快递业行业研究范例(3篇)

快递业行业研究范文

关键词：快递服务业顾客感知价值口碑消费者企业认同

引言

随着我国电子商务的快速发展以及《快递服务“十二五”规划》的出台，快递服务业出现了前所未有的繁荣。2013年，快递行业整体增长速度已经达25%，依法设立并取得营运资质的民营快递企业有6800多家，在国内市场上，国际快递巨头，中国邮政和民营快递企业竞争越来越激烈。快递行业已经形成了多种所有制并存、多层次服务共生、多元主体竞争的整体格局（周晓利，2012）。由于快递服务业发展时间短，管理水平低，国家监管机制不健全，致使快递服务业市场发展混乱，存在诸多问题，经常发生损害消费者权益的行为，服务质量差已经严重制约快递服务业的发展。面对激烈的市场竞争，为了争夺市场份额，获得长久的发展，很多快递企业纷纷开展特色优质服务，提高顾客感知价值，增强消费者认同感，建立消费者忠诚，实现企业营销业绩的增长。从顾客感知角度去讨论产品和服务的质量，更多的考虑顾客感知价值以及感知满意，已经成为每一个企业必须重视的问题（陈争辉等，2010）。

消费者是企业生产经营活动的重要参与者，对企业经营成败起决定作用。快递行业提升顾客感知价值以及满意度，能树立良好的企业形象，形成品牌效应，促使口碑的形成和传播，使企业拥有更多忠诚的消费者。本文在文献梳理的基础上，建立了一个包括顾客感知价值、满意度、口碑和消费者企业认同变量的分析框架，以我国快递服务业消费者为研究对象，运用实地调研数据验证顾客感知价值与满意度和口碑的关系；并且探讨消费者企业认同是否在感知价值与口碑之间存在调节作用。

文献回顾与研究假设

（一）感知价值与满意度、口碑

顾客感知价值（CustomerPerceivedValue，CPV）可以从价格、质量、利益和社会心理角度来定义，反映的是消费者感知到的利益与所付出成本的综合比较。目前，关于感知价值模型构建的文献很多，其中Sweeney和Soutar（2001）在借鉴前人的研究成果上，将顾客感知价值分为四个维度：情感价值、社会价值、质量价值和价格价值，由于该感知价值维度细分比较全面反映消费者心理，为后来研究者广泛应用。感知价值总体表现在消费者付出较少的价格成本和时间成本，获得物美价廉的产品和服务，使得自身利益最大化，从而产生的心理满足感。顾客感知价值大小主要受消费者价值观、需求、个人偏好、收入水平等因素的影响。

满意度（Satisfaction，SAT）是消费者对预先期望与实际服务绩效差距的感知，是购买后的总体评价。消费者在购买企业提供的产品或服务时，所付出的时间、金钱和精力等成本越少，获得的产品质量越好，消费者对企业就越满意。由于满意度发生在消费者购买行为结束后，企业要获得持续的满意度，必须为他们提供更高的价值。在营销类文献方面，对满意度的研究比较深入。大量研究证实，顾客感知价值与满意度有密切的关系。ChenCF（2008）以电视购物消费群体为研究对象，发现电视购物者对产品感知价值越大，其满意度越高，两者之间存在正向关系。KuoYFetal.（2009）的研究也表明，消费者在购买手机增值服务中，感知价值对满意度有积极的影响。因此，本文假设：

H1：顾客感知价值积极影响满意度。

口碑（Wordofmouth，WOM）对服务业的重要性不言而喻，口碑的影响之所以不断扩大，主要得益于网络的普及和进步。口碑传播的信息是消费者关于产品或服务的购买体验、使用评价和推荐，是消费者对企业经营活动自发的、无条件的支持行为。这种传播发生在强关系社会群体之间，不含商业化目的，具有很强的说服力，很容易引起消费者共鸣。口碑会影响消费者品牌转换，已经成为整合营销的重要工具，企业提供顾客感知价值，是为了减少消费者的购买成本，寻求消费者在情感上认同和满意，进而形成沟通的意愿并获取口碑。顾客感知价值能促使消费者行为形成，当消费者在帮助亲人或朋友做消费决策时，不会向他们推荐低水平感知价值的企业。OhH（1999）以豪华酒店消费者为研究对象，发现顾客感知价值对口碑和消费者重购意愿有积极影响。消费者在购买产品和服务时，感知到的价值越大，就越会鼓励朋友或亲人也参与其中。因此，本文假设：

