家政服务行业特点(6篇)
时间：2024-10-28
时间：2024-10-28
一、公司基本情况
*市妇联红土地家政服务公司现设“四部一办”即专业保洁部、家政部、电梯维保部，综合开发部和办公室，现有家政服务员38名，均为近郊农民和下岗女工，平均年龄38岁，全部实行聘用制和先培训、后上岗的管理模式，员工平均工资800——1000元以上，所有员工都享受“二保一险一费”的待遇，并为员工建立了电子档案。公司服务对象有机关企事业单位、宾馆、商场和家庭。家庭保洁业务占90％以上，公司与客户签定合同，采取会员卡消费模式,现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,事业单位服务9家。公司在成立和经营其间得到了市政府有关部门和市妇联的大力支持和帮助。市妇联、市发改委争取国家服务业建设项日专项资资金50万元。市工商局在家政公司创办初期免费为公司办理工商执照。市劳动局为家庭政服务公司下岗女工办理下岗优惠证11个，并免费开展保姆，月嫂培训等业务，通过培训考试获取初级家政服务员约有200余人，其中政服务员20余人。市委书记刘善桥亲自批示财政2009年拨给市妇联用于妇女劳动力转移专项资金10万元，培训农村妇女2000余人，其中家政培训服务员60名。
二、主要做法；
1、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的重要保障。为了保证红土地家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对红土地家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《*市红土地家政服务公司管理办法》等10项管理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。
2、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是红土地家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了红土地家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。
3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满意的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司始终将，增强员工专业能力作为公司发展立足点，常抓不懈。在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。至目前，已举办培训班15期，培训家政服务员1200余人。二是开展特色技能培训，市妇联协调市妇幼保健院等单位，联合开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，成功打造出深受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”服务队，形成了独具特色的服务品牌。2009年4月，市妇联联合市妇幼保健院，对80名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失地妇女进行了1周培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行等方面的基本知识。培训结束后，市劳动局还组织进行了首次“育婴员”（月嫂）资格考试，有20多名参训妇女获得“育婴员”初级职称，有7名妇女获得“育婴员”中级职称。2009年公司2名员工在全省妇联系统家政服务技能大赛中分别获得二、三等奖的好成绩。公司有6名员工获得高级家政服务员的职称。三是注重创业培训，针对有创业意向的家政服务员，引导她们自己自主创业，组织了20余名家政服务员参加妇女SYB创业培训班，学习创业技能，其中10多名下岗失业妇女，成功走上了创业路。
4、开拓创新，经营多元化。公司要成长，必须满足客户不断增加的需求，立足市场需求开拓创新。目前，红土地家政公司为企事业单位和家庭提供20多项服务，业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，如家庭保洁，护理员等；二是专业保洁型，如承接单位外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁等；三是中介服务型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服务。红土地家政服务公司总是能在新的服务需求来临之前发现并很好地把握住机遇，在服务客户的同时发展壮大自己。在工作中我们坚持做到：
（1）营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手，捆绑销售，赢得客户。在红土地创业初期，为了打开局面，公司以享受一次红土地家政的免费服务作为突破口，占领市场，扩大影响。公司与各大商场和楼盘开发商黄商购物中心协商“凡在商场购物满200元”的，红土地家政公司就免费为该顾客服务一次，“凡购买商品房面积达到180平方米”的，红土地家政服务公司将免费为该客户提供10次家庭保洁服务的协议，两项协议立即得到了商场和房地产开发商的的积极响应，商场房地场开发商打出广告第二天就有顾客领着公司保洁员上门服务。这样，接受过免费服务的顾客，都成了红土地家政公司的长期客户。二是利用资源，优质服务，赢得客户。红土地家政服务公司利用市妇联资源优势，在节假日为相关单位和
个人免费做一次家庭保洁。优质高效的服务和一流的服务设备赢得了广大领导干部群众的一致好评和赞誉，也为公司赢得了一大批长期客户。三是参与活动，树立形象，赢得客户。公司积极参与市妇联组织开展的“巾帼保洁服务队”、“节能减排进家庭”等适合家政员工参与的活动，在活动中员工们展示了风采，树立了形象，扩大公司的社会影响力，也为公司带来了源源不断的客源。
（2）业务范围多元化。随着公司生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空间延伸，先后开设家教、婚介、房介等中介服务项目，开辟了饭店、宾馆、单位外墙清洗、电梯维护等保洁业务，仅电梯维护保就拥有服务单位53家。在拓展业务中，我们坚持做到“三接”。一是承接，即承接单位后勤保洁业务，公司与市人事局、国税局、地税局、房管局等单位鉴定了长期后勤保洁业务合同，负责各单位干部职工的家庭保洁和单位室内外卫生保洁工作。此项业务的开展，每年为公司增加业务收入20万元。二是对接，公司与女企业家经营的大东方餐饮服务中心、新世界宾馆等多家餐饮服务行业进行对接服务，为企业提供保洁服务，使更多的市民感受到红土地家政的优质服务与企业形象。三是联接，在服务中，我们做到大项目与小项目相联接，从饭店、宾馆、单位外墙的外墙清洗、电梯维护等大的服务项目到家教、婚介、房介、家庭保洁等小的服务项目，都做到持之以恒，精益求精。目前，红土地家政公司在黄州城区20家同类公司中服务上乘，信誉卓著，占据了40%的业务市场份额。
（3）消费模式创新化。红土地家政服务公司大力创新消费模式，推行会员制消费，对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限；定量即固定服务数量，结合服务项目提供固定的服务次数；定点即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡，详细记录会员的基本情况。目前，公司现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,并有人数增加之趋势。下一步市妇联将在全市妇联系统创办的家政服务公司中推广这一消费模式。
5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业立足之本，质量是企业生命。几年来，红土地家政公司一直秉承便民、利民的服务方针，服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，公司除了照价赔偿之外，还专门派部门经理主动上门，诚恳的向客户道歉。有一次我公司员工为客户做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，虽然客户表示抽油烟机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收公司的赔偿金。但公司知道后，立刻买来了新抽油烟，部门经理和员工冒近40度的高温将新抽油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政公司签定了续签了长期服务合同。公司守信服务的理念，深受用户的好评，赢得了客户，。
6、履行责任，服务社会化。随着事业不断发展，红土地家政公司更加重视自己的社会责任。公司热心于社会公益事业，2003年市妇联红土地家政公司成立之初主动承担为非典隔离医院做保洁服务。在去年抗震救期间，红土地家政公司员工为灾区群众捐款捐物达3万元。为有效缓解“就业难”的压力，公司主动与妇联、劳动部门联系，合作培训了2000多名农村女劳动力和下岗工人，帮助城市下岗工人特别是“4090”人员、无业人员和农村失地农民1200余人实现了重新就业。有30多名员工通过红土地的培训就业，实现了由打工妹向小老板的转变。今年按照上级文件精神，市妇联与劳动部门沟通协调，将红土地家政服务公司认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的时间，实现家政服务从业人数大幅增加、素质普遍提高，实理更多的妇女创业就业。
三、问题和建议
多年的经营实践，我们认为家政服务行业发展，还存在以下几年的问题：一是家政服务队伍不稳定，行业管理不规范。二是政府扶持力度不够，政府管理缺位、家政服务员权益上失位等正危及着家政公司的生存与发展。
根据以上存在的问题和我市家政服务业发展的现状，我们提出以下几点建议：
1、成立家政行业协会,使家政服务业尽快驶入规范化,专业化的快车道。通过成立行业协会,确定归口管理部门,如归口劳动局或民政局，以此推进家政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训,就业,维权的配套措施,统一行业服务标准、税收优惠政策等，协调各职能部门出台有关扶持政策,促进家政服务业健康发展。
2、加强对家政服务业的宣传力度。发挥广播,电视,网络等媒体作用,为家政服务员与客户之间架起通畅的桥梁.特别是要引导现代家政消费理念，扩大家政消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，积极从事家政服务工作,让全社会都来尊重家政服务员的劳动,让其有一定的社会荣誉感，为家政服务营造良好的氛围。要树立家政舞台大有可为的创业就业理念，摒弃保姆保洁等家政行业低下、平庸等陈腐观念。特别是各级妇委会主任，妇代会主任要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们走向社会重塑自我做好耐心细致的思想工作，
引导她们用科学发展的理念选择这一职业，从事这一职业，用女性特有的坚强贤达吃苦耐劳精神来做好这一职业，打造家政服务品牌。
3、提高家政经营者管理水平。加强对家政服务经营者和管理者的培训.着力以提高其职业操守,提高综合素质及管理才能,打造一批高素质的现代家政管理人员和服务人员.
