服务管理论文(收集5篇)

服务管理论文篇1

一个社会的公平正义与否，关系到社会的平安和谐以及长远发展。正如乔治•弗雷德里克森所说，公平功能是维持社会群体团结的黏合剂，不公平感会加剧社会的不信任。[9]主张正义的理论家罗尔斯也曾说：“社会结构和社会政策应当这样结构：他们允许存在的任何不平等有利于社会地位低下的群体。”新公共服务理论强调政府角色在于确保公共利益居于支配地位,确保公共问题的解决方案本身及其产生的过程都符合正义、公正和公平的民主规范。[10]政府是实现公平和正义价值的工具，这亦是新公共服务的核心原则之一。[11]希腊著名政治家亚里士多德在这一观点上与新公共服务理论一致。他认为：“政治学上的善就是正义，正义以公共利益为依归。”[12]即判断一个社会是否正义、公平，就要看政府是否是为表达和实现公共利益而服务。公共利益则是基于公共价值观的共同利益和共同责任，是政府存在的主要理由之一。公安机关既是国家的行政机关，又是国家的司法机关，具有双重性质。从公安机关依法侦查案件、行使国家司法权的职能出发，人民警察依照法律的价值追求应该公平、公正、严格执法；从依法治理社会治安的行政职能出发，公安机关在协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、应对社会风险、保持社会稳定的过程中，应该把“公共利益”作为指导公安机关行使职能的标准，坚持“在实质上和在程序上都符合公共利益”，[13]实现公平、正义。亚里士多德和罗尔斯都认为：公平和正义具有参与和对话的性质。[14]我国学者彭和平也认为：“如果作出决定的过程是公平的，那么公共行政的决定也是公平的。如果所有受到影响的公民在决定形成过程中有真正说话的机会，那么该程序就是公平的。”所以，公安机关在行使职能的过程中应该建立与公众平等对话的平台，给予公众参与决策、评议决策的机会。确立了为公共利益而服务的价值追求，政府提供服务的方式才会改进，这也是政府创新社会管理的根本途径。因此，以公共利益为依归，实现公平正义应成为公安机关社会管理创新的核心价值取向。

（二）鼓励公民参与，实现公民治理

公民参与不仅可以让政府更好地获取公民信息和利益诉求，拓宽政府解决方案的来源，改进公共政策的质量，还可以增强公民对政策的理解和认知，进而在执行政策时得到更多的社会支持，提高政策执行的效果。更深层的意义还在于，公民参与为寻求公民与公共管理者之间的合作伙伴关系创造了可能性。另外，公民参与提高了公民参与的意愿，培养了公民意识，增强了公民责任感，使公民参与更加有序、有效，形成良性循环效应。应该看到，在中国公民参与快速发展的环境下，公民参与已经逐渐成为现代政府治理过程和公共管理者日常工作的一部分。公安机关一方面要信任公众，鼓励公民参与，树立“利益共同体”观念；另一方面要创造充分对话和多样参与的合作环境，去“装饰化”，即政策的制定过程和执行过程都是公开和可参与的，真正、充分地让民众参与。公安机关需秉承共同的“公共安全利益观”和“治安环境共享观”，在以社区为社会管理单元的网格化管理模式下，建立警民互相信任、彼此适应的合作关系，通过权力共享、集体努力和协作有效实现社会治安综合治理和社会公共安全。

（三）服务而不是“管控”

过去，政府在为社会掌舵扮演着十分重要的角色，“当我们急于掌舵时，也许我们正在淡忘谁拥有这条船。”[15]金与斯蒂弗斯在《政府属于我们》一文中明确指出：不要忘记政府是属于它的公民的。赋予行政官员更多的权力去掌控社会，只会促使政府的行政权力倾轧公民的民利。因此，“公共行政官员在其管理公共组织和执行政策时应该着重强调他们服务于公民与授权于公民的职责。”“换言之，政府应该将公民置于首位，重点不应该放在为政府这艘船掌舵或者划桨上，而应该放在建立具有完整性和回应性的公共机构上。”新公共服务视角下，公安机关领导的概念应该重新定义为基于公共价值观的“公仆”，他们“帮助社区及公民认识他们的需要和潜能”，“整合和表达社区的愿景”，“充当行动的触发器或促进因素”；领导的角色也应该从老的管控思维中脱离出来，重新定位于调解、协商、裁判的角色，甚至扮演委托、授权、中介的角色。公安机关的领导不再是社会中拥有特殊行政权力的人，而是在整个组织和社会过程中的一个参与者。

（四）超越效率，尊重公共服务理想

服务管理论文篇2

“一站式”服务(One-stopShop)的理念最早是西方国家最先建立和发展起来，2002年11月，英国大学联合会首次提出“一站式”事务服务概念。其就是把学生当“客户”，以学生为中心，将分散于校园为学生服务的相关部门集中在一起，进一步提升学生服务质量，方便学生并丰富其在校经历。2005年10月“首届全国行政服务机构建设论坛”形成的基本共识“行政服务机构是顺应我国经济社会发展和人民群众需要、积极转变政府职能、主动推进行政管理改革的有益之举、成功尝试”。各高校“一站式”服务机构如雨后春笋般的破土而出，如深圳大学、宁波大学、湖南大学等近20所高校建立了大学生事务“一站式”服务中心(简称:中心)。《教育部2013年工作要点》第33条提出“切实转变机关工作作风”，当前高校正在开展党的群众路线教育实践活动，在这样的环境下，将有一大批高校成立大学生事务“一站式”服务中心，更好地为学生服务，体现高校“以学生为中心”的教育理念。

