展动向和资源供需情况，为企业未来发展提供资料，尤其是企业转型方面的资料，其次是对企业的文化和产品进行有针对性的宣传，为企业的塑造出优秀的品牌，再次是建立健全与政府、企业、社会的沟通交流机制，积极打造协会公共关系与公共服务平台最后是提高企业创新意识和创新能力，组建一支具有创造性的人才队伍。3）、探索工商管理线下报务的化会化途径工商管理部门结合社会经济发展现状，致力于建立“多元参与、互动合作、共同治理”的社会化服务模式。在此过程中，首先要在人群中宣传工商管理部门的优点，加强工商管理部门在经济发展中的作用，其次是让消费者和经营者了解到工商部门服务经济发展的能力，使企业认识到工商管理部门对企业商标的保护能力，消费者认识到工商管理部门对产品的监管力度之大，最后是提升工商部口运用社会化手段工作的能力，拓展工商管理工作的范围。
四、结束语
从上述分析可知，本文提出的工商营理O2O服务模式，是在互联网技术和电子商务迅速幅起的背景下，根据工商部口职能转变和体制改革的工作试点基础上提出的，对于工商部口完善市场主体服务登记注册、信用信息公示、市场监管等方面具有一定的借鉴和推动意义，并在为企业转型提供很大的便利。工商部门对市场主体的管理服务模式可以槪括为“网管网”和“信用营网”两大类，为工商管理提供平台，尤其是在监管力度上有了很大的提高。
参考文献：
[1]乔瑞中,刘敏.工商行政管理市场监管政策执行思路探讨[J]，中国集体经济.2014，(09).
[2]居欣,宋佳怡,楼崇.工商行政管理与市场生态思想的关系研究[J]，商业时代.，2012，(09).
[3]吴煌开.工商行政管理监管模式转型的改革取向[J]，中国工商管理研究，2011，(06).
[4]陈瑛霞.当前工商行政管理体制的现状分析及思考[J]，商业文化(下半月)，2011，(02).
第二条在中华人民共和国境内设立外商投资建设工程服务企业，申请外商投资建设工程服务企业资质，实施对外商投资建设工程服务企业的监督管理，适用本规定。
第三条本规定所称外商投资建设工程服务企业，是指在中华人民共和国境内依法设立，并取得相应资质的中外合资经营建设工程服务企业、中外合作经营建设工程服务企业和外资建设工程服务企业。
本规定所称建设工程服务，包括建设工程监理、工程招标和工程造价咨询。
第四条外国投资者在中华人民共和国境内设立外商投资建设工程服务企业，从事建设工程服务活动，应当依法取得商务主管部门颁发的外商投资企业批准证书，经工商行政管理部门注册登记，并取得建设主管部门颁发的相应建设工程服务企业资质证书。
第五条外商投资建设工程服务企业从事建设工程服务活动，应当遵守中华人民共和国法律、法规、规章。
外商投资建设工程服务企业在中华人民共和国境内的合法经营活动及合法权益受中华人民共和国法律、法规、规章的保护。
第六条国务院商务主管部门及其依法授权的省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门负责外商投资建设工程服务企业设立的管理工作。
国务院建设主管部门负责外商投资建设工程服务企业资质的管理工作；省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门按照本规定负责本行政区域内外商投资建设工程服务企业资质的管理工作。
第七条外商投资建设工程服务企业的设立由国务院商务主管部门授权的省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门审批。
申请外商投资建设工程服务企业甲级资质的，由国务院建设主管部门审批；申请外商投资建设工程服务企业乙级或者乙级以下资质的，由省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门审批。
第八条设立外商投资建设工程服务企业，申请外商投资建设工程服务企业资质的程序：
（一）申请者向拟设立企业所在地的省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门提出设立申请。
（二）省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门在受理申请之日起5日内将申请材料送省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门征求意见。
（三）省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门在收到征求意见函之日起10日内提出书面意见。省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门在收到建设主管部门书面意见之日起30日内作出批准或者不予批准的书面决定。予以批准的，发给外商投资企业批准证书；不予批准的，书面说明理由。
（四）取得外商投资企业批准证书的，应当在30日内到登记主管机关办理企业登记注册。
（五）取得企业法人营业执照后，申请外商投资建设工程服务企业资质的，按照有关资质管理规定办理。
第九条省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门审批的外商投资建设工程服务企业资质，应当在批准之日起30日内报国务院建设主管部门备案。
第十条申请设立外商投资建设工程服务企业应当向省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门提交以下资料：
（一）外商投资建设工程服务企业设立申请书；
（二）外商投资建设工程服务企业合同和章程（其中，设立外资建设工程服务企业的只提供章程）；
（三）企业名称预先核准通知书；
（四）投资方注册（登记）证明、投资方银行资信证明；
（五）投资方拟派出的董事长、董事会成员、经理、工程技术负责人等任职文件及证明文件；
（六）经注册会计师审计或者会计事务所审计的投资方最近三年的资产负债表和损益表，投资方成立不满三年的，按照其实际成立年份提供相应的资产负债表和损益表。
第十一条申请外商投资建设工程服务企业资质，应当向建设主管部门提交以下资料：
（一）外商投资建设工程服务企业资质申请表：
（二）外商投资企业批准证书；
（三）企业法人营业执照；
（四）投资方在其所在国或者地区的注册（登记）证明、相关业绩证明、银行资信证明；