【关键词】辽宁；经济欠发达地区；发展；社区银行；调研实录
调研中，大家一致认为在经济欠发达地区发展社区银行是可行的，有利于振兴东北老工业基地，加快县区经济发展，有效缓解经济欠发达地区在信贷需求上的矛盾。发展社区银行对于商业银行来说是一次重新整合和提升经营水平的机遇；对于地方性金融机构来说也是寻求发展空间、快速壮大自己的良好平台。
一、当地政府的观点
当地政府认为，发展社区银行能有效提高政府的工作效率。
政府在地方经济发展中往往承担了多重角色，既负责去外边找企业，又负责为企业发展联系贷款，结果是弄来了企业却又没有贷款，找着了贷款又苦等企业，两头忙却效率不高。
发展好社区银行，尤其是在企业园区建立一个好的社区银行，让社区银行主动为园区企业服务，能让政府放心地引进好的企业。这样，既提高了政府办社会事务的效率，也能很好地发展企业，带动地方经济的跨越式发展。
二、当地人民银行的观点
当地人民银行认为，发展社区银行应坚持统筹协调推进的原则。
发展社区银行是提高金融服务水平的具体实践和创新。发展社区银行不是简单的新建机构，盲目扩充网点和人员，也不是进行无序的投入。各金融机构要根据自己的业务运营特点和金融服务特色，对目前自己机构和网点进行重新整合，对不同服务对象区分层次，确定不同的服务策略。金融机构之间要统筹协调，避免“一窝蜂”式的抢占和无序的竞争，要善于在小空间里实现大作为，在勤于服务中提升金融业自身的形象，真正做到小而有为，小而善为，小而有位，把银行办成为群众服务的银行，为企业服务的银行，为地方经济乃至辽宁经济发展服务的银行。
三、当地邮政储蓄银行的观点
当地邮政储蓄银行认为，发展社区银行有利于引导资金回流，拓展业务空间。
目前，邮政储蓄银行处于发展起步阶段，机构网点还没有完全理顺，除存单质押贷款外，小额信用担保贷款刚刚起步，处于探索时期。邮政储蓄在多年经理储蓄业务中，资金存量不断加大，形成了大量资金上存的问题，给县域经济发展信贷刚性需求带来了负面影响。
成立邮政储蓄银行对有序引导资金回流，支持县域经济发展必将起到积极作用，但目前邮政储蓄银行的网点模式和业务发展还不能有效服务于区域经济的健康发展。发展社区银行是邮政储蓄银行网点战略部署的一个重要探索，将邮政储蓄网点合理地分布在一些重点社区中，既能使邮政储蓄机构为社区群众提供快捷、安全的资金提取和汇划服务，又能使小额信贷快速地发展起来。在社区中建立多元担保体系是担保信用贷款发展的一个探索形式，通过多元担保拉动小额贷款的投放，有效解决社区信贷需求的盲点，也使邮政储蓄上存资金及时回流到本辖区来，为经济健康发展提供全方位的信贷服务。
四、当地农业银行的观点
当地农业银行认为，发展社区银行是完善农村金融体系支持地方经济发展的需要。
在当前农村金融比较薄弱、发展不平衡的情况下，发展社区银行是对农村金融发展规模和发展形式的有利补充。社区银行最主要的特点就是植根于社会基层，具有信息、地域、多样化、转换四个方面的优势。
1.信息优势。社区银行立足社区，对本地市场非常熟悉，在开展高风险的中小企业贷款时能较大银行更准确地作出贷与不贷、贷多贷少的决策，从而大大降低贷款风险，获得比大银行更大的安全盈利空间。
2.地域优势。社区银行的重要特点之一就是将从本地区吸收的存款反过来又贷放到本地区，这种“取之于本社区，又用之于本社区”的融资特点，会极大地促进当地经济的发展，因此，相比于“只存不贷”的大银行，社区银行更能获得当地政府、中小企业和农民的支持。同时，如前所述，由于社区银行立足社区，对本地市场非常熟悉，所以在开展各项业务时就有可能做到条件灵活，手续简化，速度较快，大大降低运营成本。
3.多样化优势。社区银行小而多，分布极其广泛，可以根据本社区客户的个性化特征设计有针对性的金融服务，发挥各自的比较优势，推动金融服务的差异化发展。
4.转换优势。社区银行的另一个重要特点就是规模较小，资本门槛较低。这样，在日常经营中就可根据市场竞争的需要及时调整自己的经营策略，发挥“船小好掉头”的优势，完善其自身的各项功能；即使经营不善，其他资本也可以以较低的成本接管。
五、当地工商银行的观点
当地工商银行认为，发展社区银行能促进区域银行协调发展。
建立和发展社区银行有利于拓展个人金融业务，延伸服务领域，分流低端客户。
对于当地工行来说，将社保人员分流到各社区银行，一是能使这部分人员得到更好和专业的服务；二是便于当地工行腾出更多的资源服务于中、高端客户，特别是为地方招商引资的高端客户提供优质快捷的金融服务，为地方招商引资发展地方经济创造优良的金融服务环境；三是能使国家的惠民政策以及一些社会保障措施得以顺畅地实施。
六、当地农村信用联社的建议
当地农村信用联社建议，应加强对开办社区银行的监督和管理。
社区银行开办后，其服务对象是中小企业及个体经济，由于这些信贷载体抗风险能力较弱、信用程度不高，很可能给社区银行的信贷业务带来高风险、易沉淀的不良后果，给社区银行的发展带来不利影响。正是由于其服务对象的限制，其规避风险的能力也势必较弱，从这点看，人民银行、银监部门应加强监管，特别是在社区银行设立时，应对其生存环境、地区经济、当地金融状况等相关问题进行必要的论证，并制定和完善相应的制度，国家也应在政策上给予一定的扶持，在适宜地区先搞好试点，然后再逐渐推开。
七、当地企业的建议
当地企业建议，发展社区银行应建立“一对一”服务模式。
关键词：高端家政服务；女大学生；自主创业
中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2012）20001502
1我国家政服务市场的发展现状
我国社会正迅速形成的家庭小型化、人口老龄化、劳动社会化等现代经济社会特点，刺激了对家政服务业的需求。社会分工的细化，家政服务业作为现代服务业的基本构成模块，其内涵也在不断扩大，它超越了原来以单纯清洁、维修、照看小孩等传统家政服务为主要内容的粗放型结构，朝着更为个性化、专业化、人性化的集约型方向发展。适应都市人生活方式的家政服务需要熟练掌握英语口语及东西方文化习俗的涉外家政服务，更是成为家政行业急需开发的一片新土。而反观当下的中国家政市场，大部分企业创业起点低，资金少，硬件设施不齐全，创办人员受教育水平较低，缺乏高素质的员工及管理人员，对于市场机会识别度不高，缺乏系统科学的经营管理理念和策略，没有形成企业的整体性经营模式；80%左右的家政公司属于中介制家政公司，职业制度不健全，运作不规范，社会保障体系缺失，对员工既无岗前培训，也无在岗服务跟踪，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，家政服务员和雇主家庭的民事纠纷时有发生，家政市场急需规范的企业提供规范的服务。由于根深蒂固的传统观念，社会对家政服务作为一种新型产业的重视不够，用户需求的不断提高与家政服务员技能贫乏的矛盾日益显现。相对于急切以及广泛的市场需求来说，能够提供高品质和多元化产品的家政企业更是少之又少。