H2：顾客感知价值积极影响口碑。

（二）满意度与口碑

满意度是一种心理状态，消费者对产品或服务满意时，会极力推荐给同学、朋友及亲人，从而获得心理认可。口碑对快递服务业消费者保留非常重要，认识到口碑重要性的快递企业使用各种营销策略来提高满意度。除了提供优质产品和服务外，快递企业还推出了各种温馨服务，如采用在包装袋上印刷笑脸图案、温情短信提醒等方式来获取消费者心理支持，总之，对产品和服务感到满意的消费者是企业的有力促销者。企业一方面可以直接提高消费者口碑，另一方面可以通过增加顾客感知价值来影响满意度，促使正面口碑的形成和传播。很多学者研究认为，满意度能促使消费者进行口碑传播。LuisV（2008）等以网络银行消费者为研究对象，表明高水平的满意度能形成高水平的口碑。曹丽等（2012）通过数据分析证实了顾客满意度越高，顾客越有可能进行正面口碑传播，并且口碑传播的数量也会越多。因此，本文假设：

H3：满意度对口碑有正向影响（H3a）；且在顾客感知价值与口碑之间起中介作用（H3b）。

（三）消费者企业认同的调节作用

消费者企业认同（CustomerIdentificationwiththeCompany，CCI）是营销学对社会认同理论和组织认同理论的应用与扩展，它能够用来解释企业加强与消费者联系的原因和动机。消费者通过增强与认同企业的相似性和其他企业的差异性，从而把自己作为企业的一员，通过这种属于意识，就会感知到与企业间极强的纽带关系，并试图从企业的角度来定义自我形象获得社会身份。已有研究发现，当顾客认同某个企业后，就会对这个企业产生心理联结，甚至产生荣辱与共、不分你我的情感，消费者企业认同的积极结果包括：顾客对认同企业的现有产品或服务具有更高的忠诚度，更愿意尝试企业推出的新产品或服务，对企业的负面信息更具有抵抗力，更可能会宣传公司良好的口碑等（谢佩洪等，2009）。营销学文献认为，企业认同感对消费者口头传播行为有显著影响。HongSY（2009）和UrskaTuskej（2013）等研究表明，消费者企业认同对积极口碑有显著影响。当企业提供的感知价值超出消费者预期时，高水平企业认同感的消费者更愿意形成口碑，因为这有利于增强消费者的情感归属和自尊。笔者认为顾客感知价值与消费者企业认同相关性越强，口碑受到的影响越大。本文假设：

H4：消费者企业认同对顾客感知价值与口碑之间关系存在正向调节作用。

综上所述，本文提出如图1所示的概念模型。

研究方法

（一）数据收集

由于大学生受教育程度高，网络购物现象普遍，对快递服务业需求非常旺盛，因此选择在校大学生作为研究被试。本研究采用结构性问卷获取数据，在获取正式数据前，进行了预调研，经过反复修改和完善问卷后，于2014年2月中旬在陕西西安各高校快递收取点，采用随机拦截的方式进行问卷调查。共发放问卷200份，回收问卷195份，剔除无效问卷5份，剩余问卷190份，问卷有效率97.4%，调研样本具体特征如表1所示。

（二）变量测量

问卷除了人口特征部分外，均用Likert五分量表进行测量（1=完全不同意，5=完全同意）。为了保证测量工具的信度和效度，本研究均借鉴国外文献成熟量表，使用回译的方法进行翻译，并做适当修改。

顾客感知价值。该变量的测量采用EggertA（2002）的研究，共3个题项。如“和得到的质量相比，我付出了合理的价格”。该量表Cronbach`a值为0.821。