2大学生事务“一站式”服务模式的应用

2．1服务思想中心以“学生第一，服务至上”为宗旨，把学生当“顾客”，淡化“管理”概念，突出为“顾客”提供所需要的“服务”。中心的建立将改变我校传统的学生管理模式，通过“一站式”服务构建起集教育、管理、服务于一体的新的学生工作平台。

2．2服务机构中心由学生处、教务处、招生就业处、后勤管理处、财务处、保卫处、团委等相关部门组成，成立了由学校主管学生工作的校领导为组长、相关部门负责人为成员的领导小组，工作人员行政隶属关系不变，并受中心和原部门双重领导，业务上仍归原部门领导，并遵守中心的有关规定。

2．3服务项目中心将围绕学生的教育管理、帮困助学、权益维护、学务管理、就业指导、后勤保障等实际需要，在中心设立服务窗口8个，主要办理学生证、档案、学业证明、考试证、学分查询、医疗保险、奖助学金、勤工俭学、户口迁转、校园一卡通、就业咨询、职业生涯规划指导、团关系迁转、创新创业项目、学生维权等业务。

2．4服务特点中心建立是为广大同学提供方便、快捷、高效的一条龙服务，只要校内能办的，立即办理，不拖宕;学校不能单独办理的，如医疗保险、身份证等，中心人员积极协调，不推委;办理期限规定的工作日，不超时;办理多个事务时，不多跑，更能体验“一站式”服务的优势，如毕业生离校手续办理。

3大学生事务“一站式”服务模式的启示

3．1有利于提升工作人员的形象以前学生需要办理事务单位分布在不同楼宇、楼层、房间，常常出现找错楼、走错层的情况，有时因办事人员外出不在，不能办理事务，往往要跑好几次才能办理一件事情，因此，难免同学抱怨，每次开座谈会反应很多问题，归纳起来几乎都是同一类问题。中心建成后，室内装修现代气息浓厚，窗口标识明显，工作人员服装统一，态度和蔼可亲，办理、等侯井然有序，在中心有“宾至如归”的感觉。努力让学生“少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人”，在今年教学检查座谈会上，学生提出的问题下降了近50%，而中心的留言板上都是一些祝福和感激的话，拉近了彼此的距离，机关工作人员形象得到了很大的提升。

3．2有利于提高学校的知明度中心建立，体现了我校先进的学生管理理念，学校始终把“学生是否满意”作为学校工作的出发点和落脚点。中心纪实“学生急着来乐着走”的文章刊登在《中国教育报》，视频新闻在《吉林教育电视台》播出，在社会产生了良好地反响。中心成立不到半年的时间，接待上级领导、兄弟院校、校友等来访者20余次，并得到好评，中心成为我校一道靓丽的“风景”，吸引着四面八方的“宾客”。

3．3有利于增强服务育人效果服务育人是“三育人”的重要组成部分。学校重视服务育人工作，切实转变管理就是服务，服务也是育人的思想观念。服务工作与学生的学习生活息息相关，学生的衣食住行都离不开服务部门。服务人员既是服务者也是教育者，他们的思想作风和工作态度对学生有着直接的影响，起到春风化雨、润物无声的教育作用。这种教育是学生在课堂上和教科书中无法找到或听到的。服务工作是“没有讲台的课堂”，服务人员是“不上讲台的老师”，他们的工作直接影响到学生如何理解尊重人的含义。学生对服务人员的印象如何，将直接影响到学生人格的塑造。事实证明，中心解决学生急难杂事，让学生安心学习，也是育人的理想场所。

4大学生事务“一站式”服务模式的启示

“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。中心是学生办理事务所向往的地方，是学生幸福之家，把服务“大厅”当成学生“客厅”来用、把“学生”当成“顾客”来看、把“急事”当成“家事”来办，为此，我们要把学生需要解决的事情办好、办实，继续解决中心发展过程中不断出现的问题，才能使服务尽善尽美、善做善成，就能取得学生满意的实在成效，以良好作风凝聚育人的力量。

4．1克服临时性一是不能认为建立中心只是为了应付一时的检查，过后学生办理事务又回到原来的办公室，中心人员双重管理，由于政出多门，可能导致管人的不管事，管事的不管人的现象，有临时观念;二是窗口人员不注意自身形象，各窗口又不能密切配合，导致学生怨言增多、中心整体形象受损，违背了筹建的初衷，也造成资源浪费。

4．2避免简单化各部门只在原来不同的办公地点，集中到一个房间内办公，也就是简单的拼凑，职能部门对窗口工作人员的实质性授权太少，责权不够明确，仅有咨询、联络和收发功能，如此一来，学生还要到原部门去走老一套繁杂的程序，中心窗口只是在原有办事模式的基础上设立的一个收发点。