（五）经注册会计师或者会计师事务所审计的投资方最近三年的资产负债表和损益表，投资方成立不满三年的，按照其成立年限提供相应的资产负债表和损益表；
（六）建设工程监理、工程招标或工程造价咨询企业资质管理规定要求提交的其他资料。
第十二条本规定要求申请者提交的主要资料应当使用中文，证明文件原件是外文的，应当提供中文译本。
第十三条申请设立外商投资建设工程服务企业的外方投资者，应当是在其所在国从事相应工程服务的企业、其他经济组织或者注册专业技术人员。
第十四条申请外商投资建设工程服务企业资质，应当符合相应的建设工程监理、工程招标和工程造价咨询企业资质标准要求的条件。
第十五条外商投资建设工程服务企业申请晋升资质等级或者申请增加其他建设工程服务企业资质，应当依照有关规定到建设主管部门办理相关手续。
第十六条外商投资建设工程服务企业变更合同、章程条款的，应当到省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门办理相关手续。
第十七条外商投资建设工程服务企业在中华人民共和国境内从事建设工程服务活动，违反《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《建设工程质量管理条例》等有关法律、法规和相关资质管理规定的，依照有关规定进行处罚。
关键词:信息管理;信息服务;转型
一、国际金融危机对银行信息管理的警示
仍在不断蔓延深化的国际金融危机对实体经济的影响日益加深，危机的根源、传染机制和途径也从一个侧面对银行的信息管理提出了严峻挑战，有关警示令人深思。
1.信息严重失真是促发危机的重要诱因
欧美现行的金融评级制度和会计制度掩盖了过度信贷的危险性，评级和审计结果大量失真并没有引起政府的重视。许多高风险结构产品被评为aaa级或aa级资产，大行其道，误导了市场。金融机构失真的资产负债表在市场繁荣时期放大了繁荣，在危机时期加剧了危机。
2.过分依赖计算机和模型使金融创新潜藏着高风险
数量众多的次级住房贷款被转换成证券在市场上发售，投资机构再利用计算机模型等“精湛”的金融工程技术，再将其打包、分割、组合，变身成新的金融产品予以出售。产品创新搞得异常复杂，基础资产被不断证券化，最后连经营者都找不到风险在哪里了。
3.信息滥用是形成错误经济政策的重要基础
过去十多年里，美联储总是通过放开货币闸门来遏止经济衰退，使美国经济保持了较长时期的繁荣，但“反周期”的理论和政策实践达到了脱离实际的程度，本应用来消除不确定性的信息反被错用，形成所谓完全熨平经济周期的幻想。由于没有周期性的调整和消化，该暴露的问题没有暴露，许多矛盾最终集中爆发。
二、国内商业银行信息管理当前面临的主要问题
国内银行主要从事传统金融业务，与欧美银行不在一个发展层次上，但更应该增强忧患意识。风险与信息如同相互制约的孪生兄弟。越是在纷繁复杂的形势下，越需要加强信息管理。
1.需要进一步数据集中模式下的信息应用能力
核心账务数据的集中和数据仓库、数据集市的建设给银行带来的海量信息。但是，去芜存菁，为经营管理提供及时全面的信息服务仍然任重道远。特别是大量具有重要价值的非结构化数据还处于零散、孤立的状态，未能与长期积累的结构化数据实现有效整合，其中蕴含的逻辑知识和专业智慧没有得到提炼和深化，形成信息资源的隐形损失和巨大浪费。
2.需要尽快改变粗放的信息服务方式
用户信息需求基本上还是只在表面上得到满足，数据挖掘多还停留在简单多维分析和一般的分析预测的粗糙层次上。往往更多地注重信息的数量和范围，越来越宽泛的数据信息通过技术手段加以关联集成，对信息内容的开发却远远落后。信息质量更多偏重于可靠性而忽略了信息自身实用价值的保护、丰富和拓展，甚至于在很大程度上造成信息过载，令用户感到无所适从，真正想知道的信息却苦于难以得到。
3.需要按照专业专注的原则对信息流进行规范管理
从数据规划、数据标准、系统开发、日常运维到与用户服务，大多还没有做到始终围绕业务发展需要设计、引导和管理信息流。数据的采集、存储、加工、传输、交付使用还处于直线运转状态，相应形成单点控制、纵向分散应用的格局容易引发很多人为的结构性差异，上下信息不对称的现象严重。各类信息服务渠道还没有做到以用户为中心，技术色彩非常浓厚，主动推送的信息经常缺乏针对性，难以发挥出网络本身支持横向联系和交叉联想的优势。
三、建设专业化精细化信息服务体系的建议
专业化、精细化强调的是内涵竞争力的提升。专业化就是要按照专业专注的原则，建立集约式的信息管理模式，提高差别化的服务能力；精细化就是细分用户、细分业务，充实丰富信息内容，在信息共享时充分考虑应用差异。
1.消除“信息资源孤岛”，实现应用层面的互联互通
不仅要打破系统林立造成的“数据孤岛”，更要破除因数据内容缺乏应用形成的“资源孤岛”。对网络作进一步“信息集成”，通过建立目录索引指南、应用智能搜索引擎、逐步搭建利用网格平台等多种方式，开发“系统的系统”，使系统的功能实现进一步“相乘”，而不是简单“相加”和“汇总”，用户由共享数据变为共享资源。
2.改进信息流管理方式，主动适应经营模式的变化
要适应组织扁平化和矩阵式管理架构的发展，使账务核算、管理会计的信息采集和系统设计内核全面转向以客户、用户为中心。根据前后台分离和中后台集约作业的新营运模式，进行数据管控，实现非线式的信息流转，加速横向信息的兼容和共享，发挥各级信息服务机构团队的快速响应作用，支持跨部门、跨条线、跨分行的无缝链接和模块化运作。
3.加强信息服务创新，统筹把握信息价值
越先进越容易被赶超，越先进越容易被攻击，这是缠绕信息化的两个怪圈，但也说明用坚持创新来从容应变的重要性。要积极借鉴国外先进经验，用严格、规范、清晰的数据来支持分类分层业务的量化分析预测；同时要注重积累、提炼和运用文本信息中的关键要素，重点支持差别化的挖掘服务，使电脑和人脑真正结合起来，深入感知用户关切，做到用户信息简洁化，努力使数据、信息、知识和实践融为一体。
总之，信息服务体系建设要与银行经营管理转型紧密结合，紧跟业务发展。一位科学家曾说过：当人们站在金字塔的不同侧面的底部时，他们之间相距很远，但当他们爬到塔的高处时，之间的距离就近多了。实现银行信息竞争力的提升也是如此。
参考文献：
[1]郝向荣王松李爱军:中国银行业金融信息化过程中面临的风险及其防范[j].价值工程2007年第10期.
