品牌效应的好处范例(3篇)

品牌效应的好处范文

关键词：品牌；策略创新；市场营销

由于我国市场经济的快速发展，我国企业的竞争情况也日趋激烈。创造企业的品牌营销策略是促进企业产品销售，提高企业经济利润的重要手段。创造有特色的企业品牌营销策略，不但要重视品牌的渗透力，打动消费者，还要注重市场营销品牌策略的实时创新，使品牌营销跟上市场发展，提升企业的生存能力。

1品牌概述

1.1品牌概念

品牌是指一种产品不同于同类产品中的其他商品的明显特征，这种特征是产品保持不同于同类产品的优点，是企业产品及其产品创新方面的集中点。产品的品牌一般是企业产品的重要特征，并且可以通过文字等进行简单的描述。它一般由文字和LOGO组成，而LOGO由统一的图片及色彩等要素组成，这些就是企业产品的形象标识。另外品牌的文化也是企业发展与合作交流的重要方式。而且品牌也是企业产品的重要宣传手段。

1.2品牌作用

品牌的创立与发展伴随着企业的发展，品牌促进了企业经济效益提升，加大了企业产品的社会效应，而且也增长了我国经济的软实力，加快了我国社会经济的发展。所以，品牌的重要作用包含以下几点：首先，品牌是一个企业整体经济实力的表现。一个企业的品牌发展离不开企业的经济及产品技术的投入。因此只有当企业本身的发展达到一定的规模后，才有可能打造出一定知名度的品牌，才能确保企业在行业竞争时具有竞争力，促进企业的健康发展。所以，品牌代表着企业的整体实力；其次，品牌是保证企业产品持续创新，提高竞争力的主要举措。企业的产品品牌是企业主要生产技术及企业文化的体现，在企业品牌的持续发展中，为了达到市场的产品要求，企业要持续进行新产品的开发及投产以保证企业的品牌作用。这样品牌促进了企业产品的不断提升，从而提升企业的整体实力，确保了企业的行业竞争力，促进了企业发展；最后，品牌也是企业加大资本运作的有效手段。企业通过品牌宣传提升产品销售量，为企业的产品确保了一定的消费群体，推动了企业的产品开发及资金成本的运作，形成一种良性发展趋势，企业品牌的发展促进企业资本的发展，资本发展又加大企业品牌的投放。如此促进企业的发展壮大。

1.3品牌特征

品牌打造是企业赖以生存和发展的主要手段。品牌特点也是企业达到市场销售共赢的有效方式。重视品牌，推动企业的销售与发展。第一，品牌是企业的无形资产。品牌是企业产品的有效包装，有着一定的社会价值。企业通过精心研发出企业的品牌产品，所以品牌代表着企业产品的创新历程，体现着企业的文化发展精髓，品牌包含着企业产品的质量、性能价格等；第二，品牌的社会价值。企业品牌不但代表着企业发展的自身价值，也代表了企业的社会价值。企业产品通过品牌宣传投放到市场，并在市场中产生有效的品牌效果，为企业提高社会辨识度，带动企业其他产品的销售量。另外，围绕人们对高品质的要求，创造品牌可以加大产品的销售量，提高企业经济效益；第三，品牌是企业敲开市场的试金石，掌握企业的品牌发展就是抓住企业的发展动力。企业的品牌代表着企业产品的主要特点，而且企业品牌也包含了企业的文化，品牌的创新与推广本质上也是企业文化的宣传与创新，是企业发展的主要精神源泉。

2品牌策略概述

2.1品牌策略

品牌策略是目前市场经济竞争发展的需要，是企业提高市场竞争力所采用的重要营销举措。企业通过梳理良好的企业发展品牌，将运用合理的营销手段和市场发展状况，拟定出一套全新的营销模式，品牌营销策略不但可以促进企业品牌的发展，而且还可以提升企业品牌发展与经济利益的空间，是提升企业品牌价值的有效举措。所以，加大品牌策略对企业产品营销的作用是企业适应市场经济发展的需要。

2.2品牌策略特征

品牌策略是企业营销中的重要手段，注重把握品牌策略特征，为促进企业营销策略创新提供合理依据。

2.2.1.品牌策略以“品牌”为核心。企业加大品牌的宣传既是为企业产品的销售开拓市场，又是为企业的产品营销增加手段。企业营销品牌策略的开发围绕品牌展开，并整合产品的销售与品牌的设计，品牌策划及品牌的深度推广等有关方面的内容，提高产品的市场认知度，以达到提高企业的产品销售量。