4．3坚持制度化中心存在“重事物、轻监督”现象，中心的运行只能靠个人的自觉性，不能长久发展，缺乏相应的监督和约束机制，可能会出现窗口无人的情况，为确保中心可持续发展，成立管理委员会，实行独立的绩效管理、评比和表彰，引入反溃机制，“有问题的拾遗补缺、有不足的补火加温”，对服务满意度进行评估，并形成制度化，就能持之以恒、久久为功。

服务管理论文篇3

关键词：物业服务；过程管理；项目管理

物业管理是指由专业机构或公司运用现代经营手段和修缮技术，按照合同对已投入使用的各类物业实施多功能全方位的统一管理、维修养护及整治，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，营造一个安全方便、温馨幽雅的居住和工作环境。

一、物业服务项目的基本内容

项目管理论坛

1、保持设备的正常运行，避免因设备的故障而给用户带来不方便；

2、加强楼宇的日常养护和维修管理，使物业始终处于完好的运作状态；

项目管理者联盟文章

3、营造安全而且清洁的居住和工作环境；

转自项目管理者联盟

4、合理运作物业管理的费用，使每项支出都以满足业主要求为出发点；

5、及时快速地接受并解决业主的反映及投诉，并以业主的满意作为工作的结束；

6、定期与业主进行沟通，并配合业主委员会的监管，使物业管理透明化高效化。

二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义

一个项目是一个过程，该过程可以划分为许多互相依赖的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施，在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”提供了一种监控目标实施绩效和评定相关风险的办法。项目过程可以被划分为两类，一个是项目管理过程，一个是项目的实现过程——这个过程仅仅与项目产出物的设计、生产和验证等活动有关。

现今物业服务工作者大多为低学历或年龄偏高的人员组成，缺乏有效、系统的专业管理知识，包括高质量的服务理念，这就需要我们对物业服务的过程进行管理。其意义就在于通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供一个安全、温馨、稳定及良好的工作、生活环境。项目管理者联盟

物业管理服务的宗旨：通过科学有效的物业管理，为业主提供安全舒适整洁快速的服务，为业主提供优美整洁方便安全文明的工作和生活环境。

物业管理服务的对象：人，即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。项目管理者联盟文章

物业管理的对象：完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。项目经理圈子

三、项目管理对于物业服务过程管理的意义

转自项目管理者联盟

通过采用ISO标准中“PDCA”方法，使我们对工作过程中各项内容加以质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各方面的活动进行沟通、协调，建立良好的协作配合关系，从而能及时解决物业管理内部及外部的矛盾。项目经理博客

笔者认为通过课题的研究探讨物业服务项目管理中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必须根据不同的对象和不同的环境背景对发生的事件进行不同的处理，即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主、租户提供一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满意（MindSatisfaction，简称“MS”）、服务行为满意（BehaviorSatisfaction，简称“BS”）、服务过程视听满意（VisualSatisfaction，简称“VS”）、服务产品满意（ProductSatisfaction，简称“PS”）和服务满意（ServiceSatisfaction，简称“SS”），其最终的目标就是让业主、租户分别在功能上、视觉上和心理上得到满意。项目管理论坛

四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序

项目管理者联盟

优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展，采用ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程中的质量管理与质量控制，使每一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户提供一个标准化的服务。

1、项目目标

企业为了满足一个新的物业管理项目的要求，不仅要做好质量策划（服务策划）工作，还要根据发展商招标书或发展商物业开发规划的要求制定一个质量计划（物业管理方案），明确所需的各项活动、服务项目和服务的档次与规范，以及负责实施的部门。包括：

（1）管理目标（质量目标）应符合发展商所规划的物业品味及功能；

（2）组织结构及职责；

（3）服务项目及提供的程序和验证、接收标准；转自项目管理者联盟

（4）需配备的服务设施等资源（如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等）；

（5）时间安排及专门的质量措施；training.

项目经理圈子

（6）基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或未来几年内达到微利。

2、项目实施与控制

过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改进。同时，为使企业有效运作，必须使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续控制。它强调四个方面的重要性：理解并满足要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。

3、项目的持续改进

项目管理者联盟

图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视要求是否已满足其要求的感知与相关信息进行评价，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下：

blog.

P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；

转自项目管理者联盟

D——做：实施过程；

项目管理培训

C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

五、加强物业服务项目过程管理的目的

在日常管理过程中，如何杜绝安全隐患及问题发生呢？笔者认为只有严格按照规范和制度进行操作，这样可以在最大程度上降低事件的发生率，从而使客户满意度上升。项目管理者联盟

（一）ISO9001标准在物业服务项目管理中的应用

ISO9000族标准是多个行业的整理标准，其核心文件是ISO9001标准。标准的应用就是如何把标准的要求具体分解到物业服务项目管理的实践中去，也就是说要建立科学的质量管理体系。正确识别所有的质量活动并制定完善的可操作的特定控制程序或规定，并且所有的程序或规定能有效执行，这样才能使标准在过程管理中起到控制质量活动的目的，即策划（P）。

（二）物业服务项目管理中各项管理的过程管理与质量控制

物业服务项目管理是通过员工在各项管理工作来实现对业主、使用人和顾客的服务，其输出的最终产品是服务。ISO9000-2000和GB19000-2000质量管理体系基础和术语中对项目质量控制的定义是：“质量控制是质量管理中致力于确保产品达到质量要求的工作”，这种服务主要体现在保安、维修、清洁的各项管理工作中,通过对这三条线的服务过程控制，确保项目结果符合质量标准，即实施过程（D）；并且在出现偏差时采取纠正措施的活动，让业主、住户或使用人对物业管理服务的全过程、保障体系和对住区舒适安全的满意，即“SS”。training.