关键词：物业服务企业；社区电子商务；业务模式；研究
中图分类号：F713.36文献识别码：A文章编号：1001-828X（2016）015-000-01
企业的社区电子商务管理主要是对商业区、工业区以及住宅区等众多形式的社区中业主进行的服务，根本的媒介是社区网站与呼叫中心，借助对社区附近的产品以及供应商进行统一的整合，并且为社区范围内的个人、家庭以及事业单位开展服务的商业形式。物业服务企业开展社区电子商务不仅是企业进行社区管理、探究客户资源，并对其进行全面的利用，以此提升企业的经营质量，使以往传统的物业社区管理转变成电子商务、物业服务以及众多经营方式的物业服务管理业务模式，以下是根据物业企业在进行物业管理中运用的电子商务管理的具体业务方式的探究。
一、社区电子商务与以往电子商务模式的对比分析
与另外的电子商务模式相比较，物业服务企业进行社区电子商务服务，可以获得更多的便利，促使物业服务企业的企业效益得到更好的实现，使社区服务管理更加规范化、系统化、科学化。具体的体现在如下几个方面：
（一）价格更加低廉
社区电子商务主要是商家对消费者进行一站式的服务，省掉了中间的环节。减少了成本的付出。与此同时，借助直接把货送到目的地的方法大大减少了物流的配送费用，减少整体的成本，低廉的成本促使消费者得到服务与产品的价格都比较低。
（二）快捷的购物方式
社会电子商务的消费者在社区的网站上选择自己需要的物品进行下单，还可以打电话进行购物选择，与以往的网络购物复杂程序不同的是，在社区的电子商务中进行购物的流程，既简单又快捷，适用于各个阶段的人群。
二、物业服务公司进行社区电子商务的特点
（一）供应商资源上的优势
物业服务企业对社区中的业主有充分的了解，对社区附近的商家所具有的产品有一定程度的了解，物业服务管理企业依据对商家的了解，可以对商家的产品的质量与服务进行系统的评价，得出相应的数据，以此更好的向社区客户进行服务。
（二）信誉度非常好
物业服务公司是社区的服务人员以及管理人员在经过长时间的为社区的个人、家庭以及企业的优质服务中，得到了客户的认可与信任，由此可以规避客户在网络购物中或者网上交易中发生的不愉快的购物经历，或者是购买的产品出现严重的质量问题，给客户造成一定的风险和损失。在物业服务公司中开展社区的电子商务可以有效规避以上问题的出现。
（三）推广需要的较少的成本费用
在进行推广工作中，物业服务公司可把社区内的广告进行全面的利用，譬如：社区内的公告宣传处、电梯内的平板广告，还可以运用定期向社区的住户发放费用单的方法进行宣传，向社区的业主发放服务广告。物业服务公司的社区电子商务的市场推广使用的宣传成本较为低廉，并且具有及时性和有效性，在一定程度上规避了其他电子商务企业面临的市场推广成本费用高昂的状况。
（四）充分了解客户的需求
物业服务企业进行社区电子商务管理项目的过程中，具备有利的客户资源。物业服务企业在长时间的服务管理中，已经与社区内的住户有了充分的接触与了解，与此同时，全面掌握了社区住户的消费水平、消费能力以及根本的需求或者是潜在的需求。这些因素都会对物业服务企业进行社会电子商务提供便利，促使物业服务企业更好开展社区电子商务管理。
三、物业服务管理公司开展社区电子商务的业务模式的具体分析
物业服务公司实行社区电子商务的业务模式，可以为公司创造更多的经济效益和社会效益。在物业服务公司进行社区电子商务的服务中，若想在严峻的市场竞争中占有一席之地，就要确保物业服务公司的电子商务服务质量，不仅要向社区的住户提供优质的产品，还要为住户提供优质的服务，只有这样才能使物业服务公司的社区电子商务更加有序的进行。物业服务公司是社会电子商务最重要的媒介，也是进行社区住户的呼叫中心，因此，物业服务管理公司的社区电子商务业务模式要具备良好的服务态度和用户体验，这样才可以增强用户对社区网站使用率，逐渐形成一定的用户范围，促进物业服务管理公司的社区电子商务经营模式更加完善，以此增加物业服务管理公司的经济效益和社会效益。
物业服务公司具备自身的行业特点，导致为社区住户提供的服务和产品不能在短时间内得到显著的提升。若想使物业服务管理公司的社区电子商务为企业创造更大的经济利益，从而进行大规模的成本投入以及市场推广、提供更多的产品的方式，都不能够起到应有的作用，与此同时，物业服务公司缺少对社区服务呼叫中心和社区网站的创新，托付另外的供应商进行社区电子商务中的呼叫中心的改革创新，则需要投入大量的资金，但是也存在对其不能进行有效的维护。
根据以上的论述，在当前的物业服务管理公司的社区电子商务化的业务模式运行中，重点要对资产进行管理，还要对客户进行深入的发掘，但是当前社区电子商务中对资产没有进行有效、科学的管理，使其没能得到有效的发展，因此，物业管理服务的公司开展社区电子商务的业务模式是借助与另外的供应商进行整合的方式，为社区中的业主进行产品以及服务，还要运用专业的电子商务的平台的运营单位的呼叫中心和社区的网站当成传输的媒介，物业服务管理企业的主要收入来源是对社区住户提品和服务的社区电子商务的服务得到的佣金。物业服务公司在进行社区电子商务业务模式中负担的责任是对供应商进行管理和发展，并且运用社区的公告栏或者是选择固定的时间对社区内的住户进行投递宣传单，并且对社区的用户进行社区电子商务的宣传与市场推广，在物业服务管理开展的社区电子商务业务模式中，社区的电子商务管理具备非常广的发展空间与发展价值，并且物业服务管理公司对社区电子商务服务的资金投入力度非常小，并且存在较小的风险性。但是却可以获得可观的经济收入，使物业服务管理公司的经济水平得到显著的提升。
在当前的物业管理服务公司中，已经进行了大范围的社区电子商务化的业务模式，并且取得了非常大的成就，并且有多家的物业管理单位对新研发的软件产品（供应链管理、租赁管理、数字化社区、收费管理）进行了全面的应用，使自身的社区电子商务化业务模式的运行更具完善性、有效性，不仅提升了物业服务管理公司的水平，也促进了物业服务管理公司的服务水平，并且为企业带来了丰厚的利润。
四、结语
综上所述，在二十一世纪，我国的科学技术与经济水平得到不断发展与质的飞跃。企业运用电子商务进行管理已经成为一种社会发展的趋势，在物业服务管理公司中应用电子商务业务模式可以有效提升物业服务管理公司的经济利益。物业服务管理管理公司在进行社区电子商务的管理中，要与自身企业的发展相结合，开展合理的社区电子商务业务，使其更好的为社区的住户提供服务和产品，形成固定的客户群体，改变原有的物业服务管理模式，促使物业服务管理公司在严峻的市场竞争中实现可持续发展，为我国的现代化建设奉献一份力量。
参考文献：
[1]杨修.我国电子商务企业财务管理模式形成机理研究[D].吉林大学，2014.