2.2.2.品牌策略以企业发展为目的。获取经济效益是企业经营和发展的目标，也是企业健康运作的基本前提。企业通过品牌营销策略体现企业发展的延续性。利用品牌策略加大企业产品的推广提高企业的社会认知度，提高社会对企业的文化及产品质量的接受程度，另外企业利用品牌营销策略调查大众的消费要求，以此推动企业产品持续创新，加大市场销售，扩大企业的经济效益。

3品牌策略现状

加入世贸后，我国的企业逐渐以专业化和品牌化发展为目标，而且注重专业化与品牌化也是我国经济发展的有效方式。但是目前我国企业在品牌发展中依然还有很多问题需要解决，这些问题的存在已制约了我国经济的进一步发展。

第一：缺少创新性

目前我国企业的品牌营销策略依然处于直接式的品牌效应的应用，欠缺有效的品牌创新，这样引起了企业的品牌与产品创新不能协调发展，引起企业品牌营销策略达不到将产品特征完美体现的效果，阻碍了企业新产品的生产及品牌的长期发展。

第二：缺少实效性

品牌策略对企业营销的实际作用由于科技创新而失去了实效性，引起产品营销滞后于社会的发展速度，企业的品牌策略创新发展速度大大滞后于国外同类产品的品牌策略，也未达到其经济效果。

第三：营销手法不灵活

目前，大多企业虽然已经意识到品牌策略对企业产品营销的促动作用，但是因为对市场实际情况的了解不够细致，而降低了品牌策略对市场营销策略的作用，其应用方式单纯依赖品牌效应的推广，对品牌策略的具体运用手段不够多样化，极大削弱了品牌策略对产品营销的经济效果。

4品牌策略创新研究

4.1品牌策略观念的创新

品牌策略意识的创新，主要指企业在市场营销要有创新意识，因为只有思想上意识到创新，才能确保企业在市场竞争中处于有利位置。品牌策略的观念主要包含以下几个方面：（1）世界性品牌策略观念，即要放眼世界，要有满足全球顾客需求产品的观念。我国加入世贸后，我国企业产品的销售量受到很大的挤压，这就说明我国企业要树立品牌策略意识，并放眼世界的消费市场，打造出企业品牌的新领域。也就是说，我国企业在世贸框架下，要将自己的品牌产品进入世界的领域，则必须研究世界市场的需求，分析消费者的消费趋势，把握消费热点，制造和研发出满足大多消费者需求的产品，提供丰富的消费内容，提升消费者的消费水平。（2）认知品牌策略观念。在目前的经济状况下，企业利用企业间的合作交流来进行企业产品的推广，扩大消费者了解企业产品、认可企业产品，产生消费需求。认知品牌策略是促进品牌营销、品牌产品的整合。我国企业在宣传企业品牌时，要保持良好的品牌形象及认知品牌策略的观念。

4.2注重品牌效应，推广品牌营销

品牌也是企业的一种商品。如今大众的品牌消费意识越来越重，企业也要注重品牌意识，推广品牌营销。品牌的重要作用就是通过品牌产品宣传引起尽可能多的消费者关注企业产品，并逐步建立企业的产品形象。企业处于市场竞争中随时都会产生经济危机，接受种种的考验，淘汰是市场竞争永远的旋律。要想处于市场竞争中有利位置，就要加大企业的品牌效应的推广。推广品牌策略，应坚守以产品质量为基本，服务为补充的方法。在市场竞争中，只有高品质的产品质量才能打造出品牌，创造出良好的品牌形象，另外再加上较好的售后服务，才能产生较好的企业产品销售量。市场经济下，市场是企业立足的根本。没有市场企业就无法生存，没有市场的拓展企业就没有发展空间。重视品牌效应，创新市场营销是企业发展的核心动力。