六、确保物业服务项目过程管理有效实施的辅助条件转自项目管理者联盟

项目经理圈子

在物业服务项目管理的过程中，控制项目的属性和变量尤为重要。笔者所在公司为了加强过程管理中的全面质量管理，强调‘预防为主’，把问题消灭在形成过程之中，真正做到防患于未然。

（一）物业服务项目管理中的过程监视项目管理论坛

物业服务项目管理中的过程监视是对质量管理体系和服务进行监视与测量，确保过程实现的能力，并满足策划结果要求，确保服务质量满足顾客和规定的要求，其范围应包括质量管理体系各个过程和服务的控制，可见过程监视流程图（图2）。training.

运用“PDCA”循环的管理思想对过程管理进行控制，最重要的一个步骤是对过程进行检查（C）。PMBOK指南将项目质量控制定义为：“监控具体的项目结果，确定其是否符合相关标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法”，关注过程管理的工作状态，判断其是否符合规定要求：如果适用，要对过程进行测量并确立测量的方法、内容、频次和判定准则，按规定的要求予以实施。反之，应采取消除原因的纠正措施，以防类似问题的再发生，最终保证服务质量，使顾客满意。对过程监视和测量是证实过程管理实现所策划结果的能力评价，是对影响生产过程的人、机、料、法、环等因素的评价。bbs.

blog.

由于物业服务项目管理是服务性行业，通常情况下是通过对工作质量和服务检查来实现监视，必要时可采用测量的方法。经过一段时间后进行汇总和能力评价，经评价判定合格的，应当做好相关记录，反之，对不合格的则应根据相应的规定实施纠正/预防措施，得到验证后，都需记录在相应记录中，上报管理者代表后归档保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企业的目的就是要确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付，在物业服务项目管理中的产品就是服务，一般情况下产生不合格品是不合格服务和采购过程中的不合格品。物业服务项目管理的服务过程中出现不合格服务是在所难免的，对于现场发现的不合格服务或不合格物品应当进行标识，并进行隔离；对于不合格服务提供者可暂时劝离现场，对于物品应当划分专门的区域进行堆放，以免混淆；对于不合格性质的判别一般由检查人员在现场进行判定，如不合格服务是有效的投诉则由部门负责人进行评审判定。对于采购过程中的不合格品由仓库管理员或采购者在各自权限范围内实施处置，对于严重不合格的物品在对处置实施后的结果进行验证时还应采取纠正/预防措施，避免同类问题再次出现。

（三）统计技术和持续改进

“基于事实的决策方法”是八项质量管理原则之一，它的含义是：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。在质量管理体系中，每天都在产生大量的数据和信息，组织应分析各种来源的数据，以便对照组织的计划、目标和其他规定指标来评定组织的业绩，并确定改进的区域，包括相关方可能的利益的改进。物业管理行业中信息和数据的获取主要分为内部信息和数据及外部信息和数据。

内部的信息和数据主要有日常管理中发现的不合格服务、过程服务监视中发现的问题、内审中发现的不合格项、管理评审中提出的改进要求、各类检查统计数据和报告。项目管理论坛

外部的信息和数据主要有：业主投诉和意见、业主满意率调查结果、外审中发现的不合格项、来自市场的信息、供方的信息。

通过数据分析有助于确定现有或潜在问题的原因，从而可指导企业对改进所需的纠正措施和预防措施做出决定（A）。bbs.

项目经理博客

服务管理论文篇4

【关键词】行政管理/服务/衡量尺度

21世纪，以服务为方向的中国政府职能选择将成为一种必需和必然。政府将按照企业化的方式努力为公民、为国家、为社会服务，并自觉把“效率”和“效益”作为自身服务水平的内在评判尺度，把“人民满意不满意”作为外在的评判尺度。

一、服务：21世纪中国行政管理的职能设计

管理在本质上就是服务，服务理所当然成为政府职能的必然选择。21世纪中国政府必然也应树立“小政府、大服务”的行政理念，进行职能的再设计。

1.管理就是服务管理是社会发展到一定阶段的产物，在本质上管理与服务是统一的。社会生产力的发展，使社会主体产生分化，并逐步形成群众组织（包括国家），各组织内部及各组织之间都存在着严重的利益冲突，各组织成员为避免无谓的消耗，以最少成本换取最大利益，相互订立契约，把自身的一部分权利让渡出来，形成公共权力，由全体成员选举的少数代表掌握。掌握权力的少数人根据其成员的要求，管理公共事务，维护组织及其成员的利益。同时，各组织之间也基于同样原因签订盟约，把部分权力交给凌驾于其他组织之上的组织（国家政府），管理全体社会的公共事务，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理的实质，就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务。因此，从本质上讲，管理就是服务。