[2]张蒙蒙.海信电器电子商务商业模式创新研究[D].中国海洋大学，2014.
一、基准价的确定：
制定、各区县物业管理服务收费的基准价，应依据成本，提供服务内容、等级并兼顾业主的承受能力。
管理费，用于物业管理区域的日常管理，包括物业管理区域的巡视、检查，物业维修、更新费用等的各项帐务管理，物业档案资料的保管和其他有关物业管理服务。
保洁费，用于物业管理区域内为保持房屋公共部位和公共场地、绿地的整洁而进行的服务，包括楼道、走道、门厅等部位的定时清扫，公共门窗的擦洗，绿化，园地、街坊路面的清扫，生活垃圾和建筑垃圾的管理，灭害洒药等服务。
保安费，用于物业管理区域内为维护居住区公共秩序而进行的防范性巡视、值班等服务。
以上三项应按基准价定价原则分别测算、单列，计费单位可以按建筑面积，也可以按套、按户。
二、浮动幅度的确定：
收费浮动幅度的确定应同物业管理企业的服务水准、质量相挂钩。全方位、高质量的服务可以多收费，反之应少收费甚至不能收费。
在规定的基准价及浮动幅度之内，物业管理企业可以同业主委员会或业主协商确定收费标准，物价部门不再实行审批，只办理备案手续。但若作为提高服务等级、需要突破浮动幅度的，应经业主委员会同意并向物价部门备案；业主委员会未成立的，应经物价部门审核批准。
对物业管理企业服务等级的认定，应包含以下因素：
管理人员的素质、专业技能；
企业的资质等级、以往实绩；
管理设备、运用手段；
管理、服务的成本、税收负担；
房屋业主、使用人的评价。
三、小区内机动车辆停车费：
小区内的场地、地上车库、地下车库的停车费中准价及其浮动幅度，由各区县物价部门分别制定。
各业主委员会应根据物价部门的收费中准价和标准，规定本小区的停车收费标准。若需要突破浮动幅度的，应经所在区县物价部门审核批准。
四、小区内垃圾清运费：
居民装修居室所产生的建筑垃圾，清运费标准，由各区、县环卫部门核定执行。入住居民明确表示不装修的，环卫部门和物业管理单位不得收取建筑垃圾清理费。
生活垃圾和粪便的清运、处理，仍按本市环境卫生管理法规的有关规定，不得向居民收费。
五、物业管理区域内公益性服务设施，如中小学、幼儿园、托儿所以及用于社区服务的房产，入住居民不支付管理费。保洁、保安等费用是否收取或如何收取由业主委员会与公益性服务设施业主协商确定。公益性服务设施业主应适当支付小区公共设施的维修、更新费用。
六、物业管理单位提供除本通知规定外的其它服务项目并需要收费的，应事先同业主委员会、业主或使用人协商，或通过合同约定，并应明码标价。
按照价格法有关规定，
《办法》将银行服务价格分为政府指导价、政府定价和市场调节价，实施分类管理。对于银行客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，纳入政府指导价或政府定价管理范畴，由主管部门根据商业银行服务成本、服务价格对个人或单位的影响程度、市场竞争状况等制定和调整。
针对群众反映较多的代缴代扣代收代付业务手续费问题，《办法》要求按照“谁委托、谁付费”原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取委托业务相关手续费。
针对银行终止服务机制缺失导致有客户非自愿被扣费的现象，《办法》规定银行应根据客户要求，采取合法有效措施，及时终止相关服务。对强制客户接受服务并强制扣费行为作出禁止性规定，基本覆盖了目前投诉反映较多的问题。
在规范价格信息披露方面，《办法》严格了商业银行服务价格信息披露的要求。规定商业银行应当在其各类营业场所、网站主页的醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象等信息。同时，要求商业银行制定和提高实行市场调节服务价格，应当至少于执行前3个月按规定方式进行公示。
此外，国家发改委、银监会还公布了《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》，商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理，包括部分转账汇款、现金汇款、取现和票据等服务项目，具体收费项目和标准按《商业银行服务政府指导价政府定价目录》执行。
通知明确，商业银行免收社会保险经办机构和本行签约开立的个人基本养老金（含退休金）账户，每月前2笔且每笔不超过2500元（含2500元）的本行异地（含本行柜台和ATM）取现手续费。
关键词：中国商业银行；综合金融服务项目；营销管理手段；策略分析
众所周知，商业银行在我国已经拥有了60多年的发展历史，商业银行从最初的金融保护成功转型为金融对外开放，在漫长的60多年中终于赢得了一席之地，但是，伴随着我国社会主义市场经济的飞速发展，我国当前的商业银行竞争日趋激烈，商业银行不仅仅要面临着金融危机的强烈影响，还要面对各个行业融合的新形势，更要积极应用全新的技术，这就使得商业银行的压力非常之大。要想在这样复杂的大形势下脱颖而出，充分发挥出自身的优势，就必须要积极致力于全新的营销手段的研究，提升项目营销管理的水平。本文结合自己多年的工作经验，就商业银行综合金融服务项目的营销管理工作提出自己的看法和建议。
一、关于商业银行进行市场营销的必要性分析
1.商业银行提升自身综合实力的需求
面对我国当前市场竞争环境的转变以及对商业银行提出的全新的要求，商业银行必须要继续加大对产品服务方面的改革与创新力度，只有这样，才能够争取到继续生存与发展的关键。在传统的经济发展理念的引导下，我国的商业银行似乎已经习惯了客户自己上门，商业银行的办事效率非常低，但是，现在的经济市场早已不是原来的经济市场了，已经彻底完成了由卖方市场向买方市场的转变，这就使得国内各商业银行必须要通过优质的营销服务以及广告宣传，公共宣传等取得社会公众的信赖和好感，这种信赖必将成为其他银行无法仿效的长期的发展动力