4.3品牌营销策略方面的创新

品牌营销策略方面的创新，是指企业加大在营销方式上的创新力度，开创新的品牌营销策略模式，吸收利用国内外优秀企业的营销手段。品牌营销策略方面的创新在于以下几个方面：（1）重视企业关系营销，企业关系营销的重点是以企业关系为主要基本指导思想，发展、保持与企业产品有着较好合作关系的关系，加强维系与消费者的合作关系，保持产品的市场销售份额，以此获取较稳定的经济效益。（2）组织网络营销，是指企业充分利用现在强大的网络资源来推进品牌营销策略。现代科技的发展，网络营销将是企业的品牌营销策略的重要渠道。（3）利用知识营销，通过介绍产品的科技创新或有关产品的科普知识宣传，达到发展和增大市场营销的目的，知识营销是现代化企业市场营销的新手段。（4）无缺陷营销，企业在品牌营销时尽量满足消费者的各种需求，主要以产品设计满足要求，生产时注重产品质量，销售时能突出特点满足客户要求，这样做到产品全过程的无缺陷，与消费者建起较好消费关系，带动企业的发展。

5总结

研讨企业市场营销中的品牌策略营销的创新问题，促进企业发展，帮助企业找到营销的策略，促进企业品牌产品创新与营销手段的创新平衡发展。并且为提升我国企业的市场竞争水平，探寻创新与有效营销手段的方向，确保企业能够获取较多的经济利益，推动我国经济健康持续发展。

参考文献

[1]郭长春.市场营销的发展、创新与品牌营销[J].大众科技，2005，12：164-163.

品牌效应的好处范文

势不可挡，大势所趋，体现出势能的力量。光环效应，口碑效应，羊群效应，都是势能的结果。

在打造品牌过程中，缺乏消费势能效应的品牌，无法让顾客产生热情与兴趣，唯一的途径在于借助《孙子兵法》中的势能，聚焦于具有消费势能效应的渠道，通过消费势能效应来扩散与带动消费热点与顾客。

以镒称铢创造势能消费市场

《孙子兵法》强调：“胜兵先胜而后求战。”就是在作战之前，根据双方实力的对比，可能投入的兵力的数量，以及利用战地地形等情况，判断到作战的胜负。所以，获胜的军队对败仗的军队来说，就好比处于以镒称铢的绝对优势；而败仗的军队对获胜的军队来说，就好比处于以铢称镒的绝对劣势。这里所说的“镒”与“铢”，都是古代的重量单位，镒比铢重576倍。

如何让自己的品牌处于以镒称铢的绝对优势，一定创造好品牌的战场，在战场上进行任势运动。《孙子兵法》里还说到：“善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。”这里的“择人而任势”说明的是根据目标顾客创造势能的市场。比如，百事可乐选择目标顾客为“年青的一代”，就创造了两种战场（市场）：一是年轻的一代，他们年青有活力；二是可能不再年轻的一代，他们希望自己喝百事可乐永远年青有活力起来。所以，在品牌战中，一定要选择具有势能效应的目标消费者，利用这一目标消费者创造示范消费，才能带动更多人参与到消费品牌之中。

创造势能消费市场，首先从目标顾客身上造成“以镒称铢”的绝对优势，通过这种有利的态势来影响更广泛的人群消费，品牌成长自然会立于不败之地，同样也有机会战胜强大的对手。

势能是品牌作战的一种运动形态，比如非典时期，香雪等制药品牌带有公益性质的公益活动；问题奶粉事件，九阳豆浆机、维他奶借势推广；北京奥运前后奥运冠军中国行；汶川地震时王老吉一个亿捐款等等。当然，重大的事件难以借助，或者是可遇不可求，但是，从你的品牌目标顾客中任势，创造势能消费趋势，我想机会还是非常多的，其核心关键是明确自己的品牌真正的消费特性。唯有做到势能，才能有战势。

但是，很多品牌上市时，进行大量的传播偏偏没有集中到势能人群上，喜欢东打一炮，西放一枪，或者来个“通吃”，结果传播不能激起消费者一点购买的热情，原因就在于缺少孙武任“势”中的势能。这个“势能”有如湍急的流水，以飞快的速度奔泻，可以把石块漂移，这就是水势大的缘故。而拥有绝对优势的军队，就像从八千尺的高处决开溪中积水一样，其势猛不可挡，使敌措手不及，无招架之力。这就是势能的力量。

比如，强生婴儿沐浴露，就是集中势能人群传播的极佳典范。其在传播上，仅仅集中在婴儿这一势能人群传播，诉求呵护婴儿润嫩的肌肤，营造一种婴儿肌肤的梦想，结果打动许多年轻女人的心，不断成为强生婴儿沐浴露的忠诚使用者，特别是婴儿的妈咪，居然与自己的宝贝分享起强生来，完美构筑成家庭用品另一道靓丽的风景线。