2.服务是政府职能的必然选择政府是公民间契约的产物，它在本质上是一种为公民和社会共同利益服务的组织。随着社会的发展，它日益脱离并凌驾于社会之上，但这种服务性质不可能改变，只不过是服务的对象不同而已。政府最根本的职能仍然是服务职能。政府作为众多社会组织中的一种，也是为社会需要而存在，为社会利益而存在。因而，它必须为促进社会的发展和进步服务，为社会日益增长的物质和文化需求服务，而不是相反。政府行政在理论上不仅仅是单纯的管理制行政，而应是为社会和公众提供服务的行政。服务是政府的首要职能。现代西方各国政府的职能再设计也正是出于这种选择。

20世纪70年代开始，西方各国行政管理陷入信任危机，引起了国际性的公共管理改革，要求政府的职能进行重新定位和设计。西方各国通过多方面探索，最终选择了服务职能，实现了由过去重管理控制轻服务、“以政府为中心”到开始注重公共服务、“以满足人民的需求为中心”的转变。中国的行政管理，离不开国际公共行政发展的历史背景和时代特殊性，更何况中国政府本身就要“全心全意为人民服务”。因此，最终实现政府职能的方向性选择，就成为一种必需和必然。

3.转变观念：“小政府”与“大服务”服务在理论和实践上都成为政府职能的必然取舍。但我们的政府仍然习惯于全面干预，强调行政管理。这首先是因为，我们的各级领导行政人员及公民本身还没有意识到政府就是服务机关，政府的职能就是为公民、为国家、为社会服务。我们的政府仍然习惯于“全能”角色，不该管的也要管，结果什么都管不好。我们的企事业单位、社会团体也习惯于政府的全面干预和行政控制，不仅不争取自己应有的权利，而且对政府过分依赖。公民更是“势单力薄”，一味指望政府能“为民作主”。一方面权力主体没意识到自己的权力，自然也不对政府提出什么要求；另一方面，政府最大限度地行使自己的权力，忽视了权力主体的权力。现代政府职能的转变首先要求政府树立新的行政理念，从制度和体制及运作机制上，使行政管理为公共利益服务。其次，还要求权力主体观念也要有所转变，要认识自己的权力，争取自己的权力，限制政府的权力，主动要求政府提供服务，最终实现“小政府、大服务”的理想格局。

二、政府该为谁服务

既然服务是政府职能的必然选择，那么，政府到底该为谁服务呢？

1.为公民服务从政治学角度理解：“契约理论”认为，政府的合法性是建立在公民与政府、公民之间的政治契约的基础上的，政府的一切权力来自公民之间的契约或公民与政府之间的权能委托，政府应保护全体公民的公共利益，维护和平的社会秩序，充当公民的忠实“奴仆”，“全心全意为人民服务”，否则，公民有权收回委托之权能，选举出新的政府。众所周知，政府机关本身并不直接创造社会财富，它们的运转和活动靠公民所交纳的赋税支持，公职人员靠纳税人来供养，公民是公职人员的“衣食父母”。政府为公民服务，反映公民的意愿，为公民利益尽心工作，完全是应有之义，应有之举，而非政府单方面的“恩赐”。

经济学尤其是制度经济学和公共选择理论，为我们提供了另一种理解模式。经济学理论认为，政府管理过程就是基础设施、治安、政策、法律等公共产品的生产过程。而公民则是政府提供的公共产品的消费者，政府存在的目的就是满足“消费者”的不同需求，以尽可能高效率、高质量的公共产品的生产与服务争取消费者的支持［1］。按照这种理解，政府不仅要为公民服务，而且要提供尽可能好的服务，否则，就难以赢得公众的支持，从而失去存在的基础。

各种理论虽然理解的角度不同，但它们都证明了这样一个观点：政府必须为公民服务。

2.为国家服务行政管理是国家发展的产物，它通过自身的管理活动来发挥、实现国家的职能，执行国家的意志。它不可能脱离国家而独立存在。任何行政管理活动都服从于国家、服务于统治阶级。行政管理在本质上是为国家服务的，政府代表并为国家的利益开展活动。

任何国家都有安全的需要［2］，从内外两个方面表现出来。内部安全是统治阶级维护和巩固自己的统治，防止政权丧失，保持国内稳定。政府为实现内部安全，维护统治，一方面要代表国家利用暴力工具强制被统治阶级服从国家的意志、法律和政策，镇压被统治阶级的反抗。另一方面则采取改善福利等措施协调和缓解与人民群众之间的矛盾，保护内部的安全和稳定，为统治阶级利益服务。外部安全就是要保证国家的和领土完整，不受它国侵犯，维护国家的尊严。政府代表国家通过外交、战争等方式实现国家的这种安全需要。

在内外安全和稳定的政治环境下，统治阶级还要努力发展本国的经济、文化、教育、科技等事务，以巩固自己的经济基础。政府通过执行经济和社会事务的管理职能，为国家经济文化等发展服务。当然，政府代表国家与它国开展经济和科技等方面的竞争，进行综合国力的较量，也是政府为国家服务的应有之义。