2.竞争日益激烈的市场发展需求
商业银行必须要从自身进行改变，通过开展市场营销的手段来以最快的速度适应好当前市场经济环境的改变，通过营销方式及时准确地把握好市场竞争的机会，全面提升自身的核心竞争力。众所周知，在近些年中，已经有越来越多的外资银行大举进入到我国国内的金融市场当中，银行之间的市场竞争已经从国内延伸到世界范围内，并且竞争趋势已经呈现出白热化状态，基于此前这种竞争态势，我国的商业银行必须要及时有效地调整营销的方式和手段，进一步奠定自己在市场中的位置。
3.客户结构亟待调整
商业银行存在的根基便是稳定的客户关系，现阶段，客户的需求越来越多，变化也越来越快，我国产品的需求多样化形势越来越强劲，这就要求我国的商业银行必须要明确好自己所占据的客户市场，明确自己的市场定位，必须要不断地创新和丰富自己的理财产品模式来满足客户的差异化需求，实现客户结构的动态调整。
二、商业银行综合金融服务项目的营销现状分析
1.营销战略缺乏规划
纵观我国商业银行在近些年中推出的各项营销策略，我们不难发现，商业银行在营销行为或者营销理念上是存在着一定的偏差的，这主要集中表现在商业银行还是存在着不同程度的计划经济痕迹，对于市场经济需求能力并不是很高，甚至部分商业银行在经营策略上还出现了赠券以及给储户送礼等等违规行为，这就表明我国的商业银行还没有实现真正的商业化，其内部的运行机制还是存在着非常大的弊端和漏洞，这些因素直接导致我国商业银行经营行为的短期化。面对当前这种形势，商业银行必须要根据客户群的不同来制定出多方位的市场营销计划与方案，但是，商业银行并没有做到这一点，其营销策略缺乏长远的定位和控制。
2.营销渠道受阻
我们都知道，商业银行产品并不会选择直面客户的营销渠道，在实际的银行交易过程中，卖者和卖者二者之间都需要一个直接的营业网点或者经营机构，目前，商业银行仍然采用的是分销渠道的营销策略，这就直接影响到商业银行的营销业务水平的高低。
三、科学有效、切实可行的营销对策分析
1.积极拓宽商业银行的营销渠道
顺应现代社会经济发展的新形势，商业银行的营销渠道必须朝着多元化的方向发展，如：增加自动提取款机的数量、实现业务上的通存通兑等等，全面推动我国商业银行朝着多元化的促销渠道迈进，商业银行还可以制定定人、服务到家等服务措施，更好地提升客户的满满意度，此外，商业银行必须要加大广告促销工作的宣传力度，全面提高商业银行在市场上的竞能力。
2.制定高水平、长期限的营销规划
银行业的买方市场已经形成，这也就意味着营销规划成了当前商业银行非常重要的无形资产和核心竞争力。在未来，忠实的客户群体会成为商业银行实现可持续发展，赢取广阔发展空间的重要基础，因此，商业银行必须要高度重视起这一点，必须要积极建立并健全以客户为导向的长期市场营销规划，确保其高度的稳定性和统一性。
结束语
综上所述，目前的经济发展形势，对于商业银行来说既是挑战，也是机遇，商业银行必须要紧跟时展的形势，认清现代客户的实际需求，全面丰富营销手段，提高营销管理水平。
参考文献：
[1]沙宣孜.我国农村商业银行市场营销及其策略[J].智富时代，2016（9X）
论文关键词:信息安全外包风险管理
论文摘要:文章首先分析了信息安全外包存在的风险，根据风险提出信息安全外包的管理框架，并以此框架为基础详细探讨了信息安全外包风险与管理的具体实施。文章以期时信息安全外包的风险进行控制，并获得与外包商合作的最大收益。
1信息安全外包的风险
1.1信任风险
企业是否能与信息安全服务的外包商建立良好的工作和信任关系，仍是决定时候将安全服务外包的一个重要因素。因为信息安全的外包商可以访问到企业的敏感信息，并全面了解其企业和系统的安全状况，而这些重要的信息如果被有意或无意地对公众散播出去，则会对企业造成巨大的损害。并且，如若企业无法信任外包商，不对外包商提供一些关键信息的话，则会造成外包商在运作过程中的信息不完全，从而导致某些环节的失效，这也会对服务质量造成影响。因此，信任是双方合作的基础，也是很大程度上风险规避的重点内容。
1.2依赖风险
企业很容易对某个信息安全服务的外包商产生依赖性，并受其商业变化、商业伙伴和其他企业的影响，恰当的风险缓释方法是将安全服务外包给多个服务外包商，但相应地会加大支出并造成管理上的困难，企业将失去三种灵活性:第一种是短期灵活性，即企业重组资源的能力以及在经营环境发生变化时的应变能力;第二种是适应能力，即在短期到中期的事件范围内所需的灵活性，这是一种以新的方式处理变革而再造业务流程和战略的能力，再造能力即包括了信息技术;第三种灵活性就是进化性，其本质是中期到长期的灵活性，它产生于企业改造技术基本设施以利用新技术的时期。进化性的获得需要对技术趋势、商业趋势的准确预测和确保双方建立最佳联盟的能力。
1.3所有权风险
不管外包商提供服务的范围如何，企业都对基础设施的安全操作和关键资产的保护持有所有权和责任。企业必须确定服务外包商有足够的能力承担职责，并且其服务级别协议条款支持这一职责的履行。正确的风险缓释方法是让包括员工和管理的各个级别的相关人员意识到，应该将信息安全作为其首要责任，并进行安全培训课程，增强常规企业的安全意识。
1.4共享环境风脸
信息安全服务的外包商使用的向多个企业提供服务的操作环境要比单独的机构内部环境将包含更多的风险，因为共享的操作环境将支持在多企业之间共享数据传输(如公共网络)或处理(如通用服务器)，这将会增加一个企业访问另一企业敏感信息的可能性。这对企业而言也是一种风险。
1.5实施过程风险