以我专敌分创造“好打的敌人”

《孙子兵法》中强调：“故善战者，致人而不致于人。”要善于在战场上迷惑敌人，诱使其暴露企图，而自己不露形迹，使敌人捉摸不定。自己兵力集中于一处，敌人兵力分散于十处。

这样，就能以十倍于敌的兵力打击敌人，造成我众而敌寡的有利势态，以便“以众击寡”。因此，要做到我方兵力的集中和迫使敌方兵力的分散。具有“百年门锁”之誉的美国Keylock，就是通过聚焦在高端指纹锁上，去攻击大多数指纹锁品牌全面出击的布局。

在品牌之战中，强调品牌自身一定要做到单一与专一，唯有单一与专一，品牌集中的资源才能强大占有优势。对于竞争对手，一定以品牌自身的单一与专一来引诱，让对方向延伸与分散的方向发展（这是强大的公司常采用的战略方式）。在自身弱小的时候，引诱对手分散，是决定品牌能否对竞争对手分而歼之。

例如，在产品包装上，品牌可以单一的包装形象出现在货架上，同时包装上显示的品牌元素也要专一，与品牌核心内涵保持一致，就可以形成专一的形象。

在品牌渠道选择上，也可以聚焦到单一的渠道，单一的渠道好处便于品牌集中资源去深耕细作这一渠道，通过这一渠道的成功来分化对手的多渠道战略。特别是在公司打造品牌投入的资源有限时，更应该选择这样做。

强大的敌人是无法进行正面攻击的，若要把强大的敌人变成“好打的敌人”，必须使敌我力量发生变化，变化关键所在是发现敌人的薄弱部分，或引诱敌人发生过失等等，从而把强大的敌人变成“好打的敌人”。当对手真正向延伸与分散的方向发展时，那么品牌自身就具有优势，对手便随之成为“好打的敌人”，而品牌就恰好是专用来打“好打的敌人”的。以分合创造奇正势能

打造品牌是没有套路可以照本宣科的，大多数案例的列举对打造品牌毫无用处（当然有供行业借鉴价值或者可供进行品牌打造时的心理安慰）。你无法复制麦当劳的标准化运作而获得麦当劳的辉煌，你无法从王老吉成功的案例中找出超越王老吉成功模式，你无法学习百事可乐对立可口可乐定位为“年青一代的选择”。

大凡成功的公司，都不是看了或学习了别人成功的案例获得成功的，而是做了与别人不同或者是差异化的事情而成功的。哲学中，从一般的规律可能得出特殊来指导实践。《孙子兵法》里面讲到：“凡战者，以正合，以奇胜。”也是两样一个道理。你一旦一个品牌案例打造成功，就会变成一般规律性的案例，你就无法用一般规律性的案例去取胜，但你一定要遵循一般规律。在遵循一般规律中，以特殊的办法出击取胜，是打造品牌的最佳模式。

针对品牌处于的竞争形势，品牌自身根据动态市场作出反应，什么时候应该分（分是为了更好地集中创造攻击对手的势能条件）；什么时候应该合（合是为了更好地实现攻击对手的势能效果。在一分一合之中机动地迂回，达成品牌创造势能吸引目标顾客，而拉远目标顾客与对手的距离。

天下之事，分久必合，合久必分。在寻求品牌发展规律当中，企业家一定要遵循自然发展的一般规律，在一般规律之中发现特殊的方法，是企业家心智成熟发展的表现。

能否显示出强大魅力的企业家，一定是一位善于把握势能的企业家，可以遵循“正合，奇胜”的定律，获取成功的力量。

势能中的速战速决

讲了很久的“羊群效应”，可能很多人都知道效果显著，但是不知道怎样发挥出“羊群效应”来。其实，能够集中以创造势能消费，那么就会出现“羊群效应”。无论是口碑传播，还是借势造势活动，都无一例外地体现出势能消费的作用。

当对手强大时，我们集中优势攻击其弱点（薄弱环节）时，一定要速战速决，不宜拖延时间和拉长战线，一旦被对手发现，应快速转移自己的优势，更改歼灭对手的时机。

当创造出“任势”来时，一定要速战速决，机不可失，时不再来，在当今市场变幻莫测，机会稍纵即逝的时代，一定要速战速决。

创造战场，即创造有利的作战态势，在品牌战中，创造有利品牌发展的态势，对品牌发展是至关重要的，但是，前提必须是能够创造势能效应，通过势能消费者效应产生有利于品牌发展的条件进行有利的歼击计划。