中国高端家政市场存在的巨大需求和缺口，为深受各种显性和隐性就业歧视之苦的女大学生提供了一种全新的职业发展可能。女大学生细腻、认真的性格，使得她们在家政服务这个领域相对于男性大学生拥有明显的比较优势。另一方面，新近出台的《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》中，更是鼓励高校毕业生到家政服务业就业、创业。对自主创业从事家庭服务业的高校毕业生等就业困难人员，按规定提供开业指导、创业培训、小额担保贷款、人事劳动档案保管和跟踪服务等“一条龙”服务。总而观之，创立高端家政服务公司，走自主创业或者合作创业之路，为处于严峻就业形势下的女大学生提供了新的出路。
2女大学生创办高端家政服务公司可行性发展战略探究
2.1制约高端家政服务公司发展的因素
（1）大学生家政服务员缺乏社会成就感、职业幸福感。
虽早在2000年8月国家劳动和社会保障部就将“保姆”这一职业正式定名为“家政服务员”，但社会各方的偏见早已根深蒂固，高端家政服务也难逃被认为是不被尊重的“服侍行业”。大学生普遍存在的就业不平衡心态，成为制约家政行业发展的瓶颈。同时，家政服务的工作内容也使得从事家政服务的大学生的职业幸福感相对其他工作偏低。在实践中，主要体现在以下几个方面：
从工作开放度来看，家政服务员的工作性质单一、机械，没有工作伙伴，更无法接触异性，女大学生在工作中经常感到一种孤独感。加之女大学生大多背井离乡，她们中的多数不懂如何去进行自我心理调节，很多时候雇主甚至不允许在工作中使用手机，封闭了女大学生唯一可能的心理疏压渠道。
从工作强度来看，由于家政服务人员不属于《劳动法》调整范围，因而家政服务员的工作时间和工作量均无明确标准，完全取决于雇主的个人意愿。然而受到各种主客观因素的制约，如雇主家有不能自理的病残者离不开家政服务员的生活料理；担心失去工作或者为了与雇主处好关系，家政服务员主动提出休息的请求；亦或家政服务员为了能够争取到加班费用或奖金而放弃自己的休息，许多刚入行的家政服务员都会超过这一工作强度，长久下来，身心不堪重负。
从工作对心理素质和应变能力的要求来看，家政服务直接为雇主家庭成员服务，不同的雇主有不同的性格、喜好和生活习惯。少数情况下，女大学生甚至还要应付男主人的性骚扰，这些都对家政服务员的心理素质和应变能力提出了很高的要求。女大学生由于阅历浅，在人情世故、为人处世上没有已婚妇女有经验，因此女大学生宁愿选择单纯体面的工作，如收营员，售货员等。
（2）信号显示机制未能充分发挥信息传递功能，家政服务业信任机制不健全。
由于家政服务的场所大多是私人住宅，呈现为“零距离”服务，因此雇主迫切需要获得家政服务员的充分信息，通过信号显示机制使有关信息得到充分传递，从而建立起信赖性，这对促成有效交易至关重要。但家政服务市场上的主要信号显示机制——国家社会保障部颁发的家政人员从业资格证并未充分发挥其“价值魅力”，反而在推广的路上遭遇诸多障碍。首先，当前家政企业所谓的初、中、高级家政服务员并未按照国家职业标准评定，含金量大打折扣；其次，由于家政服务员流动性较大，家政服务企业不愿承担家政服务员的职业资格培训费用及考试费用；最后，家庭用户并未从思想上认识到职业资格证的重要性，这反过来阻碍了资格认证的推行。信号显示机制失灵的情况下，信息不对称所引发的道德风险，使雇主对本土家政服务员的信任度受损。近年来，作为全球专业化家政服务人员的代表品牌，“菲佣”逐渐为中国大部分的高端家庭所信赖，严重冲击着本土高端家政服务公司的成长壮大。
（3）微利和高风险成为困扰家政公司创办及发展的两个重要问题。
家政公司表面看来投资小、成本低，实际上起步过程漫长，利润非常薄弱。与此同时，由于家政公司在法律上被界定为劳务派出机构，除了正常的服务责任以外，还承担了员工意外、客户意外、客户财产意外、客户被盗等诸多风险。许多家政公司基本没有抗风险能力，仅仅因为一起责任纠纷就关门倒闭。微利经营下还要承担与自己的经营利润不成比例的巨大风险，让大多数属于风险厌恶者的女大学生在创办家政服务公司面前望而却步。
2.2高端家政服务公司发展途径探索
（1）完善和创新企业经营制度，推行员工制，促使家政服务职业化、正规化。
我国现行的家政服务行业主要有四种运行模式，即会员制、中介制、亲朋介绍制和员工制（也称派遣制）。前三种模式是当前家政服务公司运行的主要模式，但在实践中却存在着诸多不足，难以达到家庭对服务质量及服务要求的要求，严重制约了高端家政市场的长足发展。
员工制模式属于发展到一定规模状况下所形成的比较成熟的家政公司经营模式。家政服务公司与家政服务员签订正式的劳动合同，使他们成为正式员工，并在劳动标准、双方权利义务、社会保险等方面执行与一般劳动法律有区别的特别规定，促进家政服务员体面劳动。家政服务公司与商业保险机构开发家庭服务保险产品，建立完善的风险外包体系，以职业责任险和意外险作为突破口，解决家政服务人员在雇主家中从事服务工作时因意外造成的伤残、事故及相关医疗费用，因过失造成雇主的人身伤亡及财产损失，防范和化解风险，解决家政服务公司和家政服务员的后顾之忧。
（2）坚持先培训后上岗制度，完善技能水平与薪酬挂钩机制。
家政服务公司与相关培训机构联合，根据当地家庭服务市场需求和用工情况，开展订单式培训、定向培训和在职培训。培训结束后，家政服务员将被安排到当地雇主家中进行实习，并由这些雇主为其开具一份评估报告，实习期间的表现如何将直接影响到家政服务员未来的工资起点。家政服务员正式上岗后，继续强化激励机制，实现家政服务水平与就业待遇对接。制订家政服务公司星级服务评定办法，定期对家政服务人员进行星级评定。评定优秀者被授予相应等级星级，优先介绍工作，享受免费继续教育。定期开展职业技能大赛，对比赛中表现突出的家政服务员予以奖金激励，丰富家政服务员业余文化生活的同时提高员工不断强化职业技能的积极性。