启动一个可管理的安全服务关系可能引起企业到服务外包商，或者一个服务外包商到另一个外包商之间的人员、过程、硬件、软件或其他资产的复杂过渡，这一切都可能引起新的风险。企业应该要求外包商说明其高级实施计划，并注明完成日期和所用时间。这样在某种程度上就对实施过程中风险的时间期限做出了限制。
1.6合作关系失败将导致的风险
如果企业和服务商的合作关系失败，企业将面临极大的风险。合作关系失败带来的经济损失、时间损失都是不言而喻的，而这种合作关系的失败归根究底来自于企业和服务外包商之间的服务计划不够充分完善以及沟通与交流不够频繁。这种合作关系在任何阶段都有可能失败，如同其他商业关系一样，它需要给予足够的重视、关注，同时还需要合作关系双方进行频繁的沟通。
2信息安全外包的管理框架
要进行成功的信息安全外包活动，就要建立起一个完善的管理框架，这对于企业实施和管理外包活动，协调与外包商的关系，最大可能降低外包风险，从而达到外包的目的是十分重要的。信息安全外包的管理框架的内容分为几个主体部分，分别包括企业协同信息安全的外包商确定企业的信息安全的方针以及信息安全外包的安全标准，然后是对企业遭受的风险进行系统的评估.并根据方针和风险程度.决定风险管理的内容并确定信息安全外包的流程。之后，双方共同制定适合企业的信息安全外包的控制方法，协调优化企业的信息安全相关部门的企业结构，同时加强管理与外包商的关系。
3信息安全外包风险管理的实施
3.1制定信息安全方针
信息安全方针在很多时候又称为信息安全策略，信息安全方针指的是在一个企业内，指导如何对资产，包括敏感性信息进行管理、保护和分配的指导或者指示。信息安全的方针定义应该包括:(1)信息安全的定义，定义的内容包括信息安全的总体目标、信息安全具体包括的范围以及信息安全对信息共享的重要性;(2)管理层的目的的相关阐述;(3)信息安全的原则和标准的简要说明，以及遵守这些原则和标准对企业的重要性;(4)信息安全管理的总体性责任的定义。在信息安全方针的部分只需要对企业的各个部门的安全职能给出概括性的定义，而具体的信息安全保护的责任细节将留至服务标准的部分来阐明。
3.2选择信息安全管理的标准
信息安全管理体系标准BS7799与信息安全管理标准IS013335是目前通用的信息安全管理的标准:
(1)BS7799:BS7799标准是由英国标准协会指定的信息安全管理标准，是国际上具有代表性的信息安全管理体系标准，标准包括如下两部分:BS7799-1;1999《信息安全管理实施细则》;BS7799-2:1999((信息安全管理体系规范》。
(2)IS013335:IS013335《IT安全管理方针》主要是给出如何有效地实施IT安全管理的建议和指南。该标准目前分为5个部分，分别是信息技术安全的概念和模型部分;信息技术安全的管理和计划部分;信息技术安全的技术管理部分;防护和选择部分以及外部连接的防护部分。
3.3确定信息安全外包的流程
企业要根据企业的商业特性、地理位置、资产和技术来对信息安全外包的范围进行界定。界定的时候需要考虑如下两个方面:(1)需要保护的信息系统、资产、技术;(2)实物场所(地理位置、部门等)。信息安全的外包商应该根据企业的信息安全方针和所要求的安全程度，识别所有需要管理和控制的风险的内容。企业需要协同信息安全的外包商选择一个适合其安全要求的风险评估和风险管理方案，然后进行合乎规范的评估，识别目前面临的风险。企业可以定期的选择对服务外包商的站点和服务进行独立评估，或者在年度检查中进行评估。选择和使用的独立评估的方案要双方都要能够接受。在达成书面一致后，外包商授予企业独立评估方评估权限，并具体指出评估者不能泄露外包商或客户的任何敏感信息。给外包商提供关于检查范围的进一步消息和细节，以减少任何对可用性，服务程度，客户满意度等的影响。在评估执行后的一段特殊时间内，与外包商共享结果二互相讨论并决定是否需要解决方案和/或开发计划程序以应对由评估显示的任何变化。评估所需要的相关材料和文档在控制过程中都应该予以建立和保存，企业将这些文档作为评估的重要工具，对外包商的服务绩效进行考核。评估结束后，对事件解决方案和优先级的检查都将记录在相应的文件中，以便今后双方在服务和信息安全管理上进行改进。
3.4制定信息安全外包服务的控制规则
依照信息安全外包服务的控制规则，主要分为三部分内容:第一部分定义了服务规则的框架，主要阐明信息安全服务要如何执行，执行的通用标准和量度，服务外包商以及各方的任务和职责;第二部分是信息安全服务的相关要求，这个部分具体分为高层服务需求;服务可用性;服务体系结构;服务硬件和服务软件;服务度量;服务级别;报告要求，服务范围等方面的内容;第三部分是安全要求，包括安全策略、程序和规章制度;连续计划;可操作性和灾难恢复;物理安全;数据控制;鉴定和认证;访问控制;软件完整性;安全资产配置;备份;监控和审计;事故管理等内容。
3.5信息安全外包的企业结构管理具体的优化方案如下:
(1)首席安全官:CSO是公司的高层安全执行者，他需要直接向高层执行者进行工作汇报，主要包括:首席执行官、首席运营官、首席财务官、主要管理部门的领导、首席法律顾问。CSO需要监督和协调各项安全措施在公司的执行情况，并确定安全工作的标准和主动性，包括信息技术、人力资源、通信、法律、设备管理等部门。
(2)安全小组:安全小组的人员组成包括信息安全外包商的专业人员以及客户企业的内部IT人员和信息安全专员。这个小组的任务主要是依照信息安全服务的外包商与企业签订的服务控制规则来进行信息安全的技术。
(3)管理委员会:这是信息安全服务外包商和客户双方高层解决问题的机构。组成人员包括双方的首席执行官，客户企业的CIO和CSO，外包商的项目经理等相关的高层决策人员。这个委员会每年召开一次会议，负责审核年度的服务水平、企业的适应性、评估结果、关系变化等内容。