品牌效应的好处范文篇3

关键词：商业银行品牌危机管理

中图分类号：F830.49文献标识码：C文章编号：1006-1770(2006)10-055-03

在现代经济中，品牌是企业核心竞争力的重要源泉。培育强势品牌，已经成为企业保持战略性领先的关键。商业银行作为金融企业，建立和维护良好的品牌，不仅能为其产品和服务带来超越其功能效用的附加价值和利益，赋予银行额外的市场力量，而且也是商业银行持续健康经营的重要因素。2006年6月，世界品牌实验室和《世界经理人》杂志联合了”中国500最具价值品牌”排行榜，位列银行类前三位的交通银行、招商银行和中国建设银行的品牌价值分别已经达到了302.63亿元、248.68亿元和163.83亿元。

品牌建设是一个系统工程，可分为定义品牌、传播品牌和维护品牌三大部分。维护品牌的一个重要内容就是品牌的危机管理。作为高风险行业，银行遭遇品牌危机将直接导致品牌价值的损失、损害商业银行信誉、显著影响上市银行在资本市场的表现、甚至危及银行的生存。由于未能度过违规交易导致的危机，巴林银行这一国际银行界百年品牌最终倒闭，至今让人扼腕叹息。

因此，对银行品牌危机进行管理，避免和控制品牌危机是现代商业银行管理的重要内容。

一、品牌危机

对商业银行而言，品牌危机主要是指由于银行经营或品牌管理中的失误，或者由于客户与银行之间对银行产品、服务或者事件的认知不同、相互沟通不够，从而导致其产生激烈行为，并在短时间内波及社会公众、进而严重影响银行品牌价值的事件状态。

银行品牌危机一般具有三个特点：一是突发性，往往是由于银行经营中的重大问题被曝光，或者客户等对银行产品或服务的实际质量不满无法宣泄而突然爆发。二是动态性和扩散性，品牌危机会随着银行对有关事件处理的正确和及时与否而减轻或加重，而且任何一个危机在没有彻底解决之前，都有可能产生扩散反应。三是破坏性，品牌危机如果未能妥善处理，就会破坏公众对银行品牌的忠诚，无形资产在短期内会明显受损，在资本市场上还会导致市值缩水、融资能力下降，如果处理不当，这种影响力还会长时间存在。

二、有效管理品牌危机

品牌危机的突发性、动态性、扩散性和破坏性的特征意味着商业银行对品牌危机进行管理是有相当难度的，但是品牌危机事件也具有发展变化的一般规律，商业银行可以根据危机事件事前、事中和事后的特点，对品牌危机事件实行程序化管理。

（一）品牌危机的事前预防及预警

事前防范是品牌危机管理的首要任务，重点就在于如何辨别银行品牌运营管理过程中哪些因素潜伏危机以及如何未雨绸缪，做到有备无患。

1．树立良好的品牌形象，注重日常的品牌投入，提高客户的品牌忠诚度和社会公众对企业的好感，避免“临时抱佛脚”

良好的信誉可以给银行提供持久有效的保护，有助于企业在危机来临时降低损失。在这方面，银行有许多途径：提供好的产品和服务、组织或参与有价值的品牌推广活动、赞助公益事业等等。全球最大保险公司之一的美国JohnHancock互助人寿保险公司就在提供优质服务的同时，通过赞助慈善活动和向困难孩子提供实习机会等一系列长期的公益活动，在公众中树立了亲切可信的品牌形象，为公司度过1995年因商业欺诈导致的品牌危机起了重要作用。

同时因为商业银行多采用以企业品牌为主、产品品牌为辅的品牌策略，因此可以较为集中使用资源塑造一贯良好的企业品牌，从而在产品品牌危机发生时利用企业品牌良好的信誉度过危机。

2．建立品牌危机预警机制

商业银行要通过建立品牌危机预警机制，对品牌危机进行制度化、程序化的管理。有效的品牌危机预警机制应主要包括以下两个方面：

一方面是在日常品牌管理中，对可能引起银行品牌危机的内、外部因素进行整理和识别，对这些因素的变化情况进行日常性监测。同时对收集到的信息进行鉴别、分类和分析，正确判断、评估危机的可能性、危机风险源、危机征兆和危机发生之间的联系等。