（3）建立并完善家政服务信息化系统。
家政服务信息化系统主要包括家政服务员服务跟踪系统、客户管理系统、客户消费储值系统三大部分。
家政服务员服务跟踪系统包括家政服务员的年龄、籍贯、学历、特长、工龄等最基本的个人信息。同时，为每一名新从业的家政服务人员建立业绩档案，并提供不少于三次的入户指导。经验丰富的专业指导人员会先后在一周内、一月内、一季度内上门回访，根据家政服务员的服务质量确定从业人员的等级工资、培训奖励以及从业资信。新雇主通过工号可以查询到前雇主对该家政服务员的评价，为新雇主提供客观有效的信息参考。
客户管理系统着眼于建立公司独有的客户数据库资料，对所有雇主信息进行记录并统一管理。公司为每个雇主家庭建立服务档案，有服务协议、客户须知、从业须知和服务质量跟踪反馈表，采用多种方式（如电话、电子邮件、信函、上门回访等）征询服务评价，并主动询问雇主需求，掌握需求动态，及时为雇主提供亲情服务和新项目服务，保持客源的稳定，提高客户的忠诚度。
客户消费储值系统主要针对计时收费的诸多弊端开发建立。主要经营模式是雇主购买家政服务公司出售的会员卡，预存资金进卡。公司根据雇主的服务消费时间和具体服务价位逐渐冲抵会员卡上的预存费用，直到雇主购买的会员卡中所有预存服务时间用完，提醒客户续卡。实践中，针对会员卡不同的消费充值金额和消费时间提供不同程度的优惠。同时，公司根据客户的入会时间长短、消费频率等内容进行不同的价位调整，以此维护现有客户，同时也吸引新的非稳定客户，扩大公司客户基础。
（4）以品牌特许连锁加盟的方式快速进入中国高端家政市场，提高公司品牌竞争力。
与传统家政服务的受体不用，高端家政服务的用户多为高收入、高学历的家庭或者外国家庭，用户更看中公司的品牌定位而非服务价格。树立一个品牌至少需要三个因素，第一是知名度，没有知名度就谈不上品牌；第二是服务品质，只有高品质的服务才能赢得市场；第三是数量，扩展地域辐射范围增加顾客服务的可得性与便捷性，打造区域性甚至全国性的品牌影响力，而这些因素的达成都需要相当长的时间，并且对公司的资金实力、管理水平、营销策划提出了很高的要求。女大学生初始创业起点一般较低，有能力创办的家政服务公司规模小、设备简单，在高端家政市场竞争力极为有限。若能以品牌特许连锁加盟的方式加入某个知名的家政服务公司，可以有效利用母公司的品牌影响力、顾客资料、销售渠道、培训基地等，拓展公司业务范围及地域辐射，迅速进入中国的高端家政服务市场，降低经营风险。
（5）实行直复式营销的市场运营模式，扩大公司的知名度。
不同于传统的营销模式，直复式营销主要基于互动媒介，或者互动媒介与传统媒介相结合的一种营销活动。这些互动媒介包括网站、直邮、电话、MSN/QQ，以及未来的3G和数字有线电视等。在“酒香也怕巷子深”的今日，直复式营销在扩大公司的知名度方面起着至关重要的作用。高端家政服务公司可以通过以下几种方式开展直复营销的市场运营。
B2C网络服务。即搭建家政服务公司的电子商务平台，实现家政服务信息与就业市场对接，有效解决家政服务信息不畅通、异地家政市场信息不对称、劳务洽谈不透明等问题，延伸家政服务触角。网站开通后，有家政服务需求的客户只需通过网络便可查看家政服务员的相关资料，并通过网络电话、网络视频等手段直接与家政公司或者特定的家政服务员进行沟通，决定是否聘任。
手机短信及3G服务：艾瑞在2007年8月的调研数据显示，高端家政服务公司客户高收入、高学历或者白领用户集中的特点为手机广告价值的传播提供了可能。家政服务公司可以通过提供对消费者具有高价值信息的“健康信件”如生活小常识、旅游攻略、理财之道等，降低消费者对广告信息的抵触情绪，消费者在享用这些信息的过程中，也更容易接受公司的服务。另外一个提升可信度的方式是给每个潜在客户提供一封专为其定制的简短的信息，用亲和力强的口吻推荐公司的高端家政服务产品。
直邮广告：家政服务公司自每位家政服务人员的培训阶段起，就为她们策划、拍摄几套自我推荐的短片，让家政服务员在十几分钟的时间内尽情展示各类看家本领。这些短片随后被精心剪辑成DV，插入到电子邮件中，借助公司客户数据库的客户信息及相关社区、妇联及中介公司的数据资料传递到老客户及潜在客户的邮箱中。通过短片，客户能够直观、全面地了解每位家政服务员的形象、素质与能力，选择适合自己的家政服务员。这不仅大大增加了家政公司和家政服务员顺利获得家政服务的机会，也能增强雇主用工的信心，可谓实现“三赢”的推广方案。
3结束语
近年来，随着中国经济的高速发展、居民家庭经济收入的不断提高，人们的消费观念、消费结构都随之发生了很大的转变。寻求质量上乘、形式多样的高端家政服务，成为很多家庭越来越迫切的需求。另一方面，在岗位就业开发方面，高端家政服务业的健康发展，能够有效地解决女大学生就业难的问题，发展高端家政服务行业是大势所趋。在这种形势下，各种教育培训，包括家政概念的高等教育，都将成为这一产业发展的基本条件。为做大做强我国的家政服务业，国家需要加强立法，规范家政服务市场管理，推动家政服务行业有序快速发展。将家政服务纳入劳动保障管理范围，逐步建立家政从业人员就业政策保证体系。加大宣传力度，提高家政服务业的社会地位，为家政服务业发展创造良好的社会环境。
参考文献
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近年来，淮安市财政局紧紧围绕服务做了大量工作，特别是在服务企业发展中，不断创新各项举措，加大为企业服务工作的力度，进一步健全完善服务体制机制、提升服务效能水平，促进企业增产增效。财政服务发展、保障发展、推动发展的能力得以切实增强，较好地服务了全市经济的发展。
健全联络制度
企业生产经营活动中，难免会遇到一些困难和问题。因此，构建服务企业的联络制度显得很有必要。
淮安市财政局研究建立了服务企业联络制度，努力营造为企业发展“101％满意”的服务氛围。制度规定，局党组全体成员每人均挂钩服务一户市直重点企业，并明确一名处室负责人为联络员，每月至少上门为企业服务一次，服务内容包括：
关注企业运行态势。及时了解和掌握企业生产经营动态和情况，分析企业财税收入完成进度情况。
促进企业用好财政政策。通过免费提供政策汇编手册、财政网站等多种方式，及时向企业提供最新财政政策和信息咨询。