(4)咨询委员会:咨询委员会的会议主要解决计划性问题。如服务水平的变更，新的技术手段的应用，服务优先等级的更换以及服务的财政问题等，咨询委员会的成员包括企业内部的TI’人员和安全专员，还有财务部门、人力资源部门、业务部门的相关人员，以及外包商的具体项目的负责人。
(6)安全工作组:安全工作组的人员主要负责解决信息安全中某些特定的问题，工作组的人员组成也是来自服务外包商和企业双方。工作组与服务交换中心密切联系，将突出的问题组建成项目进行解决，并将无法解决的问题提交给咨询委员会。
(7)服务交换中心:服务交换中心由双方人员组成，其中主要人员是企业内部的各个业务部门中与信息安全相关的人员。他们负责联络各个业务部门，发掘出企业中潜在的信息安全的问题和漏洞，并将这些问题报告给安全工作组。
（8）指令问题管理小组:这个小组的人员组成全部为企业内部人员，包括信息安全专员以及各个业务部门的负责人。在安全小组的技术人员解决了企业中的安全性技术问题之后，或者，是当CSO了关于信息安全的企业改进方案之后，这些解决方案都将传送给指令问题管理小组，这个小组的人员经过学习讨论后，继而将其到各个业务部门。
(9)监督委员会:这个委员会全部由企业内部人员组成。负责对外包商的服务过程的监督。
商务系统（CloudBusinessSystem)以最优化的方式整合共享的、可配置的网络资源、数据库资源、服务器、系统应用和服务资源，提高了计算机网络的服务率，以便捷、按需付费的方式向用户提供计算资源，这些资源通过无人干预的方式获取和释放。
云商务系统通过虚拟化技术运行，商务作业运行时只装入一部分作业，另一部分商务运行数据存储在远程磁盘上，当需要的时候再装入主存，这样，企业运行信息管理系统时不需要有大型的终端，在一个小的存贮空间就能运行一个庞大的商务系统，即商务运行时所有的终端都具备一个庞大的资源池供终端用户调取使用。根据业务管理和资源的需要,云技术可以动态地配置资源,有效地提高系统水平伸缩性,提高资源的利用效率，降低资源浪费。
在庞杂的商务应用中，很多事物是非结构化或半结构化的，实时的大型数据集分析对上千甚至万台数据终端提供资源支持和响应。云系统的大数据处理可以协助发现可重复的商务事物模式，提高物流管理的智能化。
二、物流管理系统实施云商务模式后的变革
1.突破物流时空局限
受产业链运营效率影响，物流行业是强调时效性的行业，同时物流行业本身具备地域分散、资源流动性强、时间协同要求高的特点，地域局限和时间协同局限是物流产业发展的两大瓶颈。云商务系统中的移动商务技术，可以使物流业通过智能终端，持续地改变、优化业务流程，促进企业由原有的传统集中式管理向网络化、移动化过渡，从而在任何时间、任何地点都可以通过移动互联网进行物流资源调度、业务的处理与审批,实现物流管理的移动化。
2.突破资源局限
物流产业所需资源包括仓储、运输、人力、信息技术等各个方面。在传统情况下，物流信息技术管理只能做到局部的物流资源调度。云商务技术根据管理和计算的需要，动态配置物流资源的负载、数据源等资源，有效提高系统的水平伸缩性，提高资源的利用效率，降低资源浪费;整合物流价值链的基础设施、服务体系、人才资产、智慧资产等资源和生态系统资源，实现海量数据的挖掘处理，让物流系统通过任何终端最大化地使用与分享内外资源并辅助决策,实现绿色物流。
3.不受组织局限
物流产业是社会经济运转的纽带，物流系统的运行要服务于原料、生产、商业、消费、服务业等供应链上下游各个行业，所涉及的行业、资源数量和种类都相当繁琐。传统的物流信息系统受组织结构所限，物流运营过程中信息冗杂，资源浪费严重，错误率较高。云商务管理不再遵循传统组织架构,让全员参与物流企业管理。云商务技术基于社交化网络技术，提供各种联系和交流的交互通路，网络化信息通过社交化方式沟通传达，扩大影响力，增强物流行业客户粘性，促进团队沟通与协同，提升管理效率，迅速灵活推进工作，促进商业模式、产业模式创新。
4.建立物流协同增强企业应变力和亲和力
物流产业链是一个协同发展的产业链，在物流行业建立协同发展机制，例如整合全部资源进行研发协同创新,充分利用云商务媒体，物流企业能够更敏锐地洞察与响应客户，灵活地应对内外部变化，响应速度更快。云商务技术和移动网络技术结合，突破了时空局限，实现全员参与的管理模式,使物流企业与客户、企业与企业之间更容易接近和交流。云商务媒体不仅改变了物流企业与客户的沟通渠道,也改变物流雇主与雇员、产业链合作伙伴间的沟通方式。
三、基于云商务系统的物流管理设计
云商务系统的物流管理，从宏观到微观，整合物流资源,将包含雇主资源、仓储资源、配送资源、运输资源、服务资源和财务信息资源等各个产业链资源集中到云商务技术的信息池中，将各个产业链资源在云系统中重新规划、编排、组合，统一搭建部署在云商务平台之上，搭建一个由雇主资源系统（服务云）、仓储服务（仓储云）、配送服务(配送云）、财务信息（财务云）等几个服务功能域组成的“物流管理云”,并通过一个服务终端提供给各个环节的用户使用。
基于云商务的物流管理系统建设，应从基础设施层、平台服务层、应用层入手。
1.设施层(LaaSLayer)
这一层又分三个子层：硬件层、虚拟化层、虚拟系统层。
硬件层:将物流系统各个参与机构的服务器、存储、网络等信息资源以资源池的形式统一管理,最大限度地共享、使用资源。
虚拟化层：利用虚拟化技术将硬件资源进行虚拟化，从而提供更细粒度的资源：虚拟CPU、内存、存储、虚拟网络等。
虚拟系统层：由于虚拟化技术的引入，IT的基础设施不再需要将物理资源直接暴露给外部使用，而是以业务驱动、资源动态调配的方式来提供计算资源，虚拟系统则是资源分配和提供计算能力的最小单元，通常包含通过虚拟化创建的操作系统、ACP程序及业务应用。