满意度。该变量的测量参考Croninetal.（2000）的研究，共4个题项。如“对该快递公司提供的服务感到满意”。该量表Cronbach`a值为0.844。

口碑。该变量的测量借鉴BabinBJ（2005）的研究，共3个题项。如“把该快递公司的产品和服务推荐给向我寻求建议的人”。该量表Cronbach`a值为0.847。

消费者企业认同。该变量测量参考MaelandAshforth（1992）的研究，共4个题项。如“很关心别人怎么看待这家快递公司的产品和服务”。该量表Cronbach`a值为0.847。

以上所有变量Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，表明问卷具有良好的信度。

数据分析与假设检验

（一）信度和效度分析

本研究运用SPSS16.0软件对数据进行信度分析。从表2可以看出各构念Cronbach`a值都大于0.7，问卷总体Cronbach`a值为0.882，均在理想范围内，说明调研数据能真实反映被调查者态度，问卷具有很高的信度。采用AMOS17.0软件做验证性因子分析，χ2/df=1.27，p=0.067>0.05，GFI=0.942>0.9，AGFI=0.909>0.9，RMR=0.0450.9，TLI=0.982>0.9，CFI=0.987>0.9。结果显示，模型各项适配指标通过检验，因子模型与数据拟合效果很好。如表2所示，各构念AVE值均大于0.5，组合信度大于0.6，表示模型内在质量理想。所有构念的AVE平方根大于其对应行和列的相关系数，显示量表具有良好的区分效度。综上所述，本研究设计具有良好的信度和效度。

（二）假设检验

本文运用AMOS17.0软件，对样本构建的模型进行结构方程估计，探讨顾客感知价值对口碑的影响。模型各适配指标都通过了检验，模型总体适配度理想，其中，χ2/df=1.097，p=0.372>0.05，GFI=0.968>0.9，AGFI=0.941>0.9，RMR=0.0250.9，TLI=0.996>0.9，CFI=0.997>0.9。模型检验结果如表3所示。

顾客感知价值与满意度的路径系数β=0.761，p

（三）中介变量检验

为了检验满意度的中介效应，本文参考温忠麟等（2004）的中介变量检验方法，对所有变量进行均值中心化，运用回归方程，进行依次检验。检验结果如表4所示。

表4中第一步分析顾客感知价值对口碑的影响程度，检验结果显示顾客感知价值对口碑影响显著（c=0.687，p

0.462/0.687=0.43。表4检验结果验证了满意度在顾客感知价值和口碑间的部分中介作用，因此，H3b得到支持。

（四）消费者企业认同（CCI）调节变量检验

参考陈晓萍等（2012）调节变量检验方法，运用多元回归方程来检验假设4，即检验消费者企业认同是否在顾客感知价值和口碑间扮演调节变量的角色。建立多元回归方程，以口碑为因变量，以顾客感知价值、消费者企业认同以及两个变量经过均值中心化处理后的交互项作为自变量。分析结果如表5所示，感知价值与消费者企业认同的交互项标准化回归系数为0.293（t=3.016，P

结论和启示

本研究以快递服务业消费者为研究对象，运用调研数据，探讨了顾客感知价值对口碑的影响机理，所提假设均得到支持。研究结果显示快递行业顾客感知价值正向影响满意度和口碑，满意度为中介变量，部分调节着顾客感知价值与口碑的关系。通过层次回归分析，发现消费者企业认同在感知价值对口碑的影响中存在正向调节作用，即高水平企业认同感会促进口碑的形成和传播，低水平企业认同感会阻碍口碑的形成和传播，消费者企业认同对感知价值与口碑关系具有强化作用。

本研究丰富了相关文献，同时给快递服务业生产经营活动提供了指导，为管理者提供以下几点启示：

首先，快递企业应该把消费者权益放在首位，充分整合资源，走差异化竞争道路，为消费者提供高感知价值的产品和服务。企业可以采取降低消费者价格成本，提高运送速度，扩大送货范围，提供网上及时查询服务等措施，提高消费者感知利益。