积极帮助企业争取项目资金。根据国家产业发展政策及区域经济发展政策，努力帮助企业争取上级政策和资金的扶持与倾斜。
努力帮助企业缓解融资难。协调企业在融资、担保中遇到的困难和问题，促进企业生产经营正常有序。
协助企业做好生产要素配置。帮助企业解决项目投入建设中用工、用地、环保等方面的困难，支持企业加大投入，加快发展。
协调企业财税收入征缴中有关问题。及时关注在财税体制、税收上缴等环节中的出现的问题，保证各项财税收入及时入库。
协调做好减轻企业负担问题。了解企业付费等企业负担情况，努力帮助解决对企业乱收费、乱摊派问题，减少企业不合理负担，为企业发展营造更加宽松的环境。
免费为企业提供政策业务和财会知识的培训。每年举办企业负责人和财务人员政策和业务知识培训宣传，提升企业财务管理水平。
多项制度的实行，有效的帮助了企业夯实基础、解忧克难。同时，也进一步提高了对全市经济形势预测的科学性，为相关决策提供了科学依据。
从要政策到送政策
针对以往企业到政府部门找政策、要政策的状况，淮安财政局专门组织人员编印了《财政扶持企业发展政策汇编》，《汇编》汇集了近年来国家、省、市出台的关于企业发展、扩大内需、税收优惠、政府采购等四大类扶持政策文件共88份，供广大企业管理人员学习、研究、参考。
为扩大政策的普及面，他们利用每月上门服务的机会送《汇编》到企业，并根据企业各自不同特点，财政工作人员与企业共同研究争取国家扶持政策和科学可持续发展之道。此举受到了各企业的热烈欢迎和普遍赞誉，一方面了解了企业的发展需求情况，另一方面为企业最大限度的争取了政策扶持。不仅如此，为进一步提高财政干部执行政策、强化服务的水平，该局在《汇编》的基础上，组织人员编写了《财政支持企业发展政策知识手册》，以问答的形式对《汇编》所涉及的内容进行解析。
突出重点
淮安财政局始终围绕工业强市的战略部署，着力扶持淮钢特钢、天淮钢管等特钢行业重点企业，千方百计筹措资金，做大做强淮安市特钢主导产业，加大产业链延伸。
(一)积极争取政策和资金
近年来，淮安市财政积极组织特钢产业重点企业争取国家及省各项财政扶持政策，尤其是对特钢产业和特钢产业中的龙头企业在资金和政策上给予重点倾斜。两年来，该市财政为特钢产业共计争取各类扶持资金2475万元。
2009年初，为应对金融危机，推进重点产业优化升级，江苏省政府出台了《江苏省级重点产业调整和振兴专项引导资金使用管理暂行办法》，对重点产业和重点企业进行政策扶持。根据文件精神，淮安市财政部门积极与该市符合申报条件的重点企业进行对接，及时组织淮钢特钢等重点企业上报项目，并专人负责跟踪项目挑选、评审等各个环节，该局领导也根据项目进展情况及时与省厅做好协调、沟通工作。
(二)推进产业升级
淮安市财政部门通过各项财政政策促进特钢产业不断调整结构，转变发展方式，走效益之路，低碳之路。淮钢集团拟上三期技改，面临资金压力，该市财政局通过运作，及时解决了5000多万的土地拆迁资金，使企业技术改造项目得以顺利实施。2009年，淮安市财政局为淮钢特钢有限公司从省财政厅争取了新产品“高耐磨钢球用钢”30万元的新产品补助资金，促进企业加快新品开发和高新技术产业进程，提高了产品市场竞争力。
(三)着力资金、政策倾斜
淮钢特钢有限公司作为该市特钢行业龙头企业，它的发展快慢直接左右特钢行业发展速度，淮安市财政局根据企业发展情况及时将市相关资金扶持政策予以聚焦。2009年市工业企业大产业项目资金安排也主要集中在三大千亿产业，资金占总量70％。2007年以来，淮安市委、市政府对淮钢特钢有限公司的大棒材等技改项目给予优惠政策支持，几年来，淮安市财政共支持淮钢各项技改项目补助资金1388.82万元。为支持淮钢特钢有限公司重组“ST张铜”上市，市财政也积极帮助企业做好历史遗留问题的处理，为企业“借壳上市”打下基础。
创建联席会议制度
近年来，随着“外资高地”“台资高地”建设步伐的不断加快，该市开放型经济取得了长足发展。为进一步支持和服务于开放型经济，特别是策应世界经济复苏带来的开放型经济的恢复性增长，该市财政部门经过较长时间的调研和酝酿，会同相关部门提请市政府建立了涉外经济部门联席会议制度。
联席会议由财政、商务、海关、国税、人行等十个部门组成，每季度召开一次，并不定期召开专题会议，会议的主要职责是研究分析开放型经济发展运行的情况和特点，探讨和解决开放型经济运行过程中的重点、难点问题，及时交流相关信息，研究扶持政策以及措施。
会议通过情况通报、信息交流、研究探讨、协调联动，进一步整合政府资源，共同解决涉及开放型经济发展的各种问题。既是了解开放型经济发展状况的平台，也是政府开展开放型经济发展研究的组织，为推动欠发达地区开放型经济的发展提供了可供借鉴的新模式。
构建企业管理系统
关键词:服务型政府;公共管理;服务职能
改革开放20多年来,特别是我国经济体制改革不断向纵深发展,社会主义市场经济体制初步建立并逐步完善,这个发展过程推动着政府不断变化和发展,政府形态也在不断转型｡政府由建国初期的政权建设型,转为改革开放后的经济建设型,再向社会主义市场经济体制时期的公共服务型转换｡党的十六大提出必须完善政府的经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能｡这是我国服务型政府开始创建的标志｡
建设服务型政府,不仅在于实现政府经济管理职能的转变,更重要的在于要实现政府治理方式的转变;不仅在于政府应当为经济发展提供良好的市场环境,更重要的在于政府要为经济和社会的协调发展提供基本而有保障的公共产品和有效的公共服务;不仅涉及政府机构的调整,而在于实现“政府再造”和推进政府的“自身革命”｡
在服务型政府定位的基础上,政府的公共管理服务职能的实施方式,要根据市场经济体制下政府和公共管理服务职能的特点,分别采取针对性的实施模式｡目前理论界存在一个误区,就是笼统地讲对政府公共管理服务职能实行市场化､社会化｡这种观点是不可取的｡一是因为政府的强制性管理服务和自然垄断性管理服务,是不宜市场化和社会化的,否则容易导致政府以权谋私和垄断经营谋取暴利｡二是因为持上述观点者片面地理解了当代西方国家实施的“新公共管理运动”,特别是错误地理解了以美国为代表实行的“企业家政府”改革,把政府当成企业,用政府公共管理服务作为经营手段,以获取利润｡三是因为当前我国政府改革中存在财政支出困难,于是某些人便冠以借鉴西方行政改革之名,将政府执法权力进行市场化和社会化运作,一方面解决财政困难,另一方面将政府自身责任推给个人｡