另一方面，在此基础上制订品牌危机管理预案。品牌危机管理预案应明确：（1）影响银行品牌价值的各类潜在危机情形，并制定有效的应对策略；（2）出现品牌危机情况下的工作程序；（3）危机报告路线，以及危机处理团队、危机指挥中心、危机发言人等有关人员及其运作机制。这样，银行就能够在危机事件发生后，迅速组建专门的品牌危机管理组织、制定出可行的品牌危机处理方案、协调各方应对危机。这对于内设机构部门较多的商业银行尤其重要，因为如果没有确定的程序和机制，危机事件出现后银行内部相关的部门往往会互相推诿而延误处理的最佳时机。

此外，培养全员危机意识，加强员工危机培训也是品牌危机预警机制不可或缺的环节。银行管理者要让每一位员工都真正关心品牌的运营发展，使品牌危机防范意识成为决定员工行为的重要因素之一。

（二）品牌危机的事中处理

尽管建立了品牌危机防范预警体制，但也不能保证可以完全避免疏漏。内部个体的异常行为或者外部的不可控因素，都可能会导致银行品牌危机爆发。品牌危机一旦爆发，银行就必须及时果断采取措施、抑制危机事件蔓延、尽快化解危机。

1．品牌危机事件发展的一般规律

图1是一条品牌危机事件发展曲线，整个危机发展过程可以分为潜伏期（A点左侧）、爆发期（A点到曲线的最高点）和消退期（最高点右侧）。除了个别突发的重大品牌危机事件外，一般的危机事件在潜伏期并不严重，银行可以按照正常事件进行处理，基本上事件很快就会归于消失。但是如果处理不当，或者有其他外部因素介入（比如媒体大量的负面报道）等，就会造成品牌危机爆发，进入爆发期。如果不能及时采取有效措施，危机就会急速上升、沿着虚线到达C点、造成严重后果，处理危机事件的难度和成本也都会极大增加，甚至导致不可挽回的后果。因此，商业银行对危机事件在A点附近时应迅速采取有力措施，使品牌危机事件沿着B点下方的曲线逐渐转入消退期而不是迅速上升到C点以后再进入消退期。

2．品牌危机应对

（1）确认品牌危机及启动危机管理预案

银行的管理者往往忙于日常运营，容易忽略已经拉响的危机警报。因此，应对品牌危机，首先要准确确认危机已经爆发。正如上图所示，银行品牌危机事件在潜伏期危害程度并不大，发展也较为平缓，银行大多数情况下只需采用常规的处理方法，而不可能对所有大大小小的负面事件都启动品牌危机管理预案。

但当危机事件进入爆发期，品牌危机不可避免时，银行也必须积极面对。鸵鸟式的消极回避不可取，隐瞒和掩盖事实真相更是十分危险，那种傲慢否认甚至欺骗的做法只会错上加错。正如美国企业危机咨询业务专家考林・夏恩所说，“如果工作中出现过失，你只是面临一个问题，但如果你再试图遮盖它，那所面临的问题就是两个了。而且，一旦事实真相披露，谎言可能会比原先的错误更令你为之困扰。”

因此，银行一旦确认品牌危机已经爆发，就要迅速启动品牌危机管理预案，按照预案程序，立即组建专门的品牌危机管理组织，包括危机处理团队、危机指挥中心、危机发言人等，如果聘请了公关公司则迅速和公关公司启动相应工作程序。这些组织要按照处理危机的既定程序，尽快弄清品牌危机的真相，准确确认品牌危机的性质、范围及其原因，针对危机事件提出解决方案，并领导、协调企业完成危机管理任务。

（2）妥善处理银行与事件当事人以及相关利益群体的关系。

第一，善待事件当事人。银行要以积极诚恳的态度对待他们的投诉，考虑他们遭受的损失。投诉者最不满的往往不是银行的错误，而是银行对错误的生硬态度以及对他们投诉和所受损害的漠视。例如，英国Barclays银行在发现一个客户退休金账户被他人非法透支后，冻结了该账户，并告知该客户在案件查清前不会退还被透支款。而该客户正急需用钱，客服人员态度生硬，甚至多次挂断该客户的投诉电话，客户异常恼怒，最终导致该行CEO亲自向客户道歉，还引发了公众和相关部门对银行相关程序合理性及账户安全性的质疑，致使品牌形象受损。