3.为社会服务政府职能除了为国家服务和具有强制性的一面之外，还具有为社会服务的非强制性的一面，这是由国家和社会关系决定的。专制社会，国家与社会的关系出现了颠倒，国家日益凌驾于社会之上，对社会超常控制。现代民主社会，才真正体现了社会决定国家，国家按照社会的指意运作的内在涵义。国家与社会的这种关系“具体化为政府与市场、政府与企业、政权组织与社会、国家机构与社会民众的关系。一句话，是上层建筑服务于经济基础的关系”［3］，所以，国家要为社会服务。政府则代表国家执行这种服务职能，这种服务具体表现为政府为市场服务，如“培育市场体系、制定市场规则、维护市场秩序、进行宏观调控、克服市场缺陷”等；为企业服务，即“统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、检查监督”；为社会良服务，如：环境保护、治理污染、维护生态平衡、制定法律和制度、保障公共安全、维护社会的公平和正义；为公民服务，如提供公共产品、保障公民权益。

三、21世纪中国政府：掌舵而非划桨

“今天我们政府失败的主要之处，不在目的而在手段”［4］。政府扮演什么样的角色，以何种方式提供服务，是我国各级政府必须思考的关键问题。

1.掌舵与划桨现代国家的政府，既具有决策与指挥的职责，又具有执行和操作的职责。如果把决策、指挥比作“掌舵”的话，那么具体的服务执行就是“划桨”。掌舵是一种方向性、目标性的引导，而划桨则是实现目标的手段。从另一方面来理解，“掌舵”是政府方针政策等宏观方面的服务，而“划桨”则是具体的服务。

2.掌舵而非划桨彼得·德鲁克在《不连续的时代》一书中说：“我们面对的不是‘国家的逐渐消亡’。相反，我们需要一个有活力的、强大的和非常活跃的政府。但是我们面临着选择，选择一个庞大的但软弱无力的政府，还是选择把自己局限于决策和指导从而把‘实干’让给他人去做的强有力的政府”。我们需要一个能够以治理而实行治理的政府。这不是一个‘实干’的政府，不是一个‘执行’的政府，这是一个‘治理’的政府”［4］（P25）。当代管理者也认为：“任何想要把治理和‘实干’大规模地联系在一起的做法只会严重削弱决策的能力。任何想要决策机构亲自去‘实干’的做法也意味着‘干’蠢事，决策机构并不具有那样的能力，从根本上说那也不是它的事。”［4］（P64）政府不是“实干”的机构，而是“决策机构”。因为“政府并不善于划桨”［4］（P32），政府的职责只能是“掌舵（决策）”而非“划桨（实干）”。政府的义务是保证服务提供得以实现。

3.满足公众的需要政府是决策机构，如何掌舵，即提供什么样的服务，并不能由政府自身说了算，而要根据服务对象，尤其是政府服务的直接受益人——公众的要求而确定。

政府使用纳税人的钱，为公众服务，理应“以顾客为中心”，按照公众的要求提供公共服务，满足公众的需要，就是说政府的服务要面向公众，而不是面向权力；政府对公众的利益、需要和要求应具有灵敏的反应能力；政府的一切活动要围绕着公众的切身利益，树立“公众至上”意识，一切以服务对象的满意为标准。

4.把竞争机制注入到提供服务工作中去政府服务也是一种经济行为，需要进行收益——成本分析，只有其收益高于成本才是合理的。因此政府服务也存在降低成本、提高效益的要求。在政府服务中引入市场机制，把竞争注入到政府服务工作当中将有助于实现政府服务“低成本、高收益”的预期。同时，这也是满足公众需求、提高服务质量、打破政府垄断的有效途径。

政府服务中引入竞争机制，主要考虑三个方面。一是政府内部的竞争。在政府同类部门中政府雇员以及为政府服务的机构，如印刷、会计、采办、通讯数据处理，车队、修理等之间开展竞争，可以解开的死结。二是政府与私营部门的竞争。在一些由政府垄断的服务中，如交通、电信、邮政、水电等引入竞争机制，打破政府垄断，给政府形成竞争压力，迫使服务质量的提高。三是私营部门之间的竞争，把一些政府可以撤手不管的服务，诸如清除垃圾、城市环卫、医疗卫生、职业培训等通过招标方式出租或承包给私营部门，实行“有偿服务”，由市场来完成，可减轻政府负担，以便政府更好地“掌舵”。

竞争不能解决一切问题，但至少能使我们的政府服务质量有所改观。

四、效率与效益：政府服务的价值评判

行政效率与效益是行政服务的核心问题，贯穿于行政服务的各个环节，是全部行政活动追求的目标，也是检查政府工作质量的客观标准，政府服务的好坏都要经过效率与效益这一对价值判断标准的检验。高效率基础上的高效益是良好行政服务追求的目标。

1.效率与效益的可比性广义的行政效率是质与量的统一，包括质量和数量两个方面的规定性。数量上的规定性，是指行政服务总产出与总投入的比率，即所谓狭义“效率”；质的规定性，是指行政服务的社会和政治价值，看其是否达到了有益于社会，能够为大多数人谋福利的既定价值目标，即“效益”，这是对行政效率的社会性评价。

“效率”（狭义）与“效益”虽同为行政服务的价值评判标准，但二者并非完全一致，或者说，二者之间具有某些可比性。长期以来，人们往往只注意到二者的一致，却忽略了它们的区别。“效率等于效益，效率越高，效益越高”，这话包含了部分真理。在一般情况下，人们从效率中获取相应的效益，二者成正比。但问题还有另一面，如果行政服务活动远离了原定目标，或给社会带来不利影响，其效率越高，结果就越糟。这表明，效率越高，效益也可能越低，甚至成为负值，在一定条件下，两者成反比。只有当两者以最恰当的方式结合起来，并产生最佳值，效率与效益才可兼得。否则，为片面追求效率，而忽视行政目标的正确与否，会给国家、社会和人民的利益带来重大损失。