对政府公共管理服务职能的实施方式的选择,要首先考虑在市场经济体制下政府的原则定位｡为此要做到以下几点,第一,政府应该是在支持和保障市场经济自主运行的基础上,对市场的失效或者失调部分进行调节,而不能替代市场的作用｡第二,政府对市场进行监督和监管,一方面严格依法打击各种违法违规行为,另一方面积极维护和保障正常合法的市场行为｡第三,政府依法管理社会,而不是要主宰社会｡政府要充分调动公民参与社会事务的积极性,充分实现公民自治｡政府只有在社会不平衡,社会不稳定,市场主体和个人(家庭)无法解决问题包括市场主体及主体之间､个人及个人之间出现矛盾或困难无法自我解决时,才出面予以协调､解决｡第四,政府主要职能服务于全社会的公共事务,一方面不能干预“私人”事务即个人(家庭)､市场主体(企业)自我能够解决的事务,另一方面不能把“公共事务”推向社会､个人｡在此定位的基础上,我们认为,政府公共管理服务职能方式和途径,可以实行“四化”:即服务全面法治化､强制服务无偿化､服务有限市场化和服务部分社会化｡
1服务全面法治化
政府公共管理服务法治化,是我国实施依法治国,依法行政战略的必然要求｡在法治社会里,政府的公共服务是根据国家的法律规章提供的,都必须有法可依｡2004年4月我国颁布的《全面推进依法行政实施纲要》明确规定,要依法界定和规范经济调节､市场监管､社会管理和公共服务的职能,使政府公共服务全面法治化｡从法治化的程序来看,可以从以下方面入手:
(1)依法合法服务｡政府公共服务必须依照法律､法规､规章的规定进行｡没有法律､法规､规章的规定,政府不得作出影响公民､法人和其他组织合法权益或者增加公民､法人和其他组织义务的决定｡
(2)程序正当服务｡政府提供公共服务包括具有强制性的管理服务,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密､个人隐私的之外,应当公开,注意听取公民､法人和其他组织的意见;要严格遵循法定程序,依法保障相对人､利害关系人的知情权､参与权和救济权｡
(3)权责统一服务｡政府依法履行经济､社会和文化事务管理职责,要由法律､法规赋予其相应的执法手段｡政府违法或者不当行使职权,应当依法承担法律责任,实现权力和责任的统一｡依法做到执法有保障､有权必有责､用权受监督､违法受追究､侵权须赔偿｡
(4)诚实守信服务｡政府非因法定事由并经法定程序不得撤销､变更已经生效的行政决定;因国家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者变更行政决定的,应当依照法定权限和程序进行,并对相对人因此而受到的财产损失依法予以补偿｡
(5)高效便民服务｡政府公共服务应当遵守法定时限,积极履行法定职责,提高办事效率,提供优质服务,方便公民､法人和其他组织｡
总之,政府要大力推进公共服务的法治化建设,要通过一系列的实体法和程序法的建构,为公共服务提供法制保障｡
2强制服务无偿化
由于政府公共服务从性质上划分属于非排他性､非竞争性､非营利性等特征,但从方式上划分还可以分强制性与自愿性､不可选择性与可选择性､直接有偿性与间接有偿性等特点,其中具有强制性､不可选择性､间接有偿性特点的“公共服务”,属于约束性的“公共服务”,其他的属于交易性的“公共服务”｡约束性“公共服务”包括以强制力作后盾所开展的公共服务诸如国防､治安､社会稳定等服务,以及只有政府才能行使的服务诸如行政许可等｡
政府约束性或强制性的公共服务不能实行收费服务,或直接收费服务,而应该无偿服务,政府所需要的成本支出,由政府公共财政予以保障｡如果政府的强制性公共服务诸如公共治安､刑事案件侦破等服务,或者只有政府才能行使的服务诸如政府许可性盖章､办证等服务,都实行收费服务,或直接收费,或设一个特许公司间接收费等,就容易产生“权力产业化”､以权谋利甚至以权谋私等严重问题｡
3服务有限市场化
政府公共服务市场化是在公共部门中引入市场机制,要通过招投标､合同承包､特许经营等市场运作方式向公众提供公共服务,要通过市场机制来调节公共服务的供给和需求,从而达到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服务市场化是有限的｡因为市场不是万能的,市场也有失灵的时候｡
我们认为,政府公共服务中具有“非强制性､可选择性”､可替代性的公共服务,就可以采取市场化,例如垃圾回收､卫生清扫､部分社会保障等服务｡但是具有强制性､不可选择性,不可替代性的公共服务,则应由政府提供,不能实行市场化,例如国防､外交､公共治安等服务｡因此,政府公共服务市场化的类型和程度,要根据政府公共服务的具体性质和类别进行选择｡
公共服务市场化的方式有以下几种:
(1)合同承包｡政府通过合同形式将政府公共服务某些服务的部分或全部承包给非政府组织､第三部门､国有企业或私营企业,由这些承包者按照承包合同的约定为公众提供服务,政府按照承包合同给承包单位以财政支持,或政府根据承包服务项目的实际成本测算服务收费标准,给予承包单位按标准进行收费服务｡由于政府发包项目是一定的,而承包单位数量是众多的,因此承包单位要想获得承包权,就必须降低成本,同时提高服务质量,最终政府公共服务效率和质量都会提高｡
(2)特许经营｡特许经营是一种特殊形式的契约承租形式｡特许经营的范围一般界定在自然行业,涉及国家安全利益､人民生命财产安全等行业,政府通过对经营者的资质､条件等进行规定,确保经营服务的水平和质量｡特许经营公共服务可以进行收费,但政府一定要站在公共利益的立场,制定特许经营收费服务标准,只有这样才符合政府特许经营公共服务的本质要求｡政府切忌与特许单位同流合污,把消费者作为获取高额利益的榨取对象,政府从特许单位获得高额税收,特许单位从消费者身上获得高额利润,这样违背了政府作为公共利益维护者的本质,也背离了特许经营项目具有基本公共服务的特征｡一般认为,适合于特许经营的服务项目有电力､天然气､自来水､污水处理､废物转化为能源的装置､电信服务､港口､飞机场､道路､桥梁以及城市公共交通等｡
(3)凭单制｡