其次，满意度的中介作用表明，高水平的顾客感知价值可以产生高水平的满意度，从而促使口碑的形成和传播。对快递行业这类接触度很高的服务企业来说，服务态度、服务安全性、业务水平等与服务活动过程相关的因素，直接影响消费者满意度。因此，企业应该注重提升品牌形象，重视培养员工的职业素养，提高员工与顾客的沟通能力，促进与消费者的情感交流。还可以改善营运场所服务环境，让顾客感到舒适；员工统一着装，微笑服务，会让顾客感到受尊敬。

最后，消费者企业认同对顾客感知价值和口碑的关系具有正向调节作用表明，企业在运用口碑营销策略时，应该注重对消费者认同的培育，强化与消费者的关系。消费者企业认同不仅能为企业带来利润，还能形成口碑效应，是企业的无形资产。企业的创新能力、品牌形象、产品和服务质量、企业社会责任等都会促成消费者企业认同的形成。快递企业应该合理配置营销资源，通过诚实合法经营提高企业声誉和知名度，在加强同消费者的互动的同时，及时传播企业社会责任属性，促使高水平企业消费者认同的形成。

由于本研究受到资源和作者能力的限制，存在以下不足：首先，仅选择快递行业进行研究，在行业和企业的选择上具有一定的局限性。对于不同的行业，顾客感知价值、消费者企业认同和其他消费行为变量存在差异，感知价值与口碑的作用会受到行业情景变量的影响，因此，本研究结论只比较适用于快递服务业，外部效度比较低。其次，样本数据仅来源于高校大学生，由于高校大学生在年龄、知识结构等人口特征上相对集中，没有考虑到不同消费群体所表现出的消费行为差异，一定程度影响了样本的代表性。本研究的局限，也是进一步研究的方向。

参考文献：

1.周晓利.电子商务飞速发展背景下快递业发展探讨[J].企业经济，2012（5）

2.陈争辉，陈超，朴明燮.快递服务顾客感知质量与再使用意愿关系研究[J].兰州学刊，2010（9）

3.曹丽，李丹丹，李纯青.基于ZIP模型和Logistic模型估计的顾客满意度、口碑推荐和新顾客购买决策关系研究[J].预测，2012，31（4）

4.谢佩洪，周祖城.中国背景下CSR与消费者购买意向关系的实证研究[J].南开管理评论，2009（1）

快递业行业研究范文篇2

>>大数据背景下电子商务与快递业联动发展策略探析专业市场、电子商务与快递业联动发展研究互联网+背景下农村电子商务与快递业协同发展路径研究电子商务环境下快递业的发展研究大数据背景下我国电子商务企业营销策略研究大数据背景下农产品电子商务发展新趋势及对策研究“大数据”背景下青岛市发展跨境电子商务的对策研究电子商务背景下快递物流业问题研究电子商务环境下快递业的发展电子商务视角下的快递业的发展研究大数据背景下电子商务专业的教学改革研究大数据背景下电子商务专业教学改革研究探讨大数据时代下电子商务的发展浅析大数据下的电子商务发展物流快递业与电子商务协同发展研究分析电子商务与物流业联动发展的框架研究传统制造业与电子商务产业集群联动发展机理研究大数据时代下的电子商务研究大数据时代下电子商务税收征管研究大数据时代基于物联网和云计算的电子商务发展策略研究常见问题解答当前所在位置：l.

[6]中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2013年邮政行业运行情况[EB/OL].(2014-01-15)[2014-03-24]..

[7]安辉.快递服务与电子商务融合发展研究[C]//2012中国快递论坛论文集，2012.

快递业行业研究范文

【关键词】落地配；生存困境；解决措施

一、落地配的含义

落地配是货物到达城市后，由到达城市的物流公司实施配送操作，即只完成“配送”的最后一个物流程序。它主要由落地分拨、同城或地县转运、入宅服务三大要素组成，主要以开箱验货、夜间送货、试穿试用、送二选一、代收货款、退货换货等入宅服务为竞争亮点。

二、落地配目前面临的窘境

目前落地配企业面临的困境着实让人担忧，在北上广深等大城市每单降到了可怜的三元钱，整个落地配行业的毛利润已经跌到了不足5%，可见落地配企业确实是进入寒冬了。以微特派为例，由于行业间价格战频发，该公司目前每单配送均价降到约7元，毛利率还不到3%。同时该公司覆盖了北上广和天津、湖北等五大区域，规模巨大，目前每月的亏损甚至高达几十万元。“扛不住也得扛”成为目前落地配企业的写照。