服务器:要求服务器具备较高的性能,通常使用小型机来运行I/O带宽，内存带宽要求更高的数据库系统。
2.平台服务层
云平台提供了开放、可靠的平台服务层。平台服务层提供统一的应用平台装配机制，解决不同中间件、数据库等基础软件的异构、管理多样性问题，具备与中间件产品的集成能力。这些中间件基础软件所提供的服务在云平台中都作为平台服务的一部分,共同为业务开展提供强劲支持。
3.应用层
基于基础设施层与平台服务层的能力，云平台可以支撑多种类型的应用，包括雇主服务系统(服务云）、订单管理（订单云）、配送服务（配送云）、仓储服务（仓储云）、财务信息（财务云）等几个服务功能，同时也包括行业审批、电子监察软件、应急指挥、数字城管、办公自动化0A平台以及未来的SaaS等应用。
(1)服务云。在任何时间、任何地点，可面向物流产业用户（雇主、客户、公司、个人)提供多样化的(查询、配送、仓储、运输等)物流业务服务。服务云能够满足用户的查询需求，并根据物流用户的需求，进行业务能力的评估，提出合理的时间、服务(配送、运输、仓储等)方式，评估价格，在用户需求的情况下完成在线下订单。
服务云另一个重要的功能是做好物流业的客户关系管理。服务云建立分类管理的客户信息档案,做到企业对客户个性化需求的迅速响应机制。
服务云对客户信息档案进行数量分析，从而对市场的变化趋势进行预测,做好物流业务预测报表，进行物流资源的调度。
(2)订单云。订单云在物流业务完成过程中，完成企业与企业之间、企业与客户之间的任务交接、记录、说明工作，同时也是物流任务的监督凭据，实现物流业务的计划性控制，使物流活动处于有序、流畅、高效的状态。在接收到物流任务后，订单云系统自动生成订单，并在接收、仓储、配送、回访等环节，进行订单的交接、拆分合并、送达、回收和监督工作。
(3)配送云。配送云主要完成运输设备资源管理和运输路线管理。配送云利用资源池和移动定位技术，对所有运输资源进行登记、定位和管理，
其中包括所有固有车辆、协作车辆和临时雇用车辆。根据云数据的计算方法,对货物、车辆承载能力、配载方式、最佳路径进行选择搭配，从而得出最优化的运输工具选择、运输路线地图、承运商选择及管理、运输作业调度、运输移动定位、单证管理、货物交接等方案的最优化配置，从而进行配送题方案的订制。
(4)仓储云。仓储云具备企业物料资源计划的功能，按照用户的需求，对物流运作的业务规则和法则进行设计,对信息、资源、出入库、存货等系列业务进行管理，包括库内作业、拣货作业、越库操作、月台管理、上架管理、收货处理、补货管理、加工管理、循环盘点等。
仓储云管理系统打破传统数据管理的资源配置局限问题，利用自动识别技术和无线网络定位技术提高资源优化配置和仓储管理的精准度。同时仓储云可以发挥云商务技术的管理模式重新定义特长，根据企业自身经营特点量身定做仓储管理商务模式，实现真正的灵活管理。
(5)财务云。财务云系统通过针对物流产业中各个物流资源体系的多套核算体系的设置，实现物流企业外部财务报告和内部考核报告分离。当物流产业链、物流企业组织架构发生变化时，通过新增核算体系来快速响应变化的财务需求；根据物流企业不同的会计政策，为物流产业建立多个账簿，帮助物流体系中的各个企业快速出具不同制度下的财务报告;通过智能平台设置，对一套物流业务单据生成多账簿的会计凭证，实现物流业务的即时发生,产业链中订单、财务即时核算的管理需求；通过物流企业、组织间交易关系设置，充分实现物流企业间交易的结算，帮助物流供应链企业正确考核不同组织的经营绩效(参见图1)。
这种云服务的应用价值主要体现在：业务量大且集中。实现所有硬件资源与应用体系统一部署、统一管理、业务和IT解耦，提升物流价值链管理能力;IT运维变得简单。物流产业管理人员可以从云计算平台监控大量信息，无需像以前那样逐个检查，同时以前的很多人工操作也可以让云商务管理平台自动处理，提升IT运维效率；基于云平台为企业和个人提供多样化信息服务，供各类用户随时随地享受社会服务资源，实现向服务型政府转型；作为云商务的信息枢纽，全面提升物流产业链的效能。
四、实施云商务系统物流管理的关键问
1.建立云商务系统管理思想
云商务系统是一个全新的管理部署架构，具备更灵活、闻效的商业服务方式。云商务系统整体规划物流产业,设计系统,并协调物流产业链各个环节的资源和功能模块，改变业务交接方法和响应效率，便利信息查询和共享,各个环节都可避免信息孤岛的出现，还能保护商业信息的安全性。
2.科学规划物流业务流程
云商务系统的物流管理理念集成与优化了物流产业资源，整合了服务器、虚拟化、存储、数据库、企业管理、物流仓储、配送、运输、物流服务等物流资源，这要求物流信息系统具备能够安全管理、高可用性、弹性计算、性能管理的云商务计算架构，才能够达到云商务系统预期的目的。
3.各类型层的人才培养
实施物流管理的云商务系统,需要用户维护、配送、仓储、运输单据、财务及其他环节的决策人员、部门主管、业务员等的共同参与，这些人员都要重新认识物流产业链的业务流程组合，适应云商务管理模式。对原有物流行业人员进行信息化培训的同时，还要进行云商务技术中IT人才的引进与配合，培养各个云商务物流管理层次人才梯队。
五、结束语
物流行业是国家经济发展的支柱，社会经济高速发展,必然带来物流产业发展的规模化、多元化、分工化和效率化，要求物流行业能够适应快节奏的市场需求,增强物流服务的柔性和精确度。随着云商务技术和无线移动网络的迅速发展，物流管理系统实施云商务管理，是结合物流行业特点的可行方案，它具备功能强大、柔性好、响应迅速的特点。
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