凭单制是指围绕特定的公共物品而对特定消费群体实施的补贴｡对某些具有公共服务性质同时具有较强的竞争性或较强的消费选择性的服务,政府不直接进行生产和公共服务,而由私营部门或第三部门进行生产和服务,政府根据公共服务责任和要求向服务对象提供可以自由使用的“服务”,即政府部门发放一种“服务券”,消费者持“服务券”到特定市场进行自由消费｡如政府发放教育券,补贴给特定的消费群体,他们再拿这些“教育券”到公立学校或私立学校购买所需要的特定教育公共服务｡
(4)参照竞争式｡
当直接竞争或来自替代品生产者的竞争不起作用时,通过与其他地区的同行业的业绩进行比较对比,形成一种压力,同样一种公共服务,为什么别人服务很好,我们做得不好,这就体现一种竞争｡以城市自来水行业为例,因为各个自来水公司经营范围通常都局限在特定的地理区域,局部垄断依然存在｡参照竞争式实际上对自来水的零售价格进行比较参照,各公司的零售价格的上限取决于所有公司的平均单位成本,而不是本公司先前的运营成本,或自定的成本,避免其凭借垄断性为自己谋取不正当利益｡
(5)内部竞争制｡
政府公共服务中,有一些自然垄断行业无法引入行业系统外的力量与其竞争,或者引入行业系统外的力量可能导致不效率,因此应该在其行业系统内部放松规制,引入竞争,通过行业内部竞争,提高公共服务的质量､效率和水平｡例如,我国政府对民航运输业实行一定的竞争机制,使政府航空公共服务机制由政府垄断向市场竞争转变,民航运输业的效率得到了大大的提高｡
4服务部分社会化
服务的社会化,是以社会需求为导向,调动社会力量,鼓励各种社会民间组织参与兴办公益事业,提供社会公共服务｡服务社会化的主要核心是社会民间组织和力量参与和提供公共服务,因此社会民间组织和力量不可能完成全部公共服务,或代替政府等其他组织完成公共服务,所以,公共服务社会化只能是部分社会化,即根据不同公共服务项目的性质和特点,建立以政府为主导各种社会主体共同参与的公共服务供给格局,实现公共服务供给主体的多元化和供给方式的多样化｡如高等教育､科学研究､图书出版等公益性很强的公共服务,公共部门､私营部门和社会力量同时“经营”,政府重点办好一些重点大学､基础科研､重点图书馆和出版社,除此之外,由社会力量和私人组织根据市场需求投资经办,政府给予政策扶持和引导,对其服务质量和水平进行监督评估｡
参考文献
金融自由化为欧洲带来了市场繁荣和效率提高，但是也把支付能力低和金融知识少的人群排除在金融世界之外，由此形成金融排斥（FinancialExclusion）。该问题只不过是社会排斥现象在金融领域中的具体体现，但是考虑到金融在人类交往中起到的基础性作用，不得不把获得金融服务视为是公民生存与发展的基本权利。从公民权的角度出发，就需要用普惠金融（InclusiveFinance）来矫正金融排斥带来的负面影响。而诞生于欧洲16世纪的邮政事业（PostalService）从一开始就肩负着人与人之间的互联互通，对于开展普惠金融，既具有使命上的高度重合，又具有网络布局的优势。因而欧洲各国纷纷借助邮政系统来开展普惠金融。
从行业监管的角度出发，欧洲各国的邮政系统为了方便开展普惠金融分别朝着邮银混业和邮银分业两个管理方向发展。就邮银混业而言，监管部门对邮政系统实施有别于银行同业的特殊指导。邮政系统办理银行业务主要是为了向偏远地区或城市贫民窟的人们提供便利化的金融服务，同时也为了向公共财政筹集资金。该管理式的代表国家有法国、意大利和早期的德国。就邮银分业而言，监管部门对邮政系统和其他银行同业实施无差别的指导。邮政系统通过方式提供银行服务，被的银行以平等的身份参与市场竞争，获得的收入主要是为了弥补网点的非市场化布局带来的损失。该管理方式的代表国家有英国、荷兰和北欧国家等。实际上，早期邮政系统提供金融服务都是按照邮银混业的方式实施管理。随着行业监管的细化，部分国家着眼于银行业的公平竞争向着邮银分业管理模式发展；而其它国家着眼于基础服务的强制性和补贴的针对性继续保持着邮银混业的管理方式。接下来就以法国邮政和英国邮政为例，详细介绍这两种管理模式。
邮银混业管理的案例――法国邮政
1990年7月通过的“90-586法案”将法国邮政由政府部门转变为一家专注于邮政和电信事业的公众公司，同时还赋予了法国邮政促进地方发展、致力于公共事业的使命。法国邮政现有营业网点17071家，其中直营网点14086家、网点2265家。虽然只服务了法国本土人口的50%，但是83%的网点所在行政区域居民数不足10000人。法国邮政布局在农村的网点数量远超国内其他银行机构。以居民人数少于2000人的行政区域为例，法国邮政以10526家的网点数量领先于法国农业信贷银行的1365家和国家储蓄银行的500家。就网络覆盖密度而言，法国邮政在农村地区相邻网点之间的平均距离为6.4公里。当然法国邮政的网点布局并不一直都是现在的样子，也是经历了一个伴随乡村人口外流的调整过程。早期自发调整的主要趋势是数量的不断减少，这种减少引起了官方的注意，之后通过相关法案、政府令和政企协商的方式遏止住了这股趋势，使得网点数量在保持稳定的基础上还能有所提升。虽然网点是普惠金融的基石，但是如此巨大的保有量却也给法国邮政带来了成本负担。因为收益最多的1380个网点的收益合计占所有网点收益的50%，同时收益最多的7300个网点带来了所有网点收益的90%。不管是在农村还是城市平民窟，网点的重要性不仅仅是一个简单的物理接点，还有着更广泛的社会意义（例如，邮递员还经常承担职责之外的服务）。因此，网点在农村和城市中的布局受到了市场和社会双重因素的影响。
从制度设计的角度来看，法国邮政是法国弱势人群获得金融服务的最后屏障。虽然偶尔会有违规操作被揭露，但是消费者协会一致认为对于绝大多数弱势人群而言法国邮政提供的银行服务有着不可替代的作用。法国的储蓄市场是经由司法授权的国家储蓄银行和法国邮政组成的双寡头垄断市场，其中法国邮政主要面向的是分布广泛的弱势人群。法国邮政既提供类似于普通银行活期存款账户的转账账户，也提供独具特色的公益性产品――储蓄账户。创立于19世纪的邮政储蓄账户原本主要用于鼓励储蓄，现如今已经变成老百姓用于管理储蓄的工具。大量的社会转移支付通过该类账户来完成：家庭津贴的36%、退休养老金的20%和失业津贴的12%。该产品的实际应用可能已经偏离了设计初衷，但却是弱势人群享受金融服务的重要途径：该账户不受最小余额的限制，可以在任意柜台以任意次数存取任意金额并且不收手续费，提供方便用户查阅的物理存折。正是这些人性化的管理细节，使得该账户成为人们管理日常小额收支的钱包。分析该类账户的资金流动信息，更能体会该产品所承担的社会责任：其中小额账户占到了所有储蓄账户的45%；占存款总额1%的小额账户的业务处理次数却占到了相应总数的55%。对这部分小额储蓄账户的使用在一定程度上形成了使用过度：50%的小额储蓄账户（即160万个储蓄账户）的业务次数年平均为39次，而所有储蓄账户的平均值为16次。这些账户不仅业务频繁而且借方业务多于贷方业务，其中借方业务为28次。再进一步分析就会发现，这类账户多用于社会福利或工资的支付。对该类账户的管理，也给法国邮政带来了巨大的成本负担。