三、落地配出现窘境的原因

落地配企业陷入窘境的主要原因是电商企业的利润下降导致不断要求落地配企业降价以降低其成本，而落地配企业的同质化竞争严峻，使得互打价格战也成为必然。同时由于落地配企业采取的是只派不收的运营模式，则其服务客户主要是一二十家大型电商企业，前十名客户可以占到落地配企业全部营业收入的80%-90%，从而任何一家客户的流失对落地配企业都将造成巨大的损失，在这样的压力下，落地配企业只能一次次的屈从于电商企业的压价要求。

四、落地配摆脱窘境的发展对策

1.节省不必要的开销，降低企业软成本

在现代落地配企业中，随着配送规模的逐渐扩大，配送网络原始投资的收回以及配送分拣技术和计算机路线规划技术的发展，使落地配等终端配送企业的单位产品配送油耗、人工费用、购买车辆设备成本等等硬成本骤降，但落地配企业在价格战的大潮中其成本相对来说还是比较高，原因就在于其软成本过高。软成本是企业成本管理中提出的新概念，它往往指那些看不见摸不着的特殊成本，一般难以量化和计算。

对像落地配等终端配送企业来说，降低这些软成本的根源就是对员工进行积极有效的管理。具体包括建立有影响力的企业文化、给予员工充分的激励、改善员工的工作状态和引导员工的工作情绪等。

2.强强联手，通过企业间的协同配送进一步降低物流成本

落地配企业经过几年的快速发展，其地理格局已经由过去的一省一家变为多家，这就为落地配企业之间进行协同配送奠定了基础。为了降低成本，渡过难关，同省范围内的落地配企业应该以加盟的方式联合起来，共用配送网络来协同配送，比如山东省的几家落地配企业可以联合起来进行协同配送，假如甲乙两家都有零星的几件货物要配送到威海荣成，如果单独配送那么成本相对个家来说都很高，如果两家协同配送，共同分担此次配送成本，那么每家的物流成本都会大大降低。这就是协同配送的魅力所在。

3.开拓农村市场，扩展落地配企业的客户服务范围和业务领域

落地配企业是由电商企业催生的，但如今要想放手发展就必须割断与传统电商企业的脐带，去寻找其他的潜在客户。其中开拓农村市场就是落地配企业扩展服务客户范围的一个利器。农村市场最近才得到了电子商务企业的重视，因此大多数传统快递企业都没有建立完善的覆盖农村的配送网络，而相对于拥有自建物流体系的电商企业来说，农村配送网络是一块鸡肋，他们不会只为自己的一家产品而建这么大的网络，这样成本过高，服务也得不到保证。而落地配企业如果能够尽快将自己的网络铺设到农村，将会从许多自建物流体系的电商企业手中得到一批可观的订单。

除了扩展客户服务范围以外，还可以扩展其业务领域。如过去是只派不收，现在可以增加揽件业务，实现收派结合。而这对于拥有覆盖全省物流配送网络的落地配企业来说并不是难事。通过这种业务领域的扩张，价值增值服务向收件方向传递，可以大大增加企业的业务收入来源，帮助企业摆脱目前价格恶战的乱象。

五、总结

事物的发展本来就是一个波浪式前进的过程，在发展的过程中遇到一些坎坷是难免的，也是对企业自身的一种历练。落地配企业作为个性化时代的弄潮儿，作为电商企业的催生儿，它的存在是社会发展的必然，也是终端客户满足个性化的需求。虽然目前落地配企业陷入了泥沼，阻碍了其发展，但只要能够坚持下来，在困境中思变求改，抓住终端配送中的商机，就一定能够凤凰涅，东山再起。

参考文献：

[1]吴斯丹，一线城市落地配最低3元/单快递“最后一公里”无利可图[N]，第一财经日报，2013-9-10，（2）

[2]李冰丽，企业管理中不可忽视的软成本[J]，经营管理