第二，及时做好与相关利益群体，包括其他客户、股东、政府、监管机构、行业协会、社会大众等的沟通，及时向他们说明情况，寻求理解和支持。需要与相关利益群体进行沟通的程度和范围同品牌危机本身的复杂程度和涉及的范围直接相关。根据实际情况确定沟通的范围，范围小了会有隐瞒的嫌疑，范围太广也可能会招来不必要的麻烦。

（3）特别要注重与媒体的沟通

媒体是危机的放大器，也可以成为危机的灭火器。因为媒体的报道能够引导甚至左右着人们对事件的认识。

媒体对危机事件的报道行为具有明显的规律性，掌握这一规律有助于危机银行与媒体进行准确沟通。研究表明，媒体报道突发事件第一阶段以客观描述事实为主，通常在危机事件发生后的一两天内。媒体记者通常以亲临现场所见所闻以及采访目击者和当事人等方式来进行现象的描述。

紧接着，媒体报道会进入第二阶段，即对事件原因的分析和推测，直至对事件发生深层次原因的探究。我国媒体对商业银行危机事件深层次原因的报道，最终基本上会归于金融垄断、体制落后、服务意识差等。如果这些指责都集中在一家银行身上，其面临的压力就会很大，品牌形象将明显受损。

在第三阶段，媒体报道通常转而关注秩序的重建。一方面报道与危机事件有关的秩序已经恢复正常，另一方面让有关人士出面来反思事件的起因，或者增加对公众的承诺等，把情绪化事件理性化。

商业银行处理品牌危机事件的关键是使事件在从第一阶段发展到第二阶段时向着有利于银行意愿的方向发展，而避免将各群体对品牌危机事件的不满和质疑再次经媒体放大，对品牌形象造成更大损害。这就要求银行在品牌危机处理中，始终与媒体真诚合作，尤其是有传统紧密合作关系的主流媒体。使主流媒体尽可能避免对银行品牌形象不利的报道，使对银行不利、消极的公众反应和社会舆论转化为有利、积极的公众反应和社会舆论。

（4）与内部员工进行积极沟通

品牌危机中，员工既可能成为银行最可依靠的同盟军，也有可能成为极具破坏性的敌对者。品牌危机发生后，银行一方面要让员工相信所在组织的领导能力，缓和员工的不安情绪，保持员工的凝聚力，并严格规范员工的对外言论，不向媒体透露对本银行不利的信息。另一方面，要让他们保持一种积极态度，来影响和说服身边的客户和人群，对外给公众传达出一种积极的信息。

优秀的银行在品牌危机事件处理中不但应消除危机事件的负面影响，减少品牌价值损失，而且还应该在不利事件中寻找有利因素，借此加强品牌形象建设。因为在危机事件发展过程中，银行成为关注的焦点，大量的媒体将会报道该银行的一举一动，如果处理得当，是一次难得的宣传机会，银行还会因此和一些媒体建立和巩固合作关系，为将来的品牌宣传打好基础。

（三）品牌危机事件的事后管理

品牌危机事件平息后，银行就要着力进行危机事件的后续管理。美国著名的危机管理学者和企业家奥古斯丁认为“这是企业想从品牌危机中‘获利’的重要举措”。

银行一方面要尽力消除品牌危机的负面影响，恢复正常的经营状态，重振品牌形象。实事求是兑现承诺，让客户及社会公众切实感受到该银行的真诚和可信。

另一方面要及时对品牌危机事件进行评价和总结。首先是评估品牌危机对银行品牌形象有多大影响，同时深入调查品牌危机事件发生的深层次原因，分析各部门采取的应对措施还有哪些不足之处。其次是评价整个品牌危机管理流程，将处理危机事件过程中各项工作的完成情况与事前制订的相关指标进行比较、分析存在问题，评估有关措施的有效性以及品牌危机管理预案本身有关措施的合理性。第三，针对银行品牌危机管理流程和预案中存在的问题，提出整改措施，提高品牌危机管理水平，避免危机事件再次发生。

伴随中资银行市场化进程的深入，越来越多的商业银行将塑造良好的品牌形象作为其参与市场竞争的利器。作为银行品牌战略的重要一环，银行的当务之急是建立规范的品牌危机管理体系，一方面防范和化解金融市场随时可能出现的导致品牌危机的不利因素，另一方面加强品牌危机发生时有关各方的协调配合，及时有效地降低危机对银行品牌的损害，从而推动银行持续健康发展、打造百年银行品牌。