2.短期与长期的统一性衡量行政工作的真正效率与效益往往需要相当长的时间，才能作出恰当的评价。有些行政活动刚开始，效率或者很差，效益很不明显，但随着时间的推移，条件的日趋成熟，效率会逐步提高，效益也会日益明显，并最终变得极为可观。因此，对效率和效益的追求，不能只看眼前，仅在短期效率和效益上作文章，还要顾及长远利益，更不应为片面追求短期的效率和效益而损害长期的效率和效益。任何放弃长远效率和效益的行政行为，都不可能真正实现行政服务的高效率和高效益。所以，对效率和效益的考察，既要看到眼前，又要防止急功近利。在相当多的行政服务领域，例如环境保护等，更应把眼光放长远些，把长远利益与眼前利益结合起来，实现行政服务的短期与长期效率和效益的统一。

3.以“三个有利于”为标准，以“人民满意”为尺度效率和效益的统一及二者长期性的统一，都只是政府服务的价值评判原则问题。对于政府来说，终极目的是要实现效率基础上的高效益。究竟什么样的服务才是高效率基础上的高效益，则有一套客观的判断标准和尺度：就是看政府服务是否有利于发展生产力，有利于增强综合国力，有利于提高人民的生活水平，并最终依据“人民是否满意”这个尺度来进行衡量。

我国仍处在社会主义初级阶段。这一基本国情决定了“我们的生产力水平很低，远远不能满足人民和国家需要”，落后的生产力和人民日益增长的物质文化生活需求之间存在着严重的矛盾。这种现实也就决定了“社会主义初级阶段最根本的任务是发展生产力”（邓小平语）。通过生产力的发展，来增强社会主义国家的综合国力，提高人民的生活水平。社会主义初级阶段的一切工作是非得失都要根据“三个有利于”标准进行判断。我国的政府是服从和服务于这一根本任务的，其服务质量的优劣，服务效益的高低，最终也要看是否发展了社会主义的生产力，是否增强了综合国力，是否提高了人民的生活水平。

“三个有利于”是一种实践标准。政府的服务是否达到了这一标准，最终要依据“人民是否满意”这个尺度来衡量。政府服务是否符合人民的根本利益和长远利益，是否能让广大人民群众得到真正的好处……都主要看“人民满意不满意”、“人民拥护不拥护”、“人民赞成不赞成”、“人民高兴不高兴”。这是对政府高质量、高效率和高效益服务的最具权威性和决定性的价值评判。

【参考文献】

［1］何小随．论政府与公民的关系是行政体制改革需要处理的基本关系［J］．地方政府管理，1998（10）．

［2］威廉·冯·洪堡．论国家的作用［M］．北京：中国社会科学出版社，1998．

服务管理论文篇5

(一)检察权的人民性孕育民生检察理论土壤

西方国家三权分立的体制中，司法权是以审判权为核心的单一元素。其检察权不独立，而是从属于审判权或行政权的。这就导致了西方国家检察权受制于审判权，是服务于审判权承担控诉的源动力。而我国的检察权与审判权并列，互不隶属，而是分工配合，除了控诉、侦查监督的程序性权力外，还具有职务犯罪侦查、预防犯罪及广泛地法律监督权。这些独具特色的内容是与我国检察权的人民性相契合的。人民性是检察权的品格。保障人民利益的使命需要检察权多功能、多角色的运行，塑造检察权多面手。我国的检察权具有社会的能动性，是复合元素的权力，与社会发展大局与时俱进，能协调不断变化的社会发展形势与民众诉求。所以，社会的能动性为检察权融入社会管理创新子系统提供平台，而人民性为民生检察提供理论土壤。

(二)创新社会管理亟需民生检察元素

当前，我国正处于社会经济高速发展时期，即“黄金发展期”和“矛盾凸显期”并存的局面。面对新矛盾、新问题，尤其是不断出现的突发性，不仅表明公众参与社会治理的角色增强，更突出了传统的管治型社会管理模式难以适应新要求，社会管理的理念亟需更新。创新社会管理呼之欲出，成为一个公共话题。我国“十二五”规划纲要对此作了总体规划，构建党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，建立健全中国特色社会主义社会管理体系，确保社会既充满活力又和谐稳定。社会管理创新是当前中国政府应对经济社会大变革中出现的挑战和危机的一种公共管理战略。社会管理创新是一项复杂的系统工程，在法治层面需要司法元素的注入。而我国检察权能动性的优良品格，积极贴近社会管理职能。有的观点认为，政府是社会管理创新的唯一主体，司法机关唯法律至上，只关注司法利益，不介入社会管理创新。笔者认为这是有失偏颇的。西方国家将司法机关作为是对政府公权力的牵制，是制约政府公权力的。所以，西方国家的司法机关只服从法律和正义，是被动性的司法模式。而我国的司法机关，尤其是检察机关具有主动性司法的功能，即能动性司法(JudicialActivism)。这与社会管理创新的部门联动协同要义是一致的。如最近中央的要求切实防范冤假错案，检察机关就发挥着主动作为的职能优势。中央要求检察机关在化解纠纷矛盾中要达到三个统一，即“政治效果、法律效果、社会效果有机统一。”这都充分印证了我国检察机关的能动性。检察机关除了公正司法外，其主动的预防职务犯罪、法制宣传、纠正违法等职能都是社会管理创新的要义。所以，社会管理创新与检察权不可分割，需要检察权协同共进。正如学者所言，创新社会管理必须把民生放在第一位。创新社会管理是我国转型时期社会发展的源泉推动力，而民生检察应呼题义，成为一股动力暖流。