邮银分业管理的案例――英国邮政
英国邮政的银行业务最早可以追溯到18世纪末期的支付服务，最初是为了方便士兵和水手以安全便捷的方式进行小额汇款。英国邮政凭借18400家网点成为欧洲规模最大的网络，其中9900家位于乡村。其网络优势在于对规模达到500～1000人的村庄实现70%的覆盖率，而对几乎所有乡镇（人口多于3000人）实现了完全覆盖。这就使得无论来自城市还是农村的英国公民都可以很容易地获得英国邮政提供的服务。虽然英国邮政为支持网点建设制定了详细的财务计划并且也得到了政府和当地社区的大力支持，但是分布在乡村的网点还是在过去十多年中减少了10%，同样的问题也困扰着分布在城市贫民窟的网点。通常只有40%的乡村网点和少数平民窟网点可以实现盈利，显然维持这样一个服务网络的负担异常沉重。考虑到还有90%的城市网点是盈利的，英国邮政实施了网点之间的相互支持计划。为了支持英国邮政开展普惠金融，官方推出了专项基金。针对贫民窟网点，英国邮政与消费者委员会达成了一个旨在防范网点关闭和搬迁的资金援助协议。网点服务主要集中在对福利和津贴的现金支付。各网点对邮政汇款的每次收费为79便士、转账支票为49便士，这项服务为英国邮政带来总计4亿英镑的收入，占总收入的40%。英国2/3的福利和养老金是由英国邮政的，受益人数达到1800万人。这就很好地解释了，虽然每周访问英国邮政的人数达到2800万人次，但是绝大多数为老年人和其他低收入人群。
2000年12月，英国邮政和零售银行业经过六个月的艰苦谈判就成立普遍银行（UniversalBank，也叫“全能银行”）一事达成共识，并得到了政府的批准。虽然成立普遍银行得到了各大智库的支持，却遭到了零售银行业的批评。普遍银行将业务划分为前后两部分：前台业务由英国邮政负责管理，后台业务通过招标的方式委托给其他银行。首先，该服务可以充分利用英国邮政这一深入人心的老品牌；其次，该服务的运营方式既方便了客户又为政府援助提供了恰当的切入点。英国邮政着力将自己的分支结构打造成为提供基本银行服务的实体网点，为零售银行的现金业务提供触手可及的服务。英国邮政与银行联网之后，废除了之前延迟处理等条款。银行要为英国邮政协助处理的每笔业务支付佣金，作为回报银行有权优化自己的服务网络。此外，普遍银行还在发展自有品牌――邮政卡账户，这是因为：一方面，很多没有活期账户的人可能不相信银行，而对百年老店的英国邮政却充满了信心；另一方面，零售银行提供的基本银行服务对这部分人群来说可能太过于复杂，立足于现金的服务反而显得简单明了。把英国邮政提供的产品称之为活期存款账户有些牵强，因为该类账户以免费的方式保留了一些像接收和管理所发放福利的基本功能，仅限于在英国邮政的取现和日常交易。由于缺少相应的经营权，普遍银行没有像法国或德国的邮政服务那样发展出一系列的金融产品，也是因为普遍银行将自己定位为分销商而不是发行商。显然，英国邮政发行卡的目的不是为了追求利润，而是为了向弱势人群提供金融教育，帮助他们发展与金融世界的联系。针对普遍银行发生的与普通银行的交易费用，相应补偿基金的法律定位和政府、银行之间的分摊细节还没有完全解决，但可以肯定的是该费用负担相当沉重。
经验总结及政策建议
在邮政系统开展普惠金融的早期，因为大多数国家都是基于各自邮政系统原有的功能派生出了金融服务功能，因而较宜采用邮银混业的管理模式。该管理模式的特点在于金融服务是邮政系统公共职能的衍生，也是邮政系统义不容辞的社会责任。即使面对需求更加复杂的金融市场，相应的组织结构也有助于履行特定的法律要求，反倒是公司形式容易引起大众的质疑。因此可以将邮银混业的管理模式视为是一种过渡性的解决方案，即从一个较为有利的切入点进入市场，然后再逐步适应市场。从组织结构演化的角度来看，这种结构自发地会向一个更清晰的致力于财务活动的经营结构演变，也即邮银分业的管理形式。实际情况也是，很多欧洲国家为了避免特许垄断业务和竞争性业务之间的交叉补贴，监管部门要求邮政系统针对不同业务领域进行会计分离。至于实际应用中对不同管理模式的选取，各国主要依据本国金融市场发展、金融排斥程度和人口分布特点等因素进行综合考虑。
中国邮政储蓄银行的发展历程也印证了管理模式转换的欧洲经验。从1986年4月回复储蓄业务到2007年3月银行业务独立运营为止，我国邮政系统始终按照邮银混业的管理模式来开展普惠金融工作。分离后的银行借助邮政网络将网点数发展到超4万个，网点覆盖我国全部城市（港澳台除外）和近99%的县域地区，服务个人客户达5亿多。虽然我国邮政系统走上了邮银分业管理的道路，但是欧洲邮政系统在两种管理模式上所积累的经验都具有可借鉴之处。
首先，广覆盖、高密度的服务网络是普惠金融的首要条件。不管英法两国邮政如何改革，从国家到社会团体都十分重视邮政网点的分布。偏远地区人群和弱势群体本身就具有进入金融世界的种种障碍，只有将网点尽可能靠近这些人群来降低外部障碍从而才能让更多的人享受到便利的金融服务。除了传统的移动柜台、定期营业和预约上门等服务之外，还可以加大自动柜员机的投放力度来满足这些人群偏爱现金的需求。这样做的好处是既可以使现有网点向基层进一步下沉，又节省了网点的建设和运营成本。
其次，优惠、免费的服务是将这些人群留在金融世界的关键。征税或收费会给低收入人群带来较大的边际效用损失，而法国邮政的优势就在于不向储蓄账户收取任何费用。免费服务看似是邮银混业管理模式的优势，实际可以通过对特定产品的专项规定或专项补贴同样应用于邮银分业的管理模式中，从而真正实现“走得进，留得下”的普惠金融服务。
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