二、民生检察力推社会管理创新

(一)民生检察为民谋利，落实“案结、事了、人和”

检察权深入民生领域，在化解涉及民生利益的纠纷矛盾时，贯彻民生优先的原则，即“案结、事了、人和”。为民谋利是民生检察的司法导向，要求检察官在定纷止争时，要注意倾听民众诉求，顺应民意，对民众的过激行为要耐心劝导、规范引导，尤其在处理突发性时，体恤民情，安抚民心，将矛盾软化，避免事态恶化，到达结案了事，人心和气。儒学大师钱穆认为“中国人的天性，所谓我们的国民性，是‘合和’的分数比较多过‘分别’的。”这一哲学观导入当今社会生活，便是人际和谐与社会和谐。”中国传统儒家思想提倡“礼治”。所谓礼治，就是对传统规则的服膺。礼治提供了实现和谐理想的思想基础。其实，法治在此与礼治不谋而合，只是社会治理依据不同。践行民生检察，要求检察官面对民生疾苦时要晓之以情，动之以理，息诉息访。这种颇具特色的纠纷化解方式，体现民生检察中的宽严相济政策。检察有柔情性，考虑到群众疾苦，做到慎捕、慎诉。实践中检察机关针对未成年人犯罪人的司法关爱是明显例证，如听取监护人意见，对犯罪记录的封存。对精神病人的强制医疗和轻微犯罪案件刑事和解等，都是刑罚轻缓化、恢复性司法理念的反映，是柔性面向的检察。而对涉农专项资金领域犯罪，危害食品安全犯罪要严厉打击，则是以严济民的刚性检察。这种寓检察于社会和谐于一体的做法，是民生检察的抓手，推动社会管理发展纵深化，在司法定纷止争上创设了社会效应评价指标，以检察的司法能动，为社会管理创新助力。

(二)民生检察为民护利，落实“无害的正义”

在创新社会管理进程中，检察机关既是直接的参与者，又是社会管理成效的捍卫者。具体而言，一是在司法个案中维护民生利益，降低社会风险。公正廉洁执法，维护公平正义是检察机关的宗旨。检察执法公正事关检察公信力。检察官在个案中，适用法律，释法说理，表明国家控诉机关的姿态，将因犯罪侵害所弯曲的正义取直。二是在诉讼中监督侦查机关和审判机关，防止司法权恣意，保护诉讼当事人利益。三是对国家公职人员职务犯罪的查处，有效地监督执法者、司法者，以权制权捍卫社会良好秩序。检察权运行的前述具体环节，在民生检察理念的驱动下，尊重民利诉求，实现检察实质正义，向社会管理成效实然面拓展，即落实“无害的正义”。过去，追求“有害的正义”，在刑事司法实践中，表现为过于强调惩罚犯罪人，维护被害人的权益，忽视了犯罪人的合法权益，导致了犯罪人的社会积怨加深。这使得犯罪人与被害人以及被破坏的社会关系不能得到有效地修复，为次生矛盾、隐性犯罪埋下苦果。如今，化有害为无害的正义，是社会管理创新成效的必然要求。民生检察顺应潮流，彰显普世民生，尊重和充分保障人权，保障犯罪者的诉讼权益。在犯罪人和被害人间架设沟通桥梁，促成谅解，修复旧有矛盾，藉以重新建立和谐双赢的社会关系，便是推动社会管理成效稳固化。

三、民生检察回应社会管理创新

(一)民生检察辅佐服务型政府建设

纵观人类的政治文明史，主旋律就是从管制型政府向服务型政府转变。政府的民生本位、社会本位、权利本位超越了官本位、权力本位。传统的管制型政府也讲服务，但其服务的目的是为统治阶级谋利。现代的服务型政府是为市民利益服务。政府不是出于居高临下的“恩赐”角色，而是积极鼓励公众参与社会治理，保障公众知情权，做“守夜人”的角色。服务型政府并非强调政府是全能的，而肯定政府的有限性。过去，计划经济体制下的“全能政府”的理念过于膨胀，迷信政府的权威，过分依赖政府的行政手腕，忽视了“政府失灵”。服务型政府摒弃以行政权独揽一切的方式，融入司法和第三方力量，如实践中的非政府组织，市民自治团体。这与民生检察是相互配合，一体两翼。因为民生检察特别强调在民生领域维护社会稳定，发挥检察监督职能，同步介入政府管理中的滥权现象，例如对涉及民生的重大工程项目建设，检察机关提前介入监督，这就是以辅佐人的身份微调政府行政创伤，给行政权导航。

(二)民生检察融入预防性社会管理网络